Przykładowy podręcznik firmowy
9. Ogólne procedury biurowe
9.1 Telefon
Połączenia odbierane przez wyznaczoną do tego recepcjonistkę/telefonistkę
Bardzo istotne jest, by wszystkie zapytania były obsługiwane możliwie najszybciej, najbardziej efektywnie i uprzejmie.
Telefon w firmie należy odbierać wymieniając jej nazwę, i dodając: „Dzień dobry, mówi ...”
Jeżeli telefon odbiera wyznaczona do tego recepcjonistka lub telefonistka, powinna ustalić tożsamość osoby
dzwoniącej oraz pracownika, z którym ta osoba chce mówić, przełączyć rozmowę do właściwego pracownika zgodnie z życzeniem osoby dzwoniącej oraz zapowiedzieć osobę dzwoniącą pracownikowi. Jeżeli pracownika nie ma przy biurku, recepcjonistka powinna przekierować połączenie do osoby, która ma w zastępstwie odbierać takie połączenia lub zaproponować osobie dzwoniącej zostawienie wiadomości w poczcie głosowej.
Jeżeli osoba dzwoniąca chce rozmawiać z kimś, kogo nie ma w firmie, powinna zostać poinformowana, że osoba ta jest „poza biurem” lub „na spotkaniu”. Recepcjonistka powinna wskazać, kiedy pracownik może być dostępny zanim zaproponuje osobie dzwoniącej zostawienie wiadomości.
Połączenia odbierane przez bezpośredni numer wewnętrzny
Każdy pracownik odbierający telefon, niezależnie od tego, czy jest to połączenie wewnętrzne czy zewnętrzne, powinien podać swoje imię i nazwisko. Przy zewnętrznych połączeniach właściwe może być również podanie stanowiska, np. „Asystentka p. ABC”.
Każdy pracownik, który odchodzi od biurka na dłużej niż kilka minut, powinien przekierować swoje telefony do sekretarki, innej osoby w firmie, aby umożliwić zostawianie sobie wiadomości. Nie jest konieczne powiadamianie centrali, a jedynie osoby, do której przekierowane są połączenia.
Odbieranie połączeń grupy pracowników to zadanie sekretariatów. Sekretarka może odebrać inny telefon w grupie podnosząc swoją słuchawkę i wciskając .
Pracownicy powinni powiadamiać recepcjonistkę lub inną osobę z zespołu o porze dnia, w której odpowiedzą na wszelkie telefony, których nie odebrali podczas swojej nieobecności. Pozwala to sprawnie i profesjonalnie poinformować o tym klientów.
Poczta głosowa
Wszyscy pracownicy są odpowiedzialni za sprawdzanie wiadomości poczty głosowej oraz odpowiadanie na takie wiadomości na czas. Jeżeli pracownik przebywa poza biurem przez dłuższe okresy, powinien nagrać stosowne
powiadomienie w poczcie głosowej lub zaprogramować odpowiednio system telefoniczny na czas takiej nieobecności.
Istotne jest, by wszelkie wiadomości w poczcie głosowej były sprawdzane regularnie i by przestawić pocztę po powrocie pracownika do biura. Tam, gdzie to możliwe, osoba dzwoniąca powinna mieć dostęp do opcji w menu, pozwalającej jej przekierować połączenie do recepcji w celu zostawienia wiadomości u recepcjonistki.
[DOSTOSUJ TEKST PONIŻEJ DO WYMAGAŃ LOKALNEGO SYSTEMU PRAWNEGO]
[DOSTOSUJ TEKST PONIŻEJ DO ZASAD FIRMY I SPRZĘTU, JAKIM DYSPONUJE]
[WSTAW DOKŁADNE INFORMACJE O AUTOMATYCZNYM PRZEŁĄCZANIU W SYSTEMIE TELEFONICZNYM W TWOJEJ FIRMIE]
[uzupełnić]
[WSTAW INFORMACJE NA TEMAT SYSTEMU TELEFONICZNEGO W FIRMIE, JEŚLI NIE ZAWIERA ICH PRZEWODNIK DOTYCZĄCY KORZYSTANIA Z TELEFONÓW]
[DOSTOSUJ TEKST PONIŻEJ JEŻELI FIRMA KORZYSTA Z POCZTY GŁOSOWEJ]
27
85
PRZYKŁADOWY PODRĘCZNIK FIRMOWY Prywatne rozmowy telefoniczne
Krótkie, lokalne prywatne rozmowy telefoniczne są dozwolone. Pracownicy mogą także odbierać prywatne połączenia, ale należy minimalizować ich liczbę i czas w granicach rozsądku. Wszelkie inne połączenia wymagają zgody
przełożonego.
Telefony komórkowe
W komunikacji telefonicznej zaleca się korzystanie z linii stacjonarnych.
Korzystanie z telefonów komórkowych w firmie należy ograniczyć do minimum. Pracownicy korzystający z telefonów komórkowych powinni pamiętać, że może to rozpraszać inne osoby.
Pracownicy wyposażeni w firmowy telefon komórkowy nie powinni go używać podczas prowadzenia samochodu, chyba że jest on wyposażony w zestaw głośnomówiący.
Patrz także sekcja 2.9, omawiająca używanie telefonów komórkowych stanowiących część warunków zatrudnienia.
9.2 Korespondencja wykorzystująca pocztę elektroniczną
Poczta elektroniczna stanowi istotną część składową pamięci firmy i podobnie jak rejestry w innych formatach, może podlegać legislacji oraz procesom prawnym, takim jak ujawnienie lub włączenie do dokumentacji dowodowej. Poczta elektroniczna powinna być włączona do papierowych rejestrów firmy poprzez dołączanie wydruków do akt lub w ramach elektronicznego systemu zarządzania dokumentami.
Wszyscy pracownicy mają obowiązek tworzyć, prowadzić i zachowywać rejestry zgodnie z zasadami (polityką) firmy.
Zawsze, gdy poczta elektroniczna jest wysyłana lub odbierana, pracownik powinien określić, czy jakiekolwiek wiadomości w niej zawarte lub odpowiedzi na nie powinny się znaleźć w aktach centralnych. Ogólną zasadą jest dołączanie do akt drukowanych kopii wszystkich wiadomości dotyczących firmy i jej działalności. Wiadomości istotne chwilowo, które służą wyłącznie celom informacyjnym, np. powiadomienie o zmianie miejsca lub czasu spotkania, mogą być usuwane.
W przypadku wewnętrznych rejestrów elektronicznych drukowanie i umieszczanie wiadomości w aktach należy do obowiązków osoby, od której pochodzi wiadomość. W przypadku wiadomości otrzymanych ze źródeł zewnętrznych drukowanie i umieszczanie wiadomości w aktach należy do obowiązków osoby, która otrzymała wiadomość.
9.3 Korespondencja
Poczta przychodząca
Poczta jest odbierana/dostarczana z samego rana, a wszystkie dokumenty są otwierane według uznania recepcjonistki lub wyznaczonego pracownika. Wyznaczony pracownik jest profesjonalistą, który podejmie działania z całą dyskrecją i nie wykorzysta pozyskanych w ten sposób informacji w sposób niewłaściwy.
Wszelka korespondencja o charakterze prywatnym i poufnym powinna być oznaczona adnotacją „Prywatne i poufne”, aby nadawca i adresat mieli pewność, że nie zostanie ona otwarta.
[WSTAW WYTYCZNE DOTYCZĄCE KORZYSTANIA Z TELEFONÓW KOMÓRKOWYCH W MIEJSCU PRACY,
W TYM INSTRUKCJE CO DO PODAWANIA INDYWIDUALNYCH NUMERÓW KOMÓRKOWYCH, ROZGRANICZAJĄC SYTUACJE, INSTRUKCJE CO DO PODAWANIA INDYWIDUALNYCH NUMERÓW KOMÓRKOWYCH,
ROZGRANICZAJĄC SYTUACJE, INSTRUKCJE POWINNY OMAWIAĆ UŻYWANIE TELEFONÓW DO CELÓW ZWIĄZANYCH Z PRACĄ I DO ROZMÓW PRYWATNYCH.]
[DOSTOSUJ TEKST PONIŻEJ DO ZASAD FIRMY]
[DOSTOSUJ TEKST PONIŻEJ DO ZASAD FIRMY I PODAJ DANE DOTYCZĄCE SYSTEMU I PROCEDUR ZARZĄDZANIA DOKUMENTACJĄ]
28
86
PRZYKŁADOWY PODRĘCZNIK FIRMOWY Po otwarciu poczty jest ona sortowana na następujące kategorie:●
Faktury są przekazywane do działu płatności;●
Czeki są przekazywane do działu należności;●
Niechciana poczta (poczta nierejestrowana, rozprowadzana dalej) jest przekazywana właściwemu urzędnikowi;●
Pozostałe przesyłki uważa się za „prawdziwą” pocztę (Rejestr). Każdy dokument w „prawdziwej” poczcie jest opatrywany pieczęcią z numerem dokumentu (innym dla każdego dokumentu) oraz datą i przekazywany do wyznaczonego pracownika.Inna poczta
Kiedy przesyłka pocztowa dociera na recepcję, recepcjonistka notuje na dokumencie wszelkie informacje przekazane przez osobę dostarczającą pocztę. Przesyłka taka jest następnie stemplowana datownikiem, który znajduje się w recepcji głównej i umieszczana w pojemniku z pocztą przychodzącą w celu dalszej dystrybucji.
Inne listy i pisma mogą być przesyłane w różny sposób, ale metoda postępowania z nimi jest podobna. Pracownik recepcji powinien dołączyć notatkę z informacją o nadawcy i wszelkie wiadomości przekazane na temat sugerowanych lub wcześniejszych działań dotyczących dokumentu. Należy także odnotować działania, które pracownik recepcji podejmuje lub sugeruje, podpisać tę notatkę nazwiskiem i umieścić w pojemniku z pocztą przychodzącą (który na recepcji jest pojemnikiem ze wszystkimi dokumentami przychodzącymi i sprawami do załatwienia).
Może się to wydawać skomplikowane, ale jest to po prostu kwestia przekazywania wszelkich informacji, które mogą być przydatne lub wręcz konieczne, aby zapewnić klientowi najlepsze doświadczenie pracy z firmą.
Faksy
Faksy powinny być rozdzielane niezwłocznie po otrzymaniu, a kopie powinny być dostarczane właściwym pracownikom.
Przed rozprowadzeniem faksów po firmie recepcja powinna je ostemplować pieczęcią do dokumentów, pieczęcią z numerem i pieczęcią z datą, a w polu na nazwisko pracownika będącego adresatem wpisać „Kopia przekazana do ....”
Wszystkie faksy należy traktować jak pilne i wykonać ten proces możliwie najszybciej.
9.4 Przechowywanie dokumentów we właściwym porządku
9.5 Przechowywanie i usuwanie dokumentacji
9.6 Zwrot niewielkich wydatków
Przykładowy formularz zwrotu gotówki zamieszczono w sekcji 13.6.
9.7 Pomieszczenia dla pracowników
[DOSTOSUJ TEKST ZAMIESZCZAJĄC ZASADY (POLITYKĘ) I PROCEDURY WYSTARCZAJĄCE BY WPROWADZIĆ DO FIRMY NOWEGO PRACOWNIKA]
[DOSTOSUJ TEKST ZAMIESZCZAJĄC ZASADY (POLITYKĘ) I PROCEDURY WYSTARCZAJĄCE BY WPROWADZIĆ DO FIRMY NOWEGO PRACOWNIKA] [ZASADY TE MUSZĄ SPEŁNIAĆ WYMAGANIA LOKALNE]
[DOSTOSUJ TEKST ZAMIESZCZAJĄC ZASADY (POLITYKĘ) I PROCEDURY]
[DOSTOSUJ TEKST ZAMIESZCZAJĄC ZASADY (POLITYKĘ) I PROCEDURY KORZYSTANIA Z POMIESZCZEŃ DLA PRACOWNIKÓW, UWZGLĘDNIAJĄCE ICH ROZMIESZCZENIE I KONSERWACJĘ]
29
87
PRZYKŁADOWY PODRĘCZNIK FIRMOWY 9.8 Kserokopiarki
9.9 Faksy i inny sprzęt