ROZDZIAŁ 1. INNOWACYJNOŚĆ NA RYNKU USŁUG HOTELARSKICH
1.3 Rodzaje innowacji w hotelarstwie
Innowacyjność to główny czynnik zmian prowadzący do nowoczesności i efektywności funkcjonowania nowoczesnego hotelu. Bardzo często innowacje są łączone z kreatywnością, która jest procesem łamania starych schematów i wykorzystanie posiadanej wiedzy.30 Nowatorskie rozwiązania stanowią siłę napędową postępu, a za tym idzie rozwój społeczno – gospodarczy, tak jak wspomniano innowacje są to twórcze zmiany nie tylko w przedsiębiorstwie, ale także w społeczeństwie, przyrodzie i strukturze gospodarczej.31 Mówiąc ogólnie innowacje stanowią zmianę zachodzącą nie tylko w przedsiębiorstwie hotelarskim, ale także w jego otoczeniu. Do głównych rodzajów innowacji w hotelarstwie należy zaliczyć, innowacje przedstawione na rysunku 4:
innowacje produktowe,
innowacje organizacyjne,
innowacje procesowe,
innowacje marketingowe.
29J. Wolski, Turystyka zdrowotna a uzdrowiska europejskich krajów, Problemy Uzdrowiskowe, 2000, nr 5, s. 67.
30 Kreatywność, innowacje, przedsiębiorczość, red. L. Kowalczyk, F. Mroczko, Wydawnictwo Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości w Wałbrzychu, Wałbrzych 2014, s.5.
31 Gospodarka a środowisko. Innowacyjność w gospodarce, red. A. Rapacz, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008, s. 102.
Rysunek 4. Innowacje w branży hotelarskiej
Źródło: A. Kukliński, Gospodarka oparta na wiedzy, jako wyzwanie dla Polski XXI wieku, KBN, Warszawa 2001, s.72 – 75.
1) Innowacje produktowe – są to innowacje mające na celu wprowadzenie nowego produktu lub usługi lub ewentualne ich ulepszenie pod względem technologicznym czy funkcjonalnym.32 Wprowadzenie nowego produktu może wiązać się z całkowicie nowymi technologiami, opierać się na połączeniu istniejących technologii w nowych zastosowaniach lub też na wykorzystaniu nowej wiedzy.
Chodzi tutaj o znaczące udoskonalenie pod względem technologicznym elementów i materiałów, oprogramowania a nawet prostoty obsługi.33Efektem innowacji produktowej jest rozszerzenie asortymentu o nowe towary lub usługi, co może prowadzić do wejścia na nowe rynki.34 Podsumowując innowacje produktowe prowadzą do tworzenia innowacyjnych produktów.35
2) Innowacje organizacyjne – mają na celu zmianę funkcjonowania firmy, bądź też zmianę organizacji pracy, organizacji zarządzania. Zazwyczaj nie wiążą się
32 M. Dolińska, Innowacje w gospodarce opartej na wiedzy, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 12-18.
33 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, Innowacje popytowe, czyli jak tworzy się współczesne innowacje, PARP, Warszawa 2012, s. 18.
34 www.pi.gov.pl, dostęp: 30.03.2014.
35 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, red. Beata Glinka, Przemysław Hensel, Wydawnictwo Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2013, s.109.
z kosztami. Dążą do racjonalizacji organizacji lub dostosowaniem jej do zmieniających się przepisów, wymogów, specyfikacji, norm. Innowacje organizacyjne często dotyczą form organizowania współpracy wewnętrznej, a także delegowania zadań podwładnych. Przyczyniają się do rozwoju kariery i budowania systemu wynagrodzeń. Identyfikatorem tej innowacji jest zastosowanie rozwiązań organizacyjnych, które nie były wcześniej stosowane w przedsiębiorstwie, są to decyzje strategiczne często powiązane z innowacjami produktowymi i technologicznymi.36 Reasumując są to rozwiązania prowadzące do poprawy jakości świadczenia usług.37
3) Innowacje procesowe – wiążą się z wprowadzeniem innowacji technicznych.
Zazwyczaj dotykają procesu produkcji, a także świadczenia usług. Są one także związane z funkcjonowaniem zaplecza, wydajności i przepustowości operacji.
Innowacje procesowej są podstawą koncepcji dalszego rozwoju firmy. Przykładem tego rodzaju innowacji w hotelarstwie mogą być rozwiązania procesowe można zauważyć, iż są to rozwiązania mające na celu poprawę procedur produkcji.40 4) Innowacje marketingowe – wiążą się one ze sferą sprzedaży i dystrybucji produktów i usług. Można tutaj wyróżnić nowe innowacje w zakresie form reklamy, nowych strategii cenowych. Przykładem innowacji w hotelarstwie jest wprowadzenie i rozwój programów lojalnościowych. Można wręcz powiedzieć, że programy te stosowane są powszechnie w różnych odmianach. Tym samym budują długotrwałe więzi oparte na lojalności i dostarczając stałym klientom dodatkowych korzyści.41 Reasumując są to innowacje, które wykorzystują najnowsze kanały informacyjno – promocyjne.42 Są to zmiany dotyczące projektu lub konstrukcji produktu, opakowania, dystrybucji, promocji lub strategii cenowej.43
36 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, op.cit,, s. 19.
37 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne op. cit, s.109
38 M. Dolińska, Innowacje op.cit, s.12-18.
39 www.pi.gov.pl, dostęp: 30.03.2014.
40 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, op.cit, s.109.
41 M. Dolińska, op.cit., s.12-18.
42 Problemy zarządzania vol.11 nr 3, doradztwo organizacyjne, op.cit, s.109.
43 M. Baran, A. Ostrowska, W. Pander, op.cit,, s. 19.
Precyzując zmiany dotyczące projektu lub konstrukcji są to zmiany które, nie przekształcają produktu pod względem funkcjonalnym. Transformacja opakowania, nie dotyczy usług a jedynie produktów, np. zmiana kształtu czy koloru opakowania perfum. Jeśli chodzi o kanały sprzedaży, ta innowacja wiąże się z rozszerzeniem dystrybucji np. o franchising. Ostatnim elementem innowacji marketingowej jest aktualizacja form promocji, np. lokowanie produktu w filmach.44
Na rysunku 5, został przedstawiony wykres prezentujący skalę innowacji w polskich hotelach w roku 2012.
Rysunek 5. Skala innowacji w polskich hotelach w 2012 roku
Źródło: www.praktycy.com, dostęp: 12.01.2014
W Polsce, w branży hotelarskiej, najwięcej przedsiębiorstw wprowadziło innowacje procesowe, następnie produktowe, organizacyjne i marketingowe. 1,5%
hoteli wprowadziło innowacje w innych sektorach.
Wprowadzone innowacje w przedsiębiorstwie przekładają się na różnorodne efekty m. in.:
efekty rynkowe,
efekty finansowe,
efekt poprawy relacji z pracownikami i gośćmi.
Efekty rynkowe innowacji polegają na przyciągnięciu nowych gości, otwarciu nowych rynków i zwiększeniu udziału hotelu w rynku. Największy wpływ na efekt rynkowy wprowadzenia nowych usług mają: reakcja rynku, efektywna komunikacja
44 Ibiem, s. 20.
marketingowa, wzrost znajomości usługi, namacalna jakość. Innowacje organizacyjne zwykle nie mają większego znaczenia w sukcesie rynkowym nowatorskiej usługi hotelarskiej.
Innowacje przyczyniają się do rozwoju nowych rynków, zwiększenia w nim udziału, przyciągnięcia nowych gości. Innowacja w hotelarstwie wymaga ścisłego kontaktu z gościem, badań rynku, wszechstronnego zrozumienia występujących na nim zjawisk, tak aby odróżnić trend od kaprysu czy przelotnej mody.
Efekty finansowe innowacji w hotelach mają różny charakter. Przede wszystkim zależą od wielkości innowacji i jej przyjęcia. Efekty finansowe są u podstaw strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi. Konieczne jest, aby personel hotelu był zaangażowany w tworzenie nowych innowacyjnych standardów.
Innowacje prowadzą też do poprawy relacji z pracownikami i gośćmi. Nowe sposoby postępowania z klientem sprawiają, że klienci czują się docenieni i dostrzegają starania hotelu. Dobre relacje personelu z gośćmi nie przekładają się bezpośrednio na pozycję rynkową hotelu i jego efekty finansowe, ale z pewnością są ich wyznacznikiem w przyszłości. 45
Tabela 1 przedstawia efekty uzyskane przez przedsiębiorstwa hotelarskie w Niemczech po wprowadzeniu innowacji. Badania zostały przeprowadzone na
reprezentatywnej grupie przedsiębiorstw hotelarskich.
Tabela 1. Efekty innowacji w hotelarstwie
Efekt Liczba hoteli
Rynkowy
Przyciągnięcie nowych gości 847
Otwarcie nowych rynków 828
Zwiększenie udziału w rynku 737
Finansowy
Zyskowność 856
Zwiększona zyskowność pewnych działów hotelu 778
Wydajność kosztowa 737
Łączna sprzedaż 647
45 www.pi.gov.pl, data: 12.01.2014
Poprawy relacji z pracownikami
i gośćmi
Pozytywny odzew pracowników 735
Kompetencje pracowników 719
Poprawa image’u hotelu 597
Wzrost lojalności gości 506
Źródło: www.irh.pl, dostęp: 12.01.2014
Na podstawie tabeli 1 widać, że największą rolę wśród efektów innowacji, odegrał efekt finansowy, a dokładnie zyskowność najmniejszą natomiast poprawa relacji z pracownikami i gości – wzrost lojalności gości. Jednak trzeba pamiętać, że oddanie gości przekłada się bezpośrednio na zysk z przedsięwzięcia i to ten aspekt powinien być najbardziej brany pod uwagę przy wprowadzaniu kolejnych innowacji, ponieważ klient przedsiębiorstwa hotelarskiego generuje zyski dla przedsiębiorstwa.