Działalność polegająca na prowadzeniu firmy

1.9.1 Kluczowe etapy w prowadzeniu skutecznie działającego podmiotu Ilustracja1.2 „Dobry krąg” cyklu efektywnie działającej firmy audytorskiej

MODUŁ 1: PLANOWANIE FIRMY

35

Wykonaj usługę

Zbierz informacje

Zlecenie Poinformuj

o wynikach

Wystaw fakturę i odbierz wynagrodzenie

Znajdź nowego klienta

Uzgodnij ceny i warunki Dopasuj

do niego usługę

Kluczowe kroki w tym procesie to:

1.9.1a Znajdź klienta (na późniejszym etapie sprzedawaj kolejne usługi dotychczasowym klientom)

W firmie rozpoczynającej działalność stanowi to szczególne wyzwanie. Być może przyprowadziłeś jakichś klientów z firmy swojego poprzedniego pracodawcy (dołóż starań, by działać tu w sposób etyczny, zgodnie z wszelkimi porozumieniami lub zobowiązaniami, które mogły cię obowiązywać, kiedy byłeś pracownikiem), być może jednak budujesz swoją bazę klientów od nowa.

Jeżeli przyniosłeś firmę lub pakiet honorariów od innej firmy, skoncentrujesz się zapewne na zatrzymaniu tych kluczowych klientów.

Jeżeli przychodzisz do już funkcjonującej firmy, presja na znajdowanie nowych klientów jest mniejsza, ponieważ

dotychczasowi klienci będą delegowani od obecnych partnerów do ciebie. Niezależnie od tego, jaka jest twoja sytuacja, dodawanie nowych klientów idealnie pasujących do twojego profilu klienta jest zawsze pożądane. Masz do dyspozycji dużą liczbę narzędzi marketingowych i sprzedażowych; patrz też wcześniejsza sekcja dotycząca opracowania planu marketingowego. Pamiętaj jednak, że firma stale potrzebuje nowych klientów, żeby się rozwijać lub po prostu zrównoważyć naturalne odchodzenie klientów.

1. Dopasuj do klienta usługę

Jest to istotne, kiedy podaż (twoja zdolność do świadczenia usług, na których korzystają klienci) zaspokaja popyt (konkretną potrzebę, którą opisuje ci klient). Podstawowe usługi księgowe dotyczą zapisywania i podsumowania transakcji, a następnie raportowania ich do różnych grup użytkowników. Twoje własne umiejętności, uzupełnione przez umiejętności twoich współpracowników, umożliwią ci świadczenie kolejnych usług z korzyścią dla twoich klientów.

Być może musisz uwzględnić umiejętności inne niż te, które masz ty sam, aby opracować właściwy pakiet usług pozwalający kompletnie zaspokoić potrzeby klientów (wyrażone lub nie). Bądź gotów przedstawiać swojego klienta innym wysoko wykwalifikowanym specjalistom dysponującym wiedzą, której ty nie masz, wewnątrz twojej firmy lub poza nią. Sposoby, w jakie sieci kontaktów mogą ci pomóc w zaspokojeniu wszystkich potrzeb klientów są omówione w Module 2.

2. Uzgodnij ceny i warunki

Najważniejszą twoją motywacją jest zapewne chęć świadczenia dobrych usług i generowania wyników dla klientów, ale podstawowe zasady twojej działalności muszą zagwarantować długą i pomyślną przyszłość twojej firmie.

Ustal cenę, która odzwierciedla strukturę kosztów i zapewnia odpowiedni zysk za czas i inwestycję, które poświęcasz firmie. Powiedz klientom, jak i kiedy będziesz im wystawiał faktury. Powiedz klientom, że oczekujesz od nich płatności bez zwłoki.

Pomóż klientom zminimalizować ilość żmudnej pracy związanej z przetwarzaniem, którą musisz za nich wykonywać (na przykład zainstaluj systemy lub programy do prowadzenia rejestrów w firmie klienta i zaproponuj szkolenie jego pracowników w korzystaniu z nich). Pomoże to klientom kontrolować całkowite należności za usługi księgowe, a tobie zapewni dobrej jakości informacje źródłowe. Ustal także realistyczną datę zakończenia prac dla klienta i wykonaj usługi w tym obiecanym czasie.

Stawka oznacza opłatę za godzinę pracy każdej osoby generującej przychody z honorariów, która zapewnia, że działalność firmy pozostaje opłacalna. Niezależnie od tego, czy firma nalicza opłaty za godzinę wykonanej pracy czy też przyjmuje „cenę pakietową” za uzgodniony zestaw usług, osiąganie stosownej stawki ma kluczowe znaczenie dla ekonomicznego sukcesu firmy. Stawka ta musi być wystarczająco wysoka, by pokryć wszystkie koszty, zapewnić rentowność kapitału własnego zainwestowanego w firmę i należyte wynagrodzenie za czas partnera.

3. Zlecenie

Większość zawodowych stowarzyszeń wymaga, by firmy sporządzały aktualne i dokładne zlecenia opisujące w stosownym stopniu szczegółowości:

●

rodzaj i zakres prac, które mają zostać wykonane, w tym ich ograniczenia;

●

sposób, w jaki praca poza tym zakresem będzie wykonywana i wyceniana;

36

MODUŁ 1: PLANOWANIE FIRMY

●

rolę klienta i jego pomoc w zapewnianiu dokumentów źródłowych i innych informacji;

●

twoje zobowiązania dotyczące profesjonalizmu, poufności i kompletności oraz

●

handlowe warunki zlecenia.

W ten sposób obie strony wiedzą, czego się od nich oczekuje i jaki wkład we wspólną pracę ma każda z nich. Czasami można sporządzić nowe zlecenie na nową lub niespodziewaną pracę, która pojawia się w ciągu roku. Przestrzegaj wskazówek swojego stowarzyszenia zawodowego w odniesieniu do aktualnych zleceń na piśmie. Zlecenia powinny być przeglądane co roku, należy także sporządzać osobne zlecenia tam, gdzie uzgadnia się dodatkowe zadania lub też zakres dotychczasowych zadań uległ znaczącej zmianie. Proces przetwarzania zleceń

od klientów jest opisany szczegółowo w Module 7.

4. Zbierz informacje

Negocjując warunki zlecenia określ, jakie rejestry i zapisy oraz inne informacje musi zapewnić klient. Po rozpoczęciu zlecenia firma może skorzystać z list kontrolnych przy zbieraniu konkretnych informacji od klienta. Ułatwia to proces i pozwala zapewnić zebranie wszystkich istotnych informacji przy pierwszej możliwej okazji. Powinno to zapobiec konieczności pytania klienta o dalsze szczegóły lub w każdym razie poważnie ograniczyć tę konieczność. W rezultacie przyspiesza to ukończenie prac i zapewnia ich należytą jakość.

Informacje można zbierać na liczne sposoby: poprzez spotkania twarzą w twarz, rozmowy telefoniczne, maile, listy itd.

Skorzystaj z metody, która najlepiej pasuje do osobowości każdego klienta i jego preferencji. Dzięki temu proces komunikacji z klientem będzie możliwie najbardziej sprawny, przyjazny i wydajny. Narzędzia internetowe pozwalają klientom obserwować postęp prac.

5. Wykonaj usługę

Dotyczy to wszystkich etapów i procesów koniecznych do tego, by twoje umiejętności przełożyć na pożądane wyniki dla klienta: zastosowania twojej zawodowej wiedzy, łatwego dostępu pracowników merytorycznych do subskrypcji lub usług zbierania danych; przyjętych terminów i postępu prac zmierzających do ich dotrzymania; poziomu przeglądu zadań wewnątrz firmy dokonywanego przez np., kierownika lub partnera; wykorzystania systemów kontroli jakości w firmie; efektywnego podejścia w firmie do zarządzania zleceniem, w tym wyznaczania priorytetów oraz koncentracji na kończeniu zadań. Faza ta ma swoje aspekty związane z administracją i procesami poza elementami technicznymi lub profesjonalnymi.

6. Poinformuj o wynikach

Klienci rzadko widzą cały zakres pracy, którą wykonujesz, rzadko też o nim wiedzą. Wobec tego prezentacja

ostatecznych wyników odzwierciedla wielką wagę, którą firma przywiązuje do zapewnienia satysfakcji klienta z jej pracy i porad.

Metoda komunikacji powinna być dostosowana do każdego klienta: w grę wchodzą list lub pisemny raport, spotkanie twarzą w twarz i rozmowa, rozmowa telefoniczna, spotkanie online lub inne. Podejmij decyzję na podstawie zakresu, w jakim twój klient jest dostępny oraz preferencji jego i twoich własnych.

Rozważ także rodzaj i ilość informacji, które chcesz przekazać. Ile zrozumie klient? Czy należy w informacji zawrzeć diagramy lub wykresy, żeby komunikować się efektywnie? W jakie słowa należy ubrać informacje? Jedni klienci chcą samych odpowiedzi, inni chcą rozumieć procesy, które leżą u ich podłoża. Jedni wolą cyfry, do innych lepiej

przemawiają wykresy. Twoje porady powinny także zawierać wszelkie ewentualne zastrzeżenia i wyjaśnienia co do nich.

Uwzględnij także wszelkie zawodowe wytyczne dotyczące informacji, które chcesz przekazać.

Upewnij się, że klient rozumie nie tylko koszty twojej usługi, ale także korzyści, które uzyskuje; w ten sposób ciągle na nowo sprzedajesz znaczenie swojej pracy.

7. Wystaw fakturę i odbierz należność

Powinno to być proste jeżeli ustalenia dotyczące wystawiania faktur zostały omówione przy pierwszych warunkach zlecenia.

Osiągnięcie konkretnych etapów pracy powinno automatycznie powodować wystawienie faktury dla klienta. Klient powinien się tego spodziewać. Firma może się zdecydować na wystawianie faktur po zakończeniu prac lub też faktur

MODUŁ 1: PLANOWANIE FIRMY

37

częściowych w miarę upływu czasu (na przykład pierwszego dnia miesiąca w maju, czerwcu i lipcu oraz przy zakończeniu pracy) lub też po osiągnięciu konkretnego etapu prac, na przykład przy rozpoczęciu prac badania wstępnego lub też na początku ostatecznego przeglądu badania). Oba wydarzenia prowadzą do znacznego nagromadzenia prac nad zadaniami w toku i sald należności, przez co blokują znaczne ilości kapitału obrotowego.

Wiele firm skłania się ku zleceniom o stałym zakresie i stałej cenie, opłacanym co miesiąc, przy których dodatkowe prace opłacane są osobno. Model ten usprawnia przepływy gotówkowe zarówno dla klienta, jak i dla firmy, pozwala także na blokowanie mniejszych ilości funduszy w zadaniach w toku i saldach należności.

Niektóre rodzaje prac powinny być wyceniane według wartości: opłata, którą pobiera twoja firma zależy od korzyści dla klienta, a nie od rzeczywistego czasu spędzonego nad pracą dla niego. Podejście to może skutkować wynikami przewyższającymi zakładane cele na godzinę produkcyjną lub podlegającą fakturowaniu i zawiera pewien element podziału korzyści.

Jeżeli uważasz, że konieczne jest obniżenie wielkości na fakturze przed jej wystawieniem, spróbuj zrozumieć powody, dla których tak się dzieje. Czy dodatkowy czas wynikał z potrzeb pracownika, który wymagał szkolenia? Czy wynikał z konieczności wykonywania ponownie dużej części pracy? Czy jedna osoba w firmie powoduje większość takich odpisów? Pomoże to kontrolować poziom odpisów i zdefiniować strategie minimalizujące ryzyko ich wystąpienia w przyszłości. Każdy dolar odpisu oznacza dolara oddanego zysku, więc warto rozważyć zmiany, które czasami są konieczne lub wymagane.

Jeśli chodzi o ściąganie należności, klienci powinni wiedzieć, że będziesz aktywnie (jednocześnie profesjonalnie i w sposób rozsądny) śledził wszelkie faktury, które pozostają niezapłacone po ustalonych terminach umownych. Ta kwestia także powinna być uregulowana w zleceniu przed rozpoczęciem pracy. Ty i twoi pracownicy powinniście odbyć tzw. „trudne rozmowy” z klientami, by mieli oni świadomość, że oczekujesz płacenia faktur w uzgodnionych ramach czasowych.

8. Sprzedaż usług przy okazji świadczenia innych usług

Wielu klientów nie wie, jak szeroki jest zakres usług oferowanych przez biegłych rewidentów. Sprzedaż dodatkowych usług odbywa się zgodnie z zasadami etycznymi określonymi przez prawo i stowarzyszenie zawodowe. Jest to najbardziej efektywny sposób sprzedaży dodatkowych usług – ty i twoi pracownicy słuchacie uwag klientów i oceniacie, czy jest możliwość, by wasza firma rozwiązała jakiś konkretny problem, przed którym stoją. Klienci mogą tego rodzaju informacji udzielić sami (mówiąc na przykład „Nie cieszę się zbytnio na kolejną rozmowę z menedżerem z banku, bo ciągle korzystam z debetu”). Może się też zdarzyć, że zidentyfikujesz jakieś problemy operacyjne w sprawozdaniach finansowych klienta („Wydaje mi się, że macie Państwo problem z poborem należności od klientów, z tego powodu poziom

należności wątpliwych jest tak wysoki”). Możesz też opracować formalną listę kontrolną, którą będziesz przeglądał co roku z każdym klientem, aby poszukać możliwości rozwoju współpracy, na przykład proponując usługi zarządzania majątkiem lub struktury planowania spadkowego.

Należy także rozumieć różnicę między regularną, ciągłą usługą a jednorazowym zleceniem. Pierwszy rodzaj pracy generuje stałe przychody: jednorazowa sprzedaż przynosi firmie korzyści na wiele lat i zwiększa całościową wartość tego klienta. Ten drugi przynosi przychody jedynie w krótkiej perspektywie. Tego rodzaju zlecenia mogą jednak być bardzo interesujące i stanowić wyzwanie zawodowe, nie należy ich zatem ignorować. Firma świadcząca wysokiej jakości usługi ma (między innymi) wysoki poziom powtarzalnych zleceń, który pozwala na planowanie budżetu i przepływu pracy.

Sprzedaż dodatkowych usług przy okazji świadczenia usług dotychczas uzgodnionych wymaga, by doświadczony profesjonalista zdawał sobie sprawę z umiejętności, które klientom może zaoferować jego firma, i jej ograniczeń.

Sprzedaż taka musi się zawsze opierać na gotowości opiekowania się należycie klientami i jednocześnie zwiększenia przychodów. Takie podejście pozwala świadczyć klientom doskonałe, proaktywne usługi, a także podnosić przychody i zyski obu stron.

38

MODUŁ 1: PLANOWANIE FIRMY

„Ponadto wiele firm wykazuje daleko idącą niefrasobliwość jeśli chodzi o kontrolę finansową: zbyt wiele środków jest zablokowanych, faktury nie są wystawiane na czas, nikt nie odpowiada za śledzenie niezapłaconych faktur i nie ma systemu monitorowania całego procesu wystawiania faktur i ściągania należności.”

Shohet & Jenner 2007

Zgodnie z cyklem przedstawionym na Ilustracji 1.2efektywna sprzedaż dodatkowych istotnych usług oznacza powrót do punktu wyjścia, jakim jest znalezienie klienta i dopasowanie do niego usługi.

Działania wymienione poniżej, opisane w artykule „The Good, The Bad and The Ugly” [Dobrzy, źli i brzydcy] (Pipe 2008) przedstawiają plan proaktywnego podejścia do określania i zaspokajania potrzeb klientów.

Nie wszyscy partnerzy i biegli rewidenci są ekspertami we wszystkich tych aspektach cyklu ich praktyki. Wprowadzenie innych osób do tego procesu w krytycznych punktach cyklu może być wartym uwagi pomysłem. Niewątpliwie korzystne jest przyjęcie systemów lub standardowych sposobów podejścia obowiązujących całą firmę (na przykład korzystanie ze standardowych list kontrolnych pozwalających określić przyszłe potrzeby lub informacje potrzebne od klientów).

Partnerzy i pracownicy powinni także mieć świadomość, że czasami będą musieli wykonywać również zadania, za którymi nie przepadają, takie jak rozmowa z klientami o fakturach i kwestiach pobierania należnych wynagrodzeń.

Wszystkie te kroki w cyklu są ważne w prowadzeniu rentownej firmy. Trzeba zatem wykonywać je regularnie, systematycznie i profesjonalnie. Przydziel role w swoim zespole w taki sposób, by odpowiadały umiejętnościom pracowników; daje to najlepsze ogólne wyniki dla całej firmy.

MODUŁ 1: PLANOWANIE FIRMY

39

„Aby słuchać i dowiedzieć się więcej o obecnej sytuacji klienta, jego planach na przyszłość i wyzwaniach, które przed nim stoją, używają działań takich jak zapraszanie klientów do rozmów z pracownikami merytorycznymi, udział w konferencjach i spotkaniach klientów, czytanie prasy branżowej, inwestowanie czasu, za który nie pobiera się wynagrodzenia w budowanie relacji i wartości dodanej.”

„Aby móc zaoferować bardziej korzystne rozwiązania klientom, partner zajmujący się danym klientem i jego zespół powinni mieć w pełni aktualną wiedzę o bieżących możliwościach i umiejętnościach, które ich własna firma może zaoferować. Jest to często trudniejsze niż się wydaje. W miarę jak firma się rozwija i osiąga sukces, komunikacja między działami zaczyna szwankować”.

Matthews & Telfer 2007

●

Zbierz dane i informacje, a następnie sporządź główną listę dobrych pomysłów o potencjalnie daleko idących konsekwencjach, które możesz omówić z klientami i ciągle ją aktualizuj.

●

Dodaj do programu kończenia prac z klientem punkt, zgodnie z którym osoba opiekująca się klientem powinna przejrzeć listę i określić pomysły odpowiednie dla tego klienta.

●

Zapisz pomysły w formularzu zatytułowanym „Kluczowe możliwości rozwoju – raport”, wyrażając w wartościach liczbowych ich wpływ tam, gdzie to możliwe i zapisując przy każdym z nich wstępne rekomendacje.

●

Przedstaw i omów raport i rekomendacje na spotkaniu kończącym prace.

●

Opracuj plan działania zawierający rekomendacje, które być może zechce wdrożyć klient.

●

Spytaj klienta, czy potrzebuje pomocy przy wdrażaniu elementów planu działania – pozwoli to na sprzedaż do-datkowych usług.

●

Stosuj ceny odnoszące się do wartości, żeby połączyć wynagrodzenie z korzyściami, które wyraziłeś liczbami – pozwoli to wynegocjować wyższe wynagrodzenie.

●

Powtarzaj ten proces z każdym klientem co roku – dzięki temu przedstawisz korzyści wszystkim klientom, nie tylko wybranym kilku. Poza tym włącza to proaktywną postawę w kulturę firmy.

●

Pozyskuj nowych klientów przez oferowanie darmowego raportu dotyczącego kluczowych możliwości rozwoju i zdefiniowanie go jako centralnej części działań sprzedażowych i marketingowych.

●

Daj swoim klientom i osobom, z którymi utrzymujesz kontakty zawodowe powód, żeby polecać cię dalej, upoważniając ich do oferowania nieodpłatnego raportu w twoim imieniu znanym im osobom.

Postawa proaktywna jest najprostszym i najbardziej efektywnym sposobem podniesienia poziomu sprzedaży krzyżowej dodatkowych usług dotychczasowym klientom. Najmniej też przypomina typowe, mało subtelne działania

sprzedażowe.

Pipe 2008

Od samego początku ustaw pracę swojej firmy tak jak działanie wydajnego i dobrze naoliwionego mechanizmu.

Za wiele lat, kiedy będziesz próbował sprzedać swoją firmę, te działania uczynią ją bardziej atrakcyjną w oczach potencjalnych nowych partnerów. Wprowadź usystematyzowane podejście do wszystkich działań firmy. Organizacja, której partnerzy i pracownicy potrafią pracować metodycznie i konsekwentnie przez cały cykl usług oraz zapewnić kontrolę nad rentownością i płynnością firmy, staje się cennym podmiotem gospodarczym. Łatwiej ją sprzedać niż wiele innych firm, prawdopodobnie też za wyższą cenę. Teraz być może jest za wcześnie, żeby o tym myśleć, ale pewnego dnia będzie to ważne!

W dokumencie Przewodnik zarządzania w małych i średnich firmach audytorskich (Stron 55-60)