OBSŁUGA KLIENTA. steon

(1)

OBSŁUGA KLIENTA

Ważnym jest aby obsługę klienta traktować jako proces, którego trwałość i przebieg zależy od podejścia obu stron. Wiemy, że długofalowy sukces zapewnia realizacja wizji opartej na partnerstwie z klientem. Obszar obsługi jest tak naprawdę polem współpracy pomiędzy kontrahentami, którego kształt i rozmiar zależy od zaufania, gotowości do ustępstw, przekraczania oczekiwań, a przede wszystkim wspólnego przejścia z poziomu stanowisk na poziom interesów. Szkolenie koncentruje się na praktycznych rozwiązaniach w zakresie

profesjonalnej obsługi Klientów zarówno bezpośredniej jak i zdalnej. Istotnym elementem sesji są liczne ćwiczenia praktyczne.

steon

(2)

O nas :

Specjalizujemy się w optymalizacji procesów zachodzących w przedsiębiorstwach. Stosowane przez nas interwencje pozwalają na uzyskanie zakontraktowanych rezultatów, poprzez implementację skutecznych rozwiązań „tu i teraz”. Wspieramy organizacje we właściwej diagnostyce , aby skutecznie przejść przez procesy zmian i w optymalny sposób osiągnąć oczekiwane rezultaty.

Praktyczne umiejętności :

Szkolenie wzmacnia kompetencje uczestnika w zakresie obsługi klienta w oparciu o znajomość podstaw i dobrych praktyk z zakresu obsługi klienta, umiejętnego wykorzystywania technik komunikacyjnych, aranżowania i utrzymywania właściwego kontaktu z klientem, odpowiednią prezentację produktu/usługę, tworzenie własnego wizerunku, właściwe reakcje wobec pojawiających się obiekcji i zastrzeżeń klientów.

Efekty :

W wyniku przeprowadzenia interwencji szkoleniowej, uczestnik zna i wykorzystuje praktyczne narzędzia służące budowaniu odpowiednich relacji klienckich, stosuje skuteczne techniki komunikacyjne, potrafi budować wizerunek firmy i własny, aranżuje właściwy klimat interpersonalny,

przedstawia produkt/usługę w dostosowany do klienta sposób, potrafi wytłumaczyć wątpliwości i w oparciu o ich przełamanie mobilizuje rozmówcę do otwartości i zaangażowania w rozwiązywanie spraw/problemów. Potrafi okazać zainteresowanie klientowi przez co prewencyjnie zapobiega nieporozumieniom i trudnym sytuacjom, korzysta z narzędzi wzmacniających asertywność, kontroluje emocje własne i zarządza emocjami klienta,

(3)

...w zakresie:

Szkoleń sprzedażowych Szkoleń managerskich Coachingu

Doradztwa

Umiejętności trenerskich

Wybrane marki

dla których pracowaliśmy

(4)

Przeprowadzenie konsultacji w celu zakontraktowania rezultatów

Przygotowanie materiałów szkoleniowych oraz realizacja procesu

Etapy procesu diagnozy

Opracowanie raportu i zaplanowanie dalszych działań rozwojowych

Przygotowanie „szytej na miarę” oferty uwzględniającej bieżące potrzeby i ustalone cele

Ewaluacja i walidacja

(5)

Standaryzacja zasad obsługi klienta

Wypracowanie i wdrożenie wzorców zachowań Formowanie reguł kontaktu z klientem

Znaczenie obsługi posprzedażowej dla realizacji strategii przedsiębiorstwa

Asertywność i jej znaczenie dla relacji klienckich Narzędzia niezbędne w obsłudze on-line, call center, internet, CRM

Trudne sytuacje, zapobieganie i interwencje Typologie klienckie i taktyki postępowania

Założenia projektowe

Audyt procesów w organizacji

Przeprowadzenie szkoenia w oparciu o Standardy Dobrych Praktyk PIFS i DEKRA

Przygotowanie i druk arkuszy pracy, materiałów szkoleniowych dla uczestników

Dyplomy ukończenia zajęć dla uczestników Możliwość konsultacji uczestników z trenerem (email/telefon) przez okres 1 miesiąca po szkoleniu Zdjęcia flipchartów opracowanych podczas

warsztatów w formie pliku cyfrowego Ewaluacja i walidacja procesu

Opracowanie rekomendacji poszkoleniowych i przygotowanie właściwych rekomendacji

Założenia strategiczne: Założenia techniczne:

steon

(6)

Proponowany program szkolenia :

Zasady profesjonalnej obsługi klienta Etapy procesu obsługi Klienta

Efektywna komunikacja w kontakcie z klientem: pierwsze wrażenie, poszukiwanie informacji, typologia pytań, słowa „klucze” w komunikacji z klientem

Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta (warsztaty) m.in.: zastrzeżenia klienta, obrona ceny poprzez budowanie i argumentowanie wartości oferty, porównania z konkurencją

Sposoby radzenia sobie ze stresem

Asertywność i empatia w kontaktach z klientami (teoria i praktyka zawodowa) Stali klienci

Pojęcie lojalności

Strategia budowania lojalności Cele klienta

Ocena dotychczasowego funkcjonowania firmy Badanie satysfakcji klienta

Opracowanie standardów sprzedaży i obsługi klienta

steon

(7)

Trenerzy

(8)

Sławomir Żydek

Coach, Przedsiębiorca

Prowadzi szkolenia z umiejętności handlowych i szefowskich, asesor. Specjalista w zakresie sprzedaży produktów i usług B2B oraz zarządzania zespołami sprzedażowymi. Doradca w obszarach rekrutacji, wdrażania i rozwoju pracowników. Wieloletni Trener i coach, wcześniej aktywny handlowiec, KAM, kierownik i szef działu. Swój warsztat trenerski opiera na pracy na procesie grupowym, pracy na diagnozie i na realnych problemach. Ukończył Szkołę Trenerów Biznesu Kontrakt, Akademię Coachingu Relacyjnego Transmisja, Szkołę Coachingu Systemowego. Uczestniczył w wielu certyfikowanych szkoleniach menedżerskich oraz HR.

Posiada certyfikat badania profilu osobowości MPA.

Prowadził wydarzenia Assessment Center.

(9)

Certyfikowany Coach ICC, konsultant

Ekspert działający aktywnie w biznesie od wielu lat.

Doświadczenie zdobywał w kilkunastu branżach m.in.

optycznej,budowlanej,energetycznej, telekomunikacyjnej, pełniąc funkcje operacyjne i menedżerskie. Absolwent Politechniki Wrocławskiej oraz Wyższej Szkoły Informatyki Stosowanej i Zarządzania w Warszawie. Ukończył Szkołę Trenerów Acceptus (House of Skills) oraz liczne kursy trenerskie realizowane m.in. przez Instytut Rozwoju Biznesu czy Management Point. Od ponad 20 lat wdraża projekty rozwojowe z zakresu zarządzania zmianą, optymalizacji procesów biznesowych oraz coachingu.

Jerzy Maź

(10)

OBSŁUGA KLIENTA. steon