Założenia i istota metody Kepnera-Tregoe

Pełen tekst

(1)2001. Daniel Gach Katedra Metod Organlza'll I Zan:qdzanla. Założenia i. istota metody Kepnera-Tregoe l. WprowadzenIe We wszystkich sferach ludzkiej działalności - również w gospodarce - czę sto spotykamy się z różnorodnymi trudnościami i przeszkodami, których nie możemy pokonać korzystając z dotychczasowej wiedzy, umiejętności i doświad czeń. Ogólnie sytuacje takie określa się mianem sytuacji problemowych lub krótko problemem. Pomimo tego, że dla ich określenia stosuje się tę samą nazwę, to ich różnorodność jest duża, a różnice występujące między nimi są znaczne. Analizy ponad 30 różnych definicji pojęcia "problem" dokonał w swojej pracy J. Kozielecki i sprowadził je do trzech zasadniczych grup znaczeniowych [Kozielecki 1969, s. 14]: - problem jako sytuacja trudna lub trudność, która powstaje w trakcie ludzkiej działalności, - problem jako sytuacja nowa dla podmiotu, - problem jako sytuacja niepewna lub zawierająca niepewność, nieokreśloność.. Jednakże zwraca on uwagę, że powyższe ujęcia są niekompletne lub zbyt szeroko sformułowane, ponieważ tylko część sytuacji trudnych, nowych i niepewnych stwarza rzeczywiste problemy dla podmiotu. Dodatkowo J. Kozielecki uważa, że tak przedstawione określenia zwracają uwagę na pewne istotne cechy sytuacji problemowej, ale zupełnie pomijają inne ważne jej właściwości. Dlatego też proponuje własną, uniwersalną definicję: "problem jest rodzajem zadania (sytuacji), którego podmiot nie może rozwiązać za pomocą posiadanego zasobu wiedzy; rozwiązanie jego jest możliwe dzięki czynności myślenia produktywnego, która prowadzi do wzbogacenia poziomu wiedzy podmiotu" [Kozielecki 1969, s. 16]. W swej definicji podkreśla dwie istotne cechy problemu. Po pierwsze, wskazuje na jego podmiotowy charakter i stwierdza, że.

(2) I. Dalliel Gach. problemy nie istnieją niezależnie od ludzi, powstają one w przypadku istnienia rozbieżności między postawionymi celami a wiedzą konkretnego człowieka . . Po drugie, do rozwiązania problemów niezbędne jest myślenie produktywne, które polega na wykonywaniu operacji umysłowych, umożliwiających wzbogacenie dotychczasowej wiedzy podmiotu. Próby uniwersalnego zdefiniowania problemu podejmują się również inni autorzy. Z. Martyniak stwierdza, że "z problemem mamy do czynienia wtedy i tylko wtedy, gdy dotychczasowa wiedza i doświadczenie nie podsuwają podmiotowi dziatającemu żadnego gotowego rozwiązania sytuacji, w jakiej się znajduje, a stan istniejący nie spełnia oczekiwań" [Martyniak 1997, s. 11]. Natomiast J.D. Antoszkiewicz uważa, że "problem ( ... ) powstaje, gdy w określonym czasie ( ... ) istnieje uświadomione wymaganie zmiany różnicy - obserwowanej lub spodziewanej - między stanem istniejącym a stanem oczekiwanym, który opisuje to, co jest antycypowane [Antoszkiewicz 1990, s. 20). Odmienny charakter ma definicja podawana przez C.H. Kepnera i B.B. Tregoe, dla których problem oznacza sytuację, w której oczekiwany poziom zakła danych wyników nie jest osiągany , nieznana jest przyczyna takiego stanu, a występuje dążenie do jej poznania i skorygowania [Kepner, Tregoe 1997, s. 22-23]. Odchylenie to może odnosić się zarówno do działań pojedynczych ludzi,jak i funkcjonowania różnego rodzaju systemów społecznych i wytwórczych. Biorąc pod uwagę moment pojawienia się odchylenia, można wyróżnić dwa przypadki. Pierwszy, gdy zmiana następuje po pewnym okresie prawidłowego funkcjonowaniu rozpatrywanego systemu i drugi, gdy zakładane wyniki nie są osiągane już od momentu wdrożenia danego rozwiązania (tzw. problem "od dnia pierwszego"). Schematycznie są one przedstawione na rys. 1 i 2.. Pożądane. wyniki. --------""~~~--------------------~- -- ----~. i.~. /1'. /'. l.§. Zmiana. '''<: ;...,. :.g Rzeczywiste wyniki. Przeszłość. Rys. I. Struktura problemu Żródło: IKepner, Tregoe ł997, s. 251.. ,: O ,, ,. Teraźniejszość.

(3) Założenia. i istota. Zakładane, pożądane. wy niki. Zmiana. ,, ............... _._ .. _.. _..'... .. . ~ Niektóre z warunków ~ .~. ni ezbęd nych. do osiąg nięcia. zakładanyc h wyn ików . mgdy nic Z3 .l słnia ł y. .... ~ ~. O. lub nie były. poprawnc. Rzcczywiste wyniki Przeszłość. D zie ń. pierwszy. Tera źm ejszość. Rys. 2. Struktura problemu "od dnia pierwszego" Źródlo: [Kcpner, Tregoe 1997, s. 2SJ.. Dla tak zdefiniowanych problemów C.H. Kepner i B.B . Tregoe proponują ich rozwiązywania. W literaturze opisywana jest ona pod nazwą metody lub systemu Kepnera-Tregoe (K-T), natomiast sami autorzy n azywają ją "racjonalnym procesem rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji" [Kepner, Tregoe 1997 , s. 13]. własna metodę. 2. Geneza I Istota metody Kepnera-Tregoe. C.H. Kepner i B.B . Tregoe w swojej pracy badawczej zwrócili u wagę, że poprawne rozwiązywanie problemów i podejmowanie właściwych decyzji w dużym stopniu zależy od umiejętności krytycznego (racjonalnego) myślenia . Jest ona określana jako "refleksyjne myślenie" poprzez powstrzymywanie się od zbyt wczesnego wydawania "ostatecznych" sądów, zachowanie zdrowego sceptycyzmu i ćwiczenia mające na celu utrzymanie "otwartego" umysłu [Dewey 1982, s. 14]. Krytyczne myśl enie zawiera w sobie zarówno elementy intelektualne ,jak i emocjonalne. Dodatkowo C.H. Kepner i B.B. Tregoe zwracają u wagę na istnienie czterech uniwersałnych, podstawowych wzorców myślenia, które wykształciły s ię wraz z rozwojem gatunkowym człowieka i są niezbędne do jego przetrwania [Kepner, Tregoe 1997, s. ID]: - rozpoznanie i wyjaśnienie, - p owiązanie przyczyny i skutku , - dokonywanie wyboru, - przewidywanie przyszłości. Na podstawie tych przesianek C.H. Kepner i B.B. Tregoe opracowali proces racjonalnego rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji, którego istota sprowadza się do właściwej oceny sytuacji, analizy problemu, podjęcia.

(4) Daniel Gach. decyzji i analizy potencjalnych problemów (okazji) [Kepner, Tregoe 1997, s. 13-15). Metoda ta przede wszystkim skupia się na dokładnym rozpoznaniu problemu. Należy określić zarówno sytuację, kiedy jest obserwowane odchylenie, jak również kiedy się ono nie pojawia. Naprawienie nieprawidłowej sytuacji wymusza odszukanie przyczyny problemu, zaś "doświadczenie wskazuje, że często leży ona właśnie w rozróżnieniu pomiędzy tym, co się dzieje, a tym, co się nie dzieje" [Lambert 1999, 5.183]. Metoda Kepnera-Tregoe ma glównie zastosowanie w rozwiązywaniu problemów definiowanych jako odchylenie od normy, mogą to być przykładowo następujące sytuacje [Lambert 1999, s. 183): - problemy jakości, - naprawa maszyn lub systemów, - problemy potencjalne. Można przyjąć praktyczną regułę, że im ściślej problem jest określony, tym przydatniejsza jest metoda Kepnera-Tregoe.. 3. Etapy. postępowania. w metodzie. W nawiązaniu do czterech podstawowych wzorców myślenia C .H. Kepner i B.B. Tregoe wyszczególniają w swojej metodzie następujące etapy postępo wania [Kepnel', Tregoe 1997,s. 13-15): - ocena sytuacji, - analiza problemu, - annliza decyzji, - analiza potencjalnych problemów (okazji). W etapie pierwszym następuje ogólne rozpoznanie zastanej sytuacji. Po wstępnym zebraniu informacji nalezy posortować dane pod względem ich waż ności. Następuje również ustalenie priorytetów i planowanie działań mających na celu analizę kaZdego z przejawów odstępstw od normy. Ważne jest również zebranie informacji opisujących zmiany w odchyleniu w pewnej perspektywie czasowej. Anali za problemu przebiega w następujących etapach [Kepner, Tregoe 1997, s. 13-15]: - przedstawienie problemu, - sprecyzowanie problemu, - odszukiwanie potencjalnych przyczyn odchyleń na podstawie posiadanej wiedzy i przeprowadzonych eksperymentów, - zbadanie odnalezionych przyczyn, - wybór najbardziej prawdopodobnej przyczyny odchylenia, - weryfikacja przypuszczeń poprzez przeprowadzanie eksperymentów i ich obserwacje albo poprzez zachowanie stałych warunków i monitorowanie sytuacji..

(5) Założenia. i istota. Definiowanie problemu odbywa się poprzez udzielanie odpowiedzi na pytania związane z następującymi jego aspektami [Kepner, Tregoe 1997, s. 30]: - istotą, - umiejscowieniem, - czasem,. - natężeniem. Odpowiedzi tych należy udzielać zarówno dla sytuacji, gdy odchylenie występuje, jak i wówczas, gdy nie jest ono obserwowane. Są one następnie porównywane ze sobą, opisuje się różnice występujące między nimi i na tej podstawie odszukuje się potencjalne przyczyny występującego problemu. Dokonując analizy problemu, można wykorzystać pomocniczy arkusz przedstawiony na rys. 3. Po sporządzeniu listy zmian, które mogłyby wyjaśnić pojawianie się odstępstw od normy, następuje ich weryfikacja poprzez przeprowadzenie odpowiednich eksperymentów. Etap trzeci "analiza decyzji" rozpoczyna się od wstępnej identyfikacji niezbędnych kroków, które należy podjąć w celu usunięcia odchylenia. Te wstępne działania mają za zadanie wyznaczenie kierunków dalszego rozumowania i ustalenie warunków, na podstawie których dokonany zostanie wybór rozwią zania optymalnego. Kryteria te powinny opisywać rezultaty i korzyści, jakie spodziewamy się osiągnąć. Następnie wykorzystując odpowiednie metody inwentyczne (np. burzę mózgów, metodę synektyczną Gordona) proponuje się altematywne sposoby rozwiązania problemu. Wyboru optymalnego rozwiąza nia dokonuje się na podstawie porównania korzyści związanych z każdym rozwiązaniem oraz ich dopasowania do założonych kryteriów. Analiza potencjalnych problemów polega na zidentyfikowaniu ewentualnych problemów, które mogą wystąpić w trakcie wdrażania nowej koncepcji i zapobieganiu im [Proctor 1998, s. 230]. Dodatkowo ma ona na celu przygotowanie odpowiednich scenariuszy działań minimalizujących skutki trudności, które mogłyby pojawić się podczas procesu reorganizacji. Na wstępie należy dokład nie określić prawidłowy przebieg wdrożenia rozwiązania problemu. Następnie wykorzystując metodę odwrotnej burzy mózgów identyfikuje się wszystkie sprawy, które mogą potoczyć się w niewłaściwym kierunku i tworzy się listę potencjalnych problemów. Każdy z nich należy poddać szczegółowej analizie pod kątem wpływu na porażkę całego projektu. Na podstawie zdobytego wcześniej doświadczenia i oceny sytuacji określa się możliwe przyczyny pojawienia się poszczególnych trudności. Źródła tych problemów, które mają decydujący wplyw na powodzenie przedsięwzięcia, będą wymagały dodatkowej kontroli i należy zwrócić na nie szczególną uwagę podczas procesu wdrażania nowej koncepcji. Na podstawie posiadanej wiedzy ustala się prawdopodobieństwo pojawienia się ewentualnych przyczyn trudności. Na zakOlIczenie tworzy się scenariusze sposobów postępowania, mających na celu uniknięcie sytuacji powodujących pojawienie się odchylenia lub zminimalizowanie skutków w przypadku, gdy pojawią się trudności. Dla najpoważniejszych problemów należy opracować specjalne plany działania w sytuacjach wyjątkowych..

(6) ~. ODCHYLENIE OD NORMY LUB DEFEKT: ......•. . ......... . ........ .. ......... Defek! JEST Defekt NIE JEST Różnice pomiędzy obserwowany obserwowany obiema syruacjami. Pytania konkretyzujące ISTOTA PROBLEMU. Zmiany. które wyjaśniać. mogłyby. pojawianie. się odchyleń. .. Czego dotyczy problem? Na czym polega problem?. UMIEJSCOWIENIE PROBLEMU. W którym punkcie procesu obser-. wuje się problem?. I. Jakiej części przedmiotu dotyczy problem? Kiedy problem został zaobserwo-. CZAS. wany po raz pierwszy?. W którym momencie cyklu. życia. produktu problem dostrzega. po. się. raz pierwszy? Z jaką częstotliwością pojawia problem?. się. Kiedy konkretnie pojawia się problem? NATĘZENIE. Jaki jest zakres problemu? ile przedmiotów jest dotkniętych problemem? Jaka część przedmiotu dotknięta jest problemem? -. Rys . 3. Arkusz pyta ń z zakresu analizy problemu Źródło :. [Lambert 1999, s. 184].. --. ----. 15'. "~. 2: ""...

(7) Za/oienia i istota metody Kepllera-Tregoe. 4. Uwagi. I. końcowe. Metoda Kepnera-Tregoe została opracowana na początku lat 60. Od tamtego momentu jest ona ciągle udoskonalana i rozwijana. Jej autorzy założyli firmę konsultingową, która zajmuje się m.in. wdrażaniem tej metody. Obecnie jest ona organizacją międzynarodową, a jej klientami są przedsiębiorstwa będące na liście 1000 największych firm świata należących do wielu branż, np.: American Express, British Airways, Citibank, Fuji, Honda, Kodak, NASA, Nokia, Sony i wiele innych. Korzyści ze stosowania metody Kepnera-Tregoe to przede wszystkim oszczędności wynikające ze zmniejszenia kosztów działalności oraz skrócenia czasu wykonywania elanych operacji. C.H. Kepner i B.B. Tregoe zalecają budowę specjalnych zespołów zajmujących się rozwiązywaniem problemów z wykorzystaniem tej metody. W ich skład powinni wchodzić zarówno kierownicy, jaki i pracownicy techniczni. Dzięki temu metoda Kepnera-Tregoe jest "wspólnym językiem", którym mogą się posługiwać różne działy firmy i różni specjaliści. LIteratura Antoszkiewicz J.D. [19901. Metot/y hel/rystyeme. Twórcze rozwiązywallie problemów. PWE. Warszawa. Dewey J. [1982J. How we Thillk, Mass: Heath. Lexington. Kepner C.H .• Tregoe B.B. [1997]. The New Ratiollal Mallager. Al! Updated Editiollfor a New World, Princeton Research Press, Princeton, New Jersey. Kozielecki J. [1969J, Rozwiązywanie problemów, PZWS, Warszawa. Lambert T. [1999J. Problemy zarządzania. 50 praktyemyeh //lot/eli rozwiązati, Dom. Wydawniczy ABC, Warszawa. Martyniak Z. [1997J , Wstęp do imvelltyki. Akademia Ekonomiczna w Krakowie. Kraków. Proctor T. [1998]. Zarządzallie twórcze. Gebethner i Ska. Warszawa.. The Premlses and Prlnciples of the Kepner-Tregoe Method In this paper. the author presents the origin and principles of Ch.H. Kepner and B.B. Tregocis method of rational problem solving and decision-making. He briefly. describes its procedural stages and presents some examples of auxiliary techniques..

(8)