knowlEdGE of ThE InhAbITAnTS of ThE wEST PoMERAnIAn REGIon of PhySIoThERAPy. PRElIMInARy REPoRTS
Samodzielna Pracownia Fizjoterapii i Odnowy Biologicznej Pomorskiego Uniwersytetu Medycznego w Szczecinie ul. Grudziądzka 31, 70-204 Szczecin
Kierownik: dr n. med. Ewelina Żyżniewska-Banaszak
Summary
Introduction: The aim of this study was to assess the knowledge of the inhabitants of the West Pomeranian region in terms of physiotherapy, and to highlight the need for action to expand public awareness of this topic.
Material and methods: A questionnaire survey involved a group of 267 adult men and women aged 18 to 78 years.
All subjects were residents of West Pomerania. The ques-tionnaire consists of 15 open and closed questions. Respond-ents provided answers to questions about physiotherapist competence, learning opportunities, and the availability of physiotherapy services.
Conclusions: Knowledge about physiotherapy is insuf-ficient. There is a great need to disseminate information about the profession of the physiotherapist. It is necessary to undertake further studies on a larger group of partici-pants.
K e y w o r d s: physiotherapy – physical therapy – physi-cal therapist.
Streszczenie
Wstęp: Celem pracy było zweryfikowanie wiedzy miesz-kańców województwa zachodniopomorskiego na temat zawodu fizjoterapeuty oraz zwrócenie uwagi na konieczność
podjęcia działań w celu poszerzenia świadomości społe-czeństwa w tym temacie.
Materiał i metody: Badaniem ankietowym objęto grupę 267 dorosłych kobiet i mężczyzn w wieku 18–78 lat. Wszy-scy badani byli mieszkańcami województwa zachodniopo-morskiego. Kwestionariusz składał się z 15 pytań otwartych i zamkniętych. Ankietowani udzielali odpowiedzi na pyta-nia dotyczące m.in. kompetencji fizjoterapeuty, możliwo-ści kształcenia czy dostępnomożliwo-ści usług fizjoterapeutycznych.
Wnioski: Wiedza mieszkańców województwa zachod-niopomorskiego na temat fizjoterapii jest niewystarczająca.
Istnieje duża potrzeba rozpropagowania informacji na temat zawodu fizjoterapeuty. Konieczne jest podjęcie dalszych badań na większej grupie uczestników.
H a s ł a: fizjoterapia – fizykoterapia – fizjoterapeuta.
wstęp
Fizjoterapia jest „młodą” specjalnością medyczną.
Ostatnie lata wskazują na jej dynamiczny rozwój. Atrak-cyjność oraz zainteresowanie tą dziedziną nauki potwierdza liczba fizjoterapeutów w Polsce oraz studentów kształcą-cych się na tym kierunku. Fizjoterapeuci w Polsce stano-wią ok. 50 000 osób. W ostatniej dekadzie zaobserwowano stale rosnącą liczbę uczelni kształcących przyszłych fizjo-terapeutów. Aktualnie jest ich 77 na terenie Polski, z czego
FIZJOTERAPEUTA – ZAWóD ZNANY, CZY NIEZNANY? DONIESIENIA WSTęPNE 139 5 znajduje się w województwie zachodniopomorskim.
Tym samym wzrasta corocznie liczba osób uprawnionych do wykonywania zawodu fizjoterapeuty [1], jak również jego popularność. Wynika to między innymi z faktu sta-rzenia się społeczeństwa oraz wydłużenia średniej długo-ści życia [2]. W przeszłodługo-ści fizjoterapeuci kształceni byli tylko na potrzeby klinik i szpitali. Aktualnie jest to wszech-stronny i uniwersalny model kształcenia pozwalający nie tylko leczyć, ale i zajmować się działaniami profilaktycz-nymi i prewencyjprofilaktycz-nymi [3].
Rozwój rehabilitacji medycznej (dawniej leczniczej) rozpoczął się w Polsce i na świecie po II wojnie światowej.
Spowodowane to było ogromnymi potrzebami społecz-nymi na skutek działań wojennych. Kolejna grupa pacjen-tów wymagających działań rehabilitacyjnych pojawiła się w latach 50. XX w. w wyniku epidemii gruźlicy i choroby Heinego–Medina. W późniejszym okresie na rozwój działań fizjoterapeutycznych wpłynął rozwój przemysłu, komunika-cji oraz pojawienie się szeregu chorób cywilizacyjnych [4].
Dzięki pracy wielu pokoleń lekarzy i fizjoterapeutów, specjalistów rehabilitacji medycznej oraz rehabilitacji rucho-wej – obecnie fizjoterapii – rehabilitacja stała się standar-dem postępowania. Odpowiednio wcześnie wprowadzone działania fizjoterapeutyczne przyspieszają powrót pacjenta do zdrowia, zmniejszając tym samym koszty dalszego dłu-gotrwałego leczenia [5].
Fizjoterapia znajduje zastosowanie w każdej specjalności medycznej. Zabiegi fizjoterapeutyczne stosowane są w celu leczniczym i prewencyjnym. Większa dostępność usług fizjoterapeutycznych sprawia, że zainteresowanie działa-niem zapobiegawczym wciąż rośnie.
Czy tak duże zainteresowanie fizjoterapią przedkłada się na świadomość, poziom wiedzy społeczeństwa i dostępność usług fizjoterapeutycznych w Polsce? Czy fakt, iż fizjotera-pia do niedawna była kierunkiem prawie nieznanym rzu-tuje na jakość wiedzy przeciętnego obywatela? Na te i sze-reg innych pytań odpowiedzieli mieszkańcy województwa zachodniopomorskiego, którzy brali udział w badaniu ankie-towym zatytułowanym: „Fizjoterapeuta – zawód znany czy nieznany? Wiedza mieszkańców województwa zachodnio-pomorskiego na temat fizjoterapii”.
Celem przeprowadzonego badania było zweryfikowa-nie wiedzy na temat zawodu fizjoterapeuty oraz zwrócezweryfikowa-nie uwagi na konieczność rozpropagowania informacji na temat fizjoterapii w województwie zachodniopomorskim.
Materiał i metody
Badaniem ankietowym objęto grupę 267 dorosłych osób. Byli oni zróżnicowani pod względem płci, wieku, oraz poziomu wykształcenia. Kwestionariusz składał się z 15 pytań otwartych i zamkniętych. Ankietowani udzielali odpowiedzi na pytania dotyczące m.in. kompetencji zawo-dowych fizjoterapeuty, możliwości zastosowania fizjoterapii w różnych dziedzinach medycyny czy znajomości systemu
kształcenia fizjoterapeutów obowiązującego w Polsce. Ana-lizę wyników wykonano za pomocą arkusza kalkulacyj-nego Microsoft Excel dostępkalkulacyj-nego w pakiecie Microsoft Office 2007.
Wyniki
Średnia wieku badanych osób wyniosła 45 lat. Spo-śród 267 osób, 149 to kobiety, a 118 – mężczyźni. Wszy-scy ankietowani byli mieszkańcami województwa zachod-niopomorskiego. Ponad połowa badanych, 56% to osoby zamieszkujące miasto > 200 000 mieszkańców, 19% było z miasta do 200 000 mieszkańców, 16% z miejscowości do 50 000 mieszkańców, a 9% to mieszkańcy wsi. Badana grupa była zróżnicowana pod względem wykształcenia:
45% ankietowanych to osoby z wykształceniem wyższym, 37% średnim, 15% z wykształceniem zawodowym, a 3%
z podstawowym.
Pierwsze dwa pytania dotyczyły ogólnych wiadomości na temat fizjoterapii. Na pytanie: Czy wie Pan/Pani czym zajmuje się fizjoterapeuta? większość ankietowanych odpo-wiedziała twierdząco. Korelację pozytywnej odpowiedzi z wykształceniem ankietowanych przedstawiono na rycinie 1.
Kolejne pytanie brzmiało: Czy Pana/Pani zdaniem określenia fizjoterapeuta, fizykoterapeuta i masażysta to synonimy? Osoby z wykształceniem wyższym i śred-nim w większości przypadków odpowiedziały prawidłowo, zauważając różnicę pomiędzy podanymi określeniami.
Jedynie 21% badanych z wykształceniem wyższym oraz 23% z wykształceniem średnim udzieliły odpowiedzi błęd-nej, uznając, iż wymienione określenia oznaczają to samo.
W przypadku ankietowanych z wykształceniem zawodowym i podstawowym wyniki przedstawiają się następująco: 60%
osób z wykształceniem zawodowym oraz 37% z wykształ-ceniem podstawowym udzieliło błędnej odpowiedzi. Wska-zuje to na związek pomiędzy poziomem wykształcenia badanych a ogólną wiedzą na temat fizjoterapii.
Ankietowani zostali podzieleni na dwie grupy. Pierwsza z nich, stanowiąca 18% całości, to osoby, które zadeklaro-wały, iż wśród członków rodziny bądź osób z najbliższego otoczenia jest osoba będąca fizjoterapeutą. Pozostałe 82%
badanych to osoby nieznające bliżej żadnego fizjoterapeuty.
Dodatkowo badani zaznaczali w kwestionariuszu, co ich
Ryc. 1. Procentowy rozkład odpowiedzi ankietowanych na pytanie: Czy wie Pan/Pani czym zajmuje się fizjoterapeuta?
140 KATARZYNA WEBER-NOWAKOWSKA, MAGDALENA GęBSKA, ADRIAN WIATRAK I WSP.
zdaniem należy do obowiązków fizjoterapeuty. Wśród odpo-wiedzi znalazły się m.in. stawianie diagnozy funkcjonal-nej, ustalenie programu rehabilitacyjnego, informowanie pacjenta o działaniu zabiegów na organizm oraz wyko-nywanie masażu. Korelację pomiędzy znajomością osoby ze środowiska fizjoterapeutycznego (ryc. 2a) a wiedzą na temat zakresu obowiązków fizjoterapeuty przedstawiono na rycinie 2b. Dodatkowo porównaniu poddano stan wiedzy ankietowanych na temat zakresu obowiązków fizjoterapeuty a tym, czy kiedykolwiek korzystali oni z zabiegów fizjote-rapeutycznych. Spośród wszystkich badanych, 53% korzy-stało z usług fizjoterapeutów. Wyniki wskazują na wyższy poziom wiedzy osób korzystających w przeszłości z zabie-gów fizjoterapeutycznych w porównaniu z osobami niema-jącymi styczności z fizjoterapią (ryc. 3a, 3b). Zdecydowana większość osób, korzystających w przeszłości z zabiegów, to pacjenci poddani działaniu fizykoterapii (80%) i masażu (62%). Pozostałe osoby korzystały z działania kinezyterapii (41%) oraz leczenia uzdrowiskowego (15%).
Ankietowani odpowiedzieli również na pytanie doty-czące dostępności usług fizjoterapeutycznych. Odpowiedzi negatywnej udzieliło 80%, uznając, że dostępność usług jest niewystarczającą. Za główne przyczyny badani podali długi czas oczekiwania (90%) i wysokie koszty (68%). Kolejne odpowiedzi to: brak specjalistycznych ośrodków (48%) oraz
brak wykwalifikowanej kadry (21%). W związku ze stale rosnącą liczbą ośrodków kształcących fizjoterapeutów oraz szeroką gamą kursów, szkoleń i studiów podyplomo-wych z tej dziedziny, zweryfikowano wiedzę mieszkańców na temat znajomości systemu kształcenia fizjoterapeutów w Polsce. Jedynie 12% badanych wiedziało, że fizjotera-peuci uczestniczą w studiach doktoranckich, a 17% w stu-diach podyplomowych; 39% ankietowanych wskazało studia wyższe, a 35% studia licencjackie. Wyniki przedstawiono na rycinie 4.
Obecnie fizjoterapia stosowana jest na szeroką skalę we wszystkich specjalnościach medycznych. Działania fizjote-rapeutów przyspieszają powrót do zdrowia, zmniejszając tym samym koszty leczenia. Aktualnym trendem w Polsce i na świecie jest kształcenie fizjoterapeutów w konkretnych specjalizacjach. Istnieje wiele szkoleń i kursów pozwalają-cych absolwentowi kierunku fizjoterapia na specjalizowanie się w wybranej dziedzinie.
Ankietowani odpowiedzieli na pytanie: W jakich dzie-dzinach Pana/Pani zdaniem można wykorzystać fizjoterapię.
Wyniki wskazują na niewystarczający poziom wiedzy w tym aspekcie; 47% odpowiedzi dotyczyło ortopedii, 40% sportu, 35% reumatologii, 34% neurologii. Jedynie 15% badanych uznało neonatologię, a 6% stomatologię i okulistykę jako specjalności, w których można wykorzystać fizjoterapię.
Ryc. 2. Korelacja pomiędzy znajomością osoby ze środowiska fizjoterapeutycznego a wiedzą na temat zakresu obowiązków fizjoterapeuty
Ryc. 3. Korelacja pomiędzy korzystaniem z zabiegów fizjoterapeutycznych a wiedzą na temat zakresu obowiązków fizjoterapeuty
a)
a)
b)
b)
FIZJOTERAPEUTA – ZAWóD ZNANY, CZY NIEZNANY? DONIESIENIA WSTęPNE 141
Co zatem jest przyczyną niewystarczającej i niepeł-nej wiedzy społeczeństwa na temat fizjoterapii? Problem z dostępnością do usług fizjoterapeutycznych, wysoki koszt i długi czas oczekiwania bezsprzecznie wpływają na taką sytuację. Dodatkowo można wymienić niewielką ilość informacji na temat fizjoterapii przekazywaną w mediach.
Ankietowani odpowiedzieli na pytanie: Czy spotkał się Pan/Pani z informacjami dotyczącymi zawodu fizjotera-peuty przekazywanymi za pośrednictwem mediów? Nega-tywnych odpowiedzi było 45%. Pozostałe 55% badanych wskazało internet jako źródło informacji (36%), telewizję (26%), gazety (16%), radio (8%) oraz film i książkę (7%).
Nieliczne informacje przekazywane w mediach oraz ich jakość dodatkowo przyczyniają się do faktu, iż ogólna wiedza dotycząca fizjoterapii jest niewystarczająca.
dyskusja
Stały i dynamiczny rozwój fizjoterapii jest bezsprzecz-nie odnotowywany w ostatnich latach. Przemawia za tym fakt licznych badań naukowych prowadzonych w tej dzie-dzinie, powiększająca się rokrocznie ilość absolwentów stu-diów wyższych oraz fizjoterapeutów uzyskujących stopień doktora. Nie jest to równoznaczne ze wzrostem poziomu wiedzy społeczeństwa na temat tej specjalności.
Problem niedostatecznego szerzenia wiedzy na temat fizjoterapii oraz jej niewystarczające stosowanie w medy-cynie szeroko opisał Śliwiński [5]. Zauważył on, że mimo niekwestionowanych osiągnięć pozycja zajmowana przez fizjoterapię w Polsce nie odpowiada znaczeniu, jaki powinna mieć w ochronie zdrowia. Rola fizjoterapii jest wciąż nie-doceniana we współczesnej medycynie. Niedostrzeganie zasadności stosowania fizjoterapii niesie za sobą narasta-nie zagrożeń zdrowotnych, społecznych i ekonomicznych.
Kolejnym ważnym problemem wymagającym szybkiego rozwiązania jest gorsze traktowanie fizjoterapii w porów-naniu z pozostałymi specjalnościami medycznymi. Wciąż brak jest ściśle określonego statusu zawodowego fizjote-rapeutów w Polsce [5].
Kolejną przyczyną, która może mieć wpływ na taką sytu-ację jest niewystarczający poziom wiedzy na temat fizjotera-pii wśród personelu medycznego. Z badań przeprowadzonych
wśród personelu pracującego z pacjentami poddawanymi hemodializoterapii wynika, że świadomość na temat pozy-tywnego wpływu ćwiczeń fizycznych na stan zdrowia cho-rych wśród tej grupy zawodowej jest niedostateczna [6].
Kolejna grupa zawodowa poddana badaniu mającemu na celu ocenę poziomu wiedzy na temat fizjoterapii to lekarze rezydenci. Badania przeprowadzono na grupie 345 lekarzy bostońskich szpitali. Za pomocą kwestionariusza oceniono wiedzę lekarzy na temat podstawowych zagadnień z fizjote-rapii. Na podstawie wyników badań wykazano, że poziom wiedzy badanych jest niewystarczający. Stwierdzono brak powiązania pomiędzy długością stażu pracy a poziomem wiedzy na temat fizjoterapii. Oznacza to silną potrzebę poprawy systemu kształcenia oraz zwrócenia szczególnej uwagi na zagadnienia dotyczące fizjoterapii [7].
Analiza własnych danych wykazała, że mimo ciągłego i dynamicznego rozwoju fizjoterapii, wiedza pacjentów na temat kompetencji oraz zakresu obowiązków fizjotera-peuty jest niewystarczająca. Ponadto obserwowany w ostat-nich latach wzrost liczby absolwentów tego kierunku nie wpływa na dostępność usług oraz ich jakość. Pacjenci kiero-wani są głównie na zabiegi fizykoterapeutyczne oraz masaż,
co świadczyć może o niedostatecznej wiedzy personelu medycznego na temat możliwości i różnorodności, jakie oferuje współczesna fizjoterapia.
Wnioski
Przeprowadzone badanie dostarczyło wiadomości na temat stanu wiedzy mieszkańców województwa zachod-1.
niopomorskiego dotyczącej zawodu fizjoterapeuty. Wyniki wskazują na jej niedostateczny poziom.
Istnieje duża potrzeba rozpropagowania informacji na temat zawodu fizjoterapeuty. Ponadto podkreślić należy 2.
fakt, że dużą wagę należy przyłożyć do weryfikowania in-formacji przekazywanych w środkach masowego przekazu, starając się, aby były one na jak najwyższym poziomie.
Niezbędne jest podjęcie dalszych badań obejmują-cych większą grupę badanych.3.
Piśmiennictwo
Jacek A
1. ., Porada S.: Aspekty prawne wykonywania zawodu fizjotera-peuty. Przegląd Medyczny Uniwersytetu Rzeszowskiego i Narodowego Instytutu Leków w Warszawie. 2012, 1, 124–128.
Hebda P., Madejski J.
2. : Zawód z pasją. Co robić? Kim być? http://www.
gazetapraca.pl/gazetapraca/1,74896,2973442.html (15.02.2008).
Pujsza A
3. ., Tomczak H.: Position of physiotherapy profession in Po-land: perception of physiotherapy student. Acta Balneological. 2012, 4, 267–273.
Jandziś S
4. .: Rehabilitacja lecznicza w okresie Polskiej Rzeczpospolitej Ludowej. Przegląd Medyczny Uniwersytetu Rzeszowskiego i Narodo-wego Instytutu Leków w Warszawie. 2012, 4, 505–511.
Śliwiński Z.
5. : Fizjoterapia. Ministerstwo Zdrowia. http://www.mz.gov.
pl/wwwfiles/ma_struktura/docs/79_fizjoterapia_13072011.pdf (20.01.2014).
Ryc. 4. Jak Pana/Pani zdaniem wygląda system kształcenia fizjoterapeutów w Polsce?
142 KATARZYNA WEBER-NOWAKOWSKA, MAGDALENA GęBSKA, ADRIAN WIATRAK I WSP.
Painter P
6. ., Carlson L., Carey S., Myll J., Paul S.: Determinants of exercise encouragment practices in hemodialysis staff. Nephrol Nurs J. 2004, 31, 1, 67–74.
Stanton P
7. ., Fox K., Frangos K., Hoover D., Spilecki G.: Assessment of resident physicians’ knowledge of physical therapy. Phys Ther J.
1985, 65, 1, 27–30.
A N N A L E S A C A D E M I A E M E D I C A E S T E T I N E N S I S
R O C Z N I K I P O M O R S K I E J A K A D E M I I M E D Y C Z N E J W S Z C Z E C I N I E 2013, 59, 2, 143–146
EwA kEMICER-ChMIElEwSkA, IwonA RoTTER1, ARTUR KOTWAS, DOROTA KOZIARSKA2, BEATA KARAKIEWICZ
oCEnA JAkoŚCI uSłuG MEdyCznyCh PRzEz PACJEnTów
z uwzGlędnIEnIEM wybRAnyCh zMIEnnyCh SoCJodEMoGRAfICznyCh EvAluATIon of ThE quAlITy of MEdICAl SERvICES by PATIEnTS
InCludInG SElECTEd SoCIodEMoGRAPhIC vARIAblES
Zakład Zdrowia Publicznego Pomorskiego Uniwersytetu Medycznego w Szczecinie ul. Żołnierska 48, 71-210 Szczecin
Kierownik: dr hab. n. med. Beata Karakiewicz
1 Samodzielna Pracownia Rehabilitacji Medycznej Pomorskiego Uniwersytetu Medycznego w Szczecinie ul. Grudziądzka 31, 70-103 Szczecin
Kierownik: dr n. med. Iwona Rotter
2 Katedra i Klinika Neurologii Pomorskiego Uniwersytetu Medycznego w Szczecinie ul. Unii Lubelskiej 1, 71-252 Szczecin
Kierownik: prof. dr hab. n. med. Przemysław Nowacki
Summary
Introduction: Medical health care centres should aim at the application of a two -dimensional concept of qual-ity – technical qualqual-ity and functional qualqual-ity. Technical quality means the compliance with norms and technical requirements which apply to medical services that are pro-vided to patients. This concerns medical standards, tech-nology and the competence of medical staff. Functional quality, which means the subjective estimate of patients, is an additional benefit for the patient and it becomes the best competitive advantage in conditions of comparable technical levels of provided medical services. The patient will be satisfied with medical services if these elements are balanced.
The aim of the study was the evaluation of the quality of functional services in a specialist outpatient clinic in the Szczecin area by patients.
Material and methods: 200 randomly -chosen patients of specialist outpatient clinics in Szczecin were asked to esti-mate the functional quality of services in specialist outpa-tient clinics. A questionnaire was used. The results were subjected to statistical analysis.
Results: Most of the patients – 51.3% had confidence in their physician. 52.34% of the patients claimed that their doctor was not interested in their problems. Almost half of
the respondents – 47.92% stated that there was no telephone contact with their doctor.
Conclusions: It is necessary to educate future physicians in problems of interpersonal communication.
K e y w o r d s: quality of health care – attitude of health personnel.
Streszczenie
Wstęp: W placówkach ochrony zdrowia powinno się dążyć do stosowania dwuwymiarowej koncepcji jakości – technicznej i funkcjonalnej. Jakość techniczna oznacza zgod-ność z normami i technicznymi wymaganiami stawianymi usługom medycznym. Dotyczy ona standardów medycz-nych, technologii oraz kompetencji personelu medycznego.
Jakość funkcjonalna to subiektywna ocena pacjenta, która jest dla niego korzyścią dodatkową i w warunkach zbliżo-nego poziomu techniczzbliżo-nego świadczonej usługi medycz-nej staje się najlepszym sposobem walki konkurencyjmedycz-nej.
Pacjent będzie zadowolony z usługi medycznej wówczas, gdy nastąpi harmonia pomiędzy tymi elementami.
Celem pracy była ocena jakości funkcjonalnej usług w specjalistycznych poradniach medycznych na terenie miasta Szczecina.
144 EWA KEMICER-CHMIELEWSKA, IWONA ROTTER, ARTUR KOTWAS I WSP.
Materiał i metody: Badaniami objęto 200 losowo wybra-nych pacjentów szczecińskich specjalistyczwybra-nych poradni medycznych, których poproszono o ocenę jakości funk-cjonalnej usługi w specjalistycznej poradni medycznej.
Metodą badawczą był sondaż diagnostyczny przeprowa-dzony na podstawie autorskiego kwestionariusza ankiety.
Uzyskane odpowiedzi stanowiły materiał do analizy zgodny z celem badań.
Wyniki: Wyniki badań wykazały, że większość pacjen-tów – 51,30% ma zaufanie do swojego lekarza, aż 52,34%
uważało, że lekarz nie interesuje się ich sytuacją materialną.
Prawie połowa pacjentów – 47,92% była zdania, że nie ist-nieje możliwość konsultacji lekarskiej przez telefon.
Wnioski: Do programu kształcenia przyszłych lekarzy konieczne jest włączenie zagadnień z zakresu komunikacji interpersonalnej.
H a s ł a: jakość opieki zdrowotnej – postawa personelu służby zdrowia.
wstęp
Placówka ukierunkowana na poprawę jakości obsługi pacjenta może być postrzegana jako organizacja przy-jazna, ciepła i opiekuńcza dla pacjenta, zarazem jednak działająca niezbyt kompetentnie. Oznacza to, iż celem pla-cówki ochrony zdrowia powinno być dążenie nie tylko do poprawy jakości obsługi, ale do stosowania dwuwy-miarowej koncepcji jakości – technicznej i funkcjonalnej.
Jakość techniczna to zgodność z normami i technicznymi wymaganiami stawianymi usługom medycznym. Doty-czy ona standardów medycznych, technologii, aparatury oraz kompetencji personelu medycznego. Natomiast jakość funkcjonalna to względna ocena pacjenta, który nie posiada wiedzy medycznej, ocenia jakość usługi na tle oferty kon-kurencji i subiektywnych odczuć dotyczących zachowań personelu medycznego oraz niemedycznego, z którym ma kontakt podczas pobytu w placówce. Jakość techniczna jest warunkiem koniecznym do osiągnięcia zadowolenia przez pacjenta, ale niewystarczającym, a zarazem trud-nym do oceny przez niego. W przypadku, gdy zachowa-nie personelu jest dla zachowa-niego zachowa-niesatysfakcjonujące, czuje się on zazwyczaj niezadowolony, niezależnie od jakości tech-nicznej usługi. Jakość funkcjonalna jest dla pacjenta korzy-ścią dodatkową i w warunkach zbliżonego poziomu tech-nicznego świadczonej usługi medycznej staje się najlepszym sposobem walki konkurencyjnej. Gronrooss wyróżnia dwa wymiary jakościowego podejścia do usługi medycznej, gdzie każdy z nich jest względnie niezależny, aczkolwiek wobec siebie komplementarny [1]. Nie da się podzielić pacjentów na tych, którym zależy tylko na wiedzy medycznej perso-nelu, oraz na tych, dla których ważne są przede wszyst-kim zdolności interpersonalne personelu legitymującego się niewielką wiedzą medyczną. Pacjent będzie zadowo-lony z usługi medycznej, jeżeli nastąpi harmonia pomiędzy
tymi elementami [1]. Nie ma jednak optymalnego zestawu elementów, które byłyby odpowiednie dla każdego rodzaju usługi medycznej. Stąd też konieczna jest szczegółowa ana-liza konkretnej usługi medycznej w celu wyodrębnienia tych elementów, które determinują jej jakość. Punktem wyjścia tej analizy jest wyróżnienie elementów istotnych z punktu widzenia pacjenta. W procesie usługowym można wyróż-nić elementy „twarde”, które stanowią wartość techniczną usługi, i elementy „miękkie”, które podlegają subiektywnej ocenie pacjenta i są wartością funkcjonalną. Ocena jakości usługi będzie więc zależała od udziału w niej elementów
„twardych” i „miękkich”. Inaczej pacjent będzie oceniał spe-cjalistyczne badanie diagnostyczne, gdzie najważniejszą rolę odgrywają elementy materialne zwane elementami „twar-dymi”, a inaczej poradę u lekarza specjalisty, gdzie na jakość usługi wpływają przede wszystkim elementy „miękkie”, tworzące jakość funkcjonalną. Na podstawie badań prze-prowadzonych przez Parasasuraman i wsp. do kryteriów oceny jakości usługi dokonywanej przez klienta można zali-czyć: materialne komponenty procesu usługowego, solid-ność i niezawodsolid-ność, pewsolid-ność i kompetencje, odpowie-dzialność i reaktywność oraz empatię [2]. W przypadku usług medycznych pacjenci ze względu na brak wiedzy medycznej nie mają możliwości właściwej oceny technicznej jakości usługi, w związku z tym kształtują opinię o jakości
„twardych” i „miękkich”. Inaczej pacjent będzie oceniał spe-cjalistyczne badanie diagnostyczne, gdzie najważniejszą rolę odgrywają elementy materialne zwane elementami „twar-dymi”, a inaczej poradę u lekarza specjalisty, gdzie na jakość usługi wpływają przede wszystkim elementy „miękkie”, tworzące jakość funkcjonalną. Na podstawie badań prze-prowadzonych przez Parasasuraman i wsp. do kryteriów oceny jakości usługi dokonywanej przez klienta można zali-czyć: materialne komponenty procesu usługowego, solid-ność i niezawodsolid-ność, pewsolid-ność i kompetencje, odpowie-dzialność i reaktywność oraz empatię [2]. W przypadku usług medycznych pacjenci ze względu na brak wiedzy medycznej nie mają możliwości właściwej oceny technicznej jakości usługi, w związku z tym kształtują opinię o jakości