Innowacje w badanych przedsiębiorstwach hotelarskich

Jak już wspomniano w rozdziale drugim pracy, w przedsiębiorstwach hotelarskich wyróżnić można: innowacje produktowe, organizacyjne, procesowe i marketingowe. W obiektach poddanych analizie ich zakres znacznie się od siebie różni. Jest to spowodowane profilem i standardem obiektów, a także dostępnymi środkami finansowymi przedsiębiorstw i wiedzą jaka posiada kadra zarządzająca.

Szerszy zakres innowacji z pewnością będzie w przedsiębiorstwie hotelarskim, który należy do sieci hoteli natomiast najwęższy np. w przedsiębiorstwie prowadzonym przez rodzinę. Spowodowane jest to możliwościami finansowymi, a ich wiedza na temat innowacji może być ograniczona. Jednak trzeba pamiętać, że w przedsiębiorstwach hotelarskich, które chcą wprowadzić innowacyjne zmiany czynnikiem ograniczającym nie jest tylko wiedza czy środki finansowe, ale także wyobraźnia i kreatywność kadry zarządzającej. Dlatego też, może wystąpić sytuacja, że małe przedsiębiorstwo hotelarskie pomimo szeregu ograniczeń może stać się prekursorem jakiś specyficznych udogodnień, być wzorcem do naśladowania w tej dziedzinie. Tabela 7 przedstawia przykładowe innowacje w poszczególnych hotelach.

Zestawienie udogodnień w badanych hotelach ma charakter informacyjny, w dalszej części rozdziału szczegółowo opisano poszczególne innowacje w obiektach.

Tabela 7. Innowacje w analizowanych hotelach w ujęciu syntetycznym

Innowacje Marketingowe  Pozycjonowanie cen,  Program lojalnościowy, Kupony rabatowe, Wirtualny spacer.  Program lojalnościowy, Pakiety usług, Wirtualny spacer.  Pozycjonowanie cen, Rabat przy pobycie 7 dniowym, Wirtualny spacer.

Procesowe  Sprzedaż usług przez globalny system rezerwacji hotelu. E-commerce.  Bezpośrednia sprzedaż usług przez stronę Internetową, E-commerce Możliwość zamawiania usług i sterowania sprzętem przez Iphona i Ipada w pokoju hotelowym.  Bezpośrednia sprzedaż usług przez stronę Internetową.

Organizacyjne  Dwuzmianowy system pracy służby pięter,

 Outsourcing .  Brak procedur i sztywnych standardów obsługi gości,

 Outsourcing.  Outsourcing.

Produktowe  Hotel dla osób niepełnosprawnych, Zameldowanie i wymeldowanie o dowolnej porze,

 Pokoje w różnym stylu i standardzie.  Hotel dostosowany dla osób niepełnosprawnych Pokoje w różnym stylu i standardzie.  Udogodnienia dla osób niepełnosprawnych, Ekodiet Wczasy zdrowotne.

Hotel Hampton by Hilton Interferie Medical Spa Belweder

Źródło: Opracowanie własne na podstawie stron hoteli: www.hotel-belweder.pl, www.interferie.pl,www.hiltoneasteurope.com, dostęp: 18.01.2015

Analizując bardziej szczegółowo badane obiekty, Hotel Hampton by Hilton jest obiektem należącym do międzynarodowej sieci hoteli, dlatego jego innowacje na tle pozostałych badanych hoteli są imponujące.

Hampon by Hilton wprowadził, aż trzy innowacje produktowe, pierwszą są udogodnienia dla osób niepełnosprawnych, jednak nie są to tylko usprawnienia ograniczające się do podjazdów czy miejsc parkingowych. Zarząd gruntownie zmodernizował swoje obiekty dla osób niepełnosprawnych. Podjazd wykonany został

z materiału matowego, uniemożliwiającego poślizgnięcie. Otacza go z dwóch stron balustrada z uchwytami. Dzięki temu niepełnosprawna osoba może samodzielnie dostać się do wnętrza hotelu. Podjazd jest dwustronny – dla gości wychodzących i wchodzących do hotelu. W hotelu znajduje się też rampa manewrowa o wielkości 150cm. x 150cm. Osoba samodzielnie poruszająca się na wózku jest dzięki temu w stanie bez większego wysiłku podjechać do góry. Rampa minimalizuje także ryzyko upadku. ⁶⁹

Zastosowano również drogę dostępu dla osób niepełnosprawnych. Dzięki niej niepełnosprawne osoby mogą swobodnie poruszać się po hotelu i jego okolicy. Drogę wykonano z tworzywa, które zapobiega poślizgnięciu. Wszystkie posadzki w hotelu zostały stworzone z materiałów, które uniemożliwiają gościom poślizgnięcie się. Jest to szczególnie ważnie nie tylko w przypadku osób niepełnosprawnych, ale i również małych dzieci.

Kolejnym udogodnieniem jest przystosowanie basenu i sauny oraz jacuzzi dla osób niepełnosprawnych. Co jest nowością w tego typu obiektach. Przede wszystkim basen jest wyprofilowany w taki sposób, aby osoby z problemami związanymi z narządem ruchu mogły swobodnie dostać się do niego. Znajdują się tam uchwyty pomagające przemieszczanie się. Korytarze są stosunkowo szerokie, aby osoby na wózkach mogły swobodnie manewrować.

Siłownia jest wyposażona w specjalny sprzęt dopasowany do osób niepełnosprawnych. Dzięki temu osoby takie mogą prowadzić swoją rehabilitację pod czujnym okiem specjalistów. ⁷⁰

Z myślą o niepełnosprawnych hotel wyposażono także w windy, które umożliwiają osobom na wózkach przemieszczanie pomiędzy wyższymi kondygnacjami budynku. Windy są też dostosowane do potrzeb osób niedowidzących i niedosłyszących.

W hotelu zastosowano specjalny system oświetlenia. Osoby ze słabszym wzrokiem mogą bez problemu przemieszczać się nawet w godzinach nocnych.

W łazienkach znajdują się uchwyty dla osób niepełnosprawnych umożliwiające manewrowanie podczas załatwiania potrzeb fizjologicznych i utrzymania higieny. Poza tym w wannie znajduje się mata antypoślizgowa. Goście mają do dyspozycji prysznic lub wannę.

69 www.hamptoninn3.hilton.com, dostęp 18.01.2015

70 www.hiltoneasteurope.com, dostęp 18.01.2015

Oświetlenie w łazienkach jest stonowane i dostosowane do potrzeb osób słabo widzących. Znajdują się także dodatkowe lustra umożliwiające niepełnosprawnym dbanie o swój wygląd. Prysznice są regulowane wysokościowo, dzięki temu każdy gość może dostosować je do swoich potrzeb.

W recepcji hotelu przy meldowaniu i wymeldowywaniu się goście niepełnosprawni mogą skorzystać ze specjalnych myszek dla osób niedowidzących. Są dostępne również klawiatury dla osób niepełnosprawnych ruchowo. Zastosowano także głośniki dla osób niedosłyszących.

Kolejnym udogodnieniem dla osób niepełnosprawnych w hotelu jest dostosowanie obiektów restauracyjnych. Dzięki temu osoby o ograniczonej mobilności ruchowej mogą poruszać się na wózku inwalidzkim. Przestrzeń restauracyjna jest bardzo duża. Dzięki temu zarówno goście niepełnosprawni jak i pozostali przemieszczają się swobodnie. ⁷¹

Mając na uwadze powyższe udogodnienia, Hotel Hampton by Hilton to obiekt hotelowy, który w pełni przystosował swoje wnętrza do obsługi gości niepełnosprawnych. Sieć hoteli dba o to, aby każdy klient czuł się komfortowo i bezpiecznie, ale i nowocześnie dzięki wprowadzonym innowacjom. Znana i rozpoznawalna na świecie marka zobowiązuje do stworzenia kompleksowej wygody.

Udogodnienia dla niepełnosprawnych są innowacjami produktowymi, ponieważ mają one na celu ulepszenie usług pod względem funkcjonalnym i technologicznym dla osób z dysfunkcjami.

Kolejnymi innowacjami produktowymi jest: 24 – godzinny check in i check out oraz różnorodność pokoi.

Hotel Hampton by Hilton Świnoujście pozwala gościowi zameldować się i wymeldować o dowolnej godzinie dnia i nocy. Sieć hoteli zapewnia gościom gotowość pokoju do zamieszkania w momencie przyjazdu, nie trzeba czekać do godziny 12-14. Również można wymeldować się o godzinie dowolnie przez siebie wybranej.

Hotele tej marki za sprawą takiej, a nie innej decyzji organizacyjnej zdecydowały się na świadczenie bardzo wysokiej jakości obsługi.⁷²

Dla każdego gościa w jakimkolwiek hotelu, godziny zameldowania i wymeldowania są poważnym, nierzadko stresującym problem, tym bardziej dla gości, do których skierowana jest oferta hoteli. Zachęcenie i utrzymanie gości w nowej

71 Ibidem.

72 Ibidem.

pretendującej do najwyższej kategorii luksusu sieci wymagało nowego podejścia do tego problemu. 24 godzinny standard obowiązuje cały obiekt: recepcję, służbę pięter, rezerwację, pralnię.

W sytuacji, gdy hotel ma pełne obłożenie, a gość przyjechał rano, wtedy musi poczekać, aż miejsce się zwolni i pierwszy wolny pokój szybko zostanie dla gościa przygotowany. W celu przyspieszenia procesu, każda sprzątająca może sama dopuścić pokój do zamieszkania. Aby zapewnić spokoju innym gościom hotel wprowadził małe wózki housekeepingu, które zamiast pozostawiać na korytarzu, personel wprowadza do pokoju. Sprzątanie odbywa się za zamkniętymi drzwiami. Cisza zapewniona jest poprzez właściwe wygłuszenie pokoju i ciche odkurzacze. Innowacja wymagała od pracowników, którzy w większości pracowali już wcześniej w innych hotelach, przystosowania się do polityki stałej gotowości pokoi. Tak, odważną politykę sprzedażową ułatwia osobisty asystent gościa, który dzwoni do każdego gościa przed jego przyjazdem, aby zapytać się o jakiej porze (ew. godzinie) planuje przyjazd i jakie ma plany w związku z pobytem.⁷³

Przy w 24-godzinnej gotowości hotelu, wprowadzono dwie zmiany pracy służb pięter. Pierwsza zaczyna się o 6:30 rano, druga o 5:00 po południu. Koszty nadgodzin są niewspółmierne do korzyści.

Polityka „24 godzin” jest jednym z elementów skierowanych do podróżujących z wysokimi wymaganiami i chcących za to płacić. Skopiowanie tego pomysłu przez inne hotele jest bardzo trudne, ponieważ jest to kosztowne i najczęściej dla większości hoteli zbędne. Wymaga po prostu zamożnego klienta, który za to zapłaci. Sieć hoteli Hilton powstała z założeniem, aby gościa determinowały aspekty przeżyć i doznań, jakich może doświadczyć w hotelu, a nie rutynowe założenia organizacyjne. Hotele tej marki mają dawać gościowi wybór, którego nikt nigdzie im nie dał.

Należy zauważyć, że ta innowacja nie ogranicza się tylko do innowacji produktowej, ale także zawiera innowacje organizacyjną, ponieważ zmieniono system pracy m. in. służby pięter. Jest to także innowacja marketingowa ze względu na fakt asystenta gościa, który kontaktuje się klientem przed jego przyjazdem.⁷⁴

Hampton by Hilton Świnoujście udostępnia swoim gościom różnorodne pokoje w czterech różnych stylach i standardach, co jest niewątpliwie wielkim atutem,

73 www.hamptoninn3.hilton.com, dostęp 15.01.2015

74 Ibidem

ponieważ gość może wybrać sobie pokój, w którym będzie czuł się najbardziej komfortowo.

Innowacjami organizacyjnymi jest wspomniany już dwuzmianowy system pracy służby pięter, a także outsourcing. Outsourcing, czyli wydzielenie ze struktur organizacyjnej przedsiębiorstwa niektórych realizowanych przez nie samodzielnie funkcji i przekazania ich do wykonania innym podmiotom.⁷⁵ Hampton by Hilton najważniejsze, czyli świadczenie usług podstawowych, którymi są przede wszystkim usługi noclegowe.

Nowością procesową na którą zdecydował się hotel jest rezerwacja i sprzedaż swoich usług przez własny globalny system rezerwacyjny. Dla gości planujących pobyt w hotelu oznacza to, że zarezerwują usługi z dowolnego miejsca na świecie w którymkolwiek hotelu sieci, oczywiście za pośrednictwem Internetu. Jest niewątpliwe udogodnienie dla klientów, ponieważ bezpośrednio ze strony hotelu mogą zarezerwować pobyt w obiekcie. ⁷⁶

Kolejną innowacją procesową jest e-commerce inaczej mówiąc e - handel. Hotel posiada swoją ofertę aż na dziewięciu stronach rezerwacyjnych, dzięki czemu turyści za ich pośrednictwem mogą zarezerwować nocleg w Hampton by Hilton, niejednokrotnie są to ceny bardzo okazyjne.

Ostatnimi innowacjami wprowadzonymi przez obiekt są to nowości marketingowe. Sieć hoteli, a co za tym idzie sam hotel wprowadził różnicowanie cen, co oznacza, że ceny wahają się w zależności od popytu na usługi hotelarskie. Zabieg ten niweluje negatywne skutki sezonowości. Hampton by Hilton wychodząc naprzeciw swoim stałym klientom, stworzył program lojalnościowy „Hilton HHonors”. Do oferty należą także partnerzy hotelu m. in. linie lotnicze, wypożyczalnie aut czy restauracje.

Członek programu zbierając punkty może zyskać nie tylko szybszy check in, ale także może korzystać z innych przywilejów np. darmowe usługi zgodne z zainteresowaniami, a nawet bezpłatny pobyt w hotelu. Ostatnią innowacją

75 M. Trocki, Outsourcing, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 13.

76 www.hamptoninn3.hilton.com, dostęp 15.01.2015

marketingową są kody rabatowe, które można zdobyć po wpisaniu w wyszukiwarce frazy np. „Hampton by Hilton promo code”, „Hampton by Hilton special code”.

Internet jest bardzo dobrym źródłem pozyskiwania rabatów i upustów, jednak trzeba być tego świadomym i szukać w każdy możliwy sposób. Pomimo tego, że kupony rabatowe są dość młodym narzędziem pozyskiwania klientów to cieszy się ogromnym powodzeniem. ⁷⁷

Ostatnią innowacją marketingową jest wirtualny spacer po hotelu, który pozwala na przyjrzenie się obiektowi jeszcze przed przyjazdem dzięki czemu turysta może dokonać racjonalnego wyboru hotelu. Hotel, który oferuje wirtualny spacer po swoim obiekcie na pewno ma przewagę konkurencyjną nad obiektami, które takie spaceru nie oferują.

Podsumowując hotel jest obiektem bardzo innowacyjnym. Jego usługi są na bardzo wysokim poziomie. Na uwagę zasługują przede wszystkim udogodnienia dla niepełnosprawnych, które znacząco poprawiają ich swobodę. Nie jest to tylko innowacja produktowa, ale także designerska i architektoniczna.

Kolejnym analizowanym obiektem jest, hotel Interferie Medical SPA. Obiekt zadbał o niepełnosprawnych. Co jest innowacją produktową. Po wejściu do obiektu hotelowego ważnym elementem jest lada recepcyjna, przy której załatwiane są formalności związane z pobytem. Obniżone stanowisko recepcyjne zapewnia prywatność i kameralność obsługi niepełnosprawnych gości. Hotel przystosował całą recepcję do potrzeb niepełnosprawnych. Znajduje się ona w przestronnym pomieszczeniu wejściowym. Można tutaj swobodnie się poruszać zarówno na wózku inwalidzkim jak i kulach ortopedycznych. Wysokość recepcji jest dostosowana do pozycji siedzącej osoby niepełnosprawnej. Również i w tym pomieszczeniu zastosowano płytki antypoślizgowe. ⁷⁸

W hotelu dostępne są przyciski, sterujące windami, które są opisane w sposób jasny dla niewidzących, a windy wyposażono w sygnalizację dźwiękową.

W Hotelu goście mogą skorzystać z krytej pływalni. Drabinki są odpowiednio wyprofilowane, aby zachować równowagę przy wchodzeniu do wody. Wyznaczono także ścieżki dla niepełnosprawnych. Na pływalni obecne są także regulowane ławki i krzesła, które pozwalają dopasować się do indywidualnych pragnień gości.

77 www.hiltoneasteurope.com, dostęp 15.01.2015

78www.inerferie,com, dostęp 15.01.2015

Dodatkowo na basenie znajduje się stanowisko ratownika, który czuwa nad bezpieczeństwem gości hotelu.

Hotel jest wyposażony w poręcze i uchwyty ułatwiające korzystanie z urządzeń higieniczno – sanitarnych, wyłączniki światła, sygnalizację przywoławczą, telefon i sterowanie telewizorem są dostępne z łóżka. W jednostkach mieszkalnych zapewnione jest umeblowanie umożliwiające korzystanie osobom poruszającym się na wózkach.

Następną innowacją produktową są pokoje w różnym stylu i standardzie tak jak w poprzednim hotelu gość może wybrać z jakiego pokoju będzie korzystał tak aby czuł się najbardziej komfortowo i wygodnie. ⁷⁹

Kolejnym unowocześnieniem jest innowacja organizacyjna. Zmieniono model i udoskonalono system obsługi gości, w taki sposób aby było to bardziej naturalne i aby nadać cechy indywidualne obiektowi. W praktyce personel miał postępować bardziej naturalnie, a nie według ścisłych nauczonych reguł obsługi gościa. Innowacje takie wiążą się z małymi środkami finansowymi w porównaniu do osiągniętych korzyści.

Dalszym usprawnieniem organizacyjnym było oddanie części funkcji firmom

Z kolei jeśli chodzi o innowacje procesowe hotel oferuje rezerwację i sprzedaż usług bezpośrednio przez swoją stronę Internetową oraz e-handel, czyli sprzedaż przez strony rezerwacyjne takie jak:

 HRS,

 Booking.com,

 Hotel.info.⁸⁰

Dzięki stronom rezerwacyjnym potencjalny gość może znaleźć najlepszą cenę oferowaną przez hotel w danym czasie. Bardzo istotną innowacją procesową w hotelu jest też stworzona aplikacja na iphone. Wraz ze zwiększoną popularnością telefonów iPhone i odtwarzaczy multimedialnych iPod coraz większa liczba hotelarzy decyduje się na połączenie swoich usług z nowymi możliwościami, które wyłoniły się wraz z ich

79 Ibidem.

80 www.hrs.com, www.booking.com, www.hotel.info, dostęp 16.01.2015

rozwojem. Hotel umieścił w pokojach stacje dokujące kompatybilne z urządzeniami firmy Apple. Jest to dla hotelowych gości udogodnienie pozwalające w szybki i prosty sposób odtworzyć w pokoju hotelowym utwory muzyczne swoich ulubionych wykonawców. Stacje umożliwiają też doładowanie iPhona i iPoda, jak również skorzystanie z funkcji radia czy budzika. Kolejna usługa oferowana w hotelu to możliwość skonfigurowania aparatu gościa z hotelowym systemem operacyjnym.

Dzięki czemu gość ma możliwość zamawiania różnych usług w całkowicie innowacyjny sposób. Mając już skonfigurowane urządzenie można zarezerwować takie usługi jak:

 poranne budzenie,

 wizyta w SPA,

 stolik w restauracji,

 wynajem samochodu,

 zamówienie posiłku przez room service.

Dzięki aplikacji gość ma możliwość uzyskania informacji dotyczących godnych uwagi lokalnych atrakcji turystycznych, sklepów i restauracji. To jednak nie koniec zastosowań telefonów iPhone. Można je skonfigurować w hotelu również w taki sposób, aby kontrolować sprzęt elektroniczny dostępny w hotelowym pokoju. Istnieje możliwość, aby za ich pomocą włączyć i wyłączyć odtwarzacz audio lub telewizor, ustawić klimatyzację, a także dopasować preferowaną jasność oświetlenia. W praktyce oznacza to, że wszystkie te funkcje są możliwe do uaktywnienia bez potrzeby podnoszenia się z łóżka. Produkt ten, oprócz usług dostępnych za pomocą iPhone’a, umożliwia również przeglądanie gazet oraz magazynów, a także specjalnie przygotowanych serwisów informacyjnych skonfigurowanych przez hotel.

Kolejnymi innowacjami wprowadzonymi przez obiekt są innowacje marketingowe. Hotel w tym zakresie wprowadził program lojalnościowy i pakiety usług. Program lojalnościowy upoważnia po zebraniu określonej liczby punktów do rabatów na usługi hotelarskie. 1 złotówka brutto wydana na usługi hotelarskie to jeden punkt w programie lojalnościowym. Co oznacza, że klienci często korzystający z usług hotelu mają możliwość efektywniejszego zbierania punktów w programie, a co za tym idzie mogą wymieniać je na rozmaite usługi świadczone w hotelu. ⁸¹

81 www,interferie.com, dostęp 20.01.2015

Natomiast pakiety usług oferowane gościom są kompleksowe i dużo tańsze od kupowanych usług osobno. Kadra zarządzająca wychodzi gościom naprzeciw, łącząc swoje usługi w pakiety dzięki czemu goście oszczędzają czas i pieniądze. Latem hotel organizuje wakacje dla całych rodzin natomiast zimą ferie. ⁸²

Ostatnią innowacją marketingową podobnie jak w poprzednim hotelu jest możliwości bezpiecznego i łatwego poruszania się po obiekcie hotelowym a także poza nim. Tak samo jak osoby sprawne chcą być jak najbardziej niezależne i radzić sobie same. Niektóre przeszkody w obiekcie hotelowym czy też poza nim są jednak nie do

„ przeskoczenia”. Dlatego tak ważna jest świadomość osób pracujących w takich jednostkach, ich zaangażowanie w wykonywaną pracę oraz chęć niesienia pomocy osobie niepełnosprawnej.

Kolejnym analizowanym hotelem jest hotel Belweder w Świnoujściu. Model biznesowy obiektu obejmuje wiele zasad funkcjonowania na zasadzie tanich linii lotniczych.

Innowacją produktową jest na pewno dostosowanie hotelu dla osób niepełnosprawnych i wyjście naprzeciw im potrzebom. W hotelu infrastruktura i urządzenie przestrzeni pod kątem niepełnosprawnych miało miejsce na etapie rozbudowy obiektu. Innowacja architektoniczna jak i produktowa była wprowadzana stopniowo. Dzięki temu hotel zapewnia osobom niepełnosprawnym dostateczny komfort wypoczynku. Najważniejszym zadaniem hotelu w tym zakresie jest nie tylko zapewnienie właściwych warunków, ale również przygotowanie ich w taki sposób, by nie wiązały się one z izolacją gości niepełnosprawnych czy ograniczeniem

inwalidzkiego i osoby niepełnosprawnej za dodatkową opłatą. W niektórych przypadkach nie ma możliwości aby osoba niepełnosprawna podróżowała klasycznym transferem autobusowym. Konieczne jest wtedy zorganizowanie transportu, który będzie przystosowany do przewozu takiej osoby. Transfer specjalny jest zamawiany przez przedstawicieli hotelu na miejscu i obejmuje podstawienie odpowiedniego pojazdu przeznaczonego do przewozu osób niepełnosprawnych. Oferta transportu jest innowacją wprowadzoną w roku 2013. ⁸⁴

Hotel w ramach innowacji produktowych oferuje wczasy odchudzające w postacie „ekodiet”, dla alergików oraz dla tych, którym doskwiera cukrzyca lub reumatyzm. Obiekt dostosowany jest nie tylko do osób niepełnosprawnych ale są tu udogodnienia dla osób zmagających się z różnymi chorobami cywilizacyjnymi. Hotel jest ośrodkiem wypoczynkowym, ale również umożliwia pobyt osobom zmagającym się z różnymi schorzeniami. Pościel w pokojach jest hipoalergiczna. Wszelkie chemikalia stosowane podczas prac porządkowych hotelu posiadają stosowne certyfikaty i atesty. Jest to bardzo ważna innowacja funkcjonalna, którą szczyci się hotel. Dla gości w razie potrzeby hotel oferuje pomoc lekarza w wyznaczonych godzinach dnia i całodobowo pomoc pielęgniarki. Jest to bardzo ważna innowacja produktowa i organizacyjna. Mało współczesnych hoteli na rynku oferuje podobną usługę. Hotel przygotował również dla gości szeroki zakres oferowanych zabiegów rehabilitacyjnych i bardzo dobrze wyposażony Zakład Usprawniania Leczniczego zatrudnia wysoko wyspecjalizowany personel medyczny. ⁸⁵

W zakresie innowacji organizacyjnej obiekt zdecydował się na outsourcing, dzięki czemu inne przedsiębiorstwa zajmują się w hotelu:

 transportem,

 księgowością,

 informatyką,

 praniem.

W związku z tym personel hotelu może zająć się tylko tym na czym zna się najlepiej czyli obsługą gościa.

Obiekt udostępnia klientom bezpośrednią rezerwację i sprzedaż usług za pomocą swojej witryny Internetowej co jest innowacją procesową. Dzięki temu goście mogą

84 Ibidem.

84 Ibidem.