AMADEUS PRIVILEGE PRZYKŁADEM ZASTOSOWANIA PROGRAMU LOJALNOŚCIOWEGO NA RYNKU BUSINESS TO BUSINESS

W TURYSTYCE

Nowe technologie wyznaczają kierunek rozwoju w branży turystycznej, a Internet rewolucjonizuje dystrybucję usług turystycznych. Szybki rozwój tech-nologii informacyjnej umożliwia powszechne jej wykorzystanie w procesach zarządzania przedsiębiorstwem turystycznym oraz jego komunikowanie się z otoczeniem. Technolo gia informacyjna jest siłą napędową oraz jednym z podstawowych zasobów strategicznych niezbęd nych do realizacji komunikacji z klientami i partnerami biznesowymi, prezentacji i promocji oferty przedsiębior-stwa turystycznego, rezerwacji oraz sprzedaży usług turystycznych.

Dystrybucja nie tylko kreuje drogę i sposoby nabycia produktu turystycz-nego, ale także okre śla spo soby i miejsce kontaktu z klientem. Dynamiczny rozwój rynku usług turystycz nych, począwszy od drugiej połowy XX wieku, w znacznym stopniu został uwarunkowany możliwościami systemu dys trybucji wspieranego technologiami komputerowymi¹⁶.

Komputerowe systemy rezerwacji usług turystycznych, w zależności od zasięgu działania sys temu rezerwacyjnego wyrażonego lokalizacją geografi czną oferentów usług, można podzielić na trzy zasadnicze grupy¹⁷:

– Globalne Systemy Rezerwacyjne (GDS – Global Distribution System), do któ-rych przykładowo należą systemy Amadeus, Galileo International, Sabre, SART i WORLDSPAN, ofe rujące dziesiątkom tysięcy agencji tu rystycznych w wielu krajach usługi rezerwa cyjne na produkty praktycznie wszystkich linii lotniczych na świecie, a ponadto mię dzynarodowych łańcuchów hotelowych czy fi rm wy-najmujących samochody¹⁸;

– Narodowe Systemy Rezerwacji Komputerowej (NCRS – National Computer Reserva tions Sys tems) tworzone z myślą o specyfi ce rynku turystycznego da-nego kraju; do najbardziej znanych należą: niemiecki START związany ściśle

16 Sektor turystyczny w społeczeństwie informacyjnym. Turystyka – poczta – telekomunikacja, red. A. Panasiuk, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001, s. 26–27.

17 Przedsiębiorstwo turystyczne, red. A. Rapacz, Wydawnictwo Difi n, Warszawa 2007, s. 167 –168.

18 W. Błaszczuk, K. Łopaciński, J. Moskała, M. Nalazek, K. Sikora, Internet w turystyce i hote-larstwie. Informatyka w hotelarstwie, Polskie Zrzeszenie Hoteli i Ministerstwo Gospodarki, War-szawa 2003, s. 32.

92 Izabela Michalska-Dudek

z systemem Amadeus, austriacki TRAVIAUSTRIA, brytyjski TRAVICOM, francuski ESTEREL, skandy nawski SMART, szwajcarski TRAVISWISS;

– Komputerowe Systemy Rezerwacji (CRS – Computer Reservations Systems) tworzone przez pojedyncze przedsiębiorstwa, na przykład TRAVELPLANET pomagający w skutecznym rywalizowaniu z konkurencją.

Firma Amadeus dostarcza rozwiązania w zakresie dystrybucji, technologii informatycznych i obsługi punktów sprzedaży, aby umożliwić swoim klien-tom (dostawcom, sprzedawcom oraz odbiorcom usług turystycznych) funk-cjonowanie, rozwój i osiąganie sukcesów na dynamicznie zmieniającym się i konkurencyjnych rynku turystycznym. Docelowe grupy klientów to dostawcy usług turystycznych, a więc linie lotnicze, hotele, wypożyczalnie samocho-dów, przewoźnicy kolejowi, przewoźnicy promowi, fi rmy oferujące wycieczki morskie, fi rmy ubezpieczeniowe, organizatorzy i pośrednicy turystyczni oraz fi nalni odbiorcy tych usług. Firma Amadeus została założona w 1987 roku przez linie lotnicze Air France, Lufthansa, Iberia oraz SAS, a dziś świadczy usługi w 75 krajach, obejmując swoją działalnością 217 rynków. Firma zatrudnia na całym świecie ponad 7760 pracowników¹⁹.

W systemie GDS Amadeus prawie 90 270 biur podróży i ponad 29 660 biur linii lotniczych na całym świecie dokonuje rezerwacji ponad 490 linii lotniczych, 75 280 obiektów hotelowych, 22 fi rmy wynajmu samochodów, które obsługiwane są w 36 000 oddziałów, a także inne grupy dostawców turystycznych (promy, koleje, rejsy, ubezpieczenia i touroperatorzy)²⁰.

Przykładem programu lojalnościowego kierowanego przez fi rmę Amadeus do pracowników biur podróży z nią współpracujących i dokonujących rezerwa-cji hotelowych przez globalny system rezerwacyjny Amadeus jest uruchomiony w maju 2007 roku Klub Agentów i Kasjerów Lotniczych „Amadeus Privilege”.

W programie może wziąć udział każdy agent turystyczny dokonujący rezerwa-cji hotelowych i sprzedaży biletów lotniczych w systemie. Udział w nim jest bezpłatny, wystarczy zarejestrować się na stronie internetowej www.amadeus-privilege.com. Każdy uczestnik otrzymuje indywidualny numer identyfi kacyjny oraz osobiste konto, na którym za każdy zarezerwowany segment²¹ hotelowy

19 http://www.amadeus.com, 7.05.2009.

20 http://www.amadeus.com/pl/pl.html, 7.05.2009.

21 Segment stanowi jednostkę obliczeniową w programie „Amadeus Privilege”. Każdy segment zmienia się w punkt po jego zrealizowaniu (segment netto).

93 Amadeus Privilege oraz fi rmowe bony turystyczne Odpoczne.pl...

i samochodowy otrzymuje punkty²². Punkty można wymieniać na nagrody rze-czowe (tak zwane twarde)²³, a partnerami sponsorującymi nagrody w programie

„Amadeus Privilege” są największe, międzynarodowe sieci hotelowe.

„Amadeus Privilege” został stworzony po to, by docenić wysiłki agentów turystycznych. Jego głównym celem jest zwiększenie poziomu rezerwacji doko-nywanych przez agentów za pomocą systemu Amadeus, jak również promocja tego systemu wśród biur podróży oraz dostawców cząstkowych usług turystycz-nych. Stanowi on przykład premii (sprzedaży premiowej)²⁴, która jest ciekawym narzędziem programów lojalnościowych, wykorzystywanym do budowania lojal-ności odbiorców niezależnie od tego, czy program jest skierowany do odbiorców instytucjonalnych, czy konsumentów indywidualnych.

Jeśli w przypadku organizowanego programu lojalnościowego przedsię-biorstwo chce skorzystać z narzędzia, jakim jest premia (sprzedaż premiowa), powinno pamiętać o jego prawidłowym udokumentowaniu, a więc o regulami-nie, w którym precyzyjnie będą określone organizator i adresat/ci programu, czas i miejsce promocji oraz szczegółowe warunki sprzedaży premiowej (między innymi określenie towaru premiowanego i zasad przyznania nagrody). Organi-zator promocji powinien także podać w nim wartość przewidzianej nagrody oraz sposób jej wydania. Aby dopełnić warunków formalnych związanych z organi-zacją sprzedaży premiowej, organizatorzy powinni zebrać i przedstawić doku-mentację zawierającą listę nagrodzonych podmiotów i liczbę wydanych nagród (w przypadku programu skierowanego do kontrahentów) lub zestawienie obra-zujące wielkość sprzedaży i liczbę przyznanych nagród (w przypadku programu dla konsumentów). Konieczne jest także posiadanie potwierdzenia odebrania nagrody przez benefi cjentów programu.

W przypadku organizacji sprzedaży premiowej warto również pamiętać, iż od kwestii doboru adresatów programu zależy sposób naliczania podatku, który

22 Za każdy zarezerwowany segment uczestnicy programu gromadzą punkty, za które mogą otrzymać wiele różnych prezentów i nagród. Każdy segment hotelowy równa się 10 punktom, każdy segment samochodowy równa się 30 punktom.

23 Przykładowe nagrody to m.in. kupon premiowy Sodexho o wartości 50 zł za 2000 pkt, zega-rek lub skórzany portfel (męski bądź damski) za 2500 pkt, kolacja w stylowej restauracji dla dwóch osób za 5000 pkt.

24 Sprzedaż premiowa sprowadza się do idei, iż po spełnieniu przez adresatów programu pew-nych warunków (np. w postaci określopew-nych wydatków, zebrania podczas zakupów określonej licz-by punktów) przedsiębiorstwo przyznaje nagrodę bądź zebrane punkty mogą licz-być wymieniane na preferowane przez konsumenta nagrody. Takimi nagrodami mogą być: upominki, gadżety, możli-wość skorzystania z usług innych fi rm (np. darmowy weekend w hotelu, kolacja dla dwóch osób w ekskluzywnej restauracji).

94 Izabela Michalska-Dudek

wygląda inaczej, gdy sprzedaż jest kierowana do odbiorcy biznesowego, a ina-czej, gdy odbiorcą jest osoba fi zyczna (konsument). Jeżeli adresatami premii są odbiorcy biznesowi (kontrahenci, czyli osoby prawne albo osoby fi zyczne naby-wające towar w związku z prowadzoną przez nie działalnością gospodarczą), wartość nagród stanowi przychód z prowadzonej działalności gospodarczej i pod-lega opodatkowaniu na zasadach ogólnych. W ramach konsumenckiej sprzedaży premiowej (zakupu dokonuje osoba fi zyczna i nie jest on związany z prowadzoną przez nią działalnością gospodarczą) organizator ma obowiązek pobrania 10%

podatku dochodowego od osób fi zycznych od wartości wydanych nagród, jeżeli ich jednorazowa wartość przekracza 760 zł²⁵.

4. SYSTEM FIRMOWYCH BONÓW TURYSTYCZNYCH ODPOCZNE.PL