Kulturowe uwarunkowania komunikacji interpersonalnej w relacjach lekarz-pacjent

Pełen tekst

(1)KULTUROWE UWARUNKOWANIA KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ W RELACJACH LEKARZ-PACJENT AGNIESZKA MACIG. Streszczenie Głównym celem artykułu było zaprezentowanie efektywnoĞci procesu komunikacji interpersonalnej pomiĊdzy lekarzem i pacjentów Ğwietle najistotniejszych uwarunkowaĔ kulturowych oraz wyników badaĔ pilotaĪowych dotyczących analizy werbalnych i niewerbalnych aspektów komunikacji, miedzy innymi: zasad budowania werbalnego i emocjonalnego kontaktu personelu medycznego z pacjentem oraz analizowaniu przeszkód, jakie w procesie komunikacji stwarzają nadawca (lekarz) i odbiorca przekazu (pacjent). Przy pomocy dwóch kwestionariuszy został okreĞlony poziom skutecznoĞci komunikacji miĊdzyludzkiej oraz wzajemne relacje pomiĊdzy uczestnikami procesu porozumiewania siĊ. Słowa kluczowe: komunikacja interpersonalna, ochrona zdrowia, pacjent 1. Wprowadzenie Współczesna medycyna utosamiana jest z duym postpem technicznym, farmaceutycznym oraz cigłym kształceniem i doskonaleniem umiejtnoci personelu medycznego. Wraz z zachodzcymi przemianami, które dokonuj si w ochronie zdrowia, zmianom ulega równie system wartoci kulturowych oraz społeczne implikacje relacji lekarz-pacjent. W aspekcie permanentnego doskonalenia jakoci wiadcze zdrowotnych kluczow rol zaczyna odgrywa komunikacja interpersonalna, kształtujca postawy i zachowania personelu medycznego jak i konsumentów usług zdrowotnych- pacjentów. Wiele nieporozumie i konfliktów w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Celowe deformowanie przekazu lub niewłaciwe odkodowanie informacji z drugiej strony to trudnoci, które spotykaj wszystkich ludzi o rónych osobowociach i rónych zawodach. Jednake w przypadku niektórych zawodów, rónice „pochodzenia” pomidzy nadawc a odbiorc s tak due, e powoduj całkowite zniekształcenie przekazu. S to zwykle bariery o charakterze psychospołecznym. Nie ulega wtpliwoci, i o efektywnej komunikacji moemy mówi wówczas wtedy, kiedy tre wypowiedziana jest w pełni zrozumiała i satysfakcjonujca odbiorc informacji. Na poziomie relacji lekarz-pacjent najczciej jedn z przyczyn konfliktów interpersonalnych stanowi niewłaciwa komunikacja a nawet jej brak. Poniewa zakłady opieki zdrowotnej kojarzone s na ogół z takimi odczuciami jak: ból, stres, cierpienie, niepewno , czynnikami ograniczajcymi efektywno przekazu i skuteczno informacji jest brak właciwej komunikacji. W procesie komunikacji interpersonalnej mamy do czynienia z dwoma typami reakcji pacjentów: • Instrumentalną – zwizan z koniecznoci rozwizania okrelonego problemu klinicznego oraz umiejtnociami zawodowymi i kwalifikacjami personelu medycznego oraz.

(2) Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. 17. • Afektywną – zachowaniami społeczno-emocjonalnymi, bdcymi odbiciem pewnych kulturowych wzorów i zachowa. Zakłócenia psychospołeczne wynikaj z cech osobowoci nadawcy i odbiorcy oraz ich zrónicowania kulturowego, a take wiedzy, osobowoci, kultury organizacyjnej, stosowanego jzyka oraz wzajemnych relacji. W ochronie zdrowia przykładem zakłóce informacyjnych s zazwyczaj: sytuacje zasypywania pacjentów szczegółami medycznymi, wykonywanie „nadmiernej” iloci bada, oskaranie i nieuzasadnione pretensje wobec pacjentów, brak zrozumienia sytuacji chorego, stwarzanie „nierealnych” nadziei bd nadmierne maksymalizowanie pozytywnych aspektów choroby. 2. EfektywnoĞü przekazu a kulturowe uwarunkowania jednostek Komunikacja w relacjach lekarza i pacjenta tworzy pewien okrelony wiat społeczny, ustalajc wspólne znaczenia, przystosowujc chorego do danej sytuacji narzucajc mu jednoczenie pewne wzorce zachowa. Efektywno przekazu wynika z kulturowego rodowiska jednostki, midzy innymi: jzyka, zasad, norm, sposobu postrzegania, odczuwania i interpretowania zachowa innych ludzi, stereotypów, tym samym kształtujc pozawerbalne elementy procesu komunikacji oraz styl konwersacji. Wypowiedziane słowa dla rónych osób oznaczaj róne rzeczy i mog zosta niewłaciwie zinterpretowane. E. G. Mishler twierdzi, „e lekarze i pacjenci próbuj porozumiewa si rónymi jzykami. Wród lekarzy przewaa terminologia medyczna, głównie obiektywny opis objawów fizycznych za u pacjentów dyskusja o subiektywnych dowiadczeniach i odczuciach chorobowych w kontekcie relacji społecznych i ycia codziennego”1. Do zmiennych w najwikszym stopniu warunkujcych jzyk moemy zaliczy : rodowisko, wykształcenie oraz wiek. Przebywajcy w zakładach opieki zdrowotnej pacjenci i lekarze zazwyczaj pochodz z rónych „rodowisk”. Medycy tworz własny jzyk argon medyczny bd uywaj definicji i zwrotów specyficznych dla ich rodowiska. Brak jasnoci i zrozumienia ze strony pacjentów powoduje odmienn interpretacj a w konsekwencji reakcj na przekaz. „Wikszo skarg pacjentów dotyczy tego, e lekarze nie chc ich słucha . Pacjenci pragn pozyska wicej informacji na temat ich problemów i wyników bada, skutków ubocznych leczenia, sposobów łagodzenia bólu a take oczekuj wikszej otwartoci ze strony personelu medycznego”2. Czsto ródłem problemów w komunikacji werbalnej jest brak wiadomoci lekarzy o dokonywanej przez nich modyfikacji jzyka oraz załoenie, e słowa i pojcia, którymi si posługuj oznaczaj dla chorych to samo co dla nich. Istotnym czynnikiem warunkujcym efektywno przekazu werbalnego s warunki sytuacyjne, w których znalazł si pacjent. Jako przekazanych informacji jest bowiem uzaleniona od czasu trwania rozmowy a wic moliwoci nawizania kontaktu z pacjentem. Zbyt krótki czas powicony przez lekarza pacjentowi moe doprowadzi do postpowania schematycznego i rutynowego, uniemoliwiajc zrozumienie sytuacji chorego i rzetelne oraz zrozumiałe przedstawienie jego sytuacji zdrowotnej. „Wikszo lekarzy w kontakcie z pacjentem ambulatoryjnym nie potrafi si nie pieszy . „Załatwienie pacjenta” stało si norm, daje poczucie dobrze spełnionego obowiz1. E.G. Mishler, The discourse of medicine, dialectics of medical interview. Norwood, New Jersey, Ablex Publishing Corporation, 1984. 2 Y.Richard, Chasms In Communications, BMJ, 1990: 301: 1407–1408..

(3) 18 Agnieszka Maciąg Kulturowe uwarunkowania komunikacji interpersonalnej w relacjach lekarz-pacjent. ku”3. W przypadku hospitalizacji czas lekarza na przekazanie informacji pacjentowi jest o wiele dłuszy. Jednake w wikszym stopniu ja efektywno jeyka ma wpływ psychoterapeutyczna rola medyka a wic dobre relacje z pacjentem. W komunikacji werbalnej chorzy oczekuj si tylko wyjanienia własnych problemów zdrowotnych ale równie zrozumienia oraz zmniejszenia napicia psychicznego towarzyszcego chorobie. Przebywajcy w warunkach szpitalnych pacjent uwiadamia sobie swoj bezsilno oraz traci niezaleno . Chorzy (zwłaszcza cierpicy na choroby przewlekłe) zazwyczaj obawiaj si stosowania przez lekarza wybiórczej percepcji a wic sytuacji w której „odbiorca w procesie komunikacji widzi i słyszy przekaz wybiórczo w zalenoci od swoich potrzeb, motywacji, dowiadczenia, sytuacji i cech osobowoci. Dekodujc komunikat, odbiorca wprowadza do niego swoje interesy i oczekiwania”4. W praktyce medycznej najczciej pacjenci obawiaj si, e nie zostan poinformowani o powanych skutkach choroby z powodu bezsilnoci odczuwanej przez lekarza. Omawiana sytuacja moe doprowadzi do kreowania przez chorych własnego wizerunku stanu zdrowia bd rozwijania nieformalnych struktur komunikacji, midzy innymi plotek. „Liczne badania nad stopniem rozumienia przez chorych jzyka medycznego, np. terminów medycznych, wykazały, e tylko 36% pacjentów prawidłowo rozumie takie terminy, jak: depresja, migrena, zaburzenia w jedzeniu itd.”5. Niska efektywno przekazu werbalnego moe generowa wród chorych dodatkowy stres wpływajc negatywnie na ich stan zdrowia. Badania potwierdzaj, e „dobra komunikacja werbalna poprawia zdrowie fizyczne i zmniejsza objawy somatyczne. Poprawia przede wszystkim zdrowie emocjonalne, umoliwia kontrolowa ból, zmniejsza nadcinienie a nawet pozwala uzyska prawidłowy poziom cukru we krwi”6. Zakres informacji przekazywanych pacjentowi powinien by elastyczny dopasowany do wieku, wykształcenia i sposobu zachowywania si chorego. „S pacjenci, którym wystarczy tylko wiadomo , e wskazana jest operacja oraz tacy, którzy pragn szczegółowych wyjanie co do technik czy podstaw teoretycznych proponowanych metod leczenia”7. Młodsi chorzy chca mie. zdecydowani wikszy dostp do informacji a take moliwo w procesie podejmowania decyzji dotyczcych ich stanu zdrowia. Potwierdzaj to badania przeprowadzone przez N. Broftena, „w których młodzi pacjenci jako ródło nieporozumie komunikacyjnych wskazywali brak udziału chorego w podejmowaniu decyzji w zakresie wyraania swoich oczekiwa i preferencji”8. Konsekwencj takiego postepowania była najczciej rezygnacja z przestrzegania zalece lekarskich. Obecnie wikszo medyków koncentruje uwag na przekazywaniu informacji o charakterze instrumentalnym (okrelenie leku, sposobu dawkowania itp.), zapominajc o tym, e głównym powodem dla którego pacjenci nie wypełniaj zalece lekarskich jest nieefektywna komunikacja interpersonalna uwarunkowana bod cami kulturowymi. „Warto podkreli , e lekarze zasadniczo 3. M. Hebanowski, J. Kliszcz, B. Trzeciak, Poradnik komunikowania siĊ lekarza z pacjentem, Wyd. Lekarskie PZWL, Warszawa 1999, s. 78. 4 S.P. Robbins, Zasady zachowania w organizacji, Wyd. Zysk i S-ka, PoznaĔ 2001, s. 136. 5 B.Tobiasz-Adamczyk, Relacje lekarz-pacjent w perspektywie socjologii medycyny, Wyd. Uniwersytetu JagielloĔskiego, Kraków 2002, s. 50. 6 M.A.Stewar, Effective physician- patient Communications and health outcomes: a review, Can Med. Assoc J., 1995: 152: 1423–1433. 7 J.Nielubowicz, Magia lekarskiego słowa, Polski Tygodnik Lekarski, 1991, nr 46, s. 679–685. 8 N. Briften, F.A. Stevenson, C.A. Barry, N. Barber, C.P. Bradley, Misunderstandings in general practice prescribing decisions: qualitative study, BMJ, 2000: 320, s. 484–488..

(4) 19. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. nie doceniaj moliwoci poznawczych swoich pacjentów. Jest to szczególnie istotna okoliczno. prowadzca do nieudzielenia im wanych informacji”9. Postepowanie takie umacnia niewłaciwe paternalistyczne podejcie lekarza do pacjenta, w którym medyk koncentruje si wyłcznie wokół choroby i stawiania diagnozy za pacjent „bez dyskusji” zobowizany si do poddawania si wszystkim decyzjom lekarza. W takiej sytuacji pacjent staje si osob przestraszona, niepewn swojej roli. Przestrzeganie tradycyjnego podejcia do pacjenta przez lekarzy a take wzrost wiadomoci pacjentów doprowadziły do powstania konsumpcyjnego modelu pacjenta, w którym komunikacja z personelem medycznym polega czsto na wymuszaniu okrelonych przez pacjenta sposobów leczenia a take braku zaufania do osoby lekarza a nawet frustracj. Obecnie coraz wicej pacjentów chce nie tylko uzyska informacj o swoim stanie zdrowia ale równie uczestniczy w decyzjach terapeutycznych. Z raportu AHRQ wynika, e w 2006 roku 38% lekarzy symuluje zaangaowanie w komunikacj z pacjentem za 19% wykazuje zupełny brak zainteresowania rozmow z chorym.. ŽĚƉŽǁŝĞĚǌŝďĂĚĂŶǇĐŚ;йͿ ϯϴ. ϰϬ ϯϱ ϯϬ Ϯϱ ϮϬ. ϭϵ. ϮϮ. Ϯϭ. ϭϱ ϭϬ ϱ Ϭ ďƌĂŬǌĂĂŶŐĂǏŽǁĂŶŝĂ. ƵŵŝĂƌŬŽǁĂŶĞ ǌĂĂŶŐĂǏŽǁĂŶŝĞ. ƐǇŵƵůŽǁĂŶĞ ǌĂĂŶŐĂǏŽǁĂŶŝĞ. ƉĞųŶĞǌĂĂŶŐĂǏŽǁĂŶŝĞ. Rysunek 1. ZaangaĪowanie lekarzy w USA w komunikacjĊ interpersonalną i podejmowanie decyzji

(5) ródło: Raport of U.S. Department of Health&Human Services, AHRQ-Agency for Health Care Rsearch and Quality, 2006, http://www.ahrq.gov/. Jak wynika z bada amerykaskich lekarze maj problem z zachowaniem empatii wobec swoich pacjentów. M. Davis stwierdza, i empatia jest powizana z relacjonowanymi przez ludzi opiniami o nich samym jako osobach łatwo nawizujcych kontakt. Silniejsze przyjmowanie perspektywy i empatyczna troska oraz niszy poziom osobistej przykroci podnosz efektywno komuni9. Ch.L. Scheridan, S.A. Radmacher, Psychologia zdrowia. Wyzwanie dla biomedycznego modelu zdrowia, Wyd. Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa 1998, s. 194..

(6) 20 Agnieszka Maciąg Kulturowe uwarunkowania komunikacji interpersonalnej w relacjach lekarz-pacjent. kacji”10. W ochronie zdrowia odwracanie si od stereotypów paternalistycznych relacji lekarz pacjent w kierunku leczenia zorientowanego „na pacjenta” powinno uwzgldnia włczanie pacjenta w proces podejmowania decyzji poprzez moliwo wyboru wród rónych metod leczenia, szacunek dla pacjenta, przekazywanie pełnych informacji wraz z wyjanieniami a take empatie oraz aktywne słuchanie. 3. EfektywnoĞü procesu komunikacji interpersonalnej w na podstawie wyników badania pilotaĪowego. relacjach lekarz-pacjent. Badaniami ilociowymi objto 100 chorych hospitalizowanych na oddziale chorób wewntrznych w jednym ze szpitali na terenie województwa witokrzyskiego. W przeprowadzonym w 2009 roku badaniu pilotaowym, zdecydowanie wiksz grup respondentów stanowiły osoby w wieku podeszłym, zamieszkujce głównie tereny wiejskie, z liczb osób powyej szeciu w jednym gospodarstwie domowym uzyskano zwrotno na poziomie 74%. Sporód badanych 47% stanowili mczy ni, za 36% kobiety, 16% ankietowanych nie okreliło swojej płci. Do badania wykorzystano dwa autorskie kwestionariusze dotyczce oceny skutecznoci procesu porozumiewania si lekarza i pacjenta. Pierwszy kwestionariusz ankiety OSKW (Kwestionariusz Oceny Skutecznoci Komunikacji Werbalnej) składał si z metryczki oceniajcej status społecznoekonomiczny badanego oraz pyta głównych pozwalajcych przeanalizowa efektywno komunikacji werbalnej, midzy innymi: charakter informacji i sposób prowadzenia rozmowy lekarza i pacjenta, dokładno i szybko przekazywania informacji, percepcje i reakcj na przekaz słowny oraz empati. Drugi kwestionariusz ankiety OSKNW (Kwestionariusz Oceny Skutecznoci Komunikacji Niewerbalnej) obejmował ocen dziewiciu cech takich jak: wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gesty i inne ruchy ciała, kontakt dotykowy, postaw ciała, odległo od pacjenta, wygld zewntrzny, niewerbalne aspekty mowy oraz umiech. W badaniu wykorzystano piciostopniow skal Likerta. Zadaniem pacjenta było okrelenie, na ile zgadza si z podanym stwierdzeniem zawartym w formie pozytywnej lub pejoratywnym11. Przeprowadzone wród pacjentów badania pilotaowe wykazały, e pacjenci przecitnie oceniaj skuteczno komunikacji interpersonalnej na poziomie lekarz-pacjent. W wielu aspektach komunikacji s do niezdecydowani w swojej ocenie. Pierwszy obszar komunikacji werbalnej dotyczył najistotniejszej dla procesu leczenia wymiany informacji a wic jzyka. Efektywno. tego sposobu komunikacji pacjenci ocenili nieco powyej przecitnego. Pozytywne odczucia pacjentów dotyczyły zwizku przekazanej informacji przez lekarza z problemem zdrowotnym chorego. Respondenci przyznali równie, e lekarz w trakcie rozmowy chtnie wypowiadał swoje opinie. Kolejn kwesti ocenian przez pacjentów była dokładno i szybko przekazywanych przez lekarza informacji. Wród wszystkich podanych stwierdze chorzy najlepiej ocenili na ile szczegółowe i wyczerpujce były odpowiedzi lekarza na udzielane przez chorego pytania zwizane z jego sytuacj zdrowotn. W dalszych odpowiedziach pacjenci twierdzili, e słownictwo, którym posługiwał si lekarz podczas rozmowy było zrozumiałe, za sama informacja treciwa i wyczerpujca. 10 11. M.H. Davis, Empatia. O umiejĊtnoĞci współodczuwania, GdaĔskie Wydawnictwo Psychologiczne, GdaĔsk 1999, s. 221. ZałoĪenia metodologiczne do kwestionariuszy OSKW i OSKNW: Procedura: badanie indywidualbe, bez ograniczenia czasowego, czas trwania badania uzaleĪniony od indywidualnych cech osobowoĞci oraz poziomu wykształcenia badanego. Zastosowanie: skierowany do osób dorosłych o róĪnym poziomie wykształcenia..

(7) 21. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. Z przeprowadzonych bada pilotaowych wynika, e lekarze dosy biernie przed wysłaniem przekazu wchodzili w rol pacjenta. Ich zachowanie było obojtnie odbierane przez chorych, co wiadczyło o tym, e personel medyczny nie zawsze próbował zrozumie połoenie odbiorcy. Szczególn uwag powicono ocenie skutecznoci komunikacji niewerbalnej, za istotne uznane zostały komunikaty, które nie s przekazywane ani ustnie ani pisemnie. Rozbudowany kwestionariusz (OSKNW) pozwolił przeanalizowa jakie znaczenie dla pacjentów maja gesty, wyraz twarzy, ruchy ciała oraz w jakim stopniu wspomagaj lub utrudniaj komunikacj werbaln. W ocen pacjentów wynika, e podczas badania lekarz przy pomocy wyrazu twarzy rzadko akcentował przekazywane treci, zainteresowanie medyka rozmow z chorym zostało ocenione przez pacjentów jako umiarkowane. Jak wynika z bada w trakcie rozmowy z pacjentem lekarz nie podejmował adnych czynnoci lub działa wzbudzajcych wród chorych negatywne odczucia, takie jak: irytacj, zainteresowanie bd niepokój. Nie wykonywał równie gestów wiadczcych o jego zmczeniu lub sennoci. Tzw. „kontakt dotykowy” nie stanowił w rozmowie a pacjentem pozytywnego wzmocnienia. W opinii hospitalizowanych lekarze nie stosowali moliwych form pocieszania chorych w postaci: gestu ucinicia rki przed rozpoczciem dialogu bd trzymania pacjenta za rk w trudnej dla niego sytuacji. Wobec pacjentów nie stosowano równie adnych form przemocy12. Szczególnie trudna dla ankietowanych była ocena postawy ciała, któr przyjł lekarz podczas rozmowy z pacjentem. Pacjenci nie potrafili jednoznacznie okreli jakie znaczenie miały dla nich poszczególne aspekty postawy. Zdaniem pacjentów lekarze raczej przyjmowali postaw swobodn, nie wskazujc na to aby byli spici rozmow. Personel medyczny w opinii ankietowanych zachowywał równie wymagany dystans fizyczny. Odległo od pacjenta podczas dyskusji była właciwa i nie wywoływała wród chorych dodatkowych negatywnych emocji. Swoim wygldem zewntrznym oceniani przez chorych lekarze nie odróniali si od reszty personelu medycznego, za ich ubranie było zwykle czyste i zadbane. Równie barwa i brzmienie głosu zdaniem chorych było zachcajce do dalszej dyskusji, za sami lekarze czsto si umiechali próbujc sprawia wraenie miłych i ciepłych. Przeprowadzone badanie pilotaowe pokazuje pozytywny aspekt komunikacji interpersonalnej w sferze przepływu informacji o charakterze instrumentalnym, odzwierciedlajc jednoczenie pewne trudnoci emocjonalne personelu medycznego (lekarzy) w relacjach z pacjentem, zwizane z umiarkowanym zainteresowaniem problemami psychospołecznymi chorego. Podobne problemy w relacjach lekarz-pacjent wykazały inne badania dotyczce percepcji umiejtnoci interpersonalnych lekarzy ginekologów. „A 41% badanych wród kobiet w wieku 25–35 lat uskarała si na niewystarczajc ilo czasu, który powica im lekarz”13.. 12 13. Przemocy psychicznej bądĨ fizycznej. H. Synowiec-Piła, Percepcja umiejĊtnoĞci interpersonalnych (komunikacyjnych) lekarzy ginekologów, Ginekologia Praktyczna, Termedia, PoznaĔ 2007, s. 21..

(8) 22 Agnieszka Maciąg Kulturowe uwarunkowania komunikacji interpersonalnej w relacjach lekarz-pacjent. Tabela 1. Wykaz stwierdzeĔ zawartych w kwestionariuszu podlegających ocenie przez pacjentów 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35 36. W przekazywanych informacjach przewaały niepokojce Pana() momenty ciszy. W toku dyskusji unikał(a) słów aprobaty typu „dobrze”, „słucham dalej”, „co jeszcze”, itp. Posługiwał(a) si jzykiem specjalistycznym dla Pana(i) niezrozumiałym. Przekazana informacja dotyczyła celu spotkania i miała zwizek z Pana(i) problemem zdrowotnym. W trakcie, kiedy Pan(i) mówił(a) przerywał(a) i mówił(a) jednoczenie. W trakcie rozmowy chtnie wypowiadał(a) swoje opinie. W trakcie spotkania czciej milczał(a) ni mówił(a) Dostosowywał(a) Pana(i) wypowiedzi do własnych pogldów W trakcie rozmowy obwiniał(a) Pana() Przekazujc Panu(i) informacje usiłował(a) posłuy si szczegółami i dokładnymi analizami Starał(a) si mówi wicej ni pozostały personel medyczny Zaczynał(a) mówi wolniej, głoniej i dokładniej, kiedy Pan(i) sygnalizował(a) słownie, e nie rozumie Chciał(a) usłysze Pana(i) odpowied zanim j Pan(i) przekazał(a)- popieszał(a) Pana() Opó niał(a) odpowied na Pana(i) pytania Pewne słowa przekazywane przez personel medyczny miały dla Pana(i) niezrozumiałe znaczenie Informacje, które przekazał(a) zawierały pewne fakty i dane, których Pan(i) oczekiwał(a) Kiedy si pomylił(a) przyznał(a) si, e wprowadził(a) Pana() w błd Przekazana Panu(i) informacja była treciwa i wyczerpujca Przekazana informacja wywołała w Panu(i) niepewno. Przekazana informacja wywołała u Pana(i) lk Po zakoczeniu rozmowy zrobiło si Panu(i) smutno i poczuł(a) si Pan(i) osamotniony(a) Podczas spotkania uwanie słuchał(a) do koca, co ma Pan(i) jemu(jej) do powiedzenia W Pana(i) przekonaniu wyraał(a) zrozumienie co Pan(i) do niego mówi Dokładnie tłumaczył(a) i okrelił(a) sytuacj, w której si Pan(i) znalazł(a) W trakcie spotkania uwanie słuchał(a) co Pan(i) do niego mówi W trakcie rozmowy zadawał(a) wiele pyta dotyczcych Pana(i) samopoczucia W trakcie dyskusji był(a) skoncentrowany(a) na Pana(i) problemie W trakcie rozmowy pocieszał(a) i doradzał(a) W trakcie rozmowy potakiwał(a) głow i przybierał(a) odpowiedni wyraz twarzy (okazywał zainteresowanie) Odczuwał(a) Pan(i), e podczas rozmowy z Panem() myli o czym innym Pomimo udzielonej Panu(i) informacji jego wyraz twarzy wzbudzał Pana(i) niepokój i lk Podczas rozmowy nawizał(a) z Panem() kontakt wzrokowy Słuchajc co Pan(i) do niego mówi patrzył Panu(i) w oczy Nachalnie w Pana() si wpatrywał(a) Jego(jej) spojrzenia wzbudzały Pana(i) irytacj, zdenerwowanie i niepokój W trakcie rozmowy unikał(a) rozpraszajcych Pana() czynnoci lub gestów.

(9) 23. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. 37. W trakcie rozmowy wykonywał gesty wiadczce o jego zmczeniu i sennoci, np.: ziewał, podpierał głow rk 38 Czsto wymachiwał rkoma 39 Przed rozpoczciem rozmowy ucisnł(a) Pana(i) rk 40 W trakcie rozmowy dotykał(a) Pana(i) rk 41 W trakcie rozmowy połoył(a) swoje rce na Pana(i) ciele 42 Stosował(a) wobec Pana(i) róne formy przemocy 43 W trakcie rozmowy przyjł(a) postaw swobodn, nie był(a) spity 44 Mówic do Pana(i) miał(a) głow podniesion do góry 45 Mówic do Pana(i) jego (jej) głowa była pochylona do przodu a rce złoone 46 W trakcie rozmowy trzymał(a) co kurczowo w rkach 47 Podczas rozmowy siedział(a) lekko pochylony do przodu, opierajc dłonie 48 Podczas rozmowy siedział(a) na brzegu krzesła, fotela lub kanapy 49 W trakcie rozmowy siedział(a) bardzo blisko Pana(i) 50 W trakcie rozmowy miejsce w którym Pan(i) siedział(a) usytuowane było według poniszego schematu 51 Podczas rozmowy jego(jej) ubranie było czyste i zadbane 52 Swoim wygldem zewntrznym (ubraniem, fryzur) odróniał(a) si od reszty personelu medycznego 53 W trakcie spotkania mówił(a) głoniej ni Pan(i) 54 Zanim zaczł mówi najpierw zaczł gestykulowa rkoma 55 Barwa (brzmienie) głosu było miłe i zachcajce do dalszej dyskusji 56 Umiechajc si próbował(a) co ukry. 57 Umiechajc si do Pana(i) sprawiał(a) wraenie miłego i ciepłego 58 Umiechajc si do Pana(i) sprawiał(a) wraenie złoliwego, omieszajcego lub lekcewacego 59 Umiechajc si próbował(a) podtrzymywa rozmow.

(10) ródło: Opracowanie własne. Legenda: Kwestionariusz oceny skutecznoĞci komunikacji werbalnej (Pyt.1–28), Obszary: jzyk (1–9), dokładno i szybko przekazywanych informacji (10–14), percepcja i reakcja na przekaz (15–21), empatia (22–28) Kwestionariusz oceny skutecznoĞci komunikacji niewerbalnej (Pyt.29–59), Obszary: wyraz twarzy (29–31), kontakt wzrokowy (32–35), gesty i inne ruchy ciała (36–38), kontakt dotykowy (39–42), postawa ciała (43–47), odległo od pacjenta (48–50), wygld zewntrzny (51–52), niewerbalne aspekty mowy (53–55), umiech (56–59)..

(11) 24 Agnieszka Maciąg Kulturowe uwarunkowania komunikacji interpersonalnej w relacjach lekarz-pacjent. 4. Podsumowanie Pozornie prosty temat komunikacji interpersonalnej jest skomplikowanym procesem składajcym si z wielu istotnych elementów kształtujcych zachowanie i poczucie własnej wartoci człowieka. Pomimo, i słowo komunikacja jest powszechnie przyjte w polskiej terminologii, specyfika sektora ochrony zdrowia wymusza wieloznaczno tego pojcia. Komunikacja interpersonalna na poziomie lekarz-pacjent ma wyjtkowe znaczenie, to przede wszystkim zdolno poznania i zrozumienia innej kultury. Komunikacja nie jest jedynie procesem przekazywania niezbdnych do leczenia informacji ale przede wszystkim stanowi pewn okrelona wi społeczn z pacjentem, osob w pełni „uzalenion” od kompetencji i decyzji personelu medycznego. Uwzgldnia zagadnienia moralne i etyczne uwarunkowane rodowiskiem kulturowym oraz poziomem empatii. Zarówno lekarz jak i pacjent powinni komunikowa si nie tylko w celu przekazania informacji medycznej ale równie w celu rozwoju osobistych relacji, takich w których „panuje wysoki stopie zaufania, kada z osób jest przygotowana do tego aby otwarcie omawia swoje emocje oraz istnieje szczera i obustronna sympatia lub wzajemna troska uczestników”14. Pacjent za powinien by wiadomy czasu, który ma na niego przeznaczony lekarz oraz by przygotowanym do komunikacji z medykiem (np. dziki przygotowaniu listy pyta przed wizyt). Obustronna współpraca a take nacisk na efektywno komunikacji niewerbalnej ułatwi osignicie porozumienia na płaszczy nie relacji lekarz-pacjent.. Bibliografia [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12]. 14. Briften N., Stevenson F A., Barry C.A., Barber N., Bradley C, P., Misunderstandings in general practice prescribing decisions: qualitative study, BMJ, 2000: 320, s. 484–488. Davis M H., Empatia. O umiejĊtnoĞci współodczuwania, Gdaskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdask 1999, s. 221. Hartley P., Komunikowanie interpersonalne, Wyd. Astrum, Wrocław 2005, s.38. Hebanowski M., Kliszcz J., Trzeciak B., Poradnik komunikowania siĊ lekarza z pacjentem, Wyd. Lekarskie PZWL, Warszawa 1999, s. 78. Mishler E.G., The discourse of medicine, dialectics of medical interview. Norwood, New Jersey, Ablex Publishing Corporation, 1984. Nielubowicz J., Magia lekarskiego słowa, Polski Tygodnik Lekarski, 1991, nr 46, s. 679– 685. Richard Y., Chasms In Communications, BMJ, 1990: 301: 1407–1408. Robbins S.P., Zasady zachowania w organizacji, Wyd. Zysk i S-ka, Pozna 2001, s. 136. Scheridan Ch. L., Radmacher S. A., Psychologia zdrowia. Wyzwanie dla biomedycznego modelu zdrowia, Wyd. Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa 1998, s. 194. Stewart M A., Effective physician- patient Communications and health outcomes: a review, Can Med. Assoc J., 1995: 152: 1423–1433. Synowiec-Piłat H., Percepcja umiejĊtnoĞci interpersonalnych (komunikacyjnych) lekarzy ginekologów, Ginekologia Praktyczna, Termedia, Pozna 2007, s. 21 Tobiasz-Adamczyk B., Relacje lekarz-pacjent w perspektywie socjologii medycyny, Wyd. Uniwersytetu Jagielloskiego, Kraków 2002, s. 50.. P. Hartley, Komunikowanie interpersonalne, Wyd. Astrum, Wrocław 2005, s. 38..

(12) 25. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 55, 2011. THE CULTURAL CONDITIONS OF INTERPERSONAL COMMUNICATION IN THE RELATIONSHIP BETWEEN DOCTOR AND PATIENT Summary The priority aim of this research was presented the effectiveness of interpersonal communication process between doctor and patient . In the article present the most important cultural conditions and the results of pilot studies for the analysis of verbal and nonverbal aspects of communication. Fist of all: emotional contact between doctor and patient, the analysis of the major problems in the communication process. In the pilotage study used two questionnaires for analysis effective communication and relationship between doctor and patient. Keywords: interpersonal communication, health care, patient Agnieszka Macig Katedra Organizacji i Ekonomiki Konsumpcji Wydział Nauk o ywieniu Człowieka i Konsumpcji Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie ul: Nowoursynowska 159c, 02-776, Warszawa e-mail: agnieszka_maciag@sggw.pl.

(13)