4. KOMUNIKACJA W OBLICZU NIECHĘCI I OPORU
4.7. Dobry repertuar komunikacji
Dostępna w najnowszej literaturze prosta analiza tematyczna, doty-cząca dobrej komunikacji, sugeruje, że w obliczu niechęci czy oporu mogą być potrzebne konkretne umiejętności, podejścia i zachowania. Zaprezentowano je w Tabeli 4.2.
Tabela 4.2. Repertuar dobrej komunikacji w obliczu oporu i niechęci.
Umiejętności Podejścia Zachowania Refleksje
• Werbalne • Niewerbalne • Pisemne • IT • Obserwowanie • Partnerska współpraca • Użycie superwizji • Empatyczne • Autorytarne • Motywujące • Rzecznicze • Wyjaśnianie użycia władzy • Aktywne słuchanie • Udzielanie informacji • Wyjaśnianie zachodzących procesów • Transparentność • Właściwa relacja • Okazywanie szacunku • Okazywanie pokory • Wysokie oczekiwania • Uczucia własne, nadzieje, lęki, motywacje
• Jak przez wszystkich
odczuwane są władza i status
• Otwartość
na wyzwania, wsparcie lub nowa informacja
• Własne
komunikacyjne silne strony i nawyki
Do przemyślenia:
Przyjrzyj się umiejętnościom, podejściom, zachowaniom i refleksjom zaprezentowanym w Tabeli 4.2. i przeanalizuj je z wykorzystaniem ma-cierzy kompetencji z rozdziału pierwszego. Pomoże Ci to zbadać, w jaki sposób Ty, Twoi przełożeni, koledzy oraz klienci postrzegacie Twoje mocne strony.
Î W czym, według Ciebie, jesteś dobry/dobra (kompetentny/
kompetentna)?
Î W czym nie jesteś tak dobry/dobra (kompetentny/kompetentna)?
Î W jakich obszarach Twój przełożony opisałby Cię jako osobę nie w pełni kompetentną?
Î W których obszarach Twój najbardziej zaufany kolega widzi Cię jako osobę kompetentną?
Î W których obszarach Twój najbardziej zaufany kolega widzi Cię jako osobę nie w pełni kompetentną?
Î W jakich obszarach Twój klient będzie Cię postrzegać jako osobę
kompetentną?
Î W jakich obszarach Twój klient będzie Cię postrzegać jako osobę
nie w pełni kompetentną?
Do szerokiej gamy ogólnych i uniwersalnych kompetencji dochodzą jesz-cze bardziej konkretne i specyficzne umiejętności, zachowania i podejścia. Pozwalają one prywatnemu i zawodowemu „ja” pracownika socjalnego na stosowne działanie w obliczu niechęci lub oporu. Szczegóły przedsta-wia Tabela 4.3.
Tabela 4.3. Refleksyjne „ja” i repertuar komunikacyjny.
„Ja” refleksyjne Umiejętności Podejście Zachowanie
Prywatne „Ja” pracownika socjalnego i opór klienta Użycie spokojnego, „nie atakującego” języka Radzenie sobie z emocjonalnym atakiem oraz z agresją Okazywanie odwagi Tonowanie, uspokajanie agresywnych sytuacji Prywatne „Ja” pracownika socjalnego i niechęć klienta Skupianie się na zmianie, nie na relacji Radzenie sobie z fałszywymi zażaleniami Bycie dostępnym Radzenie sobie z postawą „zależnościową” klienta Radzenie sobie z własną frustracją Nieustępliwość Cierpliwość
Komunikacja w obliczu niechęci i oporu
„Ja” refleksyjne Umiejętności Podejście Zachowanie
Zawodowe „Ja” pracownika socjalnego i opór klienta Omawianie konsekwencji zachowań agresywnych i opornych Pytania „doceniające” Wyjaśnianie użycia władzy Rozumienie motywacji Zauważanie kłamstw, oszustw czy „podziału” Wykorzystanie uprawnień Bieżące słuchanie Wyjaśnianie granic zachowania Szukanie i udostępnianie informacji Zawodowe „Ja” pracownika socjalnego i niechęć klienta
Język motywujący oraz pytania Obserwowanie i ocena zmian Motywowanie Słuchanie „długookresowe” Wyjaśnianie potrzeby zmiany Obserwowanie i ocena zmian
Wobec silnej niechęci manifestowanej przez klienta, pracownik socjalny musi unikać własnej bierności. Zachodzi ryzyko, że prywatne „ja” pracow-nika nadmiernie skoncentruje się na relacji lub własnych frustracjach. Kwestia zmiany może wtedy zostać zmarginalizowana. Prywatne „ja” pracownika musi się uzbroić w nieustępliwość i cierpliwość, aby „ja” za-wodowe mogło użyć podejścia motywującego, obserwować i omawiać „zmianę” oraz utrzymywać odpowiedni poziom kompetencji.
Jeśli klient przejawia opór, prywatne „ja” pracownika musi być świa-dome własnych podświadomych uczuć na temat relacji z klientem. Może to być uczucie bezradności, obawa przed popełnieniem błędu, lęk przed fizyczną lub psychiczną napaścią ze strony klienta. W takich sytuacjach „ja” zawodowe powinno skomunikować się z przełożonym, współpracownikami i współdziałającymi instytucjami, aby się upewnić, że nie nastąpiło oddzielenie od środowiska i zaplecza zawodowego. Pozwoli to zarazem na upewnienie się, że potrafimy zidentyfikować oporne zachowanie i używać swoich uprawnień, gdy jest to wyma-gane. „Ja” zawodowe musi też być świadome własnej motywacji i przy
i rejestrowane pytania oraz współpraca partnerska mogą pomóc w gro-madzeniu dowodów kłamstwa czy oszustwa. Komunikacja może do-tyczyć granic i konsekwencji. Niezbędne może okazać się odwołanie do podejścia autorytarnego, choć – z drugiej strony – pamiętajmy, że w pewnych okolicznościach okazywanie empatii może uzdrowić sytuację i pozwolić na zbudowanie zaufania. Przemyślenie tych kwestii powinno pomóc pracownikowi, w razie potrzeby, przejść do poziomu kompetencji świadomych.
Studium przypadku
Pan Willis i pani Greystone żyją razem od dwudziestu lat. Mają pięcioro dzieci w wieku od czterech do dziewiętnastu lat (dwaj chłopcy i trzy dziewczynki). Pan Willis i pani Greystone od wielu lat są beneficjentami pomocy dedy-kowanej osobom dorosłym z zaburzeniami psychicznymi oraz tym, które wychowują dzieci. Dodatkowo pan Willis jest alkoholikiem, a pani Greystone ma problemy z uczeniem się. Ich najstarszy syn trafił do więzienia za prze-stępstwa z użyciem przemocy; kolejny jest poprawczaku. Troje najmłod-szych dzieci mieszka w domu i od dwóch lat jest objętych programem ochrony dziecka zaniedbanego. W tym okresie do domu przychodziło i zaj-mowało się sprawą trzech różnych pracowników socjalnych.
Najstarszej córce trzy lata temu przydzielono nadzór sądowy. Niemniej, ze względu na zaangażowanie rodziców i ich gotowość do współpracy, wdrożenie nadzoru uznano za zbyteczne. Ostatnio w ramach programu ochrony dziecka pan Willis i pani Greystone uczęszczają na warsztaty rodzicielskie. Należą też do grupy wsparcia dla osób z problemem alko-holowym. Pracownik socjalny nie dysponuje jednak dowodami na to, że zmienili swoje rodzicielskie nawyki oraz odstawili alkohol. Nie udało mu się również jednoznacznie ustalić czy do domu mają wstęp osoby, które mają na koncie przestępstwa na tle seksualnym. Pan Willis i pani Greystone twierdzą, że nie ma to miejsca, ale zachowanie jednego z dzie-ci wydaje się wskazywać, że ma to miejsce.
Komunikacja w obliczu niechęci i oporu
Pan Willis i pani Greystone okazują pracownikowi gniew, ponieważ po-przednia wspomagająca i niezależna pracownica rodzinna z centrum dziecięcego nawiązała z nimi silną relację. Czują, że im pomagała i wsta-wiała się za nimi podczas spotkań. Na ostatnim spotkaniu pan Willis bar-dzo się rozzłościł, gdy wspominano o jego kryminalnej przeszłości. Pan Willis i pani Greystone zgłosili, że pracownica wspomagająca była je-dynym pracownikiem pomocy społecznej, który naprawdę ich rozumiał. Lubili jej wizyty. Pracownica uważała, że plan ochrony dziecka nie jest w ich rodzinie potrzebny, ponieważ rodzina jest zaangażowana w usługi pomocy społecznej. Odwiedzający rodzinę pracownik służby zdrowia i inny pracownik socjalny byli trochę zaniepokojeni działaniami wspo-mnianej pracownicy. Żaden z nich tego nie zgłosił. Zespół opiniujący w sprawie ochrony dziecka nie wyraził zgody na postulowaną przez ro-dzinę (i pracownicę wspierającą) propozycję zakończenia planu ochrony dziecka. Plan został przedłużony na okres trzech miesięcy.
Wróć do modelu przedstawionego na Rysunku 4.1., gdzie opisana jest komunikacja w obliczu niechęci i oporu.
Î Które zachowania (podejmowane przez rodzinę oraz instytucje
za-angażowane w sprawę) miały miejsce w tym przypadku?
Î Jakie czynniki mogły kształtować proces komunikacyjny?
Î W jaki sposób mocne i słabe strony poszczególnych osób mogły
wpłynąć na rozwój sytuacji?
Î Jakie konkretne techniki komunikacyjne, podejścia i zachowania
powinny zostać użyte w każdej z opisanych sytuacji?
4.8. Podsumowanie rozdziału
Bez względu na powody interwencji, pracownicy socjalni (reprezentują-cy swoją profesję i państwo) nie są w życiu prywatnym jednostki ani mile
w dzień polega więc na stawianiu czoła oporowi i niechęci. Może gdyby tych reakcji nie było, należałoby się martwić? Opór i niechęć wpływają na wszystkich zainteresowanych. Pozostają zarazem uwarunkowane rozmaitymi czynnikami (łącznie z posiadaną przez pracownika socjal-nego perspektywą, jego zachowaniem, umiejętnościami i podejściem do sprawy).
Fundamentem polepszenia komunikacji z klientem pomocy społecznej jest świadome działanie, badanie umiejętności i podejścia wykorzysty-wanego w relacji. Należy być otwartym na wyjątkowość jednostkowego przypadku i sytuacji. W celu poprawy efektywności procesu komunika-cyjnego, pracownik socjalny powinien rozwinąć wysoki poziom samo-świadomości (rozumieć i właściwie wykorzystywać swoje „ja” prywatne i zawodowe). To pozwala na skuteczne działanie w obliczu niechęci lub oporu.
4.9. Problemy omawiane w rozdziale, które warto
przedyskutować ze współpracownikami i przełożonymi:
Komunikacja w obliczu niechęci i/lub oporu wymaga dogłębnego zro-zumienia istniejących w danym przypadku problemów i złożoności. Wymaga również od pracownika socjalnego jak najpełniejszej świado-mości własnych myśli i uczuć wobec szerokiego spektrum skompliko-wanych zachowań i sytuacji.Î Z jakimi typami zachowań opornych lub niechętnych masz do
czy-nienia w swojej pracy?
Î Jakie sytuacje i zachowania stanowią dla Ciebie szczególne
wyzwanie?
Î Jak opisałbyś/opisałabyś swoje silne strony w komunikacji?
Î Czy Twoje komunikacyjne silne strony lokują się w obszarze „ja” za-wodowego czy „ja” prywatnego?
Komunikacja w obliczu niechęci i oporu
4.10. Polecana literatura anglojęzyczna:
Fauth, R., Jelicic, H., Hart, D., Burton, S. (2010) Effective Practice to Protect
Children Living in ‘Highly Resistant’ Families. Londyn: Office of the
Children’s Commissioner.
Wiffin, J. (2010) Family Perspectives on Safeguarding and on Relationships
with Children’s Services. Londyn: Office of the Children’s Commissioner.
Social Care Institute for Excellence (2008) eLearning: Communication
skills. Dostęne na
www.scie.org.uk/publications/elearning/communi-cationskills/index.asp, data dostępu 28.03.2014.
4.11. Polecana literatura polskojęzyczna:
Pratkanis, A., Aronson, E. (2008) Wiek propagandy: używanie i nadużywanie
perswazji na co dzień. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
Stewart, J. (red.) (2000) Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji
Komunikacja: jak to się robi? Nowe podejście do zmiany