 Propozycje i Materiały

(1)

Zarządzanie jakością w bibliotece

Zarządzanie jak ością w bibliotece



Propozycje i Materiały

ISBN 978-83-64203-85-5 Cena 45,00 zł

Zarządzanie jakością to podstawowe podejście w pracy współczesnych bibliotek.

Choć znane jest już od wielu lat, ciągle ewoluuje. Pojawiają się nowe założenia, metody badań oraz praktyczne narzędzia wspierające wysoką jakość pracy instytucji bibliotecznych. W książce zaprezentowano wieloaspektowe ujęcie zarządzania jakością, prezentowane zarówno przez bibliologów, jak i praktyków bibliotekarzy, na co dzień zmagających się z koniecznością realizacji usług na najwyższym poziomie. Zaprezentowane artykuły zostały zgrupowane w trzech głównych zrębach:

1. Rekomendacje (prezentacja naj nowszych trendów, zagadnienia teoretyczne i terminologiczne); 2. Analizy (wyniki badań jakościowych i ilościowych); 3. Stu- dia przypadków (doświadczenia bibliotek w zakresie projektowania, wdrażania i ewaluacji systemów jakości). Różnorodność tematów sprawia, że oddawany do rąk Czytelnika tom, może stanowić interesującą lekturę zarówno dla teorety- ków biblio logii, bibliotekarzy bibliotek różnych typów oraz studentów biblioteko- znawstwa i informacji naukowej, dopiero pozyskujących wiedzę z zakresu jakości usług bibliotecznych.

PiM 94 okladka 6.indd 1-3

PiM 94 okladka 6.indd 1-3 2017-05-22 12:41:172017-05-22 12:41:17

(2)

Praca zbiorowa pod redakcją Mai Wojciechowskiej

Warszawa 2017

Zarządzanie jakością w bibliotece

Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich



Propozycje i Materiały

PiM 94.indb 3

PiM 94.indb 3 2017-05-24 13:32:472017-05-24 13:32:47

(3)

Spis treści

Rekomendacje Katarzyna Materska

Przyczynek do jakości zarządzania informacją i wiedzą w bibliotece

akademickiej drugiej dekady XXI wieku . . . 11 Ewa Głowacka

Badania społecznego i ekonomicznego oddziaływania bibliotek akademickich.

Obszary, projekty, metody . . . 23 Lidia Szczygłowska

Modele oceny jakości bibliotek cyfrowych . . . 37 Małgorzata Kowalska

Narzędzia zapewniania i oceny jakości kształcenia profesjonalistów

informacji . . . 61 Natalia Pamuła-Cieślak

Badanie jakości otwartości polskich czasopism o otwartym dostępie

w kontekście nowych wytycznych Directory of Open Access Journal . . . 91 Agnieszka Jezierska, Andrzej Koziara

Bezpieczeństwo informacji a jakość zarządzania. Normy prawne

i organizacyjne dla bibliotek i firm współpracujących . . . 101 Małgorzata Dąbrowicz

Zarządzanie jakością poprzez wzmacnianie systemu wartości w bibliotece . . . 115 Jacek Radwan

Rola przywódcy w procesie doskonalenia jakości funkcjonowania biblioteki . . . . 129 Edyta Strzelczyk

Jakość postrzegana jako satysfakcja użytkowników. Zagadnienia

metodologiczne . . . 141 Analizy

Anna Łach

Jakość usług bibliotecznych w planowaniu marketingowym.

Wyniki analizy SWOT dla wybranych bibliotek województw: dolnośląskiego,

wielkopolskiego, lubuskiego i opolskiego . . . 161 Agnieszka Adamiec, Ewa Urbanowska

Najlepsze praktyki w tworzeniu stron www bibliotek wyższych uczelni

niepaństwowych . . . 177

PiM 94.indb 5

PiM 94.indb 5 2017-05-24 13:32:482017-05-24 13:32:48

(4)

SPISTREŚCI

6

Zbigniew Gruszka

Kryterium dostępności jako wskaźnik jakości. Model rozproszony

bibliotekarstwa publicznego na przykładzie bibliotek łódzkich . . . 199 Katarzyna Bartosiak, Kamil Banaszewski

Doskonalenie jakości usług biblioteki w obszarze kompetencji informacyjnych jej użytkowników. Wyniki badań pilotażowych przeprowadzonych wśród

studentów Uniwersytetu Zielonogórskiego . . . 215 Julita Niedźwiecka-Ambroziak

Otwartość na wdrażanie nowoczesnych technologii a nowe formy zbiorów

w bibliotekach Wyższych Szkół Bankowych (wyniki badań ankietowych) . . . 239 Maja Wojciechowska

Kształtowanie jakości usług bibliotecznych poprzez wsparcie profesjonalnych

organizacji bibliotekarskich. Na przykładzie IFLA . . . 251 Urszula Knop

Jakość usług biblioteczno-informacyjnych w bibliotece akademickiej w okresie

rozwoju zasobów Open Access – wybrane zagadnienia . . . 261 Studia przypadków

Ewa Rudnicka, Katarzyna Rzempołuch-Pallasch

Opis stanowiska pracy jako wyraz dbałości o jakość kadr bibliotecznych.

Przykład Biblioteki Uniwersyteckiej UWM w Olsztynie . . . 275 Mariola Augustyniak

Zintegrowany system biblioteczny jako narzędzie wspomagające zarządzanie

jakością w bibliotece akademickiej. Przykład Biblioteki Uniwersytetu Łódzkiego . . . 289 Renata Borońska, Jadwiga Grabarska

Wybrane problemy zarządzania książkami elektronicznymi w bibliotece akademickiej na przykładzie Biblioteki Głównej Uniwersytetu Techniczno-

-Przyrodniczego w Bydgoszczy . . . 309 Mariola Nawrocka, Magdalena Wiederek

System oceny pracowników w Bibliotece Głównej Wojskowej Akademii

Technicznej w Warszawie . . . 319 Marzena Błach

Jakość usługi wypożyczeń międzybibliotecznych w Bibliotece Głównej

Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie . . . 333 Urszula Kulczycka, Beata Roszkowska-Paszuk

Katalog online biblioteki narzędziem komunikacji z czytelnikiem. Analiza funkcjonalności katalogu Biblioteki Uniwersytetu Gdańskiego w oparciu

o przeprowadzone badania . . . 347 Sławomir Sobczyk

Wpływ zmian w strukturze i przestrzeni organizacji biblioteki na jakość usług.

Przykład Wypożyczalni Akademii Sztuk Pięknych w Krakowie . . . 359

PiM 94.indb 6

PiM 94.indb 6 2017-05-24 13:32:482017-05-24 13:32:48

(5)

SPISTREŚCI

7

Iwona Osmulska, Dorota Janik

Jakość usług bibliotecznych Biblioteki Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej

w Elblągu . . . 371 Artur Jazdon

Projakościowe zarządzanie kadrami w Bibliotece Uniwersyteckiej w Poznaniu . . . 385 Aurelia Krzemińska, Dorota Padzik

Wpływ zmian organizacji działów merytorycznych Biblioteki Uniwersytetu

Gdańskiego na jakość ich pracy . . . 403 Magdalena Seta

Zaspokajanie potrzeb użytkowników małej biblioteki wydziałowej w świetle badań ankietowych. Przykład Biblioteki Wydziału Nauk o Żywieniu Człowieka

i Konsumpcji Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie . . . 413 Wioletta Borowa-Surowiec

Zarządzanie zbiorami Biblioteki NIFC w przestrzeni wirtualnej

XVII Międzynarodowego Konkursu Pianistycznego im. Fryderyka Chopina

wobec potrzeb użytkowników . . . 423 Emilia Lepkowska, Anna Szymczak

Techniki motywowania dwóch pokoleń bibliotekarzy oraz ich znaczenie dla nowo czesnego zarządzania biblioteką akademicką. Przykład Biblioteki

Politechniki Poznańskiej . . . 433 Tatiana Andrzejewska, Bożena Hakuć

Wewnętrzny system zapewnienia jakości w Bibliotece Uczelnianej Politechniki

Gdańskiej . . . 447 Sławomir Sobczyk

Konfrontacja artysty z katalogiem bibliotecznym – na przykładzie badań ankietowych przeprowadzonych wśród studentów Akademii Sztuk Pięknych

w Krakowie . . . 461

PiM 94.indb 7

PiM 94.indb 7 2017-05-24 13:32:482017-05-24 13:32:48

(6)

115

Małgorzata Dąbrowicz

Zarządzanie jakością poprzez wzmacnianie systemu wartości w bibliotece

W zarządzaniu jakością istotną rolę odgrywa istniejący system wartości. Zwraca się uwagę na związki między wartościami etycznymi, na ich znaczenie dla kreowania jakości organizacji oraz wpływ na zachowania pracowników. Bez zasad, norm czy wartości etycznych rozumienie i stosowanie zarządzania jakością nie przynosiłoby pożądanych efektów. Wzmacnianie wartości etycznych i organizacyjnych, będących częścią kultury biblioteki, pozwala na doskonalenie systemu zarządzania jakością. Wzmacnianie wartości oznacza tu zarządzanie wartościa- mi czy „pracę na wartościach”, która polegać ma przede wszystkim na podkreśla- niu istnienia wartości i uświadamianiu ich znaczenia w kulturze organizacyjnej oraz dla jakości pracy biblioteki i współpracy wszystkich interesariuszy, a także na ich sygnalizowaniu i rozpowszechnianiu w codziennych działaniach biblioteki czy na wdrażaniu praktyk i działań wspierających wartości w bibliotece.

Rozwój organizacji polega na stałym przeglądzie i doskonaleniu pojedynczych elementów, które decydują o jej jakości. Stworzenie trwałego systemu wartości daje podstawy dla etycznych zachowań pracowników, zgodnych z założeniami misji i wizji biblioteki.

W ostatnich latach w odniesieniu do bibliotek obserwuje się znaczne zaintere- sowanie pojęciem jakości i zarządzania jakością, co owocuje licznymi opracowa- niami na ten temat. Wiele mówi się o jakości jako wartości organizacyjnej, ale też ujmuje się ją jako cel, któremu podporządkowane są jeśli nie wszystkie, to przy- najmniej większość podejmowanych przez bibliotekę działań. Jakość defi niuje się jako zdolność biblioteki do realizowania celu, do zaspokajania stwierdzonych i potencjalnych potrzeb, a więc umożliwienie, dostarczenie lub wykonanie tego, do czego dana usługa lub produkt są przeznaczone [14, s. 21]. Zarządzanie jako- ścią uwzględnia wszystkie aspekty, sfery i elementy współczesnej biblioteki, dążąc

PiM 94.indb 115

PiM 94.indb 115 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(7)

MAŁGORZATADĄBROWICZ

116

do ich nieustannego doskonalenia. Biblioteki zatem aspirują do miana organizacji projakościowych – zorientowanych nie na doraźne korzyści, lecz na cele dłu- goterminowe, ukierunkowane na satysfakcję klienta zewnętrznego (użytkownika biblioteki), którą osiąga się m.in. poprzez zagwarantowanie satysfakcji klienta wewnętrznego (pracownika biblioteki).

Zarządzanie jakością (Total Quality Management – TQM) jest koncepcją ho- listyczną, zawierającą w sobie wiele działań i obszarów, które przynależą również do innych koncepcji zarządzania. Powszechnie uznaje się, że dla tego pojęcia nie istnieje ścisła i satysfakcjonująca defi nicja. W literaturze TQM określa się jako:

koncepcję, politykę, kulturę, sposób/fi lozofi ę zarządzania, system, element strategii bądź metodę. Nadrzędną wartością jest tutaj jakość, a za podstawę uznaje się zadowolenie klienta. Do głównych elementów składowych zarządzania jakością zalicza się:

• dążenie do satysfakcji klientów zewnętrznych, m.in. poprzez odpowiednie (projakościowe) metody zarządzania ludźmi (delegowanie władzy i upraw- nień, adekwatne style kierowania, proces informacji i komunikacji społecznej, system wsparcia);

• zespołowe formy pracy;

• ciągłe minimalizowanie kosztów jakości;

• nacisk na prewencję i ograniczanie do niezbędnego minimum kontroli jakości;

• budowanie fi lozofi i jakościowej w oparciu o systemy jakości;

• stosowanie podejścia procesowego i systemowego;

• podkreślanie roli przywództwa;

• stosowanie narzędzi i technik jakościowych, wyznaczanie celów jakości;

• ujmowanie jakości jako podstawowej wartości organizacyjnej, a nie tylko poziomu zaspokajania potrzeb i oczekiwań [3, s. 16].

Według TQM najistotniejszym czynnikiem rozwoju i bieżącej działalności każdej organizacji są jej pracownicy. Doskonaląc ten element (system społecz- ny), uzyskuje się poprawę funkcjonowania pozostałych systemów: technicznego, organizacyjnego i ekonomicznego [4, s. 34]. Tym samym najważniejszym czynnikiem wpływającym na jakość pracy biblioteki są zatrudnieni w niej pracownicy. To od jakości ich pracy zależy jakość świadczonych przez bibliotekę usług.

Pracownicy – klienci wewnętrzni biblioteki – w sposób oczywisty i bezpośredni wpływają na zapewnienie wysokiej jakości usług bibliotecznych klientom ze- wnętrznym – czytelnikom, decydują zatem o ich zadowoleniu. Nie tylko więc jakość pracy całej biblioteki, ale i satysfakcja jej użytkowników stanowi wypadko- wą jakości pracy realizowanej na wszystkich stanowiskach bibliotecznych, przy zaangażowaniu ogółu pracowników i przejmowaniu przez nich odpowiedzialno-

PiM 94.indb 116

PiM 94.indb 116 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(8)

ZARZĄDZANIEJAKOŚCIĄPOPRZEZWZMACNIANIESYSTEMUWARTOŚCIW BIBLIOTECE

117

ści za swoją pracę na każdym jej etapie [11, s. 103]. Wszyscy pracownicy biblioteki, ich wzajemne stosunki oraz nastawienie do klientów stają się kluczowym elementem powodzenia realizacji działań biblioteki i silnie oddziałują na popra- wę efektywności jej pracy. Stanowią treść marketingu wewnętrznego, którego ce- lem jest zapewnienie świadczenia przez bibliotekarzy możliwie wysokiej jakości usług na rzecz klientów, czyli użytkowników biblioteki [8].

Punkt wspólny dla koncepcji marketingu wewnętrznego i kompleksowego zarządzania jakością stanowi orientacja na procesy zachodzące w bibliotece. Za- rządzanie przez jakość kieruje się ściśle określonymi zasadami. W systemowym podejściu do jakości coraz częściej jednak zwraca się również uwagę na wartości.

Zarządzanie oparte na odpowiednim systemie wartości kreuje oraz wzmacnia więzi jednostki z organizacją, ma więc zasadnicze znaczenie dla efektywności jej funkcjonowania. Przedmiotem badań są wzajemne powiązania między tymi war- tościami, ich znaczenie dla kreowania jakości organizacji oraz ich wpływ na zachowania pracowników. Podkreśla się konieczność wspierania wytycznych sys- temów zarządzania przez wartości i standardy etyczne, bez których rozumienie i stosowanie TQM nie przynosiłoby pożądanych efektów. Etyka stanowi podsta- wę doskonalenia jakości, w dużym stopniu wpływa na efektywność i skuteczność TQM. Wyniki licznych badań dowodzą, że jakość i etyka to dwie dominujące, ściśle ze sobą związane wartości organizacyjne, których dwustronna relacja po- maga w sprawnym i efektywnym zarządzaniu biblioteką [3, s. 146-147; 9, s. 11].

Zarządzanie jakością jest koncepcją etyczną i w praktyce może sprzyjać zachowaniom etycznym. Wiąże się to z tym, że kształtuje ono sferę etyczną całej instytucji, wzmacniając moralne zachowania organizacyjne i wartości etyczne, a także etyczne interakcje między różnymi interesariuszami [3, s. 148]. Ułatwie- niem rozwiązywania problemów o naturze etycznej, a także sposobem zapo- biegania im, są normy i standardy etyczne regulowane przez kodeksy etyczne w organizacjach. Akcentowane przez TQM standardy i wartości etyczne w odniesieniu do bibliotek regulują narodowe kodeksy etyki bibliotekarskiej, które wskazują na takie elementy, jak:

• wolność intelektualna,

• własność intelektualna,

• sprzeciw wobec cenzury w bibliotece,

• prywatność,

• poufność danych,

• dostępność usług (informacji),

• zakaz stronniczości i prywaty,

• zakaz dyskryminacji użytkowników,

PiM 94.indb 117

PiM 94.indb 117 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(9)

118

• etyka w kierowaniu biblioteką,

• etyka w komunikowaniu się w bibliotece,

• poszanowanie współpracowników,

• rozwijanie własnych kompetencji,

• profesjonalizm [6, s. 192].

Etyka odgrywa dominującą rolę w doskonaleniu i utrzymywaniu jakości. Jej zasady są szczególnie istotne w odniesieniu do postępowania kadry kierowniczej, której etyczne zachowania warunkują moralne zachowania pracowników. Do- skonalenie jakości musi wynikać ze świadomości jakości oraz z autentycznych potrzeb. Procesy zarządzania biblioteką wymagają od kierowników podejmowania szeregu działań, dotyczących m.in. kierowania pracą podległych pracowni- ków, z czym wiąże się: budowanie i scalanie zespołów, szkolenie, ocenianie, dba- łość o rozwój zawodowy podwładnych, kształtowanie kultury organizacyjnej czy rozwiązywanie konfl iktów. Do prawidłowej realizacji tych zadań niezbędne są wysokie kompetencje kierownicze, jak również odpowiedzialność i świadomość ich znaczenia. Istotne jest także przestrzeganie zasad etyki obowiązującej w da- nym środowisku kulturowym i zawodowym, a także uwzględnianie unikalnej kultury organizacyjnej konkretnej biblioteki [13, s. 176].

Integralną częścią kultury każdej biblioteki jest system wartości i zachowania organizacyjne. System wartości leży u podstaw misji biblioteki i sformułowanych przez nią celów, jest powiązany z przekonaniami na temat tego, czym biblioteka powinna się zajmować i jak powinna działać, ale przede wszystkim, jakie miejsce ma zajmować we współczesnym społeczeństwie, w otoczeniu, w którym funkcjonuje. System wartości oraz wewnętrzne przekonania bibliotekarzy w dużym stopniu wpływają na stopień ich zaangażowania w codzienne realizowanie zadań, co przekłada się na sposób traktowania użytkowników i poziom jakości świad- czonych usług bibliotecznych. Im bardziej są one zakorzenione w kulturze organizacyjnej, tym silniej oddziałują na zachowania pracowników, funkcjonowanie biblioteki oraz charakter relacji z czytelnikami. Jak pisze Maja Wojciechowska:

„Istnieje ogromna przepaść między biblioteką, dla której praca z użytkownikami to misja i powołanie, a instytucją, która tylko i wyłącznie realizuje nakazane re- gulaminami i odgórnymi wytycznymi procedury” [12, s. 128].

Większość naukowców zajmujących się organizacjami przyznaje obecnie, że kultura przedsiębiorstwa wywiera przemożny wpływ na jego funkcjonowanie i efektywność. Wspólne wartości, wynikające z obowiązującej kultury organizacyjnej, motywują pracowników do realizacji strategii przyjętej przez bibliote- kę dla realizacji jej celów i misji. Wartości i normy wyznaczają etykę zachowań pracowniczych, wpływają na długookresową efektywność biblioteki, a w konse-

PiM 94.indb 118

PiM 94.indb 118 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(10)

119

kwencji kształtują jej wizerunek [15, s. 169]. I chociaż niewątpliwie ważne są stra- tegie, obecność w otoczeniu i technologia, to jednak o sukcesie biblioteki decydu- je siła wyjątkowego charakteru jej kultury organizacyjnej. Ta siła polega na tym, że pracownicy biblioteki wyznają te same podstawowe wartości i stosują te same zasady, budują grupową tożsamość i wspólne zaangażowanie, wytwarzając więzi, co ułatwia stworzenie wizji przyszłości [5, s. 14].

Kluczem do pomyślnego wdrożenia wszelkich programów zwiększających efektywność, w tym również kompleksowego zarządzania jakością, a także wa- runkiem przystosowania do coraz bardziej zmiennego otoczenia, w którym działają współczesne biblioteki, jest modyfi kacja kultury organizacyjnej. Bez zasadniczych przeobrażeń uwzględniających zmianę kultury organizacji szanse na rzeczywistą poprawę efektywności są niewielkie. Jak piszą Kim S. Cameron i Robert E. Quinn: „Wysiłki na rzecz zwiększenia efektywności, polegające na sto- sowaniu rozmaitych instrumentów i technik oraz energicznym wdrażaniu strategii zmian, często idą na marne, jeśli kultura organizacji – system wartości, sposób myślenia, styl zarządzania, paradygmaty i podejście do kwestii rozwiązywania problemów – pozostaje taka sama” [5, s. 19]. Nie wystarczy zatem zmiana procedur i strategii, poprawa funkcjonowania biblioteki musi pociągać za sobą zmiany w kulturze, czyli w wartościach, defi nicjach i celach biblioteki.

Do lepszego funkcjonowania biblioteki przyczynia się zgodność dominującej kultury organizacji z zarządzaniem jakością i kryteriami efektywności. W odniesieniu do wartości organizacyjnych jako elementu kultury jakości biblioteki Beata Żołędowska-Król – za Marcinem Żemigałą – podkreśla wagę wartości kluczowych w bibliotece. Są to wartości, które uznaje się za główne, najgłębiej zakorzenione, swego rodzaju fi lozofi a zarządzania. Wartości te powinny być nie tylko znane, lecz także uznawane przez wszystkich pracowników. Komunikują one, co jest dla biblioteki najważniejsze, wyjaśniają, co kieruje zachowaniami jej pracowników oraz wpływa na decyzje podejmowane przez zarządzających.

Opierając się na wartościach kluczowych, biblioteka wspiera takie działania, jak:

tworzenie misji i realizacja strategii, umacnianie kultury organizacyjnej, moty- wowanie i integrowanie pracowników, zarządzanie sytuacjami kryzysowymi, podejmowanie działań rozwojowych czy wreszcie obsługa użytkowników. War- tości te przenikają także wszelkie procesy związane z zarządzaniem ludźmi, czyli np. rekrutowanie pracowników, system ocen okresowych, kryteria awansowania i przyznawania premii. Z punktu widzenia pracownika natomiast wartości organizacyjne, zamienione w procesach pracy na trwałe zachowania, służą podejmo- waniu decyzji, rozwojowi zawodowemu, budowaniu przynależności czy samo- realizacji [15, s. 171].

PiM 94.indb 119

PiM 94.indb 119 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(11)

120

Wzmacnianie wartości (w literaturze mówi się także o zarządzaniu wartościa- mi czy „pracy na wartościach”) polega na umocnieniu obowiązującego systemu wartości, a tym samym może prowadzić do doskonalenia systemu zarządzania jakością. Należy przy tym zwrócić uwagę na dwie kwestie. Po pierwsze, komunikowanie, czyli deklarowanie wartości w bibliotece, po drugie – rozbieżności między wartościami deklarowanymi (uznawanymi) a realizowanymi.

System wartości reprezentowany przez bibliotekę może mieć swoje odzwier- ciedlenie w różnego typu dokumentach, takich jak: deklaracja misji, wizji, cele strategiczne, regulaminy, polityka jakości oraz różnego typu zarządzenia, wytycz- ne i opisy procedur [12, s. 129]. Komunikowanie wartości może odbywać się także za pomocą sprawozdań z działalności biblioteki, gazetek, broszur, strony inter- netowej, jak również poprzez: wystrój wnętrz, dekoracje, rozmieszczenie prze- strzenne zbiorów w bibliotece, porządek na stanowisku pracy, standardy wyglądu itd. Wszystkie te elementy mogą wskazywać na wartości, zgodnie z którymi biblioteka funkcjonuje [15, s. 174].

Należy mieć świadomość, że samo sformułowanie odpowiednich dokumen- tów czy wykorzystywanie innych narzędzi służących komunikowaniu kluczowych wartości nie musi jeszcze oznaczać, że pracownicy biblioteki znają te wartości i zgodnie z nimi postępują. Istotne jest, na ile ukształtowany system wartości rze- czywiście wyznacza wzorce zachowań właściwych dla biblioteki i określa sposoby reagowania na zmiany zachodzące w otoczeniu, a także na ile ma on odzwiercie- dlenie w codziennym funkcjonowaniu pracowników i ich przekonaniach. Zasad- nicze znaczenie dla komunikowania wartości nadrzędnych ma przede wszystkim postępowanie samej dyrekcji biblioteki. Zobowiązanie naczelnego kierownictwa do postępowania zgodnego z kluczowymi wartościami jest pierwszym krokiem do podjęcia takiego zobowiązania przez wszystkich pracowników [15, s. 171, 174].

Istotne jest przy tym unikanie dysonansu etycznego, czyli rozbieżności mię- dzy wartościami deklarowanymi a rzeczywistymi standardami postępowania.

Organizacje projakościowe muszą dbać nie tylko o kulturę jakości, lecz także o rdzeń etyczny, który zapobiega upadkowi wartości. Z punktu widzenia sprawnego funkcjonowania biblioteki i jej efektywności deklarowanie określonych działań i wartości oraz jednoczesne postępowanie w odmienny sposób stanowi najkrótszą drogę do porażki zarówno w otoczeniu zewnętrznym, poprzez nega- tywny wizerunek biblioteki, jak i w odniesieniu do pracowników, co przekłada się na obniżenie motywacji i utratę autorytetu przez kierownictwo. Jak pisze Be- ata Żołędowska-Król: „Żeby zatem system wartości głoszony w bibliotece nie był jedynie pustą deklaracją, konieczne jest niwelowanie luki pomiędzy wartościa- mi deklarowanymi i realizowanymi, zarówno w kontekście przedmiotowym –

PiM 94.indb 120

PiM 94.indb 120 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(12)

121

biblioteki, jak i podmiotowym – pracowników. Oznacza to potrzebę łączenia dwóch grup wartości: osobistych celów z wartościami przestrzeganymi w biblio- tece” [15, s. 170].

System wartości w bibliotece spełnia określone funkcje. Przede wszystkim:

• defi niuje cele i wartości, ku którym biblioteka powinna zmierzać i za pomocą których może być mierzony sukces;

• wskazuje, które cechy i właściwości pracowników należy cenić, a których nie, co przekłada się na właściwe nagradzanie i karanie;

• określa prawidłowe stosunki między pracownikami a biblioteką;

• tworzy model wzajemnego traktowania się pracowników w bibliotece;

• ustala metody kontaktów biblioteki z otoczeniem [7, s. 163].

Dążenie do osiągnięcia najlepszej jakości wymaga podjęcia działań wzmac- niających istniejący w bibliotece system wartości. Doskonalenie zarządzania jakością poprzez wzmacnianie systemu wartości oznacza przede wszystkim:

podkreślanie istnienia wartości i uświadamianie ich znaczenia w kulturze organizacyjnej oraz dla jakości pracy biblioteki i współpracy wszystkich podmiotów, sygnalizowanie oraz rozpowszechnianie zasad i wartości w codziennych działa- niach biblioteki, a także wdrażanie praktyk i działań wspierających wartości w bibliotece [9, s. 13-14].

Wartości organizacyjne tkwią w stosunkach międzyludzkich, kulturze organizacyjnej (w realizacji misji, stylach zarządzaniach, sposobach działania itp.) oraz w ogólnie akceptowanych systemach wartości i systemach etycznych [2, s. 10].

Zdaniem Marka Bugdola duży wpływ na zarządzanie jakością mają podstawowe wartości organizacyjne: zaufanie, zaangażowanie, satysfakcja i sprawiedliwość.

Te wartości można nazwać wartościami przynależnymi do fi lozofi i TQM. Są one bowiem naturalną konsekwencją wprowadzania projakościowych zmian w organizacji. Do wartości instrumentalnych, których celowe kształtowanie sprzyja osiąganiu wartości nadrzędnych, najczęściej zalicza się: samodzielność, odpo- wiedzialność i samokontrolę. W literaturze przedmiotu wymienia się ponadto integrację, identyfi kację i lojalność, które stanowią efekty społeczno-ekonomicz- ne organizacji. W rzeczywistości wszystkie te wartości uzupełniają się wzajemnie i są współzależne [2, s. 7; 3, s. 146-147].

W systemach zarządzania jakością istotną wartość stanowi zaufanie, które jest zasadniczym elementem sprawnego funkcjonowania każdej instytucji bibliotecz- nej. W naukach o zarządzaniu wartość tę określa się jako łącznik w relacjach in- terpersonalnych, uznaje się ją za jeden z czynników sprzyjających tworzeniu wła- ściwej atmosfery pracy oraz odpowiedniego poziomu wydajności w organizacji [9, s. 12, 15]. Budowanie zaufania wśród pracowników przyczynia się do poprawy

PiM 94.indb 121

PiM 94.indb 121 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(13)

122

efektywności ich pracy. Jest źródłem takich cech organizacji, które gwarantują jej sukces: kreatywności, innowacyjności, pasji, zwartości i elastyczności [1, s. 22].

Natomiast niski poziom zaufania bądź jego brak osłabia zaangażowanie i zdecy- dowanie nie sprzyja wprowadzaniu zasad jakości.

Zaufanie ma fundamentalne znaczenie dla każdej organizacji. Jest to wartość, bez której wprawdzie możliwa jest współpraca, ale niemożliwe stają się efektyw- ne procesy doskonalenia jakości, zarówno na poziomie normalizacyjnym, jak i koncepcyjnym czy kulturowym. Jest to dominujący element składowy TQM [3, s. 166]. Doskonalenie systemu jakości wspierane zaufaniem powinno polegać na rozszerzaniu i różnicowaniu form współpracy zewnętrznej oraz budowaniu i podtrzymywaniu zaufania do wszystkich grup interesariuszy biblioteki. Ważna jest dbałość o czynniki wzmacniające zaufanie, takie jak: odpowiedni poziom wydajności pracy, koordynacja ról poszczególnych osób w grupie czy uczestnic- two pracowników w procesie samooceny. Jednocześnie należy eliminować czynniki mogące osłabiać zaufanie, czyli: brak koordynacji ról, przesadne zaufanie do rozwiązań technicznych, gry społeczne, lekceważenie pomysłów zgłaszanych przez pracowników oraz minimalizowanie odczuwanych przez nich obaw przed konsekwencjami działań [3, s. 167-170; 9, s. 12, 15].

Wzmacnianie systemu wartości powinno uwzględniać również pracę nad zaangażowaniem, które jest jedną z podstawowych zasad zarządzania jakością.

Stanowi ono istotny element spójnego funkcjonowania biblioteki, związane- go m.in. z doskonaleniem procesów, innowacyjnością czy konkurencyjnością [10, s. 129-154]. Kluczowym czynnikiem jest zaangażowanie najwyższego kierownictwa, a także postawa średniej kadry kierowniczej, od których uzależnione jest nastawienie pozostałych pracowników i rezultaty we wdrażaniu TQM. Dlatego ważna jest dbałość o pełną i właściwą realizację przez kierownictwo biblioteki za- dań związanych z tworzeniem, wdrożeniem i doskonaleniem skuteczności systemu zarządzania jakością. Powinni oni w rzetelny sposób przedstawiać znaczenie spełniania oczekiwań klienta biblioteki i zaspokajania jego potrzeb, a także udo- stępniać pracownikom zasoby (ludzkie, organizacyjne, fi nansowe, techniczne) niezbędne do realizacji celów jakościowych. W ich działaniach musi być obecne wzmacnianie kultury jakości i promowanie zachowań etycznych. Istotne jest ponadto organizowanie szkoleń i bieżące informowanie pracowników o zadaniach i działaniach projakościowych, a także angażowanie wszystkich podmiotów biblioteki w doskonalenie jakości [9, s. 15-16].

Istotną wartość stanowi również satysfakcja pracowników (klientów we- wnętrznych) oraz klientów zewnętrznych, stanowiąca kryterium modeli dosko- nałości, a zarazem cel doskonalenia jakości. Rozumie się ją jako stopień zaspoko-

PiM 94.indb 122

PiM 94.indb 122 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(14)

123

jenia potrzeb, oczekiwań lub wymagań danej jednostki bądź wynik konfrontacji tych oczekiwań z obiektywną rzeczywistością [2, s. 156]. Satysfakcja zależy od wielu czynników: społecznych, ekonomicznych, organizacyjnych, środowiskowych i innych. Można ją wzmacniać przede wszystkim dzięki wspieraniu relacji inter- personalnych, szczególnie na linii przełożeni – podwładni, wzmacnianiu zaufania między tymi podmiotami czy efektywnej komunikacji wewnętrznej. Ponadto należy zwrócić uwagę na: warunki pracy, gwarancję sprawiedliwej płacy, budowanie życzliwego środowiska pracy, rozwijanie potencjału pracowników, bezpie- czeństwo zatrudnienia. Ważne są także elementy systemowego zarządzania, np.

właściwy podział zadań, wykorzystywanie umiejętności bibliotekarzy, zaspokajanie potrzeby wewnętrznego ładu organizacyjnego. Istotna jest również dbałość o pozytywną ocenę pracy menedżerów, którzy powinni mieć na uwadze zapewnienie zasobów i środków w bibliotece oraz właściwe funkcjonowanie systemu jakości [9, s. 14-15].

Kolejną wartością, na którą należy zwrócić uwagę w kontekście jakości, jest sprawiedliwość. W zarządzaniu wiąże się ona głównie z problemami dotyczą- cymi podziału dóbr, równością czy dobrem wspólnym. Od właściwego poziomu sprawiedliwości zależą zachowania i postawy pracowników w miejscu pracy, ich zaangażowanie i wzajemne zaufanie (w tym zaufanie do biblioteki). Istotne jest więc wzmacnianie sprawiedliwości proceduralnej, rozwijanie wśród podmiotów biblioteki poczucia sprawiedliwości oraz dbałość o sprawiedliwość dystrybutyw- ną (rozdzielczą), głównie w odniesieniu do podziału zadań czy wynagrodzeń, a także o sprawiedliwość naprawczą (retrybutywną), dotyczącą naprawiania krzywd [3, s. 147; 9, s. 13, 15].

W zarządzaniu jakością istotne są nie tylko wartości uniwersalne, ale również wartości instrumentalne, do których należą: samodzielność, odpowiedzialność i samokontrola.

Samodzielność w odniesieniu do pracownika oznacza taki stopień rozwinięcia jego kompetencji zawodowych, że jest on niezależny od innych osób, niezawisły i nie ulega wpływom innych. W zarządzaniu jakością pracy biblioteki wzmacnianie samodzielności sprowadza się do: stwarzania warunków do wykonywania pracy i podejmowania działań projakościowych, doskonalenia jakości tam, gdzie wyma- gane jest indywidualne (w pełni samodzielne) wykonywanie pracy, uwzględniania konieczności współdziałania z innymi osobami i zespołami [3, s. 175].

Kolejną wartością instrumentalną jest odpowiedzialność, która wiąże się z od- powiednimi zachowaniami i postawami wobec pracy. Jej wzmacnianie powinno opierać się na budowaniu poczucia odpowiedzialności za jakość wykonywanej pracy, uświadamianiu znaczenia odpowiedzialności podejmowanej przez kadrę

PiM 94.indb 123

PiM 94.indb 123 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(15)

124

kierowniczą, a także delegowaniu odpowiedzialności, jako że kultura jakości ist- niejąca w bibliotece dotyczy wszystkich jej podmiotów. Działania doskonalące system zarządzania jakością mogą także obejmować tworzenie wizji odpowie- dzialnego zarządzania – kompleksowego zarządzania odpowiedzialnością (ang.

Total Responsibility Management – TRM) oraz rozwijanie społecznej odpowie- dzialności organizacji (ang. Corporate Social Responsibility) [9, s. 16].

Z jakością wiąże się także samokontrola, rozumiana jako wewnętrzna kon- trola wytworów własnej pracy, a szerzej – własnych zachowań i relacji interperso- nalnych. Została ona wprowadzona w celu dokładniejszej i rzetelniejszej kontroli wewnętrznej. Doskonalenie zarządzania jakością może w tym wypadku polegać na wyzwalaniu samokontroli naturalnej oraz wzmacnianiu kontroli wewnętrznej działaniami opartymi na samokontroli [3, s. 176-177; 9, s. 15].

Potencjał organizacji, na który składają się omówione wartości, może przy- czyniać się do uzyskiwania efektów społeczno-ekonomicznych, takich jak integracja, identyfi kacja i lojalność. Warto jednak zaznaczyć, że podział na potencjał społeczny i efekty jest umowny.

Integracja defi niowana jest jako stopień współdziałania i współpracy, który za- bezpiecza realizację celów biblioteki. Jej rola zwiększa się w związku ze wzrostem znaczenia „podejścia procesowego”, będącego zalecanym sposobem zarządzania jakością. W tym kontekście integracja w bibliotece wiąże się z identyfi kacją pro- cesów, ich nadzorowaniem i doskonaleniem. Jest ona jednym z najważniejszych elementów koncepcji TQM, zgodnie z którą obejmuje procesy integracji czyn- ników miękkich i twardych zarządzania jakością oraz proces integracji założeń TQM z ustaloną strategią. Najogólniej rzecz ujmując, zarządzanie integracyjne jest działaniem ukierunkowanym na scalanie zespołu pracowniczego z jednocze- snym uwzględnieniem potrzeb jednostki i innych grup. Natomiast sama integracja pracownicza uważana jest za jeden z najistotniejszych elementów sukcesu zarządzania jakością [2, s. 164-168].

Duży związek z jakością ma również identyfi kacja pracownika z biblioteką, jej elementami składowymi oraz z prowadzoną przez nią działalnością (głównie w wymiarze etycznym i gospodarczym). Brak lub utrata identyfi kacji to często skutek rozczarowania, zniechęcenia się do pracy, braku poczucia sensu działania, co prowadzi do obniżenia poziomu motywacji [2, s. 175-176]. Przeciwdziałanie temu jest bardzo ważne dla utrzymania wysokiej motywacji i zaangażowania pra- cowników oraz odpowiedniego poziomu jakości pracy biblioteki.

Ostatnią wartością jest lojalność pracowników, która z punktu widzenia TQM oznacza m.in. postępowanie zgodne z normami obowiązującymi w bibliotece, przestrzeganie zasad zawartych w polityce jakości, rzetelne wykonywanie pracy, uczci-

PiM 94.indb 124

PiM 94.indb 124 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(16)

125

wość wobec siebie i otoczenia, dbałość o wizerunek biblioteki, obronę jej dobrego imienia, nieprzekazywanie informacji i wiedzy niepowołanym osobom, dzielenie się wiedzą ze współpracownikami, doskonalenie własnych umiejętności [2, s. 180].

Wartości organizacyjne mogą pełnić funkcję modyfi kującą lub też być bezpo- średnią przyczyną zachodzących procesów społecznych. Fundamentem zacho- wań projakościowych są wartości etyczne. Wartości instrumentalne mogą przy- czyniać się do osiągania typowych wartości organizacyjnych (np. zaangażowania, satysfakcji). Trudno jednak stwierdzić, które wartości są dominujące. Z badań dostępnych w literaturze przedmiotu wynika jednoznacznie, że poszczególne wartości są od siebie zależne i uzupełniają się wzajemnie [3, s. 178-179]. Ma to pozytywny wpływ na zarządzanie, ponieważ system wartości utrzymuje niezbęd- ną równowagę dzięki wyrównywaniu defi cytów jednych wartości przez inne. Po- winien on być wspierany przez inne systemy, głównie przez system zarządzania jakością, a także być elastycznym i otwartym, aby mógł się doskonalić i dostoso- wywać do specyfi cznych potrzeb biblioteki oraz – w razie potrzeby – implemen- tować nowe wartości [3, s. 181].

Wzmacnianie poszczególnych wartości w bibliotece wiąże się ze zmianami jej kultury organizacyjnej, która poza tym, że wpływa na funkcjonowanie biblioteki, oddziałuje również na poszczególnych ludzi – na morale personelu, jego zaan- gażowanie, wydajność, stan emocjonalny i zdrowie fi zyczne. Jednocześnie zmiana kultury jest ściśle związana ze zmianą zachowania poszczególnych osób. Bez zmiany osobistych postaw pracowników proces zmiany kultury nie ma szans powodzenia. Zmiana kultury wymaga ukształtowania takich wzorców zachowań, które wzmacniają nowe wartości kulturowe i są z nimi zgodne. Można określić pożądaną kulturę, opracować strategię zmian i szczegółowy plan działań, ale jeśli proces transformacji nie będzie związany z głęboką zmianą postaw, jeśli ludzie nie będą gotowi zmienić swoich zachowań, a umiejętności naczelnego kierownictwa i sposób myślenia menedżerów pozostaną na dotychczasowym poziomie, kultura biblioteki nie ulegnie zmianie [5, s. 15, 109].

Koncepcja doskonalenia systemu zarządzania jakością oparta na wzmacnianiu systemu wartości jest narzędziem wspierającym działania projakościowe.

Zwrócenie uwagi na działania i zachowania decydujące o kształcie wskazanych wartości pozwala budować i wzmacniać system wartości istniejących w bibliotece. Rozwijanie systemu wartości, pokazywanie etycznych aspektów działalności biblioteki jest przyczynkiem do lepszego rozumienia koncepcji doskonalenia ja- kości. Doskonalenie systemu wartości oraz systemu jakości możliwe jest dzięki powiązanym ze sobą oraz wzajemnie uzupełniającym się zachowaniom i działa- niom [3, s. 180]. Rozwój biblioteki polega na stałym przeglądzie i doskonaleniu

PiM 94.indb 125

PiM 94.indb 125 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(17)

126

pojedynczych elementów, które decydują o jej jakości. Stworzenie w bibliotece trwałego systemu wartości, codzienna dbałość i wzmacnianie wartości stanowi podstawę kształtowania w pracownikach zachowań i postaw etycznych, zgodnych z założeniami misji i wizji biblioteki.

Bibliografia

1. BRATNICKI Mariusz, KORDEL Piotr. Kategoria zaufania a zarządzanie opar- te na wartościach. In JAREMCZUK Kazimierz (red.). Kategoria wartości a cele przedsiębiorstwa. Rzeszów: Ofi cyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, 1999, s. 17-26. ISBN 83-7199-118-5.

2. BUGDOL Marek. Wartości organizacyjne. Szkice z teorii organizacji i zarzą- dzania. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, 2006. ISBN 978-83-233-2258-0.

3. BUGDOL Marek. Zarządzanie pracownikami – klientami wewnętrznymi w or- ganizacjach projakościowych. Warszawa: Difi n, 2011. ISBN 978-83-7641-487-4.

4. BUGDOL Marek. Zarządzanie przez jakość. Zagadnienia społeczne. Opole:

Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, 2003. ISBN 83-7395-030-3.

5. CAMERON Kim S., QUINN Robert E. Kultura organizacyjna – diagnoza i zmiana. Model wartości konkurujących. Kraków: Ofi cyna Ekonomiczna, 2003. ISBN 83-89355-03-5.

6. GĘBOŁYŚ Zdzisław. Etyczne rozterki, etyczne dylematy, etyczne zasady polskich bibliotekarzy (w świetle ankiety). In KAMIŃSKA Joanna, ŻOŁĘDOWSKA- -KRÓL Beata (red.). Jakość usług bibliotecznych w społeczeństwie informacyj- nym. Warszawa: Wydawnictwo SBP, 2009, s. 185-193. ISBN 978-83-61464-16-7.

7. HRYŃ Beata. Wartości jako element kultury organizacyjnej. In JAREMCZUK Kazimierz (red.). Kategoria wartości a cele przedsiębiorstwa. Rzeszów: Ofi cyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, 1999, s. 159-164. ISBN 83-7199-118-5.

8. HUCZEK Marian, SOCHA Irena. Marketing wewnętrzny czynnikiem popra- wy efektywności pracy biblioteki. Biuletyn EBIB [Dokument elektroniczny].

2002, nr 3. Tryb dostępu: http://www.ebib.pl/biuletyn-ebib/32/a.php?huczek_

socha. Stan z dnia 01.12.2014.

9. HUSEIN Hakim. Doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez wzmacnianie systemu jakości. In SKRZYPEK Elżbieta, PIASECKA Agniesz- ka, KOWALSKA Aleksandra. (red.). Jakość w zarządzaniu organizacją. Lu- blin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny, Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą, 2015, s. 11-18. ISBN 978-83-62785-05-6.

PiM 94.indb 126

PiM 94.indb 126 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52

(18)

127

10. HUSEIN Hakim. Zaangażowanie kadry kierowniczej a ocena dojrzałości systemu zarządzania jakością – samoocena elementów kluczowych i szczegóło- wych systemu zarządzania jakością według normy ISO 9004:2009 na podsta- wie badań w urzędach administracji samorządowej. In SKRZYPEK Elżbieta (red.). Dojrzałość organizacji – aspekty jakościowe. Lublin: Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydział Ekonomiczny, Katedra Zarządzania Jakością i Wiedzą, 2013, s. 129-154. ISBN 978-83-62785-48-3.

11. KAMIŃSKA Joanna. Pracownicy biblioteki jako ważny czynnik wpływający na jakość usług bibliotecznych. In CHODYŃSKI Andrzej, HUCZEK Marian, SOCHA Irena (red.). Nowoczesne koncepcje zarządzania w organizacjach non profi t. Sosnowiec: Wyższa Szkoła Zarządzania i Marketingu, 2005, s. 93-108.

ISBN 83-89275-47-3.

12. WOJCIECHOWSKA Maja. Studium zarządzania niematerialnymi zasobami organizacyjnymi bibliotek. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, 2014. ISBN 978-83-7865-240-3.

13. WOJCIECHOWSKA Maja. Wartości etyczne w wybranych aspektach zarzą- dzania. In KAMIŃSKA Joanna, ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata (red.). Jakość usług bibliotecznych w społeczeństwie informacyjnym. Warszawa: Wydawnic- two SBP, 2009, s. 175-184. ISBN 978-83-61464-16-7.

14. ZYBERT Elżbieta Barbara, Jakość w działalności bibliotek. Oceny – pomia- ry – narzędzia. Warszawa: Centrum Edukacji Bibliotekarskiej, Informacyjnej i Dokumentacyjnej, 2007. ISBN 978-83-88581-30-4.

15. ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata. Wartości organizacyjne w kulturze jakości. In KAMIŃSKA Joanna, ŻOŁĘDOWSKA-KRÓL Beata (red.). Jakość usług bi- bliotecznych w społeczeństwie informacyjnym. Warszawa: Wydawnictwo SBP, 2009, s. 167-174. ISBN 978-83-61464-16-7.

PiM 94.indb 127

PiM 94.indb 127 2017-05-24 13:32:522017-05-24 13:32:52