RPA (Robotic Process Automation) in the Optimization of the Query Handling Processes in the Bank
5. RPA w procesie obsługi zapytań w jednym z banków z udziałem Skarbu Państwa
Zgodnie z art. 104 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe
„bank, osoby w nim zatrudnione …, są obowiązane zachować tajemnicę bankową, która obejmuje wszystkie informacje dotyczące czynności banko-wej, uzyskane w czasie negocjacji, w trakcie zawierania i realizacji umowy, na podstawie której bank tę czynność wykonuje” (DzU 2018, poz. 2187).
Obowiązek ochrony informacji posiadanych przez banki to akceptowany zwyczaj obrotu gospodarczego – tajemnica bankowa jest jednym z elemen-tów nadających bankowi status instytucji zaufania publicznego (Janiak, 2003, s. 17). Bank jest zobowiązany jednak do udzielania tych informacji podmio-tom wyszczególnionym w art. 104 i 105 prawa bankowego oraz do takiego przekazywania tych informacji, aby nie miały do nich dostępu osoby nie-uprawnione. Ustawa nie reguluje sposobu przekazywania informacji, banki muszą wypracować go samodzielnie. W przypadku gdy informacje te zosta-ną udostępnione innym osobom niż osoby upoważnione, na skutek braku czy niezachowania staranności w ich fizycznym przekazywaniu, na banku
3 Industry Report, India Banking, Acquisdata Industry SnapShot: India - Banking. 1/11/2017, Issue 6691, Preceding, p. 3. 4 Charts.
będzie ciążyła odpowiedzialność za zaistniałą sytuację. Bank, jako dysponent informacji objętych tajemnicą bankową, ponosi odpowiedzialność za ujaw-nienie tych informacji w sposób niezgodny z regulacją prawa bankowego.
Dlatego też jest pośrednio uprawniony do weryfikowania żądań pod kątem ich zgodności z przepisami określającymi reguły udostępniania informacji (Ofiarski, 2013).
Istota działań banku polega na zaplanowaniu i wdrożeniu niezbędnych środków w celu:
− kompleksowej ochrony informacji stanowiących tajemnicę bankową,
− zapewnienia bezpieczeństwa danych, które są przekazywane do upraw-nionych organów i instytucji.
Warunkiem niezbędnym dla właściwego wypełniania ciążących na banku obowiązków jest opracowanie rozwiązania systemowego, proceduralnego, określającego postępowanie komórek organizacyjnych banku, biorących udział w przedmiotowym procesie udostępniania informacji stanowiących tajemnicę bankową. Istotą takiego procesu jest w szczególności należyta ocena i obsługa danej sprawy zainicjowanej zapytaniem podmiotu zewnętrz-nego, co do jej charakteru i kwalifikacji oraz określenia zasadności i rze-czowego zakresu udostępniania informacji bądź też udzielenia odpowiedzi o innej treści.
Proces realizacji ustawowego obowiązku udostępniania informacji sta-nowiących tajemnicę bankową powinien być realizowany z uwzględnieniem następujących celów:
− utrzymania ciągłości realizowania działań operacyjnych w zakresie udo-stępniania informacji uprawnionym podmiotom;
− udostępniania prawidłowego rodzajowo i należytej jakości żądanych informacji, po dokładnym ustaleniu podstaw prawnych co do udzielenia przez bank odpowiedzi w zakresie określonym treścią zapytania/żądania;
− zarządzania przez bank informacjami stanowiącymi tajemnicę bankową, które po przetworzeniu mogą stanowić przedmiot informacji udostępnia-nych podmiotom uprawnionym (mając na względzie szczególną ochronę takich informacji);
− prawidłowej oceny i kwalifikacji spraw wewnątrz banku pod kątem sprawnego przygotowania i udzielenia odpowiedzi na zapytanie/żąda-nie i w tym kontekście sprawnej współpracy komórek organizacyjnych centrali i oddziałów, które są depozytariuszami informacji stanowiących tajemnicę bankową, potrzebnych do udzielenia odpowiedzi podmiotowi uprawnionemu;
RPA (Robotic Process Automation) w optymalizacji procesu obsługi zapytań w banku 159
− dochowania terminów udzielania odpowiedzi, mając na względzie z jednej strony potrzeby podmiotów zewnętrznych kierujących do banku zapytania/
żądania, z drugiej zaś – operacyjne możliwości banku co do przygotowania treści odpowiedzi oraz udostępnienia pełnej informacji;
− wykonania przez bank weryfikacji dokumentacji zawierającej informacje stanowiące tajemnicę bankową, w szczególności co do kwestii istnienia podstaw – co do samej zasady – do udostępnienia przez bank informacji podmiotowi zewnętrznemu, jak i właściwego zakresu rzeczowego treści udzielanej odpowiedzi przy uwzględnieniu szczególnej ochrony informacji stanowiących tajemnicę bankową.
Podstawowym celem optymalizacji przedmiotowego procesu jest w pierw-szej kolejności jego usprawnienie ilościowe oraz jakościowe, niezbędne z uwagi na centralizację procesu, skutkującego poważnym obciążeniem komórki organizacyjnej banku, której powierzono to zadanie. Proces opty-malizacji zakłada centralizację zadań związanych z obsługą zapytań upraw-nionych organów poprzez przeniesienia realizacji obowiązków dotychczas wykonywanych przez rozproszone placówki i komórki organizacyjne banku do jednej komórki organizacyjnej banku. Jednocześnie, jako założenie wstęp-ne dla optymalizacji procesu określono:
− zapewnienie ciągłości działania procesu udzielania informacji stanowią-cych tajemnice bankową;
− brak możliwości zwiększenia zatrudnienia w komórce organizacyjnej banku, która miała odpowiadać za zarządzanie procesem;
− potrzebę zapewnienia bezpieczeństwa informacji przetwarzanej w przed-miotowym procesie (z uwzględnieniem, że informacja może być przetwa-rzana przez różne komórki organizacyjne banku);
− zapewnienia wydajności ilościowej procesu w związku z przejęciem zadań z innych komórek organizacyjnych banku oraz brakiem możliwości zwięk-szenia zatrudnienia;
− potrzeba automatyzacji, zastąpienia prostych, typowych i powtarzalnych zadań realizowanych w warstwie informatycznej przez określonych pra-cowników na rzecz wdrożenia robotyzacji;
− zapewnieniem szybkiego dostępu do informacji i danych niezbędnych do realizacji zapytania uprawnionego organu;
− zbudowanie i wdrożenie e-archiwum w celu zdigitalizowania dotychcza-sowej korespondencji banku z uprawnionymi organami.
Wdrożenie Robotic Process Automation w procesie obsługi zapytań umożliwiło optymalizację tego procesu w warstwie logicznej. Po wdrożeniu RPA skrócono proces z 7 do 3 etapów, w ramach których są realizowane następujące czynności:
• rejestrowanie sprawy w systemie do obsługi żądań:
− digitalizacji zapytania wraz z opisem metadanych;
− określenie rodzaju zapytania;
− określenie warunków brzegowych do pozyskania danych;
− ustalenie pracownika odpowiedzialnego za merytoryczne załatwienie sprawy;
− korelacja z innymi pismami w przedmiotowej sprawie;
• automatyczna obsługa żądania:
− zapytanie do rozproszonych systemów bankowych o dane;
− korespondencja w sprawie ewentualnej potrzeby uzyskania opinii prawnej;
− opracowanie projektu odpowiedzi;
• przesłanie odpowiedzi na żądanie:
− weryfikacja merytoryczna odpowiedzi udzielanej przez bank;
− wydruk i przygotowanie pisma do wysłania.
Zastosowanie RPA w procesie obsługi zapytań przyniosło zauważalne efekty:
− ograniczenie czasu realizacji zadań w procesie, w szczególności zadań związanych z rzeczywistą obsługą sprawy – dzięki czemu radykalnie skró-cono maksymalny czas realizacji wniosku z 16 do 3 dni;
− odciążenie pracowników wykonujących w procesie powtarzalne czynno-ści związane z przetwarzaniem samego wniosku (dekretacja, analiza for-malno-prawna, przesyłanie) oraz przygotowaniem/pozyskaniem danych z rozproszonych systemów bankowych;
− uzyskanie zdolności do generowania oczekiwanych rezultatów zgodnie z określonymi wymaganiami, tj. zgodność udostępnianych informacji z zapytaniem przesłanym przez upoważnione organy i instytucje, uwzględ-niając centralizację projektu oraz brak możliwości progresu zasobów kadrowych;
− zapewnienie bezpieczeństwa przetwarzanych danych; na potrzeby zarzą-dzania jakością procesu zaplanowano i wyodrębniono nowe role dla pracowników kontrolujących i nadzorujących przebieg procesu; każda zidentyfikowana niezgodność jest weryfikowana i zgłaszana do admini-stratora systemu;
RPA (Robotic Process Automation) w optymalizacji procesu obsługi zapytań w banku 161
− większą zgodność z przepisami – dzięki wyeliminowaniu czynnika ludz-kiego podatnego na błędy i zaszyciu w algorytmach odpowiednich reguł;
− możliwość dostępu do informacji w trybie on-line (w trybie manualnym ustalenie takich informacji było trudno osiągalne lub wręcz niemożliwe).
Rysunek 1. Proces obsługi zapytań w banku przed i po zastosowaniu narzędzia RPA
Odpowied
Delegacja do w a ciwej komórki organizacyjnej Analiza formalno-prawna dania
Pozyskanie oraz przygotowanie danych zgodnie z daniem
Opracowanie projektu
Automatyczna obs uga dania
Przes anie odpowiedzi
Proces przed zastosowaniem narz dzia RPA Proces po wdro eniu narz dzia RPA Ī
Należy zauważyć, że zastąpienie pracownika przez narzędzie RPA w pro-cesie umożliwia kształtowanie potencjału pracowników poprzez zmianę ich ról w organizacji – przesuniecie pracowników do nadzoru danego procesu, do kontaktu z klientami czy tworzenia nowych produktów bankowych. Skutkiem zastosowania RPA jest także kreowanie możliwości wdrażania innowacyjnych produktów bankowych opartych na wysoce wydajnym przetwarzaniu danych, np. w obszarze bankowości internetowej, mobilnej.
6. Podsumowanie
Banki, działając na bardzo konkurencyjnym i jednocześnie mocno ure-gulowanym rynku, starają się stale optymalizować swoje procesy. Obecnie kluczową rolę w tych procesach odgrywa technologia. Banki jako instytucje przetwarzające ogromne ilości danych w powtarzalnych procesach są dosko-nałymi organizacjami do zastosowania RPA (Robotic Process Automation).
Dzięki RPA jest możliwa optymalizacja praktycznie wszystkich procesów bankowych zarówno tych sprzedażowych, w tym czysto kredytowych, jak i pomocniczych/wspierających. Automatyzacja pozwala znacznie zwiększyć wydajność procesów, poprawić ich jakość i bezpieczeństwo, przy jednocze-snym znacznym ograniczeniu kosztów. Wdrożenie narzędzia RPA do procesu obsługi zapytań umożliwiło jego centralizację, a następnie optymalizację ilościowo-jakościową, co w kontekście funkcjonowania banku jako instytucji zaufania publicznego realizującej obowiązki określone w ustawie – Prawo bankowe jest czynnikiem zapewniającym bezpieczeństwo i ciągłość działania.
Bibliografia
Agarwal, A. (2017). Future Of Robotics In Banking. International Journal of Informative & Futuristic Research, 4(5), January.
b.d. (2019). Robotic Process Automation (RPA) in Banking Industry. Automation Edge. Pozyskano z:
https://automationedge.com/robotic-process-automation-rpa-in-banking-industry/ (10.09.2019).
b.d. (2019a). Robotyzacja grozi wielką luką budżetową. Busines Insider, 15 czerwca. Pozyskano z: https://businessinsider.com.pl/technologie/robotyzacja-wplyw-na-rynek-pracy/7nj7wsg (14.09.2019).
Berruti, F., Ross, E. i Weinberg, A. (2017). The transformative power of automation in banking.
3 November. McKinsey. Pozyskano z: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/
our-insights/the-transformative-power-of-automation-in-banking (8.09.2019).
Bhakta, P. (2019). Lenders bank on bots to improve customer service. Top Indian banks say they are on the cusp of automated future with advancements in artificial intelligence. The Economic Times, 6 February. Pozyskano z: https://economictimes.indiatimes.com/industry/banking/
finance/banking/lenders-bank-on-bots-to-improve-customer-service/articleshow/67860530.cms.
Crosman, P. (2017). Bring on the Bots. American Banker Magazine, 127(1), January.
Dahlia, F. i Aini, A. (2018). Impacts of Robotic Process Automation on Global Accounting Services. Asian Journal of Accounting & Governance, 9, 124.
Del Rowe, S. (2017). RPA Has Its Upsides: Robotic process automation has been found to increase operational efficiency and reduce costs. CRM Magazine, 21(12), December.
Fluss, D. (2019). Will Robotic Process Automation Replace Human Workers? Automation will bring changes that rival those of the Industrial Revolution. CRM Magazine, 23(4), May.
Gotthard, M., Koivulaakso, D., Paksoy, O. i in. (2019). Current state and challenges in the implementation of robotic proces automation and artificial intelligence in accounting and auditing. ACRN Oxford Journal of Finance & Risk Perspectives, 8.
RPA (Robotic Process Automation) w optymalizacji procesu obsługi zapytań w banku 163
https://automationedge.com/robotic-process-automation-rpa-in-banking-industry/ (3.09.2019).
https://businessinsider.com.pl/technologie/robotyzacja-wplyw-na-rynek-pracy/7nj7wsg (14.09.2019).
https://thefinancialbrand.com/71251/chatbots-banking-trends-ai-cx/ (8.08.2019).
Industry Report, India Banking, Acquisdata Industry SnapShot: India – Banking. 1/11/2017, Issue 6691, Preceding, p. 3. 4 Charts.
Janiak, A. (2003). Bank jako instytucja zaufania publicznego. Glosa – Przegląd Prawa Gospodarczego, 2.
KPMG. (2015). KPMG 2015 Global Sourcing Advisory Pulse Survey. Pozyskano z: https://home.
kpmg/be/en/home/insights/2015/09/separating-hype-from-reality.html (29.08.2019).
Kulp, P. (2019). Banking’s chatbot revolution. Adweek. 4/8/2019, 60(8).
Manyika, J., Lund, S., Chui, M., Bughin, J., Woetzel, J., Batra, P., Ko, R. i Sanghvi, S. (2017).
Jobs Lost, Jobs Gained: Workforce Transitions in a Time of Automation. December. McKinsey Global Institute. Pozyskano z: https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Featured%20 Insights/Future%20of%20Organizations/What%20the%20future%20of%20work%20will%20 mean%20for%20jobs%20skills%20and%20wages/MGI-Jobs-Lost-Jobs-Gained-Report-December-6-2017.ashx (23.08.2019).
Marous, J. (2018). Meet 11 of the Most Interesting Chatbots in Banking. The Financial Brand, 14 March. Pozyskano z: https://thefinancialbrand.com/71251/chatbots-banking-trends-ai-cx/
(08.08.2019).
Mehta, K.J., Bandyopadhyay, A. i Shah, M. (2016). Banking on the Future: Vision 2020. Delloite.
Cofederation of Indian Industry. Pozyskano z: https://www2.deloitte.com/content/dam/
Deloitte/in/Documents/financial-services/in-fs-deloitte-banking-colloquium- thoughtpaper-cii.
pdf (10.09.2019).
Ofiarski, Z. (2013). Prawo Bankowe. Komentarz. Warszawa: Wolters Kluwer.
PAP. (2018). Roboty zabiorą 40 proc. Etatów. Puls Biznesu, 6 sierpnia. Pozyskano z: https://
businessinsider.com.pl/technologie/nowe-technologie/automatyzacja-w-sektorze-finansowym-raport-at-kearney-i-arvato/1479xgq (7.09.2019).
Reddy, K.P.N., Harichandana, U. i Alekhya, T. (2019). A Study of Robotic Process Automation Among Artificial Intelligence. International Journal of Scientific and Research Publications, 9(2), February.
Scott, G. (2019). Banking Strategies. Daily, 20 June.
Sennaar, K. (2019). AI in Banking – An Analysis of America’s 7 Top Banks. EMERJ. Pozyskano z: https://emerj.com/ai-sector-overviews/ai-in-banking-analysis/ (17.09.2019).
Sobczak, A. (2018). Porównanie RPA z BPM(S) – czyli o konieczności przyjęcia tej samej perspektywy odniesienia. Robonomika – Biznes w erze robotów. Pozyskano z: https://robonomika.pl/porown-anie-rpa-z-bpms-czyli-o-koniecznosci-przyjecia-tej-samej-perspektywy-odniesienia (22.02.2018).
Sobczak, A. (2018a). Wykorzystanie robotów w ING bank Śląski. Stan obecny i perspektywy na przyszłość. 8 marca. Robonomika – Biznes w erze robotów,. Pozyskano z: https://robonomika.pl/
wykorzystanie-robotow-w-ing-bank-slaski-stan-obecny-i-perspektywy-na-przyszlosc (4.09.2019).
Stankiewicz, A. (2019). Roboty udzieliły już 10 tysięcy kredytów. 12 lutego. Fintek. Pozyskano z:
https://fintek.pl/roboty-udzielily-juz-10-tysiecy-kredytow/ (07.08.2019).
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (DzU 2018, poz. 2187).
Wilds, Ch. (2018). Examples of RPA in Banking Operations—Robotic Process Automation Implementation in Commercial Lending. 2 July. THE LAB. Knowledge Work Factory.
Pozyskano z: https://thelabconsulting.com/examples-rpa-banking-operations-robotic-process-automation-implementation-commercial-lending/ (08.08.2019).
Wilds, Ch. (2018a). Robotics in Banking with 4 RPA Use Case Examples+ 3 Bank Bot Use Case Videos. 6 June. THE LAB. Knowledge Work Factory. Pozyskano z: https://thelabconsulting.
com/robotics-in-banking-with-4-rpa-use-case-examples/(15.09.2019).