Istotną inicjatywą Prezesa UKE związaną z ochroną interesów konsumen-tów jest rozwój Centrum Informacji Konsumenckiej, w skład którego wchodzi m.in. strona internetowa www.cik.uke.gov.pl oraz infolinia kon-sumencka, na której eksperci UKE udzielają porad11.
Informacje Prezesa UKE ważne dla konsumentów są zamieszczane i aktualizowane stronie internetowej www.cik.uke.gov.pl, gdzie są
11 UOKiK, Polityka konkurencji na lata 2014–2018, Warszawa 2014, s. 113, http://www.uokik.pl (online: 1.12.2015 r.)
kowane m.in. odpowiedzi na najczęściej zadawane przez konsumentów pytania. W ramach tej strony podawane są również informacje dotyczące zmian zachodzących na rynku usług telekomunikacyjnych, związanych z nim ważnych wydarzeń oraz ostrzeżenia przed różnego rodzaju pojawia-jącymi się zagrożeniami. Do wiadomości podawane są także działania po-dejmowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej, które mają na celu kształtowanie polityki konsumenckiej oraz zwiększenie konkurencyjności na rynku usług telekomunikacyjnych. Na stronie tej użytkownicy mogą także znaleźć informacje dotyczące sposobów dochodzenia swoich rosz-czeń od dostawców usług telekomunikacyjnych12.
Informacje zamieszczone na stronie www.cik.uke.gov.pl są podzie-lone na pięć działów: Prawo; Najczęściej zadawane pytania; Sposoby do-chodzenia roszczeń; Wydarzenia oraz Poradnik dla konsumentów. Dział Prawo dzieli się na poddziały: 1. akty prawne, w którym konsument może zapoznać się z ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (tj. Dz. U. z 2014 r., poz. 243 z późn. zm.); 2. Rozporządzenia, obejmujące:
rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 24 lutego 2014 r.
w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej (Dz. U. z 2014 r., poz.
284); rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 16 grudnia 2010 r.
w sprawie warunków korzystania z uprawnień w publicznych sieciach te-lefonicznych (Dz. U. z 2010 r., Nr 249, poz. 1670); rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji z dnia 26 marca 2014 r. w sprawie szczegóło-wych wymagań dotyczących świadczenia udogodnień dla osób niepełno-sprawnych przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych (Dz.U. z 2014 r., poz. 464).
Dział Najczęściej zadawane pytania został usystematyzowany pod kątem zagadnień dotyczących: telefonu stacjonarnego; telefonu komórko-wego; Internetu stacjonarnego; Internetu mobilnego oraz umów, rachun-ków, płatności.
W dziale Sposoby dochodzenia roszczeń zostały zawarte podroz-działy dotyczące reklamacji konsumenckich, mediacji oraz sądu polubow-nego, gdzie konsument może znaleźć szczegółowe informacje odnośnie tych form rozwiązywania sporów. Włączenie informacji o alternatywnych sposobach rozwiązywania sporów należy ocenić pozytywnie. Konsument otrzymując informacje o możliwości rozwiązania sporu w drodze postę-powania sądowego jednocześnie jest zachęcany do szybszych form
12 http://www.cik.uke.gov.pl/dzialania-uke-na-rzecz-konsumentow-15604 (online: 31.01.2016 r.).
wienia poniesionej szkody. W pierwszej kolejności jest mu proponowane skorzystanie z reklamacji abonenckich, w drugiej – z mediacji lub sądu po-lubownego.
W dziale Wydarzenia publikowane są ostrzeżenia oraz informacje o podjętych działaniach na rzecz konsumentów np. o Porozumieniu na rzecz bezpieczeństwa dzieci w Internecie w Miasteczku Europejskim13. Dział Poradnik dla konsumentów obejmuje cztery dokumenty: Poradnik dla konsumentów; Poradnik – Bezpieczne korzystanie ze środków komu-nikacji elektronicznej w cyberprzestrzeni; Zagrożenia przy korzystaniu z usług Premium Rate; Poradnik bezpiecznego korzystania z urządzeń mo-bilnych podłączonych do sieci Internet14.
Od dnia 1 stycznia 2013 r. Centrum Informacji Konsumenckiej zo-stało rozbudowane o internetowy formularz kontaktowy z narzędziem kategoryzującym oraz dedykowanym adresem e-mail cik@uke.gov.pl.
W ten sposób konsumenci łatwo i szybko mogą złożyć wniosek o inter-wencję Prezesa UKE lub zadać pytanie m.in. w zakresie zasad korzystania z usług telekomunikacyjnych oraz dochodzenia praw w sporach z dostaw-cami usług telekomunikacyjnych. Wykorzystanie formularza kontaktowego oraz narzędzia kategoryzującego wpływające sprawy przekłada się na szybsze oraz precyzyjniejsze definiowanie problemów występujących na rynku usług telekomunikacyjnych i podejmowanie odpowiednich inter-wencji przez Prezesa UKE15.
Obok możliwości składania wniosków o interwencję drogą elektro-niczną konsumenci mogą również składać wnioski w sposób tradycyjny.
Z przeprowadzonego przez autorkę wywiadu telefonicznego z pracownikiem Centrali UKE w Warszawie wynika, że urzędy nie groma-dzą danych statystycznych odnośnie ilości zgłaszanych spraw drogą elek-troniczną i tradycyjną. Dzięki uprzejmości tego pracownika, który ręcznie policzył ilość złożonych w 2015 r. wniosków drogą elektroniczną i trady-cyjną, które wpłynęły do Centrali UKE w Warszawie, można zaryzykować stwierdzenie, że więcej konsumentów korzysta z elektronicznej formy składania wniosków o interwencję. Zgodnie z przekazanymi danymi w 2015 r. do UKE – Centrali w Warszawie łącznie wpłynęło 764 wniosków o interwencję z czego 475 elektronicznie a 289 w formie tradycyjnej,
13 http://www.cik.uke.gov.pl/przyjaznynet/wydarzenia (online: 2.02.2016 r.)
14 http://www.cik.uke.gov.pl/poradnik-dla-konsumentow- (online: 2.02.2016 r.)
15 http://www.uke.gov.pl/formularz (online 31.01.2016 r.)
semnie16. Z wypowiedzi pracowników kilku delegatur UKE wynika, że kon-sumenci coraz częściej korzystają z elektronicznej formy składania wnio-sków o interwencję17. W związku z tym można domniemywać, że dane z Centrali UKE w Warszawie mogą stanowić wymierny przykład podejmo-wanych działań przez konsumentów.
W ramach prowadzonych badań, autorka skierowała również za po-średnictwem formularza kontaktowego do Centrali UKE w Warszawie za-pytanie o ilość wniosków o interwencję składanych w formie elektronicz-nej i tradycyjelektronicz-nej w latach 2013-2015. W odpowiedzi autorka została we-zwana do wykazania w terminie 14 dni, że uzyskanie żądanej przez nią informacji jest szczególnie istotne dla interesu społecznego. Zwraca uwagę krótki czas odpowiedzi. Zapytanie zostało wysłane w dniu 18.12.2015 r.
pismo z urzędu autorka otrzymała w dniu 29.12.2015 r. natomiast po upływie kolejnych 14 dni została wezwana do usunięcia braków formal-nych zapytania autorki w terminie 7 dni oraz została pouczona o możliwo-ści wydania decyzji o umorzeniu postępowania. Należy zaznaczyć, że cała korespondencja była prowadzona drogą elektroniczną, co znacząco upro-ściło i przyspieszyło postępowanie. Podjęte przez urząd działania należy ocenić pozytywnie, zwraca uwagę szybkość odpowiedzi (11 dni) oraz szczegółowe informacje udzielane przez pracowników urzędu w mailach zawierających pisma skierowane do autorki. W ten sposób postępowanie zostało przeprowadzone zgodnie z podstawowymi zasadami e-administracji czyli szybko, sprawnie i kompetentnie.
Duże znaczenie ma również fakt, że oprócz opisanych udogodnień Prezes UKE nadal publikuje informacje dotyczące podstawowych praw i obowiązków abonentów publicznie dostępnych usług telekomunikacyj-nych w Biuletynie UKE oraz na stronach internetowych UKE. Takie działa-nia także stanowią element szeroko rozumianej e-administracji.
Podsumowanie
Kryteriami sprawności działania administracji publicznej są: skuteczność, ekonomiczność i korzystność. Zbieżna z nimi jest definicja i podstawowe elementy e-administracji, które zostały zawarte w Komunikacie Komisji do
16 Odpowiedź z dnia 25.01.2015 r. na zapytanie DOK 77225.
17 Badania własne autorki, wywiad telefoniczny, delegatury UKE w Rzeszowie i Krakowie, 12.2015/01.2016.
Rady, Parlamentu Europejskiego, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów Rola e-admininistracji dla przyszłości Europy, KOM(2003)567 z dnia 26 września 2003 r.
W polskim porządku prawnym podstawą działania e-administracji jest ustawa z dnia 17.02.2005 r. o informatyzacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne (Dz. U. 2005 r. Nr 64, poz. 565 ze zm.) znowelizowana ustawą z dnia 12.02.2010 r. o zmianie ustawy o informaty-zacji działalności podmiotów realizujących zadania publiczne oraz niektó-rych innych ustaw (Dz. U. 2010 r. Nr 40, poz. 230). Nowelizacja ta wprowa-dziła znaczne zmiany do kodeksu postepowania administracyjnego w za-kresie zasad kontaktu między organem a stroną postępowania za pomocą elektronicznej skrzynki, urzędowego poświadczenia odbioru oraz identyfi-kacji użytkownika systemów teleinformatycznych.
W skład Centrum Informacji Konsumenckiej Prezesa Urzędu Komu-nikacji Elektronicznej wchodzi m.in. strona internetowa www.cik.uke.gov.pl oraz infolinia konsumencka, na której eksperci UKE udzielają porad. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom konsumenci mogą skorzystać z elektronicznej formy złożenia wniosku. Jak wynika z badań własnych autorki, więcej konsumentów wybiera elektroniczną formę zło-żenia wniosku do Prezesa UKE.
Literatura
Bogucki D., eGovernment w Unii Europejskiej, „eAdministracja” 2005 nr 1.
Erechemla A., Skuteczna i efektywna elektroniczna administracja publiczna – wizja Unii Europejskiej, [w:] M. Rudnicki i in. (red.), Nowoczesna administracja publiczna. Zadania i działalność – uwarunkowania prawne, Wydawnictwo KUL, Lublin 2013.
Ganczar M., Interoperacyjność usług administracji publicznej świadczonych drogą elektroniczną, [w:] M. Rudnicki i in. (red.), Nowoczesna admi-nistracja publiczna. Zadania i działalność – uwarunkowania prawne, Wydawnictwo KUL, Lublin 2013.
Janowski J., Administracja elektroniczna. Kształtowanie się informatycznego prawa administracyjnego i elektronicznego postępowania admini-stracyjnego w Polsce, Municipium S. A., Warszawa 2009.
Ostaszewski K., Doświadczenia polskie we wprowadzaniu nowych metod zarządzania w administracji publicznej, [w:] M. Szewczak, K.
Grab-czuk (red.), Administracja publiczna i gospodarka 5 lat po przystą-pieniu Polski do Unii Europejskiej, Wydawnictwo KUL, Lublin 2010.
UOKiK, Polityka konkurencji na lata 2014–2018, Warszawa 2014.
Wrzosek S., System: administracja publiczna. Systemowe determinanty nauki administracji, Wydawnictwo KUL, Lublin 2008.