Karol Froń. Psychologia sprzedaży telefonicznej

Psychologia sprzedaży telefonicznej

Karol Froń

Autor: Karol Froń

Tytuł: Psychologia sprzedaży telefonicznej Wydanie I

ISBN: 978-83-7701-961-0

Projekt okładki: Janusz Skierkowski Redakcja: Teresa Zielińska, M.T. Media Skład: Mateusz Janusz, Hussars.pl

Złote Myśli sp. z o.o.

44–100 Gliwice ul. Kościuszki 1c www.ZloteMysli.pl

e-mail: kontakt@zlotemysli.pl

Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzial- ności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania in- formacji zawartych w książce. Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczyty- wana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.

Wszelkie prawa zastrzeżone.

All rights reserved.

Przedmowa ...4

1 Czym jest psychologia sprzedaży telefonicznej? ...7

2 Zanim podniesiesz telefon – postawa ... 12

3 Pierwsze wrażenie ... 17

4 Hak na uwagę ... 23

5 Najlepsze techniki sprzedaży telefonicznej ... 25

5.1. Technika kanapki ... 25

5.2. Technika wizualizacji ... 28

5.3. Technika minimalizacji ... 30

5.4. Pozorny wybór ... 31

5.5. Budowanie potencjału reakcji... 33

5.6. Technika dozowania oferty ... 36

5.7. Technika kontrastu ... 41

5.8. Technika niedostępności ... 45

5.9. Cecha – korzyść – wyobrażenie ... 47

5.10. Badanie potrzeb ... 50

6 Największe błędy w sprzedaży przez telefon... 54

6.1. Rozmowa z robotem ... 55

6.2. Parajęzyk ... 56

6.3. Rezygnowanie z klienta ... 57

6.4. Brak entuzjazmu ... 58

6.5. Niesłuchanie klienta ... 61

7 Sześć arcyważnych elementów skutecznych rozmów telefonicznych ... 64

7.1. Uśmiech ... 64

7.2. Głos ... 66

7.3. Parafraza ... 69

7.4. Wizualizacja ... 71

7.5. Pytania ... 72

7.6. Transformacja ... 75

8 Czego nigdy nie mówić w trakcie rozmowy? ... 79

9 Trzy najlepsze techniki zamykania sprzedaży wszech czasów ... 82

9.1. „Proszę nas wypróbować” ... 85

9.2. Zamknięcie prowadzące ... 86

9.3. Sprzedaż autoryzowana ... 87

Zakończenie ... 88

Spis treści

Przedmowa

Bardzo się cieszę, że pobrałeś ten e-book. Zawarłem w nim bardzo dużo przydatnych wskazówek, technik i me- tod, które z pewnością pomogą Ci sfinalizować więcej roz- mów telefonicznych i stać się lepszym sprzedawcą. Wszyst- ko to, co przeczytasz w tej publikacji, zostało przeze mnie sprawdzone i przetestowane, dlatego podpisuję się pod tym materiałem i gwarantuję Ci skuteczność tej wiedzy.

Jeśli mnie znasz, to nie muszę Ci się przedstawiać, jeśli natomiast spotykasz mnie po raz pierwszy, to pozwól, że krótko powiem Ci, kim jestem i dlaczego uważam, że mogę Cię czegoś nauczyć.

Od 2007 r. jestem związany z branżą call center. Swo- ją karierę rozpoczynałem w największym call center w Eu- ropie Środkowo-Wschodniej, zatrudniającym ponad 3000 pracowników, a mianowicie w Call Center Inter Galactica (CCIG). Sprzedawałem tam najróżniejsze produkty i usłu- gi: od abonamentów komórkowych dla sieci Orange i Play, poprzez leki do aptek takich firm Novartis, Polpharma, Blau Farma, na książkach, pakietach dodatkowych, ubezpiecze- niach i szkoleniach kończąc. Odbyłem grubo ponad 15 tys.

rozmów z klientami i dokonałem tysięcy sprzedaży.

W swoim życiu zbudowałem kilkanaście zespołów sprzedaży, wyszkoliłem dziesiątki menadżerów i przez parę lat sprawowałem nad nimi codzienną, bieżącą kontrolą ope- racyjną. Napotkałem na swojej drodze setki problemów związanych ze sprzedażą i zarządzaniem zespołami, które często spędzały mi sen z powiek, jak choćby zastanawianie się nad tym, jak podnieść sprzedaż w zespole – ten temat akurat zawsze jest u mnie na tapecie ☺.

Po pięciu latach pracy w CCIG założyłem razem z moją żoną i wspólnikiem własne call center: Contact Center One i stworzyłem w nim kulturę plemienia. Dziś pełnię w nim funkcję członka zarządu i zajmuję się szkoleniami dla kadry menadżerskiej.

Moją pasją jest psychologia, a szczególnie interesuje mnie psychologia osobowości i jej wpływ na relacje między- ludzkie. Jestem absolwentem Uniwersytetu Wrocławskiego.

Mój pęd do poznania i zrozumienia człowieka, jego zacho- wań, motywów działania i podejmowanych decyzji skierował mnie na ścieżkę rozwoju osobistego. Od 2011 r. uczestniczy- łem w kilkudziesięciu szkoleniach i konferencjach rozwoju osobistego i zawodowego. Ukończyłem Wszechnicę Uni- wersytetu Jagiellońskiego, gdzie zdobyłem certyfikat coacha Erickson International pod patronatem ICF (International Coach Federation) i obecnie jestem w trakcie akredytacji ICF.

Jako coach łączę wiedzę i doświadczenie wieloletniego menadżera sprzedaży z praktyką własnego biznesu, a także zajmuję się szkoleniami dla kadry menadżerskiej, kierowni- ków i liderów biznesu.

Prywatnie jestem ojcem Ksawerego, mężem Karoliny i panem dla mojego maltańczyka – Chico ☺. Więcej o mnie dowiesz się z mojej strony: www.karolfron.pl.

Czym jest psychologia sprzedaży

telefonicznej?

Jeszcze kilkanaście lat temu, gdy w Polsce raczkował in- ternet, większość sprzedaży dokonywano offline, w realu lub jak kto woli w tradycyjnym sklepie. Rozwój infrastruk- tury teleinformatycznej sprawił, że dziś coraz więcej trans- akcji zawieranych jest online, przez internet. Według danych z roku 2015 w Polsce 28% klientów przynajmniej raz ku- piło coś przez internet¹, mimo że kilka lat temu, gdy rynek e-commerce mocno się rozrastał, wielu ekspertów wiesz- czyło koniec branży telemarketingowej, twierdząc, że klienci nie będą kupowali przez telefon, skoro wszystko będą mogli załatwić w internecie bez wychodzenia z domu. Jak to jed- nak bywa z prognozowaniem przyszłości, i w tym przypad- ku eksperci nie mieli racji. Tak jak telewizji wróżono rychły koniec związany z rozwojem internetu, tak i telefon miał już odejść do lamusa, ale nic na to nie wskazuje, aby jego pozy- cja była zagrożona.

1 http://www.retailmenot.pl/badania/ecommerce-2016.

1

Nadal ogromne rzesze ludzi wolą dokonywać zakupów stacjonarnie lub telefonicznie, mimo że mogą zrobić to z domu, sprzed ekranu swojego komputera. Rozwój inter- netu nie tylko nie zabił sprzedaży telefonicznej, ale wręcz ją wzmocnił, ponieważ sprawił, że produkty, przy których zakupie chcemy mieć możliwość porozmawiania z żywym człowiekiem, nadal będą sprzedawane offline w punkcie stacjonarnym lub przez telefon: ubezpieczenia, telefony ko- mórkowe, reklamy, usługi doradcze. Telefon służy dziś tak- że do umawiania spotkań dla przedstawicieli wielu branż.

Dlatego ważne jest, abyś potrafił rozmawiać, czy to przez telefon, czy osobiście, z drugim człowiekiem, bo w świecie interakcji przez komunikatory i esemesy zdolność mówienia i słuchania staje się towarem deficytowym, a wiadomo, że jak czegoś na rynku jest mało, to kosztuje to dużo – ucząc się sprzedaży telefonicznej, będziesz mógł liczyć, w ciągu na- stępnych lat, na duże zarobki.

Gdyby zabrakło sprzedawców, żadna firma nie przetrwa- łaby na rynku, ponieważ nie miałby kto sprzedawać. Świetni sprzedawcy zawsze znajdą zatrudnienie, gdyż mają oni dla firm ogromną wartość, której nie da się niczym zastąpić. Są w stanie zdobywać zaufanie swoich klientów, a przez to bu- dować z nimi trwałe relacje i długoterminową współpracę.

Poza tym dzięki temu mogą liczyć na polecenia wśród znajo- mych swoich klientów i bez dodatkowego wysiłku są w sta- nie pozyskiwać kolejne zamówienia. Podam Ci przykład mojego przyjaciela, który pracuje jako doradca biznesowy w jednej z sieci komórkowych w Polsce. Dostaje miesięcznie pensję ok. 2500 zł na rękę, do tego ma do dyspozycji samo- chód służbowy z limitem 1000 zł na paliwo, co wystarcza

mu aż nadto. Pracuje na podstawie umowy o pracę, bierze udział w kwartalnych szkoleniach podnoszących kwalifika- cje, a także może liczyć na częste wyjazdy „integracyjne”

do najlepszych hoteli w całej Polsce. Mój przyjaciel pracuje w tym fachu już prawie pięć lat. Miesięcznie pozyskuje od 50 do nawet 200-300 nowych aktywacji, czyli nowych numerów przenoszonych do sieci, dla której pracuje. Sprawdźmy, ile sieć zarabia na jego kontraktach:

abonament 50 zł * 24 miesiące – koszt zakupu telefonu u pro- ducenta = 1200 zł – 500 zł = 700 zł (wziąłem pod uwagę cenę średniej klasy telefonu, dostępnego za 1 zł przy powyższym abonamencie. Cena ta jest dużo niższa dla sieci niż koszt za- kupu tego telefonu np. na Allegro ze względu na długoletnie umowy o współpracy pomiędzy operatorami komórkowymi a producentami telefonów i przez to korzystniejsze ceny.

Czyli sieć na jednej takiej umowie zarabia ok. 700 zł. Wiesz, ile dostaje z tego mój przyjaciel? Niecałe 10%, zatem grubo ponad 600 zł zostaje w rękach operatora. Przy sprzedaży na poziomie 200 aktywacji, nawet licząc, że każda będzie warta 600 zł, co nie jest możliwe, bo klienci biznesowi bardzo czę- sto kupują abonamenty ze względu na telefon, a więc siłą rze- czy kupują droższe taryfy, aby mniej zapłacić za aparat, to jeśli pomnożyć 600 zł czystego zysku przez 200 aktywacji, wynik wynosi 120 tys. zł czystego zysku w ciągu dwóch lat. Z czego mój przyjaciel dostaje z tego ok. 14 tys. zł.

To i tak rewelacyjna kwota, prawda? Myślę, że Ty też chciałbyś tyle zarabiać. I żeby to osiągnąć, musisz stać się świetnym sprzedawcą, który będzie stanowił wartość doda-

ną dla swojej firmy. Jeśli staniesz się takim supersprzedawcą, zawsze znajdziesz intratną posadę i już nigdy Twoje dzieci nie będą biedne. Wybór jak zwykle należy do Ciebie.

Zarówno mój przyjaciel, jak i sprzedawcy tacy jak on doskonale zdają sobie sprawę, że aby dziś być skutecznym, nie wystarczy przeczytać kilku książek, wziąć udział w paru szkoleniach i popędzić do klienta, aby zastosować na nim nowo zdobytą wiedzę. Istotne jest tutaj przyjęcie określo- nego sposobu życia, który stanie się spójny z wartościami, postawami i zachowaniami danego człowieka. Aby budować bliskie relacje ze swoimi klientami, będziesz musiał udowod- nić im, że naprawdę Ci na nich zależy. Twoi klienci mają Cię gdzieś tak długo, dopóki nie przekonają się, że naprawdę chcesz dla nich dobrze. Dopiero wtedy będą Ci w stanie za- ufać i powierzyć swoje pieniądze w Twoje ręce.

Gdyby sprzedawcy nie robili swojej roboty, dziś nie cho- dziłbyś w spodniach Lee, nie pił coca-coli, nie używał iPho- na, nie miał w domu telewizora marki Sony, nie jeździł bmw ani nie nosił ray-banów. Każdy z tych produktów – po tym, jak został wyprodukowany – musiał następnie zostać sprze- dany. I to zadanie przypada sprzedawcom: stacjonarnym i telefonicznym. Ci pierwsi mają łatwiej, bo mogą się spo- tkać z klientem, oczarować go swoim wyglądem, świetnymi ciuchami, gadżetami, samochodem, mową ciała, wdziękiem i aparycją. Ci drudzy mają natomiast tylko jedną broń, ale za to jeśli będą nią skutecznie władać, może okazać się nie- wiarygodnie skuteczna. Tą bronią jest głos. W kolejnych rozdziałach dowiesz się, jak go używać i jak sprawić, aby przynosił Ci niebagatelne zyski.

Ta książka przeprowadzi Cię przez proces sprzedaży od A do Z i pokaże Ci, że sprzedaż to w 90% znajomość ludzkiej psychiki, a w 10% wiedza o właściwości produk- tu. Jeśli chcesz się stać świetnym, skutecznym handlowcem, będziesz musiał się nauczyć psychologii sprzedaży, a więc tych mechanizmów, które powodują, że klient kupuje. W tej książce znajdziesz masę przykładów na to, w jaki sposób docierać do umysłu klienta, aby otwierać go na Twoje pro- dukty i sprawiać, by chciał koniecznie posiadać to, co mu oferujesz.

Psychologia sprzedaży telefonicznej to baza, fundament, wokół którego dokonywane są transakcje w każdej branży, na całym świecie. Sprzedaż nie jest po prostu zawieraniem umów, dokonywaniem transakcji, wymianą dóbr i usług. To krwiobieg gospodarki na całym świecie. Co roku powsta- ją tysiące firm, które dostarczają na rynek dziesiątki, setki tysięcy produktów i usług. Bez marketingu nikt nawet nie wiedziałby o ich istnieniu, ale nawet najlepszy marketing nie wystarczy do tego, aby firma notowała sprzedaż. Do tego potrzebuje ona handlowców, którzy pozyskają klientów, przekonają ich do zakupu, przyjmą od nich zamówienia i będą się nimi opiekować, dostarczając im regularnie towar w kolejnych miesiącach, latach.

Zanim podniesiesz telefon – postawa

Twoje podejście i nastawienie do sprzedaży jest najważ- niejszym elementem determinującym Twój sukces w tym fachu. Wszystkie techniki sprzedaży, które poznasz, umie- jętności, które nabędziesz, szkolenia, w których weźmiesz udział, będą miały mniejszą wagę niż Twoje nastawienie do sprzedaży.

Każdy indywidualny sukces człowieka zaczyna się naj- pierw w jego głowie odpowiednim podejściu do celu, który sobie dany człowiek wyznaczył, do marzenia, planu, który ma. Jeśli uwierzysz w to, że jesteś w stanie coś zrobić, i podej- miesz kroki, aby to osiągnąć, cały świat będzie Ci sprzyjał i na Twojej drodze pojawią się okoliczności, których się nie spo- dziewałeś. Kiedy jednak nie będziesz wierzyć w to, że jesteś w stanie osiągnąć swój cel, to nigdy nie uda Ci się go osiągnąć, bo zabraknie Ci wytrwałości, konsekwencji i determinacji.

Kiedy zatrudniasz się jako sprzedawca, zwykle na począt- ku towarzyszy Ci lekkie podniecenie, entuzjazm, może nawet euforia czy radość związana z tym, że będziesz wykonywał nową pracę, kontaktował się z ludźmi, oni mogą być chętni,

2

aby kupować Twoje produkty, i połączona z poczuciem, że będziesz robił coś przyjemnego. Niestety nikt na początku Twojej kariery nie mówi Ci o tym, że dziewięciu na dziesię- ciu klientów, którym będziesz proponował swoje produkty lub usługi, nie będzie nimi zainteresowana. Nikt nie mówi Ci również, że odmowy będą na porządku dziennym i że powi- nieneś traktować je jako większą część Twojej pracy. Nikt też nie mówi Ci, że klienci nie odmawiają Tobie, tylko Twojej pro- pozycji. Nikt w końcu nie powie Ci, że najlepsi sprzedawcy to ci, którzy w swoim życiu najwięcej razy usłyszeli „NIE”.

Ja nie mam zamiaru owijać w bawełnę, tylko powiem Ci, jak jest.

Nie licz na to, że zaczynając pracę jako telemarketer, bę- dziesz odnosił wyłącznie sukcesy, a każdy Twój klient będzie dla Ciebie miły, chętny do rozmowy i zainteresowany Twoją ofertą. Przygotuj się na to, że wiele razy usłyszysz:

• Nie dzwońcie do mnie więcej, nie chce mi się z wami rozmawiać!

• Nie jestem zainteresowany, czy pan słyszy?

• Oszukaliście mnie, nie będę z wami podpisywał umowy!

• Nie mam czasu, proszę nie dzwonić.

• Nie potrzebuję niczego od was, dajcie mi spokój.

• Mówiłem, żebyście więcej do mnie nie dzwonili!

Dalej czytasz? Twardy jesteś. Chyba naprawdę chcesz być sprzedawcą. To posłuchaj historii, która przytrafiła się mojemu przyjacielowi Łukaszowi. Wprowadzałem go w 2008 roku w tajniki sprzedaży i szkoliłem podczas jego pierwszych dni „na słuchawce”. Po całym dniu słuchania moich rozmów z tylnego fotela (był podłączony słuchaw- kami do komputera i słyszał, co mówi klient) i obserwo- wania, w jaki sposób rozmawiać z klientem, przyszedł mo- ment, w którym Łukasz postanowił, że teraz on spróbuje swoich sił i zamieni się miejscami ze mną. Zgodziłem się, bo ten moment i tak musiał nadejść, a skoro Łukasz uwa- żał, że jest gotowy, nie widziałem sensu, aby mu to unie- możliwiać. Zajął moje miejsce, założył słuchawki na uszy, wziął głęboki oddech i kliknął w systemie na komputerze numer klienta, po czym nastąpiło wybieranie numeru tele- fonu.

Po kilku sekundach w słuchawkach rozległ się sygnał po- łączenia. Najpierw pierwszy, później drugi, trzeci, czwarty, aż w końcu właściciel numeru odebrał.

– Halo? – twarde, krótkie słowo zabrzmiało w słuchawce – Dzień dobry, z tej strony Łukasz ………, sieć Oran- ge. Czy mam przyjemność rozmawiać z właścicielem tego numeru telefonu? – zapytał z duszą na ramieniu, walącym sercem i krótkim oddechem mój podopieczny.

– Wyruchal*ście mojego teścia w salonie, nie będę z wami rozmawiał! – wykrzyczał głos w słuchawce.

Łukasz zamarł. Zrobił się blady z przerażenia i był jak zbity z pantałyku. Po kilku sekundach jednak się ocknął i podjął rękawicę rzuconą przez klienta:

– Nie przypominam sobie – odpowiedział rezolutnie, na co klient nie miał ochoty już odpowiadać i po prostu roz- łączył się, a Łukasz zdjął słuchawki i widziałem po nim, że chyba czegoś innego oczekiwał od swojej pierwszej w życiu rozmowy telefonicznej z klientem w pracy w call center.

To wydarzenie nie zniechęciło jednak Łukasza do tej pracy, wręcz przeciwnie: śmiem twierdzić, że tylko bardziej go umocniło, bo od tamtego czasu aż do dzisiaj ciągle pra- cuje w call center, choć dziś na o wiele wyższym stanowisku.

Ty też masz wybór: po pierwszych dniach w pracy „na słuchawce” możesz stwierdzić, że się do tego nie nadajesz, czyli poddać się, rzucić pracę, powiedzieć, że jesteś stwo- rzony do innych zadań, i zrezygnować, nigdy nie osiągając mistrzostwa w tym fachu. Możesz też wytrwać po początko- wych niepowodzeniach i pogłębiać swoją wiedzę na temat sprzedaży, kształcić się, szkolić, oglądać filmy instruktażowe na YouTube, czytać książki traktujące o technikach sprzeda- ży bądź też praktykować: dzwonić, popełniać błędy, analizo- wać, dzwonić, dzwonić, dzwonić…

Wybór jak zwykle należy do Ciebie. Jeśli czytasz tę książ- kę, to raczej należysz do drugiej grupy, która chce osiągnąć mistrzostwo w sprzedaży, a więc gratuluję Ci. Ta książka zawiera 10 lat mojego doświadczenia w sprzedaży, analizę dziesiątek tysięcy wykonanych rozmów, historię setek kon-

sultantów, menadżerów i osób, które spotkałem na swojej drodze, wnioski z setek książek, szkoleń, seminariów, kon- ferencji, na które w ciągu kilku lat wydałem kilkadziesiąt ty- sięcy złotych. Jeśli przestudiujesz dokładnie tę pozycję, sam zobaczysz, że sprzedaż telefoniczna nie jest trudna i można się jej nauczyć. Jak powiedział Brian Tracy: „Sprzedaż jest najlepiej płatną ciężką pracą i najgorzej płatną lekką pracą”.

Coś w tym jest.

Pierwsze wrażenie

Etap powitania klienta jest najważniejszy podczas rozmo- wy, ponieważ od niego zależy sprawa kluczowa: czy będziesz miał szansę porozmawiać z klientem, czy też zostaniesz spła- wiony już na starcie. Można oczywiście dyskutować, że naj- istotniejsze jest przedstawienie oferty, bo to tutaj dokonuje się sprzedaży, lub że najważniejsze jest zamknięcie sprzeda- ży, bo bez niego nie będzie transakcji, jednak to właśnie od początkowego etapu rozmowy, czyli powitania, zależy, czy w ogóle dojdzie do prezentacji lub zamknięcia.

Najważniejszym elementem powitania jest pierwsze wrażenie. Kiedy wykonujesz setny telefon danego dnia, nie masz żadnego efektu od rana, jesteś zmęczony i zniechęco- ny, trudno Ci będzie zrobić dobre wrażenie na kliencie. Jeśli dzwonisz „na zimno”, nie mając żadnej informacji o roz- mówcy, nie wiesz, do kogo się dzwoniłeś. Możesz zastać go w każdej możliwej sytuacji:

• ma spotkanie biznesowe;

• jest na rybach;

• jedzie ciągnikiem po swoim polu;

3

• przygotowuje obiad dla rodziny i klei pierogi;

• jest w pracy i nie może rozmawiać;

• odbiera dziecko z przedszkola;

• prasuje, pierze, sprząta;

• prowadzi samochód;

• jest na wakacjach…

i w stu innych momentach życia, których nie sposób tutaj wymienić. Musisz zdawać sobie sprawę, że dzwoniąc do klienta, wchodzisz na chwilę z buciorami do jego życia.

Pukasz do drzwi i liczysz na to, że Ci otworzy, a następnie wpuści do środka. Dlaczego jednak miałby to robić? Tyl- ko dlatego, że Ty tego chcesz? Czy Ty przerwiesz rozmową kwalifikacyjną tylko po to, aby wysłuchać informacji o no- wych ofertach komórkowych? Nie sądzę. Ale gdybyś się do- wiedział, że właśnie wygrałeś w lotto milion złotych, reakcje byłaby zupełnie inna, prawda?

Kiedy klient zobaczy za drzwiami brudnego, obdarte- go, śmierdzącego, smutnego sprzedawcę, to jeśli nie ma miękkiego serca, możesz być pewien, że wyrzuci Cię kop- niakami i nigdy więcej nie wpuści. Klient musi mieć inte- res w tym, żeby zaprosić Cię do siebie, czyli żeby chcieć z Tobą rozmawiać. Skoro oderwałeś go od jego zajęć, to musisz dać mu coś, co sprawi, że w jego głowie zapali się żarówka i Twój rozmówca stwierdzi: „Hmm… może war-

to porozmawiać z tym człowiekiem i nie spławiać go od razu?”.

Klienci są dość sceptycznie nastawieni do dzwoniących konsultantów telefonicznych, gdyż wiedzą, że pracownicy telesprzedaży potrafią być nachalni, bezkompromisowi, czę- sto czytają z kartek i przypominają bardziej roboty niż ludzi, a któż chciałby rozmawiać z robotem? Jeśli Ty chciałbyś już na starcie „zapunktować” u klienta i nie być tak potraktowa- ny jak zwykle traktowany jest telemarketer, musisz się wyka- zać inicjatywą, pokazać uśmiech i dać klientowi jakąś war- tość, którą otrzyma, poświęcając czas na rozmowę z Tobą.

Pierwsze wrażenie trwa zwykle 5 – 7 sekund, podczas których Twój klient już wie, czy będzie chciał z Tobą roz- mawiać, czy raczej jak najszybciej zakończyć rozmowę.

Żeby mieć szansę na kontynuację rozmowy, powinieneś zadbać o kilka elementów jeszcze przed wykonaniem po- łączenia:

1. Zanim wybierzesz numer do klienta, dowiedz się cze- goś o nim: jaką firmę prowadzi, czym się zajmuje, gdzie mieszka, jak ma na imię, czym się interesuje itp.

– pozwoli Ci to złapać już na starcie kontakt z roz- mówcą.

2. Zanim zadzwonisz, upewnij się, że nie leżysz na krze- sełku, tak jak masz to w zwyczaju robić np. w autobusie, pociągu lub na własnej kanapie. Zadbaj o wyprostowaną postawę, która korzystnie wpływa na Twoją przeponę, nie uciska jej i nie powoduje, że mówiąc, męczysz się.

Kiedy leżysz i masz ściśniętą przeponę, Twój głos jest niższy, masz mniej energii, entuzjazmu, a to wszystko słychać w słuchawce!

3. Jeśli możesz, wstań z krzesełka i stój. Rozmawianie z kimś w pozycji stojącej sprawia, że czujesz się o wiele bardziej pewnie i jesteś lepszym negocjatorem.

4. Zapomnij o wszystkich nieudanych rozmowach z tego dnia, uśmiechnij się do siebie i potraktuj tego klienta, jak- by był on Twoim przyjacielem: bądź radosny, miły, emanuj dobrą energią. Pokaż mu, że cieszysz się na myśl o rozmo- wie z nim. Wyobraź sobie, że klient ma gorszy dzień, a Ty zadzwoniłeś do niego, aby poprawić mu humor.

Kiedy klient podniesie słuchawkę i powie „halo”, roz- pocznie się proces sprzedaży, od którego już nie będzie od- wrotu. I chociaż sprzedaż zaczyna się w Twojej głowie na długo przed rozmową, to jednak dopiero po tym, jak klient się odezwie, dojdzie między wami do interakcji i po raz pierwszy będziesz miał szansę przekonać klienta, że warto, by poświęcił Ci swój czas.

Więc kiedy już wybierzesz numer i po kilku sygnałach usłyszysz w słuchawce głos klienta, musisz być gotowy, aby od pierwszej sekundy działać tak, by sprzedać. Nie możesz sobie pozwolić na powolne rozkręcanie się na początku bie- gu, bo jeśli spalisz temat w ciągu pierwszych 100 m, czyli kilku sekund, nie będziesz miał okazji przebiec z klientem maratonu. Bądź więc jak Tommy Lee Jones w Ściganym, jak bulterier, jak wściekły byk! ☺

Nie pozwól, aby Twoja zrezygnowana postawa, smutny wyraz twarzy, rezygnacja w głosie były tym, co klient wy- czuje już na starcie. Pokaż mu się jako profesjonalny, cie- pły, uśmiechnięty, zadowolony z życia człowiek, a wtedy on zechce wpuścić Cię choć na chwilę do swojego życia, abyś i jemu poprawił humor tego dnia. Nie chcemy przebywać wśród osób, które ciągną nas w dół, demotywują i powodują, że wszystkiego nam się odechciewa. Chcemy za to obcować z pozytywnymi, zadowolonymi z życia, radosnymi ludźmi, bo dzięki nim nasze życie również staje się choć odrobinę bardziej kolorowe. I ty musisz być właśnie takim sprzedaw- cą, który poprawia życie klienta, a możesz to zrobić swoim uśmiechem i przyjaznym nastawieniem już od pierwszych sekund rozmowy.

Na początku swojej pracy jako telemarketer miałem sytuację, w której byłem już po kilku godzinach pracy od rana, nie było żadnego efektu w postaci podpisanych umów i zwyczajnie czułem się zmęczony i zniechęcony – jedyne, na co miałem ochotę, to iść do domu. Moja menadżerka, widząc, że prawie położyłem się na fotelu, zgiąłem się wpół jak paragraf, podeszła do mnie i zapytała, czy wszystko okej.

Odpowiedziałem, że jestem zły i zmęczony, bo nikt nie chce ze mną rozmawiać i nie udało mi się dzisiaj nic sprzedać, więc chciałbym już pójść do domu. Gdy to usłyszała, zamy- śliła się na chwilę, po czym powiedziała do mnie: „Zarówno kiedy myślisz, że dasz radę, jak i wtedy gdy myślisz, że nie dasz rady, w obu przypadkach masz rację”.

Kiedy te słowa do mnie dotarły, uświadomiłem sobie, że to ja jestem powodem, dla którego klienci nie chcą ze mną

rozmawiać. To moja postawa, nastawienie i wiara w sprze- daż determinują moje wyniki. Kiedy te słowa odbijały się echem w mojej głowie, już wiedziałem, że popełniłem błąd.

Podniosłem się na krześle, wyprostowałem, wziąłem kilka głębokich oddechów i stwierdziłem, że to, co się wydarzy- ło tego dnia, jest wyłącznie efektem mojego negatywnego nastawienia i przekonania, że klienci i tak ode mnie nie ku- pią. Więc jeśli chcę osiągnąć sukces i coś sprzedać, muszę zmienić nastawienie! Postanowiłem, że w tym dniu do końca pracy będę zadowolony, uśmiechnięty i nie będę się zrażał, jeśli klient będzie niemiły lub mi odmówi. I wtedy stało się właśnie to, czego oczekiwałem! Po kilkunastu kolejnych te- lefonach w końcu trafiłem do przemiłej kobiety, która kupi- ła ode mnie abonament telefoniczny i wcale nie dlatego, że moja oferta była najlepsza, tylko dlatego, że spodobała jej się rozmowa ze mną.

Tego dnia uświadomiłem sobie dwie rzeczy: po pierwsze, tylko ja jestem odpowiedzialny za moją sprzedaż, nie klienci.

Po drugie, klient nie kupuje oferty, tylko kupuje sprzedaw- cę, który oferuje dany towar. Tego dnia moje nastawienie do sprzedaży diametralnie się zmieniło i rozpoczął się okres mojej wspaniałej hossy w sprzedaży telefonicznej.

Hak na uwagę

Żeby klient w ogóle chciał z Tobą rozmawiać, poświęcić Ci kilka minut, musi mieć w tym cel. Klient musi mieć swój cel, bo Ty już masz własny – chcesz sprzedać. Ale Twoje cele nie obchodzą klienta, tak samo jak nie obchodzisz go Ty aż do momentu, w którym poczuje, że chcesz dla nie- go dobrze. Dla klienta nie ma znaczenia to, czy jesteś miły, bogaty, biedny, smutny, optymistyczny, mądry, inteligentny, czy wręcz przeciwnie. Jego nie interesuje to, KIM jesteś, in- teresuje go tylko to, co możesz dla niego zrobić. Tak więc jeśli marzysz o tym, aby zająć klientowi czas, już na samym początku musisz mu dać odczuć, że rozmowa z Tobą zwy- czajnie mu się opłaca.

Pokaż mu, że masz dla niego coś, co mu się spodoba, co zmieni jego życie na plus, co mu pomoże, co sprawi, że będzie bardziej zadowolony, szczęśliwy, spokojny. Chodzi o taką konstrukcję pytania, po którego usłyszeniu klient powie: „WOW! Jak pan to zrobi?”. Nie chodzi o to, aby go oszukać albo naściemniać mu coś, czego nie będziesz w stanie zrealizować, tylko o pokazanie korzyści z Twojego produktu lub usługi. Ten profit będzie właśnie efektem roz- mowy z Tobą (kupna), choć klient w momencie rozmowy z Tobą nie myśli o zakupie, tylko raczej o tym, jak masz za- miar zrealizować obietnicę, którą mu właśnie złożyłeś.

4

To pierwsze, otwierające zdanie nazywam „hakiem na uwagę”: ma sprawić, że klient zaczepi się jak ryba na przy- nętę. Poniżej podaję kilka przykładów takich zdań otwiera- jących.

1. „Jeśli poświęci mi pan pięćdziesiąt sekund, to powiem, w jaki sposób może pan przestać tracić nawet dwie- ście trzydzieści złotych rocznie na energię elektryczną”

(prąd).

2. „Dzięki rozmowie ze mną dowie się pan, jak zmniejszyć dwukrotnie swoją składkę na OC” (ubezpieczenia samo- chodowe).

3. „Jeśli pan mnie wysłucha, to już nigdy nie będzie się pan musiał martwić wysokimi rachunkami za telefon” (abo- namenty telefoniczne).

4. „Jeśli tak jak wielu ludzi nie wierzy pan w emeryturę, to ja w ciągu dwóch minut opowiem, co zrobić, żeby zapew- nić sobie spokojną przyszłość” (fundusze inwestycyjne, emerytalne).

5. „Zajmę panu tylko minutę i powiem, co zrobić, żeby uzyskać dodatkowe trzydzieści procent odszkodowania za rozbity samochód” (odszkodowania komunikacyjne).

Takich pytań może być więcej, chodzi tylko o to, aby już w tym pierwszym zdaniu pokazać kluczową korzyść, jaką klient odniesie w przypadku kupienia Twojego produktu/

usługi, co ma go zachęcić do kontynuowania rozmowy.

Najlepsze techniki

sprzedaży telefonicznej

5.1.

Technika kanapki

Jedna z najbardziej znanych technik sprzedaży, najbar- dziej wyświechtanych i najbardziej skutecznych, czyli słynna technika kanapki. Bazuje ona na tym, że najczęściej zapa- miętujemy to, co usłyszeliśmy na początku, i to, co na końcu, a raczej nie pamiętamy tego, co było w środku. To znany mechanizm, na którym opiera się wiele różnego rodzaju me- tod, sposobów „oszukania” naszego umysłu. Zatem przed- stawiając klientowi produkt, swoją prezentację powinieneś oprzeć na schemacie:

KORZYŚĆ CENA KORZYŚĆ

Czyli prezentując np. telewizor, najpierw mówisz o tym, że: ma 48 cali, jest telewizorem SMART, dzięki któremu

5

można surfować po internecie i oglądać filmy z YouTube bezpośrednio na ekranie (KORZYŚĆ), potem informujesz, że kosztuje TYLKO (słowo magiczne) 2499 zł (CENA), a na koniec dodajesz informację o kolejnej korzyści, np.

„ALE (kasownik) dziś jest dostępny w opcji ratalnej 0%”

lub „do telewizora dorzucamy wieszak na ścianę”. Cokol- wiek powiemy w środku, istnieje duża szansa, że klient nie zwróci na to uwagi, z dwóch powodów:

• to, co w środku, zostaje usunięte z pamięci podręcz- nej, aby zostało miejsce na to, co na początku i na końcu;

• użycie kasownika „ale” powoduje, że pierwsza część zdania znika, zostaje uznana za niebyłą. Dowód?

Przeczytaj dwa poniższe zdania:

Masz ładny samochód, ale brudny.

Masz brudny samochód, ale ładny.

Który komplement wolałbyś otrzymać? Myślę, że drugi – jak większość z nas.

Technikę kanapki zwykle się stosuje, aby „ukryć” to, co jest dla nas niewygodne. Najczęściej jest to cena, ale może to być też: długi okres umowy, wysoka prowizja, którą klient zapłaci, najsłabszy element naszego produktu, najbardziej newralgiczny składnik naszej oferty – jednym słowem to, co może wywołać w kliencie największy opór.

Jeśli powiesz o tym na samym początku Twojej wypowie- dzi, to momentalnie zasiejesz w głowie klienta ziarnko nie- pewności i zapalisz czerwoną żarówkę ostrzegawczą, która będzie świecić się nieustannie przez dalszą część rozmowy, a to może spowodować, że klienta nie będą interesować nie- wątpliwe korzyści, o których powiesz mu za chwilę. Będzie on tak skupiony tylko na tym jednym aspekcie, że może już wcale nie słyszeć nic innego, w efekcie stracisz go, bo nie bę- dziesz w stanie cofnąć na tory, po których jechał, zmierzając do finalizacji.

Podobnie może się wydarzyć, gdy powiesz o tym niewy- godnym elemencie na końcu swojej wypowiedzi i, nie daj Boże, zapytasz jeszcze klienta: „I co pan o tym sądzi?” – wtedy na pewno jedynym, co klient zapamięta z waszej roz- mowy i do czego się odniesie, będzie właśnie ten element, na którym najbardziej Ci zależało, aby się na nim nie skupił.

Dlatego też zadbaj o takie skonstruowanie swojej wypo- wiedzi, by Twój rozmówca usłyszał o tym, co nieprzyjemne, ale by jego uwaga nie mogła się długo na tym zatrzymać, po- nieważ od razu powiesz mu o jakiejś korzyści, atucie Twojej oferty, która przyćmi wadę i zastąpi ją w pamięci podręcznej klienta po tym, jak skończysz swoją wypowiedź i zadasz py- tanie: „I co pan sądzi o mojej propozycji? Przyzna pan, że jest bardzo korzystna?”.

5.2.

Technika wizualizacji

Ta technika jest doskonale znana najlepszym specom od sprzedaży, za jakich uważam Telezakupy Mango, czyli telewizyjne show sprzedażowe, które posiada nawet własny kanał na kablówce. Ich reklamy to po prostu majstersztyk sztuki sprzedaży. Liczba technik, sztuczek i perswazyjnych metod stosowanych przez nich w reklamach jest wręcz osza- łamiająca. Jak nikt inny potrafią zareklamować byle g*wno, jakby to był najwspanialszy produkt pod słońcem – trzeba przyznać, że robią to znakomicie, a więc warto się od nich uczyć.

Znana zasada sprzedaży, którą stosują, mówi o tym, że powinieneś poświęcić 95% czasu na omówienie transfor- macji, jaka się dokona w kliencie po zakupie Twojego pro- duktu, a tylko 5% na omówienie cech produktu. Innymi słowy: przez całą rozmowę obrazuj, wizualizuj klientowi, jak zmieni się jego życie, gdy kupi Twój odkurzacz, polisę, rower, telefon…, a tylko mimochodem poinformuj o tym, jakie cechy ma Twój produkt.

Ta technika porusza niezwykle czuły i ważny mechanizm naszej psychiki: kupujemy tylko to, co jest nam potrzebne.

A że czasem te potrzeby są sztucznie kreowane przez korpo- racje, reklamy, sposób życia, media, lifestyle, to już inna bajka.

Jak mówi Zig Ziglar w swojej książce Sztuka sprzedaży:

„Ludzie kupują to, czego pragną, wtedy, kiedy zapragną tego bardziej niż pieniędzy, potrzebnych na ten zakup”.

Często wchodzisz do sklepu „po nic”, a wychodzisz z niego z czymś. Jak to się dzieje? Czary? Otóż nie. Idąc na zakupy, mówisz sobie: „Nie mam pieniędzy”, w domyśle:

„Nie mam zamiaru niczego kupować”, po czym gdy zo- baczysz w sklepie coś ekstra, nagle odczuwasz przemożną chęć posiadania. Wówczas argument „nie mam pieniędzy”

traci rację bytu, ponieważ na pierwsze miejsce wychodzi potrzeba posiadania. Kiedy potrzeba posiadania staje się silniejsza od racjonalnej myśli „nie mam pieniędzy”, to już po Tobie.

„Ludzie kupują to, czego pragną, wtedy, kiedy zapragną tego bardziej niż pieniędzy potrzebnych na ten zakup”. War- to, żebyś o tym pamiętał, zanim zaczniesz sprzedawać. Wie o tym firma Mango i sprytnie wykorzystuje w swoich rekla- mach. Zresztą zobacz sam:

https://www.youtube.com/watch?v=DeseAxLiPBw.

Czy kupując poduszkę, myślałeś kiedykolwiek o tym, że

„ukołysze ona Twoją głowę, szyję i ramiona do snu”? Wyda- wało mi się, że niemożliwe jest, aby poduszka kołysała, ale widać się pomyliłem, bo właśnie tak reklamuje swoje pro- dukty firma Mango.

Z polskiego podwórka warto podpatrzeć, jak to robi PZU, które przecież nie „sprzedaje polis ubezpieczenio- wych”, tylko „zapewnia spokój”, a to brzmi o wiele lepiej, przyznasz?

Sprzedawaj więc klientowi to, co osiągnie, kiedy kupi Twój produkt:

• zdrowsze i dłuższe życie (suplementy diety);

• wspaniałą sylwetkę i lepsze samopoczucie (rowerek treningowy);

• uznanie na wśród znajomych, w swojej dzielnicy (nowe auto);

• spokojny sen (alarm do domu);

• zadowoloną żonę (pralka).

I tak dalej, i tak dalej. Dopiero wtedy bowiem, kiedy pra- gnienie posiadania produktu/usługi będzie większe niż pra- gnienie posiadania pieniędzy, klient kupi.

5.3.

Technika minimalizacji

To technika dość banalna, ale przydatna w sytuacjach, gdy chcesz sprytnie „zmniejszyć” cenę w oczach klienta.

Jeśli Twój produkt ma wysoką jednostkową cenę lub mie- sięczny abonament za korzystanie z tego produktu jest kwo- tą pokaźną, trzeba zmniejszyć negatywny odbiór ceny przez klienta. Zamiast mówić: „To krzesło kosztuje sto pięćdzie- siąt złotych”, warto powiedzieć: „To krzesło kosztuje tyle, co dziesięć paczek papierosów”.

Albo:

Ta usługa kosztuje 40 zł miesięcznie. => Ta usługa kosz- tuje tyle, co kupno 10 drożdżówek.

Ten abonament to koszt 1000 rocznie. => Dziennie to niecałe 2,80 zł, tyle co cena gazety.

Każdy duży problem da się rozwiązać, jeśli się go podzieli na małe problemy. Każda cena może się wydawać duża, kiedy wyrazi się ją jako koszt jednorazowy, i mała, kiedy rozłożyć ją na mniejsze kwoty. W odwrotny sposób działa podawanie za- robków w wymiarze rocznym zamiast miesięcznych. W USA nikt nie mówi, że zarabia 2000 dolarów miesięcznie, tyko 24 tys. dolarów rocznie, a to już inaczej brzmi.

5.4.

Pozorny wybór

Podczas prezentowania swojego produktu/swojej usługi będziesz opowiadał klientowi o zaletach tej rzeczy czy usłu- gi, silnych punktach, atutach, cenie, ale też o niedogodno- ściach lub najsłabszych elementach. Twój klient nie lubi, gdy ktoś mu coś sprzedaje, ale uwielbia kupować. Twoją rolą jest sprawić, aby klient czuł, że to on sam dokonuje wolnego wyboru i nie jest przez Ciebie przymuszany.

Kiedy dasz klientowi wybór, może mu się wydawać, że idziesz mu na rękę i pozwalasz samodzielnie zdecydować, czy chce dokonać zakupu, czy nie. Może to być jednak złud- ne poczucie. Wyobraź sobie niżej opisaną sytuację.

Wybierasz się do sklepu, oglądasz nowe sportowe buty, ale niekoniecznie z zamiarem zakupu. Pytasz sprzedaw- cę o jedną markę, ten opowiada Ci o niej, pokazuje zalety, mówi o cenie i obserwuje Cię. Tobie te buty się podobają.

Sprzedawca to widzi i kieruje się do półki obok, pokazu- jąc Ci jeszcze lepszą parę butów, innej firmy, ale to również wypasione obuwie, może nawet bardziej. Obie pary Ci się podobają, wykazujesz już delikatne zainteresowanie, pytając o cenę, gwarancję i szczegóły transakcji. W tym momencie sprzedawca decyduje się na kończący atak i zadaje Ci pyta- nie: „To którą parę mam zapakować?”. I już po Tobie.

Zauważ, że sprzedawca nie pyta, czy jesteś zainteresowa- ny, tylko niejako z góry zakłada, że i tak kupisz, do Ciebie należy tylko wybór produktu, a nie podjęcie decyzji o zaku- pie. Zostałeś sprytnie zmanipulowany i nawet się nie obej- rzałeś, gdy wyszedłeś ze sklepu z nową parą butów.

Ty też tak możesz sprzedawać. Kiedy masz zamiar fi- nalizować transakcję, zadaj pytanie w stylu: „Wybiera pan produkt A czy B?”. Nigdy nie pytaj: „Czy jest pan zainte- resowany?”, bo na tak zadane pytanie odpowiada się TAK albo NIE, a Ty nie chcesz usłyszeć NIE.

Zadawaj pytania:

• W takim razie decyduje się pan na kolor czarny czy biały?

• Wobec tego bierze pan ten tańszy czy droższy wariant?

• Okej, a więc którą parę mam spakować: Adidas czy Nike?

• To świetnie, że się panu podoba, mam wysłać kuriera jeszcze dziś czy jutro?

• Zapłaci pan rachunek jeszcze dziś czy jutro?

Dzięki takiemu postawieniu sprawy upieczesz dwie pieczenie na jednym ogniu. Ty uzyskasz sprzedaż, a klient będzie miał poczucie, że dokonał świadomego, wolnego wyboru i sam zdecydował, czy chciał kupić, czy nie, choć w rzeczywistości decyzję o zakupie podjąłeś za niego Ty, a on tylko wybrał, który produkt faktycznie trafi w jego ręce.

5.5.

Budowanie potencjału reakcji

Bardzo dobra metoda, której stosowanie wymagać będzie od Ciebie odrobiny pewności siebie i sprytu. Sprzedaż to, jak już wiesz, budowanie w kliencie poczucia, że potrzebuje da- nego produktu, a uświadomi sobie to wtedy, gdy wykreujesz potrzebę posiadania, pokazując, jak wiele korzyści osiągnie klient, gdy kupi od Ciebie. Idąc więc tym tropem, Twoją rolą powinno być takie kierowanie rozmową, aby wraz z jej upły- wem Twój klient stawał się coraz bardziej podekscytowa- ny i zachęcony do zakupu. Możesz wykorzystać w tym celu metodę prowadzenia rozmowy zwaną AIDA. Jest to model zaczerpnięty od Briana Tracy, wybitnego sprzedawcy, men- tora, trenera sprzedaży:

A jak Attention, czyli Uwaga – pozyskaj uwagę klienta.

I jak Interest, czyli Zainteresowanie – spraw, aby klient zainteresował się tym, co masz do zaoferowania.

D jak Desire, czyli Pragnienie – pobudź wszystkie zmysły i spraw, aby klient pragnął tego, co masz dla niego.

A jak Action, czyli Akcja – finalizowanie transakcji.

Dla Ciebie w tej technice kluczowy będzie punkt desire, ponieważ swoją prezentacją masz budować w głowie klienta pożądanie produktu czy usługi. Zrobisz to poprzez wizuali- zowanie transformacji, która się dokona w kliencie po zaku- pie. I kiedy już poczujesz, że Twój klient jest maksymalnie nakręcony, już jest prawie zdecydowany i przekonany, to…

robisz krok w tył i zaczynasz się wycofywać z transakcji.

Wiem, co teraz myślisz: „Jak to mam się wycofywać, skoro klient już prawie kupił, już wystarczyło go skłonić do zakupu, już miałem go na widelcu i nagle mam odpuścić?!”.

Odpowiedź brzmi: TAK. Odpuszczasz, ale tylko na chwilę.

Robisz to po to, aby klienta jeszcze bardziej rozochocić i za- interesować ☺.

Jak to będzie wyglądało w praktyce? Na przykład tak:

„Proszę pana, ten telefon jest jednym z najlepszych smartfonów na rynku, zdjęcia, które robi, zostały okrzyk- nięte najlepszymi fotografiami wykonanymi smartfonem, a filmy są w jakości 4K, czyli oglądając je na ekranie tele-

wizora, będzie się pan czuł tak, jakby oglądał pan scenę z okna, dostrzeże pan tyle detali. Co więcej, ma on również rysik, a więc będzie pan mógł rysować po ekranie, tworzyć własne notatki na zdjęciach i projektować wprost na ekranie telefonu.

(WYCOFYWANIE) Ale jest jeden warunek, bo oferta z tym telefonem nie jest dostępna dla każdego. Nie wiem, czy panu akurat przysługuje taka możliwość. Mianowicie, aby móc skorzystać z mojej oferty, nie może pan mieć żad- nego zadłużenia w swojej sieci komórkowej. Czy spełnia pan ten warunek?”.

Klient podniecony odpowie Ci: „Oczywiście, nie ma problemu z tym, jestem czysty” i w domyśle: „Wysyłaj mi ten telefon, bo muszę go mieć!”. Na co Ty możesz go dalej podkręcić:

„Rozumiem, to świetnie. Tylko tak się zastanawiam, czy pan na pewno w pełni uświadamia sobie, jak rewelacyjny jest to telefon i czy będzie pan w pełni wykorzystywał jego możliwości. To jest po prostu rakieta i jak już pan go kupi, to gwarantuje, że nikt nie będzie miał takiego telefonu. To co, panie Jarosławie, na pewno wysyłamy ten telefon, jest pan gotów na odmianę swojego życia?”

I w tym momencie pan Jarosław, jeśli jeszcze tego nie zro- bił, wykrzyknie: TAAAAAAAKKKKKKK! Wysyłaj PAN!!!

Ta technika na ma na celu odwrócenie ról. W tradycyj- nej sprzedaży to sprzedawca przekonuje klienta do zakupu.

W tej technice chodzi o to, aby wzbudzić w kliencie ogrom- ną chęć posiadania, a następnie utrudnić mu zakup, pokazu- jąc dodatkowe warunki, jakie musi spełnić, aby móc cieszyć się tym, co dla niego masz. Powoduje to w głowie klienta myśli: „Tak bardzo napaliłem się na ten produkt, że muszę go mieć. Spełnię wszystkie warunki, zrobię, co trzeba, aby tylko go kupić”. Dzięki temu klient będzie gotowy na do- datkową weryfikację, dopłatę do produktu, zrezygnowanie z części profitów, byle mieć to, czego pragnie. Twoje wyco- fywanie się tylko wzmocni jego chęć posiadania i sprawi, że posunie się bardzo daleko.

Zresztą sprawdź sam. Wpisz na YouTube: Key & Peele – The Telemarketer – Uncensored. Widzisz, co potrafi zrobić z klientem poczucie odrzucenia związane z tym, że nie może kupić danego produktu? ☺

5.6.

Technika dozowania oferty

Ta technika była jedną z moich ulubionych w czasach, kiedy sprzedawałem „na słuchawce”. Polegała ona na tym, że nigdy nie przedstawiałem wszystkich bonusów, korzyści, które mogłem klientowi zaoferować, zawsze zostawiałem sobie jakiegoś asa w rękawie, aby nim ostatecznie przekonać klienta do zakupu.

Przeciwieństwem tej techniki jest to, co robi bardzo wie- lu młodych sprzedawców, czyli na starcie zdradzają klien- towi wszystkie atuty swojej oferty, nie pozostawiając sobie pola manewru, jeśli klient okaże się niezdecydowany. Me-

chanizm działania tej techniki jest bardzo prosty i skutecz- ny: wszystko to, co przychodzi nam łatwo, nie ma dla nas wielkiej wartości. Cenimy bardziej te rzeczy, dobra, których zdobycie wymagało od nas większego wysiłku.

Z tego powodu kiedy Twój klient otrzyma od Ciebie już po wstępnym zbadaniu potrzeb ofertę wraz z informacją o wszystkich przypisanych do tej oferty usługach, uspraw- nieniach, udogodnieniach, bonusach i zaletach, to nie po- traktuje tej oferty jako najwspanialszej możliwości na świe- cie, tylko jako coś standardowego, co dostaje każdy klient, i przez to nie poczuje się w żaden sposób wyróżniony. Na dodatek nie pozostawiasz sobie pola manewru na wypadek, gdyby klient po wysłuchaniu Twojej propozycji powiedział:

„Podoba mi się ta opcja, ale żebym się zdecydował, musi mi pan jeszcze cos dorzucić”. Co wtedy zrobisz, skoro wcze- śniej dałeś mu wszystko, co miałeś do zaoferowania?

Dozowanie oferty polega na stopniowym „dokładaniu”

wartości podczas rozmowy z klientem. Jeśli np. sprzedajesz abonamenty telefoniczne, to dozowanie oferty mogłoby wy- glądać tak:

• Sprzedawca: W tej propozycji dostaje pan ode mnie nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci komór- kowych i stacjonarnych w całej Polsce, a więc będzie pan mógł rozmawiać przez dwadzieścia cztery go- dziny na dobę i nie zapłaci pan za to ani złotówki, do tego otrzyma pan pakiet dwóch gigabajtów inter- netu, dzięki czemu będzie pan mógł każdego dnia sprawdzać pocztę na swoim telefonie, przeglądać

serwisy informacyjne, logować się do banku, a nawet oglądać filmy na YouTube. Wszystko to otrzymuje pan za kwotę tylko czterdzieści pięć złotych miesięcznie, mało tego, przez pierwsze sześć miesięcy nie zapła- ci pan takiej kwoty, ponieważ dam panu rabat i kwota abonamentu przez pół roku wyniesie tylko złotówkę za miesiąc. Przyzna pan, że bardzo dobra propozycja?

• Klient: Tak, ciekawa, ale nie będę zainteresowany.

• Sprzedawca: Rozumiem, że liczy pan na coś więcej.

I słusznie, bo do tej oferty dorzucam panu jeszcze świetny, najnowszy smartfon XYZ, który ma wyświe- tlacz aż pięć cali, a więc idealnie będzie leżał w dło- ni, na dodatek zastąpi panu nawigację w podróży na wakacje, aparat na plaży, ponieważ posiada matrycę aż osiem megapikseli, która wykona idealne zdjęcia w każdych warunkach, a także kamerę wideo, gdyż nagrywa filmy w jakości HD, które będzie pan mógł odtworzyć z rodziną na telewizorze, po powrocie do domu. I najważniejsze – ten telefon będę miał dla pana tylko za złotówkę. Pewnie się pan zastanawia, jak może pan skorzystać z tej opcji? Już panu mówię:

za chwilę pobiorę od pana dane z dowodu osobiste- go, wprowadzę w system i wygeneruję zamówienie.

W ciągu pięciu dni przyjedzie do pana kurier z umo- wą i tym nowym telefonem. Przy kurierze pan spraw- dzi, czy wszystko się zgadza, i jeśli tak będzie, to pod- pisze pan umowę i już będzie się pan mógł cieszyć nowym telefonem, a my załatwimy za pana wszelkie formalności.

• Klient: Rozumiem, tylko muszę się jeszcze nad tym zastanowić.

• Sprzedawca: Rozumiem, że chciałby pan to jeszcze raz na spokojnie przejrzeć i się zastanowić, ale mam dla pana bonus: jeśli zdecyduje się pan dziś, otrzyma pan ode mnie darmowe ubezpieczenie telefonu na cały okres umowy, czyli na dwadzieścia cztrey mie- siące. Co pan na to?

• Klient: Kusząca propozycja. A może coś jeszcze pan dorzuci? Wtedy się zdecyduję.

• Sprzedawca: Widzę, że ostro pan negocjuje, ale ma pan rację – o swoje trzeba walczyć. Dobrze, panie Grzegorzu, zapytam przełożonego, czy coś jeszcze mógłbym dla pana zrobić, proszę chwilkę pocze- kać. (Wyciszasz mikrofon, po kilkunastu sekundach wracasz). Panie Grzegorzu, udało mi się wywalczyć specjalnie dla pana jeszcze jeden bonus, który już ostatecznie przekona pana do zakupu. Otóż dostanie pan ode na okres pierwszych trzech miesięcy umo- wy nielimitowany internet w zasięgu LTE, a więc nie będzie pan zużywał transferu podczas korzystania z internetu w miejscach, gdzie jest LTE, i będzie pan mógł korzystać z niego dowoli, a nie tylko w ramach dwóch giga transferu. To co, panie Grzegorzu, osta- tecznie przekonałem pana do zakupu?

• Klient: Tak, w takim razie biorę.

Jak pewnie zauważyłeś, w tej rozmowie nie dałem klien- towi już na starcie wszystkich bonusów, pozwoliłem mu od- czuć, że to, co dostaje, sam wywalczył swoją twardą postawą negocjacyjną. Ja od samego początku wiedziałem, że klient dostanie ode mnie:

• nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci komór- kowych i stacjonarnych;

• 6 miesięcy za 1 zł;

• smartfon XYZ za 1 zł;

• ubezpieczenie telefonu na 24 miesiące;

• nielimitowany internet LTE na 3 miesiące.

Jednak klient odniósł wrażenie, że dzięki swojej nie- ugiętej postawie wyszarpał ode mnie tyle bonusów, a skoro w jego odczuciu osiągnął taki sukces podczas naszej rozmo- wy, to gdyby zrezygnował z zawarcia umowy, zrezygnowałby tak naprawdę ze swojego zwycięstwa, jakim były dla niego te negocjacje. Po naszej rozmowie klient wpadnie do kuch- ni i powie: „Halina, dzwonili do mnie z Plusa/Play/Orange i chcieli mi dać jakąś słabą ofertę, ale tak negocjowałem, że gościu mi dorzucił tyle bonusów, że naprawdę grzech było nie kupić”.

No cóż – i będzie miał rację! ☺

5.7.

Technika kontrastu

W tej technice chodzi o to, aby pokazać klientowi dwa produkty do wyboru: tańszy i droższy. Najlepiej jest to zro- bić w ten sposób, aby wyjść od wyższej ceny i jeśli klient nie będzie nią zachwycony lub zwyczajnie stwierdzi, że jest za wysoka, zaproponować mu inny produkt za połowę tej kwoty.

Jak to będzie wyglądało, pokazuję na poniższym przy- kładzie.

• Sprzedawca: Mam dla pana znakomity samochód, rocznik 2006 z napędem na cztery koła, silnikiem benzynowym i niskim przebiegiem marki BMW se- rii 5, który kosztuje u mnie raptem czterdzieści dwa tysiące złotych.

• Klient: Za dużo, nie stać mnie na takie auto. Szukam czegoś tańszego i mniejszego.

• Sprzedawca: Rozumiem, w takim razie zaproponu- ję panu auto, które idealnie spełni pana oczekiwania, ponieważ jest oszczędne, pali tylko cztery i pół li- tra na sto kilometrów, ma bardzo pojemny bagaż- nik i świetnie się prowadzi, to Opel Astra, rocznik 2009 i kosztuje tylko trzydzieści dwa tysiące złotych.

• Klient: O, podoba mi się ta cena, możemy pójść je obejrzeć.

W powyższej scence istotne jest to, jak nasz mózg re- aguje na ceny. Nie jesteśmy w stanie stwierdzić, czy cena jest wysoka, czy niska bez odniesienia jej do jakiejś ceny, którą już znamy. Inaczej mówiąc: nie wiemy, czy coś jest drogie, czy tanie, jeśli nie mamy rozeznania, ile dany pro- dukt/usługa kosztuje na rynku. I dlatego kiedy wycho- dzisz od wyższej ceny i przechodzisz do niższej, to klient porównuje drugą cenę z pierwszą i ta druga wydaje mu się atrakcyjniejsza. Jeśli sytuacja byłaby odwrotna i najpierw zacząłbyś mówić o niskiej cenie, a później o wysokiej, to klient poczułby, że dopłaca i daje się naciągać na droższe produkty. W przeciwnym razie klient ma poczucie, że coś stargował, dostał produkt o podobnej wartości (dla nie- go), ale za niższą cenę i jest skory do szybszego podjęcia decyzji.

Wychodź zawsze od wyższej ceny i dopiero później schodź w dół.

Tę technikę doskonale znają mieszkańcy północnej Afryki, Ameryki Południowej, Półwyspu Arabskiego, Azji Wschodniej, a więc wszyscy ci, którzy żyją z handlu. Z pew- nością zdarzyło Ci się być na wakacjach w Egipcie, Ma- roku, Tunezji czy Peru albo Kolumbii. Wszędzie sytuacja wygląda tak samo. Podchodzisz do stoiska z miejscowymi bibelotami: figurkami, ręcznikami, ozdobami, brelokami i wszystkim, co tylko możesz sobie wyobrazić, i zaczynasz okazywać zainteresowanie np. fajką. Kiedy pytasz o cenę, sprzedawca zwykle zwraca się do Ciebie: „My friend, only…”

i tu podaje jakąś kwotę, zwykle oderwaną od rzeczywisto- ści, wziętą z kosmosu i pomnożoną przez miliard. Czyli

dajmy na to, że za fajkę chce od Ciebie 100 dolarów. Jeśli jesteś turystą z Niemiec, USA, Francji czy jakiegoś inne- go bogatego kraju i na dodatek nie umiesz albo nie lubisz się targować, to często płacisz pierwszą cenę, jaką usłysza- łeś – na swoje nieszczęście. Cena produkcji takiej fajki to kilkanaście, kilkadziesiąt centów, a więc jak łatwo możesz policzyć przepłaciłeś jakieś kilkaset razy. Kiedy jednak po usłyszeniu ceny 100 dolarów pukniesz się w głowę i po- każesz to sprzedawcy, możesz być pewien, że w mgnieniu oka zejdzie on z tej ceny przynajmniej o połowę. Jeśli na- dal będziesz twierdził, że to stanowczo za dużo, możesz być pewien, że obniży ją do maksymalnie 20 dolarów. Bądź świadom tego, że te towary są warte marne grosze, i nie masz pewności, czy nie zepsują Ci się jeszcze w czasie po- bytu w danym kraju, nie mówiąc już o przetrwaniu podróży ani o używaniu tego w domu. Jeśli jednak jesteś twardym negocjatorem, jak ja, to zaproponujesz sprzedawcy cenę, którą faktycznie jesteś w stanie zapłacić za ten towar, np.

trzy dolary.

Myślisz sobie: „Na początku sprzedawca chciał 100 do- larów, a ja proponuję mu trzy dolary – przecież on na pewno się nie zgodzi!”. Otóż mylisz się. Pierwotna cena jest dla bo- gatych turystów, jakich pełno w basenie Morza Śródziem- nego i w Ameryce Południowej. Wielu z nich naprawdę tyle płaci za towar niewart złamanego centa i to dzięki nim te wszystkie biznesy tam istnieją. Twoja cena, czyli trzy dolary, jest jednak nieznacznie wyższa od kwoty, za którą sklepikarz kupił ten badziew, i mimo iż nie zarobi na Tobie kilkudzie- sięciu dolarów, to woli zarobić coś niż nic i sprzeda Ci tę rzecz za podaną przez Ciebie kwotę.

Oczywiście, że kiedy usłyszy od Ciebie „trzy dolary”, to:

• złapie się za głowę;

• zacznie mówić, że to stanowczo za mało;

• będzie prosił, wręcz błagał, żebyś zapłacił chociaż dziesięć dolarów;

• będzie się zaklinał, że to jest warte przynajmniej 20 dolarów (skąd w takim razie początkowa cena – zapytaj go);

• ostentacyjnie odejdzie od Ciebie i zajmie się czymś innym;

• powie Ci, że za tyle nie sprzeda…

i wykona jeszcze kilka innych gestów stanowiących ele- menty psychologicznej gry sprzedaży. Jeśli się poddasz i za- płacisz, to przegrasz. Jeśli jednak będziesz nieustępliwy, powiesz, że zapłacisz maksymalnie trzy dolary, a następnie powiesz „Więcej nie zapłacę, jeśli nie chcesz sprzedać za trzy dolary, to kupię gdzieś indziej” i zaczniesz odchodzić od stoiska, to stanie się rzecz magiczna: sprzedawca ponow- nie wróci do Ciebie i zgodzi się na Twoją cenę, ewentualnie podejmie ostatnią próbę podwyższenia ceny i powie np. pięć dolarów. Jeśli się zgodzisz, przegrałeś. Jeśli powiesz „Trzy dolary i biorę”, sprzedawca skapituluje i odda Ci przedmiot warty 50 centów za trzy dolary.

Jak myślisz: kto mimo wszystko zrobił lepszy interes – Ty czy sklepikarz? Technika kontrastu, którą zastosował sprze- dawca, działa i czujesz się rewelacyjnie, prawda? Cena trzy dolary przy początkowej 100 dolarów wydaje się niczym, czujesz się świetnie, bo dzięki swojemu uporowi i umiejęt- nościom negocjacji zrobiłeś dobry biznes. I o to chodziło – Ty wygrałeś i sprzedawca wygrał. Jeśli jednak mimo wszyst- ko leżąc na plaży, pomyślisz, że przepłaciłeś sześciokrotnie, i będziesz się czuł źle z tego powodu, to dam Ci radę: przy- pomnij sobie wtedy Niemca, który zapłacił 100 dolarów ☺.

5.8.

Technika niedostępności

Ta reguła, zwana również prawem limitu, to jedna z sze- ściu zasad wywierania wpływu opracowanych przez profe- sora psychologii Roberta Cialdiniego. Pozostałe reguły to:

• społecznego dowodu słuszności,

• autorytetu,

• lubienia i sympatii,

• wzajemności,

• zaangażowania i konsekwencji.

Nie będę ich tutaj omawiał, zainteresowanych odsyłam do książki Zasady wywierania wpływu na ludzi. Teoria i prak- tyka.

Jeśli chodzi o zasadę niedostępności, to mówi ona o tym, że bardziej pragniemy tego, czego nie możemy mieć, lub tego, co jest trudniejsze do zdobycia. Od wieków największą wła- dzę mieli ci, którzy mieli wiedzę, informacje. W starożytnym Egipcie ciemny lud obawiał się zaćmień słońca, księżyca, bo wmawiano mu, że kiedy następuje zaćmienie, to bóg słońca Ra się gniewa, dlatego należy oddać mu więcej czci i… zaso- bów. I lud oddawał, bo się bał, a kapłani wiedzieli, że to zjawi- sko atmosferyczne, ponieważ umieli je badać i przewidywać.

Podobnie dziś – ten, kto ma wiedzę, informacje, ma wła- dzę. Popatrz na media, gazety, świat wokół Ciebie i wycią- gnij wnioski. „Ale jak się ma ta reguła do sprzedaży?” – za- pytasz. A więc odpowiadam: to Ty masz wiedzę, której nie ma klient, i dzięki temu masz przewagę. Wiedzą jest to, że:

• „Ta oferta jest ważna tylko do końca tygodnia” – a więc potem nie będzie można z niej skorzystać.

• „Zostały ostatnie trzy sztuki tego telefonu i model nie będzie już zamawiany przez najbliższy czas” – a więc jeśli klient nie kupi dziś, to nie wiadomo, kiedy potem aparat będzie dostępny.

• „Cena tego telefonu zostanie podniesiona od nowe- go miesiąca” – a więc jeśli nie chce zapłacić więcej, powinienem kupić teraz.

• „Warunki tej polisy są ważne na dzień dwudziestego drugiego czerwca, nie mogę zagwarantować, że po tej dacie ta propozycja będzie również dostępna”.

To są informacje, które masz Ty, a nie Twój klient i dzię- ki nim możesz go skłonić do zakupu. A jeśli na dodatek powiesz mu, że te informacje są poufne i nie każdy ma do nich dostęp, sukces gwarantowany.

Świadomość, że wiemy coś, czego nie wiedzą inni, daje nam nad nimi przewagę, bo możemy podjąć inne kroki, lep- sze decyzje, a jedną z nich może być zakup zanim: oferta będzie wycofana, telefon podrożeje, zniknie ostatnia sztuka z magazynu.

W czasach PRL-u, kiedy w sklepach były tylko ocet i papier toaletowy, ta reguła działała w bardzo widoczny sposób. Jeśli ktoś dostawał informację z poufnego źródła – od wujka, ciotki, siostry, szwagra – że w tym i w tym sklepie rzucą mięso, to już dzień wcześniej ustawiał się w kolejce przed sklepem: ludzie wiedzieli, że tylko jeśli będą pierwsi, to może dla nich wystarczyć towaru (o ile sprzedawczyni nie wzięła towaru dla siebie, jeszcze za- nim otworzyła sklep). To, że dana informacja była pouf- na, stanowiło o jej wartości i decydowało o tym, kto miał szansę kupić mięso.

5.9.

Cecha – korzyść – wyobrażenie

Jedna z najlepiej znanych i najbardziej skutecznych tech- nik. Na niej można zbudować całą rozmowę i w taki sposób opowiedzieć o zaletach produktu, że klient będzie słuchał z otwartymi ustami, a na końcu podejmie decyzję o zakupie.

W tej technice chodzi o to, aby każdą cechę produktu zamieniać najpierw w korzyść, a następnie w wyobrażenie tej korzyści. Ludzi nie interesuje, czym Twój produkt jest, ich interesuje tylko to, co Twój produkt „dla nich zrobi”. Na nic więc mówienie o tym, że:

• Twój odkurzacz ma moc 2000 W, kabel 10 m i ma system bezworkowy;

• Twój samochód ma mały przebieg, niewytarte fotele, silnik diesla i cztery poduszki powietrzne, napęd 4×4;

• Twój telefon ma duży wyświetlacz, GPS, Wi-Fi, LTE i baterię polimerową.

Wszystko to są CECHY produkty, które klienta totalnie nie interesują! Ba! On może nie mieć pojęcia, co to jest LTE, 4×4 lub bateria polimerowa. I nie musi mieć, bo to nie on jest spe- cjalistą, tylko Ty. To Ty chcesz sprzedać jemu, a więc zadbaj o to, aby klient wiedział, o czym do niego mówisz, i czuł się zachęcany do zakupu, zamiast obawiać się, że nic nie rozumie.

Zamiast mówić o cechach, faktach dotyczących Twojej oferty, mów o tym, jakie korzyści wiążą się z tymi cechami i jakie idzie za tym dobro, ulepszenie życia dla klienta. Przy- kład:

• Odkurzacz ma system bezworkowy: „Nie będzie pani mu- siała się męczyć z wymianą worków, dzięki czemu za- oszczędzi pani pieniądze, czas i zdrowie i nie będzie pani musiała wdychać szkodliwego kurzu”.

• Odkurzacz ma moc 2000 W: „Ma pani pewność, że z tak dużą mocą odkurzacz poradzi sobie nawet z największym brudem w domu, dzięki czemu będzie pani miała bardzo czyste otoczenie i pewność, że pani odkurzacz zawsze pomoże pani w utrzymaniu porządku i czystości”.

• Samochód ma napęd 4×4: „Oznacza to, że pana samo- chód będzie dysponował napędem na cztery koła, dzięki czemu już nigdy nie zakopie się pan w dro- dze do domu ani na leśnych, błotnistych ścieżkach, a zimą, kiedy inni będą się ślizgać, pan będzie mógł spokojnie podróżować bez zakłóceń”.

• Telefon posiada LTE: „Będzie pan miał dostęp do najszyb- szego internetu w Polsce, dzięki czemu filmy na YouTu- be będą się ładowały błyskawicznie, bez zacinania się i będzie pan mógł korzystać z internetu z oszałamiającą prędkością nawet do stu pięćdziesięciu megabajtów na sekundę, dla porównania prędkość Neostrady to często raptem jeden megabajt na sekundę”.

• Telefon ma odbiornik GPS: „Oznacza to, że będzie pan mógł używać telefonu jako nawigacji samochodo- wej i nie będzie pan musiał dokupować dodatkowe- go urządzenia za kilkaset złotych, a więc zaoszczędzi pan, będzie panu wygodniej chodzić z jednym urzą- dzeniem, a poza tym będzie pan miał go zawsze przy sobie i spacerując w obcym mieście, może pan zawsze poszukać dobrej kawiarni, najbliższego hotelu bądź też atrakcji turystycznych wartych odwiedzenia”.

Jak widzisz, nieważne, jak wypasiony jest produkt, który sprzedajesz, bo i tak liczy się tylko to, co dana rzecz klientowi da, co wniesie do jego życia, co zyska on dzięki jej użytkowaniu.

5.10.

Badanie potrzeb

Może Ci się wydawać, że badanie potrzeb nie stanowi techniki sprzedaży jako takiej, więc nie powinno go być w tym zestawieniu. Jednak uważam, że jest zupełnie odwrot- nie. Jeśli w rozmowie z klientem dokładnie nie zbadasz po- trzeb, nie dowiesz się, czego potrzebuje, na czym mu zależy, co jest jego problemem, to możesz spalić całą rozmowę i na nic zdadzą Ci się inne wspaniałe techniki, jeśli zamiast trafić swoim produktem w potrzebę klienta, będziesz go namawiał na coś, czego zupełnie nie chce.

Dlatego też zadanie kilku pytań na początku rozmowy ma na celu otworzenie klienta i dostarczenie Ci informacji na temat tego, za co będzie w stanie zapłacić. Badaj potrzeby według poniższego schematu:

1. Proces decyzyjny – najgorsze, co możesz zrobić już na początku, to uwikłać się w rozmowę z osobą, która o niczym nie decyduje, za nic nie odpowiada i w niczym Ci nie pomoże. Na tym etapie powinieneś ustalić, czy Twój rozmówca będzie osobą decyzyjną, a jeśli nie, to kto nią będzie. Jeśli tego nie zrobisz, może się okazać, że stracisz czas i nic nie wskórasz, a potem będziesz musiał powtarzać rozmowę, kiedy skontaktujesz się z osobą decyzyjną.

„Kto podejmuje decyzje, jaka jest pana rola w proce- sie decyzyjnym, jak wygląda proces od A do Z, kto zwykle jest włączony w proces podejmowania decy- zji, na jakim etapie analizy się znajdujecie?” itp.

2. Bieżące środowisko – najpierw zrób tzw. migawkę z wewnętrznego świata klienta, dowiedz się jak naj- więcej o bieżącej sytuacji z jego życia. W zależności od tego, co sprzedajesz, będą Cię interesować różne informacje, ale chodzi o to, aby poznać jego obecną sytuację w tej dziedzinie, która ma znaczenie dla do- konania sprzedaży

„Ilu ma pan pracowników, co sprzedają, jaki sys- tem pracy, jaki system IT, ile wydaje pan na telefon w miesiącu, czy korzysta pan z internetu, czy miał pan kiedyś ubezpieczenie, jak często bywa pan poza domem” itp.

3. Potrzeby biznesowe – tutaj jest miejsce na to, co naprawdę motywuje klienta do zakupu, co go boli, co nie działa i powoduje nieproduktywność.

„Jakie problemy stoją w tej chwili przed wami, co skłania pana w tej chwili do zainteresowania się na- szym rozwiązaniem, z jakimi narastającymi proble- mami musicie się w tej chwili borykać, jakie macie priorytety, jeśli chodzi o uzyskanie poprawy w tej kwestii?” itp.