Barbara Kos
Znaczenie personelu w sektorze
usług TSL
Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 26, 325-338
2012
ZESZYTY NAUKOWE UNIWERSYTETU SZCZECIŃSKIEGO
NR 712 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 26 2012
d r h a b . B A R B A R A K O S , p r o f . U E U n i w e r s y t e t E k o n o m i c z n y w K a t o w i c a c h
ZNACZENIE PERSONELU W SEKTORZE USŁUG TSL
Streszczenie
Dynamiczne zmiany w otoczeniu każdego przedsiębiorstwa powodują konieczność stałej adaptacji firmy do zmienionych warunków działania, nowych koncepcji zarządzania oraz spraw nej komunikacji z otoczeniem. Współczesne przedsiębiorstwa, które chcą przetrwać i skutecznie konkurować na rynku, zmuszone są do wprowadzania innowacyjnych rozwiązań w swojej dzia łalności, kreowania nowoczesnych towarów i usług zaspokajających w pełni oczekiwania klienta oraz tworzących dla niego wartość dodaną. Istotne znaczenie w tych działaniach ma jakość ofe rowanych usług oraz sprawność i niezawodność obsługi klienta.
Wprowadzenie
N a s i l a j ą c a s ię k o n k u r e n c j a n a r y n k u u s ł u g t r a n s p o r t o w o - s p e d y c y j n o - - l o g i s t y c z n y c h ( T S L ) p o w o d u j e , ż e p r z e d s i ę b i o r s t w a p o s z u k u j ą n i e u s t a n n i e n o w y c h m o ż l i w o ś c i z y s k a n i a p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j . P o s z u k i w a n i e p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j d z i ę k i w y s o k i e j j a k o ś c i ś w i a d c z o n y c h u s ł u g j e s t w a ż n y m e l e m e n t e m s t r a t e g i i m a r k e t i n g o w e j . P r z e d s i ę b i o r s t w o d ą ż ą c d o j a k n a j l e p s z e g o z a s p o k o j e n i a p o t r z e b s w o i c h k l i e n t ó w , z j e d n e j s t r o n y m u s i p o z n a ć o c z e k i w a n i a k o n s u m e n t ó w o d n o ś n i e d o j a k o ś c i u s ł u g , z d r u g i e j s t r o n y o k r e ś l i ć m o ż l i w o ś c i u z y s k a n i a t e g o p o z i o m u . O b s ł u g a k l i e n t a n a o d p o w i e d n i m p o z i o m i e j a k o ś c i d e c y d u j e o s u k c e s i e h a n d l o w y m f i r m w w i ę k s z y m s t o p n i u n i ż p o d s t a w o w e e l e m e n t y s t r a t e g i i m a r k e t i n g o w e j , j a k p r o d u k t c z y c e n a . P o d p r e s j ą z m i a n n a r y n k u p r o d u c e n c i , d y s t r y b u t o r z y i u s ł u g o d a w c y l o g i s t y c z n i o f e r u j ą k l i e n t o m n i e z a w o d n e d o s t a w y , w y g o d ę w o b s ł u d z e , n i e z b ę d n ą k o m u n i k a c j ę w s p r a w i e z a m ó w i e ń i c o r a z k r ó t s z y c z a s d o s t a w y . P o d s t a w ą te j k o n k u r e n c y j n e j o f e r t y s ą w y s o k i e u m ie j ę t n o ś c i l o g i s t y c z n e , p r o f e s j o n a l i z m i k o m p e t e n c j e p r a c o w n i k ó w .Jakość w działalności firm usługowych
P o j ę c i e j a k o ś c i u s ł u g j e s t z n a c z n i e t r u d n i e j z d e f i n i o w a ć n i ż w p r z y p a d k u d ó b r . W y n i k a t o z e s p e c y f i c z n y c h c e c h u s ł u g , t a k i c h j a k : n i e m a t e r i a l n o ś ć , n i e - r o z d z i e l n o ś ć u s ł u g i z o s o b ą w y k o n a w c y ( n i e m o ż n o ś ć f i z y c z n e g o o d d z i e l e n i a s a m e j u s ł u g i o d j e j w y k o n a w c y ) , j e d n o c z e s n o ś ć ś w i a d c z e n i a u s ł u g i i j e j k o n s u m o w a n i a , t r u d n o ś ć s t a n d a r y z o w a n i a u s ł u g z e w z g l ę d u n a ic h n i e j e d n o r o d n o ś ć , n i e t r w a ł o ś ć u s ł u g i i z w i ą z a n a z n i ą n i e m o ż n o ś ć m a g a z y n o w a n i a , n i e m o ż n o ś ć n a b y c i a p r a w a w ł a s n o ś c i u s ł u g i ( k o n s u m e n t n a j e d y n i e d o s t ę p d o d a n e j c z y n n o ś c i u s ł u g o w e j l u b z w i ą z a n y c h z n i ą u d o g o d n i e ń ) . N a r y n k u u s ł u g T S L d o p o d s t a w o w y c h c z y n n i k ó w k o n k u r e n c y j n y c h , k t ó r e m o g ą m i e ć w p ł y w n a z d o b y c i e p r z e w a g i , z a l i c z a s ię : s y t u a c j ę f i n a n s o w ą f ir m y , z a k r e s o f e r t y , p o z i o m j a k o ś c i u s ł u g , u m i e j ę t n o ś ć w s p ó ł p r a c y z i n n y m i f i r m a m i z b r a n ż y T S L , u m i e j ę t n o ś ć w s p ó ł p r a c y z k l i e n t a m i , p o z y c j ę f i r m y n a r y n k u . C z y n n i k a m i d e c y d u j ą c y m i o w y k o r z y s t y w a n i u j a k o ś c i w k s z t a ł t o w a n i u k o n k u r e n c y j n o ś c i n a r y n k u u s ł u g t r a n s p o r t o w y c h są: - z m i a n y z a c h o w a ń n a b y w c z y c h u ż y t k o w n i k ó w i z r ó ż n i c o w a n e p r e f e r e n c j e t o w a r z y s z ą c e p o d e j m o w a n i u d e c y z j i o z a k u p i e , r o s n ą c e o c z e k i w a n i a i z r ó ż n i c o w a n e w y m o g i s t a w i a n e p r z e z u ż y t k o w n i k ó w , - w z r o s t k o n k u r e n c j i m i ę d z y p r z e d s i ę b i o r s t w a m i n a p ł a s z c z y ź n i e k r a j o w e j i m i ę d z y n a r o d o w e j ; s k ł a d a j ą s ię n a n i ą m .i n . u m i ę d z y n a r o d o w i e n i e , t e c h n o l o g i e w y ż s z e g o r z ę d u , r o s n ą c a p r e s j a n a k o s z t y , s k r ó c e n i e c z a s u w p r o w a d z a n i a i n n o w a c j i , - u r e g u l o w a n i a p r a w n e m .i n . p r z e p i s y b e z p i e c z e ń s t w a , r o z p o r z ą d z e n i a w d z i e d z i n i e o c h r o n y ś r o d o w i s k a , u s t a w y o o d p o w i e d z i a l n o ś c i c y w il n e j z a j a k o ś ć w y r o b ó w itp ., - p r o c e s g l o b a l i z a c j i . W a r u n k i e m o s i ą g a n i a p r z e z p r z e d s i ę b i o r s t w o j a k o ś c i o w e j p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j j e s t k s z t a ł t o w a n i e j a k o ś c i o f e r o w a n y c h p r o d u k t ó w o r a z j a k o ś c i d z i a ł a ń ( z w i ą z a n y c h z o b s ł u g ą n a b y w c ó w ) n a w y ż s z y m p o z i o m i e n i ż k o n k u r e n c i . O s i ą g a n i u te j p r z e w a g i p o d p o r z ą d k o w a n y j e s t p r o c e s k s z t a ł t o w a n i a p o s i a d a n y c h z a s o b ó w i u m ie j ę t n o ś c i . O p e r o w a n i e p r o d u k t e m ( u s ł u g ą ) j a k o i n s t r u m e n t e m k o n k u r e n c j i j a k o ś c i o w e j j e s t p o s t ę p o w a n i e m o b e j m u j ą c y m p r z e d s i ę w z i ę c i a u m o ż l i w i a j ą c e r ó ż n i c o w a n i e p r o d u k t u . R ó ż n i c o w a n i e t o j e s t p o d s t a w ą w y r ó ż n i a n i a s ię s p r z e d a w c y n a t l e k o n k u r e n t ó w o r a z a k c e p t a c j i t e g o w y r ó ż n i e n i a p r z e z n a b y w c ó w . P r o c e sZnaczenie personelu w sektorze usług TSL
327 r ó ż n i c o w a n i a p r o d u k t u p r z e z s p r z e d a w c ę m o ż e b y ć r o z p a t r y w a n y p r z y n a j m n i e j w t r z e c h w y m i a r a c h 1 : - z m i a n p o z i o m u j a k o ś c i i f u n k c j o n a l n o ś c i i s t n i e j ą c y c h p r o d u k t ó w l u b w p r o w a d z a n i a n a r y n e k n o w y c h p r o d u k t ó w o w y ż s z y m p o z i o m i e j a k o ś c i i f u n k c j o n a l n o ś c i , - k s z t a ł t o w a n i a o d m i e n n e j j a k o ś c i p r o d u k t u w s t o s u n k u d o j a k o ś c i p r o d u k t ó w i s t n i e j ą c y c h o r a z o f e r o w a n y c h p r z e z k o n k u r e n t ó w , - k s z t a ł t o w a n i a o r a z z m i a n p o z i o m u j a k o ś c i i z a k r e s u u s ł u g t o w a r z y s z ą c y c h o f e r o w a n i u p r o d u k t ó w n a r y n k u . D o p o d s t a w o w y c h k r y t e r i ó w , j a k i m i m o g ą p o s ł u ż y ć s ię k l i e n c i w o c e n i e j a k o ś c i u s ł u g , m o ż n a z a l i c z y ć 2: a ) d o s t ę p n o ś ć u s ł u g i - r o z u m i a n a j a k o d o g o d n o ś ć l o k a l i z a c j i p l a c ó w e k u s ł u g o w y c h , n a j b a r d z i e j o d p o w i e d n i c z a s i c h o t w a r c i a , a t a k ż e k r ó t k i e o c z e k i w a n i e n a w y k o n a n i e u s ł u g i , b ) i n f o r m a c j a o u s ł u g a c h ś w i a d c z o n y c h p r z e z d a n ą f i r m ę - p o w i n n a b y ć o n a p o d a n a p r e c y z y j n i e i k o m u n i k a t y w n i e , c ) k o m p e t e n c j e i u p r z e j m o ś ć p e r s o n e l u ś w i a d c z ą c e g o u s ł u g i , d ) z a u f a n i e i r z e t e l n o ś ć - f i r m a u s ł u g o w a i j e j p r a c o w n i c y s ą w i a r y g o d n i , d b a j ą o i n t e r e s y s w o i c h k l i e n t ó w , u s ł u g a ś w i a d c z o n a j e s t d o k ł a d n i e i s u m i e n n i e , e ) o d p o w i e d z i a l n o ś ć - u s ł u g o d a w c y d z i a ł a j ą k o m p e t e n t n i e , s z y b k o , u w z g l ę d n i a j ą c o c z e k i w a n i a i ż ą d a n i a n a b y w c ó w , f ) b e z p i e c z e ń s t w o - w p r o c e s i e ś w i a d c z e n i a u s ł u g i r y z y k o z w i ą z a n e z j e j r e a l i z a c j ą j e s t e l i m i n o w a n e , g ) i n f r a s t r u k t u r a m a t e r i a l n a u s ł u g i - o d p o w i e d n i e i f a c h o w e j e j w y k o r z y s t a n ie , h ) n i e u s t a n n e p o g ł ę b i a n i e p r z e z u s ł u g o d a w c ę w i e d z y o p o t r z e b a c h t e r a ź n i e j s z y c h i p r z y s z ł y c h o b e c n y c h i p o t e n c j a l n y c h n a b y w c ó w . D o k o n u j ą c o c e n y j a k o ś c i u s ł u g T S L , m o ż n a z a s t o s o w a ć n a s t ę p u j ą c e k r y t e r i a 3: - s p r a w n o ś ć d o s t a r c z e n i a ł a d u n k u z m i e j s c a n a d a n i a d o m i e j s c a o d b i o r u , - p r z e w ó z ł a d u n k u p o m o ż l i w i e n a j k r ó t s z e j d r o d z e , - m i n i m a l i z a c j a c z a s u d o s t a w y ,1 W. Wrzosek, Przewaga konkurencyjna, „Marketing i Rynek” 1999, nr 7.
2 Ibidem.
3 G. Kaczmarek, Zależność między jakością usług logistycznych a poziomem logistycznej ob sługi klienta, „Rzeczpospolita”, dodatek „Motoryzacja-Transport-Spedycja” 1999, nr 2.
- m i n i m a l i z a c j a l i c z b y o p e r a c j i p o ś r e d n i c z ą c y c h ( p r z e ł a d u n k o w y c h i s k ł a d o w y c h ) , - p e w n o ś ć d o s t a w y , - b e z p i e c z e ń s t w o ł a d u n k u - u s ł u g a m u s i b y ć p o z b a w i o n a r y z y k a i n i e b e z p i e c z e ń s t w a , - d o s t ę p n o ś ć u s ł u g w a s p e k c i e p r z e s t r z e n n y m i c z a s o w y m : l o k a l i z a c j a , c z a s o t w a r c i a p l a c ó w e k , s z y b k o ś ć w y k o n a n i a u s ł u g i , d o s t ę p n o ś ć t e l e k o m u n i k a c y j n a , - o d p o w i e d z i a l n o ś ć u s ł u g o d a w c y , - k o m p l e k s o w o ś ć u s ł u g , - p o s i a d a n i e ś r o d k ó w p r z e w o z o w y c h d o s t o s o w a n y c h d o p o t r z e b z l e c e n i o d a w c y , - r e p u t a c j a u s ł u g o d a w c y i j e g o p o z y c j a n a r y n k u , d o b r a z n a j o m o ś ć r y n k u t r a n s p o r t o w e g o , p r z e p i s ó w t r a n s p o r t o w y c h , - g w a r a n c j a s t a b i l n o ś c i i j a k o ś c i u s ł u g , - i n f o r m a c y j n a o b s ł u g a p r o c e s u p r z e m i e s z c z a n i a , - u s ł u g i t o w a r z y s z ą c e p r o c e s o m z a k u p u u s ł u g p o d s t a w o w y c h . M a j ą c n a u w a d z e f a k t , ż e w i e l e c e c h j a k o ś c i o w y c h u s ł u g i p o d d a n e j e s t w y ł ą c z n i e s u b i e k t y w n e j o c e n i e k l i e n t ó w w t r a k c i e p r o c e s u i c h k o n s u m p c j i , n a l e ż y w p i e r w s z y m r z ę d z i e w y e k s p o n o w a ć t e e l e m e n t y d z i a ł a l n o ś c i u s ł u g o w e j , k t ó r e n a j ł a t w i e j p o d d a j ą s ię o b i e k t y w i z a c j i i m o g ą k w a l i f i k o w a ć s ię d o m i e r z e n i a . D o t a k i c h e l e m e n t ó w p r z y k ł a d o w o m o ż n a z a l i c z y ć : w y p o s a ż e n i e i u r z ą d z e n i a , l i c z b ę p r a c o w n i k ó w , w y d a j n o ś ć p r a c y , l i c z b ę z u ż y t y c h m a t e r i a ł ó w i s u r o w c ó w , c z a s o c z e k i w a n i a , c z a s w y k o n y w a n i a u s ł u g i , c z a s t r w a n i a p r o c e s u ś w i a d c z e n i a u s ł u g i , h i g i e n ę , b e z p i e c z e ń s t w o , s o l i d n o ś ć i n i e z a w o d n o ś ć , d o s t ę p n o ś ć , k o m f o r t i e s t e t y k ę o t o c z e n i a u s ł u g o w e g o , u p r z e j m o ś ć , w y c h o d z e n i e n a p r z e c i w o c z e k i w a n i o m k l i e n t ó w . U s ł u g o b i o r c a o c z e k u j e u s ł u g n a j w y ż s z e j j a k o ś c i . S w o j e o c z e k i w a n i a w y r a ż a w p o s t u l a t a c h p r z e w o z o w y c h z g ł a s z a n y c h p o d a d r e s e m u s ł u g o d a w c ó w i s a m y c h u s ł u g . D o p o s t u l o w a n y c h c e c h j a k o ś c i o w y c h w p r z e w o z a c h ł a d u n k ó w z a l i c z a s ię n a j c z ę ś c i e j : b e z p i e c z e ń s t w o , s z y b k o ś ć p r z e w o z u , m a s o w o ś ć , n i e z a w o d n o ś ć , b e z p o ś r e d n i o ś ć , d o s t ę p n o ś ć d o p u n k t ó w t r a n s p o r t o w y c h i s k ł a d n i k ó w i n f r a s t r u k t u r y l i n i o w e j . O c z e k i w a n i a k l i e n t a d o t y c z ą c e j a k o ś c i u s ł u g i k r e o w a n e s ą p r z e z w i e l e c z y n n i k ó w , d o k t ó r y c h n a j c z ę ś c i e j z a l i c z a s ię 4:
Znaczenie personelu w sektorze usług TSL
32 9 a ) w y m i a n ę d o ś w i a d c z e ń m i ę d z y k l i e n t a m i - z a d o w o l o n y k l i e n t p o t r a f i z a c h ę c i ć p e w n ą l i c z b ę k o n s u m e n t ó w d o k o r z y s t a n i a z u s ł u g d a n e j i n s t y t u c j i , j e d n a k n i e z a d o w o l o n y k l i e n t n a p e w n o z n i e c h ę c i z n a c z n i e w i ę c e j p o t e n c j a l n y c h o d b i o r c ó w u s ł u g , b ) i n d y w i d u a l n e p o t r z e b y j e d n o s t k i - p o w o d u j ą c e n a j c z ę ś c i e j p o d w y ż s z e n i e o c z e k i w a ń z w i ą z a n y c h z j a k o ś c i ą u s ł u g i , c ) d o t y c h c z a s o w e d o ś w i a d c z e n i e k l i e n t a - z w i ą z a n e z w c z e ś n i e j s z y m k o r z y s t a n i e m z d a n e j u s ł u g i , p o w o d u j e n a j c z ę ś c i e j o b n i ż e n i e p o z i o m u o c z e k i w a ń k l i e n t a z w i ą z a n y c h z j a k o ś c i ą u s ł u g i , d ) k o m u n i k a c j a z e w n ę t r z n a - o d g r y w a j ą c a k l u c z o w ą r o l ę w k r e o w a n i u o c z e k i w a ń k l i e n t ó w , z a l i c z a s ię d o n ie j n p . o g ł o s z e n i a i r e k l a m ę , e ) i m a g e , p r e s t i ż f i r m y - p o d w y ż s z a p o z i o m o c z e k i w a ń z w i ą z a n y c h z j a k o ś c i ą u s ł u g i . N a te j p o d s t a w i e n a b y w c a d o k o n u j e w y b o r u , a p o w y k o n a n i u u s ł u g i p o r ó w n u j e u z y s k a n y p o z i o m u s ł u g i z o c z e k i w a n y m . O p e r a t o r l o g i s t y c z n y s t o s u j ą c m .i n . o d p o w i e d n i e r o z w i ą z a n i a t e c h n i c z n e , w i e d z ę k n o w h o w , ś r o d k i t r a n s p o r t u , s y s t e m y i n f o r m a t y c z n e o r a z z a t r u d n i a j ą c p r a c o w n i k ó w o o k r e ś l o n y c h u m i e j ę t n o ś c i a c h i k w a l i f i k a c j a c h , m o ż e k s z t a ł t o w a ć p o z i o m j a k o ś c i ś w i a d c z o n y c h u s ł u g , d o s t o s o w u j ą c g o d o o c z e k i w a ń k l i e n t ó w . Z a p e w n i e n i e w y s o k i e g o p o z i o m u j a k o ś c i o w e g o p r o c e s u ś w i a d c z e n i a u s ł u g i w y m a g a w y o d r ę b n i e n i a w s z y s t k i c h j e g o e t a p ó w i p r z e p r o w a d z e n i a i c h d o k ł a d n e j a n a l i z y . P r o c e s t e n o b e j m u j e s t w o r z e n i e p r o c e d u r p o d e j m o w a n i a d e c y z j i, h a r m o n o g r a m p r a c o r a z w s z y s t k i e c z y n n o ś c i , w w y n i k u k t ó r y c h k l i e n t o t r z y m u j e u s ł u g ę . D z i a ł a n i a t e m u s z ą b y ć z o r i e n t o w a n e n a k l i e n t a - c a ł a d z i a ł a l n o ś ć f i r m y m u s i b y ć p o d p o r z ą d k o w a n a s p e ł n i e n i u j e g o w y m a g a ń i o c z e k i w a ń . K o n i e c z n e j e s t z a a n g a ż o w a n i e p r a c o w n i k ó w - p r z y t w o r z e n i u i r o z w i j a n i u o r g a n i z a c j i p o w i n i e n u c z e s t n i c z y ć c a ł y p e r s o n e l . F i r m a m u s i m i e ć w y p r a c o w a n e p r o c e d u r y k o n t r o l i i p o m i a r u d z i a ł a ń - n a l e ż y d ą ż y ć d o t e g o , a b y p r o c e s y w n ie j z a c h o d z ą c e , m a j ą c e b y ć p o p r a w i o n e l u b u d o s k o n a l o n e , b y ł y b a d a n e i a n a l i z o w a n e . D z i a ł a n i a z w i ą z a n e z j a k o ś c i ą m u s z ą b y ć r e a l i z o w a n e s y s t e m a t y c z n i e . J e d n o c z e ś n i e f i r m a p o w i n n a d ą ż y ć d o w d r o ż e n i a m e c h a n i z m ó w p o z w a l a j ą c y c h n a s t a ł ą p o p r a w ę w ł a s n e g o f u n k c j o n o w a n i a . U m o ż l i w i a t o r o z w ó j i s z y b k i e r e a g o w a n i e n a z m i e n i a j ą c e s ię o t o c z e n i e .System logistycznej obsługi klienta
N i e m a j e d n e j o b i e k t y w n e j , n a j b a r d z i e j t r a f n e j lu b s łu s z n e j d e f i n i c j i o b s ł u g i. O g ó l n i e o b s ł u g ę k l i e n t a d e f i n i u j e s ię j a k o s y s t e m r o z w i ą z a ń z a p e w n i a j ą c y c h
k l i e n t o w i s a t y s f a k c j o n u j ą c e r e l a c j e m i ę d z y c z a s e m z ł o ż e n i a z a m ó w i e n i a i c z a s e m o t r z y m a n i a p r o d u k t u / u s ł u g i . W n i e k t ó r y c h o r g a n i z a c j a c h t e r m i n „ o b s ł u g a k l i e n t a ” z a w i e r a n a s t ę p u j ą c e c z y n n o ś c i 5: - z a o f e r o w a n i e k o r z y s t n y c h w a r u n k ó w f i n a n s o w y c h i k r e d y t o w y c h , - z a g w a r a n t o w a n i e d o s t a w y w o k r e ś l o n y m t e r m i n i e , - z m i a n y t e r m i n ó w f a k t u r o w a n i a t a k , a b y w y j ś ć n a p r z e c i w w y m o g o m k l i e n t ó w , - p o s t a w i e n i e d o d y s p o z y c j i k l i e n t ó w k o m p e t e n t n y c h p r z e d s t a w i c i e l i p i o n u s p r z e d a ż y , r e a g u j ą c y c h s z y b k o n a i c h s y g n a ł y , - u t r z y m y w a n i e z a d o w a l a j ą c e g o p o z i o m u z a p a s u c z ę ś c i z a m i e n n y c h , - i n s t a l a c j e p r o d u k t ó w . Z w r a c a s ię u w a g ę n a s p r a w n o ś ć o b s ł u g i z a m ó w i e ń ( p r z y j m o w a n i e , p o t w i e r d z a n i e , o p r a c o w y w a n i e , k o m p l e t a c j a , w y s y ł k a ) . C z y n n o ś c i z w i ą z a n e z o b s ł u g ą k l i e n t a o b e j m u j ą r ó w n i e ż p l a n o w a n i e o p e r a c y j n e , k a l k u l a c j e k o s z t o w e , f a k t u r o w a n i e , z a r z ą d z a n i e z a p a s a m i , w y d a w a n i e , p r z e w ó z ( u z g o d n i e n i a , k o n t a k t y z p o ś r e d n i k a m i , l i s t y p r z e w o z o w e ) , o p a k o w a n i a . G e n e r a l n i e c z y n n o ś c i s ą z w i ą z a n e z p r z y g o t o w y w a n i e m d o k u m e n t a c j i , d o s t a w ą p r o d u k t ó w d o k l i e n t a i r o z l i c z a n i e m d o s t a w . O b s ł u g a k l i e n t a t o w y k o n y w a n i e w s z y s t k i c h t y c h c z y n n o ś c i , b ę d ą c y c h o b o w i ą z k i e m i z a d a n i e m d a n e j o r g a n i z a c j i . O b s ł u g ę k l i e n t a k o j a r z y s ię t a k ż e z d o t r z y m y w a n i e m s t a n d a r d ó w c z a s u d o s t a w y , t e r m i n o w o ś c i , k o m p l e t n o ś c i , d o s t ę p n o ś c i z a p a s u , u s z k o d z e ń itd . S ą o n e a l b o b e z w z g l ę d n i e w y m a g a n e p r z e z o d b i o r c ó w , a l b o s t a n o w i ą z a c h ę c a j ą c ą o f e r t ę i d e k l a r a c j ę f i r m y , k o n k u r u j ą c e j o b s ł u g ą n a r y n k u p r o d u k t ó w f i n a l n y c h . T r a f n i e u s t a l o n e s t a n d a r d y , o d p o w i a d a j ą c e r z e c z y w i s t y m p o t r z e b o m k l i e n t ó w , m u s z ą b y ć p r z e z f i r m ę b e z w z g l ę d n i e s p e ł n i a n e , p o n i e w a ż z a s p o k a j a j ą o c z e k i w a n i a k l i e n t ó w , a ic h w y k o n a n i e ś w i a d c z y o o s i ą g n i ę t y m p o z i o m i e o b s ł u g i . O b s ł u g a k l i e n t a - r o z u m i a n a r ó w n i e ż j a k o f i l o z o f i a z a r z ą d z a n i a i m i s j a p r z e d s i ę b i o r s t w a , k t ó r e j p o d p o r z ą d k o w u j e s ię c a ł ą d z i a ł a l n o ś ć - p o j a w i a s ię n a j c z ę ś c i e j u l i d e r ó w r y n k o w y c h , z d e c y d o w a n y c h n a w d r a ż a n i e c o r a z n o w s z y c h i d e i z a r z ą d z a n i a p o t o , a b y b r o n i ć z d o b y t e j p o z y c j i . U n i k a t o w y i w y s z u k a n y s p o s ó b t r a k t o w a n i a k l i e n t a i j e g o z a m ó w i e ń s p r a w i a , ż e p r z e d s i ę b i o r s t w a t e d o b r z e r a d z ą s o b i e z k o n k u r e n c j ą . D o s t a r c z a j ą o n e k l i e n t o w i w y s o k i e j w a r t o ś c i o f e r t ę , a b y n i e t y l k o g o p r z y c i ą g n ą ć , a l e p r z e d e w s z y s t k i m s p r a w i ć , b y p o
5 J.J. Coyle, E.J. Bardi, J. Langley, The management o f business logistics, West Publishing Company, St. Paul 1992.
Znaczenie personelu w sektorze usług TSL
331zo sta ł z firm ą j a k n ajd łu że j. P o d su m o w u ją c istn ie ją ce w lite ratu rz e d efin ic je o b słu g i k lien ta, m o ż n a sp ro w a d zić j ą d o n a stę p u ją c y c h c z y n n ik ó w 6:
1. C a łk o w ita re a liz a c ja za m ó w ie n ia, k o n ta k t z k lie n te m , w y sy łk a, tra n sp o rt, p rz y g o to w a n ie fak tu ry , ja k i ró w n ie ż n a p ra w a z a k u p io n y c h p ro d u k tó w i c a łk o w ita k o n tro la n a d nim i.
2. K o m p le t d z ia ła ń p o d e jm o w a n y c h w e w s z y stk ic h sfe rach m a ją c y c h n a ce lu d o starc zen ie p ro d u k tó w firm y o ra z u m o żliw iaj ąc y je j realizacj ę celów . 3. W sz e lk ie d ziała n ia , k tó re s ą p o trz e b n e do p rz y jm o w a n ia , p rz y g o to w an ia,
re a liz o w a n ia i fin an so w ej o b słu g i k lien tó w .
4. D o starcze n ie k lie n to w i d o b ra z u s łu g ą ró w n ą lu b w y ż sz ą n iż k o n k u re n cja, n a p o zio m ie o p ty m aln y m k o sz tó w , k tó re p o z w a la n a u sta le n ie k o n k u re n c y jn y c h cen i o siąg n ięc ie zysku.
W o b słu d ze k lie n ta w lo g isty c e b ierz e się p o d u w ag ę szereg działań . W p ie rw sz y m etap ie o rg a n iz a c ja o b słu g u ją c a (p ro d u cen t, p o śre d n ik , sp rz e d a w c a ) p rz y jm u je filo zo fię ca łk o w ic ie z o rie n to w a n ą n a k lien ta. P o trz e b o m k lie n ta p o ś w ię c a się w z m o ż o n ą u w a g ę, a za so b am i k ieru je się ta k , ab y p o z n a ć i z a s p o k o ić je g o p o trze b y . T ru d n o j e s t je d n a k zm ierzy ć, n a ile w y stęp u je zg o d n o ść z filo z o fią o b słu g i, d lateg o w d ru g im etap ie o k re śla się stan d ard y i m iern ik i o c e n ia ją c e w y k o n a n ie p o sz c z e g ó ln y c h e le m e n tó w o b słu g i. S ą o ne z n a tu ry m ie rz aln e i ła tw o p o d d a ją się stan d ary zac ji. N a stę p n ie id en ty fik u je się k ilk a e le m e n tó w w a ż n y c h w o b słu d ze i ich re la ty w n e zn a cze n ie , co je s z c z e a u to m a ty c z n ie n ie z a sp o k a ja w y m a g a ń k lien ta. W trz e c im (k o ń c o w y m ) etap ie u s ta la się p rz e b ie g p ro c esu , k tó ry p o zw o li n a w y k o n a n ie i o ce n ę czy n n o ści zw ią zan y c h z o b słu g ą. A b y to za d an ie z realizo w a ć, m e n e d ż e r zarząd zaj ąc y m u si m ie ć o d p o w ie d n io p rz e sz k o lo n y p e rso n e l i n ie z b ę d n ą in fo rm ac ję. T y lk o w te d y m o ż liw a je s t e fe k ty w n a o b słu g a za m ó w ie ń k lie n tó w i z a p ew n ien ie im o d p o w ied n iej
in fo rm ac ji. Istn ieje k ilk a p o d sta w o w y c h elem e n tó w , do k tó ry c h k lie n c i z re g u ły p rz y w ią z u ją d u ż ą w ag ę. D o n a jw a ż n ie jsz y c h z n ic h n a le ż ą 7 :
1. C zas d o sta w y (cykl re a liz a c ji za m ó w ie n ia), czy li czas u p ły w aj ąc y o d m o m e n tu z ło ż e n ia z a m ó w ie n ia do m o m e n tu o trz y m a n ia p ro d u k tu p rz e z k lie n ta, k tó ry o b ejm u je cz a sy cząstk o w e:
- czas s k ła d a n ia z a m ó w ie ń ; tra n sm isji
(order transmittal) - to czas z a le ż
n y o d przyj ęteg o sp o so b u k o m u n ik o w a n ia się k lie n ta z firm ą i sk ła d a n ia zam ó w ień ,6 J. Bendkowski, M. Kramarz, Logistyka stosowana, metody, techniki, analizy - część II, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice, 2006, s. 463-465.
- c z a s o p r a c o w a n i a z a m ó w i e n i a (o rd e r p r o c e s sin g ) - „ o b r ó b k a z a m ó w i e n i a ” t o c z a s z a l e ż n y o d s y s t e m u o b i e g u d o k u m e n t a c j i w f i r m i e i s p o s o b u i c h o p r a c o w y w a n i a , - c z a s p r z y g o t o w a n i a z a m ó w i o n y c h p r o d u k t ó w d o w y s y ł k i (o rd e r p r e p a ra tio n ) o b e j m u j e c z a s p r z e z n a c z o n y n a p r a c e m a n i p u l a c y j n e - s e l e k c j o n o w a n i e , k o m p l e t o w a n i e , p a k o w a n i e i ł a d o w a n i e z a m ó w i o n y c h p r o d u k t ó w n a ś r o d k i t r a n s p o r t u , - c z a s p r z e w o z u ; w y s y ł a n i e z a m ó w i o n y c h t o w a r ó w (o rd e r sh ip m en t) - c z a s w y s y ł k i z a m ó w i o n y c h t o w a r ó w t r w a o d m o m e n t u z a ł a d o w a n i a p r z e z s p r z e d a w c ę z a m ó w i o n y c h t o w a r ó w n a ś r o d e k t r a n s p o r t o w y d o m o m e n t u i c h p r z y j ę c i a i r o z ł a d o w a n i a p r z e z n a b y w c ę . 2 . D o s t ę p n o ś ć p r o d u k t ó w z z a p a s u - o z n a c z a w i e l k o ś ć p o p y t u , k t ó r y m o ż e b y ć n a t y c h m i a s t z a s p o k o j o n y z z a p a s ó w p o z o s t a j ą c y c h n a s k ł a d z i e u d o s t a w c y . 3 . E l a s t y c z n o ś ć d o s t a w - t o z d o l n o ś ć d o s t o s o w y w a n i a c z a s u ( n p . p o r y d n ia , n o c y ) , w i e l k o ś c i a s o r t y m e n t u i s p o s o b u d o s t a w y d o o c z e k i w a ń k l i e n t ó w . 4 . C z ę s t o t l i w o ś ć d o s t a w - t o l i c z b a d o s t a w w d a n y m c z a s i e ( w c i ą g u d o b y , d n i a , m i e s i ą c a ) , z a l e ż y o d r o d z a j u d o s t a r c z a n y c h p r o d u k t ó w i s y s t e m u o r g a n i z a c j i d o s t a w . J e s t i s t o t n a z a r ó w n o w ł a ń c u c h u d o s t a w , j a k i b e z p o ś r e d n i c h d o s t a w a c h n a r y n e k . 5 . N i e z a w o d n o ś ć d o s t a w o b e j m u j e p r a w i d ł o w ą r e a l i z a c j ę ( d o k ł a d n o ś ć , k o m p l e t n o ś ć ) i p u n k t u a l n o ś ć o c z e k i w a n y c h d o s t a w , c z y l i t e r m i n o w o ś ć d o s t a w o r a z u t r z y m a n i e n a o k r e ś l o n y m , w z g l ę d n i e n i s k i m p o z i o m i e s tr a t , u b y t k ó w i p o m y ł e k . 6 . K o m p l e t n o ś ć d o s t a w , c z y l i z d o l n o ś ć d o s t a w c y d o r e a l i z a c j i p e ł n e j s p e c y f i k a c j i z a m ó w i o n y c h p r o d u k t ó w . 7 . D o k ł a d n o ś ć d o s t a w o z n a c z a z g o d n o ś ć a s o r t y m e n t o w ą d o s t a w y z z a m ó w i e n i e m . 8. D o g o d n o ś ć s k ł a d a n i a z a m ó w i e ń , u z y s k a n i e p o t r z e b n y c h i n f o r m a c j i w t y m e t a p i e r e a l i z a c j i z a m ó w i e n i a i d a n y c h t e c h n i c z n y c h p r o d u k t u o r a z in n e u d o g o d n i e n i a . 9 . D o g o d n o ś ć d o k u m e n t a c j i w y m a g a n e j p r z y s k ł a d a n i u z a m ó w i e ń . W y m i e n i o n e e l e m e n t y o b s ł u g i k l i e n t a z a l i c z a s ię d o e l e m e n t ó w t r a n s a k c y j -n y c h , c z y l i d e c y d u j ą c y c h o s p r a w -n y m i z g o d -n y m z o c z e k i w a -n i a m i k l i e -n t a p r z e p r o w a d z e n i u t r a n s a k c j i - o d m o m e n t u z ł o ż e n i a z a m ó w i e n i a d o m o m e n t u o t r z y m a n i a p r o d u k t u . E l e m e n t y t e d o t y c z ą b e z p o ś r e d n i e g o k o n t a k t u f i r m y z k l i e n t e m , a p r a w i d ł o w e i c h w y p e ł n i e n i e w z n a c z n y m s t o p n i u d e c y d u j e o s a
-Znaczenie personelu w sektorze usług TSL
333 t y s f a k c j i k l i e n t a z o f e r t y . Z a l e c a n e j e s t c i ą g ł e m o n i t o r o w a n i e t y c h e l e m e n t ó w , w y c h w y t y w a n i e p o t k n i ę ć f i r m y w i c h d o s t a r c z e n i u , p o s z u k i w a n i e p r z y c z y n u s t e r e k , a n a s t ę p n i e i c h e l i m i n o w a n i e . P o z a e l e m e n t a m i t r a n s a k c y j n y m i w y s t ę p u j ą j e s z c z e e l e m e n t y p r z e d t r a n s a k - c y j n e o d g r y w a j ą c e r o l ę w k s z t a ł t o w a n i u o c z e k i w a ń k l i e n t a , w p ł y w a j ą c e n a j e g o p o s t r z e g a n i e f i r m y , o r a z e l e m e n t y p o t r a n s a k c y j n e , k t ó r e z a p e w n i a j ą k l i e n t o m p r a w i d ł o w e u ż y t k o w a n i e p r o d u k t ó w . E l e m e n t y t e p o z w a l a j ą n a p r z e d ł u ż e n i e k o n t a k t u f i r m y z k l i e n t e m . W ł ą c z e n i e u s ł u g p o t r a n s a k c y j n y c h d o o f e r t y f i r m y u m o ż l i w i a u t r z y m a n i e s t a ł e g o k o n t a k t u z k l i e n t a m i , w z b u d z a i c h ż y c z l i w o ś ć i l o j a l n o ś ć , a t a k ż e u m a c n i a d o b r y w i z e r u n e k f i r m y . U s ł u g i p o t r a n s a k c y j n y c h m o g ą b y ć t a k ż e ź r ó d ł e m i n f o r m a c j i o p r e f e r e n c j a c h k l i e n t ó w c z y n o w e j o f e r c i e f ir m y . N a o b s ł u g ę k l i e n t a s k ł a d a j ą s ię e l e m e n t y w s z y s t k i c h t r z e c h f a z p r o c e s u k o m e r c y j n e j w y m i a n y t o w a r ó w i u s ł u g . W l o g i s t y c e , a z w ł a s z c z a w z a r z ą d z a n i u ł a ń c u c h e m d o s t a w , n a j w i ę k s z ą u w a g ę p o ś w i ę c a s ię j e d n a k e l e m e n t o m t r a n s a k c y j n y m . O b s ł u g a l o g i s t y c z n a p o l e g a z a t e m n a s z y b k i m , e l a s t y c z n y m , n i e z a w o d n y m i o s z c z ę d z a j ą c y m k o s z t y ś w i a d c z e n i u u s ł u g m a g a z y n o w a n i a , t r a n s p o r t o w a n i a , p r z e ł a d u n k u , k o m p l e t o w a n i a , p a k o w a n i a , p a l e t y z o w a n i a , z n a k o w a n i a , m e t k o w a n i a o r a z w i e l u i n n y c h , w t y m i n f o r m a c y j n y c h , p r a w n y c h , c e l n y c h i f i n a n s o w y c h w t r a k c i e d o s t a r c z a n i a k l i e n t o m z a m ó w i o n y c h p r o d u k t ó w f i z y c z n y c h 8. O b s ł u g a l o g i s t y c z n a p o d l e g a n i e u s t a n n y m z m i a n o m . Z m i e n i a s ię z a k r e s ś w i a d c z e n i a u s ł u g i s t a n d a r d y o b s ł u g i , p o j a w i a j ą s ię n o w e g e n e r a c j e o p e r a t o r ó w l o g i s t y c z n y c h , z d o l n y c h d o ś w i a d c z e n i a u s ł u g w c z e ś n i e j n i e z n a n y c h k l i e n t o m i k o n k u r e n t o m . S w o j a o f e r t ą , m o ż l i w o ś c i a m i i n t e l e k t u a l n y m i i i n f o r m a c y j n y m i k o n k u r u j ą n a ś w i a t o w y c h r y n k a c h T S L 9. L o g i s t y c z n a o b s ł u g a k l i e n t a p o w i n n a s p e ł n i a ć z a s a d y z w a n e 7 W , c z y l i m a p o l e g a ć n a t y m , a b y w ł a ś c i w y p r o d u k t z n a l a z ł s ię w e w ł a ś c i w y m m i e j s c u w e w ł a ś c i w y m c z a s i e i b y ł w e w ł a ś c i w y m s t a n i e , w e w ł a ś c i w e j i l o ś c i , z w ł a ś c i w y m s e r w i s e m i p o w ł a ś c i w y m k o s z c i e . P o z a t y m o b s ł u g a k l i e n t a p o w i n n a b y ć r o z u m i a n a j a k o z b i ó r w s z e l k i c h a k t y w n o ś c i n a p o z i o m i e z a r z ą d z a n i a o r a z w y k o n a w c z y m , z w i ą z a n y c h z t a k i m i e l e m e n t a m i j a k 10: - p r z y g o t o w a n i e w ł a s n e d o p r z y j ę c i a i r e a l i z a c j i z a m ó w i e n i a k l i e n t a ( ł a t w o ś ć , z j a k ą k l i e n t m o ż e z ł o ż y ć z a m ó w i e n i e ) ,8 D. Kempny, Obsługa logistyczna, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2009, s. 11. 9 P. Nanus, D. Kempny, M. Kasperek, K. Niestrój, Kierunki rozwoju obsługi logistycznej, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego, Katowice 2010, s. 7.
10 Logistyka ponad granicami, red. S. Abt, K. Richter, Instytut Logistyki i Magazynowania, Poznań 2000, s. 130-131.
- k o n t a k t o w a n i e s ię z k l i e n t e m i o b s ł u g a i n f o r m a c y j n a ( n p . i n f o r m o w a n i e o p o s t ę p i e w r e a l i z a c j i z a m ó w i e n i a l u b g d z i e w d a n y m m o m e n c i e z n a j d u j e s ię ł a d u n e k ) , - o b s ł u g a w e w n ę t r z n a j e g o z a m ó w i e n i a , p r z y g o t o w a n i e i w y d a w a n i e z a m ó w i o n e g o p r o d u k t u , - d o s t a w a p r o d u k t u d o k l i e n t a , - o b s ł u g a p ł a t n o ś c i ( o f e r o w a n i e k o r z y s t n y c h t e r m i n ó w p ł a t n o ś c i ) , - i n s t a l a c j a i s z k o l e n i a , - s e r w i s g w a r a n c y j n y i p o g w a r a n c y j n y , - m o ż l i w o ś ć z w r o t u t o w a r u i w a r u n k i r e k l a m a c j i , - w y m a g a n i a o c h r o n y ś r o d o w i s k a w p r o c e s i e s p r z e d a ż y i p o z a k o ń c z e n i u u ż y t k o w a n i a p r o d u k t u . W p r z y p a d k u f i r m l o g i s t y c z n y c h b a r d z o i s t o t n e z n a c z e n i e p e r s o n e l u p r z e j a w i a s ię w k o n t a k c i e u s ł u g o w y m z k l i e n t e m , k t ó r y m o ż e o d b y w a ć s ię w d w ó c h p ł a s z c z y z n a c h , j a k o : - k o n t a k t b e z p o ś r e d n i , - k o n t a k t p o ś r e d n i ( p o p r z e z m e d i a : t e l e f o n , t e l e f a k s , I n t e r n e t ) . Z a d a n i e m p e r s o n e l u , z w ł a s z c z a t e g o , z k t ó r y m t e n k o n t a k t m a m i e j s c e , j e s t : - t w o r z e n i e k l i m a t u w i a r y g o d n o ś c i o r a z s k u t e c z n o ś c i w e w s z y s t k i c h f o r m a c h k o n t a k t u z k l i e n t a m i , d o t y c z y t o z a r ó w n o t e c h n i c z n y c h ś r o d k ó w i n f o r m a c j i , j a k i b e z p o ś r e d n i c h i n f o r m a c j i u d z i e l a n y c h k l i e n t o m p r z e z p r a c o w n i k ó w , - a k c e n t o w a n i e w e w s z y s t k i c h m o ż l i w y c h f o r m a c h k o m p e t e n c j i p e r s o n e l u , - t w o r z e n i e a t m o s f e r y b r a k u z a g r o ż e n i a , r y z y k a , r ó ż n o r o d n y c h w ą t p l i w o ś c i, k t ó r e m o g ą p o j a w i ć z e s t r o n y k l i e n t a , j e ś l i s a m p e r s o n e l m a t a k i e w ą t p l i w o ś c i l u b w a r u n k i ś w i a d c z e n i a u s ł u g i w y w o ł u j ą n i e k o r z y s t n e w r a ż e n i e , - k s z t a ł t o w a n i e w s p o s ó b ś w i a d o m y n i e z a w o d n o ś c i i d o k ł a d n o ś c i w e w s z y s t k i c h p r z e j a w a c h o f e r t y , t w o r z e n i e a t m o s f e r y z d o l n o ś c i d o ś w i a d c z e n i a u s ł u g z g o d n i e z o c z e k i w a n i a m i k l i e n t a , e l i m i n o w a n i e w s z e l k i e g o n a c i s k u c o d o c z a s u , n i e s t w a r z a n i e s y t u a c j i p r o w o k u j ą c y c h k l i e n t a d o z n i e c i e r p l i w i e n i a , z w ą t p i e n i a l u b w r ę c z n i e z a d o w o l e n i a , - t w o r z e n i e k o m f o r t u ś w i a d c z e n i a u s ł u g , u ż y w a n i e p r o s t e g o j ę z y k a w i n f o r m a c j a c h , - e s t e t y c z n y w y g l ą d p r a c o w n i k ó w , - e s t e t y c z n y w y g l ą d ś r o d k ó w t r a n s p o r t u .
Znaczenie personelu w sektorze usług TSL
335 N a p ł a s z c z y ź n i e k o n t a k t u u s ł u g o w e g o p e r s o n e l ś w i a d c z ą c y u s ł u g ę m a d e c y d u j ą c y w p ł y w n a k s z t a ł t o w a n i e j e j j a k o ś c i . Je j p o z i o m z a l e ż y o d j e g o w i e d z y , k w a l i f i k a c j i , i k o m u n i k a t y w n o ś c i , a l e t a k ż e z a a n g a ż o w a n i a i c h ę c i n i e s i e n i a p o m o c y p r z y r o z w i ą z y w a n i u p r o b l e m ó w . L u d z i e s ą t r a k t o w a n i c o r a z c z ę ś c i e j p r z e z k i e r o w n i c t w o p r z e d s i ę b i o r s t w a j a k o n a j w i ę k s z y k a p i t a ł , o d k t ó r e g o z a l e ż y j a k o ś ć u s ł u g f i r m y o r a z u k s z t a ł t o w a n i e j e j z e w n ę t r z n e g o w i z e r u n k u . S t ą d p r z y w i ą z u j e s ię d u ż ą w a g ę d o s y s t e m a t y c z n y c h s z k o l e ń i s y s t e m u m o t y w a c j i z a t r u d n i o n y c h p r a c o w n i k ó w i w s p ó ł p r a c o w n i k ó w . Z a s a d n i c z a r o l a s z k o l e ń p o l e g a n a p o d n o s z e n i u k w a l i f i k a c j i p r a c o w n i k ó w , i c h w i e d z y n a t e m a t f i r m y i j e j o f e r t y u s ł u g o w e j . S z k o l e n i a d o s t o s o w a n e s ą d o z a d a ń w y k o n y w a n y c h n a d a n y c h s t a n o w i s k a c h i z a l i c z y ć d o n i c h m o ż n a : - s z k o l e n i a i n t e g r a c y j n e , i n t e r d y s c y p l i n a r n e , - s z k o l e n i a z z a k r e s u d o s k o n a l e n i a p r a c y z e s p o ł o w e j , - s z k o l e n i a o p e r a c y j n e i s p e c j a l i s t y c z n e , - s z k o l e n i a p o ś w i ę c o n e k o m u n i k a c j i , w s p ó ł p r a c y , k r e a t y w n e m u m y ś l e n i u , - s z k o l e n i a w z a k r e s i e k o n t a k t ó w z k l i e n t a m i , - s z k o l e n i a z z a k r e s u t e c h n i k s p r z e d a ż y , - s z k o l e n i a z z a k r e s u o b s ł u g i k l i e n t a itp . F u n d a m e n t a l n y m e l e m e n t e m s y s t e m u m o t y w a c j i s ą b o d ź c e e k o n o m i c z n e w p o s t a c i p o d s t a w o w e g o w y n a g r o d z e n i a , p r o w i z j i o d s p r z e d a ż y , d o d a t k o w y c h p r e m i i i n a g r ó d . D o b o d ź c ó w p o z a e k o n o m i c z n y c h m o ż n a z a l i c z y ć m o ż l i w o ś c i p o d n o s z e n i a k w a l i f i k a c j i d z i ę k i s z k o l e n i o m o r g a n i z o w a n y m p r z e z f i r m ę , a l e t a k ż e o k r e ś l o n e k r y t e r i a a w a n s o w a n i a z a c h ę c a j ą c e p r a c o w n i k ó w d o b a r d z i e j e f e k t y w n e j p r a c y . D o d a t k o w ą m o t y w a c j ą d l a a k t y w n y c h p r a c o w n i k ó w m o ż e b y ć u d z i a ł w g r u p a c h z a d a n i o w y c h , k t ó r y c h z a s a d ą t w o r z e n i a j e s t d o b ó r o s ó b z r ó ż n y c h s t a n o w i s k , z e s p o ł ó w i r e j o n ó w d z i a ł a n i a f ir m y . W c e l u l e p s z e g o z a r z ą d z a n i a f i r m y c o r a z c z ę ś c i e j p r z e p r o w a d z a j ą b a d a n i e o p i n i i p r a c o w n i k ó w . C h o d z i p r z e d e w s z y s t k i m o i d e n t y f i k a c j ę s ł a b y c h i m o c n y c h s t r o n k u l t u r y o r g a n i z a c y j n e j , o k r e ś l e n i e o b s z a r ó w w y s o k i e g o i n i s k i e g o z a d o w o l e n i a p r a c o w n i k ó w o r a z p o z n a n i e s t o s u n k u i o c z e k i w a ń p r a c o w n i k ó w d o t y c z ą c y c h r o z w i ą z a ń w z a k r e s i e z a r z ą d z a n i a z a s o b a m i l u d z k i m i , w t y m d i a g n o z y m o t y w a c j i . A s p e k t y k u l t u r o w e o r a z c h a r a k t e r m o t y w a c j i p r a c o w n i k ó w p r z e j a w i a j ą s ię p o p r z e z i c h p o s t a w y w z a k r e s i e : i d e n t y f i k a c j i z f i r m ą i s a t y s f a k c j i z p r a c y , a t m o s f e r y i k o m u n i k a c j i w f i r m i e , z a d o w o l e n i a z r o z w i ą z a ń s t o s o w a n y c h w z a r z ą d z a n i u z a s o b a m i l u d z k i m i o r a z o c z e k i w a ń p r a c o w n i k ó w w t y mz a k r e s i e , z r ó ż n i c o w a n i a o p i n i i g r u p p r a c o w n i k ó w r ó ż n i ą c y c h s ię w i e k i e m , p o z i o m e m w y k s z t a ł c e n i a , d ł u g o ś c i ą s t a ż u p r a c y , l o k a l i z a c j ą m i e j s c a z a t r u d n i e n i a , i z a j m o w a n y m s t a n o w i s k i e m . W s z y s t k i e d z i a ł a n i a p o d e j m o w a n e p r z e z f i r m y l o g i s t y c z n e m a j ą o g ó l n i e n a c e l u d ą ż e n i e d o p r o f e s j o n a l i z m u i w y s o k i e j j a k o ś c i o b s ł u g i o d p i e r w s z e g o k o n t a k t u z k l i e n t e m , p o m o c w r o z w i ą z y w a n i u p r o b l e m ó w k l i e n t ó w , w ł a ś c i w ą i d e n - t y f i k a c j ę p o t r z e b k l i e n t a o r a z s z y b k i e i k o m p l e t n e i c h z a s p o k o j e n i e , z a p e w n i e n i e i n d y w i d u a l n e g o p o d e j ś c i a i p a r t n e r s t w a w s t o s u n k a c h z k l i e n t e m , d o t r z y m y w a n i e z o b o w i ą z a ń , s p r a w n ą k o m u n i k a c j ę z k l i e n t e m , p r a c o w n i k a m i i p r z e w o ź n i k a m i ( d o s t a w c a m i ) , c i ą g ł e d o s k o n a l e n i e , p o d n o s z e n i e w ł a s n y c h k w a l i f i k a c j i , w s p ó ł t w o r z e n i e j e d n o l i t e g o , p r e s t i ż o w e g o w i z e r u n k u f i r m y , t r o s k ę o o t o c z e n i e i ś r o d o w i s k o n a t u r a l n e , s t o s o w a n i e i u d o s k o n a l a n i e s y s t e m u z a r z ą d z a n i a j a k o ś c i ą . O b e c n i e w f i r m a c h k ł a d z i e s ię d u ż y n a c i s k n a r o z b u d o w ę i n t e r n e t o w e j o b s ł u g i k l i e n t a . O b s ł u g a t a k a m o ż e u m o ż l i w i a ć m i ę d z y in n y m i : - d o s t ę p d o a k t u a l n e j o f e r t y f i r m y 2 4 g o d z i n y n a d o b ę , - p r z e ś l e d z e n i e h i s t o r i i s w o i c h t r a n s a k c j i , - o d d r u k o w a n i e f a k t u r y , - o t r z y m a n i e i n f o r m a c j i o s t a t u s i e z a m ó w i e ń w r e a l i z a c j i , - p r z e ś l e d z e n i e s w o i c h p ł a t n o ś c i ( z p r z e d a w n i e n i e m j e d n o t y g o d n i o w y m , d w u t y g o d n i o w y m i j e d n o m i e s i ę c z n y m ) , - s k ł a d a n i e z a m ó w i e n i a p o p r z e z w y p e ł n i e n i e f o r m u l a r z a . R o z w ó j t e c h n o l o g i i i n f o r m a t y c z n y c h s t w o r z y ł p o d s t a w y d o o p r a c o w y w a n i a o r a z s t o s o w a n i a s k u t e c z n y c h s y s t e m ó w i n f o r m a c y j n y c h . B e z w s p a r c i a n a j n o w s z e j t e c h n o l o g i i i n f o r m a t y c z n e j n i e j e s t m o ż l i w e u s p r a w n i e n i e z a r z ą d z a n i a p r o c e s a m i p r z e p ł y w u i m a g a z y n o w a n i a p r o d u k t ó w o r a z z w i ę k s z a n i e e f e k t y w n o ś c i t e g o p r z e p ł y w u . D z i ę k i m o d u ł o w e j b u d o w i e s y s t e m ó w i n f o r m a t y c z n y c h d o s t o s o w a n y c h d o i n d y w i d u a l n y c h p o t r z e b f i r m s y s t e m y t e s ą e f e k t y w n y m n a r z ę d z i e m p l a n o w a n i a i k o n t r o l i f i n a n s ó w , m a g a z y n ó w , a l o k a c j i i z a r z ą d z a n i a z a s o b a m i f i r m y , p l a n o w a n i a i r e a l i z a c j i p r o d u k c j i , z a r z ą d z a n i a z a p a s a m i , z a r z ą d z a n i a k o n t a k t a m i z k l i e n t a m i itp . K a ż d a z m i a n a w p r o w a d z o n a p r z e z u ż y t k o w n i k a s y s t e m u j e s t r e j e s t r o w a n a n a t y c h m i a s t p r z e z c a ł y s y s t e m , n a p r z y k ł a d z a m ó w i e n i e k l i e n t a w p r o w a d z o n e d o k o m p u t e r a j e s t n a t y c h m i a s t d o s t ę p n e d l a s t e r o w a n i a z a p a s a m i , p l a n o w a n i a p r o d u k c j i , p r o g n o z o w a n i a s p r z e d a ż y . U m o ż l i w i a t o u s p r a w n i e n i e p r z e p ł y w u i n f o r m a c j i m i ę d z y p r o d u c e n t e m i z a m a w i a j ą c y m t o w a r , c o p r z y s p i e s z a p r z e b i e g p r o c e s ó w t r a n s a k c y j n y c h , a w i ę c s t r u m i e n i a
Znaczenie personelu w sektorze usług TSL
337 f i n a n s o w e g o i r z e c z o w e g o . P o d s t a w o w e f u n k c j e s y s t e m u i n f o r m a c y j n e g o t o , • - u n a j c z ę ś c i e j : - r e j e s t r o w a n i e z a i s t n i a ł y c h s t a n ó w r z e c z y w i s t y c h d a n y c h p l a n i s t y c z n y c h i t e c h n i c z n y c h , - p l a n o w a n i e i p r o g n o z o w a n i e , - k o n t r o l o w a n i e , - o p r a c o w y w a n i e a n a l i z i s p r a w o z d a ń . J e d n y m i z w a ż n i e j s z y c h i n f o r m a c j i n i e z b ę d n y m i d o p r a w i d ł o w e g o f u n k c j o n o w a n i a p r z e d s i ę b i o r s t w a s ą i n f o r m a c j e o p o t r z e b a c h k l i e n t ó w , i c h w i e d z y n a t e m a t w y r o b ó w f i r m y o r a z o p o p y c i e n a n i e . A b y z d o b y ć t e i n f o r m a c j e , w y k o r z y s t y w a n e s ą b a d a n i a s a t y s f a k c j i k l i e n t ó w i s p e c j a l n e p r o m o c j e p r o d u k t ó w . A n k i e t y p r z e p r o w a d z a n e c y k l i c z n i e w ś r ó d k l i e n t ó w d o s t a r c z a j ą w i e l u i n f o r m a c j i d o t y c z ą c y c h i c h w y m a g a ń i o c z e k i w a ń c o d o w y r o b ó w , o b s ł u g i i r e a l i z a c j i z a m ó w i e ń ( n p . s z y b k o ś ć r e a l i z a c j i , s p o s o b u k o m u n i k o w a n i a s ię ) . I n f o r m a c j e t e p o z w a l a j ą r ó w n i e ż z a p l a n o w a ć s z k o l e n i a d l a p r a c o w n i k ó w p i e r w s z e g o k o n t a k t u i z d e f i n i o w a ć s a t y s f a k c j o n u j ą c y k l i e n t a p r z e b i e g o b s ł u g i .Zakończenie
F i r m y d z i a ł a j ą c e w w a r u n k a c h k o n k u r e n c j i r y n k o w e j , a b y u t r z y m a ć s w o j ą p o z y c j ę , z m u s z o n e s ą d o c i ą g ł e g o p o s z u k i w a n i a n o w o c z e s n y c h r o z w i ą z a ń . S z c z e g ó l n ą u w a g ą p r z y w i ą z u j ą d o w y s o k i e j j a k o ś c i o b s ł u g i k l i e n t a . D z i a ł a n i a p o d e j m o w a n e p r z e z f i r m y l o g i s t y c z n e m a j ą o g ó l n i e n a c e l u d ą ż e n i e d o p r o f e s j o n a l i z m u i w y s o k i e j j a k o ś c i o b s ł u g i o d p i e r w s z e g o k o n t a k t u z k l i e n t e m , p o m o c w r o z w i ą z y w a n i u p r o b l e m ó w k l i e n t a , w ł a ś c i w ą i d e n t y f i k a c j ę j e g o p o t r z e b o r a z s z y b k i e i k o m p l e t n e i c h z a s p o k o j e n i e , z a p e w n i e n i e i n d y w i d u a l n e g o p o d e j ś c i a i p a r t n e r s t w a w s t o s u n k a c h z k l i e n t e m , d o t r z y m y w a n i e z o b o w i ą z a ń , s p r a w n ą k o m u n i k a c j ę z k l i e n t e m , p r a c o w n i k a m i i p r z e w o ź n i k a m i ( d o s t a w c a m i) . C i ą g ł e d o s k o n a l e n i e o b s ł u g i k l i e n t a , p o d n o s z e n i e w ł a s n y c h k w a l i f i k a c j i , w s p ó ł t w o r z e n i e j e d n o l i t e g o , p r e s t i ż o w e g o w i z e r u n k u f i r m y j e s t b o w i e m i s t o t n y m e l e m e n t e m p r z e w a g i k o n k u r e n c y j n e j p r z e d s i ę b i o r s t w a . 1111 P. Adamczewski, Informatyczne wspomaganie łańcucha logistycznego, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Poznań 2001, s. 10.
THE IMPORTANCE OF PERSONNEL
IN THE SERVICE SECTOR OF TFL
Summary
Dynamical changes o f the environment require constant adaptation o f companies to new cir cumstances. They also create new managing concepts and demand effective communication. Modern companies that strive to survive and compete efficiently on the market need to implement innovative solutions and to create modern products and services meeting customers’ needs and creating added value. Quality o f offered services, efficiency and reliability o f customer service play important role in these efforts.
