Joanna Dyczkowska
Zarządzanie logistyczną obsługą
klienta
Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 41/2, 447-458
NR 875 PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 41, t. 2 2015
DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/2-36
J O A N N A D Y C Z K O W S K A 1 P o lite c h n ik a K o s z a liń s k a
ZARZĄDZANIE LOGISTYCZNĄ OBSŁUGĄ KLIENTA
S t r e s z c z e n i e
W artykule przedstawiono rolę operatorów logistycznych w procesie obsługi rynku. Wzrost zainteresowania outsourcingiem w przedsiębiorstwach produkcyjnych przyczynił się do wzrostu zapotrzebowania na usługi logistyczne. Celem artykułu jest prezentacja zarządzania logistyczną obsługą klienta i kryterium wyboru, jakim kierują się klienci indywidualni przy dostawie produk tów przez operatora logistycznego. Metody zastosowane to analiza literatury i metoda pośrednich pomiarów sondażowych z zastosowaniem techniki kwestionariusza ankiety. W procesie obsługi klienta wykorzystano koncepcję CRM w celu tworzenia wartości dla nabywcy produktu. Wskazano czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego, a następnie potwierdzono przyjętą tezę badaniami. Najważniejszą dla ankietowanych jest czas dostaw - od momentu złożenie zamówienia do momentu otrzymania przesyłki.
Słowa kluczowe: zarządzanie logistyką, obsługa klienta, przedsiębiorstwa TSL, operator logi
styczny
W p r o w a d z e n i e
P r o c e s y lo g is ty c z n e w p r z e d s ię b io r s tw a c h p r o d u k c y jn y c h d e c y d u ją o p r z e w a d z e k o n k u r e n c y jn e j. D y n a m ic z n y ro z w ó j p o ls k ic h p r z e d s ię b io r s tw w y m u s z a n a o p e r a to r a c h lo g is ty c z n y c h d z ia ła n ia z m ie r z a ją c e d o s p r a w n e g o i e f e k ty w n e g o z a r z ą d z a n ia lo g is ty c z n ą o b s łu g ą k lie n ta . W z r o s t o c z e k iw a ń k lie n tó w d o ty c z ą c y w z r o s tu j a k o ś c i o b s łu g i p o w o d u je w p r o w a d z e n ie n o w o c z e s n y c h r o z w ią z a ń w o b s z a r z e o b s łu g iw a n y c h ła ń c u c h ó w d o s ta w . C e le m a r ty k u łu j e s t p r e z e n ta c ja z a r z ą d z a n ia lo g is ty c z n ą o b s łu g ą k lie n ta i k r y te r iu m w y b o r u , j a k i m k i e r u j ą się k lie n c i in d y w id u a ln i p r z y d o s ta w ie p r o d u k tó w p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o .
M e to d y z a s to s o w a n e to a n a liz a lit e r a tu r y i m e to d a p o ś r e d n ic h p o m ia r ó w s o n d a ż o w y c h z z a s to s o w a n ie m te c h n ik i k w e s tio n a r iu s z a a n k ie ty . K o n c e p c ja z a r z ą d z a n i a r e la c ja m i z k lie n te m o p a r ta j e s t n a z a s a d z ie c ią g łe g o r o z w ija n ia s tr a te g ii m a r k e tin g o w e j, w k tó re j u m a c n ia się lo ja ln o ś ć k lie n ta . D z ia ła n ia te n ie s ą o d e r w a n e o d p o tr z e b k lie n ta in d y w id u a ln e g o , d la te g o o b s łu g a lo g is ty c z n a j e s t n a r z ę d z ie m k o n k u r e n c ji n a ry n k u . P r z y n o s i z n a c z ą c e k o r z y ś c i z w ią z a n e z d o s ta r c z a n ie m k lie n to w i z a m ó w io n y c h to w a r ó w . O b s łu g a lo g is ty c z n a r e a liz o w a n a p r z e z o p e r a to r a w ł a ń c u c h u d o s ta w s ta w ia z a z a d a n ie w y k o n a n ie u s łu g lo g is ty c z n y c h w e d łu g o k r e ś lo n y c h s ta n d a r d ó w o c z e k iw a n y c h p r z e z k lie n ta i k o m p le k s o w e z a r z ą d z a n ie p r o c e s e m .
O p e r a t o r z y lo g is ty c z n i w ł a ń c u c h a c h d o s t a w
P ro c e s y g lo b a liz a c ji i ro z w ó j te c h n o lo g ii in fo rm a ty c z n e j w p ły n ę ły n a z m ia n ę d z ia ła n ia p o d m io tó w n a ry n k u , ic h w y jś c ie z ry n k u k r a jo w e g o n a ry n e k e u ro p e js k i i ś w ia to w y . O p e r a to rz y tr a n s p o r tu i lo g is ty k i p o w e jś c iu P o ls k i d o U n ii E u ro p e j sk iej z a p r o p o n o w a li p r z e w o z y c h a r a k te ry z u ją c e się sz y b k o ś c ią , s k u te c z n o ś c ią i e f e k ty w n o ś c ią d z ię k i tr a n s p o r to w i d r o g o w e m u , n a c e c h o w a n e m u w y s o k im p o z io m e m k o n k u re n c ji. P rz e d s ię b io r s tw a p r o d u k c y jn e n a to m ia s t z a c z ę ły k o n k u r o w a ć n ie ty lk o ja k o ś c i ą i c e n ą s w o ic h p ro d u k tó w , a le p rz e d e w s z y s tk im d o s tę p n o ś c ią i te rm in e m d o s ta w . I n w e s tu ją c w p r o d u k c ję , p o d ję ły d e c y z je , b y w y k o rz y s ta ć g o to w e r o z w ią z a n ia o p e r a to ró w lo g is ty c z n y c h , k tó re d o ty c z ą p o w s ta w a n ia k o n c e p c ji ła ń c u c h ó w d o s ta w , w c e lu s p ra w n e g o i e f e k ty w n e g o s te r o w a n ia z a p a s a m i i o p ty m a liz a c ji d r o g i o d w y d o b y c ia s u r o w c ó w d o r y n k ó w z b y t u 2. Ł a ń c u c h d o s ta w o b e jm u je ty p o w e d z ia ła n ia lo g is ty c z n e , z a k tó r e o d p o w ia d a in te g r a to r . M o ż e n im b y ć o p e r a to r lo g is ty c z n y o d p o w ia d a ją c y z a z a o p a trz e n ie i d y s tr y b u c ję w k a n a le . Ł a ń c u c h d o s ta w s ta n o w i o k o n f ig u r a c ji f irm , k tó r a m a n a c e lu w y tw a r z a n ie p r o d u k tó w lu b ś w ia d c z e n ie u s łu g d la r y n k u 3. I s to tą tw o r z e n ia i f u n k c jo n o w a n ia ł a ń c u c h a d o s ta w j e s t w s p ó łp r a c a m ię d z y o g n iw a m i, k tó r a p r z y n o s i k o r z y ś c i w s z y s tk im u c z e s tn ik o m . P r z e d s ię b io r s tw o p r o d u k c y jn e b e z s z e r o k ie j, n ie k ie d y p o g łę b io n e j w s p ó łp r a c y z in n y m i p a r tn e r a m i m o ż e d o p r o w a d z ić d o w y jś c ia z ła ń c u c h a i u tr a ty k o n k u r e n c y jn o ś c i4. Z a d a n ia w y k o n y w a n e w r a m a c h
2 J. Witkowski, Organizacje sieciowe, sieci strategiczne i łańcuchy dostaw - próba systematyza
cji pojęć, w: Strategie i logistyka organizacji sieciowych, red. J. Witkowski, Prace Naukowe Aka
demii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2005, s. 183.
3 L.M. Douglas, J.R. Stock, L.M. Ellram, Fundamentals o f logistics management, Irwin, Boston 1998, s. 504.
4 K. Rutkowski, Logistyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozwojowe. Dobre praktyki, Ofi cyna Wyd. SGH, Warszawa 2005, s. 76.
ła ń c u c h a d o s ta w m u s z ą s ta n o w ić p r o c e s z in te g ro w a n y , p r z y je d n o c z e s n y m w y o d r ę b n ie n iu c z y n n o ś c i k lu c z o w y c h i u z u p e łn ia ją c y c h , a w y k o n y w a n e w o b rę b ie w z a je m n ie p o w ią z a n y c h o r g a n iz a c ji d e c y d u ją o s p r a w n o ś c i ła ń c u c h a d o s ta w 5. P r z e d s ię b io r s tw a T S L ( tr a n s p o r t- s p e d y c ja - lo g is ty k a ) z a p e w n ia ją o b s łu g ę l o g is ty c z n ą w ła ń c u c h u . R o z w o jo w i te j b r a n ż y to w a r z y s z y s y s te m a ty c z n y w z r o s t o b r o tó w w h a n d lu z a g r a n ic z n y m , w ty m im p o r t z D a le k ie g o W s c h o d u o r a z i n w e s ty c je z a g r a n ic z n e u lo k o w a n e z e w z g lę d u n a p o ło ż e n ie g e o g r a f ic z n e , w y s o k o w y k w a lif ik o w a n ą i t a n i ą siłę ro b o c z ą . N ie b e z z n a c z e n ia d la r y n k u o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h j e s t w z r o s t s p r z e d a ż y o n lin e d la k lie n tó w in d y w id u a ln y c h . U tr z y m a n ie w z r o s tu j e s t m o ż liw e p o d w a r u n k ie m u tr z y m a n ia tr w a ło ś c i ła ń c u c h a d o s ta w o s ią g a n e g o z a p o m o c ą in te g r a c ji p o s z c z e g ó ln y c h o g n iw s y s te m ó w i n f o r m a ty c z n y c h , k tó r e z a p e w n ia ją ty lk o g lo b a ln i o p e r a to r z y lo g is ty c z n i. L ik w id o w a n iu b a r ie r f u n k c jo n o w a n ia p r z e d s ię b io r s tw lo g is ty c z n y c h to w a r z y s z ą z m ia n y n a r y n k u lo k a ln y m , a w z r o s t k o n k u r e n c y jn o ś c i m a ły c h i ś r e d n ic h f ir m p o w o d u je z w ię k s z o n e w y m a g a n ia . A n a li z a o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h z e w z g lę d u n a d y n a m ik ę p r z y c h o d u w s k a z u je , ż e ic h ś r e d n ia z e s p r z e d a ż y w ś r ó d f ir m p o ls k ic h k s z ta ł to w a ła się n a p o z io m ie 186 m ln z ł, a f ir m z k a p ita łe m z a g r a n ic z n y m i m i e s z a n y m n a p o z io m ie 3 0 8 m ln zł. D y n a m ik a p r z y c h o d ó w w p o ls k ic h p r z e d s ię b io r s tw a c h w y n io s ła 1 0 5 % i o f e r u ją o n e n ie c o p o n a d 7 p o d s ta w o w y c h u s łu g . W p r z y p a d k u p r z e d s ię b io r s tw z a g r a n ic z n y c h d y n a m ik a z a tr u d n ie n iu w y n io s ła 1 1 3 % p r z y w z r o ś c ie z a tr u d n ie n ia 1 1 4 % o r a z o f e r o w a n iu p o n a d 11 u s łu g 6. P o d s ta w o w y m i u s łu g a m i o f e r o w a n y m i p r z e z o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h s ą : - u s łu g i p o d s ta w o w e (tra n s p o r t, s p e d y c ja , m a g a z y n o w a n ie ) ,
- u s łu g i c a ło p o ja z d o w e , d r o b n ic o w e , ła d u n k i c z ę ś c io w e , p a c z k i (z e w z g lę d u n a ro d z a j p r z e w o ż o n y c h to w a r ó w ) ,
- u s łu g i u z u p e łn ia ją c e ( k o n s o lid a c ja ła d u n k u , u s łu g i i p r z e s y łk i c e ln e , z a r z ą d z a n ie fra c h te m ) ,
- n ie ty p o w e ła d u n k i ( to w a r y m a s o w e - s y p k ie , t o w a r y m a s o w e - p ły n n e , ła d u n k i p o n a d g a b a r y to w e , ła d u n k i n ie b e z p ie c z n e - A D R , ła d u n k i d o p r z e w o z u w te m p e r a tu r z e k o n tr o lo w a n e j) , - p r z e w o z y n ie k o n w e n c jo n a ln e i m ię d z y n a r o d o w e ( k o n te n e ry , d r o b n ic a k o n w e n c jo n a l n a i s p a le ty z o w a n a , u s łu g i w tr a n s p o r c ie k o le jo w y m i in - te r m o d a ln y m ) , - u s łu g i s tr ic te lo g is ty c z n e , - u s łu g i i p r z e s y łk i k u r ie r s k ie .
5 B. Skowron-Grabowska, Centra logistyczne w łańcuchach dostaw, PWE, Warszawa 2010, s. 55. 6 H. Brdulak, Polski rynek TSL w 2012 r., „Rzeczpospolita”, dodatek LTS 2013, nr 2, s. 23.
W zrost zainteresowania outsourcingiem w przedsiębiorstwach produkcyj
nych przyczynił się do wzrostu zapotrzebowania na usługi logistyczne. Potencjał
operatorów logistycznych, obsługujących rynek europejski i globalny m a decy
dujący wpływ na efektywność procesu pozyskiwania zleceń i podpisywanie part
nerskich umów na obsługę logistyczną. Logistyka jest czynnikiem intensyfikują
cym rozwój gospodarki w skali makro, jak i regionów m.in. Pomorza Środkowego.
Dynamiczny rozwój produkcji w odległych rejonach kraju wymusza na operato
rach logistycznych działania zmierzające do wypracowania i podtrzymywania
przewagi konkurencyjnej przez wdrażania nowoczesnych technologii IT oraz
modyfikacje obsługi klienta na poziomie strategicznym i operacyjnym. Jakość
obsługi klienta pozwala na zdobywanie przewagi nad konkurencją, a nowoczesne
rozwiązania oferowane przez operatorów logistycznych pozwalają na zmiany
w obsługiwanych przez nich łańcuchach dostaw.
Z a r z ą d z a n i e p r o c e s e m o b s łu g i k l i e n t a
Zarządzanie logistyką polega na kształtowaniu aparatu zarządzającego sferą
logistyki w organizacji7. W szczególności w zakresie zainteresowania jest wiele
działań logistycznych zmierzających do ustalenia usytuowania logistyki w struk
turze organizacyjnej podmiotu. Przedmiotem zarządzania logistyką jest tw orze
nie stosunków organizacyjnych oraz ustalenie zasad funkcjonowania komórek
organizacyjnej sfery realnej i dobór kompetencji pracowników logistyki na
wszystkich szczeblach zarządzania.
Koncepcja zarządzania relacjami z klientem (CRM - customer relationship
management) powstała z pomysłu na tworzenie wartości przez bliski związek
z klientem 8. Obsługa klienta oparta jest na zasadzie rozwijania strategii marke
tingowej, w tym na umocnieniu lojalności. W procesie obsługi klienta można
wyodrębnić trzy fazy9:
1. Elementy przedtransakcyjne - odnoszące się do polityki i programów przed
siębiorstwa dotyczące obsługi (czas dostawy - 48 godz.), odpowiedniej
struktury firmy i elastyczność systemu zapewniającego realizację strategii
obsługi (zamówienia złożonego przez stronę internetową -1 0 % rabatu przy
skróceniu czasu dostawy do 24 godz.).
7 J. Szołtysek, Pryncypium logistyki, „Logistyka” 2015, nr 1, s. 72.
8 A. Harrison, R. van Hoek, Zarządzanie logistyką, PWE, Warszawa 2010, s. 85.
9 M. Christopher, Logistics and supply chain management, Pearson Education Limited, Essen 1998, s. 37.
2. E le m e n ty tr a n s a k c y jn e , tj. c z y n n ik i b e z p o ś r e d n io w p ły w a ją c e n a r e a liz a c ję d z ia ła ń lo g is ty c z n y c h w s f e r z e m a n ip u la c ji to w a r e m (c z a s - d o s ta w y o d m o m e n tu o d e b r a n ia p r z e s y łk i d o m o m e n tu o d b io r u p r z e z k lie n ta , n ie z a w o d n o ś ć - o k n o c z a s u d o s ta w y , o d c h y le n ie o d m o m e n tu d o s ta w y d o 1 0 % , w y g o d a - d o s ta w a w s y s te m ie „ d r z w i - d r z w i ” , k o m u n ik a c ja - p r z e p ły w in f o r m a c ji d o k lie n ta o d o s ta w ie ) . 3. E le m e n ty p o tr a n s a k c y jn e , w s p ie r a ją c e u ż y tk o w n ik a w tr a k c ie u ż y tk o w a n ia p r o d u k tu i o b e jm u ją c e g w a r a n c je , w ty m z w r o ty to w a r ó w , s e rw is , z a o p a tr z e n ie w c z ę ś c i z a m ie n n e , p r o c e d u r y r e k la m a c ji, z a m ia n y b ą d ź w y m ia n y p r o d u k tu . Z ró ż n ic o w a n e a tr y b u ty f u n k c jo n o w a n ia o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h w s k a z u ją , ż e s to j ą o n i p r z e d n a s tę p u ją c y m i d y le m a ta m i z w ią z a n y m i z p o s z u k iw a n ie m d a l s z y c h d r ó g r o z w o ju 10:
1. Z je d n e j s tr o n y p r ę ż n ie r o z w ija ją c y s ię r y n e k u s łu g lo g is ty c z n y c h p r z y n o s z ą c y c o r a z to n o w e z a d a n ia , n ie z a p e w n ia ją c p r z y ty m w k r ó tk im o k r e s ie w z r o s tu .
2. Z d ru g ie j s tro n y , n a s tę p u ją c y n a r y n k u p r z e ło m w y m a g a o d w ię k s z o ś c i firm p o s z u k iw a n ia n o w y c h k o n c e p c ji o s ią g a n ia i u tr z y m a n ia k o n k u r e n c y jn o ś c i. P r z y s z ło ś ć o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h o r a z ic h z d o ln o ś ć d o u z y s k iw a n ia p r z e w a g i n a d k o n k u r e n ta m i z a le ż y o d p r z y ję te g o m o d e lu b iz n e s u , w k tó r y m w c e n tr u m j e s t k lie n t i j e g o o b s łu g a . O p e r a to r z y lo g is ty c z n i t w o r z ą w a r u n k i d la t w o r z e n ia w a r to ś c i n ie ty lk o d la d o s ta w c ó w , p r o d u c e n tó w , a le p r z e d e w s z y s tk im d la o s ta te c z n e g o k lie n ta ( o d b io r c y u s łu g i). D z ia ła n ie te n a s ta w io n e s ą n a r e a liz a c ję c e ló w w a s p e k ta c h o b s łu g i k lie n ta , g d y ż to o n s p r a w d z a m ie js c e p r z e s y łk i p o n u m e r z e lis tu p r z e w o z o w e g o , o k r e ś la g o d z in ę d o s to s o w a n ą d o j e g o h a r m o n o g r a m u d n ia i c z ę s to d e c y d u je o w y b o r z e p r z e d s ię b io r s tw a s p e d y c y jn e g o . Z r ó ż n i c o w a n e k o m p e te n c je ty c h f irm w s k a z u ją , ż e d o s ta w c ą m o ż e b y ć lid e r n a r y n k u e u r o p e js k im j a k D B S c h e n k e r , D P D H L , a r z a d k o T N T (n p . n a P o m o r z u Ś r o d k o w y m ) . W p r o c e s ie o b s łu g i lo g is ty c z n e j o g r o m n e z n a c z e n ie m a ja k o ś ć ś w ia d c z o n y c h u s łu g , k t ó r ą k lie n c i p o s tr z e g a j ą w k o n te k ś c ie k r y te r ió w p o m ia r u e le m e n tó w o b słu g i. W y s o k i p o z io m o b s łu g i k lie n ta w ła ń c u c h u d o s ta w w p ły w a n a e f e k ty w n o ś ć i u tr z y m a n ie o s ta te c z n e g o k lie n ta . P r z e d s ię b io r s tw a , k tó r e k o n k u r u ją w y łą c z n ie n a p o d s ta w ie c e c h p r o d u k tu z n a jd u ją się w n ie k o rz y s tn e j p o z y c ji w s to s u n k u d o
10 E. Płaczek, Wyzwanie dla operatorów logistycznych w obszarze logistyki społecznej, „Logi styka” 2014, nr 4, s. 21.
obsługi stanowiącej wartość dodaną, często oferowaną przez operatora logistycz
nego. Przedsiębiorstwa TSL gwarantują czas i elastyczność dostawy, niezawod
ność, pewność, wygodę dostawy i komunikację dzięki wykorzystaniu nowocze
snych systemów IT. Czynniki wpływające na wybór operatora logistycznego,
który obsługuje część lub cały łańcuch dostaw to przede wszystkim cena i obni
żenie kosztów, przy zachowaniu optymalnej jakości dostaw. N a rysunku 1 zapre
zentowano czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego.
Rys. 1. Czynniki decydujące o wyborze operatora logistycznego Źródło: opracowanie własne.
Operatorzy logistyczni świadczą specjalistyczne usługi będące fragmentem
lub całością złożonego łańcucha dostaw i integrują poszczególne elementy,
w których nie tylko cena decyduje o wyborze przedsiębiorstwa TSL, ale przede
wszystkim pakiet usług logistycznych. W obsłudze klienta procesy logistyczne
operator koordynuje i integruje cały łańcuch wykorzystując11:
a) zdolności procesowe:
- łańcuch dostaw kierowany popytem klienta (dostawa zapewnia
wzrost wartości), szczególnie przy sezonowej sprzedaży lub w zro
stach w okresach przed świątecznych,
- sprawna logistyka - dostawa na czas, niezawodnie i zgodnie z wym a
ganiami klienta,
11 D. Kempny, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001, s. 110-112. Operator
logistyczny Cena
Koszty funkcjonowania opera tora (infrastruktura punktowa, system IT, zasoby ludzkie)
Cechy charakterystyczne operatora i usługi:
- obszar działania przedsiębiorstwa, - niezawodność dostaw,
- elastyczność dostaw,
- komunikacja z operatorem i kie rowcą,
- czas dostaw i opracowania informa-cjć
- dogodność dokumentacji, - kompletność dostaw,
- wiarygodność i bezpieczeństwo, potwierdzona umową o współpracy
Polityka odpowiedzialności społecznej, zużycie energii i materiałów
Nakłady na rozwój i utrzyma nie infrastruktury
- p la n s p r z e d a ż y d o k ła d n ie o d p o w ia d a ją c y p o p y to w i - z g o d n o ś ć p r o g n o z z e s p r z e d a ż ą , z a r z ą d z a n ie p r o c e s e m p r o d u k c ji i d y s tr y b u c ji p o d p o tr z e b y k lie n tó w , p o d e jm o w a n ie r y z y k a d o ty c z ą c e g o s ta n ó w m a g a z y n o w y c h , - e f e k ty w n e w y k o r z y s ta n ie w s z y s tk ic h c z y n n ik ó w w y tw ó r c z y c h ( w y s o k a n ie z a w o d n o ś ć , n is k ie z a p a s y , k r ó tk i c z a s p r o d u k c ji p o d z a m ó w ie n i a k lie n ta , p r z y u tr z y m a n iu w y s o k ie g o p o z io m u e la s ty c z n o ś c i i ja k o ś c i ) , - p a r tn e r s tw o z d o s ta w c a m i - s p r a w n e z a o p a tr z e n ie p r o d u c e n tó w w s u r o w c e , m a te r ia ły , z a b e z p ie c z e n ie p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o o d p o w ie d n ie j lic z b y ś r o d k ó w tr a n s p o r to w y c h , - z a r z ą d z a n ie z i n te g r o w a n y m ła ń c u c h e m d o s ta w - a n a liz a k o s z tó w p r z y o p ty m a ln y m p o z io m ie o b s łu g i, z m ia n y p o w o d u ją c e z w ię k s z e n ie e la s ty c z n o ś c i d o s ta w b e z w z r o s tu c e n d la k lie n ta ; b ) z d o ln o ś c i w z a k r e s ie te c h n o lo g ii in f o rm a c y jn y c h : - z i n te g r o w a n e s y s te m y in f o r m a c ji - a k tu a ln o ś ć in f o r m a c ji o p r z e s y łc e n a p o d s ta w ie n u m e r u lis tu p r z e w o z o w e g o , a n a liz a p o to k ó w ła d u n k o w y c h p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o i p r z e k a z y w a n ie d a n y c h k lie n to w i, p o d e jm o w a n ie d e c y z ji d o ty c z ą c y c h w d r a ż a n ia z m ia n m a ją c y c h się p r z y c z y n ić d o w z r o s tu ja k o ś c i u s łu g ś w ia d c z o n y c h p r z e z o p e r a to r a , - z a a w a n s o w a n e te c h n o lo g ie in f o r m a ty c z n e - in s ta lo w a n ie z in te g r o w a n y c h s y s te m ó w in f o r m a ty c z n y c h w s p ó ln y c h d la d o s ta w c y - p r o d u c e n ta - k lie n ta - o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o , d o s k o n a ła s p r a w n o ś ć i p o p r a w a e f e k ty w n o ś c i w c a ły m ła ń c u c h u d o s ta w ; c) z d o ln o ś c i o rg a n iz a c y jn e :
- z in te g r o w a n y p o m ia r p r z e d s ię w z ię ć - m ie r n ik i p o z w a la ją c e o c e n ić j a k o ś ć u s łu g w ła ń c u c h u lo g is ty c z n y m , a ta k ż e a n a liz a f in a n s o w a o b
s łu g i k lie n ta i m ie r n ik i o p e r a c y jn e d o ty c z ą c e e le m e n tó w lo g is ty c z n e j o b s łu g i k lie n ta ,
- z a s o b y lu d z k ie - w ie d z a i k o m p e te n c je p r a c o w n ik ó w ( p r o f e s j o n a liz m , z n a jo m o ś ć z a g a d n ie ń m e r y to r y c z n y c h ) , u m ie ję tn o ś ć w s p ó ł p r a c y ( p rz y ja z n e p r o c e d u r y , r e a liz a c j a n ie k o n w e n c jo n a ln y c h z a m ó w ie ń , k u ltu r a o s o b is ta ) , j a k o ś ć o b s łu g i ( o tw a r to ś ć , ż y c z liw o ś ć , z a a n g a ż o w a n ie ) ,
- s tr u k tu r a o r g a n iz a c y jn a d o s to s o w a n a d o o b s łu g i w ie l k ic h i m a ły c h p r z e d s ię b io r s tw n a te r e n ie d a n e g o r e g io n u o r a z g lo b a ln ie - p r z e w ó z
p o je d y n c z e j p r z e s y łk i ( w z o ru ) z C h in d o E u ro p y , a le p r z e w ó z k o n te n e r ó w , p a l e t i ła d u n k ó w n ie s ta n d a r d o w y c h .
T r a d y c y jn ie , w ię k s z o ś ć m ie r n ik ó w d o ty c z y o b s łu g i k lie n ta w e w n ą tr z p r z e d s ię b io r s tw a , a le w p r z y p a d k u p r o c e s ó w lo g is ty c z n y c h w ła ń c u c h u d o s ta w o b s łu g iw a n y c h p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o o d n o s z ą się o n e d o ja k o ś c i p o z io m u o b słu g i. P r o c e s y z a c h o d z ą c e w ła ń c u c h u m a ją n a c e lu z a g w a r a n to w a n ie o p ty m a liz a c ji p r z e p ły w ó w to w a r ó w i z w ią z a n y c h z n im i in f o rm a c ji. Z in te g r o w a n ie p r o c e s ó w lo g is ty c z n y c h p o z w a la n a k o n tr o lę w y k o n y w a n y c h c z y n n o ś c i, o p ty m a liz a c ję w y k o r z y s ta n y c h z a s o b ó w , c o s tw a r z a le p s z e w a r u n k i d o w d r a ż a n ia in n o w a c y jn y c h r o z w ią z a ń w z a r z ą d z a n iu p r o c e s e m o b s łu g i k lie n ta . D z ia ła n ia w s f e r z e o b s łu g i k lie n ta to z i n te g r o w a n e z a r z ą d z a n ie m a r k e tin g ie m i lo g is ty k ą , d la te g o n a le ż y p r o w a d z ić b a d a n ia i a n a liz ę s to p n ia s a ty s f a k c ji i o c z e k iw a ń k l i e n tó w w z a k r e s ie o b s łu g i. P o z y ty w n y w iz e r u n e k p r z e d s ię b io r s tw p r o d u k c y jn y c h i h a n d lo w y c h c z ę s to j e s t r e z u lta te m o b s łu g i p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o . K r y t e r i a o c e n y o b s łu g i k l i e n t a B io r ą c p o d u w a g ę z n a c z e n ie lo g is ty c z n e j o b s łu g i k lie n ta , w s k a z a n e j e s t n a j w a ż n ie js z y c h d e te r m in a n t w y b o r u o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o o r a z m ie r z e n ie ja k o śc i o b s łu g i, a ta k ż e z a c h o d z ą c y c h z m ia n n a r y n k u ty c h u s łu g . O k re ś le n ie p r io r y te tó w , o d n o s z ą c y c h się d o z a r z ą d z a n ia p r o c e s e m lo g is ty k i d y s tr y b u c ji p o z w a la n a p o d n o s z e n ie e f e k ty w n o ś c i i s k u te c z n o ś c i d z ia ła n ia o p e r a to r ó w lo g is ty c z n y c h . O b s z a r e m b a d a ń o b ję to e le m e n ty lo g is ty c z n e j o b s łu g i k lie n tó w in d y w id u a l n y c h , g d z ie d o s ta r c z a n ie m p r o d u k tó w z a jm u j ą się o p e r a to r z y lo g is ty c z n i. B a d a n i a p r z e p r o w a d z o n o n a te r e n ie P o ls k i p ó łn o c n e j o b e jm u ją c e j w o je w ó d z tw o z a c h o d n io p o m o r s k ie i p o m o r s k ie w o k r e s ie o d lis to p a d a 2 0 1 4 r o k u d o m a r c a 2 0 1 5 ro k u . P ró b ę s ta n o w iło 165 k lie n tó w in d y w id u a ln y c h ( o d r z u c o n o 17 k w e s t io n a r iu s z y z e w z g lę d u n a b r a k d a n y c h ) , w ty m 4 5 ,4 5 % s ta n o w iły k o b ie ty i 5 4 ,5 5 % - m ę ż c z y ź n i; w w ie k u p o n iż e j 2 0 la t - 1 ,8 2 % , 8 6 ,0 6 % w w ie k u 2 0 - 2 9 la t, 9 ,0 9 % w w ie k u 3 0 - 3 9 la t i 3 ,0 % w w ie k u 4 0 - 4 9 l a t (n ie b y ło b a d a n y c h w w ie k u p o w y żej 5 0 la t). 3 0 ,3 % b a d a n y c h m ie s z k a ło w m ia s ta c h p o w y ż e j 100 ty s . m ie s z k a ń c ó w ; ; 6 ,6 7 % to b a d a n i z m ie js c o w o ś c i o d 5 0 - 1 0 0 ty s . m ie s z k a ń c ó w ; 1 3 ,3 3 % - o d 2 0 d o 5 0 ty s . m ie s z k a ń c ó w ; 1 3 ,9 4 % - o d 5 d o 2 0 ty s . m ie s z k a ń c ó w ; 7 ,8 8 % to m ie s z k a ń c y m a ły c h m ie js c o w o ś c i, a 2 7 ,8 8 % - w s i. K lie n c i in d y w id u a ln i w b a d a n ia c h w s k a z y w a li n a k r y te r iu m w y b o r u d o s ta w c y p r z e s y łk i, o k r e ś la ją c w a ż n o ś ć o d 1 d o 10. N a jw a ż n ie js z y m i c z y n n ik a m i ( p ie r w s z a g r u p a ) d e c y d u ją c y m i o w y b o r z e p r z e d s ię b i o r s t w a T S L są: c z a s d o s ta w y o d m o m e n tu z ło ż e n ia z a m ó w ie n ia d o m o m e n tu o tr z y m a n ia p r z e s y łk i,
w d ru g ie j k o le jn o ś c i n ie z a w o d n o ś ć d o s ta w y , a n a s tę p n ie c e n a z a p r z e w ó z (tab . 1). N a jm n ie js z e z n a c z e n ie ( tr z e c ia g r u p a ) m a o b s z a r g e o g r a f ic z n y d z ia ła n ia p r z e d s ię b io r s tw a , d o g o d n o ś ć d o k u m e n ta c ji i c z y j e s t u m o w a m ię d z y w y s y ła ją c y m a p r z e w o ź n ik ie m . K lie n ta n ie in te r e s u je , j a k d łu g o o p r a c o w u je się in f o rm a c je d o t y c z ą c ą z le c e n ia , g d y ż w a ż n y j e s t c z a s c a łe g o p r o c e s u , a to j e s t j e d n a z e s k ła d o w y c h . D r u g a g r u p a k r y te r ió w u z u p e łn ia ją c a p ie rw s z ą , b e z k tó re j n ie j e s t m o ż liw a w s p ó łp r a c a m ię d z y o p e r a to r e m a k lie n te m to : k o m p le tn o ś ć i e la s ty c z n o ś ć d o s ta w o r a z k o m u n ik a c j a z p r z e w o ź n ik ie m .
Tabela 1 Kryterium wyboru operatora logistycznego przez klientów indywidualnych
K ryterium W ażność R an g a P rzypisana w a g a (%)
C ena za p rzew óz 0,69 III 15
O b szar geograficzny działania p rzedsiębiorstw a 0,46 X 2
N iezaw odność dostaw 0,70 II 15
K om unikację z p rzew oźnikiem 0,57 VI 10
E lastyczność dostaw 0,66 V 10
C zas opraco w an ia inform acji 0,50 V II 8
C zas dostaw 0,78 I 20
D ogodność dokum entacji 0,46 IX 5
U m o w a m iędzy w ysy łający m a p rzew oźnikiem 0,49 V III 5
K om pletność dostaw 0,68 IV 10
Źródło: opracowanie własne.
E la s ty c z n o ś ć d o s ta w o k r e ś lo n o j a k o d o s to s o w a n ie c z a s u d o s ta w y d o d o m u , a c z a s d o s ta w lic z o n o j a k o o k r e s o d m o m e n tu z ło ż e n ia z a m ó w ie n ia d o m o m e n tu o tr z y m a n ia p r z e s y łk i. W b a d a n iu z a s to s o w a n o s k a lę s u m a r y c z n ą o c e n r a n g o w ą - r e s p o n d e n c i p r z y p o r z ą d k o w a li z g o d n ie z e s w o im i p r e f e r e n c ja m i - p ie rw s z e m ie js c e c z a s d o s ta w , a o s ta tn ie , d z ie s ią te - o b s z a r g e o g r a f ic z n y d z ia ła n ia p r z e d s ię b io r s tw a . P r e f e r e n c je n a b y w c ó w s ą w y ż s z e im b liż e j je d n o ś c i . G d y w a r to ś c i s ą b lis k ie 0,5 lu b p o n iż e j s ą n ie is to tn e d la k lie n tó w in d y w id u a ln y c h . P o a n a liz ie d a n y c h c z y n n ik o m w y b o r u p r z y p is a n o w a g i, n a p o d s ta w ie , k tó r y c h o p e r a to r lo g is ty c z n y j e s t w sta n ie o c e n ić p r o c e s o b s łu g i k lie n ta . P o p r a w a e f e k ty w n o ś c i w ła ń c u c h u d o s ta w j e s t u w a r u n k o w a n a c z y n n ik ie m c z a s u . W p r z y p a d k u n a j m n ie js z y c h p r z e s y łe k ( p a c z e k ) w n a jn iż s z e j c e n ie u s łu g i, s k a la o f e r o w a n e j u s łu g i m o ż e d o s ta r c z y ć o p e r a to r o m lo g is ty c z n y m w y m ie r n y c h k o r z y ś c i w p o s ta c i d o d a tk o w y c h p r z y c h o d ó w b e z w z r o s tu k o s z tó w . C z a s r e a liz a c ji z a m ó w ie n ia p o d n o s i k o n k u r e n c y jn o ś ć d o s ta r c z a n y c h u s łu g p r z e z p r z e d s ię b i o r s t w a T S L .
W b a d a n iu p o p r o s z o n o r e s p o n d e n tó w o o d p o w ie d ź d o ty c z ą c ą o b s z a r u d z i a ła n ia p r z e d s ię b io r s tw a T S L - 7 9 ,4 % b a d a n y c h w y b r a ło k r a jo w e g o d o s ta w c ę u s łu g lo g is ty c z n y c h ; 9 ,7 % - e u r o p e js k ie g o i 6 ,0 6 % - g lo b a ln e p r z e d s ię b io r s tw o . T y lk o 4 ,8 4 % w s k a z a ło n a lo k a ln e p r z e d s ię b io r s tw o , c h o c ia ż w ię k s z o ś ć p r z e d s ię b io r s tw w r z e c z y w is to ś c i to f ir m y m ię d z y n a r o d o w e , z a w y ją tk ie m P o c z ty P o l s k ie j. N a p y ta n ie o p r e f e r e o w a n y s p o s ó b d o s ta r c z e n ia p r z e s y łk i, a ż 8 6 ,0 6 % k lie n tó w w s k a z a ło k u r ie r a ; 6 ,6 7 % - o d b ió r w p a c z k o m a c ie , a w 7 ,2 7 % o b a s p o s o b y o d b io r u . Ż a d e n k lie n t n ie w s k a z a ł s ie d z ib y p r z e d s ię b io r s tw a . B a d a n i p o d a li n a s tę p u ją c y s y s te m in f o r m a c ji o p r z e s y łc e : - 3 0 ,9 % - r o z m o w a te le f o n ic z n a o p r z y je ź d z ie k u r ie r a , - 2 0 ,6 % - p o w ia d o m ie n ie sm s, - 1 6 ,3 6 % - in f o r m a c ja e - m a ile m n a p o c z tę e le k tr o n ic z n ą , - 1 ,8 4 % - ś le d z e n ie p r z e s y łk i z a p o m o c ą lis tu p r z e w o z o w e g o n a s tr o n ie in te r n e to w e j o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o , - 3 0 ,3 % - w s k a z a ło n a d w a z tr z e c h p ie r w s z y c h s y s te m ó w in f o rm a c ji. W p r o c e s ie z a r z ą d z a n ia o b s łu g ą k lie n ta k o m u n ik a c j a to j e d e n z n a j w a ż n i e j s z y c h e le m e n tó w , u w a ż a n y j a k o s ta n d a r d a n ie d o d a tk o w a w a r to ś ć ś w ia d c z o n a p r z e z o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o . O s ta tn im e ta p e m w p r o c e s ie o b s łu g i k lie n ta in d y w id u a ln e g o j e s t p o b r a n ie p ie n ię d z y z a d o s ta r c z o n y to w a r . O p e r a to rz y lo g is ty c z n i, d z ia ła ją c y n a r y n k u p o l sk im , w y m a g a ją w y łą c z n ie p r z y g o to w a n e j g o tó w k i p r z y o d b io r z e , c o m o ż e p o w o d o w a ć p r o b le m z o d b io r e m p r z e s y łk i. A n k ie to w a n i w s k a z a li n a s tę p u ją c e f o r m y p o b r a n ia : - 4 2 ,4 2 % - o b e c n ie s to s o w a n a f o r m a p o b ie r a n ia g o tó w k i, - 1 7 ,5 8 % - o d b ió r z a p o tw ie r d z e n ie m p r z e le w u , - 1 5 ,1 5 % - o p ła ta k a r tą , d la te g o e w e n tu a ln a k o n ie c z n o ś ć w p r o w a d z e n ia p r z e n o ś n y c h te r m in a li, - 1 2 ,1 2 % - g o tó w k a lu b p ła tn o ś ć k a r tą , - 6 ,0 6 % - w s z y s tk ie f o r m y p ła tn o ś c i (g o tó w k a , k a r ta , p o tw ie r d z e n ie p r z e le w u ) , - 5 ,4 5 % - p ła tn o ś ć g o tó w k ą lu b p o p o tw ie r d z e n iu p r z e le w u , - 1 ,2 1 % - b e z g o tó w k o w e f o r m y ( p r z e le w lu b k a r t a ) .
P r o c e s o b s łu g i k lie n ta s ta n o w i c ią g o r g a n iz a c y jn o - te c h n o lo g ic z n y in te g r u j ą c y m a te r ia ło w e i in f o r m a ty c z n e d z i a ła n ia w z a k r e s ie d o s ta w p o s tr o n ie z a o p a t r z e n ia i d y s tr y b u c ji. O p e r a to r lo g is ty c z n y z a o k r e ś lo n ą c e n ę n ie ty lk o o f e r u je tr a n s p o r t, a le p r z e d e w s z y s tk im z ło ż o n y p r o c e s d o s ta w y . K lie n c i in d y w id u a ln i
d e c y d u ją o w y b o r z e d o s ta w c y k ie r u ją c się c z a s e m , j a k o g łó w n ą d e te r m in a n tą , a n a s tę p n ie n ie z a w o d n o ś c ią i c e n ą . S p ra w n e z a r z ą d z a n ie lo g is ty c z n y m p r o c e s e m o b s łu g i k lie n ta in d y w id u a ln e g o s tw a r z a w a r u n k i d o k o n k u r o w a n ia n ie ty lk o s a m y m p r o d u k te m i c e n ą . P r z e d s ię b io r s tw a T S L z a p e w n ia ją w y s o k ą s k u te c z n o ś ć i e f e k ty w n o ś ć p r z y o p ty m a ln y m w y k o r z y s ta n iu z a s o b ó w . Z in te g r o w a n ie p r o c e s ó w lo g is ty c z n y c h p o z w a la n a le p s z ą k o n tr o lę c z y n n o ś c i p o s tr o n ie n a d a w c y ( p ro d u c e n ta ) i o d b io r c y ( k lie n ta ) , c o m o ż n a s p r a w d z ić z a p o m o c ą p r e f e r o w a n y c h s y s te m ó w in f o r m a c ji p r z e z b a d a n y c h . O p e r a to r z y lo g is ty c z n i z a k ła d a ją p o p r a w ę p r z e p ły w u in f o r m a c ji p r z y f iz y c z n e j m a n ip u la c ji to w a r e m , u p r o s z c z e n ie p r o c e d u r a d m in is tr a c y jn y c h , z w ię k s z e n ie k o n k u r e n c y jn o ś c i i w s p ie r a n ie u s łu g w y s o k ie j ja k o ś c i p r z y m a k s y m a ln y m s k r ó c e n iu c z a s u d o s ta w . P o d s u m o w a n i e W z a r z ą d z a n iu lo g is ty c z n y m i p r o c e s a m i o b s łu g i k lie n ta in d y w id u a ln e g o s z c z e g ó ln e z n a c z e n ie m a ją s ta n d a r d y o b s łu g i k lie n ta , w y k r a c z a ją c e p o z a t r a n s a k c ję z a k u p u . W y j ą tk o w a r o la s y s te m u in f o r m a c ji w y n ik a z n a c z e ln e j z a s a d y w s p ó łc z e s n e j lo g is ty k i, k tó r a w y m a g a k o n ie c z n o ś c i s k r ó c e n ia i p r z y s p ie s z e n ia w s z e lk ic h p r o c e s ó w n a k a ż d y m e ta p ie d o s ta w w ła ń c u c h a c h , p r z y z a c h o w a n iu w y m a g a n e j ja k o ś c i o b s łu g i k lie n ta . K ie d y lo g is ty c z n a o b s łu g a j e s t z le c a n a n a z e w n ą tr z w y s p e c ja liz o w a n e m u u s łu g o d a w c y , w y m a g a n ia r o s n ą i s ą s ta ra n n ie o c e n ia n e . K lie n c i in d y w id u a ln i w b a d a n ia c h w s k a z y w a li k r y te r iu m w y b o r u d o s ta w c y p r z e s y łk i, n a to m ia s t n a jw a ż n ie js z y m i c z y n n ik a m i d e c y d u ją c y m 0 w y b o r z e p r z e d s ię b io r s tw a T S L s ą c z a s d o s ta w y o d m o m e n tu z ło ż e n ia z a m ó w ie n ia d o m o m e n tu o tr z y m a n ia p r z e s y łk i, w d ru g ie j k o le jn o ś c i n ie z a w o d n o ś ć d o s ta w y , a n a s tę p n ie c e n a z a p r z e w ó z . N a jm n ie j sz e z n a c z e n ie m a o b s z a r g e o g r a f ic z n y d z ia ła n ia p r z e d s ię b io r s tw a , d o g o d n o ś ć d o k u m e n ta c ji i z a w a r ta u m o w a m ię d z y w y s y ła ją c y m a p r z e w o ź n ik ie m . K lie n ta in te r e s u je c z a s c a łe g o p r o c e s u , s tą d w y s o k ie w y m a g a n ia w s to s u n k u d o in te g r a to r a , ja k im j e s t o p e r a to r lo g i sty c z n y . O d b io r c y w s k a z u ją , ż e p r z e s y łk ę p o w in ie n i im p r z y w ie ź ć k u r ie r ( 8 6 ,0 6 % ) i p o w ia d o m ił o n ie j w n a s tę p u ją c y s p o s ó b : te le f o n ic z n ie (3 0 ,9 % ), s m s - e m ( 2 0 ,6 % ), e - m a ile m ( 1 6 ,3 6 % ) lu b d w o m a z ty c h s y s te m ó w in f o r m a c ji (3 0 ,3 % ). R e s p o n d e n c i w s k a z a li n a z m ia n ę f o r m y p o b r a n ia z a to w a r z p ła tn o ś c i g o tó w k ą n a p o tw ie r d z e n ie p r z e le w u lu b p ła tn o ś ć k a r tą . P r z e d s ię b io r s tw a p r o d u k c y jn e 1 h a n d lo w e o f e r u ją c s w o je p r o d u k ty b e z p o ś r e d n io n a b y w c y in d y w id u a ln e m u z a p o ś r e d n ic tw e m o p e r a to r a lo g is ty c z n e g o w y k o r z y s tu ją s w o ją p r z e w a g ę k o n k u r e n c y jn ą p r z e z w y m a g a n ia o d n o ś n ie d o w y s o k ie j ja k o ś c i z a r z ą d z a n ie lo g is ty c z n ą o b s łu g ą k lie n ta w ła ń c u c h u d o s ta w .
B i b l i o g r a f i a
B rd u lak H ., P olski ry n e k TSL w 2012 r , „R zeczpospolita” 2013, d odatek L T S , n r 2. C hristopher M ., L o g istic s a n d su p p ly chain m anagem ent, P earso n E d u ca tio n L im ited,
E sse n 1998.
D ouglas L .M ., Stock J.R ., E llram L .M ., F u n d a m en ta ls o f logistics m anagem ent, Irwin, B o sto n 1998.
H arriso n A., v a n H o ek R., Z arządzanie logistyką, P W E , W arszaw a 2010. K em pny D ., L ogistyczna obsługa klienta, P W E , W arszaw a 2001.
P łaczek E., W yzw anie dla operatorów logistycznych w obszarze logistyki społecznej, „L o gistyka” 2014, n r 4.
R utkow ski K ., L og istyka dystrybucji. Specyfika. Tendencje rozw ojow e. D obre p ra k tyk i, O ficyna W yd. SGH, W arszaw a 2005.
S kow ron-G rabow ska B ., C entra logistyczne w łańcuchach dostaw , P W E , W arszaw a 2010.
Szołtysek J., P ryncypium logistyki, „L ogistyka” 2015, n r 1.
W itkow ski J., O rganizacje sieciow e, sieci strategiczne i ła ń c u ch y dostaw - p ró b a syste
m atyzacji p o ję ć, w: Strategie i logistyka organizacji sieciow ych, red. J. W itkow ski,
W yd. P race naukow e A kadem ii E konom icznej w e W rocław iu, W rocław 2005.
L O G I S T I C S M A N A G E M E N T O F C U S T O M E R S E R V I C E
Summary
The paper presents the role o f logistics operators in the process servicing the market. The increased interest in outsourcing in manufacturing companies has contributed to the growth in de mand for logistics services. This objective o f the paper is to present logistics management o f cus tomer service and selection criteria, which guide individual customers for the delivery o f products by the logistics operator. The methods used are the analysis o f literature and the indirect method of measurement survey with the use o f the technique of a questionnaire survey. The process o f cus tomer service uses the concept o f CRM to create value for the purchaser. The factors determining the choice o f a logistics operator are indicated. The adopted thesis is confirmed by the research. The most important for respondents is the delivery time from the moment an order until delivery. K eyw ords: logistics management, customer service, TSL companies, logistic operator
