Usługi logistyczne są ściśle związane z prowadzeniem działalności logistycznej. W li-teraturze przedmiotu istnieje wiele definicji tych usług. Różnią się one od siebie po-ziomem ich uszczegółowienia, ale także generalnie samym podejściem autora defini-cji do zagadnień związanych z przedmiotem i podmiotem usług logistycznych. Jedną z najbardziej popularnych, pierwotnie była definicja zaproponowana przez prof. E. Gołembską, według której usługa logistyczna to: „Zbiór logistycznych życzeń i oczeki-wań klienta realizowanych za pomocą zarządzania logistycznego” [Gołembska 2007, za: Kadłubek 2011, s. 1519].
Zarządzanie logistyczne jest tu rozumiane jako proces planowania i wykonywa-nia usługi logistycznej, z uwzględnieniem analizy potrzeb, możliwości i sposobów jej świadczenia w całym łańcuchu dostaw: od producenta do konsumenta. W definicji tej akcentowana jest szczególna rola klienta, jego potrzeb i oczekiwań. Odwołuje się więc ona do cech usług logistycznych takich jak: nierozdzielność, różnorodność i nietrwałość.
Inną z kolei definicję podaje prof. M. Ciesielski [Ciesielski 2005]. Jest ona bardziej uściślona, opisuje działania w konkretnych obszarach logistyki i określa usługi logi-styczne jako: „zarobkowo wykonywane usługi spedycji, transportu i
magazynowa-38
Jerzy Gryzio, Igor Cichowicz, Krzysztof Figura
nia, a także usługi pokrewne i wspomagające proces przepływu dóbr między ogni-wami łańcucha dostaw” [Ciesielski 2005, s. 12].
Należy zauważyć, że powyższa definicja nie odwołuje się w żaden sposób do oczekiwań i życzeń klientów, jest więc diametralnie różna od definicji zapropono-wanej przez prof. E. Gołembską, ale zawiera bardzo istotny aspekt, a mianowicie: zarobkowy charakter świadczonej usługi logistycznej.
Podobna do powyższej, lecz znacznie bardziej uszczegółowiona, jest definicja poda-na przez prof. Wł. Rydzkowskiego [Rydzkowski 2007]. Skupia się opoda-na poda-na wymienieniu po-szczególnych zakresów działań i czynności wykonywanych w ramach określonej usługi. Według tej definicji: „usługa logistyczna, w szerokim ujęciu, obok czynności transporto-wo-spedycyjnych obejmuje usługi terminalowe, począwszy od cross dockingu, poprzez magazynowanie, po kompletację (w tym pobieranie i pakowanie) oraz czynności uszla-chetniające: metkowanie, polonizację, repacking, foliowanie, drobne naprawy, tworze-nie zestawów promocyjnych (zwane co-packingiem) i inne” [Rydzkowski 2007, ss. 12–13]. Prof. E. Gołembska uwzględniając ostatecznie stały, znaczący wzrost komplekso-wych usług logistycznych, zaproponowała drugą definicję (zbliżoną do definicji po-danej przez prof. Wł. Rydzkowskiego), wymieniając w niej elementy szeroko pojętej usługi logistycznej [Gołembska 2007]. W literaturze przedmiotu jest to aktualnie naj-częściej przytaczana definicja usługi logistycznej, ponieważ wydaje się być najbar-dziej odpowiednia, jeśli chodzi o współczesne podejście do tego zagadnienia. Defi-nicja ta brzmi następująco: „usługa logistyczna to połączenie usług transportowych, spedycyjnych, magazynowych, łącznie z obsługą prawną i celną, przewożonych i magazynowanych towarów, produktów logistycznych” [Gołembska 2007, s. 255].
Charakterystyka usług logistycznych
Świadczenie usług logistycznych oparte jest, jak wynika z przytoczonych definicji, na ścisłej relacji usługodawca – usługobiorca. Podejmowane działania logistyczne związane ze świadczeniem usług logistycznych mają na celu zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów.
Skutkiem tych działań są bardzo często pozytywne i trwałe relacje firm świad-czących te usługi z klientami oraz wysoki poziom satysfakcji klientów. Ma to wyraź-ne odzwierciedlenie w zyskach przedsiębiorstw logistycznych, jest więc niezwykle istotne w aspekcie ekonomicznym.
W następnym rozdziale zostaną omówione cele, rodzaje i etapy usług logistycz-nych, oraz zasada 7W, stanowiąca jakby kwintesencję logistyki, logistycznej obsługi klienta a w szczególności usług logistycznych.
39
Definiowanie usług logistycznych w świetle literatury
Cele i rodzaje usług logistycznych
Podstawowym celem świadczenia usług logistycznych jest zaspokajanie logistycz-nych potrzeb klienta zgodnie z jego oczekiwaniami. Istnieją również inne cele i we-dług prof. WŁ. Rydzkowskiego należą do nich:
· wyrównanie sezonowości popytu na usługi logistyczne; · odpowiednie zlokalizowanie infrastruktury logistycznej;
· obniżenie kosztów przemieszczania produktów poprzez łączenie różnych gałęzi transportowych;
· opracowanie odpowiedniej taktyki wprowadzania nowych produktów na rynek [Rydzkowski 2007, s. 13].
Aktualnie oferowaną i świadczoną szeroką, stale rozwijającą się gamę usług logi-stycznych można logicznie sklasyfikować w zależności od sposobu ich wykonywania lub obszaru, w którym są świadczone. Dokonując podziału według pierwszego kry-terium, M. Ciesielski wymienia dwie grupy:
· usługi logistyczne oparte na zasobach, tzn. takie, których wykonanie wymaga odpowiedniego wyposażenia technicznego;
· usługi oparte na umiejętnościach, tzn. takie, których istotą jest planowanie, orga-nizowanie, nadzorowanie itp. [Ciesielski 2005, s. 34].
Klasyfikację usług logistycznych według obszaru działalności pokazuje schemat (zob. rysunek 1).
Rysunek 1. Obszary usług logistycznych
Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Kot 2008, s. 56].
Proces świadczenia usług logistycznych
Proces świadczenia usług logistycznych rozpoczyna się od rozpoznania potrzeb i oczekiwań potencjalnych klientów – usługobiorców. W tym celu przeprowadza się badania rynkowe, które dostarczają danych do analizy.
40
Jerzy Gryzio, Igor Cichowicz, Krzysztof Figura
Kolejne etapy to: projektowanie usługi, oferta i jej realizacja. Niezwykle istotna w całym procesie jest informacja zwrotna dotycząca poziomu satysfakcji klientów. W przypadku niespełniania oczekiwań klientów ma ona zasadnicze znaczenie we wdrażaniu działań korekcyjnych procesu świadczenia usług logistycznych. W proce-sie świadczenia usług wyróżnia się cztery fazy (zob. rysunek 2).
Rysunek 2. Fazy świadczenia usług logistycznych
Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Jałowiec, Nowak 2010, s. 71].
W każdej fazie usługi logistycznej występują działania, które podejmowane są zarówno przez usługodawców, jak i usługobiorców. Usługodawcy koncentrują się na dostarczeniu jak najlepszej jakości świadczonej usługi, natomiast usługobiorcy pod-dają te działania ocenie.
Zasada 7W
Decydującym czynnikiem, który przyczynił się do wprowadzenia usług logistycznych na rynek, były potrzeby i oczekiwania klientów. Klienci chcieli, żeby produkty, których
41
Definiowanie usług logistycznych w świetle literatury
potrzebują, zostały im dostarczone we właściwym czasie, w akceptowalnej cenie i – dodatkowo – na odpowiednim poziomie jakości usługi. Sformułowana w 1985 roku przez R.D. Shapiro i J.L. Hesketta tzw. zasada 7R (7W) stanowi klasyczne ujęcie istoty logistyki i jest punktem wyjścia większości definicji zarówno logistyki, jak i usług lo-gistycznych. Ma charakter ponadczasowy i dlatego doskonale sprawdza się również współcześnie. Jest niezwykle prosta i jasna oraz ma fundamentalne znaczenie w fazie projektowania, a także realizacji usług logistycznych. Zasada 7R (7W) pokazana jest w sposób schematyczny na rysunku (zob. rysunek 3).
Rysunek 3. Zasada 7R (7W)
Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Coyle, Bardi, Langrey Jr. 2002, s. 52].