4. KOMUNIKACJA W OBLICZU NIECHĘCI I OPORU
4.3. Komunikacja między różnymi aspektami „ja”
Jest kształtowany i kierowany przez te czynniki (zarówno po stronie klienta, jak i pracownika):
Relacja dobrowolna/przymusowa Dynamika podległości i władzy
Motywacje Nawyki komunikacyjne i behawioralne
↓
Jest rozgrywany poprzez świadome i nieświadome oceny klienta i pracownika na temat:
Siły i słabości Lęków i błędów
↓
Może się realizować w palecie zachowań i scenariuszy:
Aktywne partnerstwo Pasywność lub niechęć Opór lub chaos
↓
Jest zarządzany poprzez szeroki i elastyczny repertuar komunikacyjny:
Umiejętności Podejścia Zachowania Refleksje
4.3. Komunikacja między różnymi aspektami „ja”
„Ja” prywatne i zawodowe jest koncepcją, która rozdziela dwa fragmenty osobowości pracownika. Pozostają one ze sobą we wzajemnej rela-cji (Ruch, 2005; Ruch et al., 2010). Koncepcja ta została zanalizowana bardziej szczegółowo w książce Akhtara, jako fundamentalny aspekt świadomego, refleksyjnego działania (2013). „Ja” zawodowe jest tam, gdzie występują wiedza, wartości i etyka. „Ja” prywatne (cechy osobi-ste) to „dom” dla efektywnych zdolności komunikacyjnych – empatii, słuchania, ciepła, uczciwości, odpowiedzialności. Ten zestaw kompe-tencji – co ważne – klienci opisują jako „dobrą komunikację” (Fauth et
Komunikacja w obliczu niechęci i oporu
al., 2010). Sugeruje nam to, że klient dociera do prywatnego „ja” pra-cownika. Ma to ścisły związek ze „sceną” i „kulisami” (koncepcja omó-wiona w rozdziale drugim). Zrozumienie różnic między „ja” prywatnym i zawodowym jest kluczowe dla świadomego, refleksyjnego działania i efektywnej komunikacji w pracy socjalnej.
Podczas naszych ćwiczeń treningowych, jedna z uczestniczek suge-rowała, że nie ma różnicy między jej „ja” prywatnym a zawodowym. Wynikało z tego, że zawsze „zachowuje się ona profesjonalnie”. Zapytano ją, czy to „ja” zawodowe nie może spać w nocy, zamartwiając się spra-wą swojego klienta. Czy to „ja” zawodowe płacze po niedawnej wizy-cie u podopiecznego? Czy to ono sięga po kieliszek wina, wracając do domu po ciężkim tygodniu?
Ból klienta i stres zawodowy odczuwa prywatne „ja” pracownika socjalne-go. Problem może powstać przy silnych, nieprzepracowanych uczuciach (np. wobec przemocy domowej). Prywatne „ja” może się poczuć zbytnio uci-skane przez pracę z tym typem scenariusza. Trudno mu się będzie zdobyć na ciepło i empatię; może się pojawić nieświadome podejście autorytarne. Podobnie przedstawia się sytuacja w przypadku klienta. W procesie komunikacyjnym należy zrozumieć dwa – czasem skonfliktowane ze sobą – aspekty jego „ja”: intymny (ang. private) oraz upubliczniony (ang. public): „kulisy” i „scenę”. Upublicznione „ja” jest obserwowane przez pracownika; to z nim buduje on relację i komunikuje się. Intymne „ja” może być częścią, którą pracownik socjalny chce poznać. Pozostaje ono jednak ukryte za zamkniętymi drzwiami. Znają je tylko sam klient oraz ci którzy wiedzą o jego sytuacji, są świadkami jego zachowań lub są obiek-tem jego przemocy czy zaniedbania. Ten fragment osobowości klienta może skrywać agresję, głęboki lęk lub gniew. Tam, niejako „pod kluczem”, mogą kryć się zachowania destrukcyjne wobec innych. Tam też może
Aby poznać intymne „ja” klienta, pracownik socjalny może odwoływać się do swojego prywatnego „ja”. Niemniej, także zawodowe „ja” pracownika może być postawione wobec zagadnień intymnego „ja” klienta, gdy za-czyna on je odkrywać i okazywać w pewnych okolicznościach. Ta skom-plikowana gra między dwoma „ja” pracownika socjalnego i jego klienta ma miejsce, gdy dochodzi do komunikacji. Zostaje ona wystawiona na swoistą próbę, gdy pojawiają się zachowania oporne lub niechętne.
Studium przypadku
Leena jest dojrzałą pracownicą socjalną, która obecnie działa w zespo-le ds. pracy z dziećmi i ich rodzinami. Praca z przemocą domową jest wymagająca i zabiera wiele czasu. Są tu przypadki przemocy, zaburzeń psychicznych i uzależnień. Kluczowa jest konieczność ochrony dzieci. Leena ma złożyć wizytę ojcu (pan Walters) właśnie w ramach docho-dzenia w sprawie ochrony dziecka. Walters przez większość życia był klientem pomocy społecznej. Jest on „doświadczonym” przestępcą, z udokumentowanymi aktami przemocy domowej na koncie. Jest oj-cem rocznego dziecka, którego 27-letnią matkę maltretował. Obecne zadanie polega na ułożeniu planów odnośnie dalszych kontaktów. Na wcześniejszych etapach pracy Leena i jej przełożony widzieli, że oj-ciec dba o dziecko i okazuje mu wiele ciepła. Jednocześnie Walters bardzo kontrolował się w trakcie rozmowy, wycofywał się z trudnych rozmów; wykazywał rozproszenie, gdy zadawano mu pytania próbne. Leena i jej przełożony czuli się wtedy nieswojo; było to przeczucie (ang.
gut feeling), któremu żadne z nich nie poświęciło uwagi.
W drodze na spotkanie Leena czuje strach; poziom stresu rośnie. Pocą jej się dłonie; czuje się „chora” i ma „żołądek w gardle”. Boi się dwóch rzeczy: zastraszenia i kontrolowania. Mężczyzna jest rosły fizycznie, zna-ny instytucjom pomocy społecznej z gwałtowności. Walters wie, jak się przeciwstawiać i jak „pogrywać”. Leena boi się też porażki. Nie chce
Komunikacja w obliczu niechęci i oporu
wracać do biura bez zebrania koniecznych informacji. Ma wobec siebie wysokie oczekiwania.
Spotkanie poszło, dzięki jej wysiłkom, bardzo dobrze. Zastanawiała się później nad tym, jak używała „ja” prywatnego i zawodowego, aby komunikować się z Waltersem w obliczu jego zachowań opornych i niechętnych:
Î Kiedy szła na spotkanie (i jej poziom osobistego stresu był wysoki z powodu lęku przed agresją lub oporem), użyła technik uspoka-jających prywatne „ja”. Dzięki temu mogła skupić się na sprawach zawodowych. Dało jej to także odwagę osobistą, aby przedyskuto-wać problemy (gdzie i kiedy będą miały miejsce kontakty); odwołała się do „ja” zawodowego.
Î Gdy gniew ojca się ujawnił, zaczęła mieć do czynienia z
niechę-cią. Walters powtarzał, że próbował wielokrotnie kontaktować się z nadzorem warunkowym, ale nie uzyskał odpowiedzi. Leena użyła wówczas „ja” prywatnego, aby poradzić sobie z własną frustracją i zaofiarowała mu numer swojego telefonu komórkowego (w celu nawiązania kontaktu). Pokazała, że chce sprostać wysokim oczeki-waniom i pretensjom Waltersa. Wykorzystała tu jednocześnie „ja” zawodowe.
Î Walters uspokoił się i poprosił, żeby usiadła. Odwołała się do „ja” pry-watnego, aby usiąść blisko niego, być przystępną i dalej rozwijać relację. Sięgnęła po „ja” zawodowe, by używać języka motywującego i zredukować w ten sposób niechęć Waltersa wobec zmiany.
Î W efekcie udało im się przedyskutować motywy Waltersa odnośnie
kontaktów. Był to istotny postęp w porównaniu z poprzednim spotka-niem (podczas którego Walters był bardzo opory i agresywny). Leena odwołała się do „ja” profesjonalnego, żeby zrozumieć motywację Waltersa; odwołała się natomiast do „ja” prywatnego, aby się do niego zbliżyć i poradzić sobie z jego gniewem.
Dzięki zrozumieniu opornych i niechętnych zachowań oraz dzięki uświadomieniu sobie wymaganych zawodowych i prywatnych kom-petencji komunikacyjnych, Leena była w stanie zaangażować się w kon-takt z klientem opornym. Udało jej się przeprowadzić trudne spotkanie i zebrać potrzebne informacje.
Î Które z aspektów tego przypadku dotyczą intymnego „ja” pana
Waltersa, a które odnoszą się do jego upublicznionego „ja”?
Î Jakie silne strony wykazała Leena w prywatnym „ja” i w zawodowym „ja”?
Î Jak widzisz mapę relacji między dwoma aspektami „ja” Leeny i pana Waltersa (możesz użyć modelu „Tańca komunikacji” z rozdziału trzeciego)?
Î Czy doświadczyłeś/doświadczyłaś kiedyś równie silnej relacji
po-między dwoma aspektami „ja”. Jaki to miało wpływ na proces komunikacyjny?