INNOWACJE W USŁUGACH HOTELARSKICH NA PRZYKŁADZIE ŚWINOUJSKICH HOTELI

UNIWERSYTET SZCZECIŃSKI Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług

Bartosz Leonard Rapińczyk Nr albumu 195286

INNOWACJE W USŁUGACH HOTELARSKICH NA PRZYKŁADZIE ŚWINOUJSKICH HOTELI

Praca licencjacka napisana w Katedrze Zarządzania Turystyką pod kierunkiem dr Agnieszki Sawińskiej Słowa kluczowe:

1. Innowacje

2. Hotelarstwo ………..

3. Usługa hotelarska /podpis promotora/

SZCZECIN 2015

O Ś W I A D C Z E N I E 1

Bartosz Leonard Rapińczyk 195289

Wydział Zarządzania i Ekonomiki Usług Kierunek Turystyka i Rekreacja

Poziom* Profil* Forma*

 studia pierwszego stopnia

 studia drugiego stopnia

 ogólnoakademicki  stacjonarne

 niestacjonarne

Oświadczam, że moja praca pt.: „Innowacje w usługach hotelarskich na przykładzie świnoujskich hoteli”

 została napisana przeze mnie samodzielnie,

 nie narusza praw autorskich w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim

i prawach pokrewnych (Dz. U. Nr 24, poz. 83 z późn. zm.) oraz dóbr osobistych chronionych prawem,

 nie zawiera danych i informacji, które uzyskałem w sposób niedozwolony,

 nie była podstawą nadania tytułu zawodowego ani mnie ani innej osobie.

Ponadto oświadczam, że treść pracy przedstawionej przeze mnie do egzaminu dyplomowego, zawarta na przekazywanym nośniku elektronicznym, jest identyczna z jej wersją drukowaną.

Szczecin, dnia 5 czerwca 2015 …..

……… podpis studenta

O Ś W I A D C Z E N I E 2 Wyrażam zgodę na udostępnienie mojej pracy pt.:

„Innowacje w usługach hotelarskich na przykładzie świnoujskich hoteli”

Szczecin, dnia 5 czerwca 2015 ………

podpis studenta

SPIS TREŚCI

WSTĘP...5

ROZDZIAŁ 1. INNOWACYJNOŚĆ NA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH...7

1.1 Istota hotelarstwa...7

1.2 Pojęcie i znaczenie innowacji w hotelarstwie...13

1.3 Rodzaje innowacji w hotelarstwie...16

ROZDZIAŁ 2. RYNEK USŁUG HOTELARSKICH W ŚWINOUJŚCIU...22

2.1 Ogólna charakterystyka Świnoujścia i jego walory turystyczne...22

2.2 Infrastruktura i usługi turystyczne Świnoujścia...24

2.3 Charakterystyka funkcjonowania wybranych przedsiębiorstw hotelarskich...28

ROZDZIAŁ 3. ANALIZA INNOWACJI W WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH HOTELARSKICH ŚWINOUJŚCIA……...34

3.1 Innowacje w badanych przedsiębiorstwach hotelarskich...34

3.2 Ocena i proponowane kierunki innowacji w badanych przedsiębiorstwach hotelarskich...45

ZAKOŃCZENIE...50

SPIS TABEL...55

SPIS RYSUNKÓW...56

WSTĘP

Wprowadzanie innowacji to forma działania, która znajduje coraz większe zastosowanie w całej światowej gospodarce. Nie wątpliwie związane jest to z faktem, iż innowacje są niezbędnym elementem w konkurowaniu. Taki stan rzeczy dotyczy, także turystyki jaki i hotelarstwa.

W gospodarce turystycznej opartej na wiedzy nowatorskie rozwiązania i innowacyjne pomysły stają się kluczem przewagi konkurencyjnej. Konsekwencją tego działania jest zwiększony popyt na usługi przedsiębiorstw turystycznych, w tym także hoteli.

Przedsiębiorstwa hotelarskie, aby pozyskać jak największą liczbę konsumentów swoich usług wprowadzają innowacje w zakresie marketingu, technologii, produktu czy działalności.

Innowacyjność przedsiębiorstw turystycznych ma różny poziom i stosowana jest z różnym natężeniem, ponieważ na poziom innowacji ma wpływ wiele czynników.

Innowacyjne rozwiązania w hotelarstwie uzależnione są nie tylko od finansów, lokalizacji danego przedsiębiorstwa, ale także od wyobraźni kadry zarządzającej.

Celem niniejszej pracy jest analiza innowacji w wybranych przedsiębiorstwach hotelarskich na przykładzie Świnoujskich hoteli.

Zadaniem analizy było porównanie wprowadzonych innowacji w Świnoujskich hotelach. Przy wyborze obiektów kierowano się dostępnością informacji udzielanych przez pracowników hoteli jaki i przystępną i pełną stroną internetową hoteli. Do analizy wybrano:

 Hotel Hampton by Hilton,

 Hotel Interferie Medical SPA,

 Hotel Belweder.

W pracy przyjęto tezę, że w celu poprawy konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskie w Świnoujściu wprowadzają innowacje.

Poniższa praca powstała w oparciu o literaturę zwartą, głównie z dziedziny innowacji i hotelarstwa oraz poparta źródłami internetowymi.

W rozdziale pierwszym wyjaśniono istotę hotelarstwa, podjęto także rozważania na temat znaczenia i rodzajów innowacji w hotelarstwie.

Kolejna część pracy (rozdział drugi) dotyczy rynku usług hotelarskich w Świnoujściu, a w szczególności zawiera ogólną charakterystykę miasta, ponad to przedstawiona jest infrastruktura turystyczna miasta i usługi świadczone przez Świnoujskich przedsiębiorców.

W rozdziale trzecim opisano wybrane, wprowadzone innowacji w wybranych przedsiębiorstwach hotelarskich w Świnoujściu, zaproponowano także kierunki rozwoju innowacji w badanych przedsiębiorstwach.

Główną metodą badawczą był wywiad z pracownikami wybranych hoteli, który dotyczył wprowadzonych innowacji w przedsiębiorstwie. Kolejnym etapem analizy była analiza informacji ze stron internetowych hoteli, analizie zostały poddane innowacje produktowe, procesowe i marketingowe, natomiast dane odnośnie innowacji organizacyjnych pochodziły tylko i wyłącznie z wywiadu telefonicznego z pracownikami hotelu.

ROZDZIAŁ 1. INNOWACYJNOŚĆ NA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH

1.1 Istota hotelarstwa

Pojęcie hotelarstwa jest bardzo złożone. Najogólniej jest ono rozumiane jako społecznie zorganizowana działalność¹, która przede wszystkim polega na udzielaniu gościny przyjezdnym.² Dodatkowo należy podkreślić, że hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki. Cz. Konsewicz uważa, że przez hotelarstwo można rozumieć działalność usługową i produkcyjną wszelkiego rodzaju zakładów udzielających odpłatnie noclegów i przynajmniej częściowo wyżywienia. Każdy zakład udzielający tego rodzaju usługi jest zakładem hotelarskim.

Hotelarstwo jest sferą usług niematerialnych. Działalność ta nie prowadzi do wytworzenia nowych wyrobów. Istota hotelarstwa zależy od gościnności specyficznej, gdyż odbywa się ona za odpłatnością.

Hotelarstwo tym samym zapewnia potrzebę:

 wypoczynku,

 relaksu,

 noclegu,

 wyżywienia,

 utrzymania higieny osobistej,

 ochrony zdrowia i mienia,

 łączności z otoczeniem,

 rozrywek kulturalnych. ³

Przedsiębiorstwo hotelarskie jest to wyodrębniona grupa osób wykonująca wszystkie czynności służące do zaspokajania potrzeb turystów, samodzielnie podejmuje decyzje strategiczne, taktyczne i operacyjne. Przedsiębiorstwo hotelarskie wyposażone jest w środki materialne i niematerialne.⁴

1 J. Tokarski, Słownik wyrazów obcych, PWN, Warszawa 2000, s. 301.

2 J. Wolski, Turystyka zdrowotna a uzdrowiska europejskich krajów, Problemy Uzdrowiskowe, 2000, nr 5, s. 56.

3 Hotelarstwo, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2011, s. 7-10.

4 G. Gołembski, Przedsiębiorstwo Turystyczne, PWE, Warszawa 2007, s.18.

Najbardziej reprezentatywną formą bazy noclegowej jest hotel, który jest powszechnie przyjętym terminem międzynarodowym, stosowanym dla charakterystyki obiektu świadczącego usługi hotelarskie. Hotelarstwo ma miejsce w przeznaczonych do tego obiektach bazy hotelarskiej.

Hotel jest zobowiązany w stosunku do gości:

 zapewnić bezpieczeństwo pobytu,

 zapewnić wygodę (deklarowany standard obiektu, poziom usług, inne rozrywki),

 zapewnić dobrą atmosferę pobytu, wysoki poziom profesjonalizmu i poziom etyczno-moralny zatrudnionych pracowników.⁵

W Polsce według ustawy o usługach turystycznych z roku 1997 wyróżnia się osiem rodzajów przedsiębiorstw hotelarskich, które zdefiniowano w następujący sposób:

1) Hotel – obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów,

2) Motel - obiekt położony przy drodze, dysponujący parkingiem, posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych,

3) Pensjonat – obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, świadczący dla swoich klientów całodzienne wyżywienie,

4) Kamping – obiekt strzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczący usługi związane z pobytem klientów, obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych stałych obiektach,

5) Dom wycieczkowy – obiekt posiadający co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,

6) Schronisko młodzieżowe – obiekt przeznaczony do indywidualnej lub grupowej turystki młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi klientów,

7) Schronisko – obiekt zlokalizowany poza obszarem zabudowanym, przy szlaku turystycznym, świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klienta,

5 Cz. Witkowski, Podstawy hotelarstwa część 1, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002, s. 22.

8) Pole biwakowe – obiekt niestrzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach.⁶ Można stwierdzić, że hotelarstwo cały czas ewoluuje. Jak już wcześniej wspomniano jest to działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym, które dodatkowo obejmuje:

 stwarzanie warunków do uprawiania rekreacji wewnątrz i na zewnątrz hotelu (np.

sauna, fitness, baseny kąpielowe, korty tenisowe, kręgielnie, plaże, kąpieliska, pola golfowe, wyciągi narciarskie, stoki zjazdowe),

 umożliwianie realizacji czynności służbowych,

 dysponowaniu przez obiekt hotelarski wyodrębnionymi jednostkami (pomieszczeniami) lub ich zespołami (tzw. wielofunkcyjnymi), które umożliwiają organizację kongresów, konferencji, imprez rozrywkowych i artystycznych, także pokazów mody, nagrywania programów telewizyjnych itp.,

 usługi i sprzedaż, w tym np. pośrednictwo w rezerwacji biletów komunikacyjnych, karnetów wstępu na rozmaite imprezy, wyodrębnione usługi turystyczne, wypożyczanie lub zlecanie wynajmu samochodów.⁷

Na podstawie powyższych definicji można stwierdzić, że autorzy są zgodni co do definicji hotelarstwa, wśród ich publikacji nie można znaleźć znaczących różnic.

Uściślając, hotelarstwo stanowi jeden z najważniejszych elementów infrastruktury

i biznesu turystycznego i jako część składowa systemu obsługi ruchu turystycznego nie jest jednorodne w swej strukturze. Jest to podyktowane tym, że turyści mają różne potrzeby w stosunku do bazy noclegowej, natomiast baza jest dostosowana do potrzeb i możliwości finansowych turystów.⁸

Powodem korzystania z usług hotelarskich, jest czasowe opuszczenie stałego miejsca zamieszkania i odbywanie podróży. Wyjazdy te odbywają się w różnych celach, wypoczynkowych, zawodowych, zdrowotnych czy religijnych, dlatego też bardzo ważne jest w tej dziedzinie odpowiednie dobranie usług świadczonych przez hotel.

Usługa hotelarska pełni podstawową funkcję obiektu noclegowego. Jest warunkiem jego istnienia. Usługa hotelarska składa się z usług podstawowych

6 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych (Dz.U. poz. 884)

7 Współczesna ekonomika usług, red. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Ros, PWN, Warszawa 2012, s. 40.

8 D. Szostak, Podstawy hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 5.

realizowanych we wszystkich obiektach, ale w różnym zakresie i z usług dodatkowych, których realizacja nie jest warunkiem koniecznym przy prowadzeniu zakładu hotelarskiego.⁹

Do najważniejszych cech usług hotelarskich należy zaliczyć:

 nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi,

 nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej,

 wysoki stopień czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi hotelarskiej,

 sezonowość popytu na usługi hotelarskie,

 komplementarność usług hotelarskich,

 synergiczność usługi hotelarskiej,

 brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych.¹⁰

Według ustawy o usługach turystycznych z 1997 roku usługa hotelarska jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczeń w obrębie obiektu usług z tym związanych.¹¹

Obecnie na podstawie ustawy o usługach turystycznych podaje się, że:

1) usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:

 wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług , ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany,

 wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.

2) Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.¹²

Według kryterium stosunku do podstawowej funkcji obiektu, usługi hotelarskie można podzielić na dwie grupy, są to:

 usługi podstawowe, są to wszystkie usługi, dla których ten obiekt powstał,

9 Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 198.

10 Hotelarstwo – podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, WHST, Łódź 2005, s. 183.

11 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych, Dz.U. poz. 884

12 Ibidem.

 usługi dodatkowe, czyli wszystko to co obiekt oferuje przy okazji korzystania z noclegu.¹³

Na rysunku 1 został przedstawiony podział usług hotelarskich według kryterium stosunku do podstawowej funkcji obiektu.

Rysunek 1. Klasyfikacja usług hotelarskich

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: D. Szostak, Podstawy hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2004, s. 31 – 32.

W usłudze hotelarskiej można wyróżnić dwa segmenty: elementy niematerialne i elementy materialne. Komponenty niematerialne to takie, których nie można dotknąć, natomiast elementy materialne, to rzeczy, które klient kupuje, są to produkty z których korzysta. Usługa hotelarska jak i inne usługi nie ma prawa istnieć bez jednego z tych komponentów wynika to ze specyficznego charakteru usługi. Na rysunku 2 zostały przedstawione przykładowe komponenty niematerialne usługi hotelarskiej.

13 W. W. Gawrecki, Turystyka, PWN, Warszawa 2010, s. 255 – 256.

Rysunek 2. Elementy niematerialne usług hotelarskich

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009, s. 198.

Na rysunku 3 przedstawiono przykładowe materialne komponenty usługi hotelarskiej.

Rysunek 3. Elementy materialne usługi hotelarskiej

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2009, s. 198.

Wielu naukowców podkreśla fakt, że granica pomiędzy oferowaniem produktów (w sensie materialnym), a usługą powoli zaciera się.

Według Mc Kenny „coraz mniej jest na rynku ofert o jednoznacznym charakterze tzn. klasycznej usługi czy klasycznego dobra materialnego¹⁴”. Coraz większego znaczenia nabierają oferty mieszane jak np. usługa hotelarska z dodatkowymi korzyściami dla klienta.

1.2 Pojęcie i znaczenie innowacji w hotelarstwie

W gospodarce turystycznej opartej na wiedzy innowacyjność jest jedną z dziedzin stanowiącą dźwignię wzrostu konkurencyjności gospodarek, a przedsiębiorstwa w ten sposób osiągają przewagę konkurencyjną.¹⁵

Innowacyjność jest determinantą rozwoju przedsiębiorstw i całych państw w wymiarze gospodarczo – społecznym. Za ojca tej dyscypliny uważa się J.A.

Schumperta, który rozumie innowacje w konwencji przełożenia inwencji na rzeczywistość materialną.¹⁶

Termin innowacji jest ściśle związany z takimi zagadnieniami jak: twórczość, zmiana, reforma, nowość czy też przedsiębiorczość. Poprzez innowacje wprowadza się nowy produkt lub proces wytwarzania danego dobra.¹⁷

Innowacje postrzegane są jako jeden z podstawowych czynników warunkujących rozwój firmy. Rolą innowacji jest nie tylko zaspakajanie potrzeby rynku, ale spełnianie wymogów na jak najlepszym poziomie. Każde przedsiębiorstwo bez względu na profil działalności, powinno opracować strategię czyniącą je organizacją zdolną do akceptacji i przetrwania w najmniej korzystnych dla przedsiębiorstw warunkach. ¹⁸

Zmiany zachodzące w globalnej gospodarce oraz rosnąca złożoność i nieprzewidywalność środowiska skłaniają firmy do poszukiwania nowych sposobów zapewnienia sobie przewagi konkurencyjnej. Jednym z takich sposobów jest

14Współczesna ekonomika usług , op.cit., s.42.

15 E. Wszendybył-Skulska, Źródła innowacyjności w turystyce,”Acta-oeconomia”,2010, nr 9, s.617.

16 J. Bogdanienko, M. Haffer, W. Popławski, Innowacyjność przedsiębiorstw, Wydawnictwo Uniwersytetu M. Kopernika, Toruń 2004, s. 8.

17 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, red. Beata Glinka, Przemysław Hensel, Wydawnictwo Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2013, s.107.

18 J. Wojnowski, Wielka Encyklopedia PWN, Warszawa 2003, s. 62.

wprowadzanie innowacji, co stało się domeną nie tylko dużych podmiotów, ale również tych mniejszych. ¹⁹

Od lat podejmowane są próby zdefiniowania innowacyjności i innowacji. Wraz z rozwojem gospodarek, następuje ewaluacja definicji, metodologii i narzędzi oceny stopnia innowacyjności. W literaturze wyselekcjonowano definicje, które najpełniej ujmują zagadnienie innowacyjności, uwzględniając różne obszary funkcjonowania hotelu.

Innowacyjność pochodzi od łacińskiego słowa innovare, czyli odnawiać.

Obejmuje więc działania polegające na udoskonaleniu już istniejących lub wprowadzeniu nowych produktów lub procesów.

Według J.A. Schumpetera innowacje to wprowadzenie nowych produktów, nowych metod produkcji, znalezienie nowych rynków, zdobycie nowych źródeł surowców oraz wprowadzenie nowej organizacji.²⁰ P.F. Drucker podkreśla, że innowacja jest szczególnym narzędziem. Narzędzie to ma za zadanie zmienić przedsiębiorstwo i ukierunkować jego działanie do podjęcia nowej działalności gospodarczej lub świadczenia nowych usług. Autor nadmienia, że innowacja nie musi być nawet czymś materialnym”.²¹Podkreśla on także, iż innowacja to funkcja przedsiębiorczości, narzędzie przedsiębiorcy wykorzystywane w celu kreowania zmiany w ekonomicznym i społecznym potencjale przedsiębiorstw, rzadziej w technicznym.²²

Ph. Kotler pojęcie to odnosi do każdego dobra, które jest postrzegane przez kogoś jako nowe, ²³ zaś zdaniem R.W. Griffina innowacje to kierowany wysiłek organizacji na rzecz opanowania nowych produktów i usług, bądź też nowych zastosowań istniejących produktów i usług. Innowacja jest również formą kontroli w tym sensie, że pomaga organizacji dotrzymać kroku konkurencji.²⁴

W. Marczyk definiuje innowację jako taką wartość kulturową (materialną np.

narzędzie lub niematerialną np. metoda pracy), która w danych warunkach czasowych i przestrzennych jest traktowana przez ludzi, jako nowa.²⁵

Według Podręcznika „Oslo Manual” innowacja występuje, gdy „nowy lub ulepszony produkt zostaje wprowadzony na rynek albo nowy lub ulepszony proces

19 Ibidem, s. 65.

20 J.A. Schumpeter, Teoria rozwoju gospodarczego, PWE, Warszawa 2000, s. 104.

21 P.F. Drucker, Innowacja i przedsiębiorczość. Praktyka i zasady., PWE, Warszawa 1999, s. 41.

22 Ibidem, s. 42.

23 P. Kotler, G. Amstrong, J. Saunders, W. Wong, Marketing. Podręcznik europejski, Warszawa 2002, s.18.

24 R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2005, s. 112.

25 W. Marczyk, Kierunki badań nad procesami przyswajania i dyfuzji innowacji, Wrocław 2008, s. 83.

zostaje zastosowany w produkcji, przy czym ów produkt lub proces są nowe przynajmniej z punktu widzenia wprowadzającego je przedsiębiorstwa”²⁶.

W ostatnim okresie zmieniło się pojęcie innowacji, która przekształciła się z pojedynczego wydarzenia w kompleks zjawisk i procesów tworzących nowe wzorce funkcjonowania.²⁷

W branży hotelarskiej coraz częściej dostrzega konieczność opracowywania i wdrażania innowacji. Wprowadzanie innowacji może być dla hotelu sposobem na uzyskanie przewagi konkurencyjnej poprzez działania ofensywne i zajęcie pozycji lidera w wykorzystaniu nowych technologii, ale może też mieć na celu jedynie skopiowanie innowacji wdrażanych przez inne podmioty.

Innowacje poprzez wyższą produktywność czynników wytwórczych oraz dyfuzję wiedzy wpływają na konkurencyjność hoteli, tym samym determinując pozycję regionu, na obszarze którego funkcjonują. Działalność innowacyjna jest uzależniona od poziomu wiedzy, znajdującej się w zasobach hotelu, wykorzystywanej technologii, stylu zarządzania, zasobów ludzkich i finansowych.

Przedsiębiorcy, decydując się na podjęcie działalności innowacyjnej, liczą na osiągnięcie celów, które mogą dotyczyć różnych obszarów działalności hotelu, np.:

nowych produktów, procesów, rynków, jakości. Nie zawsze jednak wprowadzenie innowacji oznacza osiągnięcie tych celów, zawsze natomiast przynosi efekty, niejednokrotnie nawet niezamierzone, ale faktycznie obserwowane, przy czym nierzadko – odłożone w czasie. ²⁸

Konkurencja, popyt i rynki to przyczyna innowacji produktowych, niekiedy marketingowych w hotelach. To czy wprowadzenie innowacji zakończy się powodzeniem jest uzależnione m.in. od jakości innowacji, popytu na usługi turystyczne, sytuacji regionu oraz systemu zarządzania wiedzą i innowacją w danym hotelu.

Działalność innowacyjna hoteli zależy od wielu czynników. Przede wszystkim jest to wielkość obiektu, gdyż podmioty średnie i duże znacznie częściej niż małe inwestują w innowacje, szczególnie jeśli rozpatruje się sieć hoteli, które posiadają jednakowe standardy.

26 E. Stawasz, Rodzaje innowacji w: Innowacje i transfer technologii – Słownik pojęć, red. K.B.

Matusiak, PARP, Warszawa 2005, s. 65.

27 A. Kukliński, Gospodarka oparta na wiedzy, jako wyzwanie dla Polski XXI wieku, KBN, Warszawa 2001, s. 72.

28A. Szwichtenberg, Podstawy turystyki, Wydawnictwo Politechniki Koszalińskiej, Koszalin 2000, s. 69.

Również od wielkości hotelu zależą jego zasoby finansowe, dlatego też podmioty większe mają większe możliwości finansowania inwestycji innowacyjnych.

Ponadto, rozważania literaturowe jednoznacznie wskazują, że pewne w zależności od sezonu branża hotelarska charakteru je się wyższą lub niższą niż przeciętna innowacyjność. ²⁹

Innowacje w hotelarstwie pełnią bardzo ważne rolę. Przede wszystkim wszelka innowacyjność stwarza warunki rozwoju hotelu, a tym samym przyczynia się do poprawy jego wizerunku jako obiektu nowoczesnego, nastawionego na klienta i jego potrzeby.

1.3 Rodzaje innowacji w hotelarstwie

Innowacyjność to główny czynnik zmian prowadzący do nowoczesności i efektywności funkcjonowania nowoczesnego hotelu. Bardzo często innowacje są łączone z kreatywnością, która jest procesem łamania starych schematów i wykorzystanie posiadanej wiedzy.³⁰ Nowatorskie rozwiązania stanowią siłę napędową postępu, a za tym idzie rozwój społeczno – gospodarczy, tak jak wspomniano innowacje są to twórcze zmiany nie tylko w przedsiębiorstwie, ale także w społeczeństwie, przyrodzie i strukturze gospodarczej.³¹ Mówiąc ogólnie innowacje stanowią zmianę zachodzącą nie tylko w przedsiębiorstwie hotelarskim, ale także w jego otoczeniu. Do głównych rodzajów innowacji w hotelarstwie należy zaliczyć, innowacje przedstawione na rysunku 4:

 innowacje produktowe,

 innowacje organizacyjne,

 innowacje procesowe,

 innowacje marketingowe.

29J. Wolski, Turystyka zdrowotna a uzdrowiska europejskich krajów, Problemy Uzdrowiskowe, 2000, nr 5, s. 67.

30 Kreatywność, innowacje, przedsiębiorczość, red. L. Kowalczyk, F. Mroczko, Wydawnictwo Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości w Wałbrzychu, Wałbrzych 2014, s.5.

31 Gospodarka a środowisko. Innowacyjność w gospodarce, red. A. Rapacz, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008, s. 102.

Rysunek 4. Innowacje w branży hotelarskiej

Źródło: A. Kukliński, Gospodarka oparta na wiedzy, jako wyzwanie dla Polski XXI wieku, KBN, Warszawa 2001, s.72 – 75.

1) Innowacje produktowe – są to innowacje mające na celu wprowadzenie nowego produktu lub usługi lub ewentualne ich ulepszenie pod względem technologicznym czy funkcjonalnym.³² Wprowadzenie nowego produktu może wiązać się z całkowicie nowymi technologiami, opierać się na połączeniu istniejących technologii w nowych zastosowaniach lub też na wykorzystaniu nowej wiedzy.

Chodzi tutaj o znaczące udoskonalenie pod względem technologicznym elementów i materiałów, oprogramowania a nawet prostoty obsługi.³³Efektem innowacji produktowej jest rozszerzenie asortymentu o nowe towary lub usługi, co może prowadzić do wejścia na nowe rynki.³⁴ Podsumowując innowacje produktowe prowadzą do tworzenia innowacyjnych produktów.³⁵

2) Innowacje organizacyjne – mają na celu zmianę funkcjonowania firmy, bądź też zmianę organizacji pracy, organizacji zarządzania. Zazwyczaj nie wiążą się

32 M. Dolińska, Innowacje w gospodarce opartej na wiedzy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 12-18.

33 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, Innowacje popytowe, czyli jak tworzy się współczesne innowacje, PARP, Warszawa 2012, s. 18.

34 www.pi.gov.pl, dostęp: 30.03.2014.

35 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, red. Beata Glinka, Przemysław Hensel, Wydawnictwo Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2013, s.109.

z kosztami. Dążą do racjonalizacji organizacji lub dostosowaniem jej do zmieniających się przepisów, wymogów, specyfikacji, norm. Innowacje organizacyjne często dotyczą form organizowania współpracy wewnętrznej, a także delegowania zadań podwładnych. Przyczyniają się do rozwoju kariery i budowania systemu wynagrodzeń. Identyfikatorem tej innowacji jest zastosowanie rozwiązań organizacyjnych, które nie były wcześniej stosowane w przedsiębiorstwie, są to decyzje strategiczne często powiązane z innowacjami produktowymi i technologicznymi.³⁶ Reasumując są to rozwiązania prowadzące do poprawy jakości świadczenia usług.³⁷

3) Innowacje procesowe – wiążą się z wprowadzeniem innowacji technicznych.

Zazwyczaj dotykają procesu produkcji, a także świadczenia usług. Są one także związane z funkcjonowaniem zaplecza, wydajności i przepustowości operacji.

Innowacje procesowej są podstawą koncepcji dalszego rozwoju firmy. Przykładem tego rodzaju innowacji w hotelarstwie mogą być rozwiązania procesowe w kuchniach restauracji.³⁸Innowacje procesowe to zmiany w stosowanych przez organizację metodach wytwarzania, które usprawniają i zwiększają efektywność produkcji, dzięki czemu produkcja jest tańsza i nie obciąża środowiska. Taką innowacją może być usprawnienie w docieraniu i pozyskiwaniu klienta.³⁹ Zestawiając wszystkie powyższe rozważania na temat innowacji procesowych, można zauważyć, iż są to rozwiązania mające na celu poprawę procedur produkcji.⁴⁰ 4) Innowacje marketingowe – wiążą się one ze sferą sprzedaży i dystrybucji produktów i usług. Można tutaj wyróżnić nowe innowacje w zakresie form reklamy, nowych strategii cenowych. Przykładem innowacji w hotelarstwie jest wprowadzenie i rozwój programów lojalnościowych. Można wręcz powiedzieć, że programy te stosowane są powszechnie w różnych odmianach. Tym samym budują długotrwałe więzi oparte na lojalności i dostarczając stałym klientom dodatkowych korzyści.⁴¹ Reasumując są to innowacje, które wykorzystują najnowsze kanały informacyjno – promocyjne.⁴² Są to zmiany dotyczące projektu lub konstrukcji produktu, opakowania, dystrybucji, promocji lub strategii cenowej.⁴³

36 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, op.cit,, s. 19.

37 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne op. cit, s.109

38 M. Dolińska, Innowacje op.cit, s.12-18.

39 www.pi.gov.pl, dostęp: 30.03.2014.

40 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, op.cit, s.109.

41 M. Dolińska, op.cit., s.12-18.

42 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, op.cit, s.109.

43 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, op.cit,, s. 19.

Precyzując zmiany dotyczące projektu lub konstrukcji są to zmiany które, nie przekształcają produktu pod względem funkcjonalnym. Transformacja opakowania, nie dotyczy usług a jedynie produktów, np. zmiana kształtu czy koloru opakowania perfum. Jeśli chodzi o kanały sprzedaży, ta innowacja wiąże się z rozszerzeniem dystrybucji np. o franchising. Ostatnim elementem innowacji marketingowej jest aktualizacja form promocji, np. lokowanie produktu w filmach.⁴⁴

Na rysunku 5, został przedstawiony wykres prezentujący skalę innowacji w polskich hotelach w roku 2012.

Rysunek 5. Skala innowacji w polskich hotelach w 2012 roku

Źródło: www.praktycy.com, dostęp: 12.01.2014

W Polsce, w branży hotelarskiej, najwięcej przedsiębiorstw wprowadziło innowacje procesowe, następnie produktowe, organizacyjne i marketingowe. 1,5%

hoteli wprowadziło innowacje w innych sektorach.

Wprowadzone innowacje w przedsiębiorstwie przekładają się na różnorodne efekty m. in.:

 efekty rynkowe,

 efekty finansowe,

 efekt poprawy relacji z pracownikami i gośćmi.

Efekty rynkowe innowacji polegają na przyciągnięciu nowych gości, otwarciu nowych rynków i zwiększeniu udziału hotelu w rynku. Największy wpływ na efekt rynkowy wprowadzenia nowych usług mają: reakcja rynku, efektywna komunikacja

44 Ibiem, s. 20.

marketingowa, wzrost znajomości usługi, namacalna jakość. Innowacje organizacyjne zwykle nie mają większego znaczenia w sukcesie rynkowym nowatorskiej usługi hotelarskiej.

Innowacje przyczyniają się do rozwoju nowych rynków, zwiększenia w nim udziału, przyciągnięcia nowych gości. Innowacja w hotelarstwie wymaga ścisłego kontaktu z gościem, badań rynku, wszechstronnego zrozumienia występujących na nim zjawisk, tak aby odróżnić trend od kaprysu czy przelotnej mody.

Efekty finansowe innowacji w hotelach mają różny charakter. Przede wszystkim zależą od wielkości innowacji i jej przyjęcia. Efekty finansowe są u podstaw strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi. Konieczne jest, aby personel hotelu był zaangażowany w tworzenie nowych innowacyjnych standardów.

Innowacje prowadzą też do poprawy relacji z pracownikami i gośćmi. Nowe sposoby postępowania z klientem sprawiają, że klienci czują się docenieni i dostrzegają starania hotelu. Dobre relacje personelu z gośćmi nie przekładają się bezpośrednio na pozycję rynkową hotelu i jego efekty finansowe, ale z pewnością są ich wyznacznikiem w przyszłości. ⁴⁵

Tabela 1 przedstawia efekty uzyskane przez przedsiębiorstwa hotelarskie w Niemczech po wprowadzeniu innowacji. Badania zostały przeprowadzone na

reprezentatywnej grupie przedsiębiorstw hotelarskich.

Tabela 1. Efekty innowacji w hotelarstwie

Efekt Liczba hoteli

Rynkowy

Przyciągnięcie nowych gości 847

Otwarcie nowych rynków 828

Zwiększenie udziału w rynku 737

Finansowy

Zyskowność 856

Zwiększona zyskowność pewnych działów hotelu 778

Wydajność kosztowa 737

Łączna sprzedaż 647

45 www.pi.gov.pl, data: 12.01.2014

Poprawy relacji z pracownikami

i gośćmi

Pozytywny odzew pracowników 735

Kompetencje pracowników 719

Poprawa image’u hotelu 597

Wzrost lojalności gości 506

Źródło: www.irh.pl, dostęp: 12.01.2014

Na podstawie tabeli 1 widać, że największą rolę wśród efektów innowacji, odegrał efekt finansowy, a dokładnie zyskowność najmniejszą natomiast poprawa relacji z pracownikami i gości – wzrost lojalności gości. Jednak trzeba pamiętać, że oddanie gości przekłada się bezpośrednio na zysk z przedsięwzięcia i to ten aspekt powinien być najbardziej brany pod uwagę przy wprowadzaniu kolejnych innowacji, ponieważ klient przedsiębiorstwa hotelarskiego generuje zyski dla przedsiębiorstwa.

ROZDZIAŁ 2. RYNEK USŁUG HOTELARSKICH W ŚWINOUJŚCIU

2.1 Ogólna charakterystyka Świnoujścia i jego walory turystyczne

Świnoujście to miasto położne na północno-zachodnim krańcu Polski, bezpośrednio graniczące z Niemcami. Miejscowość otoczona jest morzem, wodami rzeki Świny i Zalewu Szczecińskiego oraz pasmem lesistego parku. Granice Świnoujścia obejmują powierzchnię 197,23 km², z czego 91,23 km² to powierzchnia lądowa, a 106 km² to powierzchnia wód, w tym Zalewu Szczecińskiego.

Ludność Świnoujścia w 2014 roku wynosiła 41 371 osób, gęstość zaludnienia na 1 km² wynosiła 210. Stopa bezrobocia osiągnęła 10,5%, jest to wartość o 7,5 punkta procentowego mniejsza od wskaźnika bezrobocia w województwie zachodniopomorskim.⁴⁶ W 1747 roku miasto ogłoszono portem morskim, a urząd burmistrza został powołany w 1753 roku. Miasto nazywane jest krainą 44 wysp, ponieważ jest jedynym miastem w Polsce, które leży na kilkudziesięciu wyspach. ⁴⁷

Współcześnie Świnoujście to bardzo ważny ośrodek gospodarki morskiej – jest jednym z czterech istotnych portów morskich w Polsce, jest także bazą marynarki wojennej. Z drugiej strony dzięki posiadanym walorom turystycznym i infrastrukturze jest słynnym uzdrowiskiem i miejscem wypoczynku turystów polskich i zagranicznych.

Świnoujście to kurort uzdrowiskowy, które dysponuje szeregiem sanatoriów, zakładów przyrodoleczniczych, bazą noclegową dla kuracjuszy i turystów. ⁴⁸

Do miasta prowadzą, dwie trasy. Pierwsza prowadzi przez Polskę, drogą krajową nr 3, następnie kierowców czeka ogólnodostępna przeprawa promowa.

Alternatywnym dojazdem jest droga prowadząca przez Niemcy i w tym wypadku kierowcy dojadą do miasta bez przeprawy promowej co jest niewątpliwą zaletą w czasie sezonu, gdzie drogi krajowe prowadzące do miast nadmorskich są bardzo oblegane, a czas oczekiwania na przeprawę wydłuża się.

Jeśli chodzi o komunikację lotniczą to w sąsiedztwie położone są lotniska:

 w Goleniowie (60 km),

 Herinsgsdorf (10 km, lotnisko sezonowe) .

46 www.szczecin.stat.gov.pl, dostęp 15.01.2015

47 www.swinoujscie.pl, dostęp 15.01.2015

48 www.44wyspy.pl, dostęp 15.01.2015

Do Świnoujścia istnieje także dostęp przez Morze Bałtyckie, poprzez Zatokę Pomorską dla statków towarowych, pasażerskich, jachtów, itp. Z Miasta poprzez morze istnieje dostęp do Szczecina poprzez Kanał Piastowski, Zalew Szczeciński i rzekę Odrę dla statków towarowych, pasażerskich, jachtów, itp.

Dla turystów niezmotoryzowanych istnieje możliwość dojazdu do miasta koleją, bezpośrednie kursy wykonywane są z głównych miast polski takich jak: Warszawa, Poznań czy Szczecin. ⁴⁹

W mieście funkcjonuje sześć linii autobusowych, dzięki ich rozległej sieć turysta może dojechać w każdy punkt miasta

1) Linia okrężna A (Kapitanat Portu → Dz. Nadmorska → Os. Posejdon → Os.

Matejki → Os. Zachodnie → Kapitanat Portu)

2) Linia okrężna B (Kapitanat Portu → Os. Zachodnie → Os. Matejki → Os.

Posejdon → Dz. Nadmorska → Kapitanat Portu) 3) Linia numer 2 (Kapitanat Portu - Wydrzany) 4) Linia numer 5 (Dworzec PKP - Karsibór) 5) Linia numer 7 (Dworzec PKP - Zalewowa)

6) Linia numer 10 (Dworzec PKP - Międzyzdroje PKP)

Turystyka obok gospodarki morskiej jest wiodącą dziedziną gospodarki miasta.

O jej rozwoju decydują walory naturalne (położenie geograficzne, zróżnicowanie przyrodnicze, szeroka, piaszczysta plaża, różnorodność akwenów umożliwiająca uprawianie różnych form turystyki wodnej, walory uzdrowiskowe), dziedzictwo kulturowe w postaci dawnych obiektów militarnych, rozwijająca się oferta usług turystycznych i stosunkowo dobrze rozwinięta infrastruktura turystyczna. Świnoujście jako jedyne miasto w Polsce otrzymało siedem razy z rzędu Błękitną Flagę - wyróżnienie nadawane kąpieliskom spełniającym najwyższe kryteria w zakresie jakości wody, zarządzania środowiskowego i bezpieczeństwa.⁵⁰

Do głównych walorów naturalnych Świnoujścia należy zaliczyć m.in.:

 Morze Bałtyckie,

 Park Zdrojowy,

Natomiast do głównych walorów antropogenicznych należy:

 Fort Zachodni,

 Kościół pw. Chrystusa Króla,

49 www.rozklad.sitkol.pl, dostęp 15.01.2015

50 www.bip.um.swinoujscie.pl, dostęp: 15.01.2015

 latarnia morska.⁵¹

Istotnym elementem zachęcającym turystów i kuracjuszy jest nie tylko bogactwo walorów turystycznych, ale także dobrze rozwiniętą infrastrukturą turystyczną. Z roku na rok miasto odwiedza więcej gości krajowych i zagranicznych. Na rysunku nr 6 został przedstawiony ruch turystyczny w latach 2009 – 2013 w Świnoujściu.

Rysunek 6. Ruch turystyczny w Świnoujściu w latach 2009 – 2013 Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.stat.gov.pl, dostęp 10.01.2015.

Jak wynika z danych przedstawionych rysunku 6 liczba turystów 2013 wzrosła o ponad 77% w porównaniu z rokiem 2009. Co może świadczyć o tym, że działalność turystyczna Świnoujścia i jego atrakcyjność z roku na rok się poprawia. Turystyka obok portu jest jedną z wiodących funkcji miasta.

2.2Infrastruktura i usługi turystyczne Świnoujścia

Zagospodarowanie turystyczne według O. Rogalewskiego to: działalność mająca na celu przystosowanie środowiska geograficznego dla potrzeb turystyki.⁵² Bardzo podobny pogląd ma K. Naumowicz, która uważa, że proces zagospodarowania turystycznego polega głównie na przystosowaniu obszarów o walorach turystycznych

51 www.swinoujscie.pl, dostęp: 20.01.2015

52 O. Rogalewski, Zagospodarowanie turystyczne, WSiP, Warszawa 1979, s.7.

do potrzeb turystów. ⁵³ Dlatego też można uznać, że do uprawiania turystki niezbędne są walory turystyczne jak i infrastruktura turystyczna.

Zarówno pierwsza jak i druga grupa jest niezbędna do stworzenia produktu turystycznego. Podstawowe dobra są istotne w jego formowaniu, ponieważ to one stanowią nadrzędny cel podrównania, to one nadają kierunek i kształt podróży.

Infrastruktura, czyli zagospodarowanie turystyczne zabezpiecza i przystosowuje walory turystyczne do ich użytkowania przez turystów. Według zasadniczego znaczenia dla turystów wyróżnia się:

 urządzenia turystyczne – powstające z myślą o turystach i to oni najczęściej z nich korzystają, np. nocleg, zakłady żywienia lub organizacyjno – informacyjne.

 urządzenia paraturystyczne – dla turystów stanowią rolę drugą planową, głównymi użytkownikami są mieszkańcy np. infrastruktura techniczna, społeczna.⁵⁴

W Świnoujściu w związku z tym, że jest miastem turystycznym i uzdrowiskowym, pomimo stosunkowo małej liczby mieszkańców zagospodarowanie turystyczne jest bardzo bogate. Spowodowane jest to dużym ruchem turystycznym.

Zagospodarowanie turystyczne miasta:

 111 przedsiębiorstw świadczących usługi noclegowe, w tym:

 15 przedsiębiorstw hotelarskich (obiekty, które podlegają kategoryzacji),

 98 zakładów gastronomicznych,

 13 obiektów leczniczo-uzdrowiskowych,

 15 obiektów regeneracyjno-kosmetycznych,

 działa 22 przewodników turystycznych.

Usługą turystyczną są wszelkie czynności, które zaspakajają potrzeby turystów, związane z samą podróżą oraz realizacją jej celu na obszarze turystycznym, tak jak zaspakajają potrzeby turystów przed, w czasie podróży, pobytu oraz po podróży.⁵⁵

Według danych statystycznych Głównego Urzędu Statystycznego, w Świnoujściu w roku 2014 było zarejestrowanych 111 przedsiębiorstw świadczących usługi noclegowe. Ponad to do dyspozycji turystów jak i mieszkańców jest :

53 A. Kowalczyk, M. Derek, Zagospodarowanie turystyczne, PWN, Warszawa 2010, s. 13.

54 Ekonomika turystyki i rekreacji, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2011, s. 212- 218.

55 R. Łazarek, Ekonomika turystyki, WSE w Warszawie, Warszawa1999, s. 40.

 6 bibliotek,

 2 muzea,

 10 klubów sportowych.⁵⁶

W tabeli nr 2 przedstawiono przykładowe urządzenia turystyczne w Świnoujściu.

Tabela 2. Wybrane elementy zagospodarowania turystycznego Świnoujścia l.p. Kryterium Przykłady urządzeń turystycznych

w Świnoujściu.

1 Noclegowe  Hotel Hampton By Hilton ***

 Hotel Cesarskie Ogrody ***

 Hotel Ottaviano ***

 Hotel Gold ***

 Pensjonat Jowisz **

2 Żywieniowe Restauracje:

 Albakora

 Albatros

 Gospodnik

 Ottaviano

3 Transportowe  Dworzec PKP

 Dworzec PKS

 Port morski

4 Rekreacyjno – sportowe  Ośrodek Sportu i Rekreacji Uznam 5 Rozrywkowo – kulturalne  Park Linowy Bluszcz

6 Kulturalno – edukacyjne  Amfiteatr

7 Leczniczo – uzdrowiskowe  Aparthotel Avangard

 Interferie Barbarka

 S.U. Rybnicznka 8 Regeneracyjno – kosmetyczne Salony kosmetyczne:

 Studio 3D

 Madame

 La Perla

9 Handlowo – usługowe  Sklepy i stoiska z pamiątkami 10 Organizacyjno – informacyjne  Informacja turystyczna

11 Inne  Szlak rowerowy „Świdny las”

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.swinoujscie.pl, dostęp: 10.01.2015

W miastach, w których ruch turystyczny jest coraz większy, szczególnie ważne jest aby infrastruktura turystyczna była na odpowiednim poziomie, ponieważ władze miasta i przedsiębiorcy muszą wychodzić naprzeciw oczekiwaniom swoich gości.

Turyści mogą w Świnoujściu skorzystać z licznych usług, szczególnie w zakresie działalności uzdrowiskowej. W uzdrowisku świadczone są zabiegi z działu

56 www.stat.gov.pl, dostęp 15.03.2015

hydroterapii. Ponad to można także skorzystać z masażu leczniczego i masażu wibracyjnego.⁵⁷

Poza usługami, których głównym zadaniem jest poprawa zdrowia, w Świnoujściu są świadczone usługi transportowe m. in.:

 przejażdżka kolejką turystyczną,

 transport koleją,

 przejazdy autokarem.

Kolejnymi równie ważnymi usługami są usługi hotelarskie, które są niezbędne do uprawiania turystyki. Te są świadczone przez wszystkie przedsiębiorstwa hotelarskie. W Świnoujściu znajduje się 15 przedsiębiorstw hotelarskich, które świadczą szeroki zakres usług związanych z pobytem turystów. Poza podstawowymi usługami hotelarskimi takimi jak nocleg czy wyżywienie są to m.in.:

 usługi rekreacyjne takie jak:

 fitness w obiekcie,

 sauna,

 jacuzzi,

 usługi handlowe:

 sprzedaż sprzętu turystycznego,

 sprzedaż odzieży turystycznej,

 sprzedaż pamiątek,

 wymiana walut

 pośrednictwo w wypożyczaniu aut.⁵⁸

Usługi, które świadczą przedsiębiorstwa turystyczne składają się na cały produkt, który kupują turyści.

Następną grupą usług turystycznych są usługi świadczone przez przedsiębiorstwa gastronomiczne, ich oferta wyróżniają się znaczną przewagą, restauracje serwują potrawy kuchni polskiej, włoskiej, francuskiej.

57 www.swinoujscie,pl, dostęp: 14.01.2014.

58 Ibidem

Usługi informacyjne świadczone w Świnoujściu to przede wszystkim punkty informacji turystycznej, strona internetowa miasta, która dostarcza informacji turystom na temat klimatu, dojazdu, atrakcji miejskich i usług hotelarskich.

2.3 Charakterystyka funkcjonowania wybranych przedsiębiorstw hotelarskich

Do analizy innowacji prowadzonych przez wybrane przedsiębiorstwa hotelarskie wybrano:

 Hampton by Hilton Świnoujście⁵⁹,

 Hotel Interferie Medical Spa⁶⁰,

 Hotel Belweder⁶¹.

Wybór hoteli został podyktowany dostępnością informacji na temat wdrożonych innowacji w tych obiektach, a także zróżnicowaniem wprowadzonych innowacji.

Hampton by Hilton to hotel należący do sieci hoteli Hilton, sieć liczy 3200 hoteli w 77 państwach. Hotel specjalizuje się w obsłudze gości w podróży służbowej jak i w czasie wypoczynku. Obiekt w Świnoujściu położony jest niedaleko od promenady nadmorskiej i plaży. Hotel oddalony jest o 1,5 km od granicy z Niemcami. Turysta będący w Hampton by Hilton może odwiedzić takie kurorty niemieckie jak: Albeck, Heringsdorf i Basim.⁶²

Hotel dysponuje 104 pokojami. W cenie pokoju dostępne jest śniadanie i możliwość korzystania z siłowni. Należy nadmienić, że hotel jest bardzo dobrze przygotowany do obsługi gości niepełnosprawnych.

W obiekcie do dyspozycji gości jest restauracja serwująca dania z karty.

Hotelowa kawiarnia serwuje zimne i ciepłe przekąski, natomiast bar jest miejscem wieczornego relaksu.

Hotel specjalizuje się nie tylko w obsłudze gości indywidualnych będących w podróży biznesowej czy wypoczynkowej. Obiekt dysponuje dużym zapleczem bankietowym i centrum biznesowym. Hotel spełnia warunki do organizacji konferencji.

59 www.hiltoneasteurope.com, dostęp 13.01.2015

60 www.interferie.pl, 13.01.2015

61 www.hotel-belweder.pl, dostęp 13.01.2015

62 www.hamptoninn3.hilton.com, dostęp 15.01.2015

W hotelu Hampton by Hilton nie ma stałych cen wynajmu pokoju, ceny są na bieżąco ustalane i są uzależnione od aktualnego obłożeniem hotelu.⁶³ Ceny na dzień 30.01.2015 i wyposażenie poszczególnych pokojów przedstawia tabela 3.

Tabela 3. Wyposażenie oraz ceny poszczególnych pokojów Hampton by Hilton 30.01.2015

Pokój Wyposażenie Cena ( w PLN)/os

Queen room – pokój z łożem małżeńskim

 Ekspres do kawy

 Ergonomiczne krzesło

 TV LCD

 Żelazko

160

Queen room – pokój z łożem małżeńskim + sofa

 Ekspres do kawy

 Ergonomiczne krzesło

 TV LCD

 Żelazko

 Sofa

170

2 – osobowy

 Ekspres do kawy

 Ergonomiczne krzesło

 TV LCD

 Żelazko

160

Two queen beds – pokój z dwoma dużymi łóżkami

 Ekspres do kawy

 Ergonomiczne krzesło

 TV LCD

 Żelazko

210

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.hamptoninn3.hilton.com, dostęp 30.01.2015 Kolejnym obiektem wybranym do analizy jest hotel o bardzo wysokim standardzie (cztery gwiazdki). Jest to hotel Interferie Medical SPA. Obiekt należy do spółki INTERFERIE S.A. z siedzibą w Lubinie. Jest to spółka działająca od 20 lat - największa na Dolnym Śląsku firma w branży turystycznej. W zasobach Grupy INTERFERIE znajduje się łącznie 1500 miejsc noclegowych w hotelach i ośrodkach wypoczynkowych nad morzem i w Sudetach. Obiekty w górach specjalizują się w ofercie łączącej sport i aktywny wypoczynek, a także rodzinną turystykę. Natomiast ośrodki nadmorskie wyposażone są w bogate zaplecze SPA, specjalizują się w profilaktyce zdrowotnej oraz wypoczynku sanatoryjno-rehabilitacyjnego. Spółka INTERFERIE promuje aktywny wypoczynek, łączący relaks z profilaktyką zdrowia.

63 Ibidem.

Hotel jest przeznaczony dla całych rodzin jak i osób samotnych, jest miejscem wypoczynku, relaksu, a także zabawy. Turyści mogą na terenie hotelu uprawiać sport w przyjaznej atmosferze.⁶⁴

Hotel INTERFERIE Medical SPA to nowoczesny, o wysokim standardzie, komfortowy, wielofunkcyjny hotel. Obiekt znajduje się w uzdrowiskowej części miasta, nad samym morzem, do którego prowadzi piesza aleja. Obiekt dysponuje luksusowymi pokojami, centrum SPA & wellness oraz specjalistycznym zapleczem konferencyjnym. Na nowoczesną strefę odnowy biologicznej składa się:

 wielofunkcyjny basen,

 trzy sale sportowe,

 fitness,

 aqua aerobik.

Ważnym segmentem rynku tego hotelu są rodzice z dziećmi, dlatego też kadra zarządzajaca wychodząc rodzicom naprzeciw przygotowała specjalne pokoje zabaw dla dzieci, gdzie animatorzy dbają o bezpieczeństwo dzieci. ⁶⁵

W hotelu funkcjonuje restauracja ciesząca się ogromnym zainteresowaniem nie tylko gości hotelowych czy turystów nie mieszkających w obiekcie, ale także mieszkańców Świnoujścia. Restauracja hotelowa proponuje wyszukane dania kuchni polskiej i europejskiej. Goście dzięki pokazom live cooking’u mogą przygadać się pracy szefów kuchni z bliska i poznawać tajniki przyrządzania potraw.

Do dyspozycji gości są cztery rodzaje pokoi: 1 – osobowy, 2 – osobowy, 2 – osobowy Junior Suite oraz apartament.⁶⁶ Ceny oraz wyposażenie w poszczególnych pokojach prezentuje tabela 4.

………

Tabela 4. Wyposażenie i cena noclegu w poszczególnych pokojach hotelu Interferie Medical SPA 30.01.2015

Pokój Wyposażenie Cena (w PLN)

1 – osobowy  TV SAT 200

64 www.inerferie.pl, dostęp 15.01.2015

65 Ibidem.

66 Ibidem.

 Telefon

 Internet

 Suszarka do włosów

 Radio

2 – osobowy  TV SAT

 Telefon

 Internet

 Suszarka do włosów

 Radio

 Przystosowany dla gości mniej sprawnych ruchowo

320

2 – osobowy Junior Suite  TV SAT

 Telefon

 Internet

 Suszarka do włosów

 Radio

 Możliwość dostawki

350

Apartament  TV SAT

 Telefon

 Internet

 Suszarka do włosów

 Radio

 Komfortowa sofa i fotele

450

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.interferie.pl, dostęp 30.01.2015

Ostatnim hotelem, który poddano analizie jest Hotel Belweder. Jego lokalizacja zapewnia wygodę oraz ciszę i spokój gości. Hotel położony jest blisko centrum miasta.

Do dyspozycji klientów hotel oddaje cztery dwupokojowe apartamenty urządzone w różnym stylu oraz dwanaście pokoi 1-4 osobowych, w tym pokój przystosowany dla osób niepełnosprawnych.

Obiekt posiada duży przyległy ogrodzony teren, jest to idealne miejsce na odpoczynek, wieczorne grillowanie oraz relaks na boisku do badmintona i przy stole bilardowym.

Hotel jest odpowiednim miejscem dla rodzin, ponieważ obiekt przystosowany jest dla dzieci, posiada bezpieczny plac zabaw z dużą ilością atrakcji. Hotel Belweder ze względu na swoją lokalizację swoich odbiorców znajduje także w grupie osób lubiących aktywny wypoczynek. W pobliżu obiektu zlokalizowana jest kilkudziesięciokilometrowe ścieżki rowerowe, a hotel dysponuje własną wypożyczalnią rowerów. Restauracja hotelowa oferuje całodzienne wyżywienie, smakiem i standardem

przewyższającym ofertę wielu hoteli. Wizytówką przyhotelowej restauracji jest polska, domowa kuchnia. Restauracja stosuje sprawdzone receptury zasięgnięte z rodzinnych przepisów. Dodatkowym atutem restauracji jest także oferta „ekodiet”, która szczególnie polecana jest osobom borykającymi się z chorobami cywilizacyjnymi.

Obok restauracji znajduje się dobrze wyposażony barek czynny 24h.⁶⁷

Ceny na dzień 30.01.2015 i wyposażenie poszczególnych pokojów przedstawia tabela 5.

Tabela 5. Cena noclegu w poszczególnych pokojach Hotelu Belweder 30.01.2015

Pokój Wyposażenie Cena (w PLN)

Apartament rodzinny 5 – osobowy

 TV SAT

 Telefon

 Internet

40

3 – osobowy

 TV SAT

 Telefon

 Internet

45

2 – osobowy z łożem małżeńskim

 TV SAT

 Telefon

 Internet

50

2 – osobowy

 TV SAT

 Telefon

 Internet

50

Apartament 2 – osobowy

 TV SAT

 Telefon

 Internet

65

1 – osobowy

 TV SAT

 Telefon

 Internet

75

1 – osobowy z łożem małżeńskim

 TV SAT

 Telefon

 Internet

80

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: www.hotel-belweder.pl, data: 30.01.2014

Wszystkie pokoje wyposażone są w luksusowe łazienki, stałe łącze internetowe oraz TV Sat, miejsce parkingowe dla gości hotelowych jest bezpłatne. Należy dodać, że hotel wychodzi naprzeciw rodzinom, dzieci do lat 5 śpiące z rodzicami mają zapewniony bezpłatny pobyt., natomiast dzieci od 5 do 16 lat płacą tylko od 30 zł do 40.

Pomimo, że hotel jest mniej popularny od opisanych w pierwszej kolejności, spełnia się on w świadczeniu swojej oferty bardzo dobrze. Lokalizacja i rozmieszczenie

67 www.hotel-belweder..pl, dostęp 15.01.2015

pomieszczeń sprawia, iż możliwa jest z niego sprawna i szybka ewakuacja. Hotel posiada też pion rekreacyjny dostosowany do potrzeb gości.⁶⁸

Poddane analizie hotele reprezentują różne standardy. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na to, że poddano analizie hotel wchodzący w skład sieci jednej z najbardziej popularnych w branży hotelarskiej – Hampton by Hilton, bardzo popularny hotel INTERFERIE Medical SPA , który oprócz tradycyjnej oferty oferuje również zabiegi SPA, a także włączono mały hotel prowadzony przez małżeństwo z Polski, charakteryzujący się również bardzo wysoki standardem, choć będący obiektem bardziej kameralnym.

Dzięki poddaniu analizie trzech różnych obiektów będzie można zaobserwować zróżnicowane innowacje oraz najmodniejsze, nowoczesne rozwiązania w branży hotelarskiej.

68 Ibidem.

ROZDZIAŁ 3. ANALIZA INNOWACJI W WYBRANYCH PRZEDSIĘBIORSTWACH HOTELARSKICH

ŚWINOUJŚCIA

3.1 Innowacje w badanych przedsiębiorstwach hotelarskich

Jak już wspomniano w rozdziale drugim pracy, w przedsiębiorstwach hotelarskich wyróżnić można: innowacje produktowe, organizacyjne, procesowe i marketingowe. W obiektach poddanych analizie ich zakres znacznie się od siebie różni. Jest to spowodowane profilem i standardem obiektów, a także dostępnymi środkami finansowymi przedsiębiorstw i wiedzą jaka posiada kadra zarządzająca.

Szerszy zakres innowacji z pewnością będzie w przedsiębiorstwie hotelarskim, który należy do sieci hoteli natomiast najwęższy np. w przedsiębiorstwie prowadzonym przez rodzinę. Spowodowane jest to możliwościami finansowymi, a ich wiedza na temat innowacji może być ograniczona. Jednak trzeba pamiętać, że w przedsiębiorstwach hotelarskich, które chcą wprowadzić innowacyjne zmiany czynnikiem ograniczającym nie jest tylko wiedza czy środki finansowe, ale także wyobraźnia i kreatywność kadry zarządzającej. Dlatego też, może wystąpić sytuacja, że małe przedsiębiorstwo hotelarskie pomimo szeregu ograniczeń może stać się prekursorem jakiś specyficznych udogodnień, być wzorcem do naśladowania w tej dziedzinie. Tabela 7 przedstawia przykładowe innowacje w poszczególnych hotelach.

Zestawienie udogodnień w badanych hotelach ma charakter informacyjny, w dalszej części rozdziału szczegółowo opisano poszczególne innowacje w obiektach.

Tabela 7. Innowacje w analizowanych hotelach w ujęciu syntetycznym

Innowacje Marketingowe  Pozycjonowanie cen,  Program lojalnościowy, Kupony rabatowe, Wirtualny spacer.  Program lojalnościowy, Pakiety usług, Wirtualny spacer.  Pozycjonowanie cen, Rabat przy pobycie 7 dniowym, Wirtualny spacer.