ISTOTA KLASYFIKACJI I KATEGORYZACJI OBIEKTÓW ZAKWATEROWANIA ZBIOROWEGO W NIEMCZECH

W Niemczech usługi hotelarskie to – w dosłownym tłumaczeniu – usługi gościnności (Gastgewerbe). Usługi hotelarskie są zarejestrowaną działalnością gospodarczą, dzielą się na zarobkowe żywienie gości oraz udzielanie noclegu (Kost und Logis). Usługi noclegowe mogą być oferowane w hotelach oraz innych obiektach. Mogą to być na przykład pensjonaty (recepcja nie jest otwarta przez cały czas, obiekt ma bardziej prywatny charakter), domy gościnne, schroniska (samoobsługa klientów, brak serwisu) oraz obiekty parahotelarskie.

Za klasyfi kację wszystkich obiektów branży noclegowej odpowiedzial-ność ponosi Deutscher Hotel- und Gaststättenverband (DEHOGA) – zrzeszenie 75 tys. obiektów. Klasyfi kacja hoteli oraz marketing branży hotelowo-turystycz-nej są głównymi polami działania DEHOGI. Głównymi rodzajami obiektów zakwaterowania zbiorowego w Niemczech są hotele, pensjonaty oraz domy gościnne.

Jeśli chodzi o klasyfi kację związaną z używaniem nazwy hotel, w Niem-czech hotelarz starający się o takie miano musi odpłatnie udostępniać gościom zakwaterowanie z wyżywieniem. Hotel jest defi niowany jako przedsiębiorstwo turystyczne należące do branży hotelarsko-restauracyjnej (Hotel- und Gastge-werbe – HoGa), spełniające co najmniej następujące wymogi: musi mieć recep-cję i pokoje gościnne wyposażone w łóżko, szafę, stół i urządzenia sanitarne do umycia się oraz usługi gastronomiczne (co najmniej jedno śniadanie w ofercie).

80 Liliana Jodkowska, Marta Sidorkiewicz

Większe hotele⁹ muszą być wyposażone w tak zwane lobby (Empfangs- und Aufenthaltsbereich), co najmniej jedną restaurację, bar oraz – w zależności od przynależności do danej kategorii – fi tness z basenem lub bez, garaż lub inne obiekty. Różnica między hotelem a na przykład pensjonatem wynika z posiada-nia lub nie recepcji (pensjonat nie musi jej mieć). W hotelach wyższych katego-rii, cztero- i pięciogwiazdkowych, recepcja czynna jest całą dobę. Klasyfi kacja hoteli odbywa się zgodnie z corocznie aktualizowanymi kryteriami, które dotyczą poszczególnych zagadnień. Oceniane są takie elementy, jak budynek, pomiesz-czenia, serwis, oferta czasu wolnego oraz pomieszczenia konferencyjne.

Co się tyczy klasyfi kacji domów gościnnych i pensjonatów (G-Klassifi zie-rung) została ona wprowadzona w lipcu 2005 roku. Podobnie jak klasyfi kacją hoteli, zajmuje się nią DEHOGA. System oceny i klasyfi kacji domów gościn-nych i pensjonatów został opracowany wspólnie z niemieckim związkiem tu-rystyki (Deutscher Tourismusverband – DTV) i dotyczy obiektów posiadających co najmniej osiem łóżek, ale nie więcej niż 20 pokoi, niemających charakteru hotelu. Decyzja klasyfi kacyjna ważna jest przez trzy lata, w trakcie których prze-prowadzane są regularne kontrole.

W Niemczech zaszeregowanie obiektu do danego rodzaju odbywa się co trzy lata, po których upływie obiekt poddawany jest ponownej kontroli. Kata-log kryteriów aktualizowany jest w odstępach czasowych, które nie przekraczają pięciu lat, i jest nowelizowany po przeprowadzeniu reprezentatywnej ankiety wśród gości. W ten sposób kryteria dopasowywane są do aktualnych trendów dotyczących spędzania wolnego czasu oraz urlopu, a także do nowych możliwo-ści technologicznych. W Niemczech wyróżnia się następujące oznaczenia stan-dardu świadczenia usług hotelarskich: dla hoteli (od 1* do 5* – od 1996 roku), dla domów gościnnych i pensjonatów (od 1* do 4* – od 2005 roku), dla miejsc kampingowych (od 1* do 5* – od 2000 roku) oraz dla domów letniskowych i pokoi prywatnych (od 1* do 5* – od 1994 roku). W celu uzyskania danej kategorii hotel musi spełniać ustalone kryteria podstawowe (1* – 41 kryteriów, 5* – 113 kryteriów) oraz uzyskać niezbędną liczbę punktów (1* – 90 punktów, 5* – 570 punktów). Wybrane kryteria oceniane w celu zaklasyfi kowania hotelu do danej kategorii zostały zaprezentowane w tabeli 1.

9 Największym niemieckim hotelem ze względu na liczbę łóżek jest berliński Estrel (1125 pokoi i suitów), najmniejszym – Einschlaf w Wolfsburgu (najstarszym – Pilgrimhaus w Soest zało-żony w 1304 r.).

81 Wybrane zagadnienia klasyfi kacji i kategoryzacji obiektów...

Tabela 1 Wybrane kryteria oceny w klasyfi kacji hotelu do danej kategorii

Klasa Jakość

wymogów Przykłady wymogów podstawowych

1 2 3

powierzchnia pokoju jednoosobowego – 8 m², powierzchnia pokoju dwuosobowego – 12 m²

wszystkie pokoje z prysznicem/WC lub łazienką /WC wszystkie pokoje z kolorowym telewizorem z pilotem codzienne sprzątanie pokoju

recepcja faks w recepcji

telefon dostępny dla gościa restauracja

poszerzona oferta śniadaniowa

wyznaczony areał dla niepalących w jadalni napoje

powierzchnia pokoju jednoosobowego – 12 m², powierzchnia pokoju dwuosobowego – 16 m²

śniadanie w formie stołu szwedzkiego

krzesło lub fotel w pokoju (na każde łóżko jedno) nocna lampka lub lampka do czytania przy łóżku ręczniki kąpielowe

artykuły higieniczne (szczoteczka do zębów, jednorazowa maszynka do golenia itp.)

możliwość bezgotówkowego rozliczania

powierzchnia pokoju jednoosobowego – 14 m², powierzchnia pokoju dwuosobowego – 18 m²

10% pokoi dla niepalących

osobno wydzielona recepcja z personelem czynna 14 godzin, cało-dobowa możliwość zwrócenia się do osób z obsługi

dwujęzyczna obsługa serwis bagażowy napoje w pokoju

telefon w pokoju, dostęp do Internetu

ogrzewanie w łazience, suszarka do włosów, papierowe chusteczki higieniczne

duże lustro, stojak na walizkę, sejf przybory do szycia, do czyszczenia obuwia na życzenie dodatkowa poduszka i kołdra system zbierania reklamacji i uwag

82 Liliana Jodkowska, Marta Sidorkiewicz

1 2 3

fi rst class (hotel czterogwiazdkowy)

kwatera spełniająca wysokie wymogi

powierzchnia pokoju jednoosobowego – 16 m², powierzchnia pokoju dwuosobowego – 22 m²

osobno wydzielona recepcja z personelem czynna 18 godzin, cało-dobowa możliwość zwrócenia się do osób z obsługi

lobby z barem i możliwością odpoczynku śniadanie w formie stołu szwedzkiego, roomserwis

minibar lub napoje dostępne przez całą dobę w ramach roomserwisu fotel/kanapa ze stolikiem

szlafrok, na życzenia kapcie

artykuły kosmetyczne (np. czepek pod prysznic, pilnik), lusterko kosmetyczne

Internet-PC/Internet-Terminal restauracja a la carte

luksusowa (hotel pięciogwiazdkowy)

kwatera spełniająca najwyższe wymogi

powierzchnia pokoju jednoosobowego – 18 m², powierzchnia pokoju dwuosobowego – 26 m², suity

recepcja czynna całą dobę godziny, concierge wielojęzyczna obsługa

odźwierny, serwis przyprowadzenia samochodu lobby z barem i możliwością odpoczynku

przywitanie gościa w pokoju świeżymi kwiatami lub niespodzianką minibar oraz restauracja czynna całą dobę, a także napoje w pokoju i roomserwis

artykuły higieniczne w osobnych fl akonikach (szampon, żel pod prysznic itp.)

komputer z dostępem do Internetu w pokoju

poduszki do wyboru, możliwość sterowania oświetlenia z łóżka, sejf w pokoju

serwis prasowanie (w ciągu godziny), czyszczenie obuwia superior jw. usługi wykraczające ponad ofertę klasy luksusowej

Źródło: opracowanie własne na podstawie Deutsche Hotelklassifi zierung, http://www.

hotelsterne.de/.

Od stycznia 2010 roku w Austrii i w Niemczech wprowadzona zosta-nie jednakowa klasyfi kacja obiektów zakwaterowania zbiorowego. Inicjatywa ta została podjęta wspólnie przez niemieckie i austriackie związki hotelarskie (Hotelfachverbände). Planowane jest także przyłączenie szwajcarskich obiektów noclegowych do tej inicjatywy.

Podsumowanie

Zaprezentowane w artykule systemy klasyfi kacji i kategoryzacji obiektów zakwaterowania zbiorowego w Polsce i Niemczech pozwalają wskazać wspólne ich płaszczyzny i różnice, które przedstawiono w tabeli 2.

83 Wybrane zagadnienia klasyfi kacji i kategoryzacji obiektów...

Tabela 2 Podobieństwa i różnice wybranych aspektów klasyfi kacji i kategoryzacji

obiektów zakwaterowania zbiorowego w Polsce i Niemczech

Podobieństwa Różnice

• dobrowolność w ubieganiu się o zaszere-gowanie obiektu zakwaterowania zbioro-wego do określonego rodzaju i kategorii,

• skala pięciogwiazdkowa używana do oznaczenia standardu w hotelach,

• ocena klasyfi kacyjna i kategoryzacyjna ważna przez trzy lata.

• procedura klasyfi kacji i kategoryzacji w Polsce odbywa się pod kontrolą władzy samorządowej, natomiast w Niemczech – organizacji pozarządowej,

• w Niemczech dla uzyskania odpowiedniej kategorii obiektu brane są pod uwagę kwa-lifi kacje językowe pracowników obsługi, natomiast w Polsce wymagania w stosunku do kadr pierwszego kontaktu sprowadza się do jednolitego ubioru dla poszczególnych służb hotelowych,

• skala pięciogwiazdkowa używana do ozna-czenia standardu w pensjonatach w Polsce, a czterogwiazdkowa w Niemczech,

• w Niemczech sklasyfi kowane hotele mogą być odznaczone „superior” jako te obiekty, których produkt wykracza ponad ofertę klasy luksusowej, w Polsce takie oznaczenia nie są stosowane.

Źródło: opracowanie własne.

Podsumowując, warto zastanowić się nad ideą wprowadzenia standaryzacji dotyczącej rodzajów i kategorii na szczeblu europejskim, a nawet światowym.

Taki pogląd wydaje się być rozsądny i uzasadniony. Ujednolicenie omawianych systemów byłoby korzystne dla klientów, dla których oferta na rynku stałaby się przejrzysta. Klienci mieliby większą szansę na ocenę oferty przed przybyciem do obiektu, a sytuacje, w których zastana jakość w żaden sposób nie odzwierciedla oczekiwanej, należałyby do rzadkości¹⁰. W praktyce wprowadzenie tego pomysłu w życie wydaje się być jednak niezwykle trudne, kosztowne i wymagające ciąg-łej weryfi kacji. Jednym z podstawowych problemów jest fakt, iż krajowe sys-temy klasyfi kacji uwzględniają specyfi kę danego kraju¹¹ oraz preferencje gości

10 A. Białk, Kategoryzacja bazy hotelowej w Unii Europejskiej ze szczególnym uwzględnieniem Niemiec, w: Polskie hotelarstwo i gastronomia w Unii Europejskiej. Zbiór materiałów pokonferen-cyjnych, Wyższa Szkoła Turystyki i Hotelarstwa w Gdańsku, Gdańsk 2004, s. 207.

11 Przykładowo, klimatyzacja jest dla hoteli zlokalizowanych w ciepłych krajach, np. w Grecji, wymogiem bardzo istotnym, niemającym natomiast znaczenia w krajach zimnych, np. w Austrii.

84 Liliana Jodkowska, Marta Sidorkiewicz

w stosunku do danego państwa¹². Rozwiązaniem może być główny kierunek działań Międzynarodowego Zrzeszenia Hoteli i Restauracji¹³ (International Hotel

& Restaurant Association – IH&RA), które w kooperacji ze Światową Organiza-cją Turystyki prowadzi prace w sferze ujednolicenia istniejących systemów kla-syfi kacyjnych. Efektem tych działań powinno być wydanie wspólnych zaleceń dotyczących polityki państw i branży turystycznej oraz określenie celów, jakim powinna służyć klasyfi kacja¹⁴. Ostatecznie opracowanie minimalnych standar-dów dla wszystkich państw i stosowanie podwójnego oznaczenia obiektów, czyli pierwszego zgodnie z zasadami krajowymi, a drugiego zgodnie z wymogami globalnymi, wydaje się być najbardziej realne.

AUSGEWÄHLTE ASPEKTE DER KLASSIFIZIERUNG