ISSN 1232-7220 Nr 4, 2004, Rok XIII
REDAKCJA NIE IDENTYFIKUJE SIĘ ZE WSZYSTKIMI PRZEDSTAWIONYMI POGLĄDAMI
Piotr Klima - Magister na medal
A pte k a r z y OI A
AA ppppttttttee kk aa rr zz z z O yyyyy y O O O O O O O O O O O O O O OIIIIIIII A A A A A A A A A A A A A XI Ok
rę go wy Zj a zd
PTFarm
Polskie
Towarzystwo Farmaceutyczne
OIA Częstochowa
Farmaceutyczne
Wydział Farmaceutyczny Śląskiej Akademii Medycznej w Katowicach
Wydawca: Okręgowa Rada Aptekarska w Katowicach
ul. Kryniczna 15, 40-637 Katowice; tel.: 0-32 202-89-26, fax: 0-32 252-02-44 e-mail: redakcja@katowice.oia.pl; http://www.katowice.oia.pl
Redaktor naczelny: Dionizy Moska
Sekretarz redakcji: Małgorzata Handermander-Lewicka Redaktor odpowiedzialny: Jarosław Lewicki
tel. do redakcji: 0-603-333-536
Redakcja czeka na korespondencję dotyczącą problemów środowiska farmaceutycznego
SPIS TREŚCI
Wstęp do drugiego SFF - Stanisław Piechula 2 STANOWISKA, OPINIE INFORMACJE
Przyszły rok zadecyduje - Redakcja 4
Czy dojrzeliśmy do konsolidacji - Anna Śliwińska 6 Silfarm - czyli śląscy farmaceuci - Jarosław Lewicki 8 Problem – manipulacja - Stanisław Piechula 9
„Integracja” środowiska polskich farmaceutów trwa! - Piotr Stolarczyk 15
Szalikowcy w Pradze - Klubowicze FGD 19
Ekonomia refundacji leków - Tadeusz Szuba 31 Dostawowe preparaty kwasu hialuronowego - Piotr Nawrat 34 80 - rocznica powstania Ogólnego Związku Aptekarzy
Województwa Śląskiego - Dionizy Moska 37
Magister na medal - Piotr Klima 42
Aptekarz Maratończykiem - Jan Stasiczek 43 DEPARTAMEN OBRONY I KONSOLIDACJI APTEK NRA 48 APOTHECARIUS - OIA W KATOWICACH
Została wykonana tytaniczna praca - Anna Śliwińska 54 Realizacja programu wyborczego 2004/2005 - Stanisław Piechula 55 Protokół XI Okręgowego Zjazdu Aptekarzy OIA 61
Kontrola w aptece - Krystian Szulc 66
Protokoły - Leszek Dusik 68
Seria jubileuszy Krystyny Sowy 78
Robocze spotkania 79
Wybrane pisma OIA Katowice 80
OIA W CZĘSTOCHOWIE - Genowefa Kruszec 86
IZBA GOSPODARZCZA APTEKA POLSKA
Realizacja recept... Grzegorz Zagórny 87
Wybrane pisma IGAP 89
WYDZIAŁ FARMACEUTYCZNY ŚAM 90
Studenckie staże - Kazimiera Klementys 90
Szkolenia studentów medycyny w aptekach - Kazimiera Klementys 91 POLSKIE TOWARZYSTWO FARMACEUTYCZNE
XIX Zjazd Naukowy PTFarm 92
WIZERUNKI
Itero - Podać pomocną dłoń 94
Wiersze Jacka Józefczyka 96
OGŁOSZENIA 96
O
trzymaliśmy kilka miłych informacji od Państwa na temat Apothecariusa – Śląskiego Forum Farmaceutycznego, spodobał się też kilku innym OIA, które chcą rozruszać swoje biuletyny i zaczerpną od nas ten pomysł. Właściwie to poza naganą, którą udzielił mi Mgr Skrzypczak, że wystąpiłem na okładce bez krawata, odnoszę wrażenie, że jesteście zadowoleni z naszego odświeżonego wydawnictwa.Ja byłbym bardziej zadowolony, gdyby z Państwa strony wychodziła większa aktywność w tworzeniu kolejnych numerów, byście pisali i razem z nami poruszali najważniejsze tematy, ale jest to jedno z moich zadań – by Was rozruszać. Pomyślcie o czym warto napisać, a może o czym sami napiszecie lub zadzwonicie do naszego redaktora by przyjechał i pod Waszym nadzorem opisał jakąś ważną sprawę – po to jest przecież nasz redaktor prowadzący.
Aaa byłbym zapomniał, by na wstępie bardzo poprosić Państwa o przeczytanie „od dechy do dechy” tej
„makulatury od Piechuli”, gdyż moim największym i chyba na razie jedynym orężem jest słowo i informacja.
Tą wodą, czyli informacją staram się drążyć skałę, czyli Państwa i zaczynam już widzieć efekty. Coraz więcej aktywnych osób, środowiska się konsolidują, jeszcze nieudolnie z oporami, często górę biorą zaszłe dąsy, ale od czegoś trzeba zacząć – to wspaniałe jaskółki naszego aptekarskiego przedwiośnia. Byśmy tylko zdążyli zanim rozdziobią nas kruki i wrony.
Na kolejnych stronach Apothecariusa znajdziecie najważniejsze informacje z ostatnich tygodni by w okre- sie świątecznym znaleźć czas na zapoznanie się z najważniejszymi informacjami i myśląc o kolejnym roku zastanowić się, jak indywidualnie zaangażować się w bieg historii naszego aptekarstwa. To każdy z nas in- dywidualnie i jednocześnie wszyscy razem wpływamy na bieg wydarzeń i na to, co się stanie z naszymi aptekami. Nawet osoby, które podjęły decyzję, że nie angażują się w cokolwiek, odgrywają ważną rolę, gdyż umywając ręce także podejmuje się decyzję niosącą określone skutki.
Stanisław Piechula
PS. proszę mi zrobić niespodziankę pod choinkę i przeczytać wszystko
„od dechy do dechy”!
Wstęp już do drugiego SFF
N
umer Drugi Śląskiego Forum Farmaceutycznego trafia do Czytelników. Cóż można w nim polecić:niewątpliwie dyskusję internetową, opis „zdobycia” przez „szalikowców” z PGF-u Pragi. To jędrna, pełna humoru literatura wywołana przez farmaceutyczne forum dyskusyjne, perełka, która pokazuje, iż aptekarze to ludzie dynamiczni, pełni inwencji i wspomnianych zdolności literackich. Polecamy również tekst, który mówi o największym zagrożeniu naszej wolnej woli – manipulacji. Warto przeczytać. Istotnym jest przypomnienie prof. Dionizego Moski o 80-tej rocznicy polskiego ruchu aptekarskiego na Śląsku.
Redakcja
Mikołaj w Wiśle
W imieniu Okręgowej Rady Aptekarskiej Życzę Państwu by zbliżające się
Święta Bożego Narodzenia, spędzone w gronie najbliższych, przyniosły wiele radości, ciepła i optymizmu. By w nadchodzącym Nowym 2005 Roku szczęście i pomyślność nigdy
Państwa nie opuszczały, a wiara codziennie dodawała sił i energii do tworzenia kolejnych chlubnych kart naszej farmaceutycznej historii.
W dniach 03 - 05 grudnia 2004r. odbył się w Wiśle zjazd naukowy OIA w Katowicach w tema- tyce nowoczesnego zarządzania apteką, połączony z „Mikołajem” dla najmłodszych.
W imprezie wzięły także udział firmy farmaceutyczne oraz zaprzyjaźnione hurtownie.
Polecamy współpracę z hurtowniami, które wspierają nasze działania. Szczegółowy opis w kolejnym biuletynie.
Mikołaj w Wiśle
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE PRZYSZŁY ROK ZADECYDUJE
Panie Prezesie, jakie są Pana odczucia przy końcu roku?
Widać wyraźnie, że część hurtowni, które nie po- siadają własnych aptek, dostrzega fakt, że ich istnie- nie jest tak samo zagrożone. Jeśli my stracimy swoje apteki, które przejmie jakaś sieć, to oni stracą odbior- ców i też padną.
Niektórzy mówią całkiem otwarcie, że jeżeli my nie zaczniemy zdecydowanie się bronić, w czym chcą nam pomóc, to im pozostaną tylko dwa wyjścia – po- woli plajtować lub zacząć jak najszybciej tworzyć własną sieć aptek.
To jest dla nas bardzo niebezpieczna sytuacja, w takim bowiem przypadku może się rozpocząć roz- szarpywanie rynku aptecznego. Każdy będzie chciał bezwzględnie uzależnić lub przejąć apteki zadłużo- ne.
Czy wydaje się Panu, że podjęta inicjatywa może Was uratować?
Mam wielkie nadzieje, gdyż nie mamy innego wyj- ścia. Zrozumiałem jednak, że przy takim jak dotych- czas podejściu do tego problemu przez Rady Apte- karskie, nasze szanse są znikome. Stąd walczyłem by w NRA powstał Departament Obrony i Konsolidacji Aptek i skierowałem swoją propozycję obrony rynku także do hurtowni, których istnienie zależy od utrzy- mania się naszych aptek.
Wielkie nadzieje pokładałem w samorządzie ap- tekarskim, wiedziałem, że muszę wejść do izby ap- tekarskiej, gdyż Izba Gospodarcza „Apteka Polska”
nie jest w stanie sama nas obronić, a izby aptekar- skie mają niewykorzystane możliwości. Razem szan- se są większe. Gdyby kilka największych izb chciało się naprawdę zaangażować w obronę aptek, szanse by wielokrotnie wzrosły. Niestety to dzieje się zbyt wolno, a w dodatku niektóre izby to chyba są ciągle w zimowym letargu. Nie wiem, po co niektóre oso- by pchały się na stanowiska w izbach, jak nic poży- tecznego dla swoich członków nie robią, a w dodatku marnują cenny czas. W dodatku apteki na terenie izb, które nie podejmują walki, są ostoją i zapleczem finansowym dla tych, którzy nas niszczą. Powie- działbym nawet, że objęcie znaczących stanowisk w
izbach i nie podejmowanie działań obronnych to dy- wersja. Należy mieć nadzieję, że się niektórzy dzia- łacze szybko obudzą, lub aptekarze wymienią ich by nie tracić czterech bezcennych lat.
Na jakich działaniach Panu najbardziej zależy?
Dzielę działania w izbie na kilka kategorii. Pierw- sza to zadania, które izba musi na co dzień realizo- wać: opiniować, prowadzić rejestr, wydawać prawa wykonywania zawodu, itd…, to codzienne obowiąz- ki. Druga to wszystko to, co możemy dodatkowo dla naszych członków zrobić, ułatwiamy im codzienne życie przesyłając opracowania prawne, udostępnia- jąc w izbie prawnika, ekonomistę, organizując zebra- nia szkoleniowe, dostarczając informacji, walcząc o ich sprawy w NFZcie, itd. Niestety z tej działalności korzystają nie tylko nasi członkowie, ale wszystkie apteki, (w tym sieciowe) o których sprawy także nie- stety tym sposobem dbamy. Najważniejsza dla mnie i najtrudniejsza w realizacji to kategoria trzecia, czyli podjęcie tematów, które by dawały naszym członkom przewagę i umożliwiały zabezpieczenie ich interesów wobec postępującego przejmowania rynku. Jak do- tychczas jedyną inicjatywą na rynku, która odnio- sła skutek było powołanie hurtowni aptekarskich. Ta inicjatywa w 100% działa na korzyść naszych ap- tek. Teraz najwyższy czas na kolejne kroki w walce o utrzymanie aptek rodzinnych na rynku aptecznym.
To zadania, którymi izby aptekarskie powinny się najpilniej zająć w obecnej kadencji. Jeżeli to się nam nie uda, izby będą w niedalekiej przyszłości związ- kiem zawodowym pracowników sieci.
Tylko podjąć temat i go realizować.
To ciągle marzenia i sny o potędze. Od roku walczę by te tematy były podejmowane nie tylko u nas, gdyż jedna izba niewiele zdziała. Czasami wydaje mi się, że walę głową w ścianę, a co jakiś czas ktoś mi przy- wali i to niby osoby z naszego grona. To jest dla mnie najbardziej zaskakujące, że trzeba walczyć o to by izby się zajęły obroną naszych aptek. Na początku nie potrafiłem zrozumieć, o co chodzi. Zamiast energicz- nie działać w obronie interesów nastąpiła bezpieczna stagnacja. Wiem, że w izbach aptekarskich działają
Wywiad z Prezesem ORA w Katowicach, Koordynatorem Departamentu Obrony
i Konsolidacji Aptek Naczelnej Rady Aptekarskiej, dr n. farm. Stanisławem Piechulą.
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
PRZYSZŁY ROK ZADECYDUJE
różne lobby, a niektóre są całkowicie zdominowane takim lobby lub zwykłym strachem.Na szczęście coś zaczęło się w trudach rodzić, cze- go dowodem było powołanie Departamentu Obrony i Konsolidacji Aptek, jednak niech nikt nie myśli, że kilka osób z taką formalną legitymacją coś zdziała.
Na razie to jestem tylko ryzykantem i kamikadze, na którego wszyscy z zaciekawieniem patrzą, kiedy go uciszą. Dzisiaj jest potrzebne wielkie pospolite ruszenie wszystkich drobnych właścicieli aptek pod przewodnictwem izb aptekarskich i przy pomocy i z udziałem wszystkich innych organizacji i zagrożo- nych podmiotów rynku farmaceutycznego.
Niestety nasi członkowie ciągle nie potrafią zro- zumieć, że dzisiaj decydujemy jak nigdy dotąd o naszej przyszłości a większość patrzy tylko na czu- bek własnego nosa i do progu własnej apteki, którą i tak im skasują, tylko może niektórym w dalszej kolejności.
Jakie ma pan plany?
Muszę wraz z innymi zapoczątkować – reakcję łańcuchowej konsolidacji w obronie naszych aptek.
Mam kilka pomysłów i staram się je realizować, gdy- by tak inni mogli się też zaangażować, albo chociaż dać zielone światło i nie przeszkadzać.
Poprosiłem wszystkie OIA by powołały jak naj- szybciej Komisje Obrony i Konsolidacji Aptek i wy- brały energicznych i walecznych koordynatorów.
Jeśli to nastąpi to spróbujemy razem rozwijać re- akcję łańcuchową w całej Polsce, to nasza jedyna nadzieja.
Od czego Pan rozpocznie?
W naszej izbie działamy sprawnie, chociaż i tak ciągle nie tak, jak należałoby to robić.
Zachęcam inne izby, aby podjęły te tematy i zaczę- ły je wspólnie z nami realizować, i gdyby jeszcze tak nasz Pierwszy sam zapalił się do tych zadań.
Ach można pomarzyć – niech będą to moje życzenia świąteczne i noworoczne. Życzę wszystkim właścicie- lom aptek miłych i spokojnych Świąt Bożego Naro- dzenia, udanego Sylwestra, a od 1 stycznia 2005 r. sił i energii do konsolidacji i obrony naszych aptek.
Życzę by od nowego roku spełniło się nam 7 farma- ceutycznych życzeń:
1 – by NRA i wszystkie ORA ostro się angażowały w obronę rynku aptecznego;
2 – by apteki konsolidowały się w swojej obronie i działały razem;
3 – by właściciele aptek kierowali zamówienia do bezpiecznych hurtowni i zdecydowanie rezygnowali z tych, które tworzą sieci oraz zaopatrują sieci i spół- ki skupujące i przejmujące apteki;
4 – by apteki wychodziły z ubezwłasnowolniają- cych programów lojalnościowych;
5 – byśmy rezygnowali ze współpracy z firmami farmaceutycznymi, które stymulują wojny cenowe, a ich produkty wciągali na czarne listy leków i pole- cali ich odpowiedniki;
6 – by stworzyć z bezpiecznymi hurtowniami i fir- mami farmaceutycznymi wspólny front w obronie rynku farmaceutycznego;
7 – by wszyscy właściciele aptek rodzinnych zrozu- mieli, że dbając o swoją aptekę, należy patrzeć nieco dalej niż do jej progu.
Dziękujemy za rozmowę i dołączamy się do życzeń Redakcja
Uczestnicy spotkania w OIA Katowice w dniu 2004-10-28, wymienieni w artykule na następnej stronie
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Na zebranie w dniu 2004-10-28, którego celem było omówienie dalszej współpracy przy wyda- waniu Apothecariusa - Śląskiego Forum Farma- ceutycznego, a przede wszystkim obrony rynku farmaceutycznego, Prezes ORA w Katowicach zaprosił przedstawicieli środowiska farmaceu- tycznego naszego regionu i dodatkowych gości.
W spotkaniu wzięli udział: OIA Katowice – Stanisław Piechula, Dionizy Moska, Kry- stian Szulc; OIA Bielsko
Biała - Janina Ben; OIA Częstochowa - Genowe- fa Kruszec; OIA Kraków - Leokadia Danek; OIA Warszawa - Włodzimierz Hudemowicz; Departa- ment Obrony i Konsoli- dacji Aptek NRA - Hen- ryk Domaradzki; Wydział Farmaceutyczny ŚlAM - Zofia Dzierżewicz; Izba Gospodarcza Apteka Pol- ska - Anna Śliwińska;
Polskie Towarzystwo Far- maceutyczne - Kazimiera Klementys; Ruch Mło- dych Aptekarzy - Damian Nowak; Hurtownia ACP PHARMA - Magdale- na Wdowiak; Hurtownia
FARMACOL - -Barbara Kaszowicz; Hurtownia HURTAP - Zdzisław Chojowski; Hurtownia ITERO - Bożena Kwaśniak; Firma KAMSOFT - Zygmunt Kamiński; Hurtownia MEDICARE - Dorota Prusak; Hurtownia PGF - Ewa Kru- czek-Denkowska, Marek Kurzeja; Hurtownia PROSPER - Małgorzata Szyluk-Celej; Hur- townia SALUS - Teresa Przybylska; Hurtownia SILFARM – Feliks Grzywocz, Roman Skro- biszewski, Wojciech Marchwicki; Hurtownia SLAWEX - Danuta Małgorzata Gargol; Hur- townia TORFARM - Agnieszka Komenza; Hur-
townia PROMEDIC - Marek Golański; Redak- torzy prowadzący Apothecariusa – Małgorzata i Jarosław Lewiccy.
Nie mogli zaszczycić nas swoją obecnością za- proszeni: Śląski Wojewódzki Inspektor Farmaceu- tyczny – Izabela Majewska; Kolegium Kształcenia Podyplomowego Wydziału Farmaceutycznego ŚlAM – Lucyna Bułaś; Apteka Bliska Sercu – Adam Mazurkiewicz.
W pierwszej części Prezes ORA w Katowicach zaprezentował wydany biuletyn i przedstawił pro- pozycję dalszego wydawania tego periodyku jako wspólnego forum, w którym każdy może mieć swo- je miejsce i zamieszczać w nim dowolne informacje.
Zwrócił jednak uwagę, że nie jest przychylnie od- bierana przez środowisko i Członków ORA współ- praca z firmami, które zagrażają naszym aptekom i prawdopodobnie z takimi firmami nie będziemy współpracować w jakichkolwiek inicjatywach, o czym na najbliższym posiedzeniu zadecyduje Rada Izby.
Czy dojrzeliśmy do konsolidacji?
W sali konferencyjnej OIA - przemawia Prezes ORA w Warszawie - dr Włodzimierz Hude- mowicz
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Profesor Dionizy Moska, Redaktor Naczelny Apo- thecariusa, przedstawił jak powstawał dotychczas biuletyn i podziękował wszystkim, którzy pomagali w jego tworzeniu. Wyraził nadzieję, że to nowe wy- danie będzie służyło naszemu środowisku konsoli- dując je jeszcze bardziej.
Prezes PTFarmu, dr Kazimiera Klementys tak- że pochwaliła pomysł i uznała biuletyn za bardzo cenną inicjatywę dla naszego środowiska.
Zwrócono uwagę na szereg szczegółów techni- -cznych, które będą stale udoskonalane.
Prezes ORA Stanisław Piechula zaprosił wszyst- kich, którym leży na sercu konsolidacja środo- wiska farmaceutycznego i nie działają na szko- dę innych podmiotów tego rynku, do dalszego współwydawania Apothecariusa.
Po części dotyczącej biuletynu zebrani wyszli do ogrodu OIA, zrobiono pamiątkowe zdjęcie, po czym nastąpiła najważniejsza część zebrania.
Wspólna obrona Rynku Farmaceutycznego Na wstępie drugiej części zebrania Prezes ORA w Katowicach dr Stanisław Piechula, jako wstęp do dyskusji, wyraził swoją opinię na temat możliwości obrony rynku farmaceutycznego przed jego mono- polizacją przez sieci aptek i kilka hurtowni, które w dodatku także tworzą swoje sieci aptek. Stwier- dził, że w wyniku wielu dyskusji, przemyśleń i analiz uważa, że jedynymi znaczącymi działa- niami, które mogą odnieść jakiś skutek i obro- nić istnienie drobnych rodzinnych aptek oraz hurtowni, które nie rozwijają sieci, jest współ- praca gospodarcza i jak najmocniejsza konsoli- dacja we własnej obronie.
Oświadczył, że zdecydowanie będzie uświada- miał wszystkich właścicieli aptek, że w chwili obec- nej największym niebezpieczeństwem jest współ- praca z hurtowniami, które rozwijają swoje sieci aptek, zaopatrują sieci niszczące nasze apteki oraz współpracujące z firmami przejmującymi i skupującymi apteki.
Poinformował zebranych, że na najbliższym posiedzeniu, Rada Izby będzie obradowa- ła nad współpracą wyłącznie z firmami, któ- re nie zagrażają istnieniu rodzinnych aptek.
W dodatku zaproponuje, by izba promowa- ła te hurtownie jako bezpieczne i pomagające w przetrwaniu naszym aptekom.
Poprosił także wszystkich by pomogli w konsolidacji całego środowiska farmaceu- tycznego regionu śląskiego, a także pro-
pagowali tę inicjatywę jak najszerzej, gdyż w obecnej sytuacji izby aptekarskie, przy tak słabym ich zaangażowaniu, nie są już w sta- nie zahamować wyścigu w przejmowaniu ryn- ku aptecznego, jaki podjął np. PGF przez rozwijanie własnej sieci i wiązanie aptek w programie „Dbam o Zdrowie”.
Stwierdził, że jego zdaniem tylko współpraca wszystkich, dla których zagrożeniem są hurtow- nie z sieciami i sieci niby niezależne, może w ja- kimś stopniu nas uratować.
Zaproponował zebranym, by w ciągu tygodnia nawiązały kontakt z izbą te hurtownie, które chcą pomóc i wspólnie z izbą i innymi organizacjami bronić swojego istnienia na rynku farmaceutycz- nym.
Jako warunek współpracy postawił zebranym hurtowniom odpowiedź na apel Krajowego Zjaz- du Aptekarzy, który zapytuje hurtownie o ilość posiadanych aptek, ich politykę wobec rynku de- talicznego oraz plany, co do wchodzenia w po- siadanie własnych aptek.
Poinformował zebranych, że Rada Izby podjęła już stosowne uchwały by rozpocząć konsolidację gospodarczą aptek w oparciu o Izbę i niebawem działania te zostaną rozpoczęte właśnie wspólnie z tymi, którzy staną po stronie aptek drobnych właścicieli.
Zebrani przedyskutowali podjęty temat, poru- szyli także wiele drażniących wątków i problemów, które nieraz odbiegały od głównego tematu.
Prezes Warszawskiej ORA dr W. Hudemowicz poinformował, że ten sam temat będzie podej- mował w swojej izbie by wspólnie z ORA w Ka- towicach wzajemnie się wspierać w obronie ryn- ku aptecznego i tradycji naszego zawodu.
Prezes ORA Stanisław Piechula zakończył spo- tkanie dziękując wszystkim za przybycie i stwier- dził, że oczekuje na deklaracje zainteresowanych udziałem w obronie rynku farmaceutycznego.
Poprosił także przedstawicieli ogólnopolskich hurtowni, by zrelacjonowali spotkanie swoim przełożonym, gdyż będzie chciał jako Koordyna- tor Departamentu Obrony i Konsolidacji Aptek przy Naczelnej Radzie Aptekarskiej, zorganizo- wać podobne spotkanie na szczeblu krajowym.
mgr farm. Anna Śliwińska Wiceprezes ORA Katowice
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Rozmowa z Prezesem Rady nadzorczej Silfarmu Feliksem Grzywoczem
J.L. – Problemy aptekarzy są proble- mami pacjentów?
- To hasło, które oddaje istotę pro- blemu i humanistyczny wymiar służby farmaceutycznej, bo tak trzeba to okre- ślić. Wszystkie nasze działania są skie- rowane na pomoc pacjentowi. Filozofia jaką przyjęliśmy w hurtowni utworzonej przez farmaceutów musiała przyjąć taką zasadę.
J.L.: Ale przecież istotą handlu jest zysk?
- Tym różnimy się od innych hurtowni, że podmiotem wokół którego koncentru- ją się wszystkie nasze poczynania,jest ap- teka ze swoimi problemami.
Hasło zysku obowiązuje, jednak proszę zauwa- żyć, że w dużej części przeznaczony jest na do- skonalenie hurtowni, tworzenie nowoczesnych centrów logistycznych, chcemy (i to nam się uda- je) stosować najbardziej nowoczesne rozwiązania techniczne i organizacyjne.
Silfarm się rozwija, jest przyjazny aptekom, bo- wiem sami jesteśmy aptekarzami i w związku z tym chcemy i musimy być bliżej pacjenta. Obecnie współpracujemy systematycznie z 700 aptekami.
J.L.: Pojawiają się tendencje związania aptek z konkretnymi hurtowniami, czym to grozi?
- Monopolem, a ten jest zawsze groźny, bo do- prowadza do wzrostu cen, taka jest bowiem filo- zofia monopolu i na wolnym rynku to najbardziej niebezpieczna tendencja zwalczana z urzędu.
W przypadku hurtownictwa farmaceutycznego jest to również problem etyczny, wszak farmaceu- ta to zawód humanistyczny z racji przesłania jakie niesie.
J.L.: A więc konsolidacja, czy nie jest jakimś programem quasi lojalnościowym?
- To właśnie zależy od filozofii i etyki zawodu . Proszę zauważyć, że jesteśmy w centrum olbrzy-
CZYLI ŚLĄSCY FARMACEUCI
miej machiny, która działa tak dobrze jak jej najsłabsze ogniwo, nasze przygotowanie meryto- ryczne, jest skierowane właśnie na to, że farma-
Od lewej mgr Roman Skrobiszewski Prezes Zarzą- du Dyrektor i mgr farm. Feliks Grzywocz Prezes Rady Nadzorczej Silfarmu
„Uważamy, że hurtownie aptekarskie to przy- szłość dla normalizacji rozwoju aptek rodzin- nych”
ceuta nie może popełniać błędów, przenosząc to na organizację hurtowni, to oczywiście dążymy do perfekcji, a zawód farmaceuty - aptekarza ma to zapisane w etosie.
J.L.: Czas dla rynku farmaceutycznego jest trudny, tendencje monopolistyczne w oparciu o programy lojalnościowe to niebezpieczeń- stwo?
- Nastawienie na maksymalizację zysku powo- duje chaotyczność, bowiem chcąc sprzedać wszyst- ko nie myśli się o pacjencie-kliencie, a przecież wiemy, że to najbardziej niebezpieczna tendencja.
Stali klienci to podstawa stabilnego działania ap- tek i odzyskiwania społecznego zaufania, które w naszym przypadku jest bezcenne.
J.L. Dziękuję za rozmowę.
Jarosław Lewicki
CZYLI ŚLĄSCY FARMACEUCI
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Problem – manipulacja
Środowisko farmaceutyczne jest szczególnie podat- ne na techniki manipulacji stosowane na dzisiejszym rynku ekonomicznym. W aptekach jest szczególnie łatwo „znaleźć jelenia”. Łatwość manipulacji naszym środowiskiem jest wynikiem charakteru naszego za- wodu, który przez wiele lat nie był skażony zwykłym handlem i był wolny od działań marketingowych.
Wiem, że nie uodpornimy się na to w jednej chwili, jednak warto przynajmniej znać sposoby stosowane przez przedstawicieli odwiedzających nasze apteki, którzy są często świetnie wyszkoleni w technikach
„prania mózgu”.
By Państwu przybliżyć ten temat skorzystałem z kilku gotowych streszczeń i opracowań, do których dodałem własne komentarze kursywą. Nie wszędzie je dodawałem, by Państwo sami mogli się zastanowić gdzie spotykacie się z takimi technikami.
Przeczytajcie dokładnie i spróbujcie wyłapać te ele- menty podczas wizyt przedstawicieli, gdyż odwiedza- jący Was przedstawiciele często są mistrzami tej gry aktorskiej.
Od znajomości tych technik, Waszej odporności lub nawet ich wykorzystania może zależeć przyszłość Wa- szej apteki.
Przewodnik po technikach manipulacyjnych
Czy ci się to podoba, czy nie z manipulacją stykasz się na co dzień - w sklepie, restauracji, gdy kupujesz samochód i rozmawiasz z szefem. Mało tego - sam też manipulujesz, choć często o tym nie wiesz. Dziś podajemy najczęściej spotykane metody wpływania na innych.
Oto sześć uniwersalnych zasad opracowanych przez prof. Roberta Cialdiniego, znanego amerykańskiego psychologa, autora książki „Wywieranie wpływu na ludzi”. Według niego owe sześć zasad w uniwersalny sposób opisuje zachowania ludzi, a wszystkie szcze- gółowe techniki negocjacji (manipulacji) są tylko ich hybrydą lub modyfikacją.
Wzajemność
Taką zasadę stosowali członkowie sekty Hare Kriszna na dworcach lotniczych w USA, obdarowując przypad- kowych pasażerów kwiatem, a następnie prosząc o datek, który zwykle otrzymywali. Wykorzystywali w ten sposób psychologiczny nawyk, który wymaga od nas, abyśmy rewanżowali się za to, co otrzymujemy. Gościsz u rodzi-
ny? Na pewno zaproponujesz także im gościnę. To miła strona tej zasady. Gorsza - w promocji w supermarkecie dostajesz kawałek serka na wykałaczce, prawdopodob- nie zrekompensujesz się, kupując całe opakowanie.
A jak jest u nas? Drobne prezenty, zapraszanie na wyjazdy, sponsorowanie „bezpłatnych” szkoleń, to tak- że rozdawanie powiązań z firmą w zamian za współ- pracę lub promowanie określonych produktów czy za- kup pakietu towaru. Na wyjazd zapraszają obiecując, że do niczego nie zobowiążą klienta, ale statystyki nie kłamią, 80% zaproszonych „odwdzięcza” się zaczyna- jąc zamawiać lub zwiększając je znacznie, aby spłacić
„zobowiązanie”. Nawet zapraszanie klientów na obia- dy czy imprezy ma swoje wymierne korzyści.
Niedostępność
To, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jeśli nie mogę czegoś mieć, to właśnie tego chcę. Pewien biznes- men, importer wołowiny i jednocześnie student Cial- diniego, przeprowadził eksperyment. Kiedy dzwonił do swoich klientów, informując, że dostawy mięsa z RPA spadną w najbliższym czasie, zamówienia wzro- sły dwukrotnie. Kiedy mówił, że dostawy spadną, ale podkreślał, że jest to wiadomość z poufnych źródeł, zamówienia wzrosły o 600 procent! Informacja zyska- ła na wartości, bo była wyjątkowa, ekskluzywna.
Czy można by do tej techniki zaliczyć pakiety wciska- ne aptekom np. przed okresem zimowym z informacją, że teraz apteki otrzymują super atrakcyjną cenę w za- mian za złożenie dużego zamówienia. W większości przypadków dajemy się na to złapać, a za kilka tygodni te same pozycje bywają w hurtowniach w tych samych lub nawet niższych cenach bez konieczności składania dużego zamówienia.
Może warto przedstawicielowi przedstawić do podpi- sania zobowiązanie, że pakiet zostanie zwrócony, jeżeli cena okaże się za jakiś czas niekonkurencyjna?
Bardzo często hurtownie organizują promocje dwu lub trzydniowe prosząc o wyjątkowo duże zakupy w zamian za nagrodę, np. promocje przedświąteczne, UWAGA! Obserwuj Mikołaja lub Święta!!! Jak w ban- ku wszyscy coś wymyślą, będzie to dostępne TYLKO przez pewien czas a normalnie NIEDOSTĘPNE!.
W potrzasku autorytetu
Biały kitel lekarza, mundur wojskowego czy pilo- ta, garnitur profesora... Amerykanie badali, jak duża
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
jest siła autorytetów. Okazuje się, że posłuszeństwo pielęgniarek wobec poleceń lekarzy może nawet za- grażać życiu pacjentów. Robert Cialdini opisuje eks- peryment, podczas którego kazano pielęgniarkom wykonywać absurdalne polecenia, np. zrobienie do- odbytniczej wlewki leku przeznaczonego do leczenia chorych uszu. Pielęgniarka doskonale wiedziała, na co choruje pacjent, nie odważyła się jednak przeciw- stawić presji autorytetu. Inny eksperyment pokazał, że śmiertelną dawkę lekarstwa gotowe są podać tak- że pielęgniarki, którym polecenie wydał przez telefon nieznany lekarz.Czy spotykacie się czasami, że ktoś Was informu- je, że inna apteka lub nawet ich większość już w dany program weszła lub że np. Prezesi Okręgowych Izb Aptekarskich biorą udział w jakimś spotkaniu. Ostat- nio gdy większość Prezesów ORA oświadczyła, że nie bierze udziału w spotkaniu PGFu w Pradze, do wielu telefonowano i nakłaniano by jednak pojechali, „gdyż już i tak kilkunastu Prezesów jedzie” lub przekazywano informację, że „Prezes NRA będzie brał udział w tym spotkaniu”.
Wykorzystując autorytety lub znane osoby z naszego środowiska często przekonuje się do wejścia w bardzo niekorzystne a nawet niebezpieczne pomysły, jak np.
program „Dbam o Zdrowie (DoZ)”.
O takie osoby zabiega się by ich udział i obecność wy- korzystać do przekonywania innych o słuszności jakie- goś postępowania lub inicjatywy.
PGF jako autorytetu użył w Pradze Prezesa Okręgo- wej Rady Aptekarskiej z Łodzi = Wiceprezesa Naczelnej Rady Aptekarskie, W. Giermaziaka a także Pana Ole- chowskiego.
A pamiętacie Komunikat PGFu dla aptekarzy, dlaczego kupili Apteki 21 pt. „Zgoda UOKiK oraz akceptacja Prezesa NRA”, w którym przedstawi- ciel PGFu - Wojciech Rosicki napisał – Argumenty, które spowodowały, że PGF zdecydował się na tą transakcję, przyjął i zaakceptował Prezes Naczelnej Rady Aptekarskiej Andrzej Wróbel. Prezes Wróbel dementował to na posiedzeniu NRA i zdecydowa- nie protestował wykorzystywaniu swojej osoby do takich praktyk.
Zaangażowanie (konsekwencja)
W regule tej wykorzystuje się naturalną potrzebę bycia konsekwentnym. Podziwiamy stałość, wytrwałe dążenie do celu, ludzi o takich cechach oceniamy jako godnych zaufania. Sami też chcemy tacy być, a przez to łatwiej nas zmanipulować. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś początkowe zobowiązanie - jeśli się uda nam je wymóc, potem będzie dużo łatwiej na-
mówić tę osobę do spełnienia kolejnych żądań. Tech- nika jest bardziej skuteczna, gdy zobowiązanie jest wy- głaszane publiczne, a jego podjęcie wymaga wysiłku.
Z natury nie jesteśmy rozsądni - jeśli zdarza nam się podjąć złą decyzję, to mamy tendencje do brnięcia dalej, staramy się znaleźć sposób, by ją uzasadnić - wszystko po to, by pozostać konsekwentnymi. Wła- śnie z tą zasada wiąże się najwięcej technik manipu- lacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów i sprzedawców.
Tu od razu nasuwa mi się ponownie program DoZ lub jego następca DoZ+. Z rozmów z aptekarzami wi- dzę, że większość zrozumiała i żałuje, że się dała wcią- gnąć w taką pułapkę, ale co teraz zrobić? Trudno się przyznać do błędu i jednoznacznie wyjść z programu, tym bardziej, że sąsiednie apteki nie wychodzą. W do- datku przedstawiciele dalej nas urabiają stosując ko- lejne obietnice i świetlane wizje a apteki są skłócone i nie potrafią zdobyć się na odwagę by zrobić spotkanie i podjąć wspólnie decyzję w swojej miejscowości o rezy- gnacji z uczestnictwa w programie.
Podobnie jest z różnymi pomysłami marketingowymi – np. łapanie się na zaniżanie cen danego leku i wywo- ływanie efektu domina w całej okolicy, do czego nama- wiają przedstawiciele niektórych firm farmaceutycz- nych. Trudno potem przyznać się do błędu i wrócić do równowagi, gdy firmom udało się skłócić całe lokalne środowisko a aptekarze przebijają się w obniżaniu cen ich leków.
Jedyną szansą na powrót do normalności jest odbu- dowanie współpracy i konsolidacji lokalnych środo- wisk – jednak po takich działaniach to bardzo trudne a dla wielu naszych charakterów wręcz niemożliwe.
Lubienie i sympatia
Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni - czy to jeśli chodzi o wygląd, czy poglądy polityczne. Podobień- stwo powoduje, że łatwiej nam na nich wpływać, a ta- kie osoby chętniej spełniają nasze prośby. Ludzie czę- ściej przyznają rację tym, których znają i lubią. Zgod- nie z tą zasadą zwykły komplement zwiększa szanse na ustępstwo. Badania pokazują także, że bardzo ważna jest atrakcyjność fizyczna - o ludziach przystojnych, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligent- niejsi od innych.
Przypomina mi się jeden przedstawiciel firmy farma- ceutycznej, na którego farmaceutki czekały aż znowu odwiedzi aptekę by złożyć zamówienie. Przedstawiciel- ki też są bardzo dobrze dobierane, tylko czy potrafimy w takich kontaktach nie dać się naciągnąć na tak zapla- nowany podstęp?
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Ostatnio widzę, jak takie miłe osoby próbują łapać farmaceutów na inny nie opisany tutaj chwyt – na litość – mówiąc, że zwolnią mnie z pracy jak nie nazbieram odpowiedniej ilości zamówień.
Proszę się wtedy zastanowić, czy nad Państwem też się firmy litują wprowadzając wojny w zaniżaniu cen leków kosztem marży aptecznej lub przejmując rynek apteczny we własne sieci aptek.
Społeczny dowód słuszności
Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do ustępstwa, pokażmy, że inni się na to również zgodzili.
Łatwiej przyjmujemy rzeczy, które zaakceptowali inni (im jest ich więcej, im są bardziej sławni, tym lepiej).
Z tego powodu wiele produktów reklamują znani ak- torzy, piosenkarze itp.
W naszym środowisku bardzo częstym argumentem w łapaniu aptek jest podawanie ilości innych aptek, któ- re uznały daną inicjatywę za słuszną i weszło w dany pomysł czy program, co często całkowicie mija się z prawdą - jednak jeżeli „koleżanka w to weszła to ja chyba też”, zaś tamtej koleżance nakłamali, że ja wcho- dzę i tak razem złapaliśmy się na zastawioną pułapkę?
Jest to nagminnie używana w naszym środowisku technika.
Dobry - zły glina.
Nie ma filmu o policjantach, który pominąłby tę metodę. Przypomnij sobie, jak wyglądają policyjne przesłuchania? Jeden z policjantów to brutal, jest wul- garny, najchętniej rozszarpałby przesłuchiwanego. A drugi to człowiek-dusza, serdeczny, miły, własną pier- sią chroni atakowanego podejrzanego. To tylko pokaz - tak samo gra „zły”, jak i „dobry” policjant. Chodzi tylko o to, aby tak zmanipulować przesłuchiwane- go, by ten w końcu uległ dobremu policjantowi. Po- dobną metodę stosują cywilni negocjatorzy - jeden bywa twardy i niezłomny, drugi - chętniej godzi się na ustępstwa. Nieprzygotowani na to wpadamy w po- trzask, godząc się na warunki drugiej strony, często nie zdając sobie sprawy, że to właśnie ten „miękki”
negocjator nas wykorzystał.
Czy taka technika nie jest stosowana, gdy apteka wpada w zadłużenie i jeden naciska a drugi proponu- je podpisanie umowy, która rozwiąże nasze problemy?
Najczęściej jednak zgodzenie się na taką propozycję to już tylko gwóźdź do trumny!
Ostatnio wpadła mi umowa jednej z firm, która „poma- ga” aptekom, gdy te wpadną w długi w jednej hurtowni.
Firma pomocnicza (współpracująca z hurtownią w przej- mowaniu aptek) proponuje udzielenie pożyczki na spłatę
długów. Umowa jest taka, że jak ktoś to podpisze bez kon- sultacji z prawnikiem to jest „ugotowany na twardo”!
Wilk w owczej skórze lub metoda inspektora Co- lumbo.
Pamiętacie pomięty garnitur podłego gatunku i nieodłączny prochowiec porucznika Columbo? Na pierwszy rzut oka to obraz nędzy i rozpaczy. I do tego ten gruchot, którym poruszał się, tropiąc przestęp- ców. A te jego metody? Zapomina o ważnych rze- czach, plącze się, daleko mu do stereotypu policjanta twardziela. A jednak wygrywa! Nie ma takiej zagadki, której by nie rozwiązał, przechytrzając, wydawałoby się, sprytnych przestępców, którzy dali się nabrać na wygląd ofermy. Tak też robią niektórzy doświadczeni negocjatorzy. Sprawiają wrażenie nieporadnych, gu- bią się w połowie wypowiedzi, z rozbrajającą szcze- rością przyznają, że nie mają doświadczenia w tak poważnych rozmowach. Skutek? Twardy do tej pory przeciwnik zamienia się w doradcę, zaczyna pomagać
„ofermie”, traci czujność i wpada w pułapkę.
Niektórzy przedstawiciele stosują modyfikację tej me- tody w aptekach, podkreślając wyższość wiedzy farma- ceuty a sami przedstawiają się tylko za nieporadnych repów. Farmaceutka, której wiedza i znaczenie zostało niesamowicie podbudowane kajającym się repem, go- dzi się najczęściej na składane propozycje.
A słyszeliście już tą technikę ze strony hurtowni: „ nie chcemy aby Pani Mgr zrywała współpracę z hurtownią X, my tylko chcemy być dopełnieniem…”.
Stopa w drzwiach.
Szef poprosił cię, abyś negocjował warunki zaku- pu komputerów dla działu, ale w propozycji umowy ze sklepem znajduje się kilka punktów, na które nie chcesz się zgodzić. Jak poprowadzisz rozmowy, aby postawić na swoim? Dobrze zacząć od żądania ustęp- stwa w drobnej kwestii, na którą partner na pewno się zgodzi, a następnie przejść do poważniejszych. To wła- śnie technika „stopa w drzwiach”. Na co liczysz? No to, że osoba manipulowana będzie dalej konsekwentnie zgadzać się na twoje propozycje. To działa, bo wszyscy lubimy być odbierani jako osoby konsekwentne (po- równaj z ogólną potrzebą konsekwentnego działania opisaną przez prof. Cialdiniego).
Hurtownie dążą do tego by mieć coś na wyłączność i byśmy musieli to u nich kupować, gdyż jak się nawiąże współpracę to już o wiele łatwiej naciągnąć na większe zakupy. Ktoś kto tego nie posiada, to musi się prosić aby apteka zamawiała tylko troszeczkę. Warto mieć w swoim asortymencie coś na wyłączność (np. Farmacol ma szcze- pionki), po to aby przy okazji, spróbować sprzedać więcej.
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
Jest to dla hurtowni super sprawa, gdyż aby założyć kartotekę dla klienta trzeba przełamać w aptekach wiel- ki brak zaufania i biurokracji. Sukcesem dla hurtowni jest mozliwość ściągnięcia apteki bez wysiłku na haczyk takiego małego monopolu.Odłóżmy to na później.
Negocjacyjni nowicjusze bardzo często na pierwszy ogień biorą punkty najcięższe i nierzadko kończy się to impasem i załamaniem negocjacji. Co wtedy, gdy nasz rozmówca nie chce ustąpić ani na krok? Atmos- fera znacznie się pogarsza i szanse na porozumienie maleją w zastraszającym tempie. Doświadczeni me- diatorzy wiedzą, że wtedy dobrze jest odłożyć sporną kwestię na potem i przejść do tych mniej istotnych.
Rozwiązując je, stwórzmy atmosferę zaufania, poro- zumienia, obie strony chętniej godzą się na kompro- mis. A to najlepszy klimat do rozwiązywania trudnych problemów.
Niepełne pełnomocnictwo.
Po długich negocjacjach udało ci się sprzedać swój produkt za dobrą cenę. Podpisałeś już umowę przed- wstępną, gdy pełnomocnik twojego klienta ze smutną miną informuje cię, że niestety, jego szef nie zgadza się na uzgodnione warunki i żąda niższej ceny. Co czujesz? Przecież już godziłeś się na duże ustępstwa, dogadaliście się, już w myślach przeliczałeś prowizję i co teraz? Gdy nie wiesz, że jesteś manipulowany, pewnie poddasz się i przynajmniej w części zgodzisz się na ustępstwa, byle spełnić oczekiwania szefa two- jego rozmówcy. Zostałeś zmanipulowany i z przeciw- nika zamieniasz się w sojusznika.
Często przedstawiciele informują, że w ich gestii leżą tylko pewne rabaty a o wyższe muszą zapytać przeło- żonych lub nie maja takich upoważnień. Najczęściej jednak nie jest to prawdą, gdyż przedstawiciel firmy ma jeszcze znaczący zapas tego, co może zaoferować, jednak nie oferuje jak nie uzna, że to konieczne. Przedstawiciel wie, że aptekarz nie będzie czekał kolejnego miesiąca aż przyjdzie z odpowiedzią od szefostwa. Aptekarz też nie chce stracić czasu i okazji, więc przeważnie się decyduje na to co przedstawiciel proponuje. A może zastosować też jedną z technik i powiedzieć – albo zostaną przyjęte moje warunki albo dziękuję, będę promować gorliwie inne odpowiedniki.
Oskubywanie.
Taktyka stosowana w końcowej fazie negocjacji, kiedy już przeciwnik przełamie nasz opór. Kupujesz samochód, sprzedawca namawia cię na wersję pod- stawową. Zdecydowałeś się i wtedy diler zaproponuje
klimatyzację w promocyjnej cenie, potem cztery po- duszki powietrzne, aluminiowe felgi, metaliczny la- kier i ani się obejrzysz, a kupujesz wersję full wypas.
Podobnie wpycha się aptekom pakiety, które później zalegają na półkach przez kolejne lata a kto się nie dał naciągnąć za kilka tygodni może kupić często te same promocje w podobnych cenach, ale już mniejszych ilo- ściach.
Niska piłka.
Taktyka bardzo podobna do oskubywania, ale jesz- cze bardziej perfidna. Manipulator przedstawia pierw- szą propozycję, która jest bardzo korzystna. Jesteś go- towy ją zaakceptować i wtedy okazuje się, że nastąpi- ła pomyłka, np. sprzedawca źle spojrzał do cennika, i produkt jest droższy. Zasada często stosowana przez supermarkety, gdzie bardzo często o tym, że produkt jest droższy, dowiadujemy się przy kasie. „Pomyłkę”
najczęściej wybaczamy, a tym samym dajemy się zma- nipulować.
Czy nie zdarzyło się Państwu, że z hurtowni przy- szedł większy pakiet niż ten, na który zgodziliście się przy spotkaniu z przedstawicielem? Myślicie, że to po- myłka, jak zapewnia i przeprasza przedstawiciel, gdy do niego dzwonicie z pretensjami? Przypuszczam, że po przeprosinach przedstawiciela wiele aptek zaakcepto- wało tą pomyłkę a części nawet się nie chciało dzwonić i przyjęli większy pakiet.
A może warto przy tej technice także uprzytomnić ap- tekom, że jak po kontrolach NFZ potulnie przyjmujemy wszystkie baty i zwracamy pieniądze za niby rażące po- myłki, to tylko nakręcamy spiralę kolejnych sposobów na wyciąganie pieniędzy z aptek. Czy chciałoby się tak nas oskubywać, gdybyśmy się ostro odwoływali i sądzili także o każdy szczególik.
Próbny balon.
Sprzedajesz mieszkanie, żądasz 200 tys. To dopiero początek negocjacji, więc klient zapewne chce się do- wiedzieć, jaka jest cena minimalna. Jak to zrobi, je- śli zna się na manipulacji? Powie, że gotowy jest już dzisiaj sfinalizować transakcję, ale zapłaci 170 tys. zł.
Ty wtedy najprawdopodobniej zaproponujesz swo- ją cenę, mniejszą od początkowej. I właśnie zostałeś zmanipulowany. Klient już wie, ile zapłaci za to miesz- kanie w najgorszym wypadku, i negocjuje dalej.
Bezinteresowny kelner.
To metoda na manipulowanie rzekomą bezintere- sownością. Nabieramy się na nią bardzo często w re- stauracjach. Zamawiamy wybrane danie, ale słyszymy od kelnera, że to drogie i niespecjalnie godne polece-
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
nia. Ufamy doradcy, który potem naciąga nas na dro- gie drinki i desery. W rezultacie zapłacimy więcej, niż zaoszczędziliśmy przy głównym daniu.
Pozorne ustępstwo.
Metoda stosowana nagminnie. Masz już dość swoje- go operatora komórkowego, chcesz zrezygnować z jego usług i kiedy to robisz, odzywa się do ciebie pracow- nik sieci i namawia do negocjacji. W imieniu operatora idzie na ustępstwo i proponuje abonament niższy o 50 proc. przez pół roku, zgadzasz się zadowolony. A prze- cież masz najniższy abonament? W takim przypadku zyskuje tylko operator, bo przez kolejne dwa lata bę- dziesz korzystał z jego usług, zyskując tak naprawdę niewiele. Ta metoda manipulacji polega na wzajemnej wymianie ustępstw, najczęściej jednak nie są one tej sa- mej wartości, oczywiście na naszą niekorzyść.
Warto pamiętać, że najcenniejszymi klientami są Ci, którzy raz przyjęli proponowane warunki i zapomnieli o możliwości negocjacji lub wstydzą się upomnieć o spo- tkanie by obgadać lepsze warunki współpracy.
Nagminne są także naciągania aptek na podpisywa- nie umów, które trzeba wypowiedzieć np. 3 miesiące wcześniej by cokolwiek zmienić. Najlepiej podpisywać umowy z krótkimi terminami wypowiedzenia, lub takie które od razu zakładają spotkanie i rozmowy w celu ich przedłużenia np. po kwartale.
A czy wiecie, że niektóre apteki mają w programie DoZ łagodniejsze umowy? A jak piszą w Internecie nasi koledzy, są i takie apteki, które mają ten program bez żadnej umowy, gdyż postawili twardo swoje warunki.
Kto nie negocjuje ten nie zyskuje!
Drzwiami w twarz.
Jesteś sprzedawcą w sklepie komputerowym i rozpo- czynasz negocjacje. Od jakiej ceny zaczniesz? Najwyż- szej! Wysuwając taką propozycję, wiesz, że klient zare- aguje oburzeniem. Liczysz na to, bo wtedy obniżasz cenę albo dorzucasz do ceny koszty serwisu, czyli idziesz na ustępstwo. Klient czuje się zadowolony, z przyjemnością i poczuciem zwycięstwa decyduje się na transakcję. Tyl- ko ty wiesz, że druga cena także była dużo wyższa niż ta, na którą bez problemu mogłeś się zgodzić.
Tak często wyglądają negocjacje naszych przedstawi- cieli grup zakupowych, którzy nawet nie mają zielonego pojęcia ile można wynegocjować i czują się zadowoleni, gdy uzyskają jakiś rabat w sytuacji gdy mógł on być na- wet dwukrotnie większy.
Zdechła ryba.
Śmierdzi i przeszkadza okrutnie, prawda? W nego- cjacjach taką zdechłą rybą jest żądanie, które oburzy
naszego kontrahenta i całą swoją energię przeznaczy na jego zbicie. Sęk w tym, że owa propozycja jest przy- nętą. Kupujemy samochód, sprzedawca podał nam cenę. Nabywca rzuca więc zdechłą rybę i żąda, aby właściciel najpierw pomalował auto. Gdy ten prote- stuje, proponuje, że zrezygnuje z malowania pod wa- runkiem obniżenia ceny.
Zauważcie, że przedstawiciele firm często zaczynają od przedstawienia Państwu największego i najdroższe- go pakietu, obserwując Waszą reakcję. Jak aptekarz się zapowietrzy – ale gdzie ja tyle tego miałbym zamówić – to pojawiają się wtedy pakiety mniejsze a nawet moż- na je modyfikować.
Optyk z Brooklynu.
Nazwa tej metody pochodzi od autora tej techniki - pewnego optyka w Nowym Jorku, który wszystkich swoich klientów, gdy pytali o cenę, podchodził w ten sam sposób. - Szkła będą kosztowały 90 dolarów - mó- wił i czekał na reakcję klienta. Gdy ten się nie oburzał, dodawał: - Za każde ze szkieł. Brak reakcji prowoko- wał go do dodania, że to za podstawowy model, po- tem jeszcze doliczał kolejne kilkadziesiąt dolarów za osłony przeciwodblaskowe i szybką realizację zlece- nia. Przestawał, gdy słyszał opór klienta. Im wcześniej klient zaprotestował, tym mniej zapłacił.
Śmieszne pieniądze.
Przedstawiciel telewizji kablowej namawia cię na za- kup abonamentu, tłumaczy, że to tylko 1,6 zł dziennie, a możesz odbierać kilkadziesiąt programów. To rze- czywiście niewielkie pieniądze, ale policz dokładnie i okaże się, że oznacza to 49 zł miesięcznie, a więc 588 zł rocznie. A to już całkiem poważna kwota.
Byle nie stracić.
Ludzi bardziej motywuje to, co mogą stracić, niż to, co mogą zyskać. W jednym z amerykańskich badań przedstawiciele firmy handlującej materiałami ocie- pleniowymi podzielili się na dwie grupy i chodzili do właścicieli domów. „Jeśli założysz naszą izolację, zy- skasz 50 centów dziennie” - mówili jedni. „Jeśli nie założysz naszej izolacji, stracisz 50 centów dziennie”
- przekonywali drudzy i to właśnie oni byli bardziej skuteczni. Rada: przekonuj swojego rozmówcę, co go ominie.
Magiczne słowo.
Wiarygodność to jedno ze źródeł sukcesu. Aby wzbudzić wiarygodność, najpierw mów o swoich wa- dach, potem o zaletach. „Jesteśmy drodzy, ale tego warci” - reklamuje się koncern kosmetyczny. Firma
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
z branży motoryzacyjnej przyznaje: „Nasze auta są kanciaste, ale za to bezpieczne”. Małe słówko „ale” ma wielką moc.Automatyczne zachowanie.
Na wiele sygnałów reagujemy automatycznie - dro- gie oznacza dla nas to samo co dobre, tanie - złe. Mając do wyboru - oczywiście w pewnych okolicznościach - drogi lub tani produkt, od razu zakładamy, że dro- gi towar jest ekskluzywny i lepszy. Uważaj, to bardzo skuteczna manipulacja!
Bardzo typowe działanie w aptekach firm promują- cych drogie leki, gdy są dostępne ich tańsze odpowied- niki. „Nasz lek jest oryginalny, lepszy, wykonywany z większą starannością, lepiej przebadany, skuteczniej- szy – no oczywiście trochę droższy ale przecież na zdro- wie nie można żałować”. Często sami pacjenci pytają czy taki tani lek działa.
Tylko farmaceuta wie, że to ta sama substancja czyn- na i właśnie od naszej umiejętności zadbania o pacjen- ta zależy, który lek kupi. Oczywiście mogą być pewne różnice ale czy są one aż takie by znacznie przepłacać?
Ingracjacja.
Polega na manipulowaniu innymi poprzez zwięk- szenie własnej atrakcyjności. Chętniej zaufamy osobie ładnej, dobrze ubranej, elegancko się wysławiającej
niż brzydkiej, niegrzecznej i byle jak ubranej. Oczy- wiste jest, że ludziom uśmiechniętym, sympatycznym ulegamy chętniej. Jeżeli chcemy zrobić na kimś wra- żenie, staramy się zachować odpowiednio do sytu- acji. Zasada ta dotyczy nie tylko naszego wyglądu, ale także wartości przez nas wyznawanych. Ludzie cenią dobrobyt, mądrość, zdrowie - to są wartości, które po- wszechnie wzbudzają pozytywne reakcje, powołując się na nie, możemy liczyć na większą sympatię... i ko- rzyści. Wyróżniamy trzy rodzaje ingracjacji:
- podnoszenie wartości partnera- Któż z nas nie lubi ludzi, którzy nas chwalą? Komplementujmy więc
naszego negocjacyjnego partnera - przez pochlebstwa zwiększamy jego mniemanie o sobie, podnosimy jego wartość, a on rekompensuje się nam serdecznością i sympatią. Technikę tę negocjatorzy potocznie nazy- wają wysmażaniem.
Czy kojarzycie Państwo niektórych przedstawicieli, którzy od progu apteki bija pokłony, wiją się wymienia- jąc w co drugim słowie wszelkie tytuły – Pani Magister, Pani Kierownik?;
- konformizm- technika, która polega na dostoso- waniu się do partnera strojem, zachowaniem, sposo- bem mówienia. Dlatego gwiazdy zabawiające żołnie- rzy na wojnie prezentują sceniczne stroje w wojskowe ciapki, a politycy podczas przemówienia w stoczni zakładają kask;
- Autoprezentacja. To zachowanie, które w spo- sób pożądany przez manipulatora zaprezentuje jego osobę. Aby zastosować tę zasadę, trzeba jednak znać preferencje osoby, na którą chcemy wpływać. Przy- kładem autoprezentacji są wysiłki studentów podczas sesji egzaminacyjnej, kiedy okazuje się, że profesor Ik- siński lubi bluzeczki z dużymi dekoltami i wszystkie studentki w dzień egzaminu właśnie tak są ubrane.
Kozioł ofiarny.
Ulubiona technika polityków. Dziennikarze wykryli kolejną aferę, premier/minister/inny polityk tłuma- czy się zawile, że o niczym nie wiedział, to nie jego kompetencje. I co wtedy? Przyparty do muru obiecuje zająć się sprawą, znaleźć winnych i wyciągnąć konse- kwencje. To manipulacja, bo w ten sposób odsuwa od siebie wszelką odpowiedzialność, a opinię publiczną kieruje na boczny, zupełnie nieistotny tor. Dowody?
Regularnie donoszą o nich gazety. Kozioł ofiarny w nagrodę za solidarność z szefem i milczenie zdoby- wa równie intratną, choć mniej eksponowaną posadę.
Zagadanie.
Na zakończenie dość niecodzienna technika sto- sowana czasami przez firmy zajmujące się sprzedażą przez telefon. Pracownicy są szkoleni z umiejętności wypowiadania jak największej liczby zdań bez po- trzeby zaczerpnięcia powietrza. Przerwa na oddech oznacza, że klient najprawdopodobniej podziękuje i się rozłączy. A chodzi przecież o to, aby wysłuchał jak najwięcej informacji o usłudze, produkcie czy firmie.
Technika opiera się na założeniu, że większość ludzi nie przerwie komuś wypowiedzi, bo to niekulturalne.
Nie potrafiłem umieścić w powyższych opisach tech- niki stosowanej przez niektóre hurtownie, polegającej na tworzeniu plotek i pomówień, czy wymyślania nie- prawdziwych historii dla zdobywania poparcia i prze-
rys. Andrzej Czeczot
ST AN O WIS K A, O PINIE, INFO RMA CJE
konywania do swoich racji lub co gorsze umniejszania wagi znaczących działań podejmowanych przez przed- stawicieli naszego środowiska.
Już wielokrotnie dowiadywałem się tylu niesamowi- tych rzeczy o sobie i o innych osobach zaangażowanych w ratowanie naszych aptek, że można się tylko dziwić, że farmaceuci dają się na takie pomysły nabierać i co gorsze zamiast zadzwonić i wyjaśnić przekazują je dalej.
Przedstawiciele także próbują zamieniać niebezpiecz- ne pociągnięcia w inicjatywy podejmowane dla naszego dobra – chociażby taki zakup Aptek 21 przez PGF – po- dobno zrobiony dla naszego bezpieczeństwa.
Proszę zauważyć, że nasze nawet drobne działania mają kolosalne znaczenie na rynku i przeciwnik posunie się do każdego działania by obronić swoje interesy. Zachęcam wszystkich do otwartych rozmów i dyskusji a także do ujawniania skrywanych przez firmy pociągnięć, które do- prowadziły do uzależnienia i przejęcia Waszych aptek.
Dzisiaj nie ma dla nas większego zagrożenia niż sieci aptek przy hurtowniach farmaceutycznych, a w szcze- gólności ta już największa sieć przy PGFie.
Jeżeli właściciele aptek będą kierowali swoje zamó- wienia do hurtowni tworzących sieci i zaopatrujących sieci oraz spółki przejmujące apteki to nasz koniec bę- dzie przesądzony.
Proszę się nad tym zastanowić i nie tłumaczyć się tym, że zamawiam tam tylko trochę, lub że takie nie- wielkie zamówienia nie mają na to wpływu. Właśnie, że mają i liczy się KAŻDE nawet najmniejsze zamówie- nie i udział w programach uzależniających i ubezwła- snowolniających apteki.
Proszę zauważyć, że jedyną naszą obroną jest konsoli- dacja i solidarność wszystkich drobnych właścicieli aptek oraz hurtowni, które nie rozwijają własnych sieci a na- wet producentów, których sieci także wykręcą do „suchej nitki” blokując dostęp ich towarów do rynku.
Czy uda się nam uratować nasze apteki?
O wszystkim zadecyduje Państwa zaangażowanie.
Stanisław Piechula W opracowaniu skorzystałem z wystąpienia „Manipulacja jako element negocjacji - stosowanie, obrona, aspekt etycz- ny” z Konferencji „Negocjator 2002” przygotowanej przez Studenckie Koło Naukowe Negocjacji, Komunikacji i Psy- chologii SGH), - artykułu Anety Borowiec pt. „Przewodnik po technikach manipulacyjnych” z Gazety Wyborczej.
Dziękuję Danusi i innym Klubowiczom Farmaceutycz- nej Grupy Dyskusyjnej za cenne podpowiedzi (www.fgd.
farmacja.pl).
„Integracja” środowiska polskich farmaceutów trwa!
Tytułowa integracja nabiera tempa. A najskutecz- niej polskich farmaceutów integruje PGF...!
Wielu aptekarzy zaproszono do Pragi, by nama- wiać i zachęcać do „integracji” w szeregach progra- mu „Dbam o Zdrowie Plus” (DoZ+).
Jednak chyba coraz większa rzesza aptekarzy przeciera oczy i widzi, co się święci. Ale „walec je- dzie dalej”...
Zatem co „się święci”?
„Święci się” zapewne to, co p. Jacek Szwajcowski – Prezes Zarządu PGF-u i największy akcjonariusz
tej firmy, zamierzał od dawna. Owe zamierzenia ujawnił m.i. w wypowiedzi dla „Parkietu” już w 2001 r.: „W zgodnej opinii analityków, w przy- szłości przedsiębiorstwo przejęte zostanie przez jednego z europejskich potentatów w branży, któ- rych obecność na polskim rynku jest obecnie nie- wielka. Jacek Szwajcowski zapytany podczas ostat- niej konferencji przez PARKIET, kiedy zdecyduje się na sprzedaż posiadanych walorów inwestorowi branżowemu, stwierdził: - Wszystko jest kwestią ceny.”
mgr Piotr Stolarczyk
