Pierwsze wrażenie

Na proces komunikacji z klientami wpływa wiele zmiennych. Wskazać tu można takie charakterystyki, jak: wygląd fizyczny, ubranie,

Różnorodność w komunikacji

zachowanie, intencja, stan emocjonalny. Ludziom wydaje się, że ich wy-gląd, to sprawa oczywista, ale ma on przecież wpływ na komunikację. Wzrost jest czymś, nad czym nie mamy kontroli, możemy jednak mo-nitorować swoją postawę ciała. Bywa, że ludzie niscy są czasem bardzo asertywni, bo chcą się zaznaczyć. Ludzie wysocy mogą onieśmielać niższych, mają nad nimi przewagę w sensie dosłownym. Badania au-stralijskie (Booth, Leigh i Varganova, 2012) wykazały, że wyżsi – na tych samych stanowiskach – zarabiają więcej od swoich niższych kolegów. W kadrach wierzy się również, że ci wyżsi pracownicy są lepsi. Jednakże badania (Ulph et al. 2004) nie wykazują u młodych, dorastających ludzi zależności między wzrostem a wykonywanymi obowiązkami. Wygląda jednak na to, że we wszystkich kulturach wzrost jest kojarzony podob-nie: z autorytetem. Wzrost jest rzeczą względną; pracownicy muszą mieć tego świadomość. Muszą wiedzieć, jaki użytek robią ze swego wyglądu, czy jest im to przydatne w pracy, a jeśli tak, to w jaki sposób. Waga ciała również ma wpływ na poziom pewności siebie. W tych sa-mych badaniach australijskich nie potwierdzono jednak wniosku z ba-dań amerykańskich i niemieckich, jakoby otyli zarabiali mniej niż inni na takich samych stanowiskach. Wokół wagi narosło wiele uprzedzeń, toteż każdy musi mieć świadomość tego, jak postrzega innych i że sam też może być tak oceniony.

Jednym z aspektów wpływających na pierwsze wrażenie jest także ubiór pracownika: odzież (czy jest elegancka, czysta), biżuteria, inne „ozdoby” (np. tatuaże), fryzura, makijaż. Niektórzy (np. muzułmanki, któ-re chcą nosić hidżab) żyją ze świadomością, że ich wygląd wysyła jasny komunikat na temat tego, kim są. Niemniej, wielu pracowników socjal-nych nie ma aż takiej świadomości potencjalnego znaczenia ich stroju (np. wobec klientów, którzy mają problem z respektowaniem „granic”, albo wobec ich kolegów, w których taki a nie inny strój wzmocni pew-ne stereotypy). Badania prowadzopew-ne przez brytyjską Gepew-neralną Radę

wykazały, że klienci akceptują nieformalny ubiór pracowników socjal-nych: jest on akceptowany, o ile nie jest nieporządny lub obszarpany.

Studium przypadku

Celia, doświadczony pracownik socjalny, idzie na wizytę domową. Policja zawiadomiła ją o przypadku starszej kobiety, pani Mason, któ-rą widziano włóczącą się po ulicach. Pani Mason powiedziała policji, że nie chce wracać do domu. Policja uznała męża kobiety za osobę bardzo pomocną, więc zostawiła kobietę na ulicy pod jego opieką, choć odnotowała wypowiedź kobiety o tym, że mąż ją uderzył. Nie było fizycznych oznak maltretowania.

Celia jest zmęczona, jej córeczka ząbkuje; w ciągu nocy musiała do niej wstawać. Miała ciężki dzień, odebrała wiele telefonów od zespołu opie-ki nad osobami starszymi, gdzie pracuje. Lubi swoją pracę, ale czuje, że przydałyby się jej wakacje. Jest samotną matką, punkówą o ogniście czerwonych włosach. Ubiera się w nietypowy i jaskrawy sposób. Wciąż zachowała szkocki akcent; stamtąd pochodzi. Natomiast pani Mason spędziła życie na południowym wschodzie Anglii. Nie podróżowała; ma konwencjonalne podejście do życia. Teraz jest w stanie silnego zde-nerwowania i wyraża niepokój z powodu zachowania męża, powtarza-jąc: „Nie chcę tam być”.

Î Jakie założenia na temat pani Mason może poczynić Celia na

zasa-dzie „pierwszego wrażenia”?

Î Jakie założenia na temat Celii może poczynić pani Mason na

zasa-dzie „pierwszego wrażenia”?

Î Obydwie mogą wysyłać nieintencjonalne komunikaty. Jakie?

3.4. Nieporozumienia komunikacyjne

Jednym z aspektów komunikacji niewerbalnej, który pracownicy socjalni mogą pominąć, jest język ciała (np. z powodu ilości uwagi poświęcanej

Różnorodność w komunikacji

zadaniu i poziomu pewności siebie, jaką czują odnośnie takiego czy in-nego obszaru różnorodności, z którą przyszło im się zmierzyć).

Okazuje się, że ludzie, którzy często doświadczają nieporozumień ko-munikacyjnych, mniej chętnie słuchają innych oraz w ogóle są słaby-mi rozmówcasłaby-mi. Problem nieporozusłaby-mień komunikacyjnych dotyczy w większym stopniu klientów instytucji pomocy społecznej niż jej pra-cowników. To klienci są mniej otwarci na informację, zadają mniej pytań i nie upewniają się, czy dobrze wszystko zrozumieli. Również mniej do-świadczeni pracownicy socjalni są szczególnie podatni na nieporozumie-nia komunikacyjne (zarówno w kontaktach z klientami, jak i z bardziej doświadczonymi współpracownikami i przełożonymi). Są mniej pewni swojej roli, więc pomimo dobrych intencji, są mniej otwarci i przygoto-wani na nieoczywiste komunikaty, które przesyłają im ich klienci. Są też mniej asertywni w wyrażaniu swojej opinii wobec kolegów i przełożo-nych. Ludzie często doświadczający nieporozumień są też bardziej skryci (ang. less likely to self-disclose), więc ci, z którymi się spotykają uważają ich za mniej kompetentnych (Guirdham, 2005). I tutaj znów pracownik so-cjalny musi wykazać się czujnością wobec potenso-cjalnych nieporozumień oraz szukać możliwości ich redukcji. Po stronie klientów (np. niepełno-sprawnych umysłowo), podczas spotkania z nieznaną osobą (pracowni-kiem socjalnym) może się pojawić skrajny niepokój. Należy więc dobrze ocenić ryzyko (jakie niesie ze sobą takie spotkanie) i precyzyjnie rozważyć strukturę zaangażowania.

Studium przypadku

Manjit jest dość doświadczonym pracownikiem socjalnym, ale nigdy nie pracowała z uczniami i nie opiekowała się nimi. Teraz pracuje z młodymi osobami w programie wychodzenia spod kurateli pomocy społecznej. Poproszono ją, żeby spędziła nieco czasu z Wayne’m. Mieszka on już nie-zależnie, po wyprowadzeniu się od rodziny zastępczej. Wayne pragnie

Manjit ma ze sobą zabrać Ruth: „świeżo upieczoną” pracownicę, która jako uczennica znana była z zadawania trudnych pytań i stawiania wyzwań. Ruth ma małe doświadczenie w pracy z nastolatkami i mówi Manjit, że niepokoi się tą wizytą. Sam Wayne ma natomiast pewne problemy z uczeniem się, co pokrywa pewnością siebie i sporą agresywnością. Ma ponad sześć stóp wzrostu, chodzi regularnie na siłownię, co przy-daje mu się w grze w rugby. Jest jednak bardzo niespokojny: boi się tego, co może usłyszeć o swoich biologicznych rodzicach oraz tego, jakie to na nim zrobi wrażenie. Ponadto wstydzi się Manjit, bo nie ma doświad-czenia w kontaktach z ludźmi z mniejszościowych grup etnicznych. Manjit nie wyjaśnia mu, dlaczego jest z nią Ruth. Obecność dwóch pra-cownic socjalnych złości więc Wayne’a. Manjit, która również odczuwa niepokój, sprawia wrażenie jakby chciała zakończyć całą rozmowę moż-liwie jak najszybciej. Wayne z powodu swego niepokoju robi się trochę agresywny, ale nie artykułuje tego wyraźnie i nie potrafi określić, czego właściwie chciałby się dowiedzieć.

Niepokój Ruth skłania ją do pasywności, ale sygnały niewerbalne, któ-re wysyła, sugerują krytycyzm wobec zachowania Manjit. Pod koniec spotkania nikt nie jest zadowolony. Dla Wayne’a jest to potwierdzenie, że pracownicy socjalni nie są po to, by mu pomóc. Manjit i Ruth obwi-niają natomiast drugą stronę o utrudnianie procesu.

Î Co powinna zrobić każda z osób zaangażowanych w przedstawioną

sytuację?

Î Czego tak naprawdę potrzebuje Wayne?

Î Czy kiedykolwiek znalazłeś/znalazłaś się w podobnej sytuacji?

Î Co się wtedy wydarzyło?

Î Co w przedstawionej sytuacji należałoby zrobić inaczej, lepiej?

Różnorodność w komunikacji

Nieporozumienia komunikacyjne mogą być uwarunkowane kulturowo (Watson, Monroe i Atterstrom, 1989). W niektórych krajach (np. w USA) dzieci mają relatywnie niewielkie problemy z nieporozumieniami komu-nikacyjnymi. Tymczasem w innych krajach poziom tych nieporozumień u dzieci jest wyższy. Być może chodzi tu o to, jak zachęca się dzieci do swobodnej wypowiedzi przed dorosłymi (Gast i Patmore, 2012). Zaburzenie komunikacyjne jest wzmacniane, gdy język, w którym jest prowadzona rozmowa nie jest językiem ojczystym. Problem nieporozu-mień komunikacyjnych częściej dotyczy kobiet, co jest zapewne zwią-zane ze stereotypami i normami kulturowymi.

Do przemyślenia:

Î Czy często zdarzają Ci się nieporozumienia komunikacyjne?

Î W jakich okolicznościach?

Î Jaki wpływ mają te nieporozumienia komunikacyjne na Twoje

dzia-łanie komunikacyjne?

Î Jak to wpływa na Twoich klientów?

Niektórzy ludzie w kontaktach z reprezentantami pewnych grup etnicz-nych/narodowościowych prezentują relatywnie wysoki poziom zabu-rzeń w komunikacji. Stało się to ewidentne dla pracowników socjalnych kilka lat temu, gdy zaczęli się niepokoić przeinaczaniem swoich wypo-wiedzi przez czarnoskórych klientów. Pracownicy ci stosowali pauzy, podczas których zastanawiali się, co i jak powinni powiedzieć. Poziom zaburzeń komunikacyjnych pracowników zależy od ich własnych ocze-kiwań na temat zachowania ludzi z odmiennych kultur i opiera się na:

Î tym jak wiele wiedzą, bądź w co wierzą odnośnie danej kultury;

Î ich własnych przekonaniach i podejściu do danej kultury;

Î stereotypach dotyczących reprezentantów tej kultury;

Î ich własnej samoakceptacji;

przedsta-Î uprzednich doświadczeniach z reprezentantami innych kultur;

Î ocenie ich własnego statusu oraz statusu rozmówcy.

Studium przypadku

Paula, doświadczona pracownica socjalna, była po raz pierwszy z wizy-tą u starszego mężczyzny, o obcym wyglądzie. Gdy się zjawiła, przywitał ją w ogrodzie przed domem. Kiedy weszli do środka, zdjął buty. Paula pró-bowała być wrażliwa na inność i także zdjęła swoje. Były to długie buty, pod którymi miała skarpetki, więc nie było łatwo zdjąć je, stojąc w przedpoko-ju. Klient patrzył na nią ze zdziwieniem i zapytał, dlaczego zdejmuje buty. Odpowiedziała, że naśladuje jego zachowanie. Odpowiedział sucho, że pra-cował w ogrodzie i miał brudne buty; dlatego je zdjął. Tymczasem Paula myślała, że jakiś obyczaj nakazuje mu zdjąć buty, przed wejściem do domu. Czy w tych okolicznościach zrobił (a) byś to samo, co Paula?

Czy gdyby Paula odwiedzała „zwykłego” białego mężczyznę, postąpiłaby w ten sam sposób?