Ministerstwa na Twitterze
Strategie reagowania na negatywne
komentarze użytkowników na profilach wybranych ministerstw
Anna Tereszkiewicz
T
w itter, platform a m ikroblogow a, stanowi je d n o z popularnych narzędzi kom unikacji zarów no dla użytkow ników indyw idualnych, ja k i dla osób publicznych, firm oraz instytucji.W iększość polityków, instytucji rządow ych oraz m inisterstw w Polsce i n a św iecie w ykorzystu
je Tw ittera ja k o narzędzie inform acji i prom o
cji, a także ja k o kanał interakcji z odbiorcam i.
Popularność Tw ittera m ożna tłum aczyć szyb
kością i łatw ością kom unikacji za pośrednic
tw em tego m edium , ja k rów nież m ożliw ością bezpośredniego kontaktu z różnorodnym i gru
pam i użytkowników. Interakcja n a m ikroblogu m oże przybierać różne formy. O prócz przesy
łan ia w iadom ości inform acyjno-prom ocyjnych w kom unikacji jeden-do-w ielu, Twitter um oż
liw ia także interakcję indyw idualną z poszcze
gólnym i użytkow nikam i, która m oże m ieć for
m ę pryw atną, a także publiczną, gdy rozm ow a z określonym odbiorcą je s t w idoczna dla innych użytkowników. K orzystając z m ikroblogu, in
stytucje zyskują m ożliw ość sondow ania opinii
publicznej, interakcji z użytkow nikam i bez m e
dialnego pośrednictw a, a obyw atele m ają szansę uczestnictw a w dyskursie publicznym 1.
Poniższa analiza je s t pośw ięcona interakcji n a profilach polskich m inisterstw na Twitterze.
M inisterstw a różnią się poziom em w ykorzy
stania m ikroblogu oraz częstotliw ością publi
kacji treści. W iększość m inisterstw w ykorzy
stuje Tw ittera do kom unikacji jednostronnej.
W śród publikow anych w iadom ości dom inują tw eety o charakterze inform acyjnym oraz pro
m ocyjnym , w skazujące n a aktyw ność danego m inisterstw a, inicjatywy, now e rozw iązania, odniesione sukcesy oraz plany. N a profilach w ybranych m inisterstw są rów nież w idoczne w iadom ości adresow ane do użytkow ników in
dyw idualnych. Do resortów najaktyw niejszych n a poziom ie interakcji indyw idualnej należą:
M inisterstw o Rodziny, Pracy i Polityki Społecz
nej, M inisterstw o Spraw W ewnętrznych, a tak
że, choć w m niejszym stopniu, M inisterstwo Edukacji N arodowej i M inisterstw o Cyfryzacji.
1 K. Tołoczko, Sposoby komunikacji polskiej i brytyjskiej telewizji publicznej na Facebooku, „Studia Medio- znawcze” 2 0 1 4 nr 4, s. 103; M. Łakomy, Tweety na szczycie. Polityka responsywna, „Studia Medioznawcze”
2014, nr 2, s. 153.
Prow adzący profile w chodzą w interakcję z od
biorcam i, odpow iadają n a pytania użytkow ni
ków, a także kom entują ich w ypowiedzi.
W kom unikacji w sektorze publicznym istotną rolę odgryw ają stosow ane strategie kon- w ersacyjne, a przede w szystkim przestrzeganie norm językow ych i zasad grzeczności. U przej
m ość i życzliw ość w obec użytkow ników służy budow aniu i podtrzym yw aniu pozytyw nego w izerunku danej instytucji, a także pozyskiw a
niu sym patii i przychylności odbiorców.
N iniejsza analiza je s t pośw ięcona strate
giom stosow anym przez przedstaw icieli m ini
sterstw w odpow iedzi n a negatyw ne kom enta
rze w yrażane przez indyw idualnych użytkow ników. W przesyłanych w ypow iedziach m oż
n a odnotow ać w ysoce krytyczne kom entarze i negatyw ne opinie zarów no na tem at działań podejm ow anych przez dane m inisterstw o, ja k i w prow adzanych reform. W ystępujące ko
m entarze często m ają charakter prow okacyjny i roszczeniowy, użytkow nicy otw arcie w yrażają sw oje zdanie, dom agają się w yjaśnień lub zm ian w polityce danego resortu. W takiej sytuacji, ze w zględu na publiczny oraz oficjalny charakter interakcji i konieczność budow ania pozytyw ne
go w izerunku m inisterstw a, istotną rolę odgry
w a dobór odpow iedniej reakcji n a w ypow iedź użytkownika. Wydaje się, że w łaściw ym roz
w iązaniem je s t unikanie bezpośrednich kon
frontacji i kłótni oraz dążenie do łagodzenia sporów, a w w arstw ie językow ej - stosowanie zasad etykiety językow ej, form uł grzecznościo
w ych i określeń łagodzących konflikt. O kreśle
nie, ja k ie strategie są stosow ane w reakcji na negatyw ne kom entarze na profilach je s t celem poniższej analizy. Badanie obejm uje charakte
rystykę w ypow iedzi, w których przedstaw iciele m inisterstw w yrażają brak zgody z innym użyt
kow nikiem oraz strategii służących sprostow a
niu lub odrzuceniu i podw ażeniu sądów i argu
m entów użytkowników.
Do analizy w ykorzystano tw eety pochodzą
ce z następujących profili m inisterialnych: M i
nisterstw o Rodziny, Pracy i Polityki Społecz
nej, M inisterstw o Spraw W ewnętrznych, M ini
sterstw o Edukacji Narodowej. B adaniem objęto 440 tw eetów zebranych z ww. profili w okresie od m arca do w rześnia 2015 roku.
Strategie konwersacyjne
Pojęcie strateg ii w k o m u n ikacji je s t d efinio
w ane n a ro ż n e sposoby. W y różnia się strategie k o m u nik acy jn e2, g rzeczn o ścio w e3, k o n w ersa
cy jn e4, strateg ie d y sk u rsu 5, a tak że strategie d y sku rsy w n e6. Jak zau w aża P atry cja P ałka7, p o szczeg ólne ty p y strateg ii m ożn a p rzy p o rząd k o w ać różnym poziom om an alizy ję z y kow ej - an aliza w sp ólnoty dy sk u rsu p o zw ala n a w y o d ręb n ien ie strategii dy sku rsu , czyli strateg ii ku lturow ych, sp o łeczn y ch , in terak cy jn y ch i prag m aty czn y ch . .Analiza p rze p ro w ad zo n a n a p o zio m ie g atunków m ow y służy w y od rębn ien iu sto so w an y ch strateg ii dy sk u r
sy w nych, n ato m iast an aliza w y stępu jący ch w in terak cji aktów m ow y p o zw ala n a w y o d ręb n ien ie sto so w an ych w akcie k om unikacji strateg ii konw ersacy jn y ch . N in ie jsza an aliza
2 C. Faerch, G. Kasper, Two ways o f defining communication strategies, „Language Leaming ” 1984, No. 34.1, p. 45-63.
3 P. Brown, S. Levinson, Politeness. Some universals in language usage, Cambridge 1978.
4 A. Awdiejew, Gramatyka interakcji werbalnej, Kraków 2004.
5 T A . van Dijk, W. Kintsch, Strategies o f discourse comprehension, New York 1983; J. Gumperz, Discourse strategies, Cambridge 1982.
6 A. Duszak, Tekst, dyskurs, komunikacja międzykulturowa, Warszawa 1998; VI. Wojtak, Strategie dys- kursywne w pewnym typie tekstu dydaktycznego [w:] Język w komunikacji t. 3, red. G. Habrajska, Łódź 2001, s. 168-178.
7 P. Pałka, Strategie dyskursywne w rozmowie handlowej, Katowice 2009, s. 27-28.
k o n centruje się n a zb ad an iu strateg ii konw er- sacyjnych.
Strategia konw ersacyjna w gramatyce ko
munikacyjnej je st definiowana jak o „świadomie kierowany przez nadawcę i odbiorcę spójny ciąg aktów mowy, za pom ocą którego interlokutorzy dążą do osiągnięcia wspólnie akceptowanego celu kom unikacyjnego”8. Konwersację pojmuje się tutaj jak o „ciąg realnie wyprodukowanych przez m ów iących w ypowiedzi dialogowych lub polifonicznych, które m ożna sprowadzić do struktury dialogow ej”9. M ikrojednostką konwer
sacji określa się pary przylegające, czyli dw a akty m ow y obejmujące bodziec oraz reakcję.
W ykorzystując kryterium celów kom uni
kacyjnych, A losza Awdiejew10 w yróżnia cztery rodzaje strategii konw ersacyjnych:
• informacyjno-weryfikacyjne - służą wymia
nie, pozyskaniu lub przekazaniu informacji lub też ustaleniu stopnia pewności informacji;
• aksjologiczno-em otyw ne - celem je s t usta
lenie skali w artości wspólnej d la nadaw cy i odbiorcy;
• behaw ioralne - zorientow ane n a nakłonie
nie odbiorcy do określonego zachow ania lub przyjęcia określonego stanow iska;
• m etadyskursyw ne - służące organizow aniu i kontroli przebiegu aktu kom unikacyjnego.
Strategie kontrargumentowania należą do strategii behawioralnych, ponieważ są wykorzystywane w celu nakłonienia odbiorcy do podjęcia określo
nych zachowań lub przyjęcia określonej postawy.
O kreśla się je jako strategie antagonistyczne, charakteryzujące się odm iennością celów kom u
nikacyjnych partnerów aktu kom unikacji11.
Strategie na profilach
ministerialnych na Twitterze
W analizow anych interakcjach w ystępuje w ie
le reakcji n a negatyw ne kom entarze, na opinie i argum enty przedstaw iane przez użytkow ni
ków. W śród stosow anych strategii m ożna od
notow ać zarów no bezpośrednie, ja k i pośred
nie akty odrzucania, odrzucanie i podw ażanie sądów przez zaprzeczenie, stosow anie aktów unikow ych, m.in. podkreślanie braku wiedzy, kom petencji, strategie obejm ujące odsyłanie od
biorcy do innych źródeł inform acji, ja k również ironizow anie czy stosow anie aktów grzeczno
ściow ych w form ie podziękowań. Akty opono
w ania, ja k o reakcje na negatyw ne kom entarze, m ożna podzielić n a akty sam odzielne oraz akty oponow ania z w ypow iedziam i tow arzyszącym i pełniącym i różne funkcje12. Są to akty w posta
ci w yjaśnień i uspraw iedliw ień, a także próśb, pozdrow ień i zw rotów adresatywnych.
Akty zaprzeczenia
W śród najczęściej w ystępujących strategii opo
now ania m ożna w yróżnić posługiw anie się ak
tam i zaprzeczenia, zanegow ania sądu przedsta
w ionego przez użytkownika.
Zaprzeczenie je s t ściśle zw iązane z zasto
sow aniem negacji. .Anna W ierzbicka13 określa funkcję negacji ja k o w yrażenie w ew nętrznego sprzeciw u w obec danego stanu rzeczy. Według Jolanty Antas „m ówiąc nie zajm ujem y aktyw ną postaw ę w obec św iata w yrażonego w mowie, co znaczy, że ujaw niam y w łasny w obec niego stosunek [...], w łasną postaw ę niechęci, odm o
wy, oporu czy protestu”14. N egacja oznacza po-
8 A. Awdiejew, Gramatyka..., dz. cyt., s. 71.
9 Tamże, s. 67.
10 Tamże.
11 J. Pstrąg, Werbalne i niewerbalne techniki i strategie konwersacyjnego oponowania na mateńale debat telewizyjnych, Kraków 2004, s. 22.
12 Por. A. Gałczyńska, A kty odmowy we współczesnym języku polskim, Kielce 2003, s. 44.
13 A. Wierzbicka, Dociekania semantyczne, Wrocław 1969, s. 101.
14 J. Antas, O mechanizmach negowania, Kraków 1991, s. 8.
staw ę negatyw ną, postaw ę przeciw , w yrażającą dezaprobatę w obec danych treści.
W analizow anych w iadom ościach najczę
ściej używ anym i środkam i w yrażania negacji są w yznaczniki strukturalne w postaci partykuły przeczącej „nie”, zaim ków przeczących „nic”,
„nikogo”, „żaden”, ja k rów nież w yznaczniki inherentne, w których negacja je s t w yrażona w strukturze sem antycznej leksem u15.
O drzucając sądy, nadaw ca w yraża zaprze
czenie praw dziw ości tw ierdzeń w ypow iada
nych przez użytkowników. D la przykładu16:
(1) Chciałabym zapyt.@ KosiniakKamysz ilu bezdom zgłosiło do Empatia, ilu osobom po
mogli pańscy pracown dla których zakupiono 3,5 tys. tabletów
@ M R PiPS_R P17
em p@ tia to nie program dla bezdom nych.
U przejm ie prosim y nie pow ielać szkodli
w ych mitów: h ttp ://w w w .m p ip s.g o v .p l/
e m p a tia @ K osiniakK am ysz
(2) @ K osiniakK am ysz K osiniak a ile koszto
w ał Portal Em patia?dla bezdom nych?50 m ilionow zgadza sie?
@ M R PiPS_RP
nie zgadza się. Tutaj znajdzie Pan praw dzi
we inform acje: http://ww w .m pips.gov.pl/
em patia @ K osiniakK am ysz
Często widać wzmacnianie zaprzeczenia przez nagromadzenie w yznaczników negacji i ich róż
norodności, przez wyliczenie, zaprzeczenie kilku elementów wypowiedzi użytkownika:
(3) Pan @ K osiniakK am ysz zapom niał o porta
lu dla bezdom nych, za te 50 (chyba?) min
kilka m iejsc pracy się utrzym ało/stw orzyło.
1@MRPiPS_RP_
nic się nie zgadza: to nie portal, nie d la bez
domnych, nie za 50 min zł. Polecamy #fakty:
http ://www.mp ips.gov.pl/empatia @ Kosi- niakKamysz
(4) M inisterstw Pracy i Polityki Społecznej na um ow ę-zlecenie lub um ow ę o dzieło zatrud
n ia 81 osób (z raportu N IK) 1@MRPiPS_RP
nikogo tak nie zatrudniam y, to umowy z zewn. ekspertam i do oceny ofert w kon
kursach FIO, ASOS, M aluch, W igor
Zaprzeczenie i odrzucenie dotyczy także tw ier
dzeń użytkow ników w ypow iadanych n a pod
staw ie źródeł. W tym przypadku odrzucenie dotyczy praw dziw ości i w iarygodności tekstów i opinii, n a które pow ołują się użytkownicy.
W poniższych przykładach zaprzeczenie je st w yrażone przez użycie zanegow anych lekse- m ów oraz inherentnych negatorów. D la przy
kładu:
(5) #M EN proponuje, żeby złagodzić zasady dot. ewakuacji przedszkoli. Dzieci miały
by w razie zagrożenia skakać przez okno http://w w w .rp.pl/artykul/19,1163472-M EN- -Trzylatku--w-razie-pozaru-wyskakuj-przez - okno.html ...
1@MEN_RP_
N iepraw da.N ie zm ieniam y przepisów dot.
przedszkoli.Zaostrzam y w arunki bezp. dla dzieci w w ieku przedszkolnym w szkołach.
(6) TV Pinfo: „System składania w niosków o now e dow ody osobiste coraz bardziej
15 B. Greszczuk, Składniowe wykładniki negacji i ich funkcje w historii języka polskiego, Rzeszów 1993, s. 31.
16 Przytaczane przykłady obejmują wypowiedź użytkownika oraz - w celu lepszego zobrazowania interak
cji - replikę przedstawicieli ministerstwa. Wypowiedzi są przytaczane w oryginalnym zapisie. Ze względu na konieczność ochrony danych osobowych w przykładach nie zostały ujęte nazwy profilowe użytkowników indy
widualnych. Pozostawiono natomiast nazwy profilowe osób publicznych.
17 W tekście zastosowano skrócone nazwy profilowe ministerstw: @ M RPiPS_RP - M inisterstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, @MS W_RP - M inisterstwo Spraw Wewnętrznych, @ M EN_RP - Ministerstwo Edu
kacji Narodowej.
przypom ina system do liczenia głosów w PK W ” @ M SW _RP
@MSW_RP_
to bzdura. W now ym system ie przeprow a
dzono ju ż ok. 40 tys. akcji. Przyjęto 1100 w niosków o w yrobienie dow odu os.
(7) karta dużej rodziny to pic, którą tak chw a
li się @ K osiniakK am ysz i @ M RPiPS_RP
#politykaprorodzinna 1@MRPiPS_RP
m ocno nieaktualne inform acje m a NIK. Tu
taj w szystkie zniżki: https://rodzina.gov.pl/
du za-ro d zin a/p artn erzy -k arty -d u zej-ro d zi- ny ...P ozdraw iam y @ K osiniakK am ysz (8) Z a 50 m ilionów złotych zrobił portal dla
bezdom nych! Tak w ydaje pieniądze Kosi- niak-K am ysz! http://ww w .se.pl/w iadom o- sci/p o lsk a/za-5 0 -m ilio n o w -z-zro b i-p o rtal- dla-bezdom nych_383710.htm l ...
1@MRPiPS_RP_
od początku do końca niepraw dziw y tekst.
Inform acje o program ie tutaj: http://w w w . m pips.gov.pl/em patia @ K osiniakK am ysz Nadawcy w sposób bezpośredni i zdecydowany kwestionują źródła cytowane przez użytkowni
ków i krytycznie oceniają ich wartość. Widoczne je st także stosowanie środków wzmacniających negatywną ewaluację źródeł, które podają użyt
kownicy, np. „mocno nieaktualne”, „od początku do końca nieprawdziwy”. W wypowiedziach obu
dowujących nadawcy stosują wyjaśnienia, wska
zują na inne, właściwe źródła informacji.
O ponow anie przybiera rów nież form ę oskar
żenia adresow anego w prost do użytkownika:
(9) @ K osiniakK am ysz oraz gdzie znajduj a sie ow e tablety, które nie zostały w ydane bez
domnym ...
1@MRPiPS_RP
pow iela Pan niepraw dy o program ie. Tutaj
znajdzie Pan inform acje: http://w w w .m pips.
gov.pl/em patia @ K osiniakK am ysz
(10)@ M RPiPS_RP a czy środki europejskie to ju ż nie nasze są? Przecież ju ż od daw na je
steśm y płatnikam i n etto !
@MRPiPS_RP_
po raz kolejny wprowadza Pan w błąd. Uprzej
mie prosimy tego nie robić. Pozdrawiamy M ówiący w sposób bezpośredni zarzucają od
biorcom szerzenie niepraw dziw ych informacji.
W odróżnieniu od wyżej przedstaw ionych przy
kładów w tym przypadku sprzeciw odnosi się do osoby, a nie tylko do treści w ypow iadanych przez użytkowników. Taka form a oponow ania je s t uw ażana za m ocniejszą, stanow i ak t otw ar
cie zagrażający tw arzy odbiorcy18.
A kt oponow ania, ja k pokazują pow yższe przykłady, m a postać krótkiego, kategorycz
nego i stanow czego odrzucenia, w yrażonego w inicjalnej części w ypow iedzi, co podkreśla je j moc illokucyjną. Takie w ypow iedzi stano
w ią najbardziej bezpośredni sposób odrzucenia tw ierdzeń użytkowników, nie pozostaw iając m iejsca na dyskusję. Z aprzeczenia podw ażają słuszność interpretacji przedstawionej przez danego użytkownika. O dpow iedź m inisterstw a m a n a celu zdecydow ane odrzucenie zarzutów przedstaw ianych przez użytkow ników i nakre
ślenie w łaściw ego stanu rzeczy oraz przekona
nie użytkow ników do zm iany opinii n a tem at danej kwestii.
Wśród aktów odrzucających prawdziwość są
dów wyrażonych przez użytkowników dominują oceny wyrażone wprost, wypowiedzi pozbawione modulantów, środków łagodzących wypowiedź, stosowanych w celu zwiększenia poziomu grzecz
ności wypowiedzi. Stosowanie bezpośredniego zaprzeczenia oraz oskarżeń kierowanych do użyt
kowników stanowi przykład aktów zagrażających
18 K. Kaszewski, „Niestety nie ma takiej możliwości”, czyli ja k przekazać klientowi złe wieści [w:] ,,W czym mogę p om óc?” Zachowania komunikacyjnojęzykowe konsultantów i klientów cali center, red. K. Kaszewski, G.
Ptaszek, Warszawa 2009, s. 60.
twarzy odbiorcy. Wydaje się jednak, że przed
stawiciele ministerstw nie troszczą się o ochronę twarzy użytkowników, lecz koncentrują się na ochronie własnego wizerunku.
Akty zaprzeczenia oraz środki wyrażające negację są także głównym składnikiem w ypo
wiedzi reprezentujących przykład reakcji uni
kowych licznie występujących w analizowanym materiale. W śród aktów unikowych m ożna w y
różnić podkreślanie braku odpowiednich kom pe
tencji lub braku informacji n a dany tem at19.
.Akty unikow e pełnią funkcję uspraw ie
dliwienia. N adaw cy uzasadniają niem ożność podjęcia określonych działań lub decyzji, pod
kreślają brak kom petencji, odsyłają odbiorcę do innych, w łaściw ych adresatów danej w ypo
wiedzi. W skazując na inne instytucje, nadaw cy pośrednio obarczają je w iną za określony stan rzeczy krytykow any przez użytkow ników 20.
Nadawcy, w odpow iedzi n a zarzuty, także za
słaniają się brakiem w iedzy i danych, których dom agają się użytkownicy. N a przykład:
(11) @ M RPiPS_RP @ K osiniakK am ysz pow in
no ale nie je s t takie są realia proszę
się w ybrać do pierw szego lepszego U P spraw dzić i m ożem y porozm aw iać
@ M R PiPS_R P
nie mamy uprawnień kontrolnych. Powiatowe urzędy pracy nadzoruje starosta. Pozdrawiamy (12) @ M R PiPS_R P @ K osiniakK am ysz w szyst
ko to fikcja Pracodaw cy ogłaszają się tylko dla taniej reklam y swojej firmy i w yw arcia presji na pracow ników
1@MRPiPS_RP
nie znam y takich przypadków. Pozdraw ia
m y Pana serdecznie @ K osiniakK am ysz (13) @ M RPiPS_RP @ Platform a_org @ K osi-
niakK am ysz a ilu Polaków w yjechało szu
kać pracy? To ju z nie piszecie
@ M R PiPS_RP
nie m am y takich danych. Z biera je GUS i publikuje z reguły we w rześniu. Pozdra
w iam y @ platform a_org @ kosiniakkam ysz Nadawcy także odm awiają przyjęcia odpow ie
dzialności za dany stan rzeczy i podjęte decyzje:
(14) @ K osiniakK am ysz A co w takim tem acie m acie do pow iedzenia Wy „prorodzinni”
h ttp : / / w w w. t vp . in fo /2 0 7 1 4 7 8 8/m oj a- c or- k a -m n ie -n ie -p o z n a je -s tra c ili-tro jk e -d z ie - ci-przez-balagan-w -m ieszkaniu ... @ Pre- m ierRP @ M RPiPS_RP
1@MRPiPS_RP
to nie n asza decyzja, ale niezaw isłego sądu.
Proszę nam je j nie przypisyw ać @ kosiniak- kam ysz @ prem ierrp
(15) @ użytkow nik
@ M R PiPS_R P NIK pisze też, że w ydaje
cie n a te działania 2% PK B a efektów brak.
Efekt prognozow any: w 2060 będzie nas 32 min. To Wasz cel ???
@ M RPiPS_RP
1/2 polityka rodzinna nie przynosi efektów w ciągu roku, tylko długofalowo. To je d n a z w ielu prognoz, która je s t ostrzeżeniem 2/2 prognoza nie w ynika z działań ostatnich lat, tylko ze zm ian społecznych, które zaszły w ostatnich 25 latach
.Akty unikow e stanow ią przykład strategii ochrony w izerunku m ów iącego. M ówiący od
rzucają krytykę i argum entację użytkowników, w skazując na brak odpow iednich inform acji, niem ożność podjęcia określonych czynności ze w zględu n a form alne ograniczenia lub czynniki zew nętrzne, ja k rów nież w skazując na niesłusz
ność przedstaw ionych oskarżeń.
.Akty oponow ania, oparte o zaprzecze
nie praw dziw ości tw ierdzeń użytkowników, w w iększości przypadków w ystępują w for
m ie aktów obudow anych w ypow iedziam i to w arzyszącym i, w śród których najczęściej są
19 A. Małyska, Strategie komunikacyjne we współczesnym dyskursie politycznym, Lublin 2012, s. 200-201 20 Tamże.
stosow ane uzasadnienia, w yjaśnienia, a także prośby służące w zm ocnieniu m ocy illokucyjnej w ypow iedzi, ja k rów nież pozdrow ienia, mające n a celu zm niejszenie negatyw nego charakteru w ypowiedzi.
W yjaśnienia służą rozwinięciu aktu odrzuce
nia argumentacji użytkowników, przedstawieniu prawdziwego, z punktu w idzenia nadawcy, stanu rzeczy. Pełnią funkcję informacyjną, ale przede wszystkim perswazyjną, m ającą na celu ochronę wizerunku mówiących oraz przekonanie odbior
ców do zm iany przekonań i sądów. W aktach uzasadnień i wyjaśnień w idoczna je st tendencja do uw ydatniania pozytywnych aspektów podej
m owanych działań własnych, przy jednoczesnym podkreślaniu negatywnych skutków działań sugerowanych przez użytkowników. M ówiący w skazują na korzystne efekty wprowadzanych zmian oraz prowadzonej polityki.
W aktach obudow ujących m ów iący także odsyłają użytkow ników do dalszych źródeł in
form acji na tem at prow adzonej polityki. W w ia
dom ościach często je s t stosow ane odw ołanie się do opozycji „fakty -m ity”, „praw dziw e-nie- praw dziw e” - przedstaw iciele podkreślają ko
nieczność odw oływ ania się do „faktów ”, w ia
rygodnych źródeł, krytycznie odnosząc się do
„m itów ” i niepraw dziw ych inform acji szerzo
nych przez użytkowników. W w ypow iedziach m ożna zauw ażyć stosow anie leksem ów w ar
tościujących źródła inform acji, tj. „prawdziwe inform acje”, „fakty”, „szkodliw e m ity”.
M ożna także odnotow ać w ykorzystyw anie próśb ja k o strategii obudow ujących. Przed
staw iciele k ieru ją do użytkow ników prośby o nierozpow szechnianie błędnych inform acji czy niesłusznych oskarżeń. Prośby, w yrażone w form ie czasow nika „prosim y” oraz bezoko
licznika, s ą dodatkow o opatrzone przysłów kiem „uprzejm ie”, co m a n a celu złagodzenie kategoryczności i m ocy żądania w yrażonego
w form ie bezokolicznika21. Taka fo rm a prośby je s t ok reślan a ja k o oficjalna i stanow i przykład próśb stosow anych standardow o w kom unika
cji publicznej.
Akty uzasadnień i wyjaśnień
W śród strategii oponow ania i reakcji n a nega
tyw ne opinie użytkow ników w ystępują także akty w ykorzystujące stosow anie uzasadnień i w yjaśnień. W niniejszych przypadkach uza
sadnienia nie stanow ią strategii obudow ujących ak t zaprzeczenia, ja k w pow yższych przykła
dach, lecz akty sam odzielne. Akty uzasadnień i w yjaśnień w sposób pośredni odrzucają ar
gum entację i tw ierdzenia użytkowników. M ó
w iący udzielają użytkow nikom inform acji, przedstaw iają i uzasadniają sw oje stanow isko, podają argum enty i w yjaśnienia dotyczące kry
tykow anego przez użytkow ników stanu rzeczy.
N a przykład:
(16) @ M RPiPS_RP @ K osiniakK am ysz @ Platform a_org uczciw ie byłoby podać licz
bę osób które znalazły prace a nie liczbę w yrej.z bezrobocia
1@MRPiPS_RP
takie dane są dostępne pod koniec miesiąca.
N a początku prezentujemy wyłącznie szacun
ki @KosiniakKamysz @ użykownik @plat- forma_org
(17) @ użykow nik @ K osiniakK am ysz O znacza to, że bezrobocie je s t najniższe od... stycz
nia 2009 roku, a to daje 6,5 roku?
1@MRPiPS_RP
to nieodsezonow ana stopa bezrobocia więc m ożna porów nyw ać jed y n ie te same m ie
siące rok do roku @ K osiniakK am ysz @ użykow nik
(18) @ M SW _RP @ M ichalBoni Czy to zakli
nanie rzeczyw istości tak ja k n a początku z PK W ? N a portalsam orządow y.pl sytuacja w ygląda inaczej.
21 J. Pstrąg, Werbalne i niewerbalne..., dz. cyt., s. 63.
@MSW_RP_
stw ierd zam y fakty. K ażdy ta k w ielk i sy s
tem w ym ag a czasu n a u stab ilizo w an ie, a użytk. n a p rzyzw y cza jen ie @ użytkow - nik @ M ichalB oni
W odpow iedzi n a negatyw ne kom entarze nadaw cy także posługują się odniesieniam i do oficjalnych dokum entów oraz danych liczbo
wych, które m ają zw rócić uw agę odbiorcy na szeroki zakres oraz pozytyw ny charakter pro
w adzonych działań:
(19) @ M SW _R P a ja k i procent urzędników, policjantów, prokuratorów ? M usim y szko
lić służby 1@MSW_RP_
Piszem y o tym w tekście: „tylko do połowy 2014 r. przeszkolonych zostało ponad 72 ty siące funkcjonariuszy policji”.
(20) Setki błędów w now ym Rejestrze Pań
stw ow ym , a M SW ogłasza sukces http://ti- nyurl. com /pw k3 8ka
1@MSW_RP_
Przeprow adzono ju ż 40 tys. akcji, czyli średnio ponad 10 tys. akcji n a godzinę. Sys
tem działa w pełni popraw nie
(21) Od rana ponad 350 gm in zgłosiło do MSW problem y w działaniu System u Rejestrów Państwowych. Dziś prem iera SRP @ Radio- Z E T N E W S
@MSW_RP_
n a SRP pracuje od dziś ponad 2500 gmin.
Przeprow adzono ju z ok. 28tys operacji, cały czas działa s e m c e desk
C ytow anie oficjalnych dokum entów , poda
w anie dokładnych danych liczbow ych służy obiektyw izacji treści. N ależy je d n a k p odkre
ślić p ersw azyjną funkcję tak ich w ypow ie
dzi. Dane liczbow e m ają n a celu przekona
nie odbiorców , że przedstaw ione zarzuty są bezzasadne. N adaw cy sto sują także środki leksykalne w zm acniające persw azyjny ton w ypow iedzi oraz uw ydatniające skalę p odej
m ow anych przedsięw zięć, np. ,ju ż ”, „ponad”,
„cały czas”, „tylko do połow y 2 0 14 ”, „w pełni po praw n ie” .
Akty zachęty
W śród strateg ii o p o n o w an ia i reag o w an ia na negaty w n e k o m en tarze sto so w an e s ą także w yp ow ied zi w form ie aktów zachęty i re
kom en d acji, w któ ry ch m ów iący o d sy łają uży tkow ników do innych źró d eł inform acji.
W tym przy p ad k u n ad aw cy zac h ęcają u ży t
kow ników do zap o z n an ia się ze źró dłam i na te m at p o dejm o w an y ch p rzez m in isterstw o ak ty w n ości, w d rażan y ch p rogram ów i zm ian, do zap o z n an ia się z dokład n y m i inform acjam i o raz p o szerzen ia sw ojej w ied zy n a te m a t d a
nej k w estii - co m a się przy czy nić do zm iany negatyw nej i kry ty czn ej o p inii użytkow nika.
N a przykład:
(22) @ M RPiPS_RP D ecyzja sądu je s t skutkiem braku rzeczyw istego program u w spierają
cego potrzebujące rodziny. @ K osiniakK a- m ysz @ Prem ierRP
@ M RPiPS_RP
zachęcam y do lektury raportu, tam ten pro
gram je s t dokładnie opisany @ K osiniakK a- m ysz @ prem ierrp
(23) O, a konto @ M SW _RP nam poda, ilu im i
grantów przyjm ie Polska?
1@MSW_RP_
w szystko o dotychczasow ych ustaleniach znajduje się na naszej stronie, zachęcam y do lektury - https://m sw.gov.pl
(24) Czy M inisterstw o @ M RPiPS_RP na w zór portalu d la bezdom nych przew iduje posta
w ić jak iś portal za kilkadziesiąt m ilionów d la uchodźców ?
@ M RPiPS_RP
polecam y Panu do przeczytania: h ttp ://
w w w .m pips.gov.pl/em patia . P ozna Pan fakty, nie będzie p o w tarzał m itów :) Po
zdraw iam y!
W w ypowiedziach m ożna zauw ażyć pozytywne w artościow anie źródeł, podkreślanie ich infor
m acyjnego charakteru, np. za pom ocą lekse- mów „w szystko”, „dokładnie”, co także pod
kreśla persw azyjny ton wypowiedzi. Odsyłanie użytkowników do źródeł m oże być interpreto
w ane jak o kolejny przykład strategii unikowej.
N adaw cy nie udzielają odpow iedzi n a pytania użytkowników, lecz odsyłają ich do dokum en
tów pośw ięconych konkretnem u problem owi.
Wypowiedzi ironiczne
K olejną strategią stosow aną w odpow iedzi na negatyw ne kom entarze użytkow ników je s t uży
cie ironii. M ówiący w skazują na nielogiczność, błędy w rozum ow aniu użytkowników, podkre
ślając absurdalność przedstawionej przez nich argum entacji. W w ypow iedziach m ożna zauw a
żyć środki w zm acniające sarkastyczny ton w y
pow iedzi, a także podw ażające w iarygodność tw ierdzeń przedstaw ionych przez użytkow ni
ków, np. stosow anie pytań retorycznych i da
nych liczbowych:
(25) @ M R PiPS_R P @ K osiniakK am ysz ale kogo obchodzą znizki, to pic je s t i tyle. NIK rozum iem je s t niew iarygodny?
1@MPiPS_RP
zniżki obchodzą 1,2 m in posiadaczy Kart Dużej Rodziny. Pozdrawiamy @ Kosiniak- Kamysz
(26) @ M R PiPS_R P D laczego m inisterstw o pracy je s t za zw iększeniem bezrobocia, bo K oniniak-K am ysz, nie chce by bezrobocie było niskie
@ M R PiPS_RP
i pew nie dlatego spadło z 14 do 10,1% :) Pozdrawiam y!
(27) @ M R PiPS_R P @ K osiniakK am ysz no tak zbiory w iśni i czereśni.
@ M R PiPS_RP
w iśnie i czereśnie zbiera o 291 tys. więcej osób niż rok tem u? N ie w ydaje nam się :) Pozdraw iam y
Warto także zw rócić uw agę n a em otikony sto
sow ane w pow yższych w ypow iedziach, rzadko w ystępujące w analizow anym m ateriale. G ra
ficzne znaki w yrażające uśm iech m ogą służyć
zm niejszeniu negatyw nego w ydźw ięku w iado
mości. P odobnąfunkcję pełnią akty pozdrow ień obudow ujące w ypowiedzi.
Akty podziękowania
W śród strategii będących reakcją n a krytykę i negatyw ne kom entarze użytkow ników warto także w skazać n a w ykorzystyw anie podzięko
w ań za opinię:
(28) @ M RPiPS_RP Wy w szystko robicie tylko n a pokaz, zero realnej pomocy. @ K osiniak- K am ysz @ Prem ierRP
@ M RPiPS_RP
dziękujem y za Pana opinię. Pozdraw iam y
@ kosiniakkam ysz @ prem ierrp
(29) @ M RPiPS_RP @ KosiniakKamysz bla bla.
posiadanie karty nie rów na się korzystanie z niej.
@ M RPiPS_R P
dziękujem y za Pana opinie i życzym y m iłe
go w ieczoru
Podziękow ania m ożna interpretow ać ja k o form ę reakcji unikowej. Przedstaw iciele ministerstw, chcąc uniknąć konfliktu, rezygnują z ustosun
kow ania się do negatywnej opinii użytkow ni
ka, przedstaw ienia dodatkow ych w yjaśnień czy argumentów, nie w dają się w spór - i w ten sposób ucinają dyskusję. Podziękowanie w tym przypadku je s t stosow ane w funkcji grzecznego zakończenia kontaktu22. Pozdrow ienia i życze
nia tow arzyszące podziękow aniom w prow adza
j ą atm osferę grzeczności i nadają w ypow iedzi pozytyw ny ton23.
Zwroty adresatywne i pozdrowienia
Jak wspom niano wyżej, akty oponow ania wy
stępują zarówno w formie aktów samodzielnych, ja k również aktów obudowanych w ypowiedzia
mi towarzyszącymi o różnych funkcjach, m.in.
służących wzmocnieniu illokucyjnej mocy wy-
22 M. Marcjanik, Polska grzeczność językowa, Kielce 2000, s. 191 23 A. Gałczyńska, A kty odmowy. .., dz. cyt., s. 115.
powiedzi. W śród aktów obudowujących m ożna także wyróżnić akty grzecznościowe w postaci zwrotów adresatywnych i pozdrowień.
N ajczęściej stosow anym i zw rotam i adresa- tyw nym i są form y szablonow e „Szanow ny Pa
nie”, „Szanow na Pani” oraz form y pan/i + imię.
D la przykładu:
(30) @ M R PiPS_R P @ K osiniakK am ysz robicie odw rotnie. Z am iast m ieć n a uw adze dobro Polaków to przyw ileje dajecie obcym fir
mom.
1@MRPiPS_RP
Szanow ny Panie, żadnych przyw ilejów ob
cym firmom nie przyznaliśmy. Pozdraw ia
m y @ kosiniakkam ysz
(31) @ Prem ierR P @ M R PiPS_R P Nie m a n a co w ydaw ać pieniędzy.To św iadczy o waszej znajom ości problem ów społecznych.
1@MPiPS_RP
Panie [imię], n aszą rolą je s t także inform o
w ać o dokonyw anych zm ianach. Bez tego m ało kto z nich skorzysta @ prem ierrp (32)@ M R PiPS_R P @ K osiniakK am ysz te je
sienne w ybory,m acie ju ż przegrane..ludzie zw yczajnie w as nie chcą,i nie bądźcie na
trętni bo m ożecie oberwać.
@ M R PiPS_R P
Panie [imię], nie startujemy w żadnych wy
borach. Jesteśmy apolitycznymi urzędnikami służby cywilnej. Pozdrawiamy @kosiniakka- mysz
Stosow anie form y szablonow ej m ożna inter
pretow ać ja k o przykład p rzenoszenia zw rotów typow ych dla kontaktów oficjalnych i u rzę
dow ych w kom unikacji tradycyjnej, pisem nej i ustnej do kom unikacji w m ediach społecz- nościow ych. W kom unikacji tradycyjnej sza
blonow e form y adresatyw ne p ełn ią funkcję
grzecznościow ą, zw iększając poziom n asile
n ia grzeczności w ypow iedzi24. W kom unikacji online w m ediach społecznościow ych należą je d n a k do rzadkości. Takie form y nie w ystą
piły w w ypow iedziach użytkow ników . S toso
w ane przez przedstaw icieli m inisterstw m ogą podkreślać oficjalny charakter w ypow iedzi oraz je j urzędow y ton, zw iększając w ten sp o sób dystans kom unikacyjny. Stosow anie form pan/i + im ię m oże służyć zm niejszeniu ofi
cjalnego charakteru kom unikacji, podkreśla, że w ypow iedź je s t kierow ana do konkretnego użytkow nika, co p ozw ala n a stw orzenie bliż
szej relacji z odbiorcą25.
Funkcję obudowującą pełnią też pozdrowie
nia oraz życzenia, które zwiększają pozytywny wydźwięk wypowiedzi i wskazują na próbę kre
owania pozytywnej relacji z odbiorcą. Warto je d nak zauważyć, że pozdrowienia, ze względu na częstotliwość stosowania, nabrały pewnych cech wypowiedzi szablonowych, pozbawionych ła
dunku emocjonalnego. Akty te towarzyszą wielu odpowiedziom przedstawicieli ministerstw, w od
różnieniu od wiadomości przesyłanych od użyt
kowników, w których występują sporadycznie.
Podsumowanie
Jak pokazują pow yższe przykłady, n a profi
lach m inisterstw m ożna odnotow ać różnorodne sposoby reagow ania n a negatyw ne kom entarze użytkowników. W śród strategii dom inują w ypo
w iedzi zaprzeczające i odrzucające argum enta
cję przedstaw ioną przez użytkow ników w spo
sób bezpośredni. W śród strategii m ających na celu zm niejszenie negatyw nego charakteru w ypow iedzi m ożna w skazać n a akty grzeczno
ściow e, pozdrow ienia i podziękow ania. W w y
pow iedziach przedstaw icieli nieliczne są jed n ak
24 A. Dąbrowska, O sposobach zmniejszania dystansu między rozmówcami [w:] Język w komunikacji', t. 1, red.
G. Habrajska, Łódź 2001, s. 187-194; VI. Marcjanik, Retoryczny wymiar językow ej grzeczności. N a przykładzie form adresatywnych w komunikowaniu społecznym, „Poradnik Językowy” 2013, z. 6, s. 74-82.
25 Por. R. Page, Saying ‘so rry ’: Corporate apologies on Twitter, „Journal o f Pragmatics” 2014, No. 62, p. 41.
określenia łagodzące w yrażanie opinii sprzecz
nej z opinią prezentow aną przez rozm ów cę czy form uły w yrażające niepew ność i łagodzące konflikt. Bezpośredni charakter odpow iedzi, kategoryczne zaprzeczenia, ja sn e i stanow cze uzasadnienia podkreślają sprzeciw w obec po
glądów prezentow anych przez użytkowników, nie pozostaw iając w ątpliw ości co do m ylności tych poglądów, nieścisłości i błędów w argu
m entacji. Wydaje się, że przedstaw iciele m ini
sterstw postrzegają taką form ę w ypow iedzi jak o bardziej skuteczną strategię obronną na często bardzo krytyczne w ypow iedzi użytkowników.
W ypowiedzi w yrażają stanow czą obronę stoso
w anych praktyk i w artości oraz sprzeciw wobec innych rozwiązań.
N a strategie i formę w ypowiedzi m ogą mieć wpływ zarówno cechy medium, ja k również ce
chy społeczności użytkowników. W śród głów nych cech m edium, które m ogą w pływ ać na formę i ton wypowiedzi, są przede wszystkim
dystans komunikacyjny, anonimowość, a także ograniczenia strukturalne wiadomości, zgodnie z którymi nie może ona przekraczać 140 znaków.
Powyższe cechy sprzyjają bezpośredniości wy
powiedzi, ograniczeniu grzeczności językowej, wypowiadaniu negatywnych komentarzy, wypo
wiedzi prowokujących, zawierających nierzadko skrajne opinie, co je st widoczne w komentarzach użytkowników. Interakcja na profilach wskazu
je na wyraźną polaryzację poglądów, podział na dwie przeciwstawne grupy, obejmujące minister
stwo i jego zwolenników oraz grupę oponentów krytyczną wobec działalności ministerstwa. Wy
powiadany komentarz je st form ą określenia przy
należności i identyfikacji z daną grupą, stanowi wyraz światopoglądu i tożsamości użytkownika.
Zachow ania interlokutorów odzw ierciedlają także kształt debaty publicznej w Polsce, ostrą kategoryzację, krytykę i w yraziste prezentow a
nie poglądów charakterystyczne w szczególno
ści d la dyskursu politycznego26.
26 A. Małyska, Strategie kom unikacyjne..., dz. cyt.; K. Skarżyńska, Ja k porozumiewają się politycy: Język ostrych kategoryzacji; psychologiczne przyczyny i konsekwencje [w:] Zmiany w publicznych zachowaniach ję zy kowych, red. J. Bralczyk, K. Mosiołek-Kłosińska, Warszawa 2001, s. 119-128.
