Transformacja

W dokumencie Karol Froń. Psychologia sprzedaży telefonicznej (Stron 76-0)

7 Sześć arcyważnych elementów

7.6. Transformacja

To, co teraz przeczytasz, to jeden z ważniejszych wnio-sków, które powinieneś zapamiętać po lekturze tej książki:

Klienta nie interesuje, czym Twój produkt jest, interesuje go tylko, co Twój produkt dla niego zrobi.

Zapamiętaj to sobie, wbij do głowy, wytatuuj. Klient ma gdzieś Twój produkt, ma gdzieś, ile pracujesz dla swojej fir-my, ma gdzieś, ile sprzedajesz przez telefon, ma gdzieś, czy telefon, który mu sprzedajesz, jest zielony, żółty, fioletowy,

ma gdzieś, czy on ma 5 Mpix aparat, czy ma Wi-Fi, czy GPS, czy w tej ofercie ma milion minut do wykorzystania, czy tyl-ko 5 minut. Jego to totalnie nie interesuje. Jego interesuje tylko to, co ten produkt jemu da. Chodzi o rezultat, jaki do-stanie.

Skoro ten telefon ma GPS, to rezultatem dla klienta jest to, że nie będzie musiał kupować nowej nawigacji, że będzie miał dostęp do map w każdym miejscu w Polsce, że będzie mógł wyruszyć w każdą podróż bez potrzeby kupowania mapy ani nawigacji, że już nigdy się nie zgubi, że w obcym mieście zawsze będzie mógł znaleźć każdy punkt, każdy sklep, każdą możliwą uliczkę. To go interesuje. To jest rezul-tat dla klienta.

Klienta nie interesuje, że w ramach nowego abonamen-tu dostanie nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci ko-mórkowych, ale interesuje go to, że będzie mógł dzwonić o każdej porze dnia i nocy do wszystkich numerów komór-kowych w całej Polsce, czyli do ponad 50 mln numerów, i nie zapłaci za to ani grosza więcej niż wynosi kwota jego abonamentu.

Klienta nie interesuje to, że ten samochód ma 300 koni mechanicznych, ale interesuje go, że gdy wciśnie pedał gazu, zostanie tak mocno wgnieciony w fotel, że jego partnerka siedząca na fotelu obok nie będzie mogła się pochylić i do-tknąć ręką kokpitu przed sobą, bo przyspieszenie jej na to nie pozwoli.

Klienta interesują trzy rzeczy:

a) co osiągnie dzięki Twojemu produktowi: osiągnie wolność, niezależność, że będzie mógł dzwonić i ga-dać z babcią, ciotką, córką, ile dusza zapragnie, że będzie miał w każdym miejscu w Polsce dostęp do internetu, że będzie miał niższe rachunki albo więk-sze oszczędności.

b) czego uniknie dzięki Twojemu produktowi: za-gubienia w mieście, konieczności wydawania kolej-nych pieniędzy na dodatkowe sprzęty, na kamerę, na aparat, na GPS, na laptop, bo będzie mógł sobie wszystko w telefonie sprawdzić, czyli uniknie kosz-tów dodatkowych.

c) co zachowa dzięki Twojemu produktowi: za-chowa numer, zaza-chowa dalej te rzeczy/aspekty, na których mu zawsze zależało, zachowa spokój, ponieważ Ty zajmiesz się za niego wszelkimi for-malnościami, jego nic nie będzie interesować, za-chowa spokojny umysł i naprawdę nie odczuje tej zmiany.

Brian Tracy, guru sprzedaży i wybitny mówca, mówi:

95% czasu poświęć na omówienie transformacji, jaka dokona się w kliencie, jeśli kupi Twój produkt, a jedynie 5% na to, jak wygląda Twój produkt i jakie

ma cechy.

Świetnie wykorzystuje to PZU w swoich reklamach.

Mówią o zmianie, jaka zajdzie w życiu klienta: „Zapewniamy

spokój”. Nie mówią: „Słuchaj, oferujemy Ci umowę ubez-pieczenia na samochód czy umowę ubezubez-pieczenia na życie”.

Nie mówią tego w reklamie. Za to mówią: „Zapewniamy spokój”. I ty kupujesz od nich spokój. Kupujesz tę zmia-nę. Ty także mów klientowi: „Ja, proszę pana, nie sprzedaję internetu, ja zapewniam panu niezależność, wolność, szczę-ście, radość i to w każdym miejscu w Polsce o każdej porze dnia i nocy”. Niech ten klient słyszy, niech czuje tę zmianę jaka zajdzie w jego życiu. Tę transformację.

Kiedy coś kupujemy, chcemy mieć albo większy dochód, albo obniżyć koszt. Czyli kieruje nami chęć zysku albo obawa przed utratą. Ty możesz odwoływać się do obu tych aspek-tów. Czyli możesz klientowi powiedzieć, jakie będzie miał profity, jeśli kupi od Ciebie to, co mu oferujesz, czyli będzie mógł częściej dzwonić, kiedy będzie szukał pracy. „Ma pan pracę?” „No, nie mam, jestem bezrobotny”. „A więc będzie pan mógł spokojnie rozmawiać ze wszystkimi numerami, dzwonić do wszystkich firm zupełnie za darmo”. Kiedy roz-mawiasz ze starszą osobą: „Proszę pani, na pewno zdarza się pani dzwonić do lekarzy, rejestrować się, teraz będzie pani mogła zaoszczędzić pieniądze, bo będzie pani dzwonić za darmo, a dotąd pani płaciła do wszystkich sieci i płaciła też na stacjonarne, teraz będzie za darmo”.

Czego nigdy nie mówić w trakcie rozmowy?

Są takie zdania, komunikaty, których lepiej nie wypowia-dać w trakcie rozmowy, ponieważ mogą one osłabić Twój autorytet. Nie chcesz tego prawda? I słusznie. Powinno Ci zależeć na tym, aby klient postrzegał Cię jako profesjonalistę w swoim fachu i nie miał poczucia, że rozmawia z osobą niekompetentną.

Czego lepiej nie mówić?

Nie wiem, muszę się zapytać.

„To co pan wie? To po co pana tam posadzili? Nie na-pisali panu tego? Jak małpa odczytuje pan tylko informacje z kartki, a kiedy nie ma pan na kartce napisane, to pan nie wie co powiedzieć, tak?”. Trafi Ci się chamski klient i tak po-wie, możesz być tego pewien. Nie mów takich rzeczy. Nawet jeśli nie wiesz, to powiedz coś innego, np.: „Sprawdzę to”,

„Dowiem się”, „Zaraz to ustalę”.

8

To niemożliwe.

Nie mów, że coś jest niemożliwe. Wszystko jest możliwe, tylko nie wszystko w danym momencie, a nawet jeśli nie jest możliwe, to daj klientowi odczuć, że zobaczysz, co się da zrobić.

Pani mnie źle zrozumiała.

Co słyszy klientka? „Co, sugeruje pan, że jestem głupia?”.

Oczywiście, że tego nie sugerujesz i oczywiście, że to klient mógł Cię nie zrozumieć, ale pamiętaj zasadę, że klient nasz pan i nawet jeśli nie Ty zawaliłeś, to weź winę na siebie i nie daj klientowi odczuć, że to jego wina, tylko weź wszystko na klatę.

Powiedz: „Chyba się źle wyraziłem” lub „Wydaje mi się, że nie byłem do końca precyzyjny”. Dzięki temu klient nie straci twa-rzy i będzie mógł kontynuować rozmowę z Tobą bez poczucia, że zrobiłeś z niego idiotę. Na koniec możesz powiedzieć także:

„To ja jeszcze raz przypomnę korzyści” i w tym momencie jesz-cze raz opowiadasz o zaletach produktu, dbając o to, by dobrze wyjaśnić klientowi wszystkie potencjalne niejasności.

Nie jestem pewien.

Co słyszy klient? „Jeśli pan mi mówi, że nie jest pewien, to jak ja mam potem uwierzyć, że to, co pan mi powiedział, będzie prawdą? Może inne rzeczy, które od pana usłyszałem okażą się nieprawdą?”. Zamiast tego powiedz: „Upewnię się” i sprawdź w materiałach lub dopytaj przełożone. Mo-żesz również mówić: „Nie chcę Pana wprowadzić w błąd, dlatego sprawdzę to”.

Tak jakby. Mniej więcej.

Wyobrażasz sobie, że szef pyta księgowej, ile zapłaci w tym kwartale VAT-u, a księgowa mu mówi: „Mniej więcej sto tysięcy złotych”? Później się okazuje, że jednak było to 110 tys. i szef nie zaplanował tego w budżecie. Jeśli chodzi o liczby, finanse, to nie ma miejsca na mówienie ogólników, tutaj muszą padać konkretne wartości, dokładnie takie, jakie będą zapisane w dokumentach i jakie są zgodne ze stanem faktycznym. Klient pyta: „Ile będę miał darmowych minut w abonamencie?”. Na co sprzedawca mówi: „Tak około trzysta”. „To ile dokładnie?” – dopytuje klient. „Mniej wię-cej trzysta”. „Czyli pan nie wie, co pan sprzedaje?!”.

Zobacz, wszystkie powyższe wypowiedzi obniżają Twój autorytet i niszczą pozycję profesjonalisty. Ty masz budo-wać pozycję eksperta przez telefon i możesz to robić, dbając o to, by wypowiadać się jak profesjonalista.

Zwroty pozytywne, jakimi możesz się posługiwać, to np.:

JESTEM PRZEKONANY…

GWARANTUJĘ PANU/PANI…

JEST TO GWARANCJA OSZCZĘDNOŚCI…

JESTEM PEWNY…

TO, CO MOGĘ DLA PANA/PANI ZROBIĆ, TO…

JESZCZE RAZ WSPÓLNIE PRZEANALIZUJMY…

Trzy najlepsze techniki zamykania sprzedaży wszech czasów

Z zamykaniem sprzedaży jest tak jak z zaręczynami: nie licz na to, że kobieta sama Ci powie, że chce, żebyś został jej mężem, to do Ciebie należy poproszenie jej o rękę ☺. Podobnie z klientem. Nawet jeśli jest zafascynowany Twoją propozycją, to zasada jest jedna: to Ty masz poprosić o za-mówienie, a nie czekać, aż klient powie „biorę”.

Dawniej zasady prowadzenia rozmowy z klientem mówiły o tym, że większość czasu należy poświęcić na zamykanie sprzedaży, a tylko niewielką część na budowa-nie relacji z klientem (patrz: rysunek 1). Prowadziło to do tego, że sprzedawcy dosłownie wciskali na siłę klientom swoje produkty, nie licząc się z nimi, tylko traktując ich jak skarbonki do wyciągania pieniędzy. Klienci czuli się atakowani z każdej strony różnego rodzaju technikami sprzedaży, perswazją, manipulacją, a w ogóle nie liczyło się to, aby klient naprawdę czuł się dobrze po zawartej transakcji.

9

Rysunek 1.

Dziś te zasady się zmieniły. Poniższy diagram pokazuje, jak ewoluowała sprzedaż w ciągu ostatnich kilkunastu lat.

Teraz poświęca się 40% czasu na zdobywanie zaufania klien-ta, budowanie z nim relacji, aż 30% na identyfikowanie jego potrzeb, tylko 20% na prezentację produktu i raptem nie-wielką część rozmowy stanowi zamknięcie sprzedaży, które staje się dziś po prostu formalnością, a nie głównym tema-tem patrz rysunek 2).

Rysunek 2.

Tak naprawdę zamykanie sprzedaży dokonuje się cały czas. Już na etapie pierwszego wrażenia klient decyduje, czy jest skłonny kupić właśnie od Ciebie. Podczas prezentowa-nia oferty dokonuje się sprzedaż, gdyż klient usłyszawszy o korzyściach, przekonuje się do produktu i w coraz więk-szym stopniu może odczuwać chęć jego posiadania. Zwy-kle zamknięcie sprzedaży staje się formalnością, wisienką na torcie..

Ważne jest, aby ta finalizacja odbyła się na tyle płynnie, by klient nie czuł się przymuszany do zakupu, a jednocześnie na tyle konkretnie, aby czuł, że to jest moment na podjęcie decyzji. Chcę Ci powiedzieć o trzech najlepszych technikach zamknięcia sprzedaży, które zostały wyselekcjonowane

spo-śród setek innych sposobów finalizowania transakcji w efek-cie analizy nagranych spotkań handlowców z klientami i wy-boru tych najbardziej skutecznych sposobów.

9.1.

„Proszę nas wypróbować”

„Czy ma pan jeszcze jakieś pytanie, na które nie odpowiedziałem?” Jeśli klient mówi „Nie”, to sprzedawca reaguje: „To może pan nas wypróbuje? A ja się zajmę wszystkimi szczegółami”.

Klient nie spodziewa się tak aksamitnego namawiania do zakupu. Jest to tak delikatne, że prawie niezauważalne, a jed-nocześnie na tyle skuteczne, że nie budzi sprzeciwu i oporu u klienta. Klient ma poczucie, że nadal w pełni kontroluje sytuację, że nie daje się przyciskać sprzedawcy, nie czuje się postawiony pod murem, że musi kupić, bo inaczej będzie źle, tylko ma swobodę decydowania. Nie ma wątpliwości, bo w końcu sam przed chwilą przyznał, że nie ma pytań.

To wszystko powoduje, że czuje się bezpiecznie i nie widzi przeciwwskazań do sfinalizowania transakcji. Na dodatek kiedy słyszy od Ciebie, że zajmiesz się wszystkimi szczegó-łami, dodatkowo zyskuje spokój, że nie będzie miał na gło-wie zadań, problemów związanych z transakcją, tylko będzie czekał, aż Ty wszystko zrobisz za niego, a on będzie mógł się cieszyć produktem/usługą.

9.2.

Zamknięcie prowadzące

„W takim razie kolejny krok wygląda tak…” albo:

„W takim razie ja powiem, jak to dalej wygląda” – i przechodzisz do planu działania, tak jakby klient przed chwilą powiedział „Biorę to!”.

Jest to najskuteczniejsze zamknięcie sprzedaży wszech czasów (według Briana Tracy). Jest doskonałe, bo niejako jest przedłużeniem całej rozmowy i nie stanowi odręb-nego elementu, który wprowadzałby jakiś dyskomfort, zachwianie równowagi czy napięcie. Kiedy rozmawiasz z klientem o ofercie, to w którymś momencie po prostu przechodzisz do omawiania procesu finalizacji i mówisz, że właśnie to teraz zrobisz! Niczego nie ukrywasz, nicze-go nie kombinujesz, tylko wtajemniczasz klienta w to, co będzie dalej. Zachowujesz się tak, jakby klient zdradził Ci oznaki swojego zainteresowania i właśnie przed chwilą powiedział Ci, że jest zainteresowany oraz zadał pytanie:

„Co będzie dalej?”.

Spokojnie objaśniasz cały proces, informujesz o kolej-nych krokach, mówisz, co będzie się działo dalej i jak będzie przebiegać dalej wasza rozmowa. Dzięki temu uspokajasz go, dajesz mu poczucie bezpieczeństwa, pewność. To tak, jakbyś objął klienta ramieniem i przeprowadził go do innego pokoju, w którym na stole leżą dokumenty do podpisania, a po drodze opowiedział mu, co w tym pokoju na niego cze-ka, tym samym przygotował go do ich podpisania.

Zabójczo skuteczna technika, przeze mnie ulubiona i w większości swoich sprzedaży właśnie ją wykorzystywa-łem. Sprawdź sam!

9.3.

Sprzedaż autoryzowana

„W takim razie, gdyby pan mi tylko potwierdził, że mogę działać, to przygotuję formularz zamówienia, zajmę się wszystkimi szczegółami i zacznę działać od razu”.

Równie prosta, ale i skuteczna jak pozostałe dwie tech-niki zamknięcia. Ona również daje klientowi poczucie, że nie musi się niczym przejmować, bo sprzedawca zajmie się wszystkimi formalnościami, podczas gdy klient będzie mógł z przyjemnością oczekiwać na to, aż dostanie produkt lub usługę. Jest to tzw. sprzedaż autoryzowana, w której klient oddaje nam pełnię uprawnień, nadaje nam pełnomocnictwo do działania w jego imieniu i w jego interesie. W przypadku sprzedaży stacjonarnej możesz zainscenizować dodatkowo przekazanie klientowi długopisu i wskazanie miejsca, w któ-rym ma podpisać umowę, abyś Ty mógł się zająć formalno-ściami.

Zakończenie

Każdy z nas chce zarobić więcej pieniędzy albo mniej ich stracić. Tak działają wszyscy ludzie. Jak weźmiesz to sobie do serca i zaczniesz według tej zasady postępować w sprzedaży, to pojawią się efekty, wyniki, to pojawi się kasa. Jeśli sobie nie weźmiesz do serca tej prawdy, to… nic się nie wydarzy poza tym, że nie będziesz miał żadnych efektów. Ja pokazuję Ci ścieżkę, którą kroczy 1% ludzi na świecie, posiadających 50% całego światowego bogactwa. Czyli 99% pozostałych ludzi ma pozostałą część – 50%. I Ty masz wybór: albo do-łączasz do tego 1%, albo do pozostałych 99%. Jeśli chcesz dołączyć do bogatych, to zacznij robić to, co robią ludzie bogaci – czyli to, o czym była mowa w tej publikacji.

Sprzedaż jest bardzo dochodowym zawodem i będzie jeszcze bardziej. Sprzedawcy będą i już są bardzo mocno poszukiwani na rynku pracy i Ty masz szansę dołączyć do tego grona.

Dziękuje za ściągnięcie tego poradnika i życzę Ci wie-lu wspaniałych sukcesów w sprzedaży. Jeśli masz ocho-tę podzielić się ze mną swoją opinią, to proszę o kontakt:

karol.fron@onecc.pl.

Zapraszam na moje strony, na których znajdziesz więcej informacji na temat sprzedaży, budowania zespołów, moty-wacji, przywództwa:

www.przywodztwoplemienne.pl www.karolfron.pl

W dokumencie Karol Froń. Psychologia sprzedaży telefonicznej (Stron 76-0)