WITOLD CHMIELARZ Uniwersytet Warszawski
Streszczenie
Podstawowym celem artykułu jest przedstawienie problemów zastosowania róĪ-nych metod oceny witryn internetowych. Przykładem stały siĊ tu serwisy bankowoĞci elektronicznej dla klienteli indywidualnej. Po wprowadzeniu przedstawiającym aspekty oceny za pomocą metod tradycyjnych prezentowana jest nowa metodyka pomiaru oraz jej zastosowanie w analizowanym przypadku. W zakoĔczeniu prezen-towane są wnioski z pierwszych badaĔ nad jej zastosowaniem.
Słowa kluczowe: metody oceny przedsiwzi innowacyjnych, bankowo elektroniczna, porów-nanie metod
1. Wprowadzenie
Zasadniczym celem niniejszego artykułu jest analiza problemów oceny serwisów internetowych w zakresie bankowoci elektronicznej w wybranych bankach działajcych na terenie Polski na pocztku 2008 r. Stanowi on kontynuacj i jednoczenie rozszerzenie poprzednich bada zwizanych z porównaniem i ocen systemów informatycznych wprowadzanych do organizacji, a w szczególnoci do instytucji bankowych. Prezentowane rozwaania s nastpstwem drugiej serii – w stosunku do zeszłorocznych [6] - analiz dotyczcych oceny bankowoci internetowej, w których starano si wyeliminowa wystpujce wczeniej niedogodnoci metodyczne oraz problemy zwizane z uzyskaniem racjonalnej oceny eksperckiej. W pewnym sensie jest to równie przedłuenie bada dotyczcych transformacji zastosowa systemów informatycznych bankowoci, prowadzonych przez autora od 1999 r [3].
Drug seri ostatnich bada [2] rozpoczto od prezentacji zastosowa metod tradycyjnych - punktowej, wraz z rónymi jej odmianami (z eksperck skal preferencji). Stosowane metody pozwoliły na wskazanie – najlepszych w danym momencie – serwisów bankowych dla klienta indywidualnego.
Ostatni, trzeci seri, do której zalicza si równie obecna praca - zainicjowały badania majce usprawni metodyki oceny witryn internetowych. Dlatego pocztkowo odniesiono je do ograniczonej iloci banków oferujcych usługi dla klienta indywidualnego były brane pod uwag tylko banki internetowe. Obecny etap tej serii polega na rozszerzeniu ich na wiksz ilo banków.
Na podstawie danych uzyskanych ze Zwizku Banków Polskich, tworzc prost prognoz uwzgldniajc preferencji trendów najnowszych okresów mona szacowa, e w Polsce na koniec 2008 roku liczba rachunków osobistych obsługiwanych przez Internet osignie ponad 12 mln, a w 2009 r. przekroczy 13 mln. (patrz: Rys.1). Nawet jeli przyj, e liczba aktywnych uytkowników jest około 2 mln mniejsza [5], to i tak wynika z tego, e w Polsce ponad 45% włacicieli rachunków osobistych korzysta z kanału internetowego.
565 000 1 260 000 2 901 342 5 049 578 6 634 521 8 573 681 10 614 551 12 012 812 13 294 986 0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000 12 000 000 14 000 000 2001 ɝ. 2002 ɝ. 2003 ɝ. 2004 ɝ. 2005 ɝ. 2006 ɝ. 2007 ɝ. 2008 ɝ. 2009 ɝ.
Rys.1. IloĞü uĪytkowników z internetowym dostĊpem do konta (2008, 2009 r. – prognoza z preferen-cjami ostatnich okresów)
Publikowane s dane mówice o tym, e ponad 90% klientów banków komercyjnych ma potencjaln moliwo korzystania z tych łczy. Szacuje si, e sze banków o najwikszej iloci dostpu do kont internetowych ju w chwili obecnej ma 6,5 mln aktywnych uytkowników kont internetowych (na 14,5, mln posiadanych przez nie kont osobistych). Gdyby nie obawy klientów przed włamaniem na konto (47%), przejciem hasła i loginu (14%), fałszywymi stronami banku (6%), wirusami (3%), podgldaniem transakcji (3%) i innymi zagroeniami [4] oraz kłopotami z obsług zabezpiecze im przeciwdziałajcych - ilo klientów indywidualnych usług elektronicznych rosłaby w jeszcze wikszym tempie Bankowo elektroniczna, która jest nowoczesn, bezkontaktow form realizacji usług bankowych umoliwiajc korzystanie z nich bez koniecznoci odwiedzania banku, staje si bardzo wan gałzi w obsłudze klientów instytucjonalnych i indywidualnych
Ze wzgldu na form organizacyjn teoretycznie mona j podzieli na:
• oddział elektroniczny - dostp do konta elektronicznego - klient chccy skorzysta z dostpu do konta przez Internet zakłada nowy rachunek, nawet kiedy posiada ju w banku tradycyjne konto,
• konto elektroniczne - klient nie musi otwiera nowego konta, a otrzymuje dodatkowy elektroniczny kanał dostpu do swojego konta tradycyjnego wraz z innymi oferowanymi usługami,
• bank wirtualny – oferujcy tylko konta z dostpem przez sie, nie posiadajcy własnych placówek - klient ma dostp do swojego konta jedynie przez elektroniczne kanały dostpu, kontakt z bankiem moe by oprócz tego uzyskany przez telefon, e-mail lub poczt.
2. ZałoĪenia stosowanej metody badawczej
Podstaw powzitych bada był etap przygotowawczy polegajcy na zebraniu i ukonstytuowaniu oceniajcego zespołu eksperckiego. Tym razem byli to specjalici z zakresu bankowoci elektronicznej z wiodcych uczelni na terenie kraju, majcy na koncie badania w tej dziedzinie. Nastpnie wyodrbniony zespół dokonywał wyboru kryteriów oceny bankowych usług elektronicznych.
Na ogół w podobnych badaniach stosowano kryteria funkcjonalne, techniczne, ekonomiczne, organizacyjne oraz psychologiczne. Z wczeniejszych bada wynikało, e w chwili obecnej kryteria psychologiczne i w duej mierze organizacyjne dla elektronicznych bankowych usług przeznaczonych dla klientów indywidualnych kształtuj si w bardzo podobny sposób. Podobnie – jak si wydaje – przedstawia si sprawa wizualizacji i poruszania si po wyrónionych dla tego badania witrynach bankowych. Dlatego pod uwag wzito głównie kryteria ekonomiczne i funkcjonalne, dołczajc wzorem analiz serwisów internetowych podstawowe kryteria technologiczne, poza cechami charakterystycznymi serwisów. W badaniu wyróniono wic kryteria nastpujce:
- ekonomiczne - oprocentowanie nominalne roczne, prowadzenie rachunku mies./zł, prowizja za dostp do kanałów elektronicznych (w tym token, jak jest), opłata za przelew do banku macie-rzystego, opłata za przelew do innego banku, procent za depozyty - lokata 10 tys., opłata za wydanie karty, opłata za obsług karty - mies./zł,
- funkcjonalne – ze wzgldu na due podobiestwo usług podstawowych wyróniono jedynie ponadstandardowe usługi dodatkowe typu: ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne, przelew za granic, czy rachunek walutowy,
- technologiczne - liczba bezprowizyjnych bankomatów, kanały dostpu do konta (placówki, Internet, Call Center, telefon komórkowy), zabezpieczenia (identyfikator i hasło, token, proto-kół SSL, lista haseł jednorazowych, lista kodów jednorazowych).
W pierwszym kroku stosowano tradycyjn metod punktow wraz z jej mutacjami i zakładan skal preferencji. W metodzie punktowej zbierano informacje o wyrónionych kryteriach; przypi-sywano im wartoci wg załoonej skali wartoci oraz analizowano wyniki w tabeli zbiorczej. Przy-jto nastpujc skal wartoci ocen:
- 1,00 – bardzo dobra (pełne spełnienie kryterium, najnisze koszty);
- 0,75 – dobra (prawie doskonałe spełnienie kryterium, nieco wysze koszty); - 0,50 – rednia (połowiczne spełnienie kryterium, rednie koszty);
- 0,25 – dostateczna - zadowalajce spełnienie kryterium, wysokie koszty; - 0,00 – niedostateczna - brak cechy, najwysze koszty.
Metod punktow wykorzystywano w dwóch odmianach: prostej – gdzie kryteria były traktowane równowanie oraz ze skal preferencji – gdzie grupom kryteriów przypisywano wartoci współczynników rónicujce ich traktowanie przez klienta (suma współczynników = 1).
W prostej metodzie punktowej mierzy si odległo od maksymalnie moliwej do uzyskania (wg zakładanej skali wartoci). Dotyczy ona wartoci miary kryterium i w sensie odległoci jest taka sama, kiedy mierzymy odległoci kryterium pierwszego od drugiego, jak i na odwrót. Nie okrela si natomiast relacji pomidzy poszczególnymi kryteriami. Za tak miar mona uwaa przydanie poszczególnym kryteriom (lub ich grupom) skali preferencji. Liniowa skala preferencji w postaci znormalizowanej okrela z kolei udział poszczególnych kryteriów w ostatecznym wyniku. Wyznacza wic jednorazow relacj pomidzy kryteriami w odniesieniu do całoci oceny, jest równie jakby „urednion” miar dla kryteriów w poszczególnych przypadkach, nie indywidualizujc oceny dla kadego z nich. Ale te nie okrela o ile kade z kryteriów jest lepsze/gorsze od innego. Jest tylko pochodn od znormalizowanej odległoci.
Ta powszechnie dzi – w rónych odmianach - stosowana metodyka [9] posiada niestety pewne wady, takie jak: subiektywizm ocen eksperckich, nieadekwatno wyznaczonych kryteriów do oceny sytuacji wystpuj te problemy ze sprowadzeniem ocen rónych kryteriów do porównywalnoci. Systematyka taka rodzi te problemy zwizane z wtpliwociami dotyczcymi potrzeby zbiorczych porówna rónych kategorii usług bankowych (np. karty, usługi internetowe, usługi okienkowe itp.) w rónych formach bankowoci elektronicznej (elektroniczny dostp do konta tradycyjnego, oddział elektroniczny, bank wirtualny); czy te skali punktacji i jej przeliczania z wartoci pieninych na umowne (punktowe lub procentowe).
Subiektywizm oceny mona ograniczy poprzez zaangaowanie grupy ekspertów i wycignicie redniej lub dominanty z ich szacunków. Urednienie nie likwiduje, co prawda subiektywizmu, ale moe go przynajmniej zmniejszy. Grupa ekspertów moe te wyznaczy zbiór kryteriów oceny, eliminujc lub przynajmniej ograniczajc ich brak odpowiednioci do sytuacji, jak równie wyznaczy algorytm przeliczenia wska ników wartociowych na ilociowe.
Podstawow zalet tej grupy metod jest moliwo przedstawienia zbiorczego wyniku oceny za pomoc jednego wska nika dla kadego banku, który jest porównywalna z wynikiem opisujcym inne banki i to porównanie umoliwia. W ten sposób niejako udziela jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, który z danych banków jest dla okrelonej kategorii klienta najlepszy, nie wdajc si w dywagacje dotyczce rankingowania poszczególnych rodzajów usług bankowych. Nie zmusza te – dla porówna – do budowania złudnego w gruncie rzeczy i podwaanego przez klientów - przecitnego koszyka usług bankowych wycenianego wartociowo.
Do oceny kryteriów kosztowych, funkcjonalnych, technologicznych oraz pozostałych posłuyła tabela wyjciowa, w której przedstawiono oferty banków dotyczce usług bankowoci elektronicznej i opłat zwizanych z korzystaniem z kont bankowych, którymi moemy zarzdza przez Internet, utworzona na podstawie danych uzyskanych ze stron internetowych poszczególnych banków. Na jej podstawie stworzono uproszon i urednion tabel zbiorcz ocen kryteriów generowanych przez ekspertów. Dane do tabeli uzyskano analizujc od lutego do marca 2008 r. serwisy internetowe wybranych, najpopularniejszych wród klientów szesnastu banków z elektronicznych dostpem do konta (w tym cztery banki internetowe), w razie potrzeby wspomagajc si informacj z infolinii lub innych ródeł internetowych.
3. Wykorzystanie metody punktowej dla analiz usług bankowoĞci elektronicznej dla klientów indywidualnych
Podstaw dla zastosowanej metody konwersji były dane zgromadzone w metodzie punktowej. Proste zsumowanie punktów uzyskanych z tabeli wyjciowej przedstawia okrelony ranking usług bankowoci elektronicznej dla poszczególnych banków. Na pierwszej pozycji znalazł si w tym rankingu mBank (73,96% poziomu usług maksymalnych, wobec 68,42% w roku 2007), nastpnie Lucas Bank (76,04% dziki bardzo dobrze zorganizowanej obsłudze klienckiej), a na nastpnych pozycjach dwa banki internetowe Toyota Bank (73,96% maksymalnej moliwej iloci punktów wobec 77,63% w roku ubiegłym – niekwestionowany lider roku ubiegłego) oraz Volkswagen Bank z usług e-direct (72,92%). Dopiero na nastpnej pozycji znalazło si Inteligo PKO BP, płacce cen za nieelastyczn polityk (zwłaszcza cenow swojego właciciela).
Rozpito w ocenach najlepszej trójki sprowadza si do blisko 9 punktów procentowych (wobec 2,25 punktu w roku ubiegłym), co wiadczy o rosncym zrónicowaniu ocen – tym razem do oceny uchwycono banki w momencie zmian wzajemnych relacji w stosunku do indywidualnych klientów. Tym niemniej, pomimo 24 punktów rozpitoci oceny najlepszej i najgorszej, wida, e banki nawzajem pilnie si obserwuj i wycigaj szybko wnioski z niepowodze i sukcesów innych. W wikszoci nie ma adnych obowizkowych wpłat miesicznych, albo s one celowo minimalizowane (co nie do koca oddaje skala punktowa), przelewy do banku s na ogół bezpłatne, a poziom zabezpiecze moe by uznany za wystarczajcy dla klientów (2-4 rodzajów zabezpiecze). Pozostałe elementy s podstaw niejako przetargu konkurencyjnego na rynku, ustalajc cienk lini równowagi pomidzy chci uzyskania przewagi konkurencyjnej, a zyskiem banku (w Polsce niestety nadal z przewag tego ostatniego).
W szczególnoci zaczyna to dotyczy kwestii wizualizacyjnych (tradycja a nowe mody i trendy w tym zakresie) oraz funkcjonalnych usług dodatkowych (ubezpieczenia, fundusze inwestycyjne, przelewy za granic, rachunek walutowy, karta wirtualna itp.). Najgorzej w tej klasyfikacji wypadły: ING - konto direct 57,29%, Millenium – konto osobiste – 58,33% oraz Nordea Bank – konto Nordea Spectrum – 59,38%. Oprócz Millenium, którego słaba pozycja zaskakuje (klienci podkrelaj słab nawigacj na stronie), s to przewanie nowi partnerzy na rynku, którzy swój brak dowiadczenia w prowadzeniu indywidualnych usług elektronicznych nadrabiaj dobrymi pocigniciami w zakresie kryteriów ekonomicznych (np. oprocentowanie depozytów).
Wyniki rankingu przedstawiono na Rys.2. 57% 58% 59% 60% 61% 61% 65% 67% 69% 69% 70% 71% 73% 74% 76% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% ING (direct) Millenium (Konto osobiste) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum MultiBank (Multikonto Ja) Citibank (Konto osobiste CityOne Direct) Getin Bank Konto Internetowe BZ WBK Konto 24.pl BGĩ Plan Gotówkowy Dominet Bank Konto Komfort PKO BP Konto Inteligo PKO BP - iPKO PolBank EFG Rachunek Gotówkowy VWBank (e-direct) pakiet standard Toyota Bank (konto osobiste) Lukas (e-KONTO) mBank (ekonto)
Rys.2. Ranking uĪytecznoĞci elektronicznego dostĊpu do kont indywidualnych
Z przedstawionego zestawienia wynika te, e dwie usługi: opłata za wydanie karty i opłata za przelew do banku macierzystego osignły poziom, który w chwili obecnej jest w stanie zadowoli klienta w ponad 90%. Bezapelacyjnie najgorszym wska nikiem jest oprocentowanie nominalne roczne (oceniane w wikszoci przez uytkowników jako zbyt niskie – 31,8% maksymalnych moliwoci). Niewiele ponad 50% ocen maksymalnych przekraczaj te wska niki opłat za przelew do innego banku i usług dodatkowych. Z czynników niewymienionych w kryteriach klienci zwracali uwag na brak moliwoci dokonania przelewu za granic oraz brak moliwoci całkowicie automatycznego – przez Internet - uzyskania kredytu
Jak napisano wczeniej pierwsz metod ograniczajc swoisty subiektywizm ocen grupy ekspertów jest zastosowanie jednostkowych preferencji co do poszczególnych kryteriów, bd grup kryteriów. Przeprowadzono cztery eksperymenty przypisujc preferencje do wariantów: - ekonomicznego (60%), pozostałe po 20%;
- technologicznego (60%), pozostałe po 20%; - funkcjonalnego (60%), pozostałe po 20%; - pozaekonomiczne – po 45%, ekonomiczne 10%.
0,0000 0,0100 0,0200 0,0300 0,0400 0,0500 0,0600 0,0700 0,0800 0,0900 ING -direct
Millenium (Konto osobiste) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum MultiBank (Multikonto Ja) Citibank (Konto CityOne Direct) Getin Bank Konto Internetowe BZ WBK Konto 24.pl BGĩ Plan Gotówkowy Dominet Bank Konto Komfort PKO BP – iPKO Inteligo - PKO BP PolBank EFG Rachunek Gotówkowy VWBank (e-direct) pakiet standard Toyota Bank (konto osobiste) Lukas (e-KONTO) mBank (ekonto)
Punktowa z preferencjami funkcjonalnymi Punktowa z preferencjami technologicznymi Punktowa z preferencjami pozaekonomicznymi Punktowa z preferencjami ekonomicznymi
Rys.3. Ranking oceny punktowej wg róĪnych rodzajów preferencji dla wybranych banków
W kadym z przypadków niezagroon, pierwsz pozycj ma mBank. W miar zmniejszania si wpływu czynników ekonomicznych dobre pozycje Inteligo i Toyota Bank przechodz na konta indywidualne BZ WBK oraz iKonto PKO BP. Dobrze zrównowaone czynniki oceny posiada Lukas Bank w dwóch na cztery przypadki przesuwajcy si w tych rankingach na drugie miejsce. Na pozycjach ostatnich kolejno specjalnie si nie zmienia – oprócz uprzednio wymienionych: Millenium i ING, jest to Getin Bank, przy dominacji czynników ekonomicznych zamieniajcy si z Dominet Bankiem.
Przedstawione wyniki – otrzymane przy pomocy tradycyjnej metody punktowej i metody punktowej z rón skal preferencji nie wyczerpuj moliwoci oceny witryn internetowych. Prowadzone od ubiegłego roku badania szczegółowe pokazuj, e metody eliminujce wska niki subiektywne pokazuj nieco inne rezultaty ni przedstawione w powyszym badaniu.
4. Wykorzystanie metody konwersji dla analiz usług bankowoĞci elektronicznej dla klien-tów indywidualnych
Załoenia metody konwersji były nastpujce: po zbudowaniu przez ekspertów tabeli ocen poszczególnych kryteriów dla kadego z banków - konwersj naley rozpocz od ustalenia wektora preferencji kryteriów poziomu nadrzdnego. Proponuje si nastpujce przekształcenie zbiorczej tabeli wynikowej na wektor preferencji (pierwszy konwerter):
- utworzenie macierzy odległoci od wartoci maksymalnej dla kadego kryterium, w kadym serwisie,
- obliczenie redniej odległoci od wartoci maksymalnej, dla kadego kryterium,
- stworzenie macierzy rónic pomidzy odległoci od wartoci maksymalnej, a odległoci redni wg kryteriów,
- dla kadego serwisu banku budowa macierzy konwersji (4) – modułów odległoci wzgldnych poszczególnych kryteriów od pozostałych kryteriów (odległo od tego samego kryterium wy-nosi 0), poniej przektnej uzyskane odległoci s odwrotnoci odległoci powyej przekt-nej,
- urednienie macierzy konwersji kryteriów – stworzenie jednej macierzy rednich modułów wartoci dla wszystkich kryteriów,
- przekształcenie macierzy konwersji kryteriów w nadrzdn macierz preferencji (obliczenie kwadratu macierzy, sumowanie po wierszach, standaryzacja uzyskanego wektora preferencji; ponowne podniesienie do kwadratu, sumowanie po wierszach, standaryzacja wektora prefe-rencji – powtarzanie tej iteracji dopóki rónice w kolejnych wektorach prefeprefe-rencji bd mini-malne).
Nastpnie dokonywano przekształcenia wyników podanych przez ekspertów na poziomie macierzy okrelajcych oceny eksperckie kolejnych serwisów dla poszczególnych kryteriów (drugi konwerter). Wyniki otrzymano w analogiczny sposób:
- stworzenie macierzy odległoci od wartoci maksymalnej dla kadego kryterium i kadej wi-tryny,
- obliczenie redniej odległoci od wartoci maksymalnej, dla kadego serwisu,
- stworzenie macierzy rónic odchyle od wartoci maksymalnej i redniej odległoci cech od maksymalnej,
- dla kadego kryterium skonstruowanie macierzy (12) przekształce (konwersji) rónic odle-głoci redniej od wartoci maksymalnej pomidzy serwisami, analogicznie jw. (odległo dla danej cechy w tym samym serwisie od tego samego serwisu wynosi 0), wartoci poniej prze-ktnej s odwrotnociami tych, które s powyej przeprze-ktnej,
- budowa macierzy modułów przekształce rónic odległoci redniej od wartoci maksymalnej pomidzy serwisami, dla kadego kryterium,
- dla kadej macierzy modułów przekształce rónic odległoci redniej od wartoci maksymal-nej pomidzy serwisami podniesienie jej do kwadratu, podsumowanie wierszy, standaryzacja uzyskanego wektora rankingu oraz powtarzanie tej czynnoci dopóki rónice uzyskane pomi-dzy dwoma wektorami rankingowymi dla danego kryterium bd minimalne,
- skonstruowanie z tak uzyskanych wektorów zbiorczej macierzy rankingowej – powrót do ma-cierzy gdzie w boczku s nazwy kryteriów, w główce nazwy serwisów bankowych przez od-powiednie przeniesienie do niej uzyskanych wektorów preferencji dla kadego kryterium, - przemnoenie tak uzyskanej macierzy przez obliczony uprzednio wektor preferencji,
- analizowanie wyników ostatecznych i wycignicie wniosków (uwaga: najnisze odległoci s w tym przypadku najkorzystniejsze, sprowadzenie do porównywalnoci z pozostałymi meto-dami moemy uzyska przez odjcie tych wartoci od 1 i ich ponown standaryzacji).
Metoda konwersji – jako oparta na urednionych odległociach od przecitnych - spłaszczyła uzyskane wyniki. Tym niemniej wystpuje w niej wiksza zgodno z wynikami uzyskanymi metod punktow ni w metodzie AHP.
0,0000 0,0100 0,0200 0,0300 0,0400 0,0500 0,0600 0,0700 0,0800 0,0900 ING -direct
Millenium (Konto osobiste) Nordea Bank Konto Nordea Spectrum MultiBank (Multikonto Ja) Citibank (Konto CityOne Direct) Getin Bank Konto Internetowe BZ WBK Konto 24.pl BGĩ Plan Gotówkowy Dominet Bank Konto Komfort PKO BP – iPKO Inteligo - PKO BP PolBank EFG Rachunek Gotówkowy VWBank (e-direct) pakiet standard Toyota Bank (konto osobiste) Lukas (e-KONTO) mBank (ekonto)
Punktowa z preferencjami z metody konwersji Metoda konwersji
Rys. 4. Ranking oceny elektronicznego dostĊpu do kont indywidualnych w wybranych bankach
Z trzech pierwszych pozycji – mBank (1) oraz Toyota Bank (3), zgadzaj si z wynikami metody punktowej. Podobna zaleno wystpuje w obsłudze kont indywidualnych banków najgorszych. Zdecydowane zrónicowanie wyników w porównaniu z metod punktow nastpiło natomiast po przemnoeniu wyników metody punktowej przez wektor preferencji metody konwersji. Tu na pierwszej pozycji znalazły si Toyota Bank i Lukas Bank, a na najgorszych MultiBank i CityBank. Podobna zaleno wystpiła w metodzie punktowej z preferencjami pozaekonomicznymi. Wyniki dla metody konwersji oraz metody punktowej przemnoonej przez wektor preferencji metody konwersji przedstawiono na Rys. 4.
6. Wnioski
Powyej przedstawiono dwie z trzech zastosowanych metod oceny przedsiwzi informatycznych: metod punktow (zwan czasem wielokryterialn metod punktow) oraz własn metod konwersji, opart na pomiarze rednich odległoci uzyskanych z metody punktowej. Ze wzgldu na szczupło miejsca nie ukazano wyników metod AHP (Analytic Hierarchy Process – T.L. Saaty.). Za metoda konwersji powstała jako kompromis pomidzy
metod AHP, a metod punktow i zdaje si uwzgldnia odpowiedzi na wszelkie postulaty zgłaszane dla udoskonalenia metody punktowej (przede wszystkim ogranicza subiektywizm ocen ekspertów).
Jednoczenie w pracy przedstawiono wstpne metody przeciwdziałania subiektywizmowi ocen:
- zgromadzenie zespołu ekspertów, którego rednie oceny brane s pod uwag w szacowaniu pomiaru,
- okrelenie przez ten zespół rónych (technicznej, funkcjonalnej, ekonomicznej i pozaekono-micznej) skal preferencji uytkownika oraz analiza skutków przyjcia takich załoe,
- zastosowania skali preferencji innych metod (tu metody AHP oraz metody konwersji).
Pomimo, e oceny wg rónych metod, tych samych witryn w tym samym okresie dokonywał ten sam zespół ekspertów, uzyskane rankingi – pomimo zachowani głównego trendu (przodujce w jednym rankingu na ogół przodowały równie w innym), nieco si midzy sob róniły. I przy tej iloci zastosowanych kryteriów trudno jest czasem okreli prawdziwe przyczyny tych rónic. Generalnie rzecz biorc:
- metoda punktowa, chocia subiektywna, przy duej iloci kryteriów, tradycyjnej metodzie liniowej skali punktowej, była przez ekspertów oceniana pozytywnie, jako racjonalna, łatwa do przyswojenia metoda oceny. Po uwzgldnieniu skali preferencji eksperci twierdzili, e – ich zdaniem – wraenie subiektywizmu i równowanoci definitywnie rónych kryteriów nie s a tak znaczce, jak to wynika z ocen rodowisk naukowych.
- metoda AHP okazała si w opinii ekspertów bardzo uciliwa w przypadku koniecznoci po-równania wielu serwisów, za pomoc wikszej iloci kryteriów. Deklaratywny obiektywizm tej metody przegrywał tu ze zmczeniem eksperta, dlatego czsto pierwsze przegldane witryny uzyskiwały w stosunku do nastpnych lepsze oceny (zmiana kolejnoci oceny witryn dawała zupełnie inne rezultaty). Czsto przedstawiona ocena była uwaana przez ekspertów za nie-jednoznaczn, ze wzgldu na jej relatywizm i rozcignicie skali. Pracochłonnoci tej metody rosła w porównaniu z metod punktow wykładniczo w stosunku do iloci wykorzystywanych kryteriów oceny oraz ilo branych pod uwag witryn bankowych.
- metoda konwersji łczc zalety metody punktowej (jednoznaczna, łatwa ocena kryterium) oraz metody Saaty’ego (okrelenie relacji kryterium do innych kryteriów), a polegajca na wyzna-czeniu relacji kryterium w stosunku do innych kryteriów opartej o urednione odległoci od potencjalnej wartoci maksymalnej na podstawie wczeniejszej oceny punktowej, została uznana za rozsdny kompromis pomidzy tymi metodami..
%LEOLRJUDILD
1. Chmielarz W.: Metody oceny witryn banków internetowych w zakresie obsługi klienta in-dywidualnego, Rachunkowo bankowa, nr 3(40), 2008, str. 65-77.
2. Chmielarz W.: Przełczniki metodyczne w ocenie witryn internetowych sklepów kompu-terowych, rozdz. 43 w: Zarzdzanie Wiedz i Technologiami Informatycznymi, red. C. Orłowski, Z. Kowalczuk, E. Szczerbicki, nr 4 seria: Automatyka i Informatyka, Pomor-skie Wydawnictwo Naukowo-Techniczne PWNT, Gdaski, 2008, str. 361-368.
3. Chmielarz W.: Systemy elektronicznej bankowoci, Difin, Warszawa, 2005.
4. F-Secure Reveals Consumer Attitudes Toward Internet Security Across Europe and North America in: http://www.f-secure.com/f-secure/pressroom/news/fs_news_20080228_01_ eng.html, maj 2008.
5. Macierzyski M.:: 40 procent rachunków obsługiwanych jest przez Internet, Warszawa, 2007 r., http://www.bankier.pl/wiadomosc/juz-40-procent-rachunkow-obslugiwanych-jest-przez-internet-1588175.html.
6. Modele efektywnych zastosowa elektronicznego biznesu w sektorach gospodarki pol-skiej, red. Chmielarz W., Wydawnictwo WSEI, Warszawa, 2007.
7. Saaty T.L: Fundamentals of the Analytic network process, ISAHP, Kobe, nr 8, 1999 r. 8. Saaty T.L.: How to Make a Decision: The Analytic Hierarchy Process, European Journal
of Operational Research, No 48, 1990, str. 9-26.
9. Surmacz W.: Sie i płacz, w: Biznes Ranking banków „Newsweeka”, Newsweek z 30. 09. 2007 str.58-60.
EVALUATION PROBLEMS OF E-BANKING WEBSITES FOR INDIVIDUAL CUS-TOMER IN SELECTED BANK IN POLAND
Summary
The main goal of the article is evaluation method problems of websites presen-tation. As an example e-banking websites for individual customers are taken. After introduction about aspects of valuation by traditional methods, new procedure of measure is shown. In the final part there are comparing sets of results of investiga-tion and conclusions were drawn.
Keywords: evaluation methods of innovation, e-banking, method comparing
Witold Chmielarz Wydział Zarzdzania Uniwersytet Warszawski e-mail: vitec@post.pl.
