ADMINISTRACJA – studia stacjonarne II stopnia (2-letnie)
ADM II stopnia I rok, tok od 2019/2020
KARTA KURSU
Nazwa Obsługa klienta administracji publicznej Nazwa w j. ang. Customer service of public administration
Kod Punktacja ECTS* 2
Koordynator dr Kaja Kowalczewska (studia stacjonarne) dr Anna Juryk (studia niestacjonarne)
Zespół dydaktyczny:
dr Kaja Kowalczewska (studia stacjonarne)
dr Anna Juryk (studia niestacjonarne) Opis kursu (cele kształcenia)
Student nabywa niezbędne umiejętności i wiedzę potrzebną do fachowej obsługi interesantów administracji publicznej
Student potrafi w sposób profesjonalny udzielić interesantowi informacji o prawnych aspektach spraw, z którymi zwraca się do organów administracji.
Warunki wstępne
Wiedza Podstawy znajomości prawa administracyjnego (łącznie z KPA), znajomość podstaw etyki i urzędniczego savoir vivre’u.
Umiejętności
Student potrafi szybko nawiązywać kontakt z interesantem, posiada
umiejętności łatwego komunikowania, wyraża się w sposób jasny i zrozumiały dla interesanta.
Kursy Prawo administracyjne, KPA, podstawy etyki i PR Efekty kształcenia
Wiedza
Efekt kształcenia dla kursu Odniesienie do efektów kierunkowych W01, Student posiada niezbędną wiedzę z prawa
administracyjnego, etyki oraz komunikacji społecznej W02, Student zna podstawowe modele
profesjonalnej obsługi petenta
K2_W01
K2_W01
Umiejętności Efekt kształcenia dla kursu Odniesienie do
efektów kierunkowych
1
ADMINISTRACJA – studia stacjonarne II stopnia (2-letnie)
U01, Student potrafi w sposób zrozumiały i
kulturalny wyjaśnić wszelkie aspekty prawne sprawy interesanta
U02, Student poprawnie posługuje się
podstawowymi zwrotami z zakresu umiejętności komunikacyjnych urzędnika
K2_U01
K2_U01
Kompetencje społeczne
Efekt kształcenia dla kursu Odniesienie do efektów kierunkowych K01, Student potrafi w profesjonalny sposób
obsłużyć interesanta z poszanowaniem jego osoby, także wtedy gdy rozwiązanie kwestii po myśli petenta nie jest możliwe
K02, Student potrafi prawidłowo ocenić daną sytuację i znaleźć stosowne rozwiązanie na trudności w obsłudze petenta
K2_K01, K2_K03
K2_K01
Studia stacjona
rne
Organizacja
Forma zajęć Wykład (W)
Ćwiczenia w grupach
A K L S P E
Liczba godzin 15 15
Studia niestacjonarne
Organizacja
Forma zajęć Wykład (W)
Ćwiczenia w grupach
A K L S P E
Liczba godzin 10 10
Studia stacjonarne i niestacjonarne
Opis metod prowadzenia zajęć
Wykład ustny z ewentualnym wykorzystaniem prezentacji multimedialnej.
Zajęcia konwersatoryjne będą obejmować metody aktywizujące studentów: pracę z tekstem, dyskusję, odgrywanie sytuacji właściwych dla różnych urzędów administracji
Studia stacjonarne i niestacjonarne
Formy sprawdzania efektów kształcenia
2
ADMINISTRACJA – studia stacjonarne II stopnia (2-letnie)
E – learning Gry dydaktyczne Ćwiczenia w szkole Zajęcia terenowe Praca laboratoryjna Projekt indywidualny Projekt grupowy Udział w dyskusji Referat Praca pisemna(esej) Egzamin ustny Egzamin pisemny Zaliczenie z oceną
W01 X X X X
W02 X X X X
U01 X X X X
U02 X X X X
K01 X x X X X
K02 X X X X
Kryteria oceny
Zaliczenie ćwiczeń odbywa się na podstawie:
aktywności podczas ćwiczeń i wykładu (plusy umożliwiające zaliczenie za udział w dyskusji, odpowiadanie na pytania prowadzącego, analizę tekstów itd.),
przygotowanie projektu indywidualnego (scenki),
Zaliczenie wykładu odbywa się w formie zaliczenia z pytaniami otwartymi (3 pytania po 5 punktów każde).
Skala oceny:
0-7 pkt – niedostateczny (ndst) 8-9 pkt – dostateczny (dst) 10 pkt – dostateczny plus (dst +) 11-12 pkt – dobry (db)
13-pkt – dobry plus (db+) 14-15 pkt – bardzo dobry (bdb)
Uwagi
Treści merytoryczne (wykaz tematów) Wykład
1. Podstawowe wiadomości z prawa administracyjnego.
2. Podstawowe wiadomości z KPA.
3. Prawo do dobrej administracji.
4. Standardy obsługi klienta.
1. Standardy działania instytucji 5. Etyka urzędnika
6. Dress-code i jego znaczenie Ćwiczenia:
1. Doskonalenie obsługi klientów w urzędzie 2. Trudne sytuacje w obsłudze
3. Efektywna komunikacja 4. Modele profesjonalnej obsługi 5. Komunikacja wewnętrzna w urzędzie
3
ADMINISTRACJA – studia stacjonarne II stopnia (2-letnie)
Wykaz literatury podstawowej
M. Gabryel, Sprawna obsługa klienta w urzędzie, PRESSCOM, Wrocław 2012.
R. Hancewicz, Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie, Helion, 2013.
Wykaz literatury uzupełniającej
M. Zdyb, Prawo do dobrej administracji. Aksjologiczne aspekty dobrej administracji, „Studia Iuridica Lubliniensa”, 2019, DOI: 10.17951/sil.2019.28.2.107-133.
Studia stacjonarne
Bilans godzinowy zgodny z CNPS (Całkowity Nakład Pracy Studenta)
Ilość godzin w kontakcie z prowadzącymi
Wykład 15
Konwersatorium (ćwiczenia, laboratorium itd.) 15 Pozostałe godziny kontaktu studenta z prowadzącym
Ilość godzin pracy studenta bez kontaktu z
prowadzącymi
Lektura w ramach przygotowania do zajęć 10 Przygotowanie scenki po zapoznaniu się z
niezbędną literaturą przedmiotu 5 Przygotowanie do zaliczenia z oceną 5
Ogółem bilans czasu pracy 50
Ilość punktów ECTS w zależności od przyjętego przelicznika 2
Studia niestacjonarne Ilość godzin w kontakcie z
prowadzącymi
Wykład 10
Konwersatorium (ćwiczenia, laboratorium itd.) 10 Pozostałe godziny kontaktu studenta z prowadzącym 2
Ilość godzin pracy studenta bez kontaktu z
prowadzącymi
Lektura w ramach przygotowania do zajęć 13 Przygotowanie scenki po zapoznaniu się z
niezbędną literaturą przedmiotu 5 Przygotowanie do zaliczenia z oceną 10
Ogółem bilans czasu pracy 50
Ilość punktów ECTS w zależności od przyjętego przelicznika 2
