Badanie potrzeb informacyjnych

Pełen tekst

(1)Zeszyty Naukowe nr. 770. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. 2009. Agnieszka Zając Katedra Informatyki. Marian Kuraś Katedra Informatyki. Badanie potrzeb informacyjnych Streszczenie. W artykule omówiono konieczność dostosowywania podejść i metod analizy systemów informacyjnych do rzeczywistych potrzeb organizacji. Zwrócono uwagę na kształtowanie się potrzeb informacyjnych i ich powiązanie z potrzebami indywidualnych członków organizacji. Zaprezentowano główne podejścia i metody badania potrzeb informacyjnych. Słowa kluczowe: informacja, potrzeby informacyjne, metody badania potrzeb informacyjnych, systemy informacyjne, technika informacyjna.. 1. Wstęp Informacja w przedsiębiorstwie stanowi podstawę podejmowania decyzji na wszystkich szczeblach zarządzania. Coraz częściej też odchodzi się odhierarchicznego podziału kompetencji w organizacji. Tym większe znaczenie ma prawidłowe zbadanie potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa we wszystkich płaszczyznach jego funkcjonowania. Częstym problemem występującym w trakcie tworzenia systemu informacyjnego (SI) jest rozbieżność pomiędzy charakterem organizacji a technologii. O ile ta ostatnia jest bardzo dobrze ustrukturyzowana i przewidywalna, o tyle problemy organizacyjne często są złożone i trudne do ustrukturyzowania. Wiele przedsięwzięć informatycznych kończy się niepowodzeniem właśnie z powodu istotnych rozbieżności pomiędzy potrzebami organizacji a zaspokojeniem ich przez zastosowanie techniki informacyjnej (TI). Zarówno w obszarze teorii, jak i praktyki pojawia się bardzo wiele podejść, metod i technik badania potrzeb informacyjnych [Beynon-Davis 1999], [Cassidy 1998], [Checkland 1986], [Kisielnicki 1984], [Kisielenicki, Sroka 1999], [Laudon, Laudon 1988], [Walsham 1993], [Waring 1989], [Wrycza 1997], [Yourdon 1996]..

(2) 38. Agnieszka Zając, Marian Kuraś. W literaturze dużo miejsca poświęca się także samym potrzebom informacyjnym [Baugier, Vuillod 1993], [Bocchino 1975], [Cassidy 1998], [Czekaj 2000], [Daft 1992], [Mikołajczyk 1977], [Wilson 1991]. Choć konieczność odzwierciedlenia potrzeb informacyjnych w systemie informacyjnym wydaje się ewidentna, w praktyce przysparza wielu problemów zarówno zarządzającym, jak i twórcom systemów informacyjnych. Przyczyn takiej sytuacji może być wiele. Związane one są z jednej strony z nieznajomością przez członków możliwości organizacji, jakie daje technika informacyjna, a z drugiej strony niezrozumienia potrzeb przedsiębiorstwa przez specjalistów z zakresu TI. Celem artykułu jest zwrócenie uwagi na kształtowanie się potrzeb informacyjnych, ich znaczenia w procesie działalności organizacji oraz przedstawienie głównych koncepcji i metodyki badania potrzeb informacyjnych. Zaprezentowano znaczenie informacji w przedsiębiorstwie oraz główne czynniki wpływające na kształtowanie się potrzeb. Przedstawiono również zestawienie standardowych obszarów wyłaniania się potrzeb informacyjnych, a także koncepcje metodyczne badania potrzeb informacyjnych oraz ich różnorodności i próbę klasyfikacji. Następnie omówiono główne podejścia oraz metody analizy i projektowania systemów w kontekście dostosowania rozwiązań do potrzeb informacyjnych organizacji. Artykuł zamykają wnioski dotyczące zakresu i konieczności badania potrzeb informacyjnych w dobie ery informacyjnej 2. Kształtowanie się potrzeb informacyjnych Informacje w organizacji stanowią podstawę budowania wiedzy wszystkich osób zaangażowanych w proces ich pozyskiwania i wykorzystywania. Kształtują świadomość o zjawiskach zachodzących w samym przedsiębiorstwie oraz jego otoczeniu. Umożliwiają dostosowywanie organizacji do zmieniającej się rzeczywistości i umożliwiają przekształcanie tej rzeczywistości w celu sprawnego funkcjonowania. Dzięki informacjom przedsiębiorstwo może ocenić istniejące problemy i szukać ich rozwiązań. R.L. Daft [1992, s. 285], definiując informację w kontekście systemu informacyjnego (SI), zauważa, że „informacja jest to to, co zmienia i wspomaga zrozumienie, natomiast dane stanowią wejście kanału komunikacji. Dane są materialne i składają się z numerów, słów, rozmów telefonicznych lub wydruków komputerowych wysłanych lub otrzymanych. Dane nie staną się informacją, dopóki ludzie nie użyją ich do poprawy swojego zrozumienia. Menadżerowie potrzebują informacji, nie danych. Systemy informacyjne organizacji powinny dostarczać raczej informacji niż danych”. Postrzeganie informacji jako przetworzonych danych pomija ważną rolę interpretacji informacji przez człowieka. Jako najbardziej przejrzystą i przydatną.

(3) Badanie potrzeb informacyjnych. 39. definicję danych, informacji i wiedzy można przyjąć tę, którą przedstawił P. Beynon-Davis [1999, s. 16]: 1) Dane to fakty. Dana, jako jednostka danych, jest to jeden lub kilka symboli, użytych do reprezentowania czegoś; 2) Informacja to zinterpretowane dane. Informacje to dane umieszczone w znaczącym kontekście. Informacja ma charakter subiektywny. Informacja musi być zawsze rozpatrywana w kontekście jej odbiorcy. Te same dane mogą być różnie interpretowane przez różnych ludzi w zależności od posiadanej wiedzy; 3) Wiedza jest otrzymywana z informacji przez jej zintegrowanie z wiedzą istniejącą. W kontekście niepewności i (lub) niejednoznaczności powstają potrzeby informacyjne decydentów. „Sytuacje organizacyjne stwarzają niepewność i niejednoznaczność dla menadżerów, która przekłada się na wymagania (potrzeby) w stosunku do ilości i bogactwa informacji1. Wskazanie jak różnicują się potrzeby informacyjne menadżerów i jednostek organizacyjnych w tych dwóch wymiarach i jak zaprojektować informacyjny system wspomagający to kluczowe problemy do rozwiązania dla organizacji” [Daft 1992, s. 308]. Potrzeby informacyjne to zbiór treści (danych, wiadomości, informacji) niezbędnych (koniecznych) do wypełniania misji i osiągania celów przedsiębiorstwa skutecznie i efektywnie. Podstawą powstawania potrzeb informacyjnych są zmiany zachodzące w otoczeniu organizacji, jak i jej wnętrzu. Potrzeby informacyjne zależą bezpośrednio od osób, które będą wykorzystywać informacje. Podstawowe potrzeby informacyjne dotyczą codziennej działalności przedsiębiorstwa, natomiast potrzeby wyższego rzędu związane są z podejmowaniem decyzji strategicznych. Potrzeby informacyjne nie są czymś stałym lecz rozwijają się i zmieniają [Zając 2004]. A. Cassidy [1998, s. 22–23] zauważa, że potrzebami informacyjnymi przedsiębiorstwa „nie będzie każdy fragment informacji lub danych, który został pozyskany, lecz raczej kluczowe części informacji, które zarząd potrzebuje, by prowadzić działalność. Zwykle te informacje mierzą puls przedsiębiorstwa i określają ogólny stan zdrowia i tendencje”. Wychodząc z założenia, że wartość informacji jest względna i zależy od odbiorcy, należy stwierdzić, że rola informacji w procesie zarządzania uzależniona jest od wiedzy, umiejętności i kompetencji wykorzystujących ją osób. W organizacjach o sztywnych strukturach i małej elastyczności kompetencyjnej informacja główne znaczenie ma dla zarządzających (podsystemu zarządzania). Dla wykonawców istotne są właściwie dane, które stanowią sygnał do podjęcia określonego działania, według uprzednio określonego algorytmu/procedury, bez 1 R. Daft [1992, s. 286], definiując bogactwo informacji, pisze: „Formalna definicja bogactwa informacji jest to informacja zawierająca pojemność danych. Niektóre dane są wysoce informujące i wprowadzają głębsze, bogatsze zrozumienie dla menadżerów, zwłaszcza w niejednoznacznej sytuacji”..

(4) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 40. możliwości decyzyjnych. W organizacjach o elastycznym podziale odpowiedzialności informacja ma znaczenie na każdym poziomie struktury, gdyż potencjalnie na każdym poziomie podejmuje się decyzje, a różnice dotyczą tylko ich zakresu. „Kiedy decyzje wynikają z ustalonych reguł działania w postaci instrukcji, przyjętych wypracowanych metod pracy lub odpowiednio zebranych i opracowanych informacji, wtedy zarządzanie staje się niejako automatyczne. Przy braku tych danych, podjęcie racjonalnej decyzji jest trudne lub wręcz niemożliwe” [Mikołajczyk, 1977, s. 16–17]. Większość potrzeb informacyjnych związanych z obszarami informacji podstawowych i poszerzonych jest dobrze opisana i ustrukturyzowana. W literaturze można odnaleźć wiele wskazówek dotyczących określania standardowych potrzeb informacyjnych (tabele 1 i 2). Przewaga konkurencyjna organizacji i doskonalenie jej funkcjonowania wynika jednak ze sprawnego wykorzystania informacji niestandardowych, a więc takich, których nie posiada (lub nie jest w stanie efektywnie wykorzystać) konkurencja. Informacje te w znacznej części generuje otoczenie, ale niektórych szans można dopatrywać się wewnątrz przedsiębiorstwa, np. wśród potencjału pracowników. Tabela 1. Podstawowe potrzeby informacyjne ze względu na obszary funkcjonalne Finansowe. – sprzedaż (krajowa, eksport, wewnętrzna) – całkowita marża lub przychód (koszty sprzedaży), % – operacyjna marża lub przychód – wpływy i wydatki kapitałowe – zwiększenie sprzedaży dziennej – redukcja kosztów – zwiększenie wydatków – koszty sprzedaży, administracji – inne przychody i koszty. – koszty odsetek – zysk netto – bilans – przepływ gotówki – budżet – prognozy – koszty operacyjne – przychody według klientów lub przemysłu – akumulacja (w jednostkach i wartościowo) – całkowite zyski i wydatki. – informacje o pracownikach: wykształcenie, doświadczenia, dane demograficzne i personalne – liczba pracowników: produkcja, serwis, sprzedaż, marketing, administracja, badania i rozwój, według lokalizacji – wynagrodzenia, premie, pensje – ukończone treningi – dane analityczne pracowników. – stopa obrotu – raport rządowe dotyczące zatrudnienia – raporty dotyczące powiązań organizacyjnych – wypadki pracowników, koszty – koszty ochrony zdrowia – informacje o korzyściach – dane rynku płac: geograficznie, według typu. Zasoby ludzkie.

(5) Badanie potrzeb informacyjnych. 41. cd. tabeli 1. Produkcja. – odchylenia (wydatki na narzuty, wielkość, produkcja, zakupy, harmonogram pracy, ceny zakupu, inne) – wady (zmiany produktu, wygaśnięcie) – powtórna praca (procentowo, w godzinach) – usterki (procentowo, wartościowo) – rezerwa na potencjalne zniszczenia materiałów – zmiany zapasów – niepowodzenia i przedawnienia w stosunku do standardowych procedur (%) – godziny pracy według systemów i operacji (średni przebieg w stosunku do standardowego – przebieg pracy według zadań) – odchylenia (powtórna praca, sekwencja pracy, usterki, przedawnienia) według produktów – przetworzenie infrastruktury i wyposażenia – prognozy w stosunku do aktualnej produkcji – poziom serwisu. – zapasy (obrót, wartościowo, dzienna partia zapasów) – alokacja i akumulacja, średni czas nakładów w stosunku do najlepszego czasu według numeru partii) – bezpośrednie materiały, koszty pracy bezpośredniej, procentowo – koszty systemu – koszty korekt (zmiana projektowania: usterki, – powtórna praca, wzrost standardów) – koszty stałe – koszty wielkości dostaw – możliwości symulacji (co, jeśli…) – potencjał (wielkość pomieszczeń, infrastruktura) – dopasowanie zapasów – karty produkcji w stosunku do zapasów – całkowite dostawy (wartościowo, jednostki według obszarów) – koszty dostawców, jakość i sposoby dostaw. Serwis i wspomaganie. – całkowity koszt serwisu według produktów (praca, podróże, części) – liczba zakończonych instalacji (całkowita, skumulowana, średnia) – liczba zgłoszeń usterek – koszty gwarancji – powodzenia instalacji – liczba reklamacji – pozaharmonogramowe zgłoszenia usterek według produktu – kontrola dostaw – wymagania i dokumentacja ISO. – umowy serwisowe – zobowiązania gwarancyjne – koszty i czas napraw – miary niezawodności. Jakość. – średni czas naprawy – średni czas pomiędzy zgłoszeniami usterek – średnia liczba zgłoszeń na punkt serwisowy – całkowita liczba usterek i przedawnień – poziom serwisu. Normy. – raporty eksportu towarów. Marketing. – umiejscowienie klientów – sprzedaż według miejsc, przedstawicieli handlowych, klientów, grup produktów itp. – dane dotyczące udziału w rynku: wzrost, spadek według klientów i produktów. – działania konkurencji – dane klientów uwzględniające zakupy – ceny, promocje, obniżki – opłaty.

(6) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 42. cd. tabeli 1 – wydatki na badania i rozwój – sprzedaż nowych produktów – koszty SI w % sprzedaży – średni czas reakcji na błędy – czas usuwania błędów. Badania i rozwój. – patenty, nagrody. System informacyjny. – dostępność systemu – czas reakcji systemu – koszty przetwarzania pojedynczej transakcji. Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Cassidy 1998, s. 48–51].. Potrzeby informacyjne organizacji zdeterminowane są przede wszystkim przez odbiorców informacji, ich umiejętności i możliwości wykorzystania danych do sprawowania nadzoru nad działalnością czy wskazywania kierunków rozwoju i budowania strategii. Potrzeby te mogą mieć różnoraki wymiar powiązany zarówno z zawartością, jak i postacią określonych treści. Trudność w definiowaniu potrzeb informacyjnych powiązana jest z koniecznością przewidywania przyszłych sytuacji organizacyjnych, gdyż często potrzeby wyłaniają się w momencie pojawiania się problemów organizacyjnych, przy czym niedostatek źródeł danych uniemożliwia ich zaspokojenie. Złożoność uwarunkowań funkcjonowania organizacji utrudnia przewidywanie przyszłych potrzeb, dlatego też wykorzystanie techniki informacyjnej daje możliwość pozyskiwania i gromadzenia wszelkich danych choćby potencjalnie potrzebnych. W takich warunkach pojawia się jednak inny problem związany z mnogością przetwarzanych danych i ustaleniem ich znaczenia dla określonych obszarów organizacji. Badanie potrzeb informacyjnych staje się więc dziedziną na pograniczu zarządzania i technologii informatycznych. W dzisiejszych czasach trudno bowiem wyobrazić sobie funkcjonowanie organizacji bez wspomagania jej sfery informacyjnej przez technikę informacyjną. Zaspokojenie potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa należy rozważać w dwóch wymiarach merytorycznym i technologicznym. Trzeba więc odpowiedzieć na następujące pytania: jakie dane, kiedy i komu powinny zostać dostarczone oraz jak powinny zostać powiązane i w jakiej postaci przedstawione. Choć potrzeby te generowane są przez konkretnych decydentów ci ostatni często nie potrafią wyrazić swoich wymagań w sposób ustrukturyzowany, możliwy do przeniesienia na sferę technologiczną. Zadanie to spoczywa więc na analitykach systemów informacyjnych, którzy powinni w takim samym stopniu znać zarządzanie i dziedziny pokrewne, jak i możliwości, jakie daje technika informacyjna. Dodatkowym zadaniem dla analityków jest zbadanie rzeczywistych potrzeb konkretnych odbiorców informacji w ramach organizacji oraz powiązanie często słabo określonych problemów zarządzania z dobrze ustrukturyzowanymi narzędziami techniki informacyjnej..

(7) Badanie potrzeb informacyjnych. 43. Tabela 2. Potrzeby informacyjne na najwyższych szczeblach zarządzania Polityka ogólna (strategia). Tendencje makroekonomiczne: – rynek i konkurencja – relatywna pozycja przedsiębiorstwa na rynku – identyfikacja i znaczenie dziedzin działalności przedsiębiorstwa – rynek i jego główne segmenty – usytuowanie przedsiębiorstwa wobec konkurencji. Cele i organizacja przedsiębiorstwa: – zasoby przedsiębiorstwa – dane dotyczące technologii – opis struktury organizacyjnej – charakterystyka pracowników – zaangażowanie wobec osób/instytucji trzecich – syntetyczna tabela wyników i poleceń /zaleceń przedsiębiorstwa oraz jego funkcji silne i słabe strony przedsiębiorstwa oraz jego funkcji – cele i strategie przedsiębiorstw konkurencyjnych oraz ich funkcje – cele i strategia przedsiębiorstwa oraz jego funkcje. Marketing. – całość rynku i jego główne segmenty, – główni konkurenci – przedsiębiorstwo i jego produkty, – rozmiar obrotów – aspekty finansowe, a zwłaszcza próg rentowności. – polityka cen zakupu oraz sprzedaży – charakterystyka sieci dystrybucji – charakterystyka aktualnej klienteli – opis środków promocji i reklamy. – tendencje rynku kapitałowego – zainteresowania finansistów oraz prasy ekonomicznej – tendencje makroekonomiczne – zmiany w gospodarce, branży i u konkurencji – relatywna pozycja przedsiębiorstwa na rynku – silne i słabe strony przedsiębiorstwa – cele i strategia przedsiębiorstwa – cele i strategia konkurentów – pozycja finansowa i struktura kapitałowa przedsiębiorstwa – pozycja finansowa i struktura kapitałowa konkurentów. – rachunek wyników – bilans – bilans prognostyczny – aktualne i przyszłe potrzeby finansowe przedsiębiorstwa – stan ryzyka – struktura kosztów przedsiębiorstwa – koszty stałe – koszty zmienne – marże jednostkowe – progi rentowności – klucze podziału kosztów na jednostki funkcjonalne. – cele i strategia przedsiębiorstwa – relatywna pozycja przedsiębiorstwa na rynku – struktura kosztów przedsiębiorstwa – rynek zatrudnienia – cele i strategia konkurentów w zakresie zasobów ludzkich. – zmiany w gospodarce, branży i konkurencji tendencje makroekonomiczne, silne i słabe strony przedsiębiorstwa – polityka ogólna w zakresie zasobów ludzkich – potrzeby w zakresie zasobów ludzkich w poszczególnych działach przedsiębiorstwa. Finanse. Zarządzanie zasobami ludzkimi.

(8) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 44. cd. tabeli 2. Zarządzanie informacją. – cele i strategia przedsiębiorstwa – silne i słabe strony przedsiębiorstwa – struktura przedsiębiorstwa – polityka w zakresie organizacji i informatyki – stan potrzeb informacyjnych w zakresie zarządzania każdym działem przedsiębiorstwa – stan potrzeb informacyjnych w zakresie systemów produkcyjnych (technicznych). – zasoby budżetowe, sprzęt informatyczny, biurowy, audiowizualny, programy zarządzania i programy produkcyjne, zasoby ludzkie – dane dotyczące technologii – metody projektowania systemów informacyjnych, zarządzania projektami, zastosowania informatyki, procedury pracy, standardy pracy. – cele i strategia przedsiębiorstwa – cele i strategia konkurentów – zmiany w gospodarce, branży i u konkurencji, – strategia cen zakupu i sprzedaży – strategia zasobów ludzkich – opis metod produkcji – charakterystyka środków produkcji w poszczególnych jednostkach – zdolności produkcyjne – terminy produkcji – zużycie surowców i jego koszty – koszty płac personelu w każdej jednostce. – charakterystyka zastosowania środków produkcji – opis zmian technologii wytwarzania produktów lub świadczenia usług – opis produktów/usług – przeznaczenie – składniki – wygląd, rozmiar – konfekcjonowanie – jakość produktu i jego konfekcjonowania – ilość do wyprodukowania – termin produkcji – koszt własny. Organizacja i zarządzanie produkcją. Kontrola zarządzania. – cele i strategia przedsiębiorstwa – stan rynku i konkurencji – silne i słabe strony przedsiębiorstwa – istniejące i potencjalne ryzyko – rachunek wyników – bilans – bilans prognostyczny – klucz podziału kosztów na poszczególne jednostki funkcjonalne. – syntetyczna tabela wyników i zaleceń poszczególnych funkcji (działów) przedsiębiorstwa i jego całości – opis systemu informacyjnego zarządzania (SIZ) – opis systemu kontroli zarządzania (SKZ) – system środków informowania o wynikach. Źródło: [Zając 2004] za: [Baugier, Vuillod 1993].. Kształtowanie się potrzeb informacyjnych organizacji jest procesem dynamicznym, który nigdy się nie kończy i podlega stałym zmianom. Choć można wskazać i opisać pewne uniwersalne obszary informacji w przedsiębiorstwie, to zyskiwanie przewagi konkurencyjnej wynika z dostępu i umiejętności wykorzystania danych specyficznych. Potrzeby informacyjne zawsze muszą być odnoszone do konkretnych osób, odbiorców informacji, dlatego też od systemu informacyjnego należy oczekiwać elastyczności w dopasowywaniu się do wymagań użytkowników..

(9) Badanie potrzeb informacyjnych. 45. 3. Koncepcje metodyczne badania potrzeb informacyjnych W literaturze z zakresu zarządzania i systemów informacyjnych istnieje wiele opisów metod badania potrzeb informacyjnych, analizy SI czy zarządzania informacją2 [Bocchino 1975], [Kisielnicki 1984], [Kisielnicki, Sroka 1999], [Laudon, Laudon 1988], [Yourdon 1996], [Wrycza 1997]. Rzadziej spotyka się opracowania poświęcone typologii metod [Czekaj 2000], [Kisielnicki, Sroka 1999], [Wrycza 1997]. Związane jest to z wielością i różnorodnością istniejących metod zarówno naukowych, jak i komercyjnych stworzonych przez firmy do własnych zastosowań. Różny jest też poziom ich szczegółowości, przeznaczenie i podejście do rozwiązywania problemów organizacyjnych. Metodologiczne podstawy analizy potrzeb informacyjnych użytkowników opisał E. Kolbusz [1993], za: [Kisielnicki, Sroka 1999, s. 59], według którego badanie potrzeb informacyjnych powinno być traktowane w następujący sposób: – mieć charakter postulatywny, a więc odnosić się do tego, co nie istnieje w danej chwili, ale może pojawić się w przyszłości, – metody i techniki analizy muszą być spójne z ogólną strategią projektowania systemu, co spowodowane jest usytuowaniem fazy analizy oraz jej charakterem. Najbardziej ogólnym podziałem rozpowszechnionym w dziedzinie organizacji i zarządzania [Mikołajczyk 1977], [Trzcieniecki 1979], a stosowanym również i w innych dziedzinach, jest podział podejść do projektowania systemów informacyjnych na: – diagnostyczne – za punkt wyjścia przyjmuje się obecny stan organizacji, a projektant pragnie ją usprawnić, – prognostyczne – za punkt wyjścia bierze się wizję organizacji w przyszłości, bez patrzenia na stan obecny. W literaturze anglojęzycznej głównym stosowanym podziałem metod tworzenia systemów informacyjnych jest podział na podejścia „twarde” i ”miękkie” [Walsham 1993], [Waring 1989], [Wilson 1992]. Jako „twarde” systemy A. Waring [1989, s. 326] określa takie, które „mają dobrze ustrukturyzowane i zdefiniowane składniki, ilościowo ujmowane charakterystyki, są przewidywalne i można je kontrolować”. „Miękkie” systemy to te, które „oparte są na działalności ludzi”. Podejście twarde można powiązać z podejściami strukturalnym i obiektowym, natomiast podejście miękkie ze społecznym (w szczególności dotyczy to miękkiego podejścia systemowego). J. Kisielnicki i H. Sroka (1999, s. 58) zwracają uwagę, że „metody stosowane w analizie są częścią ogólnej metodyki projektowania i wdrażania systemu informacyjnego” i jako część etapu analizy wymieniają analizę potrzeb informacyjnych użytkowników. Pojęcie zarządzania informacją autorzy traktują jako najszersze w stosunku do tworzenia SI i do badania potrzeb informacyjnych. 2.

(10) 46. Agnieszka Zając, Marian Kuraś. Podejścia twarde wykorzystywane są przede wszystkim w dziedzinach typowo technologicznych, gdyż ich strukturyzacja odpowiada naturze techniki informacyjnej i narzędzi z nią powiązanych. Choć przewaga tych metod przejawia się w szybkim dążeniu do ustalonego efektu, ich wadą jest pomijanie kontekstu organizacyjnego, w szczególności związanego z kulturą organizacyjną. O ile nie można negować wartości tych podejść o tyle ich stosowanie w każdej sytuacji organizacyjnej może prowadzić do porażki zmian w zakresie systemów informacyjnych. Zaletą podejść miękkich jest uwzględnianie ludzkich aspektów działalności przedsiębiorstwa. Jeśli zgodzić się z tezą, że organizacja to ludzie, stosowanie metod miękkich wydaje się tym bardziej zasadne. Podejścia te wymagają jednak dużego zaangażowania czasowego, co powoduje zwiększanie kosztów projektu. Nie w każdej organizacji konieczne jest tak głębokie uwzględnianie kontekstu społecznego, jak to ma miejsce przy stosowaniu metod miękkich. Analizy potrzeb informacyjnych dokonuje się przede wszystkim przy zmianie systemu informacyjnego, jednak często należy je weryfikować w trakcie codziennej działalności przedsiębiorstwa, do czego wykorzystuje się wiele różnych podejść, metod i technik szczegółowych. J. Kisielnicki i H. Sroka [1999] wskazali osiem podejść metodycznych do badania potrzeb informacyjnych, podając ich charakterystyki oraz główne zalety i wady w fazie zastosowania (tabela 3). Ujęcie to dość szczegółowo dzieli koncepcje metodyczne, jednak nie koncentruje się na konkretnych metodach badania potrzeb, a raczej na filozofii postępowania i zwraca uwagę na pewne szczególne czynniki wpływające na działanie organizacji. Pewne z grup metod koncentrują się na określonych obszarach działalności, mając na celu rozwiązanie problemów w zakresie konkretnych zadań czy procesów, inne nastawione są na kompleksowe szukanie rozwiązań w organizacji jako całości. Niektóre z podejść zajmują się badaniem przepływu danych i informacji oraz ich specyfikacją jako zadaniem podstawowym, inne traktują badanie potrzeb informacyjnych jako efekt dodatkowy (pośredni). Wielość podejść do badania potrzeb informacyjnych wskazuje z jednej strony na olbrzymi wpływ odpowiedniej informacji na funkcjonowanie organizacji, z drugiej zwraca uwagę na skomplikowanie tego obszaru działalności przedsiębiorstwa. Rozwój metodyki, metod i technik badania potrzeb informacyjnych ciągle następuje i należy się spodziewać powstawania nowych podejść i klasyfikacji metod. Na taką sytuację wpływa rozwój organizacyjny, a także rozwój techniki informacyjnej, który z jednej strony wspomaga proces analizy i projektowania, z drugiej zaś wpływa na pojawianie się kolejnych metod..

(11) Badanie potrzeb informacyjnych. 47. Tabela 3. Wybrane podejścia metodyczne stosowane do ustalenia potrzeb informacyjnych użytkowników Nazwa metody. Badanie przez produkt (By Product). Całościowe studium (Total Study). Charakterystyka. Zastosowanie – zalety i wady. badania dużej grupy kadry kierowniczej; przeprowadza się analizę porównawczą na podstawie określenia różnic z istniejącym systemem. określa się obszary istotnych stref działalności, wymaga to jednak dużych środków, a także nie ma pewności, że potrzeby zostały rzeczywiście ustalone kompleksowo. badanie potrzeb jest efektem uboczstosowana przy tworzeniu podsystenym, ponieważ właściwym celem jest mów problemowych; zaleta – mała badanie produktu finalnego pracochłonność badań, dość krótki czas ich prowadzenia; wada – w większości przypadków potrzeby decydentów są tylko częściowo zaspokojone. Badanie czynników gwarantujących powodzenie (Critical Success Factors). ustalenie obszarów działania, które powinny być stale pod kontrolą kierownictwa organizacji. System kluczowych wskaźników (Key Indicator System). opiera się na wyselekcjonowaniu zbioru kluczowych identyfikatorów „zdrowia” w organizacji pod kątem zbierania takich danych, z których można redagować różne zestawy informacji. Badania własności informacji (Business Information Characterisation Study). na podstawie modelu informacyjnego organizacji określa się tzw. unikatowe zasoby; ułatwia to analizę istniejących zbiorów danych i problemów napotykanych przez kierownictwo; tworzy zbiór unikatowych identyfikatorów charakteryzujących przedmioty zarządzania w organizacji; identyfikator i związane z nim dane stanowią „zasób” z rzeczywistymi danymi, co pozwala na ujawnienie problemów wpływających na funkcjonowanie organizacji. analiza stanu zaawansowania realizacji zadań organizacji; pozwala na bieżącą ocenę skuteczności zarządzania; zakłada się prawidłowo zbudowaną hierarchię; duża pracochłonność prac. pozwala na wyodrębnienie wspólnych poszczególnych typów funkcji, do których spełnienia są potrzebne odpowiednie informacje, przeprowadza się też próbę identyfikacji otoczenia i ustalenia hierarchii celów; trudności – obiektywne ich określenie i dekompozycja. eliminuje tzw. rozsiew informacji między systemem informacyjnym a potrzebami; skraca proces wykrywania i poprawiania takich niedostatków informacji, których nie można rozpoznać drogą kolejnej analizy oddzielnych systemów użytkowych; przeciętnie czterokrotnie przyspiesza produkcję oprogramowania.

(12) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 48. cd. tabeli 3. Nazwa metody. Model procesu gospodarczego (Business Process Model). Macierz działalności przedsiębiorstwa (Enterprise Activity Matrix). Model sieci sterowania informacją (Information Control Net Model). Charakterystyka. Zastosowanie – zalety i wady. zmierza do rozpoznawania jednostek podstawowych, wejściowych, inicjujących wytwarzanie informacji wejściowych; realizowany w kolejnych fazach, takich jak m.in. opracowanie ogólnego planu, weryfikacja procesów gospodarczych przedsiębiorstwa, weryfikacja modelu, odniesienie procesów gospodarczych do konkretnych jednostek organizacyjnych. możliwość tworzenia na papierze modelu procesów zachodzących w organizacji oraz analizy potrzeb i przepływów informacji związanych z tymi procesami; w konsekwencji umożliwia rozpoznanie danych przekazywanych między procesami gospodarczymi organizacji. formalny model określania potrzeb użytkowników w środowisku biurowym; model stanowi technika wykreślna i standardowej notacji, która: stwarza ramy dla zbierania danych, narzuca spójność, kompletność i organizację logiczną, sprzyja porównywaniu alternatywnych procedur oraz opracowaniu formularzy i zbiorów danych. stosowany do reprezentacji i analizy przepływu informacji w toku procedur czynności; upraszcza ją i automatyzuje nakładające się wzajemnie na siebie czynności; redundancje i niesprawności zostają wyeliminowane przez konfrontację schematów modelowych. opiera się na teorii, zgodnie z którą w organizacji istnieje pewna ograniczona liczba zadań (czynności) i że są one wykonywane za pomocą przedmiotów pracy przedsiębiorstwa; w konsekwencji można stworzyć macierz uwzględniającą wszystkie działania organizacji: wymaga przede wszystkim zdefiniowania czynności organizacji (co się robi?), warunków środowiskowych (jak się to robi?) oraz przedmiotów działania (za pomocą czego wykonuje się te czynności?). daje kierownictwu obraz wszystkiego, co się dzieje lub powinno się dziać dzięki metodzie przydzielenia zadań oraz pożądaną charakterystykę systemów informacyjnych; dotychczasowo stosowane podejście dawało m.in. takie efekty, jak; eliminowanie dublowania systemów, poprawa komunikacji użytkownika z twórcą systemu, wspomaganie procesów zarządzania organizacją. Źródło: [Kisielnicki, Sroka 1999, s. 60–61].. Informacja stanowi podstawę podejmowania decyzji na wszystkich szczeblach zarządzania, niezbędna jest także do rozwiązywania zadań na szczeblach wykonawczych. Trafność decyzji, jak również właściwe wykonywanie powierzonych obowiązków uzależnione jest od dostępności informacji odpowiedniej jakości, w odpowiednim miejscu i czasie, dostosowanej do możliwości i umiejętności osoby, która ma ją spożytkować. Zadaniem metod badania potrzeb informacyjnych.

(13) Badanie potrzeb informacyjnych. 49. jest zdiagnozowanie, jaka informacja, kiedy i gdzie, w jakiej postaci i dla kogo powinna być dostarczona. Gdzie można ją pozyskać i jak należy przetworzyć, by mogła zostać w pełni wykorzystana. 4. Podejścia do badania potrzeb informacyjnych w kontekście zmiany systemu informacyjnego Jednym z istotniejszych elementów planowania systemów informacyjnych jest strategiczne postrzeganie organizacji i informacji. Badając przedsiębiorstwo, nie wystarczy zdiagnozować istniejących wymagań, ale należy także przewidzieć jego przyszłe potrzeby, by mogło ono sprawnie się rozwijać. Stąd usprawnianie funkcjonowania przedsiębiorstwa to nie tylko rozwiązywanie bieżących problemów, ale także wykorzystywanie przyszłych możliwości, do czego niezbędny jest właściwy przepływ informacji. Jak wskazuje wielu autorów, trudność w tworzeniu systemów informacyjnych wynika przede wszystkim z czynników ludzkich. Czynniki techniczne są o wiele bardziej ustrukturyzowane i łatwiej nad nimi zapanować, zdiagnozować i zaprojektować zgodnie z wymaganiami. P. Beynon-Davis [1999], pisząc o inżynierii systemów informacyjnych, dzieli związane z nią metody na dwie główne grupy: metody analizy przedsiębiorstwa i metody opracowania. Jako przykłady metody z pierwszej grupy podaje: restrukturyzację procesów przedsiębiorstwa (reengineering) i miękkie podejście systemowe, natomiast do metod opracowania SI przyporządkowuje metody strukturalne, metodykę współdziałania w opracowaniu SI, szybkie opracowanie aplikacji (rapid applications devlopement – RAD) oraz metody obiektowe. Najczęściej występującym w literaturze polskiej podziałem jest wyodrębnienie trzech głównych podejść metodologicznych do tworzenia SI [Kisielnicki, Sroka 1999], [Wrycza 1997]: strukturalne, obiektowe, społeczne. Podejściem najpowszechniej znanym i wykorzystywanym w tworzeniu SI jest podejście strukturalne. W dziedzinie projektowania systemów informacyjnych jest ono mocno związane ze strukturalnymi językami programowania. Pojawiło się w efekcie niedostosowania szybko i sprawnie projektowanego i tworzonego oprogramowania do rzeczywistych wymagań organizacji. Zauważono konieczność strukturyzacji procesu analizy potrzeb organizacji. Analiza strukturalna opiera się na specyfikacji funkcjonalnej, charakteryzującej się [Yourdon 1996]: – podzielnością – poszczególne części specyfikacji można czytać niezależnie, – minimalną nadmiarowością – zmiany w wymaganiach użytkownika, powodują zazwyczaj zmianę tylko jednej części specyfikacji, – graficznością – wykorzystanie prostego języka graficznego do rejestrowania charakterystyk opisywanego systemu (wszelkiego rodzaju diagramy)..

(14) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 50. Podejście strukturalne zakłada krokowe przechodzenie pomiędzy poszczególnymi etapami, zwanymi cyklem życia projektu (project development life cycle – PDLC) – tabela 4. W ramach cyklu życia projektu można mówić o cyklu kaskadowym, strukturalnym, półstrukturalnym, a także klasycznym (tradycyjnym) [Yourdon 1996]. Ten ostatni najczęściej przyjmowany w metodykach strukturalnych może składać się z różnej liczby faz: „konkretny cykl życia projektu może składać się z pięciu, siedmiu lub dwunastu faz, ale ciągle będzie należał do odmiany klasycznej” [Yourdon 1996, s. 73]. Analiza i projektowanie obiektowe pojawiły się w dziedzinie projektowania SI jako konsekwencja wprowadzenia programowania obiektowego. Ich celem jest „modelowanie świata w kategoriach obiektów, które mają określone własności i zachowania, jak również w kategoriach zdarzeń, które uruchamiają operacje i zmieniają stany obiektów” [Martin 1993, s. 11]. Tabela 4. Proces strukturalnej analizy i projektowania systemu Etap. Kluczowe zagadnienia. Efekty etapu. Definicja problemu. Co stanowi problem?. Założenia co do celów i zakresu. Analiza. Co powinno być zrobione, by problem rozwiązać?. Model logiczny systemu: – diagramy przepływu danych – słownik danych – algorytmy. Studium wykonalności. Czy istnieje wykonalne rozwią- Pobieżna analiza kosztów i efektów Cele i zakres systemu zanie?. Projekt systemu (logiczny). Jak ogólnie, powinien być rozwiązany problem?. Szczegółowy projekt (fizyczny). Jak szczegółowo, powinien być Specyfikacja implementacji: wykonany system? – diagramy HIPO – pseudokod Specyfikacja sprzętu Oszacowanie kosztów Wstępny plan testów Harmonogram implementacji. Implementacja. Zrób to!. Utrzymanie systemu. Jeśli potrzeba modyfikuj system.. Źródło: [Davis 1983].. Alternatywne rozwiązania: – diagramy przepływu – analiza kosztów i efektów. Programy (kod i dokumentacja) Sprzęt Procedury wykonawcze Procedury bezpieczeństwa Procedury kontrolne Plan testów Formalny test systemu. Kontynuacja wspomagania.

(15) Badanie potrzeb informacyjnych. 51. Najważniejsze charakterystyki analizy i projektowania obiektowego podał Martin [1993, s. 31–32] i są one następujące: – zmiana sposobu myślenia o systemie. Obiektowy sposób myślenia o świecie dla większości ludzi jest bardziej naturalny niż ten wykorzystywany w analizie i projektowaniu strukturalnym; – system może być budowany poprzez istniejące obiekty. Daje to możliwości powtórnego wykorzystania, co oszczędza pieniądze, skraca czas projektowania i zwiększa niezawodność systemu; – skomplikowanie używanych obiektów wzrasta, ponieważ obiekty tworzone są poprzez inne obiekty; – techniki obiektowe w sposób naturalny łączą się z narzędziami CASE3. Istnieją dopracowane i potężne narzędzia typu CASE do implementacji podejść obiektowych; – repozytorium (repository) CASE powinno zawierać ciągle wzbogacaną bibliotekę typów obiektów. Większość z tych typów obiektów będzie zaprojektowana tak, by mogła zostać dostosowana do potrzeb różnych systemów; – stworzenie prawidłowo funkcjonującego systemu jest prostsze przy zastosowaniu technik obiektowych; – obiektowo zorientowane narzędzia typu CASE – z generatorem kodów tworzonych na podstawie wcześniejszej definicji – daje możliwość tworzenia oprogramowania, którego niezawodność jest duża. Pojęcie metodyki społecznej w literaturze angielskiej można powiązać z podejściem socjotechnicznym (socio-technical), partycypacyjnym, czy też miękkim podejściem systemowym (soft system methodology – SSM). Wspólną cechą tych podejść jest ukierunkowanie na ludzi jako główny komponent systemu i zarazem odbiorców systemu informacyjnego. Zastosowanie metod strukturalnych ukierunkowane było na stworzenie doskonałego rozwiązania technicznego, jednak ich słabość polegała na nieuwzględnianiu kontekstu społecznego organizacji. Często prowadziło to do niepełnego wykorzystania funkcji systemu lub też odrzucenia wprowadzanych rozwiązań przez użytkowników. Zastosowanie podejścia społecznego ma na celu uwzględnienie w takim samym stopniu czynników społecznych jak technicznych, zaangażowanie użytkowników w proces tworzenia nowych rozwiązań (podejście partycypacyjne), czy też w końcu potraktowanie organizacji przede wszystkim jako systemu działalności człowieka i zrozumienie szerszego kontekstu funkcjonowania organizacji. Miękkie podejście systemowe (Soft Systems Methodology – [Checkland 1994]) uważane jest za jedną z metod podejścia społecznego do tworzenia systemów informacyjnych (Kisielnicki, Sroka 1999, s. 66), jednak stanowi ono nie tyle meto CASE (Computer Aided Software Engineering) to narzędzia oparte na zastosowaniu techniki informacyjnej wspomagającej cały proces tworzenia systemu informacyjnego. 3.

(16) Agnieszka Zając, Marian Kuraś. 52. dykę analizy i projektowania SI, ile odrębną koncepcję widzenia organizacji i diagnozowania jej problemów, w tym między innymi informacyjnych. W założeniach SSM celem wprowadzenia systemu informacyjnego jest nagląca potrzeba poprawy podsystemu społecznego, którego zła kondycja wynika z błędnie postrzeganych problemów. Diagnozowanie polega na studiowaniu elementów struktury i procesów oraz powiązań między nimi. Całe podejście składa się z siedmiu faz (rys. 1).. 1. 7. STUDIOWANIE Sytuacja problemowa: wyrażona 2. PODJĘCIE DZIAŁANIA. Działanie rozwiązania problemu lub poprawy sytuacji. Sytuacja problemowa: nieustrukturyzowana. Porównanie etapu 4 z 2 5. 6. Definicje wykonalnych pożądanych zmian. ŚWIAT RZECZYWISTY MYŚLENIE SYSTEMOWE O ŚWIECIE RZECZYWISTYM. Root definition właściwych systemów 3 MYŚLENIE SYSTEMOWE. Model koncepcyjny 4 Koncepcja systemu formalnego 4A. Inne myślenie o systemie 4B. Rys. 1. Metodologia Checklanda. Źródło: [Checkland 1994], [Wilson 1991].. Przy zastosowaniu SSM nowy system wyłania się w efekcie wyeliminowania sytuacji problemowych. Najpierw formułuje się definicję rdzenia/drogi (root definition) wymaganego systemu, buduje się model tego systemu, poprawia się model poprzez użycie modeli formalnych systemu i systemów „myślących”. Następnie porównuje się otrzymany model z sytuacją rzeczywistą oraz z zdefiniowanymi potrzebami i zmianami możliwymi do wykonania. Ostatnim krokiem jest implementacja zaakceptowanego systemu. W metodzie tej następują częste interakcje.

(17) Badanie potrzeb informacyjnych. 53. pomiędzy analitykami a użytkownikami. Projektowanie tego typu systemu jest w zasadzie niekończącym się łańcuchem prac i nie można oczekiwać osiągnięcia wskazanego efektu. Brak jednego sprecyzowanego celu organizacji stanowi uzasadnienie takiego podejścia, zamiast czego istnieje misja i potrzeby, które muszą być zaspokojone, aby organizacja działała sprawnie [Checkland 1994]. Badanie potrzeb informacyjnych nie może ograniczać się do przedmiotowego stwierdzenia, jakie dane i procesy mają zostać uwzględnione w nowym systemie, ale powinno także uwzględnić czynnik podmiotowy. Muszą być wzięte pod uwagę aspekty społeczne funkcjonowania organizacji. Do tych celów służą metody socjotechniczne, które w porównaniu z metodami strukturalnymi, są bardziej pracochłonne i wymagające. Najwięcej czasu poświęca się na doprecyzowywanie wymagań użytkowników. Ważna jest tu wiedza, doświadczenie i podejście analityków do problemów organizacyjnych. Analityk systemu musi umieć dobierać określone metody do sytuacji zaistniałej w organizacji, a doboru tego należy dokonywać na podstawie wstępnej diagnozy sytuacji organizacji, uwzględniając w równym stopniu czynniki technologiczne i ludzkie. 5. Wnioski Wielość koncepcji, podejść i metod badania potrzeb informacyjnych wskazuje na dużą złożoność sytuacji towarzyszących pracom związanym z analizą rzeczywistych uwarunkowań funkcjonowania przedsiębiorstwa. Rozwój organizacyjny i technologiczny komplikuje potrzeby informacyjne zarówno w sposób ilościowy, jak i jakościowy. Powszechny dostęp do danych wpływa na zwiększanie możliwości pozyskiwania informacji, ale z drugiej strony wywołuje sytuację bałaganu informacyjnego, gdy gromadzi się olbrzymie ilości danych, które z wielu przyczyn nie są wykorzystywane. Wartość informacji jest względna i zależy w dużej mierze od percepcji, umiejętności i kompetencji osób, do których jest skierowana. Do poprawnego rozpoznania potrzeb informacyjnych niezbędne jest uwzględnienie szerszego kontekstu organizacyjnego, związanego z zakresem i jakością komunikacji oraz relacjami formalnymi i pozaformalnymi pomiędzy członkami organizacji. Wiele istniejących metod nie bierze pod uwagę nieformalnych elementów działania przedsiębiorstwa, jakby a priori zakładając poprawność kształtowania się tych relacji. W szczególności dotyczy to metod strukturalnych i obiektowych, które koncentrują się na analizie i projektowaniu „twardych” składników organizacji w niewielkim stopniu, uwzględniając składniki „miękkie”. Obecnie sukces organizacji oparty jest przede wszystkim na wiedzy i umiejętnościach członków tej organizacji oraz zdolności systemu informacyjnego do zaspokajania indywidualnych potrzeb poszczególnych odbiorców. Tworzenie kre-.

(18) 54. Agnieszka Zając, Marian Kuraś. atywnych rozwiązań w sferze funkcjonowania organizacji musi być poprzedzone rzetelną analizą wymagań pojedynczych osób. Ta personalizacja systemu informacyjnego wymaga od analityków systemów informacyjnych doskonałej komunikacji, zrozumienia rzeczywistości organizacyjnej oraz doboru metod i narzędzi pod kątem konkretnych odbiorców. Tendencje w dziedzinie techniki informacyjnej zmierzające do standardowych rozwiązań informatycznych muszą zostać zmienione, a większy nacisk należy położyć na badanie potrzeb informacyjnych, które stanowią podstawę sukcesu przedsiębiorstwa. Tworzenie czy zmiana systemu informacyjnego nie może być domeną technologów podporządkowujących potrzeby organizacji ograniczeniom techniki informacyjnej, co w praktyce często ma miejsce. Literatura Beynon-Davis P. [1999], Inżynieria systemów informacyjnych, WNT, Warszawa. Baugier J.M., Vuillod S. [1993], Strategie zmian w przedsiębiorstwie. Nowoczesna metoda, Poltext, Warszawa. Bocchino W.A. [1975], Systemy informacyjne zarządzania, WNT, Warszawa. Cassidy A. [1998], A Practical Guide to Information Systems Strategic Planning, St. Lucie Press, Boca Raton. Checkland P. [1986], Systems Thinking, Systems Practice, John Wiley & Sons, Chichester–Toronto. Czekaj J. [2000], Metody zarządzania informacją w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo AE, Kraków. Daft R.L. [1992], Organization Theory and Design, West Publ. Co., St. Paul. Kisielnicki J. [1984], Metody informatyczne, PWE, Warszawa. Kisielenicki J., Sroka. H. [1999], Systemy informacyjne biznesu. Informatyka dla zarządzania, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa. Martin J. [1993], Principles of Object-Oriented Analysis and Design, Englewood Cliffs, PTR Prentice-Hall, Inc, New Jersey. Mikołajczyk Z. [1977], Techniki organizatorskie, PWN, Warszawa. Laudon K.C., Laudon J.P. [1988], Management Information Systems, Macmillan, New York. Trzcieniecki J. [1979], Projektowanie systemów zarządzania, PWN, Warszawa. Walsham G. [1993], Interpreting Information Systems in Organizations, John Wiley & Sons, Chichester–Singapore. Waring A. [1989], Systems Methods for Managers. A Practical Guide, Blackwell Scientific Publications, Oxford. Wilson B. [1991], Systems: Concepts, Methodologies and Applications, John Wiley & Sons 2nd ed. Chichester. Wrycza S. [1997], Projektowanie systemów informatycznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk. Yourdon E. [1996], Współczesna analiza strukturalna, WNT, Warszawa. Zając A. [2004], Metafory organizacyjne w badaniu potrzeb informacyjnych przedsiębiorstwa, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków..

(19) Badanie potrzeb informacyjnych. 55. The Study of Information Needs The paper discusses the necessity of adapting of information systems analysis methods to real needs of an organization. Special attention has been paid to development of information needs and their connection with individual needs of organization members. On the basis of bibliography, main approaches and methods of research into information needs have been presented. The article is designated for managers, users and creators of information systems. Key words: information, information needs, information needs examination methods, information systems, information technology..

(20)