TEORIA USŁUG

TEORIA USŁUG

List Prezesa Zarządu Ryszard Kamiński 4

Wprowadzenie Monika Dobska 6

Postać prof. zw. dr hab. Kazimierza Rogozińskiego Monika Dobska 7 Katedra Usług Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu – historia Monika Dobska 10 Usługa – miniatura etymologiczna Kazimierz Rogoziński 16 Fundamenty nowego paradygmatu teorii usług Kazimierz Rogoziński 17 Wprowadzenie do teorii usług – wersja instant Kazimierz Rogoziński 20

Służba to drużba Kazimierz Rogoziński 28

Adherencja czyli współodpowiedzialność w procesie leczenia Monika Dobska 32 Obywatel w świetle reform zarządzania publicznego Roma Sośnicka 41 Zarządzanie strategiczne w podmiotach leczniczych – nowe wyzwania Marcin Kania 49 Zarządzanie usługami medycznymi w podmiocie leczniczym w oparciu o ocenę i poziom

satysfakcji pacjentów Anna Cieślak 56

Zarządzanie usługami medycznymi w szpitalu powiatowym Anna Niechciałkowska 61 Zarządzanie zasobami ludzkimi w podmiotach leczniczych Marcin Kania 69

Leczenie w Unii Europejskiej Jakub Przybyła 77

Ewolucja pielęgniarstwa i jej wpływ na zarządzanie w oddziale szpitalnym Agnieszka Nowak 81 Nowe formy zarządzania jakością w usługach medycznych Anna Niechciałkowska 86 Pozytywny kontekst reklamacji w marketingu relacyjnym Marek Gnusowski 95

List Prezesa Zarządu

Szanowni Czytelnicy!

W marcu tego roku minęło 5 lat od ostatniego Zjazdu Sprawozdawczo-Wyborczego, na którym zostały wybrane władze poznańskiego oddziału Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego na lata 2015–2020. Kolejny Zjazd, który odbędzie się w tym roku, wybierze nowy Zarząd na kolejne pięć lat. W związku z tym chciałbym podzielić się z Czytelnikami „Przeglądu Ekonomicznego” najważ- niejszymi refleksjami dotyczącymi funkcjonowania naszego Towarzystwa w ostatnim pięcioleciu.

Podstawowym założeniem, które towarzyszyło Zarządowi Oddziału w podejmowaniu decyzji o charakterze bieżącym i strategicznym, było zapewnienie warunków do efektywnego funkcjono- wania Oddziału. Decyzje te dotyczyły programu działania zgodnego ze statutem PTE, spraw mająt- kowo-finansowych oraz spraw kadrowych.

Najważniejszym zadaniem wynikającym w prostej linii z misji Polskiego Towarzystwa Ekono- micznego było upowszechnianie wiedzy ekonomicznej w społeczeństwie. Następowało to przede wszystkim poprzez organizowanie konferencji i seminariów naukowych, ale również poprzez wyda- wanie monografii naukowych oraz „Przeglądu Ekonomicznego” wraz z aneksami on-line, jakimi były raporty „Obserwatorium Ekonomicznego”. Działalność wydawniczą można uznać za niewąt- pliwy sukces Oddziału. W latach 2015–2019 wydano 12 monografii naukowych. Wydane mono- grafie pozwoliły nam na trwale zaistnieć na ogólnopolskim rynku wydawniczym. Dowodem tego jest opublikowanie przez wydawnictwo Oddziału 4 prac habilitacyjnych oraz wpisane wydawnictwa na listę wydawnictw punktowanych przez Ministerstwo Nauki i Szkolnictwa Wyższego, z przypisa- nymi 80 punktami. Dużym osiągnięciem wydawnictwa było również wydanie 6 numerów „Prze- glądu Ekonomicznego” oraz 11 raportów „Obserwatorium Ekonomicznego”.

Bardzo ważnym zadaniem Zarządu było zapewnienie Oddziałowi odpowiednich warunków majątkowo-finansowych, co osiągnięto dzięki przeprowadzeniu restrukturyzacji majątku Oddziału.

Zasadniczym krokiem w tym procesie stała się sprzedaż Domu Ekonomisty mieszczącego się przy ul. Klasztornej i zakup nowoczesnej nieruchomości zlokalizowanej przy ul. Piątkowskiej.

Prof. UAM dr hab. Ryszard Kamiński Prezes Zarządu

Poznańskiego Oddziału Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego

OW AD ZENIE

Najważniejszym skutkiem tych działań było dostosowanie nieruchomości użytkowanej przez Oddział do aktualnych potrzeb związanych z realizowanymi zadaniami oraz zapewnienie stabilnego finan- sowania Oddziału w długiej perspektywie.

Warto podkreślić, że popularność Towarzystwa w środowisku ekonomistów została utrzy- mana. Liczba członków Oddziału w 2015 r. wynosiła 212 osób, aby wzrosnąć do 256 w roku 2020.

Członkowie Oddziału aktywnie uczestniczyli również w pracach Towarzystwa na poziomie krajo- wym, jako członkowie zarządu krajowego PTE oraz jego Rady Naukowej. Był to bardzo znaczący wkład zarówno w bieżącym funkcjonowaniu ZK PTE jak i w organizacji Kongresu Ekonomistów Polskich w 2019 r.

Mogę z całą stanowczością stwierdzić, że Oddział potrafił odnaleźć się w nowej, dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości lat 2015–2020. Nie tylko trwał i podejmował działania zgodne ze swoją misją, ale i wypracował odpowiednie warunki, które dają dobre perspektywy rozwoju na przyszłość.

Szanowni Czytelnicy! Niniejszy numer PE, podobnie jak poprzedni, jest wydaniem specjalnym.

Treść wszystkich artykułów mieści się bowiem w obszarze szeroko rozumianych usług. Do jego lek- tury zachęca Państwa we wstępie do tej wyjątkowej publikacji nowa redaktor naczelna czasopisma Pani Prof. Monika Dobska. Z wielką chęcią przyłączam się do tej zachęty i jednocześnie życzę zespo- łowi redakcyjnemu, aby pod nowym kierownictwem PE zyskał na jakości i poprzez to na popular- ności w środowisku ekonomistów.

Z wyrazami szacunku i poważania,

Szanowni Państwo,

zapraszam serdecznie do zapoznania się z numerem tematycznym poświęconym sferze usług.

Prezentujemy w nim osiągnięcia Katedry Usług pod kierownictwem prof. zw. dr hab. Kazimierza Rogozińskiego, który jako jeden z pierwszych w Polsce wypracował podstawy ekonomicznej wiedzy o usługach. Katedra prowadziła badania podstawowe dotyczące analizy sektoralnej i wypracowania odpowiedniej wersji marketingu usług. Powyższe obszary badawcze po latach stanowiły podstawę prac nad nową koncepcją zarządzania usługami: zarządzania strategicznego i przez jakość.

Oprócz dorobku szkoły poznańskiej i interesujących artykułów profesora Rogozińskiego, przed- stawiamy prace początkujących doktorantów już obecnej Katedry Badań Rynku i Usług.

Problematyka związana z usługami nabiera coraz większego znaczenia. W Polsce między rokiem 2000 a 2017 w usługach przybyło blisko 2,2 mln miejsc pracy. W 2017 roku według danych Eurostatu pracowało w nim łącznie 58,7 proc pracowników.

Turbulentne otoczenie jednak w sposób znaczący wpływa na działalność małych i średnich firm usługowych. Chyba nikt nie spodziewał się pandemii, która w swoich skutkach tak znacząco dotknie właśnie sektor usług. Tym samym zapraszam już Państwa do kolejnego numeru, który będzie poświęcony właśnie tej problematyce – ekonomii w czasach koronawirusa.

W obecnym czasie z życzeniami interesującej lektury i zdrowia,

Wprowadzenie

Prof. UEP dr hab. Monika Dobska Redaktor Naczelna

„Przeglądu Ekonomicznego”

I. Informacje ogólne

P

rof. dr hab. Walenty Kazimierz Rogoziński związał karierę zawodową z Akademią Eko- nomiczną w Poznaniu. Po ukończeniu stu- diów na AE w Poznaniu w 1970 r. został przyjęty na studia doktoranckie, kończąc je we wrześniu 1973 r. obroną pracy doktorskiej na temat zagospo- darowania regionów turystycznych. Pracę naukową rozpoczął w Instytucie Turystyki, skąd po półrocz- nym stażu przeniósł się do poznańskiego oddziału Spółdzielczego Instytutu Badawczego, w którym pra- cuje na stanowisku adiunkta do 30 listopada 1982 r.

Od 1 grudnia 1982 r. zostaje zatrudniony w macie- rzystej uczelni i pracuje w niej do 2018 r., uzyskując kolejne stopnie awansu. 22 listopada 1983 r. odbyło się kolokwium habilitacyjne na podstawie rozprawy pt. Rynkowe konsekwencje czasu wolnego i pismem CKK z dnia 25 czerwca 1984 r. został zatwierdzony stopień naukowy doktora habilitowanego. Od 1 stycznia 1993 r. prof. K. Rogoziński został zatrud- niony w AE na stanowisku profesora nadzwyczaj- nego. W 1995 r. uzyskał tytuł naukowy profesora nauk ekonomicznych.

II. Działalność naukowa

Działalność naukowa prof. Rogozińskiego skoncen- trowana jest na problemach w szeroko rozumianym sektorze usług. Skupia się więc wokół:

1. Wypracowania fundamentalnej teorii usług Pisanym w latach 1996–1998 pracom naukowym przyświecał jeden zasadniczy cel. Było nim stworzenie solidniejszych podstaw nauki o usługach. To swoiste

wyzwanie wynikało nie tylko z kontekstu historycz- nego, ale też z oczywistych zobowiązań, od których nikt z ekonomistów uwolnić się nie może. Będący odpowiedzią na tak rozumiane wyzwanie, dyskurs prowadzony był na następujących trzech, równole- gle zarysowanych, planach:

a. Zasadniczą sprawą było wypracowanie podstaw interdyscyplinarnej nauki o usługach, przełamu- jącej dominujący w literaturze przedmiotu sche- mat analizy sektoralnej. Wychodząc z założenia, że, trwający w nauce o usługach impas poznaw- czy będzie można przezwyciężyć dzięki poszuki- waniu inspiracji zewnętrznych, sięgnął po doro- bek dialogiki (filozofii spotkania). Wypracowany przez nią dorobek wydatnie przyczynić się może do zrozumienia fenomenu usługowego świadcze- nia. Realizowane w tej płaszczyźnie podejście, które nazwałabym poszukiwaniem fundamental- nej teorii usług, zaowocowało przedefiniowaniem

Postać prof. zw. dr hab. Kazimierza Rogozińskiego

Monika Dobska

Prof. dr hab. Walenty Kazimierz Rogoziński

usługi, opisem nowych funkcji usług, alterna- tywną klasyfikacją itp. Zarysowany został rów- nież schemat nowego teorematu ekonomicznej wiedzy o usługach.

b. Za oczywistość uznano wielość sposobów i form prowadzenia działalności gospodarczej w usługach, więc przedmiotem zainteresowania na poziomie mikro stało się poszukiwanie właściwych usługom rozwiązań organizacyj-

nych i zarządczych.

c. Analiza sektoralna pozwo- liła z kolei odtworzyć sekularne trendy roz- woju usług, która to per- spektywa wyjaśnia prze- kształcenia cywilizacji atlantyckiej, zmierzającej ku stadium określanemu mianem cywilizacji usłu- gowej (tercjarnej).

Owe trzy płaszczy- zny analiz tworzą zasad- niczy szkielet złożonej w 2000 r. w wydawnictwie uczelnianym książki Usługi rynkowe¹.

2. Relacyjny marketing usług

Drugi zasadniczy obszar zainteresowań prof. W.K.

Rogozińskiego tworzyło wypracowanie najodpo- wiedniejszej dla usług wersji marketingu. Po wyja- śnieniu polifenomenu usługowego świadczenia nie do przyjęcia była dominująca i obowiązująca, zwłasz- cza w Polsce, wersja marketingu będącego zwykłą adaptacją marketingu masowych dóbr konsumpcyj- nych „przykrojonego” na użytek usług. Wykazawszy wcześniej, że swoistość aktu usługowego świadczenia budowana jest z/na realizacji, jaka zachodzi między usługodawcą a usługobiorcą, przesądzone zostało również i to, że w usługach stosowany być powi- nien jedynie marketing relacyjny. Właśnie na uży- tek usług opracowano jego nową wersję (model RAPP). Został on zasadniczo stworzony w opozycji 1 W.K. Rogoziński, Usługi rynkowe, Poznań: Akademia

Ekonomiczna 2000, wyd. drugie, s. 354.

do marketingu masowych dóbr konsumpcyjnych tak, by uzasadnić odmienność usługowego produktu, jak i takiego modelu zarządzania marketingiem, który przez decentralizację funkcji marketingowych zmierzałby do anihilacji struktur marketingowych w firmie usługowej.

Będąc zwolennikiem metodologicznego fallibi- lizmu, prof. Rogoziński zdawał sobie sprawę z tego,

że nowa wersja marke- tingu wymagać będzie weryfikacji. Obszarem tej weryfikacji stały się usługi profesjonalne, w których zastosowanie marketingu zawsze nastręczało naj- większych trudności. Tej kwestii, a mianowicie recepcji i zastosowaniu marketingu w usługach profesjonalnych, poświę- cona była ogólnopolska konferencja naukowa pt.

Marketing usług profe- sjonalnych, na którą prof.

Rogoziński przygotował referat programowy pt.

Teoretyczne podstawy marketingu usług pro- fesjonalnych; od łańcu- cha do konstelacji wartości. Konferencja odbyła się pod patronatem prof. Rogozińskiego.

Drugim zagadnieniem wymagającym grun- townej weryfikacji była jakość usług. Przyjęty model marketingu wprowadzał implikatywne jej rozumie- nie, co oznaczało, że doskonalenie obsługi nabywcy jest w zasadzie jedyną – pojawiającą się w tym kon- tekście – strategią marketingową. Otwiera się tu, nie- zbyt jeszcze rozpoznany, zestaw zagadnień takich jak: marketingowa jakość usługi, pomiar satysfakcji nabywcy, aksjologiczne odniesienia (ocena jakościowa jako przejaw preferowania), granice standaryzacji, zarządzanie jakością, metody jakościowe w badaniu jakości usług. Niektóre z tych kwestii zweryfikowane zostały na przykładzie branży usług finansowych, inne nadal podlegają teoretycznemu i praktycznemu opracowaniu w odniesieniu do usług medycznych.

Wykazawszy wcześniej, że swoistość aktu usługowego świadczenia budowana

jest z/na realizacji, jaka zachodzi między usługodawcą a usługobiorcą,

przesądzone zostało również i to, że w usługach stosowany być powinien

jedynie marketing relacyjny. Właśnie na użytek usług opracowano jego nową wersję (model RAPP). Został on zasadniczo stworzony w opozycji

do marketingu masowych dóbr konsumpcyjnych tak, by uzasadnić odmienność usługowego produktu, jak i takiego modelu zarządzania

marketingiem, który przez decentralizację funkcji marketingowych

zmierzałby do anihilacji struktur marketingowych w firmie usługowej.

Kolejną, równie ważną kwestią, okazała się być interpretacja konsekwencji wynikających z przyję- cia relacyjnej wersji marketingu. Pomijając nawet i to, że pod postacią marketingu partnerskiego wzbudza ona zainteresowanie także poza usłu- gami, ważniejsze stało się przeanalizowanie pod- stawowych wyników jej przejawiania i następstw wkraczających dalej, bo w podstawy mechanizmu generującego biznes. Z myślą o przedyskutowaniu tych zasadniczych, nie tylko dla marketingu, kwestii została zainicjowana wiosną 1998 r., pierwsza na AE, dyskusja internetowa (lista dyskusyjna Marketin- gowy przełom). Jej angielska wersja (A Marketing’s Turning Point) włączona zostanie do ogólnej dys- kusji MCB University Press² poświęconej marke- tingowi relacyjnemu.

III. Dorobek dydaktyczny

Wraz z powstaniem w 1996 r. Katedry Usług prof. W.K. Rogoziński podjął wysiłki zmierzające do opracowania „sekwencji przedmiotów usłu- gowych”, które były prowadzone na specjalności Handel i Marketing. W rezultacie powstał trój- szczeblowy układ przedmiotów będących systema- tycznym wprowadzeniem do ekonomicznej wiedzy o usługach. Obejmował on:

Poziom 1: podstawy i elementy interdyscy- plinarnego usługoznawstwa wykładane pod nazwą usługi, wykład obowiązkowy dla specjalności Han- del i Marketing.

Poziom 2: marketing usług, we wspomnianej już wersji relacyjnej; przedmiot do wyboru.

Poziom 3: strategia marketingowa przedsię- biorstw usługowych: konwersatorium dające studen- tom, kończącym edukację marketingową, możliwość marketingowego wtajemniczenia na najwyższym poziomie.

Z możliwymi do przewidzenia trudnościami udało się wspomnianą sekwencję w całości, w zamie- rzonym kształcie, wprowadzić do planów studiów od roku akademickiego 1999/2000.

Kierowana przez Profesora Katedra była w roku akademickim 1997/1998 współorganizatorem warszta- tów z zarządzania i marketingu usług, prowadzonych 2 Patrz: Conferences @mcb.co.uk.

również przez naukowców z UMK oraz z Uniwer- sytetu w Warwick. Ich uczestnikami byli nauczy- ciele akademiccy zajmujący się marketingiem usług w różnych ośrodkach uniwersyteckich w całej Polsce.

Była to dobra okazja, aby zaprezentować na szerszym forum dorobek naukowy Katedry. Rezultatem tych warsztatów była nie tylko pełniejsza integracja spe- cjalistów z tej dziedziny, ale wspólne przygotowanie pierwszego w polskim piśmiennictwie opracowania poświęconego opisowi i analizie usługowych przy- padków (case study).

IV. Działalność w zakresie rozwoju młodej kadry

Prof. W.K. Rogoziński przywiązywał zawsze bar- dzo dużą wagę do rozwoju młodej kadry nauko- wej i wkładał weń wiele wysiłku. Prowadził liczne seminaria doktorskie, był też recenzentem rozpraw habilitacyjnych naukowców z całego kraju. Ponadto przewodniczył licznym komisjom przewodów dok- torskich na macierzystej Uczelni.

W dniu 14 maja 1999 roku Rada Wydziału Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Poznaniu wyraziła, poprzez tajne głosowanie, zgodę na zatrud- nienie dr hab. Walentego Kazimierza Rogozińskiego na stanowisku profesora zwyczajnego w Katedrze Usług. Senat Akademii Ekonomicznej w Poznaniu na posiedzeniu w dniu 28 maja 1999 roku, również w głosowaniu tajnym, także zaakceptował zatrud- nienie prof. Rogozińskiego na stanowisko profesora zwyczajnego.

Prof. UEP dr hab. Monika Dobska – Katedra Badań Rynku i Usług, kierownik Studium Podyplomo- wego Zarządzanie w Opiece Zdrowotnej, członek zarządu PTE Oddział w Poznaniu.

W

PRL-u istniały akademie ekonomiczne, a w każdej z nich (na wydziałach Eko- nomiki Produkcji i Obrotu Towaro- wego) rozbudowane Instytuty Handlu Wewnętrznego.

Do tychże instytutów merytorycznie i dydaktycznie

„doklejone” zostały usługi. Wyjątkiem była Akademia Ekonomiczna we Wrocławiu, gdzie dzięki inicjatywie i zainteresowaniom naukowym prof. dr hab. Anieli Styś powstał Instytut Handlu Wewnętrznego i Usług.

Ośrodek wrocławski był też do końca lat osiemdzie- siątych XX w. centrum badań usług. Wraz z trans- formacją systemową instytuty handlu przekształciły się w instytuty marketingu, a to oznaczało, że marke- ting wchłonął handel wraz z usługami. Usługa zginęła z pola zainteresowań naukowców, ponieważ stała się produktem, „miksując” się z pozostałymi elemen- tami kotlerowskich 4P. Wobec tak zarysowującego się trendu, Poznań okazał się wyjątkiem, ponieważ, dzięki decyzji rektora prof. dr hab. Bohdana Gruchmana, w ówczesnej Akadami Ekonomicznej na Wydziale Zarządzania w 1996 r. utworzona została przez prof. Kazimierza Rogozińskiego Katedra Usług. Była to jedyna tego rodzaju w Polsce jednostka naukowo- -badawcza i dydaktyczna. O dziwo, pomimo mało sprzyjających uwarunkowań, przetrwała aż szesna- ście lat. Decyzją rektora prof. dr hab. Mariana Goryni została zlikwidowana w 2012 r.

Katedra Usług powstała w 1996 r. na Wydziale Zarządzania Akademii Ekonomicznej w Pozna- niu i od początku swojego istnienia kierowana była przez prof. Kazimierza Rogozińskiego. Specjalizacja zatrudnionych w niej pracowników koncentrowała się na następujących obszarach:

• relacyjny marketing usług,

• usługi profesjonalne,

• zarządzanie organizacjami usługowymi, w tym zarządzanie przez jakość,

• zarządzanie wiedzą,

• teoria usług,

• zarządzanie wartością klienta.

Katedra Usług powołana została w 1996 r., w zre- formowanym szkolnictwie ekonomicznym była pierwszą katedrą powołaną tylko po to, by zajmować się usłu- gami rozumianymi jako sektor gospodarki. Wcześniej istniały oczywiście katedry i instytuty powiązane ściśle z określoną jedną branżą usług: turystyką, bankowo- ścią, ubezpieczeniami, obrotem nieruchomościami itp.

Obszary badawcze i oferta dydaktyczna Tworzyły one przemyślaną sekwencję gwarantującą stopniowe wtajemniczenie w wiedzę o usługach, od podstaw po jej strategiczny wymiar. Wspomnianą sekwencję tworzyły następujące, wzajemnie się dopeł- niające obszary naukowo-badawcze i dydaktyczne.

Podstawy ekonomicznej, i nie tylko, wiedzy o usługach

Misją Katedry było rozwijanie ekonomicznej wiedzy o usługach wyprowadzonej z interdyscyplinarnego fun- damentu. W takim ujęciu usługi interpretowane są nie tylko jako podstawowy rodzaj działalności gospodar- czej człowieka, ale również jako fenomen kulturowy, dla którego właściwym kontekstem interpretacyj- nym była nie tylko analiza sektoralna, ale cywilizacja.

Katedra prowadziła podstawowe badania doty- czące ewolucji sektora usług a treści i zagadnienia z nią

Katedra Usług Uniwersytetu

Ekonomicznego w Poznaniu – historia

Monika Dobska

związane służyły do rozwijania teorii usług. Wyjaśnienie, czym w istocie jest usługa, mogło z kolei stać się pod- stawą przeprowadzenia, ważkiego w konsekwencjach, rozgraniczenia między nią a przedmiotem materialnym.

Analiza swoistych warunków powstawania i wykonywa- nia usług pozwoliła przeprowadzić rozróżnienie między świadczeniem usług, a produkcją wyrobów, tworząc tym samym solidniejsze podstawy dla analizy sektoralnej.

Uznając człowieka (personel, usługodawców) za pod- stawowy czynnik sprawczy tworzenia usług, teoria usług podkreślała rolę niematerialnych aktywów, aktywnie włączając się w rozwój gospodarki opartej na wiedzy.

W tej szerszej perspektywie zmianie ulega dotychcza- sowy model koncepcyjny i organizacyjny przedsiębior- stwa usługowego, które, będąc przedsiębiorstwem nowej generacji, wykorzystuje głównie niematerialne zasoby (kapitał intelektualny) i uznaje sieć powiązań z klien- tami (network) za swój najcenniejszy kapitał.

Relacyjny marketing usług

Dysponując teoretycznie ugruntowaną wiedzą o usługach, można się było zająć wypracowywaniem odpowiedniej wersji marketingu usług. W Katedrze powstała wersja marketingu usługowych relacji (relationship marketing), a więc nie marketingu adaptowanego na użytek usług, lecz przeciwnie, wyprowadzonego z sedna usługowego świadczenia. Nie służy on maksymalizacji liczby trans- akcji, lecz budowaniu aktywnych i długookresowych więzi z usługobiorcami oraz zajmuje się wypracowywa- niem skutecznych metod przekształcenia konwencjo- nalnej usługi w marketingowo przetworzony produkt.

Marketingowe zarządzania jakością usług Oba wymienione wcześniej obszary badawcze stanowią podstawę pod wypracowanie nowej koncepcji zarządza- nia usługami: zarządzania strategicznego i przez jakość (TQM). Pomocna tu była oczywiście marketingowa eksplikacja jakości usług, jednak novum wypracowa- nego w Katedrze Usług podejścia polega na potraktowa- niu jakości jako kategorii naprowadzającej na wartość.

Dzięki przyjęciu założenia, że w usługach w zasadzie nie chodzie o jakość, ale o wartość, możliwe się stało odniesienie całej koncepcji zarządzania nie do „łańcucha wartości”, ale do koncepcji konstelacji wartości. Osa- dzenie jakości na fundamencie aksjologicznym pozwo- liło przezwyciężyć niebezpieczeństwo jej tyleż skrajnej,

co jednostronnej interpretacji (z jednej strony standa- ryzacji, albo też sprowadzenia jakości usług do badań poziomu satysfakcji, z drugiej).

Koncentracja na tak rozumianym modelu mar- ketingowego zarządzania usługami przez jakość, miała trojakiego rodzaju konsekwencje:

[a] Konieczne się stało głębsze wejście w metodologię badań jakościowych i uznanie analizy kazusów jako prawomocnego poznawczo źródła wiedzy.

[b] Opracowanie w 2000 roku przez zespół Katedry Usług strategii rozwoju AE w Poznaniu jako strategii marke- tingowego zarządzania jakością usług kształceniowych.

[c] Wybór usług profesjonalnych jako wyróżnionego obszaru badań i płaszczyzny odniesienia w celu weryfikacji teorii. Z tego też powodu, Katedra Usług stała się organizatorem corocznych (ogólnopolskich i międzynarodowych) cyklu konferencji Marketing usług profesjonalnych, każda edycja poświęcona była jakiemuś tematowi przewodniemu.

Stosownie do tych obszarów zainteresowań nauko- wych, Katedra Usług przygotowała ofertę dydaktyczną dla studentów (korzystają z niej głównie studenci spe- cjalności handel i marketing). Wpisanie sekwencji przed- miotów usługowych w indywidualne ścieżki studiów daje studentom możliwość zdobycia wiedzy i umie- jętności niezbędnych do podjęcia pracy w usługach.

Niezależnie od tego, studenci mają możliwość wyboru przedmiotów z zakresu marketingu usług pro- wadzonych w języku angielskim przez dr R. Nichollsa.

Doktorantki i doktoranci prof. Kazimierza Rogozińskiego:

G. Cieloch, M. Chłodnicki, P. Zeller, M. Dobska, A. Fazlagić, D. Oczachowski, H. Paluch, M. Gnusowski,

M. Weinmann-Urbańska,

J. Misiak (finalizuje otwarty przewód doktorski).

Będąc również jednostką dydaktyczną, Katedra Usług przygotowywała usługowo sprofilowaną ofertę kształceniową obejmującą:

• kształcenie w ramach unikatowej specjalności zarządzanie usługami, na poziomie licencjackim i magisterskim,

• studia podyplomowe z zarządzania w opiece zdrowotnej,

• seminarium doktorskie z teorii usług i zarządza- nia organizacjami usługowymi.

Konferencje

Katedra Usług wspólnie z Wydziałem Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego zor- ganizowała w czerwcu 2008 roku ogólnopolską konfe- rencję Usługi w Polsce – teoria i dydaktyka. Jak suge- ruje temat sympozjum, dokonano oceny dorobku teorii usług i przeanalizowano związki teorii z dydaktyką.

Oś: Poznań – Szczecin

W marcu 2008 roku na Uniwersytecie Szczecińskim odbyła się konferencja Usługi w Polsce. Należy przypomnieć, że jej organizatorami byli: Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług tegoż Uniwersytetu oraz Katedra Usług Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Spotkanie naukowców zajmu- jących się problematyką szeroko rozumianych usług zaowo- cowało przynajmniej dwojakiego rodzaju następstwami:

po pierwsze, potwierdziła się celowość organizowania konferencji poświęconych usługom; po wtóre, wraz z dużym zainteresowaniem tematyką konferencji, można było wyrobić sobie orientację co do poziomu wiedzy i charakteru zainteresowań naukowych PT Autorów i Uczestników. Okazało się jednocześnie, że formuła otwartego tematu konferencji, obejmująca USŁUGI jako takie, otwiera zakresy badawcze niemal nie do ogarnię- cia. A jeszcze o należytą uwagę dopomina się ciągle igno- rowana dydaktyka. Dlatego, już w trakcie wspomnianej konferencji, zapadła decyzja o wyłączeniu kwestii odno- szących się do zarządzania usługami i, zwięźle się wyraża- jąc, przeniesieniu ich ze Szczecina do Poznania. Tak więc, poczynając od 2008 roku, konferencje poświęcone usługom, firmowane przez tych samych organizatorów, odbywały się na przemian w Szczecinie i w Poznaniu.

Początek będący kontynuacją

Od 1999 roku odbywały się konferencje z cyklu Marke- ting usług profesjonalnych. Bibliograficznie dorobek tych konferencji dokumentuje sześciotomowa seria publi- kacji, natomiast merytorycznie podsumować można

go następująco: zarysowane zostały, wyprowadzone z relacyjnej wersji marketingu, podstawy zarządzania usługami profesjonalnymi. Następne kroki oznaczały po pierwsze: wyjście poza branżowe ograniczenia, po drugie: konieczność wypracowania solidniejszych pod- staw teoretycznych.

Profil tematyczny/Tematyka konferencji Pod nazwą: Zarządzanie organizacjami usługowymi.

Szkoła nowego poznania skrywało się następujące przesłanie:

• „Szkoła nowego poznania” – nie jest figurą sty- listyczną (onomatopeją onomastyczną), ani tym bardziej jakimś zabiegiem marketingu nauko- wego. Rzeczywiście zależy nam podjęciu wysiłku wypracowania nowego, postindustrialnego para- dygmatu zarządzania organizacjami usługowymi.

• Nie zależało nam na stwarzaniu okazji dla powta- rzania oczywistości, ani na rozwijaniu teorii zarzą- dzania abstrakcyjnym przedsiębiorstwem. Wprost przeciwnie, chcieliśmy przezwyciężyć manierę poznawczą i menedżerską polegającą na apliko- waniu organizacjom usługowym tego, co wycho- dzi z użycia w przedsiębiorstwach produkcyjnych.

• Zakresem przedmiotowym zamierzaliśmy objąć organizacje usługowe, poczynając od prywatnej praktyki profesjonalnej, przez przedsiębiorstwa usługowe (w tym przedsiębiorstwa wyższej uży- teczności), aż po organizacje non-profit.

Problematyka/tematyka konferencji

1. Teoretyczne i metodologiczne podstawy nowego paradygmatu zarządzania organizacjami usłu- gowymi.

2. Oczyszczanie przedpola: przezwyciężanie indu- strialnego schematu poznawczego teorii organi- zacji i zarządzania.

3. Wspólnota – organizacja – przedsiębiorstwo w perspektywie interdyscyplinarnej.

4. Poza materialno-formalno-prawne uwarunko- wania działalności usługowej.

5. Ewolucja kategorii „pracy” i jej konsekwencje dla zarządzania personelem.

6. Formułowanie celów, rozliczanie wyników w gospo- darce odmaterializowanych zasobów.

7. Organizacje usługowe w świecie technopolu.

8. Zarządzanie marketingowe organizacją usługową (teoretyczne podstawy i kazusy warte poznania i upowszechnienia).

Historia konferencji jest następująca:

1. 2008 – „Usługi w Polsce. Nauka, dydaktyka, prak- tyka wobec wyzwań przyszłości” Szczecin (organiza- torzy US i AE/UEP).

2. 2009 – „Zarządzanie organizacjami usługowymi. Szkoła nowego poznania” Poznań (organizatorzy UEP i US).

3. 2011 – „Zarządzanie organizacjami usługowymi”

Poznań (organizatorzy UEP i US).

4. 2012 – „Usługi w Polsce. Nauka, dydaktyka, prak- tyka wobec wyzwań przyszłości” Szczecin (organiza- torzy US, UEP i UEW).

5. 2014 – „Usługi w Polsce. Nauka, dydaktyka, prak- tyka wobec wyzwań przyszłości” Wrocław (organi- zatorzy UEW, UEP, US, UJ, WSOWL).

6. 2017 – „Usługi w Polsce. Nauka, dydaktyka, praktyka wobec wyzwań przyszłości” Szczecin (organizatorzy US, UEP, UEW, US, UJ, AWL/WSOWL).

Specjalność zarządzanie usługami

1. Dlaczego uruchomiliśmy właśnie taką specjalność?

Świat się zmienia, to nic nowego, ale czy dostrzegamy, jak wiele znaczących zmian spowodował nasilający się pro- ces serwicyzacji gospodarki? Z początkiem XXI wieku, w wysoko rozwiniętych gospodarczo krajach, sektor usług wytwarza dziś ponad ¾ PKB, dając zatrudnienie około 80% czynnym zawodowo pracownikom. Wraz z eks- pansją sektora usług, niestety, zaobserwować możemy postępujące rozdrobnienie kompetencji personelu; węż- szym specjalizacjom odpowiada bardziej zredukowany zasób wymaganej wiedzy. Trendu tego pewnie nie da się odwrócić, ale przynajmniej można zapobiec rozwijaniu umiejętności podrzędnych, nadmiernie rozdrobnionych.

Uwzględniając powyższe, wypracowaliśmy inną ścieżkę kształcenia, w wyniku czego powstała oryginalna spe- cjalizacja. Zamierzaliśmy przekazać studentom wiedzę o tym, co specyficznie usługowe, zapoznać ich z korpusem ugruntowanej wiedzy o istocie usługowego świadczenia.

Po jego przyswojeniu, aplikacje subbranżowe absolwent naszej specjalności wypracuje bez większej trudności.

Nad innymi kandydatami będzie miał tę przewagę, że startował będzie z innego poziomu.

2. Kogo kształciliśmy? Do podjęcia jakiej aktywności zawodowej przygotowywaliśmy?

Rozwój wielu usługowych branż spowodował wyodręb- nienie się wyspecjalizowanych stanowisk menedżerskich wymagających ściśle usługowych kompetencji. Absol- wenci specjalności zarządzanie usługami będą przygoto- wani do podjęcia pracy jako: service operation manager – menadżer działu obsługi klientów; project consultant – zarządzający usługowym projektem; specjalista ds.

zarządzania personelem kontaktowym; pełnomocnik ds.

systemów zarządzania jakością usług; audytor systemu zarządzania jakością usług; specjalista ds. wizerunku – brand manager; service entepreneur; specjalista ds. klu- czowych klientów – account manager; service consultant.

Zarządzanie usługami (I stopień) – Opis spec- jalności

Nowo powstała specjalność, była tyleż oryginalną, co niekonwencjonalną, ponieważ łamała uproszczony schemat niezróżnicowanego kształcenia menedżerów na wydziałach zarządzania polskich uczelni. O jej utwo- rzeniu przesądziło przekonanie, że zarządzanie orga- nizacją usługową powinno się różnić od zarządzania przedsiębiorstwem produkcyjnym. Owo przekonanie ugruntowane zostało na piętnastoletniej aktywności naukowo-badawczej, Katedry Usług (13 pozycji książ- kowych). Własny dorobek zespołu pracowników Kate- dry stwarzał więc wystarczający potencjał wyjściowy dla uruchomienia pierwszej tego typu specjalności, będącej reakcją na procesy serwicyzacji zachodzące we współczesnej gospodarce. Wychodząc od zrozumienia tego, co specyficznie usługowe, uruchomiliśmy kształ- cenie specjalistów przygotowanych do zarządzania pod- miotami (bo nie tylko przedsiębiorstwami) prowadzą- cymi działalność usługową.

Wiedza i umiejętności

Poziom podstawowy: koncentracja na usługach rynko- wych, będących synonimem działalności gospodarczej czy sfery biznesu. Koncentracja na następujących zagad- nieniach: zarządzanie własną firmą usługową, skupienie uwagi na rozwiązywaniu podstawowych dla praktyki usługowej kwestii. Szczegółowe kwalifikacje i umiejętno- ści obejmowały: service design, czyli projektowanie usłu- gowego produktu, opracowanie i wdrażanie programów

zapewniania jakości (TQM), prowadzenie indywidualnego klienta, zarządzanie relacjami z klientem (CRM) i interak- cjami między klientami (CCI), zarządzanie potencjałem usługowym. Odniesienia i przykłady do skomercjalizo- wanej sfery usług (usługi ściśle rynkowe).

Obszary tematyczne z wybranymi przedmiotami Na treści programowe złożyły się zagadnienia nale- żące do następujących trzech obszarów tematycznych:

• Relacyjny marketing usług dostarczający wiedzy o tym, na czym polega wykonanie konkretnej usługi dla określonego klienta;

• Relacyjny marketing usług jako podstawa kon- cepcji marketingowego zarządzania świadcze- niem. Zagadnienia dotyczące włączania usługo- biorcy w pełny cykl obsługi, obejmujące również kwestię budowania skutecznej i długookresowej współpracy z usługobiorcą;

• Zarządzanie, rozumiane jako doskonalenie obsługi nabywców, wprowadza nie tylko wymiar jakościowy (jakość usługi), ale dowartościowuje usługobiorcę.

W konsekwencji zarządzanie zasobami ludzkimi i personelem usługowym (jako dysponentami wiedzy) rozciąga się na zarządzanie interakcjami z klientami jako najcenniejszym zasobem organizacji usługowej.

Profil absolwenta

Poziom zawodowy, licencjacki, specjalności przygoto- wywał absolwenta do zaprojektowania pełnego cyklu obsługi klienta, absolwent może więc kierować wła- snym zakładem usługowym lub kierować zleceniem („projektem”), personelem kontaktowym, bądź wyspe- cjalizowanym biurem obsługi klienta.

= = = = = = = = = = = = = =

Zarządzanie organizacją usługową. Szkoła innego poznania

Jak zapowiada dwuczłonowy tytuł, zamiarem autora było sformułowanie oryginalnego teorematu i skiero- wanie go do teoretyków i praktyków zajmujących się, bądź zainteresowanych usługami. Zawarty w książce przekaz jest jednoznaczny: usługi są kluczową prze- słanką formułowania sądów o otaczającej nas rze- czywistości, zwłaszcza o jej wymiarze społecznym, są warunkiem adekwatnego myślenia o świecie two- rzonym przez ludzi i na miarę osiąganego przez nich

sampoznania. Dorozumiewając się istoty usługowego świadczenia, autor starał się wypracować taki model zarządzania organizacją usługową, w którym kierowanie ludźmi/personelem uwzględnia lokalne uwarunkowa- nia i warunki miejsca i czasu. W efekcie, powstaje taki model zarządzania organizacją usługową, który usku- teczniony zostaje przez kierowanie ludźmi (persone- lem i usługobiorcami), naprowadzanymi na realizację wspólnie obranego celu. O pomyślnej jego realizacji przesądzają, co oczywiste, uwarunkowania, ale takie w kształtowaniu których, uwzględnia się osobliwo- ści usługowego świadczenia. Wyprowadzone z nich

„procedury generyczne” nie tylko określają przebieg cyklu obsługi, ale legitymizują daną organizacją jako usługową. Wprawdzie Katedra Usług uległa likwidacji w 2012 roku, niemniej książka prof. K. Rogozińskiego Zarządzanie organizacją usługową. Szkoła innego pozna- nia, potwierdza dominującą pozycję UEP w teorii usług rozwijanej w naszym kraju.

Czy to, co ma charakteryzować organizację usłu- gową jako taką uznajemy za cechę uniwersalną, czy prze- ciwnie, za oryginalną i swoistą? Pytanie podwójnie złożone, ponieważ odnosi się do bytu jednostkowego organizacji, oraz swoistości usługowego świadczenia, która ową organizację konstytuuje. Zatem, również w odpowiedzi pojawić się powinny dwa punkty widze- nia, i uwzględniać zarówno kryteria i cechy zewnętrzne, jak i wewnętrzne. Co się tyczy tych pierwszych, to przy określonym poziomie spostrzegawczości zauważyć można, że nawet taka sama organizacja usługowa, to twór odrębny. O jej odmienności przesądzają pracow- nicy, sposób traktowania usługobiorców, oferta, loka- lizacja, wyposażenie itd. Z tego względu czteroodzia- łowy szpital powiatowy w Wolsztynie różni się od jego odpowiednika w Czarnkowie. Natomiast, stosując kry- teria wewnętrzne, skonstatować możemy, że organiza- cja nominalnie usługowa (co potwierdza nadany jej REGON) wcale taką być nie musi. Miano usługowej będzie jej przysługiwało dopiero wówczas, kiedy to, co oferuje i realizuje w istocie będzie usługą. Czyli na endemicznym, fundamentalnym poziomie każda organizacja usługowa jest identyczna (idem, czyli ta sama), ponieważ w każdym świadczeniu generować powinna quantum usługowej istoty. Sięgając po przykład szkoła, czy uczelnia – de nomine – usługowa, powinna prezentować i realizować profil usługowy, albo też może

przesunąć kształcenie na poziom efektywnej dystry- bucji informacji. Tak więc, nie generalnie ujęte cechy gatunkowe, ale świadome osiąganie tego, co specyficz- nie usługowe uznać wypada za warunek uzasadniający posługiwanie się określeniem: organizacja usługowa.

I takie właśnie jej rozumienie objaśnia nie tylko zna- czenie tytułu książki, ale wyjaśnia również zasadniczy motyw jej powstania.

Liczącą ponad 400 stron książkę K. Rogozińskiego pod tytułem Zarządzanie wartością z klientem można traktować jako podsumowanie jego dotychczasowego dorobku naukowego. Jest to dorobek oryginalny i cenny, choćby z tego powodu, że wspomniany autor należy do nielicznej grupy badaczy-ekonomistów, którzy kon- sekwentnie, i niejako w opozycji do dominującego nurtu zainteresowań naukowych, kultywują refleksję antropo- logiczną. Jako znany specjalista w dziedzinie teorii usług, autor penetruje naukowo obszary sytuujące się na pogra- niczu ekonomii, nauk społecznych i humanistyki. Intere- sujące rezultaty tych badań znajdują udokumentowanie na stronach wzmiankowanej książki, w której:

[1] Wielostronnej interpretacji – historycznej, etymo- logicznej, aksjologicznej, ekonomicznej – poddana została kluczowa kategoria „wartości”.

[2] Zrekonstruowany, a nie – co warto podkreślić – zdekonstruowany, został proces powstawania i urze- czywistniania wartości.

[3] Tenże proces wpisany został następnie w realia nowej gospodarki niematerialnych zasobów.

[4] Będąca jej zwieńczeniem koncepcja relacyjnej kon- stelacji wartości [RKW] jest nowatorską propozy- cją teoretyczną o wyraźnie usługowo-aplikacyjnym charakterze.

Ambitne, wielowątkowe, zrealizowane na wyso- kim poziomie naukowym dzieło prof. K. Rogozińskiego warte jest rekomendacji czytelniczej.

= = = = = = = = = = = Przesłanie prof. Kazimierza

Rogozińskiego I

Bez ludzi nie ma usług, ale też vice versa: bez usług człowiek nie ma szans stać się naprawdę człowiekiem.

Więc samoobsługa może jest usprawnieniem technicz- nym, ale osiąganym za cenę zakłamywania egzystencji.

II

Usług się nie produkuje, tylko je świadczy. Chyba, że myśl tę wyrażasz po angielsku; posługujący się tym językiem nie dostrzegają tej różnicy, jak też różnicy między kulturą a cywilizacją.

III

Usługa nie powstaje w wyniku przetwarzania materii, więc usługa jest inna niż szafa czy telewizor. Usługa się wydarza między usługodawcą a usługobiorcą.

IV

Podstawą wydarzania/zjawiania się usługi jest relacja, jaka zachodzi między UgD a UgB.

V

Relacja usługowa oznacza: spotkanie, dialog, działanie komunikujące się i umożliwia samootwarcie się stron.

Odsłania się perspektywa skierowana na „inne Ty”.

VI

Samootwarcie wyzwala akt świadczenia, który jest czymś innym niż z góry zaprogramowany proces.

VII

Podmiotowy wymiar relacji usługowej implikuje uni- katowość usługowego produktu (ug/pct).

VIII

Jeśli ug/pct powstaje w wyniku uzgodnień, uwzględ- niających perspektywę „innego Ty”, tym samym staje się Dobrem nie tylko dla nabywcy

IX

Zarządzanie cyklem obsługi oznacza tworzenie warun- ków (sytuacjonizm), by „przebić się” mogła swoistość świadczenia, a nie tylko normy techniczne czy standardy.

X

Jeśli usługa jest Dobrem dla nabywcy, to beneficjentem staje się społeczność, w jakiej działa organizacja usługowa.

Prof. UEP dr hab. Monika Dobska – Katedra Badań Rynku i Usług, kierownik Studium Podyplomo- wego Zarządzanie w Opiece Zdrowotnej, członek zarządu PTE Oddział w Poznaniu.

N

ie tyle radykalny, co jednoznaczny, kontekst semantyczny dla słowa „usługa” wyznaczają dwa pojęcia: z jednej strony, źródłowe słowo servio i wyprowadzony z niego rzeczownik servitium – czyli niewolnictwo; a z drugiej – produkcja.¹

Usług się nie produkuje, tylko się je świadczy!

Ta radykalna teza ma swoje uzasadnienie nie tylko merytoryczne, ale i etymologiczne. Uniwersalne słowo

„produkcja” również pochodzi od łacińskiego czasow- nika pro/duco, -ere, -xi, -ctum, co oznacza: wydobywać, wytwarzać i przetwarzać to, co pierwotnie w materii tkwiło. Zatem, zgodnie z przyjętym tu rozumieniem usługi/usług, „produkcja usług” jest określeniem nie- poprawnym (wiem, wiem, że wraz z tym stwierdze- niem narażam się „anglofonom”, dla których service production jest wręcz okre-

śleniem „technicznym”.

Kwestionującym moje stwierdzenie i powołującym się na angielski uzus języ- kowy odpowiem tak: skoro w angielskim niemożliwe jest również odróżnienie kultury od cywilizacji, więc i słowo produkcja nie może mieć klarownych i moc- nych punktów odniesienia.) Jeśli więc produco

okazuje się czasownikiem nieadekwatnym do przyję- tego tu rozumieniem usługi, to warto by się zastanowić 1 Artykuł pierwotnie ukazał się na blogu Kazimierz Rogoziński – nie tylko o usługach, 19 lutego 2018, usluga.edu.pl.

i wybrać słowo bardziej odpowiednie. Jakkolwiek zasoby leksykalne klasycznej łaciny są iście przepastne, nie jest to takie trudne, albowiem samoczynnie nasuwa się tu czasownik in/venio, co znaczy: wejść, wchodzić, napotkać. Partykuła in wyznacza tu kierunek wła- ściwy aktywności usługowej, czyli ruch dośrodkowy.

Aby usługa mogła się wydarzyć między UgD a UgB, obaj muszą pierwej skierować się nie tylko ku sobie nawzajem, ale również ku temu, co stanowi rację ich spotkania (intencjonalność). Dodatkowym uzasadnie- niem wyboru tego czasownika jest to, że to od niego pochodzi inne ważne słowo: i nw e n c j a . To nie tylko cenne skojarzenie, co zrozumiała implikacja. Rzeczy- wiście jest tak, że rozwiązanie zgłaszanego przez UgB problemu wymaga inwencji. Dodać wypada, aczkol-

wiek jest to tylko dygresja, iż owa inwencja – będąca gwarantem wypracowania dywergentnego rozwiąza- nia i oryginalnej realizacji, przesądza o immanentnej innowacyjności usług.

Jeśli źródłowy cza- sownik (venio) poprze- dzimy przedrostkiem sub, to otrzymujemy sub/venio i pochodzący do niego rze- czownik s u b w e n c j a . Czyli, mówimy o usługach, bowiem subwencja, sub- weniowanie oznacza: wsparcie, pomoc, obdarowanie.

Dokonując podmiany przedrostków poprzedzających czasownik venio, trudno uniknąć nasuwających się tu skojarzeń z francuskiemu czasownikiem devenir, rzec

Cztery razy o usługach

I. Usługa – miniatura etymologiczna

Kazimierz Rogoziński

Usług się nie produkuje, tylko się je świadczy! Ta radykalna teza ma

swoje uzasadnienie nie tylko merytoryczne, ale i etymologiczne.

Uniwersalne słowo „produkcja”

również pochodzi od łacińskiego czasownika pro/duco, -ere, -xi, -ctum,

co oznacza: wydobywać, wytwarzać i przetwarzać to, co pierwotnie

w materii tkwiło.

można, podstawowym czasownikiem stosowanym przez Józefa Marię Hoene-Wrońskiego dla opisu sposobu zjawiania się bytu. Do J.M. Hoene-Wrońskiego mam zrozumiałą słabość, i to z dwu powodów: po pierwsze, jest to mój „ziomal”, urodził się bowiem we Wolsz- tynie, po wtóre francuskie devenir jest czasownikiem dokładniej wyrażającym sposób jawienia się usługi niż angielskie to render. Tego rodzaju spekulację ety- mologiczno-semantyczną można by konturować, tyle że trzeba powrócić do sedna sprawy: przecież prze- sądzone zostało, że niemal cały świat posługuje się łacińsko-angielskiemu słowem service. Pełny wywód, wyjaśniający dlaczego tak się stało, że nad usługami ciąży odium niewolnictwa (servitium) – to temat na osobną książkę. Radykalnie więc upraszczając – i dokonując jednocześnie przeskoku, nie tylko myślo- wego, ale historycznego o całe tysiąclecia – odwołam się do oczywistej analogii. W starożytnej oikia/oikos (będącej swego rodzaju kombinatem produkcyjno-usłu- gowym, wytwarzającym wszystko poza solą i meta- lami) niewolnicy byli niezbędni, po pierwsze dlatego,

że stanowili podstawową siłę roboczą (animal vocale), a po drugie wykonywane przez nich prace warunko- wały to, iż pan domu mógł być człowiekiem wolnym i aktywnie uczestniczyć w życiu polis.

Jak wspomniałem, w trwających całe tysiąclecia procesach cywilizacyjnych osiągnęliśmy taką fazę roz- woju, że dawne zawody niewolnicze w wyniku wymiany towarowej, specjalizacji i podziału pracy sukcesywnie przekształcały się w zawody usługowe. Ale nie powin- niśmy zapominać o owym (niechlubnym i drażnią- cym nas) rdzeniu, pytając: jeśli dziś nabywamy usługi, przede wszystkim po to, by uwolnić się od ciężarów egzystencji, to czy – dzięki temu – stajemy się ludźmi bardziej wolnymi? Czy uwolnienie – od szeroko uję- tego – organicznego podłoża nie powoduje, że popa- damy w inny rodzaj, konsumpcyjnego, zniewolenia?

Na koniec, bo ma to być miniatura, warto dodać, że A. Brűckner polskie słowo „usługa” wywodzi z języka litewskiego, co świadczyć może o tym, iż zachodziła również lituanizacja polskiej kultury.

II. Fundamenty nowego paradygmatu teorii usług

Ambiwalentna deklaracja ideowa

P

ojawiające się wyżej określenie „nowy para- dygmat” rozstrzyga questiones disputate jed- noznacznie.¹ To, na co się ważę, nie może być teorią usług „średniego” tzn. branżowego zasięgu, tylko – stosując konsekwentnie przyjęte skalowanie – teorią „szerokiego” zasięgu, czyli „wielką” teorią usług.

Ta ma szanse powstać, jeśli spełnione zostaną przynaj- mniej trzy warunki: /a/ metodologia, wyprowadzająca 1 Artykuł pierwotnie ukazał się na blogu Kazimierz Rogoziński – nie tylko o usługach, 16 grudnia 2017, usluga.edu.pl.

poza jednostronność ujęć i pozwalająca przezwycię- żyć industrialny schemat poznawczy; /b/ swobodne przenikanie się problemów/tematów ponad podzia- łami branżowymi i specjalizacjami naukowymi, dające szansę ogarnięcia pola usług całościowo i jednolicie; /c/

rozwinięta wrażliwość badacza, który z pokorą przyj- muje, że istnieje wiele sposobów – by nie powiedzieć poziomów – poznawania rzeczywistości, że sztuka jest jednym z nich, a rozum bezprawnie uzurpuje sobie prawo wyłączności, co więcej, wymusza postawienie znaku równości pomiędzy poznaniem a istnieniem (to, czego rozumnie nie poznajemy nie istnieje).

Motto:

Bez ludzi nie ma usług. Ale też pozbawienie człowieka dostępu do spersonalizowanej relacji usługowej zaburza proces antropogenezy.

Zarysowany wyżej zestaw warunków może jednak porażać wygórowanym poziomem wymagań. Mam świadomość wyzwania, wobec jakiego staję. Wątpli- wości przybywa zwłaszcza teraz, czyli w momencie, kiedy racjonalizuję decyzję o uruchomieniu bloga, kiedy mówię sobie: człowieku, już ćwierć wieku zgłę- biasz problematykę usług, więc nastała wreszcie pora, by zdać sprawę z dokonań. Może twoje przemyślenia będą przysłowiowym światełkiem w tunelu dla innych, tych zwłaszcza, którzy pobłądzili?

Może o wszystkim przesądził jeszcze ten jeden motyw. Otóż uświadomiłem sobie, że należę do „scho- dzącego” już pokolenia, które doświadczyło negatyw- nych następstw wynikających z życia w racjonalnym świecie wymyślonym bez usług, w którym absolutnym priorytetem była produkcja przemysłowa. Niewiele jest prac polskich ekonomistów, którzy rozliczaliby się z błędów ekonomii politycznej socjalizmu, a nie jest mi znana żadna analiza, która wskazywałaby na występowanie negatywnego sprzężenia między uprzedmiotowionym traktowaniem usługobiorców w PRL-u a deficytem kapitału społecznego w III RP.

Klient w gospodarce realnego socjalizmu był zawsze petentem, ale w usługobiorcy rzadko dostrzegano człowieka. Co więcej, należę do pokolenia, które z PRL-u wyniosło zakłamany obraz tego, czym jest sfera publiczna i sektor usług publicznych, pokole- nia, które z tego powodu niestety, tak łatwo zaak- ceptowało prywatyzację tego nieefektywnego sek- tora. Wiem, zabrzmi to absolutnie megalomańsko, ale pytam samego siebie: jeśli nie podejmę próby zdjęcia z usług ciążącego na nich odium, to kto miałby to zrobić?

Podejmowane wyzwanie jest podwójnie obcią- żone, bowiem ryzyko niepowodzenia naukowego idzie w parze z infamią środowiskową. Dlatego, na początku, konieczne są mocne punkty oparcia.

Aksjomaty

α. Rzeczywistość jest wielowymiarowa.

β. Człowiekowi, aby zapanował na przyrodą wystar- czy maszyna (O’Neil 2017). Człowiekowi, aby mógł poznać samego siebie konieczny jest drugi człowiek (to już niemal dosłowny cytat z P. Ricoeura).¹ 1 W zmodyfikowanej wersji, do której będę nawiązywał,

tezę tę bardzo trafnie wyraziła Cathy O’Neil w tekście

γ. Bez ludzi nie ma usług, ludzkie minimum minimo- rum to usługodawca [UgD] i usługobiorca [UgB]. I to już wystarczy, aby mogła zaistnieć usługa w czystej postaci, ujawniając swoją istotę.

δ. Usługa istnieje inaczej, ponieważ wydarza się mię- dzy usługodawcą a usługobiorcą.

ε. Usług się nie produkuje; usługi się świadczy. Usługa zjawia się w akcie świadczenia pracy.

Ontologia usług

Jeden z przyjętych wyżej aksjomatów, iż rzeczywistość jest wielowymiarowa wymaga rozwinięcia. Jeśli – w opozycji do reizmu – go zaakceptujemy, to tym samym wskazać należy miejsce/poziom, na jakim pojawiają się usługi.

Uplasowanie usług na odpowiednim poziomie rzeczywistości

VII. Jednia Pleroma

Absolut VI. religia

V. sztuka IV. kultura

III. gospodarka usługi/produkcja II. cywilizacja

technika I. przyroda

materia Uwagi:

• Rozróżnienie na cywilizację (techniczną) i kul- turę (wysoką) przytaczam za W. Tatarkiewiczem, a szersze tego uzasadnienie podałem w książce Zarządzanie wartością z klientem.

• Ażeby oddzielić kulturę od sztuki, przekonał mnie Wiesław Juszczak, w jego książkach, zwłaszcza we Fragmentach (s. 150–151), można znaleźć tegoż uzasadnienie. Podzielam wyrażony przez niego pogląd, iż

„sztuka masowa” – to oksymoron ale

„kultura masowa” – już nie. 

Sprawy jednostek uprzywilejowanych są załatwiane przez ludzi, a sprawy mas przez maszyny (Broń matematycznej zagłady, przekład M.Z. Zieliński, Warszawa 2017).

• Wprawdzie często używamy określenia „życie gospodarcze”, ale tylko usługi uzasadniają taki spo- sób określenia gospodarki. Rzeczywiście, usługi wychylają się w stronę Życia (i jego duchowego wymiaru), natomiast produkcja ciąży ku mechanice i technicznemu przetwarzaniu zasobów materii.

• Ustrukturyzowana rzeczywistość (powstała wedle zróżnicowanych poziomów odmaterializowania) jest jednocześnie przesłanką konstruowania hie- rarchii wartości. Obie wytyczają oś wertykalną.

• O wyodrębnieniu sztuki z kultury zadecydo- wał wywód W. Juszczaka zamieszczony w jego książce Fragmenty.

Wyprawa do źródeł poznania

Jeśli uznalibyśmy za zasadne stwierdzenie, że usługi ist- niały od zawsze, to, sięgając po dowód, powołać się trzeba na... najstarszy zawód świata. Więc pojawia się nie tylko konsternacja, ale też ambiwalencja. Wskazując na możliwe sposoby wyjaśniania genezy i znaczenia usług, umownie można je określić jako historyczny i antropologiczny.

Historia

Pierwszy sposób polega na odtwarzaniu trwającego tysiąclecia złożonego procesu przekształceń, które poczynając od oikos, poprzez wzrost wymiany towaro- wej i podziału pracy, doprowadziły do wyodrębnienia się wyspecjalizowanych zawodów usługowych. Ewolu- cyjnie ujętym przekształceniom w realizacji usług odpo- wiadają zmiany w ustroju społeczno-gospodarczym.

Analiza historyczna dostarcza bogatego materiału fak- tograficznego, na podstawie którego można formułować ciekawe wnioski w rodzaju: przed pierwszą rewolucją przemysłową [PRP] istniały tylko usługi i warsztaty rzemieślnicze; natomiast apogeum industrializmu osią- gnęły kraje realnego socjalizmu. W nich, co oczywiste, najważniejszy był sektor produkcji przemysłowej. Śred- niej wielkości przedsiębiorstwo produkcyjne w swej strukturze organizacyjnej – rzecz jasna jako dodatki do fabryki – posiadało: żłobek, przedszkole, szkołę przyzakładową, stołówkę, sklep wielobranżowy, dom kultury, klub sportowy, ośrodek szkoleniowo-wypo- czynkowy, autobus, który woził pracowników na grzy- bobranie i do opery. Usługi nastawione na obsługę pro- cesów produkcji wchłonęły jednocześnie usługi bytowe.

Najważniejszy sektor usług tworzyły usługi publiczne,

które „na bazie” własności społecznej dystrybuowane były jako tzw. „dobra wolne”. Ponieważ nie było rynku, nie mogły rozwijać się usługi rynkowe. Ograniczona i ściśle koncesjonowana „prywatna inicjatywa” obej- mowała przed wszystkim rzemiosło i była łącznikiem prowadzącym w stronę „szarej strefy”, której funkcjo- nowanie regulował już mechanizm „czarno-rynkowy”.

Nasuwa się retoryczne pytanie, jak to wszystko mogło funkcjonować przez niemal pół wieku? Ale ważniej- szym jest inne pytanie: jak to było możliwe, że wyższo- ści tak skonstruowanej gospodarki realnego socjalizmu w sposób naukowy dowodzili teoretycy ekonomii? Dla- czego dziś spuszczamy zasłonę milczenia nad tamtymi

„osiągnięciami” nauki, chociaż dostarczają nam niezbi- tych dowodów, do jakiej aberracji zdolny jest rozum.

Wprawdzie uwzględnienie kontekstu historycznego implikuje relatywizację, wytyczającą dla danej teorii określone ramy czasowe jej obowiązywania, niemniej korzyść z tego taka, iż pozwala zidentyfikować ekstrema.

Antropologia

Tu podejście do usług wygląda odmiennie. Zakłada się bowiem, iż jest możliwe wyjście poza historyczny kontekst i akcydentalne zdarzenia, aby odnaleźć to, co dla usług tworzy niezmienny ponad/pozahistoryczny fundament. Jest taki jeden „punkt oparcia”, stały i kon- kretny, jest nim n atu r a  lu d z k a (conditio humana).

To z niej wprowadzona została – ważna dla zrozumienia istnienia usług – st a ł a ant ropi c z na , nazywana nie- samowystarczalnością bytową. Oznacza ona, iż indywi- duum ludzkie, aby przeżyć, skazane jest na korzystanie z pomocy innych. Cecha, będąca de facto skazą – ujaw- nia dwa ważne aspekty:

• W starożytnej Grecji, stanowiącej dla prowadzonych tu wywodów stały punkt odniesienia, owa pomoc niemal w pełnym zakresie oferowana była w ramach oikos, ówczesnego „kombinatu” obejmującego, jak- byśmy dziś powiedzieli, gospodarstwo domowe, rolne oraz warsztaty rzemieślnicze. Tam też mają swoje źródło wszystkie zajęcia służebne czyniące egzystencję nie tylko możliwą, ale i znośną, a które z czasem (wymagającym tysiącleci) przekształciły się w zawody usługowe. To egzystencja, życie ludz- kie są ponad/historyczną racją bytu usług.

• Prymarna rola usług ujawnia się nie tyle w prze- trwaniu, przeżyciu (wszak byłaby to jedynie

wegetacja), ale w dochodzeniu do bycia w pełni dojrzałym człowiekiem. Zwłaszcza myślicielom należącym do nurtu określanego jako dialogika zawdzięczamy wskazanie na podstawową, bo for- motwórczą zależność: to kim jestem, bardziej zależy od tego, kogo miałem szczęście (albo i nieszczę- ście) spotkać w życiu, niż od tego, w co wyposa- żone zostało zamieszkiwane przeze mnie siedlisko.

Dochodzenie do bycia dojrzałą osobą jest więc nie- -do-pomyślenia bez wchodzenie w rozliczne interakcje

z innymi jestestwami, z których większość to usługo- dawcy. Zatem, w procesie antropogenezy usługi stają się nie-do-zastąpienia. Dzięki nim w pełni ukształto- wany człowiek to jednocześnie socius. Ale występuje też zależność wprost przeciwna. Człowiek pozbawiony dostępu do usług zostaje trwale psychicznie i mentalnie

„okaleczony”. Ten rodzaj upośledzenia może pojawić się również wtedy, kiedy człowiek chce – jak jego zme- chanizowane otoczenie – być innowacyjny i wykony- wać wszystko we własnym zakresie.

III. Wprowadzenie do teorii usług – wersja instant

Zarys metody [a]

N

awet jeśli przedmiot badań zostaje wyod- rębniony i jednoznacznie zdefiniowany, to i tak tworzona o nim wiedza zależy od przy- jętej metody.¹ Ta stosowana przeze mnie (z jakimś, jak mniemam, powodzeniem) nie sprowadza się do identyfi- kacji, kwantyfikacji, schematyzacji i generalizacji wybra- nych elementów, by uporządkowane poddać przyjętym regułom bądź włączyć w zaplanowany z góry proces przetwarzania danych. Moja metoda polega na wie- lostronnym ujęciu aspektowym usługi, dzięki czemu odkrywać można kolejne, tyleż głębsze, co wyższe, jej wymiary. Odkrywanie kolejnych aspektów niepomier- nie wzbogaca zakres znaczeniowy badanego pojęcia tudzież kontekst interpretacyjny, w jakim zostało usy- tuowane. Stosowane tu inne podejście do usług dobrze ilustruje poniższe porównanie odnoszące się do sche- matu poznawczego stosowanego (uwaga!) nie w odnie- sieniu do rzeczy/przedmiotów, tylko do zdarzenia.

Powyższa odmienność pociąga za sobą określonego 1 Artykuł pierwotnie ukazał się na blogu Kazimierz Rogoziński – nie tylko o usługach, 8 października 2018, usluga.edu.pl.

rodzaju konsekwencje, nie akceptowalne przez meto- dologicznych purystów. Wymusza bowiem nie tylko zmianę instrumentarium badawczego stosowanego w naukach ekonomicznych, lecz oznacza zmienność per- spektyw poznawczych i celu badań: raz do głosu docho- dzi makroekonomia, a innym razem menedżeryzm, raz psychologia, to znowu socjologia. Jakby tych komplikacji było mało, wszyscy owi specjaliści w swoich badaniach powinni nadto uwzględniać dorobek antropologii (filo- zoficznej i kulturowej), ponieważ to ona tworzy scalający teoremat dla rozwijanej przez nich nauki, dyscyplinarnie sprofilowanej. Ale podstawy metodologiczne określa fenomenologia.

Uniwersalny schemat

poznawczy Schemat poznawczy usługi

zdarzenie intencja/cel

obraz relacja/ interakcja

fakt akt świadczenia/spraw-

stwo jak zdarzenie

dokument fakt

Motto:

Mechanizmy się sprzęga za pomocą sprzęgła Obcujących ze sobą – usługa jedna

Sedno [b]

Porzucając fizykalno-mechanistyczną opcję, można, rekonstruując złożony przedmiot badań, dotrzeć wprost do jego sedna. W nader skrótowo ujętej jego charak- terystyce wskazać należy trzy zasadnicze kwestie:

• jednoznacznie podmiotowy wymiar badanych zdarzeń,

• binarną strukturę badanych i rozpoznawanych treści, odnoszących się zarówno do UgD jaki i UgB,

• sekwencję odtwarzającą to, co wydarza się jako świadczenie usługi, czyli:

• postawa (rekonstruowana przez A. Kłoskowską jako składowa trzech aspektów: poznawczego, oceniającego, emocjonalnego),

• motywacje,

• kompetencje,

• działanie, sprawstwo,

• ocena wyników.

Wypunktowane wyżej kwestie odnoszą się do UgD. Ich binarny charakter implikuje, by, syme- trycznie, u UgB brać pod uwagę całość doświadczeń wyniesionych z nabycia usługi. A więc koncentracja na zaspokajaniu potrzeb już nie wystarcza. Konieczne staje się uwzględnienie innych aspektów, wynikają- cych z cyklu obsługi (CLAN), takich jak: warunki, w jakich dochodzi do spotkania z innym Ty; poziom zaangażowania; wyznaczona przez wykonawców rola, jaką ma do odegrania klient; obowiązujący w realiza- cji usługi zakres znaczeniowy pojęcia współpraca itp.

Nauki o usługach [c]

Uwzględniwszy powyższe, skonstatować muszę, iż proponowana przeze mnie wcześniej (na tym blogu) doulelogia, jako tyleż specjalistyczna, co auto- nomiczna dyscyplina naukowa z dziedziny nauk społecznych, nie jest w stanie sprostać opisanym wymaganiom metodologicznym. Nie oznacza to bynajmniej, że należy ją odrzucić. Wprost przeciwnie, należy podkreślić jej znaczenie pomiędzy pozosta- łymi subdyscyplinami naukowymi, których przed- miotem poznania są usługi. Całościowo i heurystycz- nie rzecz ująwszy, wyłania się następujący trojaki ich układ (bowiem ten czwarty wymiar tworzy obrzeża

„ogrodu nauk”):

I. Usługoznawstwo (Dienstlestungskunden) jako wie- lodyscyplinarna nauka, której przedmiotem poznania są usługi. Koncentrująca się na badaniu, czy w ogóle, a jeśli tak, to w jaki sposób wykonana została usługa.

Ile usług określonego rodzaju wykonano przez kogo, dla kogo, w jaki sposób,, ile kosztowała realizacja, czy to się opłacało itp. Ponieważ świadczenie usług to działalność gospodarcza, zatem w usługoznaw- stwie prym wiedzie ekonomia (ekonomika usług i nauki o zarządzaniu).

1. Doulelogia – od greckiego słowa douleia, czyli służba, posługa, usługa. W podejmowanych przez nią badaniach zmierzać powinniśmy do ustale- nia, czy w wykonywanej usłudze ujawniło (prze- biło) się to, co w istocie usługowe. Zatem zasad- niczym celem poznawczym staje się dociekanie nad wyistoczeniem tego, co usługowe w danym świadczeniu, a także określenie warunków, jakie powinny zostać spełnione, aby to, co jawi się między UgD a UgB – jako darzenie – było jed- nocześnie obdarowywaniem. W odróżnieniu od usługoznawstawa, gdzie usługi są przed- miotem badań, dla doulelogii usługa jako taka to badany przedmiot.

2. Filozofia usług – o ile dzięki doulelogii osiąga się wymagany poziom syntezy, to zadaniem filozofii usług staje się wpisanie tego, co scalone w uniwersalny kontekst znaczeniowy. Refleksja filozoficzna jako zwieńczenie badań naukowych, wszczynanych wraz podstawowymi pytaniami w rodzaju: po co w ogóle usługi? Jak istnieje (jak JEST) usługa? To właśnie na tym poziomie dociekań podejmowane są takie zagadnienia jak: antropiczny pierwiastek/komponent usługi;

splot usług z egzystencją; wszechobecność i kon- sekwencje zaniku usług dla tego, co określa się mianem człowieczeństwa; usługi jako podsta- wowy wymiar ludzkiej aktywności; świadczenie usługi jako urzeczywistnianie wartości powo- dujące wzrost dobrostanu itp. W dodatkowym uzasadnieniu chciałbym podkreślić, że tylko filo- zoficzny namysł pozwala udzielić przekonującej odpowiedzi na podstawowe pytanie: jaka jest rola usług w antropogenezie? I czy atrofia antro- picznej „miękkiej tkanki” usług, spowodowana ekspansją technologii, nie okaże się prawdziwą,

obok ekologicznej, klęską XXI wieku? I jeszcze końcowy argument. Jeśli, jak dowiódł Simmel, jest nie tylko możliwa, co zasadna filozofia pie- niądza, to wszechobecne usługi także na to taki filozoficzny namysł zasługują.

3. Poziom najwyższy, dostępny tylko dla nielicz- nych, to znaczy dla wtajemniczonych, więc jego istnienie jedynie sygnalizuję, zachęcając do wspinaczki.

Słusznie ktoś spytać może, czy w tym potrój- nym „zaprzęgu” nauk, nie ma przesady, zważywszy zwłaszcza na kruchość, ulotność samej usługi? Wiem, zaczynająca się znaną frazą odpowiedź: „tak, ale…”

nie wszystkich przekona. Tak, sporo w tym zastrzeże- niu racji, tylko że, niestety, niewiele tu zmienić można.

Usługa to taki przedziwny (wyjątkowy?) wytwór aktyw- ności ludzkiej, który powstaje, zrazu, w wyniku pozy- tywnej reakcji na czyjeś pytanie/prośbę, a następnie, jawi się – wydarza w następstwie emocjonalno-twór- czego zaangażowania UgD wobec innego Ty (ściśle:

problemu powierzanego przez inne Ty). Więc zakoń- czę retorycznym pytaniem: czy można w inny sposób uchwyć/opisać/badać żywy proces, nie poddający się materializacji i fizyko-mechanicznemu wyjaśnianiu?

Inna metodologia [d]

II. Branżowa wiedza o usługach

Swoisty przedmiot poznania, jakim jest usługa intenduje adekwatną metodologię, zgodną z rozpoznawanym ist- nieniem usługi, ale jednocześnie odmienną, od tej stoso- wanej w naukach typu science, a kopiowaną przez nauki ekonomiczne. Tu inspiracje metodologiczne pochodzą z fenomenologii, antropologii, a nawet z teorii sztuki (akt twórczy). Przyjęta w tym fragmencie (LAPIDARIA) forma prezentacji określona jako „instant”, skłania do wyboru tych najważniejszych aspektów odsłaniających się w systematycznym badania usług. Choć wybiórczo ujęte, dają jednak wystarczające wyobrażenie o wielo- wymiarowości usługowego fenomenu.

Za zastosowaniem alternatywnej metodologii przemawia wiele racji, z których trzy przykładowe zamieszczam niżej:

α. Sposób istnienia usługi

Usługa to przedmiot intencjonalny, powstający jako korelat świadomości i intencji stron, uczestniczących

w relacji usługowej, więc jego fizyczna podstawa bytowa, „materialny ślad”, jest czymś drugorzędnym.

β. Idiosynkretyczność – neologizm wprowadzony po to, by wyrażał zdolność godzenia rozbieżnych tendencji. Na poziomie koncepcyjnym oznacza opis warunków zapobiegających włączeniu a k t u świadczenia w wystandaryzowany proces, natomiast na poziomie realizacyjnym jest to wymóg, by ruty- nowo zdefiniowany cel można było osiągnąć dzięki realizacji unikatowego wytworu.

γ. Inny rodzaj uśredniania

Zasadniczą konsekwencją tak rozumianego idiosyn- kretyzmu staje się poniechanie uśredniania prowa- dzącego do generalizacji. Sygnalizowaną odrębność metodologiczne można prześledzić porównując dwie podstawowe kategorie analityczno-poznawcze.

W przyrodoznawstwie, naukach ilościowych, kwa- litologii, ekonomii będzie to średnia statystyczna i wyprowadzony z niej standard/norma. Natomiast w odniesieniu do teorii usług, będzie to uśrednienie jako szczególny rodzaj synkretyzmu. Z tego powodu, cechą rozpoznawczą metodologii badań usług staje się wzmiankowany wyżej idiosynkretyzm. Dzięki niemu pojawia się taki sposób uśredniania, który nie jest homogenizacją ani wyrównywaniem odchyleń, tylko „podciąganiem” i dopełnianiem, aby pojawiło się i przebiło to, co w każdej usłudze być powinno, a co każdorazowo określa jej istotę.

δ. Cykl zamiast procesu

Alternatywnie ujmowanego przebiegu realizacji usługi nie powinno się wpisywać w liniowo – cybernetycz- nie – mechanicznie przebiegający proces czy ujęcie procesowe. To ostatnie scharakteryzować można tak: jeśli zidentyfikowaliśmy jakiś fakt – jako Y – to tym samym rozpoznany zostaje jego poprzednik X, oraz określony jego następnik Z. Wydarzanie się usługi, jako jej sposób zaistnienia, zmusza nas, badaczy, do odkrywania innego wymiaru rzeczy- wistości, w którym liniowo przebiegający proces daje się zakrzywić w cykl. Nazwijmy ten wymiar rzeczywistości: wolitywno-indeterministycznym.

Wiem, dla ekonomistów jest to nie lada wyzwa- nie, bo oprócz poddającego się łatwo kwantyfikacji cybernetycznego procesu – z oczywistą tendencją do wystandaryzowania – sięgnąć powinni po inną metodę pozwalającą dostrzec ekwifinalizm cyklu