Raport z badań satysfakcji użytkowników

(1)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 1

Raport z badań satysfakcji użytkowników

Miejska Biblioteka Publiczna w Jaworze

Ewa Korzonkowska-Butrym

Jawor, 6 maja 2016 r.

(2)

Spis treści

Wprowadzenie ... 3

1. Cele i problemy badawcze ... 4

2. Metoda badań ... 5

2.1. Narzędzie badawcze ... 5

2.2. Zbieranie danych ... 6

2.2.1. Czas ... 6

2.2.2. Miejsce ... 6

2.2.3. Dystrybucja ankiety ... 6

3. Populacja i próba ... 7

4. Analiza wyników ... 10

4.1. Cechy społeczno-demograficzne badanych użytkowników ... 10

4.2. Globalny wskaźnik satysfakcji użytkowników ... 16

4.3. Wskaźniki szczegółowe satysfakcji użytkowników ... 20 4.4. Cele odwiedzin biblioteki ... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

Podsumowanie ... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

Wnioski ... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

Ocena metody badawczej zaproponowanej przez SBP ... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

Bibliografia ... Błąd! Nie zdefiniowano zakładki.

(3)

Wprowadzenie

Stowarzyszenie Bibliotekarzy Polskich prowadzi badania satysfakcji użytkowników bibliotek.

Badania prowadzone są w ramach projektu „Obserwatorium bibliotek – analiza

funkcjonowania bibliotek”. Projekt realizowany jest dzięki otrzymanej dotacji ze środków Ministra Kultury i Dziedzictwa Narodowego.

Miejska Biblioteka Publiczna w Jaworze jest jedną z 45 bibliotek województwa

dolnośląskiego, które w 2016 r. zostały zaproszone do przeprowadzenia badań w swoich placówkach.

Na realizację projektu wpłynęły :

- Strategia SBP na lata 2010-2011, w której to strategii założono budowanie systemu badania efektywności bibliotek ;

- Norma PN ISO 11620: 2012 – wskaźnik satysfakcji użytkowników, który to wskaźnik dopełni badania efektywności bibliotek.

Założeniem projektu AFB jest poznanie opinii użytkowników na temat jakości usług świadczonych przez bibliotekę oraz uzyskanie „wskaźnika satysfakcji użytkowników” – średniej oceny funkcjonowania biblioteki. Wartość ta będzie dołączona do pozostałych wskaźników funkcjonalności bibliotek oraz uwzględniana przy wyliczaniu średnich ogólnopolskich dla danego typu bibliotek.

Wskaźnik satysfakcji użytkowników ma ogromne znaczenie, gdyż mierzy stopień

zadowolenia użytkowników z usług bibliotecznych , mierzy efekty pracy z punktu widzenia użytkownika, zalecany jest do interpretacji innych wskaźników funkcjonalności.

Badanie umożliwi zgromadzenie i porównanie danych dotyczących satysfakcji użytkowników wybranych bibliotek województwa dolnośląskiego.

Zestaw materiałów do prowadzenia badań (kwestionariusz ankiety, szablony do analizy danych, instrukcję wprowadzania danych oraz poradnik „Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników biblioteki” przygotował Zespół ds. badania efektywności.

Przebieg badania koordynowały Panie : Aldona Zawałkiewicz, Joanna Sobielga i Edyta Strzelczyk.

(4)

1. Cele i problemy badawcze

Głównym celem badania satysfakcji użytkowników jest ocena jakości pracy biblioteki przez zmierzenie stopnia satysfakcji użytkowników z usług biblioteki jako całości oraz

poszczególnych usług przez nią świadczonych.

Badanie pozwala poznać użytkowników, ich potrzeby i oczekiwania oraz cel ich odwiedzin.

Dostarcza informacji o obecnym stanie funkcjonowania naszej biblioteki.

Badaniu poddano następujące elementy – poziom zadowolenia, identyfikację sposobów korzystania z biblioteki, charakterystykę użytkowników.

Poprzez te elementy uzyskamy odpowiedź o stopniu zadowolenia lub niezadowolenia z całości usług jakie świadczy biblioteka (wynikiem będzie globalna ocena wyrażona wskaźnikiem satysfakcji).Poznamy wyznaczniki zadowolenia bądź niezadowolenia z poszczególnych usług, zasobów i form organizacji pracy (wynikiem będą oceny cząstkowe satysfakcji).Identyfikacja sposobów korzystania z biblioteki pozwoli nam poznać cele odwiedzin oraz częstotliwość odwiedzin. Charakterystyka użytkowników dostarczy informacji o cechach społeczno-

demograficznych użytkowników korzystających z naszych usług, czyli ich wieku, płci, statusie.

Poprzez pytania badawcze dotyczące oceny takich aspektów jak : organizacja pracy, pracownicy, zbiory, zasady wypożyczeń, usługi informacyjne czy oferta edukacyjna i

kulturalna poznamy obecny stan funkcjonowania naszej placówki. Dowiemy się czy biblioteka oferuje usługi na właściwym poziomie i we właściwy sposób, które usługi są dla naszych użytkowników ważne a które mniej istotne, czy użytkownicy są zadowoleni z proponowanych usług czy nie, jak oceniają pracowników biblioteki, czy wydarzenia kulturalne organizowane przez bibliotekę spełniają ich oczekiwania itd.

(5)

2. Metoda badań

Badania satysfakcji użytkowników zostały przeprowadzone zgodnie z metodą opracowaną przez Zespół SBP ds. analizy funkcjonowania bibliotek. W badaniu wykorzystano uniwersalny kwestionariusz ankiety, który może być użyty przez biblioteki różnych typów. Zastosowanie wzorcowego kwestionariusza ankiety umożliwi porównanie średnich wartości oraz wpłynie na jakość i rzetelność uzyskanych wyników.

2.1. Narzędzie badawcze

Narzędziem badawczym był kwestionariusz ankiety w formie papierowej, drukowany wypełniany anonimowo na miejscu w bibliotece głównej oraz w filii.

Kwestionariusz ankiety składał się z trzech pytań oraz metryczki :

Pytanie pierwsze dotyczyło celów odwiedzin biblioteki przez użytkowników (uwzględniając zarówno osobistą obecność, jak i odwiedziny strony internetowej). Jest to pytanie zamknięte wielokrotnego wyboru oferujące 11 możliwych odpowiedzi. Użytkownik miał możliwość zaznaczyć wszystkie, które dotyczyły jego osoby.

Drugie pytanie miało na celu dokonanie globalnej oceny usług oferowanych przez bibliotekę.

Na trzecie pytanie składały się oceny poszczególnych usług świadczonych przez bibliotekę, jej wyposażenia i sposobów funkcjonowania. Ocenie poddano 14 aspektów. Dodatkowo do skali ocen dodano opcję „ND – nie dotyczy”, która miała określać brak usługi w bibliotece lub jej niewykorzystanie przez respondenta.

W metryczce umieszczone zostały pytania, które dostarczyły informacji o cechach społeczno- demograficznych respondentów, czyli ich wieku, płci, statusie oraz pytanie dotyczące

częstotliwości odwiedzin biblioteki.

Pytania zawarte w kwestionariuszu ankiety pozwoliły zebrać dane dotyczące sposobu korzystania z usług bibliotecznych, poprzez określenie celów odwiedzin oraz częstotliwości odwiedzin, globalnej oceny całości usług bibliotecznych, ocen poszczególnych usług, zasobów i form organizacji pracy, cech społeczno-demograficznych użytkowników.

W sytuacji, gdyby biblioteka nie oferowała jakiejś usługi wymienionej w kwestionariuszu dopuszczalne było wykreślenie danej opcji z kwestionariusza, przed rozdaniem ankiet użytkownikom.

Miejska Biblioteka Publiczna w Jaworze nie modyfikowała ankiety - użytkownik naszej biblioteki mógł odnieść się do każdej usługi wymienionej w kwestionariuszu.

(6)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 6 2.2. Zbieranie danych

2.2.1. Czas

Określenie czasu jest bardzo istotną kwestią. Teoretycznie badanie trwa do momentu zebrania wymaganej ilości ankiet. Dlatego najlepiej jest przeprowadzić badania w okresie największego natężenia ruchu użytkowników.

Termin badania został zaproponowany przez zespół SBP ds. badania efektywności bibliotek na dzień 22 luty – 31 marca 2016 r. W terminie tym udało się zebrać 581 ankiet na 600 wyznaczonych do przeprowadzenia badania.

2.2.2. Miejsce

Miejscem realizacji badania satysfakcji użytkowników była biblioteka główna oraz filia biblioteczna. Uzyskane dane analizowane były łącznie.

W bibliotece głównej uwzględniono wszystkie jej działy (Wypożyczalnię, Czytelnię, Dział Muzyczny, Oddział Dziecięco-Młodzieżowy) po to, aby uzyskać opinie różnorodnych grup użytkowników korzystających z różnych usług bibliotecznych. Uwzględniono wszystkie miejsca, w których pojawiali się użytkownicy.

W danych lokalizacjach zebrano następujące ilości ankiet :

 Biblioteka główna (ogółem) – 407 ankiet, w tym :

 Wypożyczalnia – 189

 Czytelnia – 72

 Dział Muzyczny – 67

 Oddział Dziecięco-Młodzieżowy – 79

 Filia biblioteczna – 174 ankiety Razem zebrano – 581 ankiet

2.2.3. Dystrybucja ankiety

Aby zebrać odpowiednią liczbę ankiet należało dotrzeć do jak największej ilości użytkowników naszej biblioteki.

Badanie rozpoczęto więc akcją informacyjną na temat planowanych badań, ich celu i sposobu realizacji. Informacje zostały zamieszczone na :

 stronie WWW biblioteki (www.mbp.jawor.pl);

 na portalu społecznościowym biblioteki (facebook);

 w prasie lokalnej (Nowa Gazeta Jaworska );

 w mediach (Radio Plus);

 oraz w formie tradycyjnych plakatów

W naszej bibliotece ankiety rozdawane były każdej osobie odwiedzającej naszą placówkę, wypełniane anonimowo na miejscu, po czym wrzucane do przygotowanych w tym celu urn.

(7)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 7 Wykorzystano 2 kanały dystrybucji :

1) rozdawano ankiety każdemu użytkownikowi pojawiającemu się fizycznie w naszej bibliotece – zebrano 525 ankiet ;

2) rozdawano ankiety osobom, które korzystały z proponowanej w tym czasie oferty kulturalnej – zebrano 56 ankiet.

W sumie zebrano 581 ankiet. W każdym dziale biblioteki głównej oraz filii zorganizowano miejsce, w którym wyłożone były ankiety. Starałyśmy się wybrać takie miejsca, aby

respondenci chcący skorzystać z badania czuli się swobodnie i anonimowo. Wydzielono też miejsca na urny, do których użytkownicy mogli wrzucać wypełnione ankiety. Osoby

odwiedzające naszą bibliotekę byli informowani i zachęcani do uczestnictwa w badaniu bezpośrednio przez bibliotekarzy.

3. Populacja i próba

Dla potrzeb badania opracowano zasady, zgodnie z którymi należało wybrać osoby, które poddano badaniu, po czym wyniki uogólniono na zbiorowość naszych użytkowników.

Należało zatem zdefiniować populację i próbę badawczą. Mianem populacji określamy wszystkich użytkowników biblioteki. Osoby, które zostaną poproszone o wypełnienie ankiety i których odpowiedzi staną się podstawą uogólnień wyników na całą populację nazywamy próbą badawczą.

Nasza populacja została zdefiniowana jako wszyscy użytkownicy biblioteki głównej i jej filii, (powyżej 13 roku życia), czyli są to zarówno użytkownicy zarejestrowani w bibliotece, posiadający aktywne konto biblioteczne jak i osoby niezarejestrowane, odwiedzające bibliotekę lub korzystające z jej oferty, choć nieposiadające konta bibliotecznego (np. uczestnicy szkoleń, warsztatów, odwiedzający wystawy, uczestnicy spotkań literackich, itp.).

Mogą to być osoby przychodzące do biblioteki osobiście albo też korzystające z jej usług jedynie wirtualnie.

Określenie liczebności populacji to wskazanie aktywnych użytkowników powyżej 13 roku życia zarejestrowanych w systemie bibliotecznym. Ta liczba jest wytyczną do określenia dalszych parametrów i proporcji przy kolejnych wyliczeniach próby badawczej czy struktury wieku. Aby określić liczebność populacji i próby badawczej należało ustalić :

liczbę użytkowników biblioteki głównej oraz filii (tylko czytelnicy, którzy ukończyli 13 lat) (Tabela 1) oraz charakterystykę struktury użytkowników wg wieku (bez rozbijania na bibliotekę główną i filię) (Tabela 2). Te informacje wygenerowane zostały z naszego systemu bibliotecznego ALEPH.

Tabela 1. Informacje o użytkownikach MBP w Jaworze oraz Filii Nr 1 (stan na 31.12.2015 r.)

użytkownicy liczba

biblioteka główna 2403

filia 984

ogółem 3387

(8)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 8 Uzyskane informacje należało wpisać do specjalnie w tym celu przygotowanego szablonu arkusza kalkulacyjnego o nazwie „Dane o użytkownikach”. W ten sposób otrzymaliśmy wyznaczoną wielkość próby badawczej oraz liczby ankiet do zebrania w bibliotece głównej i filii.

Tabela 3. Proporcje ankiet przeznaczonych dla biblioteki

głównej i filii

biblioteka

główna Filia 1

Suma Populacja liczba

użytkowników 2403 984 3387 3387

udział % 71% 29%

100%

Wyliczona próba badawcza 600 liczba ankiet do

rozdania 426 174

600

Z Tabeli 3 wynika, że nasza populacja badawcza wynosi 3387 użytkowników, a wyliczona próba badawcza to 600 ankiet.

Struktura populacji badawczej według podziału na bibliotekę główną oraz filię :

- biblioteka główna – 426 ankiet do rozdania, co stanowi 71% całej populacji badawczej ; - filia biblioteczna - 174 ankiety do rozdania, co stanowi 29% całej populacji badawczej.

Tabela 2. Informacje o użytkownikach MBP w Jaworze oraz filii według statusu wiek

filia biblioteka główna ogółem

wiek liczba użytkowników liczba użytkowników liczba użytkowników

13-15 71 200 271

16-19 84 253 337

20-24 86 368 454

25-44 310 748 1058

45-60 220 504 724

60+ 213 330 543

OGÓŁEM 984 2403 3387

Informacje dotyczące struktury użytkowników wg wieku, czyli liczbę użytkowników w poszczególnych grupach wiekowych (bez rozbijania na bibliotekę główną i filię) należało wpisać do arkusza kalkulacyjnego o nazwie „Struktura wieku”, uzupełnić dane wpisując jedynie wielkość próby badawczej. Otrzymaliśmy informację o liczbie użytkowników oraz udziały % w poszczególnych grupach wiekowych, które powinniśmy zebrać, aby próba była reprezentatywna. Te informacje również zostały wygenerowane raportem z systemu bibliotecznego.

Aby w sposób jak najbardziej przybliżony opisać całą populację - próba badawcza powinna być reprezentatywna, czyli w sposób maksymalny zbliżona według jednej lub kilku cech do populacji a wielkość jej powinna być określona względem populacji badawczej.

W badaniu satysfakcji użytkowników posługiwaliśmy się doborem kwotowym. Głównym celem doboru kwotowego jest uzyskanie próby maksymalnie podobnej do populacji ze względu na dowolnie wybraną cechę (w naszym badaniu jest to cecha wiek). Znając strukturę naszej populacji wg cechy wiek należało uzyskać próbę badawczą o strukturze odzwierciedlającej strukturę populacji.

(9)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 9 Kolejną ważną cecha dla próby badawczej jest jej liczebność. Liczebność próby badawczej obliczana jest przy użyciu pewnych miar i parametrów statystycznych. My zastosowaliśmy bardziej ogólne zasady:

Dla liczebności populacji (liczba użytkowników zarejestrowanych w bibliotece) :

 mniejszej niż 200 – należało objąć badaniem całość populacji ;

 w przedziale 201-500 – liczebność próby to 60% populacji ;

 w przedziale 501-2000 – liczebność próby to 30% populacji ;

 większa niż 2000 – liczba ankiet 600

Nasza liczebność populacji to 3387 użytkowników zarejestrowanych w bibliotece (wg schematu mieści się w ostatnim przedziale – jest większa niż 2000), czyli wyliczona próba badawcza wynosi 600. Oznacza to, że 600 użytkowników naszej biblioteki zostanie poproszona o wzięcie udziału w badaniu efektywności biblioteki czyli wypełnieniu ankiety.

Tabela 3. Wyznaczenie próby wzorcowej wg struktury wiek

Populacja badawcza

wiek 13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 60+

suma Populacja liczba 271,00 337,00 454,00 1058,00 724,00 543,00 3387,00 3387 udział % 8,00% 9,95% 13,40% 31,24% 21,38% 16,03% 100,00%

Próba badawcza wzorcowa

wiek 13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 60+ suma liczba 48,01 59,70 80,43 187,42 128,26 96,19 600,00 udział % 8,00% 9,95% 13,40% 31,24% 21,38% 16,03% 100%

Analiza kwotowa

Uzyskana próba badawcza

wiek 13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 60+ suma zebrane ankiety

liczba 46 65 73 183 121 93 581 581

udział % 8% 11% 13% 31% 21% 16% 100%

Znając strukturę naszej populacji należało określić proporcje poszczególnych grup, które powinny być reprezentowane w próbie.

Po zebraniu określonej ilości ankiet należało wstępnie przeprowadzić analizę kwotową tych ankiet. Analiza kwotowa służy do sprawdzenia na ile próba, którą uzyskaliśmy już po przeprowadzeniu badań jest reprezentatywna według cechy wiek względem populacji badawczej. Zebrane ankiety podzielono względem grup wiekowych i policzono ile było ankiet w poszczególnych grupach wiekowych. Analizie poddano wszystkie ankiety, te wypełnione w całości oraz ankiety wypełnione częściowo. Po wpisaniu ilości ankiet od arkusza kalkulacyjnego należało porównać próbę wzorcowa z uzyskaną próbą badawcza. Uzyskana próba badawcza okazała się zbliżona do próby wzorcowej a więc była reprezentatywna.

(10)

4. Analiza wyników

Do przetworzenia danych użyto szablonu arkusza kalkulacyjnego, który umożliwił podliczenie zebranych danych, sporządzenie statystyk zbiorczych oraz dokonanie analiz. Naszym zadaniem było wprowadzenie wypełnionych ankiet do arkusza „dane surowe” i zakodowanie ich – dane zostały automatycznie wyliczone przy pomocy określonych formuł.

Zebrane dane należało poddać wielostronnej i zróżnicowanej analizie, aby uzyskać opis badanych zjawisk i wyciągnąć wnioski.

Dane zebrane w badaniu satysfakcji użytkowników można podzielić na 3 poziomy:

I poziom - Opis badanych zjawisk (w kategorii pojedynczej zmiennej) poprzez sumaryczne (zbiorcze) przedstawienie danych oraz obliczenie miar (częstość, wskaźnik struktury, średnia arytmetyczna oraz dominanta), wymagane do wyznaczenia wskaźnika satysfakcji użytkowników bibliotek.

II poziom - Analizy bardziej złożone polegające na działaniach podejmowanych na dwóch zmiennych. Tworząc i analizując tabele dwóch zmiennych możemy porównywać dane, możemy określać zależności między zmiennymi.

III poziom - Analizy pozwalające na określenie zmian na przestrzeni czasu w wypadku, gdy badania satysfakcji użytkowników biblioteki będą przeprowadzane systematycznie ( co kilka lat) przy użyciu tego samego kwestionariusza ankiety.

4.1. Cechy społeczno-demograficzne badanych użytkowników

Tabela 4. Ilość zebranych ankiet.

Liczba ankiet: 581

Liczba ankiet wypełnionych w całości: 276

Liczba ankiet niekompletnych: 305

Ankietę wypełniło 581 respondentów. Wśród zebranych ankiet było 276 wypełnionych w całości , co stanowi 47,50% wszystkich ankiet . Większa liczba ankiet była niekompletna – 305 ankiet, czyli 52,50%. (Tabela 4)

Trudno nam znaleźć logiczne wytłumaczenie , dlaczego ponad 50% użytkowników nie wypełniło ankiety w całości. Być może za mało było informacji dotyczących samego wypełniania ankiety, albo respondenci nie czytali dokładnie poleceń. Przy następnych badaniach satysfakcji użytkowników na pewno na to zwrócimy uwagę.

Analizie poddano wszystkie ankiety.

(11)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 11 Rysunek 1. Użytkownicy biblioteki wg statusu.

Tabela 5. Użytkownicy biblioteki według statusu.

Status użytkownika:

Odpowiedzi częstość procent

osoba ucząca się 163 28,45%

osoba pracująca 245 42,76%

osoba niepracująca 58 10,12%

osoba pobierająca rentę/ emeryturę 107 18,67%

brak odpowiedzi 8 1,38%

Suma 573 100,00%

Wśród 581 respondentów było: 163 osoby uczące się, co stanowi 28,45% wszystkich osób uczących się będących użytkownikami naszej biblioteki, którzy wzięli udział w badaniu ; 245 osób o statusie osoba pracująca, czyli 42,76% ; 58 osób niepracujących, czyli 10,12% oraz 107 osób pobierających rentę/emeryturę czyli 18,67% wszystkich użytkowników tej kategorii poddanych badaniu. W sumie odpowiedzi udzieliło 573 respondentów, 8 osób nie zaznaczyło żadnej odpowiedzi.

Spośród badanych najliczniej reprezentowaną była grupa użytkowników o statusie osoba pracująca, na drugim miejscu grupa o statusie osoba ucząca się. Najmniej liczną grupą, która wzięła udział w badaniu była grupa o statusie osoba niepracująca.

Rysunek 2. Użytkownicy biblioteki wg grup wiekowych

.

163

245 58

107

Status użytkownika:

osoba ucząca się osoba pracująca

osoba niepracująca osoba pobierająca rentę/ emeryturę

46 65 73 183

121 93

Wiek:

13-15 16-19 20-24

(12)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 12 Rysunek 2 przedstawia udział użytkowników biblioteki biorących udział w badaniu satysfakcji w poszczególnych grupach wiekowych.

Tabela 6. Użytkownicy biblioteki według grup wiekowych

Wiek:

13-15 46 7,92%

16-19 65 11,19%

20-24 73 12,56%

25-44 183 31,50%

45-60 121 20,83%

powyżej 60 lat 93 16,01%

Suma 581 100,00%

Tabela 6 przedstawia udział w badaniu użytkowników biblioteki według grup wiekowych.

Spośród badanych najliczniej reprezentowane były grupy użytkowników w przedziałach wiekowych: 25-44 lata badanych użytkowników oraz 45-60 lat, co stanowi w sumie 52,32% użytkowników biorących udział w badaniu. Na trzecim miejscu byli użytkownicy powyżej 60 lat (16,01% badanych użytkowników wypełniło ankietę w tej grupie

wiekowej).Najmniej liczną grupą byli uczniowie w wieku 13-15 lat (7,92%).

Rysunek 3. Użytkownicy biblioteki według płci

Rysunek 3 przedstawia statystykę użytkowników według płci. Zdecydowanie więcej kobiet niż mężczyzn jest użytkownikami naszej biblioteki.

Tabela 7. Użytkownicy biblioteki według płci.

Płeć:

Kobieta 402 69,67%

Mężczyzna 175 30,33%

Suma 577 100,00%

W badaniu wzięło udział 69,67% kobiet oraz 30,33% mężczyzn, 4 osoby nie udzieliły żadnej odpowiedzi (Tabela 7).

402 175

Płeć:

Kobieta Mężczyzna

(13)

Tabela 8. Częstotliwość korzystania z biblioteki przez respondentów (metryczka)

Jak często korzystał Pan/Pani z usług biblioteki?

kilka razy w tygodniu 61 10,65%

kilka razy miesiącu 238 41,54%

przynajmniej raz w miesiącu 209 36,47%

rzadziej niż raz w miesiącu 44 7,68%

przynajmniej raz w roku 13 2,27%

korzystam sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) 8 1,40%

Suma 573 100,00%

Na pytanie „Jak często korzystał Pan/Pani z usług biblioteki?” odpowiedziało 573 osoby, 8 osób nie udzieliło żadnej odpowiedzi (Tabela 8).

Najwięcej użytkowników 238 osób, czyli 41,54% respondentów biorących udział w badaniu korzysta z usług biblioteki kilka razy w miesiącu, 209 użytkowników, czyli 36,47% odwiedza naszą placówkę przynajmniej raz w miesiącu.

Najczęściej - kilka razy w tygodniu – korzysta z usług biblioteki tylko 10,65% badanych (61 osób wskazało tą odpowiedź).

Tabela 9. Użytkownicy biblioteki wg kategorii wiek i płeć

wiek

płeć

częstości procenty suma:

wiek

kobieta mężczyzna kobieta mężczyzna

13-15 22 24 5,47% 13,71% 46

16-19 34 30 8,46% 17,14% 64

20-24 47 26 11,69% 14,86% 73

25-44 137 44 34,08% 25,14% 181

45-60 95 26 23,63% 14,86% 121

powyżej 60 lat 67 25 16,67% 14,29% 92

suma: płeć 402 175 100,00% 100,00%

13-15 16-19 20-24 25-44 45-60 60+ Suma

(status) Osoba ucząca się 46

8,03%

63 11,00%

42 7,33%

11 1,92%

1 0,17%

- 163

28,45%

Osoba pracująca - 1

0,17%

27 4,71%

136 23,74%

75 13,09%

6 1,05%

245 42,76%

Osoba niepracująca

- 1

0,17%

2 0,35%

30 5,24%

20 3,49%

5 0,87%

58 10,12%

(14)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 14 Wśród badanych respondentek najliczniejszą grupę 232 osoby stanowiły kobiety w

przedziałach wiekowych 25-44 i 45-60 lat. W tych samych przedziałach wiekowych było 70 ankietowanych mężczyzn.

Tabela 10. Użytkownicy biblioteki wg grup wiekowych i statusu

Opis struktury społeczno-demograficznej badanych użytkowników przedstawiony w Tabeli 10 jest wynikiem analizy według kryterium statusu i wieku. Analizowane grupy użytkowników różnią się pod względem liczebności. Wygenerowane dane wskazują, że : 42,76% to osoby pracujące ; 28,45% to osoby uczące się ; 18,67% osoby pobierające rentę/emeryturę a 10,12%

- to osoby niepracujące.

Zasadniczą kategorię badanych użytkowników stanowią osoby pracujące w wieku 25-44 lat.

Tabela 11. Użytkownicy wg statusu i płci.

status

płeć częstości procenty

suma: status kobieta mężczyzna kobieta mężczyzna

osoba ucząca się 92 70 23,17% 40,70% 162

osoba pracująca 183 60 46,10% 34,88% 243

osoba niepracująca 45 13 11,34% 7,56% 58

osoba pobierająca rentę/ emeryturę 77 29 19,40% 16,86% 106

suma: płeć 397 172 100,00% 100,00%

Badani użytkownicy o statusie osoba pracująca są najliczniejszą grupą. Wśród tej grupy ponad 70% badanych stanowią kobiety.

Spośród badanych kobiet (397 osób o statusie kobieta) najliczniejsza grupą była osoba pracująca – 183, co stanowi 46,10% wszystkich badanych w tej kategorii. Wśród mężczyzn (172 osoby o statusie mężczyzna) najliczniejszą grupą byli uczniowie – 70 osób, czyli 40,70%.

Osoby niepracujące stanowią najniższy procent udziału w badaniu (zarówno kobiety jak i mężczyźni).

Osoba pobierająca rentę/emeryturę

- - - 4

0,70%

23 4,01%

80 13,96%

107 18,67%

Suma (wiek)

46 8,03%

65 11,34%

71 12,39%

181 31,59%

119 20,77%

91 15,88%

573 100%

(15)

Tabela 12. Wiek i częstotliwość odwiedzin

częstotliwośc odwiedzin

wiek

częstości procenty

suma:

częstotli wość 13-

15 16-

19 20-

24 25-

44 45-

60 60

+ 13-15 16-19 20-24 25-

44 45-

60 60+

kilka razy w tygodniu 11 16 2 17 8 7 24,44

% 24,62

% 2,74

% 9,39

% 6,84

% 7,61

% 61

kilka razy miesiącu 15 27 36 62 60 38 33,33

% 41,54

% 49,32

% 34,25

% 51,28

% 41,30

% 238 przynajmniej raz w

miesiącu 11 10 21 84 42 41

24,44

% 15,38

% 28,77

% 46,41

% 35,90

% 44,57

% 209 rzadziej niż raz w

miesiącu 6 5 10 14 5 4

13,33

% 7,69

% 13,70

% 7,73

% 4,27

% 4,35

% 44

przynajmniej raz w roku 1 5 2 4 1 0 2,22

% 7,69

% 2,74

% 2,21

% 0,85

% 0,00

% 13

korzystam sporadycznie

(rzadziej niż raz w roku) 1 2 2 0 1 2 2,22

% 3,08

% 2,74

% 0,00

% 0,85

% 2,17

% 8

suma: wiek 45 65 73 181 117 92 100,0

0%

100,0 0%

Z powyższej tabeli wynika, że badani użytkownicy najczęściej odwiedzali nasza placówkę kilka razy w miesiącu (238 wskazań) i przynajmniej raz w miesiącu (209 wskazań).

Najliczniej odwiedzali biblioteką respondenci w wieku 25-44 lat oraz 45-60 lat. Jak wynika z analizy struktury społeczno-demograficznej badanych użytkowników grupa w przedziale 25- 44 oraz 45-60 lat to w większości osoby pracujące.

Tabela 13. Płeć i częstotliwość odwiedzin

czestotliwość odwiedzin

płeć częstości procenty

suma: częstotliwość kobieta mężczyzna kobieta mężczyzna

kilka razy w tygodniu 27 33 6,85% 18,86% 60

kilka razy miesiącu 180 56 45,69% 32,00% 236

przynajmniej raz w miesiącu 147 61 37,31% 34,86% 208

rzadziej niż raz w miesiącu 29 15 7,36% 8,57% 44

przynajmniej raz w roku 7 6 1,78% 3,43% 13

korzystam sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) 4 4 1,02% 2,29% 8

suma: płeć 394 175 100,00% 100,00%

Wg Tabeli 13 - 180 kobiet, czyli 45,69% badanych kobiet odwiedza bibliotekę kilka razy w miesiącu, 147 kobiet, czyli 37,31% - przynajmniej raz w miesiącu (jest to najczęściej

wybierana odpowiedź przez kobiety i stanowi 83% badanych kobiet).Większość mężczyzn odwiedza bibliotekę przynajmniej raz w miesiącu (61 mężczyzn czyli 34,86% badanych mężczyzn ) oraz kilka razy w miesiącu (56 mężczyzn czyli 32,00%). W sumie 66,86%

badanych mężczyzn odwiedza bibliotekę przynajmniej raz w miesiącu, oraz kilka razy w miesiącu.

Z analizy można wywnioskować, że zarówno kobiety jak i mężczyźni najczęściej odwiedzają bibliotekę z częstotliwością : kilka razy w miesiącu bądź przynajmniej raz w miesiącu.

(16)

Tabela 14. Częstotliwość odwiedzin i i stat status

częstotliwośc odwiedzin

status

częstości procenty

suma:

częstotli wość osoba

ucząca się

oso ba prac ując a

osoba niepra cująca

osoba pobieraj ąca rentę/

emerytu rę

osoba ucząca

się

osoba pracują ca

osoba niepracuj

ąca

osoba pobieraj ąca rentę/

emerytu rę

kilka razy w tygodniu 27 12 13 9

16,67

% 4,96%

23,64

% 8,41% 61

kilka razy miesiącu 63

10

3 19 49

38,89

% 42,56

%

34,55

% 45,79

% 234

przynajmniej raz w miesiącu 41 10

5 18 42

25,31

% 43,39

%

32,73

% 39,25

% 206

rzadziej niż raz w miesiącu 18 17 5 4 11,11

% 7,02% 9,09% 3,74% 44 przynajmniej raz w roku 8 5 0 0 4,94% 2,07% 0,00% 0,00% 13 korzystam sporadycznie (rzadziej

niż raz w roku) 5 0 0 3 3,09% 0,00% 0,00% 2,80% 8

suma: status 162

24

2 55 107 100,0

0%

100,0 0%

100,00

% 100,00

%

Z danych przedstawionych w Tabeli 14 wynika, że 42,56% czyli 103 osoby pracujące odwiedza bibliotekę kilka razy w miesiącu, a 43,39 % czyli 105 osób pracujących korzysta z biblioteki przynajmniej raz w miesiącu. Rzadziej niż raz w miesiącu korzysta z biblioteki 7,02% czyli 17 osób pracujących. Łącznie jest to 75,31% użytkowników biblioteki tej kategorii, którzy wzięli udział w badaniu.

4.2. Globalny wskaźnik satysfakcji użytkowników

Do oceny całości usług użyto pięciopunktowej skali, gdzie: 1 oznacza „bardzo źle”, a 5

oznacza „bardzo dobrze”. Istnieje możliwość podziału na oceny pozytywne – 5 i 4, negatywne – 2 i 1 oraz ocenę pośrednią – 3.

Tabela 15. Ocena całości usług bibliotecznych.

Jak Pan/Pani ocenia całość usług bibliotecznych? (wg skali od 1 do 5, gdzie: 1 oznacza „bardzo źle” a 5 oznacza „bardzo dobrze”).

Oceny częstość procent

1 1 0,17%

2 1 0,17%

3 4 0,70%

4 100 17,42%

5 468 81,53%

suma 574 100,00%

Średnia arytmetyczna 4,80

Oceny bardzo dobre, czyli 5 wystawione przez respondentów stanowią 81,53% wszystkich udzielonych odpowiedzi. Oceny dobre, czyli 4 – to 17,42%. W sumie oceny pozytywne stanowią aż 98,96%.

(17)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 17 Globalny wskaźnik satysfakcji to średnia arytmetyczna, która została obliczona przez podzielenie sumy wszystkich ocen przez liczbę badanych.

Wyliczona średnia ocen usług wynosi 4,80.

Tabela 16. Płeć i oceny globalne ocena globalna

płeć

czestość procent

suma: oceny kobiety meżczyzna kobiety meżczyzna

1 0 1 0,00% 0,58% 1

2 1 0 0,25% 0,00% 1

3 1 3 0,25% 1,73% 4

4 58 42 14,61% 24,28% 100

5 337 127 84,89% 73,41% 464

suma: płeć 397 173 100,00% 100,00%

średnia arytmetyczna 4,84 4,70

Jeśli chodzi o średnie oceny globalne wystawione przez użytkowników zróżnicowanych

według płci to ocenę wyższą wystawiły kobiety – 4,84 %. Udział kobiet w badaniu był wyższy.

Tabela 17. Wiek i oceny globalne.

ocena globalna

wiek

czestość procent ^sum

a : oce ny 13-15

16- 19

20- 24

25- 44

45-

60 60+ 13-15 16-19 20-24 25-44 45-

60 60+

1 0 1 0 0 0 0 0,00% 1,54% 0,00% 0,00%

0,00

% 0,00

% 1

2 1 0 0 0 0 0 2,17% 0,00% 0,00% 0,00%

0,00

% 0,00

% 1

3 1 0 0 3 0 0 2,17% 0,00% 0,00% 1,66%

0,00

% 0,00

% 4

4 14 19 16 29 15 7

30,43

% 29,23

% 21,92

% 16,02

% 12,5

0%

7,87

% 100

5 30 45 57 149 105 82

65,22

% 69,23

% 78,08

% 82,32

% 87,5

0%

92,1 3% 468 suma: wiek 46 65 73 181 120 89

100,00

% 100,0

0%

100,0 0%

100, 00%

średnia arytmetyczn

a 4,59 4,65 4,78 4,81 4,88 4,92

W każdym przedziale wiekowym najwięcej jest ocen bardzo dobrych i dobrych (5 i 4). Źle i bardzo źle (oceny 2 i 1) wystawili respondenci w przedziale wiekowym 13-15 i 16-19. Są to pojedyncze oceny w tych grupach wiekowych.

(18)

Tabela 18. Średnie oceny globalne wystawiane przez użytkowników zróżnicowanych według wieku Respondenci Średnie oceny globalne biblioteki

13-15 4,59

16-19 4,65

20-24 4,78

25-44 4,81

45-60 4,88

60+ 4,92

Najwyżej oceniają usługi biblioteczne respondenci w wieku 60+ . Oceny rosną proporcjonalnie do wieku respondentów.

Ponieważ wraz ze zmianą kategorii wiekowych widać zmianę wystawianych ocen, można zatem stwierdzić, iż zmienne te są zależne, a zmienna wiek wpływa na ocenę globalną

biblioteki (im osoba starsza, tym z większym prawdopodobieństwem można przypuszczać, że oceni bibliotekę lepiej).

Tabela 19. Status i ocena globalna

ocena globalna

status

czestość procent

suma:oce ny osob

a ucząc

a się

osoba pracują ca

osoba niepracują

ca

osoba pobierają

ca rentę/

emerytur ę

osoba ucząca się

osoba pracując

a

osoba niepracują

ca

osoba pobierają ca rentę/

emerytur ę

1 1 0 0 0 0,61% 0,00% 0,00% 0,00% 1

2 1 0 0 0 0,61% 0,00% 0,00% 0,00% 1

3 1 1 1 1 0,61% 0,41% 1,72% 0,97% 4

4 40 40 12 7

24,54

%

16,53

% 20,69% 6,80% 99

5 120 201 45 95

73,62

%

83,06

% 77,59% 92,23% 461

suma: status 163 242 58 103

100,00

%

100,00

%

100,00

%

100,00

% średnia

arytmetyczna 4,70 4,83 4,76 4,91

Z analizy wynika, że osoby pobierające rentę/emeryturę biorący udział w badaniu oceniają całość usług bibliotecznych wyżej niż pozostali (średnia arytmetyczna = 4,91).Najniższą ocenę wystawiły osoby uczące się (średnia arytmetyczna= 4,70).

(19)

Tabela 20. Średnie oceny globalne wystawiane przez użytkowników zróżnicowanych według statusu Respondenci Średnie oceny globalne biblioteki

Osoba ucząca się 4,70

Osoba pracująca 4,83

Osoba niepracująca 4,76

Osoba pobierająca rentę /emeryturę 4,91

Tabela 20 przedstawia średnie oceny globalne wystawiane przez użytkowników

zróżnicowanych według statusu. Całość usług bibliotecznych najwyżej ocenili użytkownicy o statusie osoba pobierająca rentę/emeryturę – średnia ocena 4,91 oraz grupa użytkowników o statusie osoba pracująca – na 4,83. Najniżej, na 4,70 ocenili całość naszych usług osoby uczące się.

Tabela 21. Częstotliwość odwiedzin i oceny globalne.

ocena globalna

częstotliwość odwiedzin

czestość procent

su m a:

oc en y kilka

razy w tygodni u

kilka razy miesi ącu

przyn ajmni ej raz

w miesi

ącu rzadz iej niż raz w miesi

ącu przyn ajmni ej raz

w roku

korzys tam spora dyczni e (rzadz iej niż raz w roku)

kilka razy w tygod

niu kilka razy miesi ącu

przyn ajmni ej raz

w miesi

ącu rzadz

iej niż raz w miesi

ącu przyn ajmni ej raz

w roku

korzys tam spora dyczni e (rzadz iej niż raz w roku)

1 1 0 0 0 0 0

1,67

% 0,00

% 1

2 0 0 0 1 0 0

0,00

% 0,00

% 2,27

% 0,00

% 1

3 1 2 1 0 0 0

1,67

% 0,85

% 0,48

% 0,00

% 4

4 5 43 39 9 3 1

8,33

% 18,3

8%

18,8 4%

20,4 5%

23,0 8%

12,5 0%

10 0

5 53 189 167 34 10 7

88,3 3%

80,7 7%

80,6 8%

77,2 7%

76,9 2%

87,5 0%

46 0 suma:

czestotliwość 60 234 207 44 13 8 100, 00%

100, 00%

56 6 średnia

arytmetyczna 4,82 4,80 4,80 4,73 4,77 4,88

Najwięcej ocen pozytywnych (5 i 4) wystawili użytkownicy odwiedzający bibliotekę kilka razy w miesiącu oraz przynajmniej raz w miesiącu.

(20)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 20 Tabela 22. Średnie oceny globalne wystawiane przez użytkowników zróżnicowanych według częstotliwości odwiedzin biblioteki

Respondenci odwiedzający bibliotekę : Średnie oceny globalne biblioteki

Kilka razy w tygodniu 4,82

Kilka razy w miesiącu 4,80

Przynajmniej raz w miesiącu 4,80

Rzadziej niż raz w miesiącu 4,73

Przynajmniej raz w roku 4,77

Sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) 4,88

Użytkownicy odwiedzający bibliotekę sporadycznie (rzadziej niż raz w roku) ocenili nas bardzo wysoko – średnia ocena to 4,88. Wysoką ocenę otrzymaliśmy również od użytkowników odwiedzających bibliotekę kilka razy w tygodniu – 4,82.

Najniższą ocenę – 4,73 otrzymaliśmy od respondentów odwiedzających naszą placówkę rzadziej niż raz w miesiącu.

4.3. Wskaźniki szczegółowe satysfakcji użytkowników

Respondenci w pytaniu trzecim oceniali usługi oferowane przez bibliotekę.

Do oceny poszczególnych usług użyto również pięciopunktowej skali, gdzie: 1 oznacza

„bardzo źle”, a 5 oznacza „bardzo dobrze”. Istnieje możliwość podziału na oceny pozytywne – 5 i 4, negatywne – 2 i 1 oraz ocenę pośrednią – 3. W pytaniu tym dodano wariant

odpowiedzi „ ND-nie dotyczy”. Oznacza to brak usługi w bibliotece lub fakt, że użytkownik z niej nie skorzystał.

(21)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 21 Tabela 19. Miary tendencji centralnej oraz udział procentowy odpowiedzi ND dla poszczególnych usług, zasobów i form pracy oferowanych przez bibliotekę.

Jak Pan/Pani oceniła : średnia

arytmetyczna

dominanta Udział % kategorii ND warunki lokalowe i czytelność oznakowania w

bibliotece

4,70 5 2,14%

wyposażenie biblioteki (umeblowanie, dostępność i jakość sprzętu)

4,46 5 1,42%

godziny otwarcia 4,74 5 1,05%

pracowników biblioteki 4,88 5 0,97%

kultura obsługi (życzliwość, nastawienie, pomoc) 4,90 5 0,35%

kompetencje 4,87 5 1,60%

dyspozycyjność 4,86 5 1,25%

zbiory drukowane, np. książki, czasopisma (kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy, aktualność, itp.

4,22 4 8,30%

zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy, nagrania (kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy, aktualność, itp. w stosunku do oczekiwań)

4,14 ND 36,81%

zasoby elektroniczne (kompletność, aktualność baz danych, czasopism, książek, itp. w stosunku do oczekiwań)

4,24 ND 39,95%

zasady wypożyczeń 4,76 5 3,24%

czas realizacji zamówienia 4,75 5 6,09%

dopuszczalna liczba egzemplarzy 4,61 5 4,08%

dopuszczalny okres wypożyczeń 4,74 5 3,08%

usługi informacyjne (informowanie o zbiorach, wyszukiwanie zbiorów i informacji)

4,71 5 8,83%

wydarzenia kulturalne organizowane przez bibliotekę

4,64 5 29,12%

(22)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 22 ofertę edukacyjną (szkolenia, kursy, warsztaty,

seminaria, itp. organizowane przez bibliotekę)

4,46 ND 43,31%

witrynę internetową biblioteki (przydatność, zakres, aktualność i czytelność zamieszczonych informacji)

4,59 5 27,07%

możliwości korzystania z komputerów i Internetu dostępnych w bibliotece

4,76 5 21,04%

możliwości korzystania z urządzeń kopiujących (np. ksero, drukarki, skanera)

4,83 5 23,20%

Dla oceny poszczególnych usług, zasobów i form pracy oferowanych przez bibliotekę wyliczono średnie arytmetyczne, oraz wyznaczono dominantę (wartość najczęściej występującą). Mimo, iż kategoria „ND – nie dotyczy” nie jest brana pod uwagę przy

wyliczaniu średniej arytmetycznej, ma wpływ na interpretację przedstawionych danych. Widać to na przykładzie oceny oferty edukacyjnej czy zbiorów audiowizualnych i zasobów

elektronicznych. Ofertę edukacyjną (szkolenia, kursy, warsztaty, itp. organizowane przez bibliotekę) oceniono średnio na 4,46 przy czym oceniło je tylko 56,69% badanych, aż 43,31%

respondentów wybrało odpowiedź „ND-nie dotyczy”.

Podobnie można analizować średnią ocenę zbiorów audiowizualnych czy zasobów elektronicznych, zostały one ocenione podobnie jak zbiory tradycyjne z tą różnicą, że zbiorom tradycyjnym

(drukowanym) wystawiano najczęściej ocenę dobrą ( 4), a w przypadku zbiorów audiowizualnych czy zasobów elektronicznych najczęściej udzielaną odpowiedzią była odpowiedź „ ND-nie dotyczy”.

(23)

Analiza ocen cząstkowych

Respondenci w pytaniu trzecim oceniali usługi oferowane przez bibliotekę. Analizie poddano użytkowników według kategorii status.

Tabela 23. Ogólna ocena warunków lokalowych i czytelności oznakowania w bibliotece dokonywania przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Respondenci Ocena globalna

Osoba pobierająca rentę/emeryturę 4,77

Średnia ocena 4,72

Udział odpowiedzi ND 2,17%

Warunki lokalowe najlepiej ocenili respondenci o statusie osoba pobierająca rentę/emeryturę, najniższą ocenę wystawili użytkownicy o statusie osoba pracująca.

Tabela 24. Ogólna ocena wyposażenia biblioteki dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnia ocena 4,49

Wyposażenie biblioteki (umeblowanie, dostępność i jakość sprzętu ) średnio oceniono na 4,49.

Najwyżej wyposażenie biblioteki ocenili użytkownicy o statusie osoba pobierająca rentę/emeryturę – na 4,58 , najniżej osoby pracujące – ocena 4,40

(24)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 24 Tabela 25. Ogólna ocena godzin otwarcia biblioteki dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnia ocena 4,74

Godziny otwarcia biblioteki zapewniające dostęp do oferowanych przez nią usług zostały średnio ocenione na 4,74. Osoby pobierające rentę/emeryturę ocenili godziny otwarcia najwyżej na 4,88, najniższa notę godzinom otwarcia przyznali osoby uczące się – na 4,56.

W pytaniu trzecim ankiety, użytkownicy dokonują oceny pracowników biblioteki globalnie (Tabela 23) oraz cząstkowo, odnosząc się do kultury obsługi, kompetencji i dyspozycyjnośc ( Tabela 24).

Tabela 26. Ogólna ocena pracowników biblioteki dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnia ocena 4,89

Udział % odpowiedzi ND 0,98%

Ocena globalna pracowników, wyrażona przez wszystkie grupy badanych jest bardzo wysoka i wynosi 4,89. Użytkownicy o statusie osoba pobierająca rentę/emeryturę najwyżej ocenili pracowników – średnia wynosi 4,95.

(25)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 25 Tabela 27. Oceny cząstkowe pracowników biblioteki dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnie cząstkowych ocen pracowników biblioteki

Respondenci kultura obsługi kompetencje dyspozycyjność

Osoba ucząca się 4,83 4,78 4,80

Osoba pracująca 4,93 4,88 4,89

Osoba niepracująca 4,93 4,91 4,87

Osoba pobierająca rentę/emeryturę 4,94 4,93 4,88

Średnia ocena 4,90 4,88 4,86

Udział % odpowiedzi ND 0,33% 1,62% 1,27%

Respondenci bardzo wysoko ocenili zarówno kulturę obsługi, kompetencje jak i dyspozycyjność.

Oceny średnie są wyższe od oceny globalnej całości usług bibliotecznych, Oceny wysokie wystawiła każda grupa użytkowników.

Tabela 28. Oceny cząstkowe zbiorów bibliotecznych dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnie cząstkowych ocen zbiorów bibliotecznych

Respondenci zbiory

drukowane

Zbiory

audiowizualne

Zasoby elektroniczne

Osoba niepracująca 4,15 4,17 4,42

Osoba pobierająca rentę/emeryturę 4,25 4,08 4,19

Średnia ocena 4,21 4,14 4,27

Udział % odpowiedzi ND 8,42% 36,77% 39,41%

Zbiory drukowane, np. książki, czasopisma (kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy,

aktualność, itp. w stosunku do oczekiwań) użytkownicy ocenili na 4,21. Najwyżej ocenili je osoby

(26)

Analiza Funkcjonowania Bibliotek 26 pobierające rentę/emeryturę – na 4,25, najniżej osoby niepracujące – na 4,15. Zbiorów drukowanych nie oceniło 8,42% ankietowanych użytkowników.

Zbiory audiowizualne, np. audiobooki, filmy, nagrania (kompletność, przydatność, liczba egzemplarzy, aktualność, itp. w stosunku do oczekiwań) oceniono na 4,14. Najwyżej oceniły je osoby niepracujące – na 4,17, najniżej osoby pobierające rentę/emeryturę. Zbiorów audiowizualnych nie oceniło 36,77% użytkowników biorących udział w badaniu.

Zasoby elektroniczne (kompletność, aktualność baz danych, czasopism, książek, itp. w stosunku do oczekiwań) zostały ocenione na 4,27. Podobnie jak zbiory audiowizualne, najwyżej ocenili je osoby niepracujące – na 4,42, najniżej osoby pobierające rentę/emeryturę – na 4,19. Nie oceniło tej

kategorii zbiorów 39,41% badanych, wybierając odpowiedź „ND-nie dotyczy”. Ogółem ocena wszystkich kategorii wynosi 4,20 i jest znacznie niższa od globalnej oceny całości usług.

Tabela 29. Ogólna ocena zasad wypożyczeń dokonywana przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnia ocena 4,77

Udział % odpowiedzi ND 3,28%

Ogólna ocena zasad wypożyczeń jest niższa od oceny globalnej całości usług i wynosi 4,77.

Najwyżej zasady wypożyczeń oceniają osoby niepracujące – na 4,84, a najniżej osoby uczące się – ocena 4,69.

Tabela30. Oceny cząstkowe zasad wypożyczeń dokonywane przez użytkowników zróżnicowanych według statusu.

Średnie ocen cząstkowych zasad wypożyczeń

Respondenci Czas realizacji

zamówienia

Dopuszczalna liczba egzemplarzy

Dopuszczalny okres wypożyczeń