1. Teoretyczne aspekty zarządzania jakością na studiach doktoranckich
1.1 Pojęcie zarządzania jakością w kontekście jakości kształcenia
1.1.3 Definicja pojęcia „jakość”
W literaturze przedmiotu brak zgodności co do definicji jakości, a nawet możliwości znalezienia takiej definicji. Jak zauważa R. Kolman, najbardziej uniwersalna definicja jakości mówi,
11 Szczepańska K., op. cit., s. 420
12 Koźmiński A., Jemielniak D., Zarządzanie od podstaw. Podręcznik akademicki, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008, s. 16
13 PN-EN ISO 9000:2006, op. cit., s. 28
14 Hamrol A., Mantura W., op. cit., s. 116
15 Gajewski A., Wstęp do zarządzania jakością, Wydawnictwo MWSE, Tarnów, 2007, s. 61
16 Griffin R., op. cit., s.56
że jakość to stopień spełnienia stawianych wymagań17. Definicja ta akcentuje powszechność występowania jakości w każdej dziedzinie życia – przecież podejmując wszelkie decyzje, człowiek stawia pewne wymagania. Z kolei definicja zawarta w normie ISO 9000: 2005 wskazuje, że jakość to stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania18. Definicję tę rozwinął P. Grudowski, twierdząc, że jakość to stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości wytworu, usługi, systemu lub procesu spełnia wymagania klienta lub innych stron zainteresowanych19. Takie rozumienie jakości wydaje się uzasadnione ze względu na zaakcentowanie także wymagań stawianych przez inne podmioty niż tylko klient, co wydaje się mieć znaczenie w kontekście coraz ściślejszych powiązań społeczno-gospodarczych we współczesnym świecie.
W. Mantura stwierdził, że jakością nazywa się zbiór cech20. Autor ten pominął uwarunkowania techniczno-technologiczne, społeczne, czy ekonomiczne wskazując jedynie na powiązanie tego pojęcia z jego cechami. Podobnie jakość określił B. Oyrzanowski, stwierdzając, że jakość to zespół cech fizycznych, chemicznych, biologicznych charakteryzujący danych produkt i odróżniający go od innych produktów21.
W kontekście formułowania definicji jakości – a jest ich kilkaset – warto się zastanowić nad przeciwstawnością jakości wobec ilości, tak jak to czyni w swoich rozważaniach T. Borys. Analiza wszystkich sformułowanych dotąd definicji jakości upoważnia do stwierdzenia, że definicje te można przydzielić do jednej z dwóch interpretacji jakości:
Jak wskazuje T. Borys, w interpretacji pierwszej jakość (która wyraża naturę obiektów) jest wyraźnie przeciwstawiona ilości (która wyraża liczebność obiektów). Dzięki temu możliwe jest również dostrzeżenie różnic i podobieństw pomiędzy obiektami. Warto wskazać, że przyjęcie interpretacji deskryptywnej na pierwszy plan wysuwa immanentne cechy obiektu, na drugi plan spychając kwestie związane z oczekiwaniami. Druga, wartościująca interpretacja koncentruje się na odpowiedzi na pytanie o ocenę obiektów. Jest to interpretacja często spotykana w teorii i języku potocznym. Kiedy używa się np. zwrotu: „nie ilość, lecz jakość”, przez „ilość” rozumie się przede wszystkim liczebność obiektów, a przez „jakość” – albo ich pozytywne oceny albo ogólnie ocenę23.
Warto również przytoczyć definicje jakości przedstawione przez światowe autorytety w tej dziedzinie. W.E. Deming definiował jakość jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku. W tej definicji przede wszystkim
17 Kolman R., op. cit., s. 13
18 Norma PN-EN ISO 9000: 2006 Systemy zarządzania jakością, s. 23
19 Grudowski P., Jakość, środowisko i BHP w systemach zarządzania, Wydawnictwo AJG, Bydgoszcz 2003, s. 9
20 Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005, s. 24.
21 Borys T., op. cit., s. 18 [za:] Oyrzanowski B., Teoretyczne aspekty kształtowania jakości produktów, [w:]
Cholewicka-Goździk K. (red.) Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakością, Państwowe Wydawnictwo. Ekonomiczne, Warszawa 1970
22 Borys T., Interdyscyplinarność nauk o jakości, Zarządzanie i Finanse. Journal of Management and Finance, vol 10, nr 3, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2012, s. 9
23 Ibidem, s. 11
nacisk kładzie się na procesy sterowania jakością i niwelowanie stopnia zmienności poszczególnych produktów24. J. Juran, definiując jakość, skupiał się z kolei na odbiorcach danego produktu i stwierdzał, że jakość to „przede wszystkim przydatność użytkowa (ang. fitness for use)”25. R. Griffin określa jakość jako „ogół cech produktu lub usługi decydujących o ich zdolności do zaspokajania stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb”26. W podobnym tonie wypowiadają się A. Muhlemann, J. Oakland oraz K. Lockyer, którzy wskazują, że jakość jest po prostu zaspokojeniem potrzeb klienta27. W nieco bardziej kompleksowym ujęciu jakość określa A. Feigenbaum, któremu przypisuje się wprowadzenie zasad zarządzania jakością do światowej literatury naukowej – twierdzi on, że jakość to zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika28.
Wielu autorów zajmujących się tematyką jakości uważa jakość za kategorię niedefiniowalną, np. M. Bugdol, który twierdzi, że jakość jest pojęciem subiektywnym, ulotnym, jest czymś, czego nie da się zdefiniować (nie ma takiej potrzeby)29. Pogląd taki wynika z faktu, że tak rozległe pojęcie jak jakość jest wielowymiarowe, jednak badając literaturę przedmiotu, można odnaleźć najważniejsze koncepcje30:
Do tego katalogu M. Jelonek i J. Skrzyńska dodają kolejne ujęcie: kulturę organizacyjną, która rozumiana jest jako zbiór dominujących wartości i norm postępowania, charakterystycznych dla danej organizacji, podbudowany założeniami co do natury rzeczywistości, przejawiający się poprzez artefakty i wytwory31. Nie umniejszając znaczenia poglądu o niemożliwości zdefiniowania pojęcia
„jakość”, autor niniejszej pracy w toku badań wyraził pogląd, że uznanie niemożliwości definicyjnego ujęcia jakości czyniłoby dyskusję na ten temat bezprzedmiotową32.
Na potrzeby dalszych rozważań oraz badań będących przedmiotem niniejszej pracy autor przyjmuje, że jakość to stopień spełnienia wymagań dotyczących danego obiektu
24 Hamrol A., Mantura W., op.cit., s. 115 [za:] Muhelmann A.P., Oakland J.S., Lockyer K.G., Zarządzanie – produkcja i usługi, PWN, Warszawa 2005
25 Juran J.M., De Feo J.A., op. cit., s. 5
26 Griffin R., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2006, s. 689
27 Muhelmann A.P., Oakland J.S., Lockyer K.G., Zarządzanie – produkcja i usługi, PWN, Warszawa 2001, s. 117
28 Hamrol A., Mantura W., op. cit., s. 115
29 Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2008, s. 17
30 Jelonek M., Skrzyńska J., Jakość kształcenia w szkolnictwie wyższym [za:] Green D (1994), What is quality in Higher Education? Concepts, policy and practice [w:] Przybylski W., Rudnicki S., Szwed A. (red.), Ewaluacja jakości w szkolnictwie wyższym. Metody, narzędzia, dobre praktyki, Wyższa Szkoła Europejska im. ks. J.
Tischnera, Kraków 2010, s. 19
31 Ibidem, s. 19 [za:] Kostera M., Postmodernizm w zarządzaniu, PWE, Warszawa 1996
32 Grudowski P., Lewandowski K., Dobre praktyki w zarządzaniu jakością kształcenia na studiach doktoranckich uczelni technicznych – na przykładzie Politechniki Gdańskiej, „Zarządzanie i finanse. Journal of Management and Finance”, rok 10, nr 1, część 2, Wydział Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2012, s. 395
formułowanych przez interesariuszy. Przytoczone rozumienie znaczenia słowa „jakość” wpisuje się w katalog „platońskich”, a więc wartościujących definicji. Jest ona zbliżona do definicji używanej przez P. Grudowskiego, jednakże doprecyzowuje strony zainteresowane wymaganiami stawianymi danemu obiektowi.