Struktura rynku usług mobilnych i zasady organizacji kampanii

Istnienie rozwiązań mobilnych nie stanowi tajemnicy pojedynczych marketingowców, czy też agencji marketingowych prowadzących projekty promocyjne. Wykorzystywanie tej formy komunikacji bezpośredniej przez rynek zostało

zaakceptowane i w bardzo wielu miejscach wdrożone. Tym, na co autor niniejszą pracą będzie chciał zwrócić uwagę, jest świadomość wykorzystywania różnych podejść do rozwiązań stosowanych w działaniach składających się na marketing mobilny. Właśnie znajomość tych rozwiązań, wiedza na temat możliwości wzięcia pod uwagę jako płaszczyzny komunikacji marki/produktu z aktualnymi, jak i potencjalnymi konsumentami jest podstawą do tego, aby móc brać je pod uwagę już na etapie powstawania kreacji i tworzenia mechanizmów działań marketingowych. To stanowi podstawę wyjścia do dalszych rozważań w ramach realizacji tej części pracy doktorskiej, traktującej o etapach w przeprowadzaniu projektów marketingowych opartych o narzędzia marketingu mobilnego.

Zanim zostaną zaprezentowane kolejne kroki w procesie powstawania całościowego projektu kampanii promocyjnej istotne jest zaprezentowanie kategorii podmiotów gospodarczych, które ze sobą współdziałają na rynku, a także strukturę zależności pomiędzy tymi podmiotami. Jest to o tyle istotny punkt, gdyż specyfika rynku (nie tylko polskiego) skutkuje tym, iż sposoby powiązań i liczba modeli biznesowych powstających przy realizacji poszczególnych projektów jest dość znaczna, a podmioty, które współpracując ze sobą podczas pracy nad jedną marką mogą ze sobą konkurować w przetargu realizowanym w tym samym czasie przez inną z marek. Tę strukturę usytuowania na rynku poszczególnych podmiotów prezentuje schemat 12.

Rynek, na którym działają podmioty zajmujące się na różnym z etapów rozwiązaniami mobilnymi wykorzystywanymi w działalności marketingowej, jest jeszcze ciągle w dość wczesnej fazie rozwoju. To skutkuje występowaniem wielu zróżnicowanych modeli współpracy podmiotów gospodarczych w celu oddania w ręce organizatora kampanii gotowego projektu marketingowego, uwzględniającego wykorzystanie telefonu komórkowego konsumenta. Można tym samym wywnioskować, że dochodzi często do nieporozumień i braku świadomości, czym zajmują się podmioty określające się jako agencje marketingu mobilnego⁵¹, czy integratorzy usług mobilnych⁵², operatorzy sieci komórkowych etc.

51 Słownik terminologiczny, Załącznik 1.

Schemat 12. ŁAŃCUCH WARTOŚCI RYNKU USŁUG MOBILNYCH

O ile z definicją operatorów sieci komórkowych każdy konsument nie ma większych problemów i rozumie pod tym określeniem podmiot gospodarczy świadczący usługi głosowe oraz przesyłu danych drogą bezprzewodową, z którym należy podpisać umowę w celu korzystania z usług telefonii komórkowej, o tyle w przypadku dwóch pozostałych określeń dochodzi do nieporozumień nawet wśród osób pracujących w agencjach marketingowych pośredniczących w koordynowaniu, na rzecz swoich klientów, kampanii promocyjnych wykorzystujących narzędzia marketingu mobilnego. Podstawowym czynnikiem odróżniającym agencję marketingu mobilnego od integratora jest zakres świadczonych usług. Agencja zajmuje się całością prac związanych z każdym etapem realizacji projektu. Tym samym, koordynuje wszystkie prace od powstania koncepcji i mechaniki akcji promocyjnej, aż po jej realizację, uczestnictwo w jej technicznym wdrożeniu, nadzorowanie przebiegu i przygotowanie końcowego raportu z prezentacją wniosków.

Integrator usług mobilnych, jest natomiast rodzajem podmiotu gospodarczego, którego zadaniem jest posiadanie podłączeń do operatorów sieci komórkowych, za pomocą których, możliwe jest nawiązywanie komunikacji pomiędzy organizatorem kampanii, a konsumentami. Zdarza się, iż integrator jest również podmiotem odpowiedzialnym za techniczne prace związane z oprogramowaniem systemu komputerowego zgodnie z założeniami przygotowanymi przez agencję dysponującą scenariuszem i mechanizmem planowanych działań marketingowych. Na rynku polskim istnieją podmioty gospodarcze, które w ramach jednego przedsiębiorstwa zapewniają usługi zarówno agencji marketingu mobilnego, jak i integratora (np. Avantis, EL2). Spotykane są również przypadki, w których powstały konsorcja, czy grupy kapitałowe, które wyodrębniły poszczególne zakresy prac w osobnych podmiotach gospodarczych, np. Grupa One-2-One S.A. notowana na GPW w Warszawie w bazowym przedsiębiorstwie skupiająca się na usługach technologicznych wyodrębniła w ramach swojej grupy kapitałowej agencję marketingu mobilnego Mobijoy! Sp. z o.o.

Rynek usług marketingu mobilnego jest dość specyficznym, o czym była już mowa. Agencja marketingu mobilnego przy odpowiednio prowadzonej polityce współpracy z pozostałymi podmiotami obecnymi na rynku, może realizować projekty świadcząc usługi kreatywne oraz consultingowe zarówno dla agencji oferujących usługi z zakresu działań BTL, jak i bezpośrednio dla działu marktingu różnych przedsiębiorstw.

Schemat 13. SCHEMAT ORGANIZACJI KAMPANII PROMOCYJNEJ WYKORZYSTUJĄCEJ NARZĘDZIA MARKETINGU MOBILNEGO

Dochodzić więc może zarówno do sytuacji, gdy dana agencja marketingu mobilnego w danym przetargu stanowi konkurencję dla podmiotu, dla którego również świadczy usługi, jak i do sytuacji, gdy dostarcza rozwiązania oparte o komunikację mobilną dla kilku agencji BTL rywalizujących ze sobą w tym samym przetargu. Uniknięcie tego typu sytuacji, na rynku polskim jest możliwe, jednakże przy zachowaniu konsekwentnej i partnerskiej polityki współpracy i transparentności we współpracy ze wszystkimi kontrahentami.

Odchodząc jednak od struktury rynku, lecz skupiając się na procesie, którego efektem końcowym jest zrealizowanie właśnie akcji promocyjnej, w której wstępnie założone zostało wykorzystanie rozwiązania mobilnego, konieczne jest wyodrębnienie w tej procedurze dwóch podstawowych etapów, tj. właściwego przygotowania kampanii promocyjnej, a następnie precyzyjnego jej wdrożenia zgodnie z założonymi zasadami, jak i znajomością specyfiki tego rodzaju komunikacji bezpośredniej, a przede wszystkim wad i zalet, a także pewnych ograniczeń, jak i wymogów prawnych. Pełną ścieżkę i prezentację poszczególnych etapów prac nad organizacją kampanii promocyjnej wykorzystującej rozwiązania mobilne prezentuje schemat 13.

Schemat 14. ETAPY PRAC NAD REALIZACJĄ KAMPANII PROMOCYJNEJ

WYKORZYSTUJĄCEJ NARZĘDZIA MARKETINGU MOBILNEGO

Choć zaprezentowany schemat 13. został opracowany w 2003 roku przez jeden z podmiotów działających wówczas na tym rynku, prawidłowości i założenia dotyczące kolejnych kroków nie zmieniły się.

Poszczególne etapy pracy nad projektem można ująć również w nieco inny sposób zaprezentowany na schemacie 14.

Można tym samym zaobserwować, iż projektowanie kampanii promocyjnych, w których zostało wstępnie założone wykorzystanie narzędzi marketingu mobilnego podlega tym samym regułom, jakie stosowane są w tworzeniu innych projektów marketingowych. Wymaga jednak odpowiedniej znajomości możliwości i ograniczeń technologicznych. Najważniejszym elementem na etapie koncepcyjnym jest bowiem określenie, jakie przewagi mogą zostać osiągnięte dzięki wykorzystaniu mobilnego kanału komunikacji.

Tradycyjnie, istotną rolę odgrywają też badania, a zwłaszcza umiejętna interpretacja zjawisk i zachowań, które za ich pomocą są obserwowane. Jedynie dogłębna i prawidłowa analiza może prowadzić do słusznych i konstruktywnych wniosków. Dodatkowo, w kampaniach promocyjnych, w których zakładana jest również aktywność wykorzystująca działanie typu push, ważną rolę odgrywa wybór dostawcy bazy danych (numerów telefonów komórkowych) oraz różne działania maksymalizujące precyzję dotarcia i skuteczność samego przekazu, który siłą rzeczy ograniczony jest w przypadku SMSów do 160 znaków.

Na etapie projektowania i przygotowywania koncepcji mechanizmów działań promocyjnych wykorzystujących kanał mobilny do komunikacji z klientami, dostosowanych do całościowej strategii marki oraz innych aktywności podejmowanych w tym samym czasie, należy zwrócić uwagę na elementy, które zostały zestawione i opisane w tabeli 8. Są to bowiem parametry szczególnie ważne dla działań promocyjnych realizowanych za pomocą narzędzi marketingu mobilnego.

W tym miejscu autor prezentuje podejście i specyfikuje poszczególne parametry jakie należy wziąc pod uwagę w przypadku projektowania kampanii z wykorzystaniem SMSów (jako najbardziej popularnego narzędzia marketingu mobilnego) bądź MMSów. Podobne zestawienia należy wziąć pod uwagę rozważając wykorzystanie innych narzędzi marketingu mobilnego.

Tabela 8. PARAMETRY KONIECZNE DO ROZPATRZENIA PODCZAS PROJEKTOWANIA

DZIAŁAŃ MARKETINGOWYCH WYKORZYSTUJĄCYCH NARZĘDZIA MOBILNE (W TYM PRZYPADKU SMSY i MMSY)

Parametr konieczny do rozpatrzenia na etapie projektowania kampanii promocyjnej wykorzystującej jako kanał komunikacji usługi

mobilne

Opis / wyjaśnienie

Grupa docelowa – czy usługi mobilne mają szansę zostać wykorzystane przez daną grupę potencjalnych uczestników

Ustalenie, czy grupa konsumentów danego produktu / usługi pokrywa się z osobami wykorzystującymi telefon

komórkowy oraz z jakich usług w aparatach telefonicznych korzystają.

Wybór usług telefonii komórkowej możliwych do wykorzystania oraz narzędzi marketingu mobilnego

Konfrontacja usług telefonii komórkowej wykorzystywanych przez konsumentów z możliwościami ich zastosowania w danej aktywności marketingowej. Przegląd usług mobilnych mających szanse pozytywnie wpłynąć na skuteczność i efektywność planowanych działań. Na tej podstawie wybór narzędzi podlegających dalszej analizie podczas projektowania działań marketingowych.

Linia Premium Rate (PR) czy Non Premium Rate (NPR)

W przypadku linii PR (SMS i MMS) każdy z uczestników działań promocyjnych wysyłając wiadomość ponosi identyczny koszt.

Przy zastosowaniu linii Non PR każda z osób wysyłająca wiadomość do organizatora działań promocyjnych ponosi koszt jak za zwykły SMS – koszt zgodny z taryfą jaką dana osoba aktualnie posiada u swojego operatora i wybranym planem taryfowym.

Jaka taryfikacja linii Premium Rate

Większość działań promocyjnych realizowana jest na liniach typu PR. W tej sytuacji abonent wysyłając SMSa na

określony numer PR ponosi koszt w wysokości od 0,50 zł netto do 25 zł netto.

Najczęściej wykorzystywanymi liniami w działaniach promocyjnych są takie, w przypadku których „koszt wysłania SMSa wynosi 50 groszy, złotówka bądź dwa złote” [Kępska 2006, s. 19]. Na tym etapie powinno się z pewnością

rozważyć, czy koszt, jaki będzie musiał ponieść konsument, jest dla niego do przyjęcia. Jednocześnie rozważana jest relacja pomiędzy kosztem wysłania np. SMSa, a ceną produktu objętego promocją – jeżeli cena produktu wynosi ok. 1-2 zł praktycznie wyjściowym kosztem SMSa jest stawka 0,50 zł netto. Z drugiej jednak strony koszt SMSa odnoszony jest często do kosztu wysłania zgłoszenia do promocji tradycyjną pocztą – aktualnie prawie 2 zł. Liczba SMSów zwrotnych Ważnym elementem wpływającym jeszcze na taryfikację

wykorzystanego numeru PR jest liczba SMSów/MMSów zwrotnych. Operatorzy sieci komórkowych w zależności od taryfikacji linii PR oferują zróżnicowaną liczbę darmowych SMSów zwrotnych, które organizator akcji promocyjnej może odesłać do uczestnika promocji. Jest to o tyle istotny

element, gdyż niektóre scenariusze konkursów, czy loterii zbudowane są w oparciu o mechanizmy zakładające konieczność wysłania większej liczby komunikatów SMS/MMS do uczestnika zabawy.

Linia dedykowana, czy współdzielona

W zależności od wielkości budżetu marketingowego oraz poziomu skomplikowania mechanizmu promocyjnego wykorzystany może być numer dedykowany SMS do danej aktywności – wszelkie komunikaty jakie zostaną przez konsumentów wysłane na ten numer (również wszelkie możliwe pomyłkowo wpisane treści niezgodne z założonymi w projektowanej promocji) zostaną przydzielone do danej konkretnej promocji. W przypadku numeru współdzielonego konieczne jest rozpoczynanie treści SMSa przez uczestnika promocji od tzw. prefiksu. Każdy z rodzajów prefiksów (skrótów literowych, prostych słów) w systemie

komputerowym przydzielony jest do innej marki

prowadzącej działania promocyjne na danej linii PR SMS. Tym samym, na danej linii PR realizowana może być loteria dla producenta opon, konkurs dla portalu internetowego, czy projekt badawczy dla domu mediowego.

Struktura numeru PR bądź Non PR

W niektórych przypadkach ważnym może się okazać numer, na który konsumenci powinni przesyłać SMSy/MMSy. Może to być istotny element dla marek, w przypadku których cyfry są istotnym elementem wyróżniającym, np. Polskie Radio „Trójka”, 3 Bit, 7Days.

Wykorzystanie komunikacji mobilnej w całości

planowanych działań marketingowych

Możliwość ujęcia w planowanych aktywnościach dla danej marki, działań wykorzystujących usługi mobilne. Ustalenie poziomu powiązań pomiędzy różnymi sposobami kontaktu z konsumentem oraz konsumenta z marketingowcem. Założenie poziomu zintegrowania różnych kanałów komunikacji. Identyfikacja pełnego spektrum kanałów komunikacji marketingowej pozwoli na takie

zaprojektowanie mechanizmów promocyjnych, a w tym działań reklamowych, aby stanowiły one spójną całość i wspierały się wzajemnie nie kanibalizując się, czy doprowadzając do sprzecznych sygnałów wysyłanych na rynek przez organizatora kampanii.

Zastosowanie komunikacji push

Konieczne staje się rozpoznanie czy w planowanych działaniach marketingowych istnieje możliwość przeprowadzenia kampanii o charakterze reklamowym z wykorzystaniem np. SMSów (wysłanie SMSa do

posiadanej bazy danych numerów telefonów komórkowych). W przypadku posiadania takiej bazy konieczne jest

posiadanie pewności, iż baza taka została zarejestrowana w GIODO oraz właściciel bazy danych ma możliwość wysłania do osób, których numery znajdują się w tej bazie komunikatów o planowanej treści. Poza kwestiami prawnymi konieczne jest podjęcie decyzji, czy takie działanie jest celowe i przyniesie korzyść organizatorowi kampanii. W przypadku braku własnej bazy numerów tel. kom. istnieje możliwość jej zakupienia od innego podmiotu (właściciela bazy, która może być wykorzystywana do danych celów bądź brokera na rynku baz danych) np. Acxiom, Present Service.

Odpowiednie dobranie pory dnia

Jest to element bardzo ważny podczas projektowania mechanizmów akcji typu push. W zależności od sposobu konsumpcji danego produktu/usługi dostosowywane są pory uzależnione od celu działań marketingowych – zwiększania konsumpcji w porach, w których do tej pory była ona największa w celu maksymalizacji tej konsumpcji bądź w okresach kiedy była ona do danego momentu najniższa w celu minimalizowania wahań w konsumpcji.

Szczególnie ważnym i delikatnym zagadnieniem jest ustalenie momentu podczas dnia wysyłki wiadomości o charakterze reklamowym. Najbardziej bazową zasadą jest nie realizowanie kampanii wysyłkowych w godzinach 21.00-08.00.

Cel akcji – sprzedażowy, czy wizerunkowy

Nieodzownym elementem, de facto wyjściowym, jest dokładne rozpoznanie briefu od organizatora kampanii pod kątem rodzaju całości planowanych działań promocyjnych. Czy celem planowanych działań akcji jest zwiększenie sprzedaży

w sposób bezpośredni, czy działania wizerunkowe. Od tego zależy kontekst stosowanych narzędzi również w zakresie projektowanych działań opartych na komunikacji mobilnej. Liczba nagród Jak wynika z przeprowadzonych akcji promocyjnych,

optymalnym rozwiązaniem jest zastosowanie systemu wielu nagród o mniejszej wartości, aniżeli jednej nagrody o dużej wartości. Oczywiście uzupełnienie puli wielu nagród o niewielkiej, czy uznawanej za przeciętną wartość, o postać jednej czy kilku nagród o wartości znacznej z pewnością uatrakcyjni sferę postrzegania danej aktywności marki za atrakcyjną. Tym czynnikiem, który w dużej mierze wpływa jednak na odbiór przez konsumenta danych działań

promocyjnych za atrakcyjne jest system nagród gwarantowanych.

Rodzaj aktywności Zakładając wykorzystanie rozwiązań mobilnych

w działaniach marketingowych konieczne jest określenie zakresu w jakim narzędzia te mają być wykorzystywane. Niektóre sprawdzą się lepiej w typowych działaniach ambientowych czy eventowych, inne z kolei w projektach masowych wykorzystujących loterię bądź konkurs, w wyniku których dochodzi do wyłonienia grupy osób otrzymujących nagrody od organizatorów tych aktywności.

Sposób wyłonienia zwycięzców – loteria, czy konkurs

W przypadku realizacji działań promocyjnych, w których założono, iż elementem zachęcającym do zakupienia produktu bądź skorzystania z usługi będzie nagroda,

konieczne jest rozważenie sposobu wyłonienia zwycięzców. Jak wynika z oceny zaufania konsumentów, największym powodzeniem cieszą się działania, w których zwycięzcy wyłaniani są w drodze losowania. Niezbędna jest jednak świadomość, iż w przypadku produktów tzw. sensytywnych występować mogą ograniczenia np. prawne w stosowaniu mechanizmów loteryjnych. W takim przypadku konieczne jest zastosowanie mechanizmów konkursowych

pozwalających na wyłonienie grupy osób w oparciu o czynnik nielosowy, tj. kryterium np. jakościowe (wybór przez komisję konkursową najciekawszego hasła

reklamowego), ilościowe (największa liczba przesłanych zgłoszeń), bądź szybkości (pierwsze zgłoszenie po pełnej godzinie).

Rodzaj nagród Nagrody przyznawane konsumentom w drodze udziału w konkursach, bądź loteriach należy dostosować do profilu konsumenta i ich rodzaj założyć już na etapie projektowania mechanizmów promocyjnych. Czynnikiem, który w dużej mierze wpływa na odbiór przez konsumenta danych działań promocyjnych za atrakcyjne, jest system nagród

gwarantowanych. Od strony organizatora tych działań, doskonale w tym zakresie sprawdzają się wszelkie nagrody w postaci elektronicznej, gdyż nie stanowią obciążenia organizacyjnego oraz kosztów związanych z logistyką i dostarczeniem tych nagród do zwycięzców, których może być nawet kilkaset tysięcy.

Wśród konsumentów do ok. 30 lat doskonałą formą nagród gwarantowanych okazały się być elementy tuningowe do telefonów komórkowych, pozwalające na personalizację aparatów (tapety, dzwonki, gry). Zarówno dla tej samej grupy osób, jak i starszej inną formą nagród gwarantowanych mogą być m-kupony uprawniające do uzyskania rabatu w sklepie, biletu do kina, czy zniżki w sklepie internetowym. Treści materiałów

informacyjnych

Na etapie przygotowywania materiałów informacyjnych, w tym plakatów (wszelkie materiały POS), projektów ogłoszeń, treści zamieszczanych na opakowaniach produktów objętych promocją, czy spotach telewizyjnych etc., konieczne jest bardzo czytelne przedstawienie kolejnych kroków, które należy wykonać w celu udziału w działaniach skierowanych do konsumentów. Szczególnie cenne okazuje się przedstawienie przykładu np. treści SMSa, którego powinien przesłać konsument w celu udziału w konkursie. Zdecydowanie tego typu zabieg zwiększa liczebność odbieranych prawidłowych zgłoszeń w danej promocji. Innym ważnym aspektem jest również uwzględnienie

wszelkich elementów wymaganych obowiązującym prawem, np. koszt wysłania SMSa przez konsumenta zarówno w kwocie netto, jak i brutto.

Treści komunikatów

kierowanych do konsumenta kanałem mobilnym

W wyniku podjętego przez konsumenta działania i wysłanie przez niego np. SMSa stanowiącego przystąpienie do loterii, ważne jest dopilnowanie treści komunikatu zwrotnego, który organizator takiej loterii prześle uczestnikowi SMSem zwrotnym. Dzięki przygotowaniu odpowiedniej treści dopasowanej do profilu konsumenta oraz np. pory dnia, istnieje możliwość nawiązania dialogu, dzięki któremu możliwe stanie się dodatkowe podtrzymanie zainteresowania konsumenta danym produktem bądź zachęcenie go np. do zakupu innego produktu tej samej marki.

Szczególnie istotnym elementem w strukturze prac nad realizacją kampanii promocyjnych z wykorzystaniem narzędzi mobilnych okazuje się być etap określony na schemacie 14. jako „procesy”. Składa się on z elementów wskazanych na schemacie 15.

Schemat 15.

ELEMENTY SKŁADAJĄCE SIĘ NA ETAP „PROCESY”

Źródło: Mobijoy! Sp. z o.o.

Uznać można, iż aspekt komunikacyjno-kreacyjny, czy realizacyjny przebiegają w stosunkowo zbliżony sposób, jak w przypadku realizacji działań marketingowych z wykorzystaniem innych instrumentów promocji i komunikacji marketingowej. Na szczególną uwagę poza kwestiami technicznymi, o których będzie mowa w dalszej części, jak i samymi scenariuszami projektowanych działań promocyjnych zasługuje jednak kwestia szeregu ograniczeń prawnych, a także wymogów operacyjnych narzucanych przez operatorów sieci komórkowych. Są to na tyle szczegółowe rozwiązania, których występowanie jest kluczowe, iż należy je wziąć pod uwagę podczas kreowania mechanizmów promocji. Zestaw aspektów prawnych prezentuje schemat 16.

Schemat 16.

ASPEKT PRAWNY NA ETAPIE PRZYGOTOWYWANIA KAMPANII PROMOCYJNEJ WYKORZYSTUJĄCEJ

NARZĘDZIA MARKETINGU MOBILNEGO

Źródło: Mobijoy! Sp. z o.o.

W odróżnieniu od fazy projektowania, drugi etap, tj. realizacji działań marketingowych wykorzystujących rozwiązania mobilne wyróżnia się zadaniami w szczególny sposób, niespotykanymi w innych formach aktywności marketingowych. Każdy projekt obsługiwany jest bowiem przez odpowiednio zaprojektowany i oprogramowany system komputerowy. Założyć można, iż tak również realizowane są działania na płaszczyźnie medium jakim jest internet. Niestandardowo również prezentują się zakrojone na szeroką skalę projekty o charakterze eventów, oparte w coraz większym zakresie o nowe technologie, w tym bezprzewodowe. Okazuje się jednak, iż usługi mobilne stanowią kategorię samą w sobie jeżeli chodzi o poziom skomplikowania technicznego pod kątem zapewnienia prawidłowego wdrożenia pomysłów i koncepcji powstałych na pierwszym etapie organizacji projektów marketingowych. Jest to szczególnie ważne dlatego, że skuteczne kampanie oparte są na unikatowych rozwiązaniach technicznych, a nie na powtarzalnych standardach.

Oczywiście pewną bazową płaszczyznę stanowią platformy wymiany danych pomiędzy integratorem usług mobilnych, a operatorami sieci komórkowych, jednakże kluczowym jest system odpowiedzialny za zarządzanie we właściwy sposób na przykład treściami SMSów przesyłanych przez konsumentów i odsyłaniem im stosownych SMSów zwrotnych (uzależnionych od tego czy SMS odebrany przez system komputerowy miał treść prawidłową, czy też zawierał jeden z zestawu możliwych błędów).