Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta (na przykładzie mydeł toaletowych)

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr. 653. Akademii Ekonomicznej w Krakowie. 2004. Łucja Karpiel Katedra Towaroznawstwa Ogólnego i Zarządzania Jakością. Katarzyna Kuglin. Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta (na przykładzie mydeł toaletowych) 1. Wprowadzenie Pojęcia „test” i „testowanie” spotkać można w różnych dyscyplinach naukowych (np. w psychologii, socjologii, naukach technicznych, informatyce i innych), a także coraz częściej w życiu codziennym. Według ogólnej definicji jest to „odpowiednio skonstruowana obiektywna próba, której wyniki ujmowane są ilościowo, stosowana w celu uzyskania odpowiedzi na określone pytanie.”1 Poddawanie produktu odpowiednio skonstruowanej i celowo dobranej próbie, w ściśle określonym celu nazywa się testowaniem produktu, przy czym pojęcie „produkt” obejmuje zarówno wyroby, jak i usługi (np. usługi naprawcze, turystyczne itp.). Przedmiotem oceny jest zatem szeroko rozumiany produkt, na który składają się oprócz jego funkcji oraz cech fizyko-chemicznych i użytkowych, również jego opakowanie, oznakowanie i cena. Podmiotami oceniającymi są bądź specjalnie wyszkoleni eksperci, bądź celowo lub przypadkowo dobrane grupy konsumentów. Ocena gotowego produktu przez konsumenta jest ostateczną oceną, jakiej dany produkt podlega. Decyduje ona w dużej mierze o jego akceptacji, a w rezultacie o jego pożądalności przez konsumentów. Ocena konsumencka może być bardzo 1. Encyklopedia powszechna PWN, Warszawa 1976..

(2) 72. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. interesująca zarówno dla producentów, jak i innych ogniw występujących w drodze produktu od producenta do konsumenta, tj. pośredników handlowych, czynników kontrolnych itp. 2. Testowanie towarów jako ochrona interesów konsumenta Testowanie jakości towarów i usług, jako działalność służąca obronie szeroko rozumianych interesów konsumenta, zostało zapoczątkowane w latach 50. XX wieku i wciąż obserwuje się jego sukcesywny rozwój. Badania jakości towarów i usług są inicjowane i przeprowadzane w większości przypadków przez organizacje konsumenckie. Organizacje konsumenckie powiązane członkostwem w IOCU (International Organization of Consumers Unions) stworzyły specjalną agendę – Testing Committe, która wspomaga i koordynuje działalność różnych organizacji krajowych w tym zakresie. Obecnie największym w Europie ośrodkiem testowania towarów jest niemiecki Stiftung Warentest wydający czasopismo „Test”, w którym zawarte są informacje o wynikach przeprowadzanych badań. Drugim co do wielkości ośrodkiem jest amerykańska organizacja konsumentów – Consumers Union of United States wydająca czasopismo „Consumers Reports” [5, 11]. Wśród wielu funkcji testowania towarów do najważniejszych należy zaliczyć: informowanie konsumentów o poziomie jakościowym oferowanych na rynku towarów oraz stymulujące oddziaływanie na jakość produkcji. Wobec ogromnego zróżnicowania produktów znajdujących się obecnie na rynku decyzje konsumenta dotyczące zakupu są często przypadkowe, gdyż niemożliwe jest poznanie właściwości i sposobów użytkowania wszystkich produktów znajdujących się w sprzedaży. Konsument zatem staje w obliczu niezwykłej mnogości wyrobów, wzrastającej zmienności asortymentowej, w atmosferze przesadnej reklamy. Ogromne znaczenie mają więc badania i analizy dokonywane m.in. przez organizacje konsumenckie i publikowane w wielu czasopismach. Pisma te stają się niejako przewodnikami kupującego. Testowanie towarów i rozpowszechnianie wyników badań jest formą ochrony konsumenta przed produktami złej jakości, produktami niebezpiecznymi lub szkodliwymi dla zdrowia. Organizacje przestrzegają przed tymi produktami, publikując ich nazwy, nazwy producentów oraz informując o wadach tych produktów [6]. Dostosowanie oferty towarowej do zgłaszanych potrzeb i wywołanie nowych potrzeb zależy od znajomości wielu czynników zarówno socjodemograficznych i ekonomicznych, jak i psychicznych, związanych z określonymi grupami ludzi. Znajomość tych czynników jest niezwykle ważna dla prawidłowego kształtowania oferty towarowej. Innymi słowy, celem testowania towarów, zmierzającego do ujawnienia opinii bądź to specjalistów bądź konsumentów o projektowanym wyrobie, jest wprowadzenie na rynek takich wyrobów, które byłyby najbardziej zgodne.

(3) Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta…. 73. z wyobrażeniami konsumentów co do ich funkcjonalności, kształtu, barwy itp. oraz zapewniających bezpieczeństwo ich użytkowania, a więc wyrobów, które w możliwie najpełniejszy sposób satysfakcjonowałyby dotychczasowych i przyszłych nabywców [13]. 3. Istota ocen konsumenckich Testowanie techniczno-laboratoryjne nie dostarcza odpowiedzi na wszystkie pytania związane z produktem. Nie daje informacji o tym, jak nabywcy oceniają dany produkt i jak go widzą na tle innych produktów zaspokajających tę samą potrzebę, w jakim stopniu jest zadowolony z produktu konsument i jakie wiąże z danym produktem oczekiwania i nadzieje. Odpowiedzi na tego typu pytania można otrzymać, prowadząc testowanie opinii konsumentów o produktach. Testowanie konsumenckie należy zaliczyć do rozległej dziedziny badań rynku (badań marketingowych). Badania te obejmują gromadzenie informacji o rynku, poznawanie zachowania się konsumentów oraz innych finalnych odbiorców, a także odnoszą się do środków strategii marketingowej i efektów jej zastosowania. Jednym z głównych obiektów badań marketingowych, a zarazem podstawowym źródłem uzyskiwania informacji niezbędnych do budowy strategii marketingowej są konsumenci. Badania konsumentów polegają na gromadzeniu ich opinii na temat produktów, czyli na tzw. testowaniu ich opinii. Przez opinie konsumentów rozumie się całokształt wyrażanych przez nich sądów, poglądów, mniemań, przekonań i wyobrażeń o określonym przedmiocie. Przedmiotem badania opinii konsumentów podczas czynności testowania produktów są wyroby produkowane masowo; mogą to być również idee przyszłych wyrobów lub ich prototypy. Podmiotem badania opinii konsumentów o produktach mogą być: klienci, kupujący, użytkownicy, konsumenci lub potencjalni użytkownicy określonych wyrobów [16]. Podstawową funkcją, jaką powinien spełniać każdy produkt, jest zdolność do zaspokajania w możliwie najwyższym stopniu określonych potrzeb nabywców. Aby ten warunek mógł być spełniony, produkt powinien odpowiadać preferencjom, życzeniom, gustom, oczekiwaniom, aspiracjom i wyobrażeniom nabywców. Tylko po spełnieniu tego warunku można się spodziewać, że określony produkt będzie charakteryzował się wysokim prawdopodobieństwem zaakceptowania go przez nabywców i w ich przekonaniu, wysoką jakością. Ocena konsumencka jest typową subiektywną oceną pożądalności. Konsument nie zastanawia się, nie analizuje rodzaju i natężenia cech jakościowych używanego produktu, stwierdza tylko czy jemu osobiście ten produkt odpowiada, czy też nie. Ponieważ te upodobania mogą być bardzo zróżnicowane (od konsumenta.

(4) 74. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. nie wymaga się żadnych kwalifikacji sensorycznych), należy pamiętać, że badaniu powinna być poddana odpowiednio liczna grupa konsumentów, stanowiąca próbkę reprezentatywną względem całego społeczeństwa. Skład zespołu dokonującego oceny konsumenckiej powinien odzwierciedlać środowisko, w którym dany produkt jest konsumowany. Dla produktów masowego spożycia powinien on reprezentować wszystkie grupy wiekowe, zawodowe itp., natomiast dla produktów specjalnych – to środowisko, dla którego jest przeznaczony [14]. Każdy producent, aby zdobyć w opinii nabywców wysoką ocenę jakości swoich wyrobów oraz uzyskać ich akceptację na rynku, musi tak dostosować cechy produktu (a także opakowanie, oznakowanie i cenę), aby w możliwie maksymalnym stopniu spełniały związane z nimi oczekiwania i pragnienia nabywców. Główną metodą poznawania stopnia akceptacji produktów jest zatem badanie opinii konsumentów o danych produktach. Testowanie konsumentów pozwala w swoisty sposób ujawnić „image” produktu z punktu widzenia użytkownika. Czynniki, od których zależą opinie konsumentów o wyrobach, są bardzo zróżnicowane. Można tu wymienić czynniki o charakterze empirycznym, np. wynikające z własnych lub obcych doświadczeń, jak również czynniki subiektywne, związane z psychiką konsumenta, o charakterze emocjonalno-wartościującym. Testowanie opinii konsumentów o produkcie można zdefiniować jako ocenę na podstawie sprawdzianu stopnia spełnienia przez produkt oczekiwań i wyobrażeń konsumentów odnośnie do jego cech użytkowych, opakowania, oznakowania i ceny. Zebrane opinie są wyrazem potrzeb i preferencji konsumentów. Aby testowanie opinii konsumentów o produktach należycie spełniało swoje zadania i przynosiło korzyści zarówno producentom, jak i nabywcom, powinno się odbywać na wszystkich etapach cyklu rozwoju produktu i jego występowania na rynku. Poddawanie wyrobów ocenie konsumentów, szczególnie we wczesnych okresach ich planowania i kształtowania, zwiększa prawdopodobieństwo powodzenia na rynku, czyni wyrób bardziej konkurencyjnym i chroni producenta przed zbędnym angażowaniem często znacznych środków finansowych, rzeczowych i ludzkich w przygotowanie produkcji nowego wyrobu [17]. Znaczenie testowania opinii konsumentów o produktach zwiększa się w miarę wzrostu stopnia nasycenia rynku w określonych grupach asortymentowych produktów, czyli w warunkach istnienia na określone wyroby rynku nabywcy. Innym istotnym czynnikiem, który wpływa na potrzebę prowadzenia tego rodzaju badań jest konkurencja wyrobów, czyli występowanie na rynku kilku produktów zaspokajających tę samą potrzebę. W warunkach załamania gospodarki, spadku siły nabywczej części społeczeństwa i obniżenia się popytu na wiele towarów (zwłaszcza tych zaspokajających potrzeby wyższego rzędu) testowanie opinii konsumentów o produktach okazuje się niezwykle przydatne. Wyniki testowania dostarczają bowiem informacji, które.

(5) Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta…. 75. pozwalają producentom m.in. ustalić produkty, na które spada zapotrzebowanie, a na które wzrasta; ustalić pożądane zmiany cech wyrobów czy też poziom ceny, po której konsument byłby skłonny kupić towar [18]. 4. Koncepcja testowania i oceny produktów 4.1. Uwagi wstępne. Głównym celem testowania jest przygotowanie informacji, która pomoże konsumentowi w dokonaniu racjonalnego wyboru lub też ostrzeże go przed towarem złej jakości. O wyborze metod testowania decydują takie czynniki, jak: cel założonego badania oraz miejsce, gdzie badania będą przeprowadzone. Na ogół celem badań jest akceptacja lub odrzucenie produktu przez konsumenta w stosunku do produktów substytucyjnych, tzn. zaspokajających tę samą potrzebę. Badania te mogą obejmować zarówno produkty wprowadzone na rynek, jak i produkty już na rynku występujące. Wybór metody badań zależy także od miejsca, w którym badania te są przeprowadzone. W tym zakresie można wyróżnić następujące rodzaje badań: – badania okazjonalne w różnych warunkach np. w supermarkecie, w sklepie, w barach szybkiej obsługi, – badania stacjonarne w warunkach specjalnie przygotowanych, np. w pracowniach, do których zapraszani są konsumenci, w szkołach, na zebraniach, – w warunkach domowych, zapewniających normalne warunki konsumpcji i powtarzalności oceny przy kolejnym spożywaniu danego produktu. Każdy test zaczyna się od wyboru obiektu testu. Bodźców do przeprowadzenia testów dostarczają ankiety przeprowadzane wśród ludności, propozycje ze strony ośrodków poradnictwa dla klientów, dane statystyczne z punktów informacyjnych organizacji konsumenckich itp. Po dokonaniu wyboru obiektu badań sporządza się program badania, z którego wynika, jakie cechy należy badać i jakimi metodami. Projekt programu badawczego jest następnie dyskutowany przez zespół 5–10 rzeczoznawców ze strony użytkowników, producentów i handlowców, zwany fachowym zespołem doradczym. Zespoły doradcze służą pomocą w wypadku prowadzenia badań porównawczych w sprawach rzeczowego wyboru obiektu badań, ustalenia wykazu badanych wskaźników, zastosowania właściwych metod badań, oceny i ważkości cech oraz właściwego przedstawienia wyników. Ponadto udzielają informacji od różnych organizacji o sytuacji rynkowej i cechach produktów preferowanych przez konsumentów. Testowanie obejmuje badania funkcjonalności, bezpieczeństwa, zgodności z normami, łatwości obsługi i inne. Badanie funkcjonalności polega na określeniu stopnia, w jakim dany wyrób służy celowi użytkowemu. Uzupełnieniem tych.

(6) 76. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. badań są badania techniczne (np. trwałości) tych cech wyrobów, które są bezpośrednio związane z ich funkcjonowaniem oraz stanowią o ich użyteczności i są przedmiotem zainteresowania konsumentów. Badania dotyczące bezpieczeństwa stanowią grupę badań, dla której obowiązują prawnie zabezpieczone minimalne wymagania [3, 7]. W końcowej fazie badań przeprowadza się „badania manipulacji” określające łatwość obsługi. Finalnym etapem badań jest podanie wyników analiz do wiadomości konsumenta w taki sposób, aby były one dla niego jasne i zrozumiałe oraz stanowiły rzetelny punkt oparcia przy wyborze odpowiedniego produktu. 4.2. Etapy testowania towarów. Różnorodność testów stosowanych przy badaniu i ocenie towarów jest stosunkowo duża. Mogą być testy badające różne cechy jednego produktu celem opracowania najpełniejszej informacji na jego temat, natomiast inne mogą dotyczyć jednej cechy kilkunastu produktów tego samego typu. Wybór rodzaju testu i sposobu jego przeprowadzenia zależy od tego czemu ma ten test służyć, jakich informacji ma dostarczyć oraz od tego, co jest ważne z punktu widzenia konsumenta. Testowanie obejmuje siedem etapów. 1. Wybór grupy produktu. Wybór danego produktu może być uzależniony m.in. od następujących kryteriów: – od tego jak szeroko produkt jest stosowany, gdyż testowanie produktu cieszącego się małym powodzeniem wśród konsumentów i używanego przez niewielką liczbę osób jest na ogół bezcelowe. Oczywiście należy tu wyłączyć produkty niebezpieczne, które powinny być testowane bez względu na liczbę osób korzystających z nich; – potrzeby informacji – o istnieniu takiej potrzeby świadczą zapytania otrzymywane przez organizacje od uczestników rynku oraz zażalenia kierowane do odpowiednich instytucji; – przewidywanych problemów – skargi konsumentów w sprawie wadliwych lub niebezpiecznych towarów mogą stanowić przyczynę do przeprowadzenia testów, które będą ostrzeżeniem dla innych użytkowników; – kosztów testowania – nie wszystkie towary kwalifikują się do przeprowadzenia testów. Jeśli jednak istnieje możliwość przeprowadzenia testu możliwie niskim kosztem, to należy tego dokonać, a wyniki opublikować w odpowiednim czasopiśmie, co zwiększa poczytność czasopisma i jednocześnie rozwija wiedzę konsumenta o towarach znajdujących się na rynku. 2. Wybór gatunku lub modelu produktu. Przy wyborze gatunku lub modelu należy rozpatrzyć następujące kwestie: – rozmieszczenie rożnych produktów na poszczególnych segmentach rynku, – popularność poszczególnych gatunków danego towaru,.

(7) Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta…. 77. – zmiany w kształcie i innych cechach danego towaru, – informacje dostępne na temat złych stron projektowych i wykonawczych towaru. Prawidłowo przeprowadzone testowanie wymaga uzyskania informacji od producenta lub dystrybutora towaru na temat tego, które gatunki są w danym momencie w sprzedaży i będą na rynku w chwili publikowania danych. Próbki pobrane do badań powinny być reprezentacyjne w stosunku do wszystkich wyrobów produkowanych przez daną firmę i faktycznie znajdujących się w obrocie, a nie specjalnie wyselekcjonowane. Przy pobieraniu próbek instytucja dokonująca badań powinna zachować anonimowość, aby producent nie zorientował się, w jakim celu dokonywany jest zakup. 3. Wybór testowanych cech. Przesyłając towar do laboratorium z prośbą o jego przetestowanie należy określić cechy, które nas interesują. W celu ustalenia listy tych cech należy najpierw sporządzić wykaz wymagań użytkownika. Wymagania te w większości przypadków dotyczą ceny, skuteczności, bezpieczeństwa i wygody użytkowania, a także wymiarów, trwałości i gwarancji. Sporządzając listę cech produktu, które należy zbadać, powinno się uwzględnić takie czynniki, jak: koszty badań, dostępne metody testowania, istnienie odpowiedniego laboratorium oraz wyniki analiz przeprowadzonych przez inne instytucje (jeśli takie badania były już wcześniej przeprowadzone). 4. Wybór laboratorium i praca w nim. Wybierając laboratorium, należy kierować się doświadczeniami, jakie ono posiada w wykonywaniu określonych badań. Należy także wziąć pod uwagę dokładność przyrządów pomiarowych używanych w danym laboratorium. Wpływa to bowiem w dużym stopniu na autentyczność wyników. Istotną sprawą jest także to, aby laboratorium było niezależne od opinii wytwórców i innych osób. 5. Weryfikacja wyników. W celu uzyskania najbardziej precyzyjnych wyników badań należy przeprowadzić odpowiednią ich weryfikację. Weryfikacja obejmuje: – przedłożenie ekspertom wstępnej wersji raportów przed ich publikacją, – porównanie wyników badań z podobnymi opublikowanymi już wcześniej raportami, – sprawdzenie wyników z danymi publikowanymi przez wytwórcę, – sprawdzenie czy zaobserwowane usterki są wynikiem wadliwego projektu czy też wadliwego wykonania, – poinformowanie wytwórcy o wynikach badań ich własnych produktów, poproszenie o komentarz przed opublikowaniem wyników. Wytwórca nie zgadzający się z wynikami badań powinien dostarczyć podmiotowi przeprowadzającemu badania informacje w celu obrony swego stanowiska. Podmiot badający powinien się z nimi szczegółowo zapoznać i uwzględnić je w swoim raporcie..

(8) 78. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. 6. Ocena wyników testowania. Wyniki testowania należy przedstawić w sposób zrozumiały dla konsumenta. Ponieważ nie istnieje tzw. przeciętny konsument, prezentacja rezultatów powinna uwzględniać wymagania różnych grup społecznych. Najprostszym sposobem podziału jest podział na konsumentów, dla których najważniejszym czynnikiem jest cena, oraz konsumentów zwracających główną uwagę na jakość. Procedura klasyfikacji produktu polega na zestawieniu różnych cech i przypisaniu im określonej ważności. W większości przypadków stosuje się 5-punktową skalę oceny, która jest łatwo zrozumiała dla konsumentów. 7. Zapoznanie konsumentów z wynikami. Prezentacja wyników w sposób przystępny leży w gestii techników i wydawców. Aby dokonać tego umiejętnie, należy dobrze znać swoich odbiorców. Jeżeli sytuacja tego wymaga, dane powinny być przedstawione w różny sposób dla różnych grup konsumentów, a także innych organizacji. Organizacje konsumenckie, które służą głównie interesom konsumentów, dokonują oceny towarów poprzez przedstawienie całościowej oceny, według której dany model towaru został lepiej oceniony niż pozostałe [12]. Ocenę można przedstawić także według niezawodności towaru sprawdzonej w wielu pojedynczych badaniach, które wzięto pod uwagę przy testowaniu towaru. Konsumenci zgadzający się z daną oceną mogą wyrazić swoją rekomendację, uznając towar za najlepszy. Mogą również mieć sprzeczne zdanie i oprzeć swój osąd na innych kryteriach. 4.3. Wzór testu dla mydeł toaletowych. Przez oceny konsumenckie rozumie się wszystkie oceny, w których konsumenci bezpośrednio lub pośrednio wyrażają swoją opinię. Wśród wszystkich rodzajów badań jakości produktów (badania organoleptyczne, laboratoryjne, użytkowe itd.) szczególne znaczenie, z punktu widzenia konsumenta, mają badania porównawcze. Badania porównawcze charakteryzują się tym, że ich wyniki końcowe podawane są w postaci syntetycznych wskaźników liczbowych, które umożliwiają łatwe dokonywanie porównań. W związku z tym jest bardzo ważne, by owe syntetyczne liczbowe wskaźniki jakości były tworzone w sposób jak najbardziej ujednolicony z zachowaniem i ścisłym przestrzeganiem z góry przyjętych założeń. Przed podjęciem próby przeprowadzenia badań porównawczych należy wyraźnie sformułować cel, dla którego się je przeprowadza. Chodzi tu o uzyskanie poprawnej odpowiedzi na pytanie: które z porównywanych towarów są lepsze lub gorsze od innych? Badania porównawcze mają charakter kompleksowej oceny jakości, uwzględniającą bowiem jakość projektową, jakość zgodności oraz wymagania i oczekiwania konsumenta. Badania porównawcze utrudnia bardzo niemierzalność lub trudna mierzalność niektórych istotnych cech jakościowych, jak również subiektywne.

(9) Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta…. 79. z konieczności podchodzenie do doboru cech, na podstawie których dokonuje się oceny jakości oraz do ustalenia współczynników ważkości. Przedstawienie metody badań mydeł toaletowych. Przeprowadzone zostały badania (na podstawie badań porównawczych) 12 rodzajów mydeł toaletowych dostępnych w handlu. Badaniu poddano 3 komplety mydeł toaletowych, z których każdy zawierał 12 następujących rodzajów mydeł (tabela 1). Tabela 1. Mydła poddane testowaniu Rodzaj mydła. Producent. Lux. PT Unilever Indonezja–Surabaja. Nivea. Pollena Lechia Poznań. Bambino. Pollena Lechia Poznań. Mydło oliwkowe. Pollena Lechia Poznań. Luksja. Cusson Polska SA Wrocław. Camay. Procter&Gamble Warszawa. Kajtek. Henkel Polska SA Racibórz. Mydło aloesowe. Pollena Lechia Poznań. Henkel Polska SA Helenówek. Fa Bobas. Henkel Polska SA Racibórz. Atlanta. Pollena Lechia Poznań. Palmolive. Colgate Palmolive Warszawa. Źródło: opracowanie własne.. Ocenę jakości tych produktów przeprowadzono wśród studentów drugiego i trzeciego roku Towaroznawstwa Akademii Ekonomicznej w Krakowie. Chcąc dowiedzieć się, na jakie cechy jakościowe mydeł zwracają uwagę konsumenci przeprowadzono ankietę. Celem ankiety było wymienienie istotnych dla konsumenta cech jakościowych mydeł toaletowych. W wyniku przeprowadzonych badań wyselekcjonowano następujące cechy jakościowe: zapach, barwę, kształt, jednolitość masy, opakowanie, pienistość, zdolność usuwania brudu, trwałość zapachu, własności dezodoryzujące, odporność na rozmakanie. Kolejnym zadaniem osób ankietowanych było uszeregowanie wymienionych cech jakościowych według stopnia ich ważności. Następnie dla każdej z cech obliczono wskaźnik kolejności zaszeregowania WK, posługując się wzorem: j. WK =. / ni _ j + 1 - ii. i=1. n. ,.

(10) Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. 80. gdzie: WK – wskaźnik kolejności zaszeregowania, ni – liczba respondentów, którzy określili i-ty numer ważności danej cechy, i = 1, 2, …, j, n – ogólna liczba respondentów. Przyjęto zasadę, że im wyższa wartość wskaźnika zaszeregowania Wk, tym większa ważkość danej cechy w opinii respondentów. Większość osób ankietowanych przy zakupie mydła bierze pod uwagę głównie jego zapach, następnie zdolność usuwania brudu, a dopiero w dalszej kolejności pienistość, odporność na rozmakanie, kształt, barwę i inne. Wskaźnik kolejności zaszeregowania wskazuje na wagę, jaką użytkownicy przywiązują do poszczególnych cech jakościowych, dlatego też wskaźniki te przyjęto za podstawę do ustalenia współczynników ważkości Ww cech jakościowych mydeł toaletowych. Testowanie jakości mydeł toaletowych przeprowadzono, wykorzystując metodę ocen porównawczych. Warunkiem poprawnego dokonania ocen porównawczych jest sprowadzenie wyników oceny natężenia poszczególnych cech jakościowych do wspólnej skali, celem ujęcia ich w przyjętej formie kompleksowego wskaźnika jakości Q. Powyższe wymagania spełnia opracowana przez Tilgnera skala 5-punktowa. Nawiązuje ona do systemu ocen szkolnych; zawiera pięć poziomów jakości dla każdej cechy jakościowej. Nota 5 odpowiada bardzo dobremu poziomowi jakości; nota 4 – dobremu; nota 3 – dostatecznemu; nota 2 – niedostatecznemu; nota 1 oznacza poziom jakości złej [1, 4]. Każda z cech jakościowych mydeł, np. barwa, zapach, była więc oceniana tą samą liczbą punktów 1–5. Na podstawie uzyskanych danych obliczono kompleksowy wskaźnik jakości Q według wzoru: n. Q=. / e i $ w i,. i=1. gdzie: Q – kompleksowy wskaźnik jakości, e1, e2, …, en – cechy użytkowe określone w skali 5-punktowej, w – ważkość każdej cechy w łącznej ocenie poziomu jakości mydła. Prezentacja i analiza wyników. W wyniku przeprowadzenia oceny porównawczej jakości mydeł toaletowych stwierdzono, że reprezentują one zróżnicowany poziom jakości. W żadnym z badanych mydeł nie stwierdzono cech dyskwalifikujących wyrób. Uzyskane wyniki zestawiono w tabeli 2. W tabeli 2 zestawiono oceny, jakie uzyskały poszczególne mydła. Najwyższą kompleksową oceną była ocena 4, którą uzyskało pięć mydeł: Lux, Luksja, Camay,.

(11) 4. 2. Bobas. 8. Palmolive. Mydło aloesowe. Atlanta. Fa. 3. 4. 4. 3. 5. 3. 3. 4. 4. 4. 3. 4. 3. 3. Zdolność usuwania brudu Ww = 0,15. 3. 4. Źródło: opracowanie własne.. 12. 11. 10. 9. 2. 4. Kajtek. Camay. 6. 7. 4. Luksja. 3. 3. 2. 4. Zapach Ww = 0,17. 5. Nivea. Mydło oliwkowe. 3. Bambino. Lux. Rodzaj mydła. 2. 1. Lp.. 3. 5. 4. 3. 3. 5. 4. 4. 3. 4. 4. Pienistość Ww = 0,12 3. 3. Trwałość zapachu Ww = 0,11 3. 2. 1. 2. 1. 3. 1. 3. 2. 2. 1. 4. Własności dezodoryzujące Ww = 0,10 3. 5. 4. 4. 3. 4. 4. 4. 3. 4. 2. 3. 4. 4. 4. 3. 4. 5. 4. 2. 3. 2. 4. Kształt Ww = 0,09. Tabela 2. Ocena cech jakościowych mydeł toaletowych (w skali 5-punktowej). 4. 3. 3. 3. 5. 2. 1. 4. 3. 3. 4. Odporność na rozmakanie Ww = 0,08 3. 3. Barwa Ww = 0,07 5. 4. 4. 3. 3. 5. 2. 3. 3. 3. 2. 3. 3. 4. 3. 3. 3. 4. 3. 2. 4. 3. Opakowanie Ww = 0,06 3. 4. 4. 4. 4. 4. 5. 5. 4. 4. 4. 4. Jednolitość masy Ww = 0,05 4. 4. Kompleksowy wskaźnik jakości Q 4. 4. 3. 3. 3. 4. 2. 4. 3. 3. 2. Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta… 81.

(12) 82. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. Fa, Palmolive. Najniższą ocenę uzyskało mydło Bambino oraz Kajtek, co wydaje się paradoksem, zważywszy, iż mydła te są przeznaczone do pielęgnacji dzieci. Powinny więc reprezentować odpowiednio wysoki poziom jakości. Należy podkreślić, że żadne mydło nie uzyskało oceny kompleksowej 5, jakkolwiek otrzymywały taką ocenę za niektóre cechy. Kompleksową ocenę 4 otrzymało, jak już wspomniano, pięć rodzajów mydeł. Podobnie też pięć rodzajów mydeł reprezentuje dostateczny poziom jakości: Nivea, mydło oliwkowe, Bobas, Atlanta i mydło aloesowe. Cechami, przy których występuje największe zróżnicowanie ocen są: barwa, kształt i własności dezodoryzujące. Cecha, która w znacznym stopniu wpłynęła na obniżenie oceny kompleksowej jest trwałość zapachu. Tylko cztery mydła uzyskały za nią ocenę 3 ( Lux, Luksja, Camay, Fa), cztery otrzymały ocenę 2 (Nivea, mydło oliwkowe, Atlanta, Palmolive) i cztery ocenę 1 (Bambino, Kajtek, Bobas, mydło aloesowe). Zapach większości mydeł był słaby i nietrwały. Należy jednak podkreślić, że jedynym mydłem, które uzyskało ocenę 5 za zapach jest mydło Palmolive. Cztery mydła uzyskały ocenę 4 (Lux, Luksja, Camay, Fa), cztery ocenę 3 (Nivea, mydło oliwkowe, Atlanta, mydło aloesowe) oraz trzy mydła uzyskały ocenę 2 (Bambino, Kajtek, Bobas). Jeśli chodzi o zdolność usuwania brudu to rozpiętość ocen jest tutaj bardzo mała i wynosi 3–4. Tak więc pod względem tej istotnej cechy mydła wykazują średni poziom jakości, przy braku większego zróżnicowania. Na trzecim miejscu pod względem ważności cech była pienistość. W wypadku tej cechy dwa mydła uzyskały ocenę 5 (Fa, Palmolive), pięć mydeł uzyskało ocenę 4 (Lux, Nivea, Luksja, Camay, mydło aloesowe), pięć mydeł otrzymało ocenę 3 (Bobas, Bambino, Kajtek, Atlanta, mydło oliwkowe). W wypadku własności dezodoryzujących tylko jedno mydło uzyskało ocenę 5 (Palmolive). Siedem mydeł otrzymało ocenę 4 (Lux, Nivea, Luksja, Camay, Fa, Atlanta, mydło aloesowe), trzy mydła – ocenę 3 (mydło oliwkowe, Kajtek, Bobas) i jedno mydło ocenę 2 (Bambino). Dość niskie oceny uzyskały mydła za odporność na rozmakanie. Aż sześć mydeł otrzymało ocenę 3 (Bambino, Nivea, mydło oliwkowe, Atlanta, Palmolive, mydło aloesowe), jedno ocenę 2 (Fa), jedno ocenę niedostateczną (Camay). Tylko mydło Bobas uzyskało ocenę 5, a ocenę 4 uzyskały: Lux, Luksja, Kajtek. Większość mydeł (aż osiem) uzyskało ocenę 3 za opakowanie (Lux, Luksja, Bambino, Kajtek, Fa, Bobas, Atlanta, Palmolive). Ocenę 4 otrzymały trzy mydła (Nivea, Camay, mydło aloesowe). Ocenę 2 uzyskało mydło oliwkowe. W przypadku jednolitości masy, mydła nie wykazują dużego zróżnicowania. Zdecydowana większość (dziesięć mydeł) uzyskała ocenę 4, pozostałe dwa (Camay, Fa) uzyskały ocenę 5. Jednolitość masy była niewątpliwie cechą, za którą mydła otrzymały najwyższe oceny..

(13) Testowanie towarów jako forma ochrony konsumenta…. 83. 5. Podsumowanie Ocena konsumencka jest bardzo przydatna jako źródło informacji o oczekiwaniach, preferencjach i wymaganiach konsumentów co do jakości poszczególnych wyrobów, a także jako podstawa informacji dla konsumenta o relacjach wartości użytkowych między wyrobami zaspokajającymi daną potrzebę a pochodzącymi od różnych producentów. Testowanie produktów rynkowych spełnia w zasadzie dwa ważne zadania: – informuje konsumentów o poziomie jakościowym oferowanych na rynku towarów, – oddziałuje stymulująco na jakość produkcji. Konsumenckie badania jakości stanowią bazę służącą nowelizacji przepisów stanowiących podstawowe wymagania w stosunku do producentów, a także uregulowań prawnych związanych z ochroną interesów konsumenta. Bardzo istotną sprawą jest zatem tworzenie projakościowej świadomości i projakościowych postaw. Konsumenci nie mogą być wyłącznie bezsilnymi odbiorcami, muszą stać się współpartnerami różnych podmiotów życia gospodarczego w działaniach na rzecz poprawy jakości. Podstawowym warunkiem powodzenia wszelkich działań na rzecz poprawy jakości jest szczególne zaangażowanie wszystkich organów władzy i administracji, a także całego społeczeństwa. Przedstawiony projekt testu dla mydeł toaletowych może stanowić podstawę opracowania pełnego testu, np. przez organizację konsumencką. Na kompletną ocenę jakości powinny się składać badania organoleptyczne, laboratoryjne, użytkowe oraz badania własności dermatologicznych przeprowadzone przez specjalistów z tego zakresu. U odczuciu konsumentów decydującą rolę odgrywają jednakże cechy organoleptyczne i użytkowe. W wyniku przeprowadzonych badań można stwierdzić, że konsumenci oceniają jakość mydeł przede wszystkim na podstawie własności zapachowych, zdolności usuwania brudu oraz zdolności pienienia. Jednakże metodyka oceny jakości mydeł toaletowych w zakresie cech organoleptycznych i użytkowych nie została dotychczas jeszcze kompleksowo opracowana. Literatura [1] Baryłko-Pikielna N., Zarys analizy sensorycznej, WSE, Kraków 1966. [2] Dziennik Ustaw nr 55, poz. 250 z 3.04.93 r., Ustawa o badaniach i certyfikacji. [3] Iwiński J., Badanie i ocena jakości artykułów przemysłowych, Akademia Ekonomiczna, Warszawa 1974. [4] Jędryka T., Kozłowski T., Materiały do ćwiczeń z analizy sensorycznej, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 1986..

(14) 84. Łucja Karpiel, Katarzyna Kuglin. [5] Karpiel Ł., Kontrola Jakości Towarów przez organizacje konsumenckie, Towaroznawstwo – Problemy Jakości, PTT, Łódź–Kraków 1988. [6] Kształtowanie jakości towarów powszechnej konsumpcji, Materiały z Ogólnopolskiego Sympozjum Naukowego, Myślenice 6–7 listopad 1986 r, Akademia Ekonomiczna, Kraków 1987. [7] Nalepa W., Towaroznawstwo. Artykuły przemysłowe, PWE, Warszawa 1986. [8] Norma PN-76/C-04 804/00, Podstawowe metody badania mydeł toaletowych. Postanowienia ogólne i zakres normy. [9] Norma PN-76/C-04 804/01, Podstawowe metody badania mydeł toaletowych. Badania organoleptyczne. [10] Norma PN-91/C-77 043, Mydło toaletowe. Wymagania i badania. [11] Ochrona konsumenta w Unii Europejskiej i w Polsce (inf. red.), „Pollena” 1994, nr 9. [12] Pittle D., Amerykański Związek Konsumentów, referat przedstawiony na zorganizowanym przez IOCU Seminarium na temat oceniania, Amsterdam 1983. [13] Prawo konsumenckie niezbędne (inf. red.), „Pollena” 1995, nr 6. [14] Skrzypek M., Propedeutyka towaroznawstwa, Akademia Ekonomiczna, Kraków 1989. [15] Sokół T., Towaroznawstwo artykułów kosmetycznych i perfumeryjnych, PTE, Warszawa 1985. [16] Szymczak J., Sudoła S., Testowanie opinii konsumentów, PWN, Warszawa 1990. [17] Szymczak J., Wyróżniki użytkowe dóbr konsumpcyjnych, PWN, Kraków 1992. [18] Wiszniewski E., Konsumpcja i rynek w dobie kryzysu, PTE, Warszawa 1983. Product Testing as a Form of Consumer Protection, Exemplified by Toilet Soaps In the market economy the formation of pro-quality consciousness and pro-quality attitudes of the whole society is a matter of great importance. Consumers cannot be just helpless receivers bearing all the costs resulting from inferior quality. They must be co-partners of various economic subjects acting for quality improvement. However the actions aimed at the improvement of quality can meet with cuccess only if theis is the goal of all the government and administrative oragans, as well as the whole society. Consumer asessment is very useful source of information about the expectations, preferences and requirements of consumers as regards the quality of individual products, besides, it provides consumers with information on relations between the use values of products satisfying a certain need and coming from various producers. The paper deals with product testing which performs two important tasks: it informs a consumer about the quality levels of goods offered on the market and influences the quality of production..

(15)