(CSR) w turystyce, czyli na marginesie upadku biur podróży
Stanisław H. Kaj
1 Szerzej patrz: Turystyka w 2011 r.,Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 201 2.
2W okresie lipiec-sierpień 201 2 r. upadłość lub niewypłacal-ność ogłosiło 9 biur podróży: Africano Travel (Poznań), Alba Tour Polska (Poznań), Aquamaris (Bielsko-Biała), Atena
(Oświęcim), Blue Rays (Warszawa), Elektra Travel (Wałbrzych), Mati World Holidays (Chorzów), Sky Club (Warszawa) oraz Summerelse (Warszawa).
tów wniesione tytułem udzia-łu w imprezie turystycznej.
O szczegółowych wymaga-niach w tym zakresie mówi artykuł 5 ustawy. Znoweli-zowana w 201 0 r. ustawa nałożyła na przedsię-biorców obowiązek pełnego zabezpieczenia wpłat dokonywanych przez klientów. Praktyka wykazała jednak, że wymóg ten nie w pełni został spełniony przez niektórych organizatorów turystyki. Najbar-dziej spektakularny stał się przypadek poznańskie-go biura Alba Tour Polska, którepoznańskie-go zabezpieczenie było niewystarczające i koszty powrotu klientów te-go biura do kraju pokryte zostały z budżetu woje-wództwa wielkopolskiego. Fakt ten postawił pod znakiem zapytania intencje właściciela biura, który wiedząc o niewystarczającym zabezpieczeniu po-dejmował zobowiązania przekraczające ich wyso-kość. Z drugiej jednak strony sprzyjające okazały się przepisy prawa. Wysokość gwarancji ubezpiecze-niowych naliczana jest bowiem jako procent od obrotu za rok działalności organizatora turystyki.
Prawo nie przewiduje sytuacji, w której podmiot gospodarczy rozpoczyna działalność od przysło-wiowego zera, aby ominąć obowiązek posiadania zabezpieczenia wysokiej sumy gwarancyjnej. Naj-niższe ubezpieczenie obowiązuje nowo powstałe przedsiębiorstwa. Nie uregulowane również zostały sytuacje, gdy klienci firmy przejmowani są masowo przezspółkę – córkę.
Ekonomiczne skutki działalności nierzetel-nych organizatorów turystyki omówione zostały w środkach przekazu, podczas dwóch publicznych dyskusji zorganizowanych przez redakcję magazy-nu „TTG”, jak również w oświadczeniach organizacji samorządu gospodarczego turystyki m. in. Polskiej Izby Turystyki lub Izby Turystyki Rzeczypospolitej Polskiej. W tym kontekście przedstawiciele tych organizacji ponownie zapewniali potencjalnych tu-rystów, że biura podróży zrzeszone w ich szeregach to biura rzetelne i godne zaufania. Niestety nie do końca jest to zgodne z prawdą. Świadczy o tym chociażby przykład biura podróży Summerelse zrzeszonego wWarszawskiej IzbieTurystyki.
W ogólnopolskiej debacie zabrakło jednak głosów o etycznym wymiarze działalności i odpo-wiedzialności organizatorów turystyki. Modna od kilku lat filozofia społecznej odpowiedzialności
biz-nesu (Corporate Social Responsibility) nie znalazła jak dotychczas swojego miejsca w środowisku or-ganizatorów turystyki. Nie jest wykluczone, że stan ten jest wynikiem wdrożonej w 201 0 r. liberalizacji ustawy z dnia 29.08.1 997 r. o usługach turysty-cznych.
Odstąpienie bowiem przez ustawodawcę w 201 0 r. od wymogów profesjonalnych stawianych organizatorom turystyki otwarło ten segment ryn-ku usług turystycznych dla każdego chętnego, szcze-gólnie tych, którzy uwierzyli w obiegową opinię, że w turystyce zarabia się szybko i dużo. Przecież konsumenci usług turystycznych-klienci biur pod-róży kupią wszystko, byle tanio i w atrakcyjnych miejscach. Turystyka jest bowiem handlem marze-niami, których niespełnienie się może co prawda skończyć się roszczeniem majątkowym wobec or-ganizatorów turystyki, lecz długotrwałe procedury, w tym nierzadko sądowe, powodują dochodzenie swoich prawwinnysposób.
Równocześnie przeprowadzona w 201 0 r.
nowelizacja ustawy o świadczeniu usług turystycz-nych miała dostosować jej przepisy do prawa euro-pejskiego i zapewnić klientom biur podróży pełną ochronę. Zmieniony art. 5 ust 1 pkt 2 ustawy o usłu-gach turystycznych miał dostosować polskie usta-wodawstwo do dyrektywy 90/31 4/EWG oraz orzecz-nictwa Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości, które przewidują zapewnienie pełnego zabezpie-czenia pokrycia kosztów powrotu turystów do kraju oraz zwrotu nadpłaconych pieniędzy. W odróżnie-niu od dotychczasowych rozwiązań, biura podróży powinny zapewnić, na wypadek swojej niewypła-calności, pokrycie szkód w pełnej wysokości. Było to przyczyną konieczności wydania nowych aktów wykonawczych do ustawy przez ministra finansów.
Miało być dobrze i wyszło jak zawsze. Wyjątkowy talent naszych legislatorów stworzył kolejną lukę w prawie. Państwo w myśl zasady demokratyczne-go państwa prawa miało zabezpieczyć interes swo-ich obywateli w obliczu różnorodnych okoliczności bankructw biur podróży. Mam nadzieję, że radcy prawni poszkodowanych podpowiedzą im, że w przypadku braku pełnej rekompensaty poniesio-nych strat wygodniejszym przeciwnikiem proceso-wym jest państwo – nie ucieknie za granicę i nie ukryje majątku.
Upadek Biura Podróży Sky Club potwierdził,
że obowiązująca ustawa nie zapewniła pełnej ochro-ny polskim turystom. Ubezpieczenie lub gwarancja bankowa są ograniczane przez stosowanie klauzuli
„minimalnej wysokości sumyzabezpieczenia”.
Okazuje się, że sumy ubezpieczenia nie wys-tarczą dla pełnego pokrycia szkód poniesionych przez wszystkich klientów bankrutującego biura podróży. Ale trzeba też przyznać, że biura podró-ży nie mogą przyjąć na siebie pełnych kosztów zabezpieczeń. Spowodowałoby to nieuzasadniony wzrost kosztów wyjazdów turystycznych. Wzrost wartości ubezpieczenia lub gwarancji wiąże się ze znacznym wzrostem opłat za ich otrzymanie. Po-nadto gwarancja wymaga w każdym przypadku posiadania odpowiedniego majątku pod jej zastaw.
Majątku takiego większość polskich biur podróży może nie posiadać. Warto zwrócić w tym miejscu uwagę na fakt, że kwestia odpowiedzialności biur podróży nie jest tematem nowym. Rozporządze-niem ministra przemysłu i handlu z dnia 20.1 2.1 935 r.3o składaniu kaucji przez biura podróży wprowa-dzono rozwiązania, które mogłyby zostać wykorzy-stane również współcześnie. O ile autorzy naszych rozwiązań prawnych z zakresu turystyki zechcieliby sięgnąć do tego dokumentu.
Zarówno teoretycy, jak i praktycy zarządzania turystyką rozumieją, że funkcjonowanie biur pod-róży to działalność oparta na podwyższonym zau-faniu społecznym. Zwolennicy interwencjonizmu państwa, do których i ja należę, porównują to nawet z działalnością bankową. Dlatego dla państwa pra-wa sprapra-wa nie może być obojętna. Niezbędne jest szybkie uruchomienie dodatkowych zabezpieczeń, które wyrównają szkody nie pokryte obecną gwa-rancją lub ubezpieczeniem. Niezbędne jest stwo-rzenie specjalnego Funduszu, który skutecznie wy-pełni lukę prawną dotyczącą ochrony interesów klientów polskich biur podróży. Polska Izba Tury-styki proponuje wprowadzenie zryczałtowanej opła-ty od każdej imprezy turysopła-tycznej, której cena przekracza pewną wysokość. Wydaje się, że jest to kierunek dobry, lecz nie powinien stać się jedynym źródłem pozyskiwania środków nowego Funduszu Turystycznego. Niektórzy komentatorzy wskazują na odpisy z opłat paszportowych i wizowych. Po-wołanie wyodrębnionego, specjalistycznego Fun-duszu, to gwarancja, że interesy klientów w
przy-padku upadłości biur pod-róży będą w pełni chronio-ne, zgodnie z wytycznymi wspólnotowymi.
Fundusz, chroniąc
inte-resy turystów, będzie również zabezpieczał interes skarbu państwa. Dlatego też koniecznym jest na-danie mu uprawnień quasi kontrolnych przewidu-jących jego ścisłą współpracę z bankami i ubez-pieczycielami udzielającymi zabezpieczeń, służącą eliminowaniu z rynku firm zagrożonych upadłością.
Trzeba też podkreślić, że powołanie funduszu może stanowić jasny i przekonujący sygnał dla klientów polskich biur podróży, że korzystanie z ich usług jest bezpieczne.
Dolnośląska Izba Turystyki w swoim oświad-czeniu z 20.08.201 2 r. przedstawiła natomiast inną koncepcją, odrzucając równocześnie ideę utworze-nia Funduszu. Zarząd DIT proponuje uszczelnić obe-cny system zabezpieczeń na rzecz klientów poprzez następujące działania merytoryczne i prawne:
1 ) wprowadzenie minimalnej kwoty gwarancji ubez-pieczeniowej dla organizatorów turystyki charte-rowej np. 500.000,00 zł;
2) dla organizatorów turystyki rozpoczynających działalność charterową kwota minimalna powinna być mnożna przez 2 lub nawet 3, aby nie powtarzał się przypadekBP Alba TourPolska;
3) polisa gwarancyjna i polisa generalna powinny być zawierane u jednego ubezpieczyciela co poz-woli kontrolować liczbę wysyłanych turystów i za-pewni kontrolę zgodności deklarowanych a rzeczy-wistych wysłanych klientów;
4) zwiększenie nadzoru Urzędów Marszałkowskich nad firmami, które organizują loty charterowe tak aby było można skutecznie wezwać do podnie-sienia stawki polisy gwarancyjnej gdy touroperator przekroczył planowany obrót lub liczbę wysyłanych klientów (taki wniosek powinien być przygotowany przezfirmąubezpieczeniową);
5) rozpatrzenie możliwości aby to ubezpieczyciele którzy pobierają składkę za polisy gwarancyjne lik-widowali szkodę (sprowadzali turystów do kraju), a nie UrzędyMarszałkowskie;
6) wprowadzenie dodatkowego ubezpieczenia od upadku czy bankructwa biura podróży płatne przez klienta na podobnej zasadzie jak ubezpieczenie np. od rezygnacji zimprezyturystycznej.
3Szerzej patrz: DziennikUstawnr5/1 936, poz. 46.
Równolegle do dyskusji o efektywnych sposobach zabezpieczenia pojawił się apel Samorządu Wojewódz-twa Mazowieckiego skiero-wany do branży turystycznej o stworzenie Kodeksu Postępowania Etycznego. Rozwiązania tego typu sprawdzają się w innych państwach europejskich i państw obu Ameryk. Apel stanowi uzupełnienie stanowiska Konwentu Marszałków Województw RP z dnia 05.07.201 2 r. w sprawie zmiany systemu zabezpieczeń finansowych organizatorów turystyki i pośrednikówturystycznych4.
Apel jest reakcją m. in. na powtarzający się problem braku poczucia odpowiedzialności ze stro-ny biur podróży za swoich turystów. Brak kontaktu i brak współpracy przy sprowadzaniu klientów biura do kraju, nieprzekazywanie list rezerwacyj-nych – to najczęściej pojawiające się sytuacje we wszystkich województwach. Odpowiedzialność biu-ra podróży za swoich turystów przebywających po-za granicami kraju nie powinna kończyć się w mo-mencie złożenia wniosku o niewypłacalności.
Doświadczenia tegorocznego sezonu potwie-rdziły, że w sytuacji braku podjęcia działań ratun-kowych przez biuro podróży, urzędy marszałko-wskie w trosce o dobro obywateli biorą te działania na swoje barki. Nie wynika to jednak wprost z prze-pisów prawa, a z poczucia odpowiedzialności za los turystów.
Wzorem do naśladowania mogłyby stać się obowiązujące rozwiązania etyczne z innych państw Unii Europejskiej, jak również kodeks dobrych prak-tyk EOS. Kodeks EOS (A Code ofPractice on Environ-ment Oriented Sustainability) został opracowany dla organizatorów turystyki i innych biur podróży. Ma on być stosowany na zasadzie dobrowolności.
Obecnie wdrażany jest w kilku krajach, we współ-pracy z 5 narodowymi stowarzyszeniami organiza-torów turystyki i biur podróży, na rynkach: greckim, chorwackim, bułgarskim, polskim i włoskim. Celem kodeksu jest podniesienie konkurencyjności przed-siębiorstwturystycznych wEuropie.
Kodeks EOS –Kodeks Dobrych Praktyk Na Rzecz Zrównoważonego Rozwoju Turystyki będzie
reali-zowanyw6 aspektach:
1 ) dobre praktyki w zarządzaniu wewnętrznym – to stosowanie zasady zrównoważonego zarządzania zasobami ludzkimi, materiałami biurowymi i środo-wiskiem pracy, np.: redukcja zużycia papieru dla po-trzeb biurowych na rzecz elektronicznych baz da-nych i form korespondencji, stosowanie w biurach czujników powodujących zmniejszenie zużycia ener-gii elektrycznej i wody, czysegregacja śmieci;
2) dobre praktyki w rozwoju i zarządzaniu pro-duktem – polega na promowaniu takich imprez, czy usług turystycznych, które nie mają negatywnego wpływu na środowisko naturalne, i/lub dają pozy-tywne skutki ekonomiczne i społeczne dla lokal-nych społeczności, np. promowanie i wsparcie dla lokalnej agroturystyki, promocja miejsc będących lokalną atrakcją turystyczną, takich jak: pomniki przyrody, warsztaty rękodzieła, lokale z kuchnią regionalną itp., zatrudniające okolicznych mieszkań-cówi dające dochód lokalnym społecznościom;
3) dobre praktyki przy kontraktowaniu dostawców – włączenie zasad zrównoważonego rozwoju do kryteriów wyboru dostawców usług turystycznych orazdo umówna dostawę tych usług;
4) dobre praktyki w kontaktach z klientami – gwarantowanie prywatności, utrzymanie standar-dów zdrowotnych i bezpieczeństwa, uświadamia-nie turystom kouświadamia-nieczności proekologicznych zacho-wań i informowanie o najważniejszych aspektach ochrony środowiska naturalnego w miejscu impre-zyturystycznej;
5) dobre praktyki w relacjach z destynacjami – wspieranie działań kontrahentów związanych ze stosowaniem zasad zrównoważonego rozwoju, związanych z udziałem w projektach rozwoju i och-rony środowiska, tworzeniem bazy dla ekonomi-cznego rozwoju regionu;
6) dobre Praktyki w Kompleksowym Zarządzaniu Jakością (TQM) – podejście do zarządzania organi-zacją, w którym każdy aspekt działalności jest rea-lizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościo-wego. Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy po-przez pracę zespołową, zaangażowanie, samokon-trolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Szkolenia pracowników w zakresie priorytetów polityki
śro-4Szerzej patrz: Stanowisko Konwentu Marszałków Województw RP z dnia 05.07.2012 r. w sprawie zmiany systemu zabezpieczeń finansowych organizatorów turystyki i pośredników
turystycz-nych regulowaturystycz-nych ustawą z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych oraz aktami wykonawczymi do ww. ustawy (www.zwrp.pl).
dowiskowej i społecznej w regionie oraz podno-szenie kwalifikacji w celu poprawienia jakości usług świadczonych na rzeczklienta.
Fakt ten powinien wyzwolić inicjatywę orga-nizacji samorządu gospodarczego oraz innych sto-warzyszeń i związków działających w środowisku turystycznym do upowszechniania zasad etyki przy-najmniej w swoim własnym środowisku. Tym bar-dziej, że zapisy o potrzebie krzewienia ideałów rze-telności kupieckiej obecne są wśród statutowych celów tych organizacji. Szkoda tylko, że pozostają na papierze. Przykładem próby zmiany takiej sytu-acji wydawało się przyjęcie przez Polską Izbę Turystyki własnego Kodeksu Etyki Członków Izby.
W pakiecie korzyści oferowanych nowym członkom tej organizacji znalazło się wydawanie Certyfikatów PIT w oparciu o zasady wspomnianego kodeksu.
Tylko po co, skoro kodeks jest powszechnie nie-dostępny. Z jego treścią mogą się zapoznać tylko członkowie Polskiej Izby Turystyki. I to tylko wy-brani. Kontrahentom oraz klientom trudno tym samym jest zweryfikować, czy członkowie Izby postępują zgodnie z tym kodeksem. Tym samym jest to dokument iluzoryczny. Wśród znanych mi organizacji samorządu gospodarczego turystyki w Europie, jak również na świecie, jest to jedyny przypadek, gdy organizacja deklaruje stosowanie takiego kodeksu, równocześnie go utajniając.
Z mieszanymi uczuciami odebrałem atak czę-ści działaczy samorządu gospodarczego turystyki na Premiera Donalda Tuska, którego wypowiedź, będąca następstwem pierwszej serii upadłości biur podróży, cyt.„Powiem brutalnie: ja się dużo bardziej przejmuję losem turystów niż biur turystycznych”
wywołała prawdziwą burzę. Samorządowcy pouczy-li Premiera o niesłuszności jego opinii, radzipouczy-li zapo-znanie się ze statystykami z których wynika, że turystyka (w tym zapewne również polska) jest jed-nym z kluczowych motorów światowego wzrostu gospodarczego (list Prezesa Polskiej Izby Turystyki do Premiera z dnia 6 sierpnia 201 2 r.), uznając równocześnie wypowiedź Premiera jako pomniej-szanie znaczenia tego sektora dla gospodarki kraju.
Czyli jednym słowem: ważne jest aby rząd dbał o interes organizatorów turystyki, natomiast ich klienci mają sobie radzić sami. Pojawia się brak logiki postępowania. W zależności od potrzeb:
administracja rządowa lub samorządowa jest
chło-pcem do bicia, na którego branża turystyczna zrzuca odpowiedzialnośćza wszyst-kie niepowodzenia, równo-cześnie jednak zabiegając
o dotacje budżetowe na organizację różnego typu spotkań i mityngów, nierzadko o czysto towarzy-skim charakterze. Głos samorządu gospodarczego lub zawodowego turystyki jest słabo słyszalny, tak jak słaby jest sam samorząd. Stanowisko to pot-wierdza moje przypuszczenie (chciałbym się mylić), że podstawowe obszary społecznej odpowiedzial-ności przedsiębiorców turystycznych stanowią dla nich niestetynadal abstrakcję.
Stanisław H. Kaj – wykładowca akademicki przedmiotów turystycznych, stały biegły sądo-wy z zakresu „turystyka i rekreacja", „hotelar-stwo".
JakwyglądałypoczątkiOfficeSystemsp.zo.o.?
Spółka powstała w 1 991 roku. Od początku była firmą o profilu nastawionym na elektronikę biurową i skle-pową, taką jakkserokopiarki, faksy, kasyczywagi elek-troniczne.
Domyślam się, że w tym czasie nie było dużej kon-kurencji.
Rynek wyglądał zupełnie inaczej, właściwie wszystko, co się pojawiało, zostawało natychmiast sprzedane.
Piękne, złote czasy, które czasami wspominamydzisiaj z nostalgią. Trwał dynamiczny rozwój, którego nie li-czyło się w latach, ale w tygodniach – przybywało klientów i pracowników. Pamiętam też pierwsze kon-takty z telefonią komórkową, kiedy były to te wielkie i bardzo drogie telefony. Już wtedy uważaliśmy, że ko-munikacja i wymiana informacji jest kluczem do zdo-bywania rynku,cozresztąnadal siępotwierdza.
Oprócz działalności handlowej zajmujecie się rów-nież produkcją. Czy dział produkcyjny bardzo się zmieniałnaprzestrzenilat?
Tak, dlatego że zmieniały się potrzeby rynku. Zaczęli-śmyod wytwarzania etykietdometkownic,którewtam-tych czasach były bardzo popularne. Pomagały w tym zresztą przepisy, wymagające, by każdy towar na skle-powej półce był oznaczony cenowo. Z czasem, kiedy wraz z wejściem Ustawy o VAT pojawiły się kasy fis-kalne,rozpoczęliśmynp.produkcjęrolekdotych kas.
Ajakwyglądazdobywanieklientów?
Na początku działalności sposobem pozyskiwania klien-tów była reklama gazetowa i sprzedaż z biura. Robili-śmy nawet takie eksperymenty, że przez okres tygod-nia albo dwóch nie publikowaliśmy żadnej reklamy.
Efekt był prawie natychmiastowy, a sprzedaż spadała drastycznie. Kiedy rozpoczynaliśmy się reklamować – sprzedaż rosła. Dzisiaj oczywiście takiego efektu nie uzyskamy,teczasyjużniewrócą,jakmyślę.
Office System zajmuje się też przygotowywaniem wnioskówi realizacjąprojektówunijnych,na czym onepolegają?
Funkcjonujemy w dziedzinie elektroniki i informatyki.
Jesteśmy wraz ze współpracownikami absolwentami tych kierunków na Politechnice Poznańskiej. Dlatego też niejednokrotnie byliśmy beneficjentami unijnych projektów wspierających innowacyjność w tych właś-nie dziedzinach. Naszymi klientami sąnatomiast samo-rządy, którym staramysię pomóc wzdobyciu środków unijnych. Od kilku lat funkcjonuje program dla gmin, związany z wykluczeniem cyfrowym. Najprościej rzecz ujmując, ma on służyć rozbudowie sieci teleinforma-tycznej tam, gdzie bez dofinansowania byłoby to nie-opłacalne. Pracę rozpoczynamy od przygotowania wniosku wrazzgminąi kontynuujemyjąpoprzezwszy-stkienastępneetapy,mimoiżtrwa toczęstokilka lat.
Odkogowychodzipoczątkowyimpulsdodziałania?
Od gminy, to ona jest beneficjentem i zarządza pro-jektem, wskazując poprzez różnego rodzaju kryteria właściwych odbiorców. Gmina staje się właścicielem infrastruktury, która przez pierwsze pięć lat udostęp-niana jest za darmo. Ostatnio składaliśmy wnioski dla pięciu gmin i trzy z nich zostały zaakceptowane, co oznacza, że mamy bardzo dobrą skuteczność, po-nieważ na 1 50 wniosków złożonych w skali kraju, fi-nansowanie przyznano jedynie dwudziestu kilku.
Zdobycie finansowania jest jedynie pierwszym eta-pem. W miarę naszych możliwości jesteśmy także go-towi brać udział w realizacji projektów – budowie in-frastruktury, dostarczaniu urządzeń oraz ich póź-niejszym serwisowaniu.
Można odnieść wrażenie, że niewiele jest rzeczy, którymifirmasięniezajmuje...
Nasza aktywność rozciąga się od drobnych działań w rodzaju sprzedaży artykułów biurowych, po syste-my, których wartość dochodzi do kilku milionów