Przed przystąpieniem do zdefiniowania pojęcia usługa omówione zostaną cechy usług. Podstawową cechą odróżniającą usługi od dóbr materialnych jest ich niematerialność. Wśród kolejnych cech charakteryzujących usługi należy wymienić: jednoczesność procesu świadczenia usługi i jej konsumpcji, nierozdzielność usługi z jej wykonawcą, różnorodność usług, nietrwałość usług oraz brak możliwości nabycia usługi na własność343
. Dodatkowo należy podkreślić, że konsumenci są aktywnymi uczestnikami procesu usługowego. Korzystanie z usługi wymaga bowiem często udziału usługobiorcy w procesie świadczenia usługi oraz jego współpracy z usługodawcą344. Tabela 3.1.1 przedstawia cechy usług oraz wynikające z nich konsekwencje.
Niematerialny charakter usług przejawia się w efekcie pracy usługowej. Tym efektem jest przykładowo: wiedza, informacja, porada, poprawa wyglądu człowieka, jego poczucie bezpieczeństwa, itp. W rezultacie procesu świadczenia usług nie powstają bezpośrednio żadne materialne wartości użytkowe. C. Bywalec zwraca uwagę, że czasami dochodzi do sytuacji, kiedy za efekt świadczenia usług uważane są dobra materialne, takie jak: obraz, książka, gazeta, lub też działanie usługodawcy skierowane jest nie bezpośrednio na człowieka, lecz na jakąś aparaturę, np. gra na instrumencie muzycznym345. Należy wyraźnie odróżnić istotę usług niematerialnych od narzędzi ich świadczenia lub nośników. Większość usług dociera do odbiorcy za pomocą różnych dóbr materialnych lub przy ich niezastąpionej pomocy. O wartości np. danej książki nie przesądzają bowiem jej cechy materialne, ale zawarta w niej treść. Użyteczność gazet, obrazów, płyt, narzędzi lekarskich wynika z faktu, iż przenoszą oraz magazynują one wartości niematerialne wytworzone przez naukowców, artystów, lekarzy bądź usprawniają pracę tych osób346
.
Zdefiniowanie pojęcia „usługa” sprawia wiele trudności347. Po pierwsze, usługi stanowią bardzo obszerny i wewnętrznie zróżnicowany sektor gospodarki, co uniemożliwia ujęcie ich w jednej definicji348. Sektor ten obejmuje zarówno działalność instytucji non-profit, agend rządowych (np. policji, wymiaru sprawiedliwości) oraz prywatnych przedsiębiorstw nastawionych na osiąganie zysku (np. instytucji finansowych, przedsiębiorstw turystycznych,
343
Z. Antczak, S. Gałwa, Dynamiczna firma usługowa. Wybrane zagadnienia praktyki i teorii zarządzania, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2000, s. 2–3.
344T. Hilton, Leveraging Operant Resources of Consumers: Improving Consumer Experiences or Productivity?, Marketing Review; Winter 2008, t. 8, s. 361.
345 C. Bywalec, Usługi niematerialne w Polsce 1945–1987, Instytut Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji, Warszawa 1991, s. 6.
346 Tamże, s. 7.
347 A. Gilmore, Services Marketing and Management, SAGE Publications Ltd, London 2003, s. 3.
348 J.J. Bradford, Global Trade in Services: Fear, Facts, and Offshoring, DC: Peterson Institute for International Economics, Washington 2011, s. 11.
Tabela 3.1.1 Cechy usług i wynikające z nich konsekwencje
Cechy Charakterystyka
Niematerialność usługi w przeciwieństwie do dóbr materialnych nie mają materialnej postaci
usługi nie mogą być oceniane za pomocą zmysłów
usługi nie można zobaczyć, dotknąć ani spróbować przed dokonaniem zakupu, a czasami także w czasie świadczenia usługi i po jej dostarczeniu
klient niezadowolony z danej usługi nie może jej zwrócić Jednoczesność
procesu świadczenia usługi i jej konsumpcji
usługa nie może istnieć poza procesem jej produkcji
konsumpcja usługi odbywa się w czasie jej świadczenia
dostępność usługi dla nabywcy jest ograniczona czasowo
występuje ograniczona możliwość zwiększenia skali świadczenia usług przez przedsiębiorstwa usługowe
świadczenie usługi w obecności nabywcy wpływa na brak możliwości zachowania tajemnicy produkcji, a tym samym brak ochrony patentowej
Nierozłączność usługi z jej wykonawcą
przy świadczeniu usługi dochodzi do bezpośredniego kontaktu nabywcy z osobą świadczącą daną usługę
ogranicza to skalę działalności danego przedsiębiorstwa usługowego
niezwykle istotne są: wzajemny kontakt między usługodawcą i usługobiorcą, wiedza, doświadczenie i kwalifikacje osoby świadczącej usługi, a także aktywne
zaangażowanie usługobiorcy w proces świadczenia usługi
nabywca może wpływać na ostateczny kształt usługi oraz współtworzyć jej wartość użytkową
najważniejszym zasobem firmy usługowej są jej pracownicy, którzy współpracują z klientami w procesach świadczenia usługi, a co za tym idzie decydują o jej jakości oraz tworzeniu się więzi między usługobiorcą a przedsiębiorstwem usługowym
Różnorodność uniemożliwia usługodawcom oferowanie standardowych produktów usługowych
o ostatecznej zawartości danej usługi decyduje klient, który ustala z usługodawcą zakres świadczenia (usługi),
im większy udział klienta i personelu świadczącego usługę w procesie jej realizacji, tym większą niepowtarzalnością i różnorodnością odznacza się dana usługa
standaryzacja procesów świadczenia usług jest możliwa w przypadku takich usług, jak usługi transportowe, gastronomiczne i hotelarskie
różnorodność usług znacznie utrudnia przedsiębiorstwom usługowym ustalanie kosztów realizacji poszczególnych usług
usługobiorca ma trudności w porównywaniu usług
Nietrwałość brak możliwości przechowywania, magazynowania oraz wielokrotnego wykorzystania usług
brak możliwości wytwarzania usług na zapas
występują problem w warunkach sezonowości popytu np. w przypadku usług turystycznych
przedsiębiorstwa usługowe muszą dążyć do zapewnienia odpowiedniej dostępności usług w okresach natężenia popytu poprzez wydłużenie czasu pracy czy zatrudnienie dodatkowego personelu
w okresach spadku popytu przedsiębiorstwo powinno natomiast obniżać ceny czy stosować dodatkowe promocje
Brak możliwości nabycia usługi na własność
usługobiorca kupując daną usługę nabywa prawo skorzystania z określonych świadczeń, nie ma natomiast możliwości nabycia prawa własności do usługi
po zapłaceniu żądanej przez usługobiorcę ceny i skorzystaniu z usługi, kupujący usługę nie staje się właścicielem czegokolwiek
usługi nie mogą być przedmiotem wtórnego obrotu
Źródło: Opracowanie własne na podstawie B. van Looy, P. Gemmel, R. Dierdonck, Services Management…, op.cit., s. 11; A. Gustafsson, M. D. Johnson, Competing in a Service…, op.cit., s. 4–5; A. Gilmore, Services Marketing and Management, SAGE Publications Ltd, London 2003, s. 3; E. Rutkowska, Sektor usług w Polsce w latach 1998–2007, Kwartalnik Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Suwałkach, nr 3/2009, s. 33–34.
restauracji). Po drugie, w miarę rozwoju gospodarki i pogłębiania się podziału pracy pojawia się wiele nowych czynności usługowych i zawodów, co przekłada się na to, że proponowane definicje szybko przestają być aktualne. Po trzecie, tworzenie zbiorczych, uniwersalnych definicji prowadzi do nadawania pojęciu usługa zbyt ogólnego charakteru, co z kolei wpływa na dużą dowolność w ich interpretacji349. Reasumując, zgodnie ze stanowiskiem B. van Looya, P. Gemmela i R. Dierdoncka, łatwiej jest powiedzieć czym usługi nie są niż, czym są350
.
W teorii ekonomii usługi pojawiły się w związku z rozważaniami o pracy i bogactwie narodowym. Ożywione zainteresowanie kategorią ekonomiczną usług przypada na okres kształtowania angielskiej ekonomii klasycznej. W myśli ekonomicznej można zaobserwować dwie przeciwstawne grupy poglądów na rolę usług w gospodarce narodowej. Pierwsza grupa, której prekursorem był A. Smith, utożsamiała usługi z pracą nieprodukcyjną, czyli taką, która nie tworzy bogactwa danego kraju. Przeciwstawne stanowisko reprezentowała druga grupa, której przedstawicielem był J.B. Say. Uważał on, że pojęciem bogactwa należy objąć także użyteczne produkty niematerialne, czyli wszelkie rodzaje usług351
.
A. Smith w swojej pracy Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów wprowadził rozróżnienie między pracą produkcyjną uprzedmiotowioną w dobrach materialnych oraz nieprodukcyjną świadczącą usługi. W ówczesnych czasach do usług zaliczana była praca służby domowej, urzędników oraz wojska. Zdaniem A. Smitha wyżej wymienione usługi wiążą się z konsumpcją, a zatem przejadaniem dochodu państwa, a nie z jego pomnażaniem. Autor uważał zatem, że coraz większą część zasobów pracy należy zatrudniać przy produkcji dóbr materialnych, a nie w sferze nieprodukcyjnych usług352
. Reasumując, A. Smith za prawdziwe bogactwo uznawał jedynie bogactwo materialne i uważał, że z tego względu celem ludzkiego gospodarowania jest powiększanie tego bogactwa. Odmienne poglądy na temat działalności usługowej prezentował J.B. Say. Uważał on, że działalność produkcyjna to ta, która jest użyteczna i daje satysfakcję konsumentom. Zdaniem J.B. Saya produkcja polega nie tylko na wytwarzaniu dóbr materialnych, ale na wytwarzaniu użyteczności, którą tworzą zarówno rzeczy materialne, jak i produkty niematerialne. Dlatego za działalność produkcyjną uważał on zarówno rolnictwo, przemysł, jak i handel, czy leczenie osób353. Według niego wszystkie dziedziny ludzkiej działalności produkujące użyteczność powinny być traktowane tak samo.
Stanowisko J.B. Saya na temat usług podzielał A. Marschall. Według niego wszelkie rodzaje działalności są użyteczne, również świadczenie usług. A. Marschall za bogactwo uważał rzeczy pożądane przez konsumentów, zaspakajające ich potrzeby w sposób bezpośredni lub pośredni. Rzeczy ten nazywał terminem dobra dokonując jednocześnie ich podziału na dobra materialne i niematerialne. Jednocześnie autor przywiązywał większą wagę do pracy, która powiększa bogactwo materialne. Przyznawał jednak, że rozróżnienie między pracą produkcyjną a nieprodukcyjną jest niejasne i nieścisłe354
.
Przechodząc do zdefiniowania pojęcia usługa zacznijmy od przedstawienia istoty usług w polskiej literaturze przedmiotu. W prawie wszystkich publikacjach dotyczących problematyki usług przywoływana jest definicja O. Lange, według której „wszelkie czynności związane bezpośrednio lub pośrednio (na przykład przy podziale produktów) z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale nie służące bezpośrednio do wytwarzania przedmiotów, nazywamy
349 Marketing usług: wybrane aspekty, J. Perenc (red.), Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 19.
350 B. van Looy, P. Gemmel, R. Dierdonck, Services Management…, op.cit., s. 10.
351
Marketing usług…, op.cit., s. 18.
352 M. Nasiłowski, Zarys historii myśli ekonomicznej (od XVIII do końca XX wieku), Wydawnictwo Key Text, Warszawa 2003, s. 29.
353 M. Janoś-Kresło, Usługi społeczne…, op.cit., s. 13.
354
usługami”355. Powyższa definicja wskazuje na czynnościowy charakter działalności usługowej. Autor podkreśla w niej również, że wykonywane przez usługodawcę czynności służą zaspokojeniu potrzeb odczuwanych przez człowieka. Jednocześnie z definicji nie wynika, że usługi są świadczone na rzecz zewnętrznych usługobiorców, zatem pod pojęciem usługi, według tej definicji, należy rozumieć wszelkie czynności ludzkie zaspokajające ich potrzeby, które nie służą wytwarzaniu nowych przedmiotów, także te wykonywane na własny użytek. J. Perenc zauważa, że powyższa definicja może być dowolnie interpretowana, dlatego dokonuje jej rozwinięcia w następujący sposób356
:
Po pierwsze, usługi to czynności, które są zaliczane do kategorii pracy społecznie użytecznej. Do kategorii tej zaliczane są również czynności produkcyjne, które służą bezpośrednio do wytwarzania nowych dóbr materialnych. Granica między poszczególnymi czynnościami produkcyjnymi jest dość płynna. Wynika to z faktu, że istnieją czynności produkcyjne, które nie służą bezpośrednio do wytwarzania przedmiotów, a polegają na naprawie, konserwacji itd. danego przedmiotu. Takie czynności zaliczane są do usług produkcyjnych.
Po drugie, konkretnym rodzajem pracy, który nazywa się usługą, jest czynność, czyli celowe działanie. Usługi są świadczone przez ludzi za pomocą środków pracy, które mogą być bardziej lub mniej rozwinięte w zależności od rodzaju usługi.
Po trzecie, środkami świadczenia usług nazywamy wszelkie materialne przedmioty wykorzystywane w procesie świadczenia danej usługi. Wśród nich możemy wyróżnić na przykład lokale, sale teatralne, sale wykładowe, gabinety medyczne, narzędzia medyczne, pomoce szkolne, rekwizyty teatralne.
Po czwarte, praca usługowa wytwarza określony wynik użyteczny. Wynik ten nie jest nowym dobrem materialnym, lecz jedynie nową wartością użytkową. Wartość ta nie może istnieć samodzielnie poza obiektem (człowiekiem lub przedmiotem materialnym), na który oddziałuje praca usługowa.
Tabela 3.1.2 Definicje usług w ujęciu historycznym
Ekonomiści Istota definicji usług
Fizjokraci (ok. 1750) Wszystkie rodzaje działalności poza produkcją rolniczą A. Smith (1723–1790) Wszystkie rodzaje działalności gospodarczej, w wyniku której
nie powstają materialne produkty J.B. Say (1767–1832)
Wszystkie rodzaje działalności gospodarczej, które nie
odnoszą się do produkcji dóbr materialnych, ale które przydają tym dobrom użyteczności
A. Marshall (1842–1924) Produkty, które są zużywane w momencie wytworzenia Współcześnie
Usługi tworzące niematerialne produkty, choć mogą być narzędziem do wytwarzania niektórych materialnych produktów
Źródło: D. Simpson, Modele strategii marketingowych i możliwości ich zastosowania w przedsiębiorstwach spedycyjnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1999, s. 13.
Na uwagę zasługuje definicja M. Daszkowskiej, według której „usługa w sensie gospodarczym jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej (czynności w procesie produkcji), przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu (człowieka traktowanego jako osoba fizyczna, intelekt, cząstka określonej społeczności albo przedmiotu materialnego), w celu zaspokojenia potrzeb
355 O. Lange, Ekonomia polityczna, Tom 1, Warszawa 1959, s. 15.
356
ludzkich”357
. Z tak przedstawionej przez autorkę definicji wynika, że: usługa jest produktem niematerialnym, który wytwarzany jest w procesie produkcji; usługa jest czynnością wytwarzającą szczególny rodzaj wartości użytkowej; czynności usługowe tworzą nową wartość lub powiększają wartość przedmiotu materialnego już istniejącego; w obrocie gospodarczym usługi są poddawane tym samym procesom co dobra materialne; w procesie produkcji usług udział bierze czynnik zewnętrzny (człowiek lub przedmiot materialny).
Usługi podobnie interpretuje K. Rogoziński. Uważa on, że „usługa to podejmowane na zlecenie, świadczenie pracy i korzyści mające na celu wzbogacenie walorów osobistych lub wolumenu wartości użytkowych, jakimi usługobiorca dysponuje”358
.
Najnowszą definicję w polskiej literaturze przedmiotu podaje A. Dąbrowska. Przyjmuje ona, że „usługi są to czynności, jakie usługodawca oferuje usługobiorcy (indywidualnemu lub instytucjonalnemu), wykonywane w sposób tradycyjny lub wirtualny, w celu zaspokojenia potrzeb (poprzez dostarczenie określonych korzyści), zawierające w sobie element niematerialności”359. Autorka w swojej definicji wyraźnie akcentuje element niematerialności usługi. Dodatkowo dostrzega zmiany jakie dokonały się w przeciągu kilku ostatnich lat w gospodarce dotyczące rozwoju e-usług. Zmiany te ujmuje w definicji poprzez zwrócenie uwagi na fakt, że obecnie usługi mogą być świadczone nie tylko w sposób tradycyjny, ale również wirtualny. Same e-usługi w literaturze definiowane są jako „nowa forma świadczenia usług, a tym samym zaspokojenie potrzeb przy wykorzystaniu Internetu, od momentu kontaktowania się firmy z klientem (indywidualnym lub instytucjonalnym) celem przedstawienia oferty, poprzez zamówienie usługi, jej świadczenie i kontakt po wykonaniu usługi”360. Usługi świadczone w sposób wirtualny pozwalają na większą ich standaryzacje.
Definicje usług funkcjonujących w zachodniej literaturze przedmiotu można pogrupować w trzy grupy. Grupy te są zbieżne z następującymi rodzajami definicji:
definicje negatywne – ograniczają się do założenia, że to, co nie jest wytwarzaniem dóbr materialnych, stanowi działalność usługową;
definicje enumeratywne – mają charakter praktyczny i polegają na wyliczaniu rodzajów (działów, gałęzi, branż) działalności gospodarczej należących do usług, przykładem może być sposób klasyfikacji usług stosowany przez GUS;
definicje konstruktywne, zorientowane na:
potencjał – według nich działalność usługowa jest definiowana jako zdolność ludzi lub maszyn do wprowadzania pożądanych zmian lub określonych stanów u ludzi bądź w określonych obiektach; dopiero w momencie bezpośredniego kontaktu usługodawcy z usługobiorcą bądź posiadanym przez niego obiektem powstaje nowa wartość – usługa;
proces (czynność) – zgodnie z nimi usługa utożsamiana jest z określoną fazą procesu produkcji usług, istotną cechą tej fazy jest wprowadzenie czynnika zewnętrznego (nabywcy bądź jego obiektu) do procesu produkcji;
wynik – zakładają, że najlepszym sposobem zdefiniowania usług jest odwołanie się do bezpośredniego rezultatu pracy; zgodnie z tym podejściem usługa jest rozumiana jako produkt niematerialny, który zaspakaja określone potrzeby ludzkie oraz dostarcza określonych korzyści.
357 M. Daszkowska, Usługi: produkcja, rynek, marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998, s. 17.
358
K. Rogoziński, Usługi rynkowe, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 14.
359 A. Dąbrowska, Rozwój rynku usług w Polsce – uwarunkowania i perspektywy, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie – Oficyna Wydawnicza, Warszawa 2008, s. 21.
360 A. Dąbrowska, M. Janoś-Kresło, A. Wódkowski, E-usługi a społeczeństwo informacyjne, Centrum Doradztwa i Informacji Difin, Warszawa 2009, s. 41.
Na forum najważniejszych organizacji międzynarodowych, takich jak UNCTAD, IMF, WTO, OECD, UE dokonano prób ujednolicenia podejścia do usług. Jednak nie udało się znaleźć określenia usługi, które byłoby w pełni akceptowane przez wszystkie instytucje. Dokonano natomiast stwierdzenia, że usługa jest kategorią o heterogenicznym zakresie i pojęciem tym określa się czynności bądź nienamacalne produkty, które trudno jest ująć w jednej definicji. Usługi często współistnieją z danym produktem, ponieważ są one z nim ściśle połączone na różnych etapach procesu wytwarzania. Po zakończeniu tego procesu usługi muszą zostać natychmiast dostarczone ich nabywcy w celu dokonania konsumpcji361
. Przedstawione powyżej konstruktywne definicje usług zdaniem M. Daszkowskiej składają się na kompleksowy proces produkcji usług362. Ponieważ niemożliwe i w gruncie rzeczy niecelowe jest w działalności usługowej oddzielenie procesu od wyniku, ponieważ większość usług jest konsumowanych w momencie ich powstawania. Efekt (wynik) świadczenia usługi jest dostrzegany wówczas, gdy widać pożądane przez usługobiorcę zmiany w nim samym lub posiadanym przez niego obiekcie. Oddzielny problem stanowią materialne nośniki usług, takie jak: papier, płyty, dyskietki itd. Stanowią one środki rozpowszechniające określone rodzaje usług.
Rysunek 3.1.1 Oferta usługowa na przykładzie linii lotniczych
Transport Londyn - Hongkong
Źródło: A. Gilmore, Usługi: marketing…, op.cit., s. 25.
Usługę możemy zdefiniować jako „każdą czynność zawierającą element niematerialności, który polega na oddziaływaniu na klienta lub na przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia praw własności”363
. Zdaniem D. Kisperskej-Moroń, E. Płaczek i R. Pinieckiego usługa jest zbiorem pewnych własności (podobnie jak produkt). Natomiast klient, który korzysta z danej usługi kupuje określony zestaw korzyści. Dlatego autorzy akcentują, że całość podaży odnoszącej się do usług można nazwać ofertą. Ich zdaniem takie podejście pozwala na ominięcie problemów terminologicznych w definiowaniu usług. Przykładową ofertę usługową linii
361
Manual on Statistic of International Trade in Services, Departament of Economic and Social Affairs Statistics Division, Statistical Papers, UN, EC, IMF, OECD, UNCTAD, WTO, Geneva, Luxemburg, New York, Paris, Washington D.C., 2002, Series M No. 86, s. 7.
362 M. Daszkowska, Usługi: produkcja…, op.cit., s. 20.
363
D. Kisperska-Moroń, E. Płaczek, R. Piniecki, Zarządzanie logistyczne…, op.cit., s. 13.
Czystość samolotu i poczekalni w porcie lotniczym Informacje i wskazówki w porcie lotniczym Rozrywka w czasie lotu, filmy i gry dla dzieci Pomoc personelu linii i portu Regularne i szybkie odprawy Drinki na żądanie, posiłki dla pasażerów
lotniczych, przedstawia rysunek 3.1.1 Częścią omawianej przez autorów oferty rynkowej są czyste, namacalne produkty składające się z dóbr materialnych, którym nie towarzyszą żadne konkretne usługi364. We współczesnej gospodarce coraz częściej mamy, jednak do czynienia z kategoriami kombinowanych ofert rynkowych. Wśród nich możemy wyróżnić:
produkty materialne wspierane usługami towarzyszącymi, które przejawiają troskę o klienta, np.: sprzedaż samochodów wraz z całą gamą usług takich, jak zapewnienie odpowiednich warunków do prezentacji, dostawy, naprawy i konserwacji, gwarancji itp.,
hybrydy składające się w różnych proporcjach z usług oraz produktów materialnych, np.: pasażerski transport lotniczy wspierany posiłkami, napojami, czasopismami, projekcją filmów itp.,
„czyste” niematerialne usługi, np.: wizyta u lekarza, nauczanie, kino itp.365
.
Trudności w zdefiniowaniu pojęcia usługa znajdują odzwierciedlenie w próbach ich klasyfikacji według określonych kryteriów. Można wskazać trzy główne cele klasyfikacji366
: 1) istnieje potrzeba stwierdzenia, czy pewne cechy lub zachowania są na tyle odmienne i ważne, że zasługują na oddzielnie traktowanie,
2) rodzi się potrzeba określenia stopnia, w jakim pewne cechy oraz zachowania mogą odnosić się do różnych kategorii,
3) ułatwienie zrozumienia złożoności problematyki.
Do najczęściej spotykanych w literaturze kryteriów klasyfikacji usług należą367
: 1) przeznaczenie danej usługi,
2) rodzaj wyniku pracy, 3) rodzaj wykonanej pracy, 4) odpłatność.
Pierwsze z powyższych kryteriów – przeznaczenie danej usługi – jest związane z potrzebą, którą zaspakaja dana usługa. Zgodnie z tym kryterium można wyodrębnić usługi: produkcyjne, konsumpcyjne i ogólnospołeczne.
Według drugiego kryterium – rodzaj wyniku pracy – usługi można podzielić na: