Aktorzy zakulisowi i inni

Powyżej, obok pacjenta stanowiącego publiczność, opisany został zespół w znaczeniu nadanym temu terminowi przez Goffmana (2000: 109), czyli każda grupa osób „współpracujących ze sobą w inscenizacji

jakiegokolwiek fragmentu przedstawienia”. W przypadku procesu

przyjmowania pacjenta stomatologicznego za część tak rozumianego zespołu można też uznać, obok stomatologa i jego asysty, recepcjonistki, kasjerki oraz inny niemedyczny personel pomocniczy mający kontakt z pacjentem. Jednak grono ludzi wykonujących pracę nie ogranicza się tylko do zespołu biorącego udział w inscenizacji. Według podręcznika Jańczuka (2007: 23-26)

17 Ciekawą kwestią, chociaż niezwiązaną ściśle z tematem książki, jest możliwość zaliczenia higienistek stomatologicznych do kategorii skromnych profesji Schütze’a (Granosik, 2006: 11, zob. Schütze, 1992). Skromne profesje, charakteryzowałaby, podobnie jak profesje „nieskromne”, dylematyczność działania; „konieczność elastycznego i indywidualnego

do zespołu stomatologicznego obok lekarza, asystentki, higienistki należy zaliczyć jeszcze technika stomatologicznego. Należy przyjąć, że:

technik dentystyczny współpracuje z lekarzem stomatologiem przede wszystkim w zakresie rehabilitacji narządu żucia, wykonując na jego zlecenie protezy zębowe stałe i ruchome, aparaty ortodontyczne, szyny, a także protezy odbudowujące braki tkanek miękkich i twardych w obrębie narządu żucia i części twarzowej czaszki (ibidem: 25).

Zawód technika dentystycznego jest oczywiście zawodem regulowanym; żeby móc go wykonywać trzeba ukończyć odpowiednią szkołę średnią lub ukończyć kierunek, lub specjalność technika dentystyczna w szkole wyższej. Po skończeniu tych szkół można wykonywać czynności

„techniczno-dentystyczne”, z zaznaczeniem jednak, że „stykanie się z pacjentami w związku z wykonywaniem tych robót jest technikom dentystycznym wzbronione” (Zawody medyczne — technik dentystyczny,

2007)18. Praca technika dentystycznego nie jest po prostu wykonywaniem projektu lekarza — technik w swojej pracy musi wykazywać się samodzielnością, co czyni go współodpowiedzialnym za rezultat pracy.

Technik musi być artystą, bo każdy ząb, jak na przykład wykonujesz porcelanę, to nie jest to matryca, tylko każdy ząb jest rzeźbą, rozumiesz? Bo każdy człowiek ma inne zęby, więc technik musi mieć zmysł taki artystyczny, żeby to ładnie wyglądało. Musi sobie wyobrażać, że to ma być w ustach, że to ma gryźć, że ma pasować, wiesz… i kolorem, i kształtem. I dlatego jeden technik sobie bardzo żyje dobrze, a inny nie (z wywiadu ze stomatologiem).

Technik przeważnie nie ma kontaktu z pacjentem, o czym już była mowa, często więc technicy prowadzą własne pracownie oddalone od gabinetów, wykonując prace dla wielu stomatologów. Podobnie stomatolodzy najczęściej współpracują z kilkoma technikami naraz, w zależności od rodzaju potrzebnej pracy. Taka współpraca trwa często kilka lat, ale na linii stomatolog-technik bardzo często dochodzi do konfliktów spowodowanych

18 Istnieje problem nielegalnego wykonywania niektórych zabiegów dentystycznych przez techników. Jest to mocno potępiane przez stomatologów, a rezultaty takiej pracy są w wypowiedziach lekarzy traktowane z pobłażaniem. Z takim podejściem spotkałem się w wywiadach i podczas analizy forum dla stomatologów.

nieterminowością czy błędami technika. Niedociągnięcia ze strony technika nie tylko prowadzą do tarć na linii dentysta-technik, ale mogą też powodować nieporozumienia między lekarzem i jego pacjentem, co wywołuje irytację lekarzy. Oczywiście przed pacjentem to lekarz odpowiada za niedociągnięcia w pracy technika. Pojawia się też problem tego, jak ocenić, kto popełnia błąd w pracy — stomatolog czy technik.

Zawsze są konflikty z technikami.

A z czego się one biorą?

Z nieterminowości wykonanej pracy, ze źle wykonanej pracy i z tego, że są bardzo pewni siebie, że oni wszystko zrobili dobrze, natomiast zawsze wina leży ze strony lekarza. Trudno jest spotkać technika, z którym można się porozumieć i porozmawiać. Wymaga czasu, żeby taki zespół też się dograł (z wywiadu ze stomatologiem).

Jak było sknocone, to on [technik] twierdził, że to myśmy sknocili, a myśmy się później dowiedzieli, że daje [zlecone prace] młodym, a więc się wycofaliśmy. Kłopoty z nimi, zawsze. Doktor X. jakie ma… Bo my twarzą w twarz z pacjentem, a on tego pacjenta nie widzi, więc nie zdążył, nie przywiózł i koniec.

Zdarzało się pani tłumaczyć za technika?

No ja tłumaczyłam, miałam tu taką…, nie wiem, w ubiegłym roku to było, taką panią, gdzie najpierw się rozchorował, a potem wyjechał, a potem coś tam jeszcze, i ja przepraszałam, i przepraszałam, a ona dosyć była uprzejma i w końcu powiedziała, że ona to rozumie, ale ona potrzebuje protezy i co ją właściwie to obchodzi (z wywiadu ze stomatologiem).

Zatem można stwierdzić, że technik nie tylko odpowiada za techniczny aspekt pracy, ale też może wywierać wpływ na pozatechniczne aspekty relacji lekarz-pacjent.

Do grona aktorów zakulisowych można zaliczyć też specjalistów, z którymi współpracuje dany stomatolog. W sytuacjach, kiedy dentysta nie jest pewny, co do diagnozy i sposobu leczenia (a takie sytuacje zdarzają się każdemu dentyście), ma do wyboru trzy wyjścia; albo skonsultować się z innym lekarzem, albo odesłać pacjenta do innego specjalisty, albo samodzielnie wybrać jedną z możliwości. Konsultacje z innymi specjalistami

pozwalają poszerzyć wiedzę oraz często dają możliwość trafniejszego zdiagnozowania i dobrania bardziej odpowiedniego planu leczenia.

[…] mieć czas na spotkania branżowe, z lekarzami specjalistami z mojej branży, żeby porozmawiać o różnych przypadkach. Zresztą ja często korzystam z pomocy, tutaj to nie mogę powiedzieć, uważam, że mam kilka osób, z którymi się mogę skonsultować, powiedzieć, doradzić się, nawet telefonicznie, co by zrobiły na moim miejscu, czy mają podobne doświadczenia (z wywiadu ze stomatologiem).

Z kolei opisywany już wcześniej proces specjalizowania się stomatologów powoduje, że często wybierana jest opcja odsyłania pacjenta do innego lekarza. Do wybrania trzeciej opcji, samodzielnego podjęcia decyzji i udawania przed pacjentem pewności, mogą skłaniać niektórych dentystów posiadane wyobrażenia na temat potrzeb pacjentów (co zostanie szerzej opisane w rozdziale 7.7).

W przychodniach i większych gabinetach wpływ na proces przyjmowania pacjenta ma jeszcze właściciel i kadra zarządzająca. To właśnie te osoby decydują o zakresie obowiązków poszczególnych członków personelu medycznego, kształcie funkcjonowania przychodni czy ogólnej strategii przyjmowanej wobec pacjentów. To od nich zależy czy dany gabinet ma funkcjonować jako „kołchoz” lub „McDent”. Obok nich stomatolodzy muszą też brać pod uwagę oczekiwania pracowników administracyjnych i biurowych; na przykład w określony sposób prowadzić dokumentację czy w określonej formie przyjmować płatności. Pracownicy działu marketingu mogą nawet próbować kształtować relację dentysta-pacjent, wymagając od stomatologów określonych zachowań.

Do aktorów zakulisowych należy zaliczyć jeszcze osoby nalegające lub wymuszające na pacjencie przyjście na wizytę (dotyczy to pacjentów z motywacją zewnętrzną) lub osoby pilnujące przestrzegania zaleceń lekarza przez pacjenta.

W sposób syntetyczny aktorów/wykonawców pracy starałem się przedstawić na poniższym schemacie (oczywiście występowanie wszystkich

osób poza stomatologiem i pacjentem nie jest konieczne, a osoba nadzorująca występuje jedynie, kiedy zabiegi wykonuje student lub osoba będąca na stażu podyplomowym).

Schemat 5. Wykonawcy pracy w procesie przyjmowania pacjenta