Istota hotelarstwa

Pojęcie hotelarstwa jest bardzo złożone. Najogólniej jest ono rozumiane jako społecznie zorganizowana działalność¹, która przede wszystkim polega na udzielaniu gościny przyjezdnym.² Dodatkowo należy podkreślić, że hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki. Cz. Konsewicz uważa, że przez hotelarstwo można rozumieć działalność usługową i produkcyjną wszelkiego rodzaju zakładów udzielających odpłatnie noclegów i przynajmniej częściowo wyżywienia. Każdy zakład udzielający tego rodzaju usługi jest zakładem hotelarskim.

Hotelarstwo jest sferą usług niematerialnych. Działalność ta nie prowadzi do wytworzenia nowych wyrobów. Istota hotelarstwa zależy od gościnności specyficznej, gdyż odbywa się ona za odpłatnością.

Hotelarstwo tym samym zapewnia potrzebę:

 wypoczynku,

 relaksu,

 noclegu,

 wyżywienia,

 utrzymania higieny osobistej,

 ochrony zdrowia i mienia,

 łączności z otoczeniem,

 rozrywek kulturalnych. ³

Przedsiębiorstwo hotelarskie jest to wyodrębniona grupa osób wykonująca wszystkie czynności służące do zaspokajania potrzeb turystów, samodzielnie podejmuje decyzje strategiczne, taktyczne i operacyjne. Przedsiębiorstwo hotelarskie wyposażone jest w środki materialne i niematerialne.⁴

1 J. Tokarski, Słownik wyrazów obcych, PWN, Warszawa 2000, s. 301.

2 J. Wolski, Turystyka zdrowotna a uzdrowiska europejskich krajów, Problemy Uzdrowiskowe, 2000, nr 5, s. 56.

3 Hotelarstwo, red. A. Panasiuk, PWN, Warszawa 2011, s. 7-10.

4 G. Gołembski, Przedsiębiorstwo Turystyczne, PWE, Warszawa 2007, s.18.

Najbardziej reprezentatywną formą bazy noclegowej jest hotel, który jest powszechnie przyjętym terminem międzynarodowym, stosowanym dla charakterystyki obiektu świadczącego usługi hotelarskie. Hotelarstwo ma miejsce w przeznaczonych do tego obiektach bazy hotelarskiej.

Hotel jest zobowiązany w stosunku do gości:

 zapewnić bezpieczeństwo pobytu,

 zapewnić wygodę (deklarowany standard obiektu, poziom usług, inne rozrywki),

 zapewnić dobrą atmosferę pobytu, wysoki poziom profesjonalizmu i poziom etyczno-moralny zatrudnionych pracowników.⁵

W Polsce według ustawy o usługach turystycznych z roku 1997 wyróżnia się osiem rodzajów przedsiębiorstw hotelarskich, które zdefiniowano w następujący sposób:

1) Hotel – obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów,

2) Motel - obiekt położony przy drodze, dysponujący parkingiem, posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych,

3) Pensjonat – obiekt posiadający co najmniej 7 pokoi, świadczący dla swoich klientów całodzienne wyżywienie,

4) Kamping – obiekt strzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach, samochodach mieszkalnych (campobusach) i przyczepach samochodowych, przyrządzanie posiłków, parkowanie samochodów, a także świadczący usługi związane z pobytem klientów, obiekty te mogą dodatkowo umożliwiać nocleg w domkach turystycznych lub innych stałych obiektach,

5) Dom wycieczkowy – obiekt posiadający co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów,

6) Schronisko młodzieżowe – obiekt przeznaczony do indywidualnej lub grupowej turystki młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi klientów,

7) Schronisko – obiekt zlokalizowany poza obszarem zabudowanym, przy szlaku turystycznym, świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klienta,

5 Cz. Witkowski, Podstawy hotelarstwa część 1, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002, s. 22.

8) Pole biwakowe – obiekt niestrzeżony, umożliwiający nocleg w namiotach.⁶ Można stwierdzić, że hotelarstwo cały czas ewoluuje. Jak już wcześniej wspomniano jest to działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościny przyjezdnym, które dodatkowo obejmuje:

 stwarzanie warunków do uprawiania rekreacji wewnątrz i na zewnątrz hotelu (np.

sauna, fitness, baseny kąpielowe, korty tenisowe, kręgielnie, plaże, kąpieliska, pola golfowe, wyciągi narciarskie, stoki zjazdowe),

 umożliwianie realizacji czynności służbowych,

 dysponowaniu przez obiekt hotelarski wyodrębnionymi jednostkami (pomieszczeniami) lub ich zespołami (tzw. wielofunkcyjnymi), które umożliwiają organizację kongresów, konferencji, imprez rozrywkowych i artystycznych, także pokazów mody, nagrywania programów telewizyjnych itp.,

 usługi i sprzedaż, w tym np. pośrednictwo w rezerwacji biletów komunikacyjnych, karnetów wstępu na rozmaite imprezy, wyodrębnione usługi turystyczne, wypożyczanie lub zlecanie wynajmu samochodów.⁷

Na podstawie powyższych definicji można stwierdzić, że autorzy są zgodni co do definicji hotelarstwa, wśród ich publikacji nie można znaleźć znaczących różnic.

Uściślając, hotelarstwo stanowi jeden z najważniejszych elementów infrastruktury

i biznesu turystycznego i jako część składowa systemu obsługi ruchu turystycznego nie jest jednorodne w swej strukturze. Jest to podyktowane tym, że turyści mają różne potrzeby w stosunku do bazy noclegowej, natomiast baza jest dostosowana do potrzeb i możliwości finansowych turystów.⁸

Powodem korzystania z usług hotelarskich, jest czasowe opuszczenie stałego miejsca zamieszkania i odbywanie podróży. Wyjazdy te odbywają się w różnych celach, wypoczynkowych, zawodowych, zdrowotnych czy religijnych, dlatego też bardzo ważne jest w tej dziedzinie odpowiednie dobranie usług świadczonych przez hotel.

Usługa hotelarska pełni podstawową funkcję obiektu noclegowego. Jest warunkiem jego istnienia. Usługa hotelarska składa się z usług podstawowych

6 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych (Dz.U. poz. 884)

7 Współczesna ekonomika usług, red. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Ros, PWN, Warszawa 2012, s. 40.

8 D. Szostak, Podstawy hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 5.

realizowanych we wszystkich obiektach, ale w różnym zakresie i z usług dodatkowych, których realizacja nie jest warunkiem koniecznym przy prowadzeniu zakładu hotelarskiego.⁹

Do najważniejszych cech usług hotelarskich należy zaliczyć:

 nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi,

 nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej,

 wysoki stopień czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi hotelarskiej,

 sezonowość popytu na usługi hotelarskie,

 komplementarność usług hotelarskich,

 synergiczność usługi hotelarskiej,

 brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych.¹⁰

Według ustawy o usługach turystycznych z 1997 roku usługa hotelarska jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczeń w obrębie obiektu usług z tym związanych.¹¹

Obecnie na podstawie ustawy o usługach turystycznych podaje się, że:

1) usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:

 wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu oraz zakresu świadczonych usług , ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany,

 wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.

2) Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.¹²

Według kryterium stosunku do podstawowej funkcji obiektu, usługi hotelarskie można podzielić na dwie grupy, są to:

 usługi podstawowe, są to wszystkie usługi, dla których ten obiekt powstał,

9 Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 198.

10 Hotelarstwo – podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, WHST, Łódź 2005, s. 183.

11 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 o usługach turystycznych, Dz.U. poz. 884

12 Ibidem.

 usługi dodatkowe, czyli wszystko to co obiekt oferuje przy okazji korzystania z noclegu.¹³

Na rysunku 1 został przedstawiony podział usług hotelarskich według kryterium stosunku do podstawowej funkcji obiektu.

Rysunek 1. Klasyfikacja usług hotelarskich

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: D. Szostak, Podstawy hotelarstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2004, s. 31 – 32.

W usłudze hotelarskiej można wyróżnić dwa segmenty: elementy niematerialne i elementy materialne. Komponenty niematerialne to takie, których nie można dotknąć, natomiast elementy materialne, to rzeczy, które klient kupuje, są to produkty z których korzysta. Usługa hotelarska jak i inne usługi nie ma prawa istnieć bez jednego z tych komponentów wynika to ze specyficznego charakteru usługi. Na rysunku 2 zostały przedstawione przykładowe komponenty niematerialne usługi hotelarskiej.

13 W. W. Gawrecki, Turystyka, PWN, Warszawa 2010, s. 255 – 256.

Rysunek 2. Elementy niematerialne usług hotelarskich

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2009, s. 198.

Na rysunku 3 przedstawiono przykładowe materialne komponenty usługi hotelarskiej.

Rysunek 3. Elementy materialne usługi hotelarskiej

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Hotelarstwo, red. M. Milewska, B. Włodarczyk, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2009, s. 198.

Wielu naukowców podkreśla fakt, że granica pomiędzy oferowaniem produktów (w sensie materialnym), a usługą powoli zaciera się.

Według Mc Kenny „coraz mniej jest na rynku ofert o jednoznacznym charakterze tzn. klasycznej usługi czy klasycznego dobra materialnego¹⁴”. Coraz większego znaczenia nabierają oferty mieszane jak np. usługa hotelarska z dodatkowymi korzyściami dla klienta.