Założenia marketingu
3.2. Komunikacja między wykonawcą a klientem w aspekcie relacji partnerskich
Dla właściwego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa budowlanego niezbędna jest dobra komunikacja, która polega na wzajemnym przekazywaniu informacji. W procesie tym ludzie zdobywają potrzebne dla nich informacje, przekazują własne poglądy, przekonują się nawzajem, dochodzą do kompromisu i porozumienia (lub też nie) oraz wywierają wpływ na innych ludzi338. Pojęcie „komunikowanie” pochodzi od łacińskich czasowników:
communico, communicare (przekazania innej osobie informacji, naradzenie się) oraz od communio (poczucie więzi, łączności, wspólnoty)339. Komunikację najczęściej tłumaczy się jako transakcję między dwoma lub więcej stronami, która polega na wzajemnym przekazywaniu treści za pomocą świadomie wybranych symboli o określonym znaczeniu340
. Według R. Kreitnera, A. Kinickiego komunikacje definiuje się jako wymianę informacji między nadawcą a odbiorcą, wraz z interferencją i zniekształceniami postrzegania znaczenia pomiędzy osobami uczestniczącymi w tym procesie341
.
Zazwyczaj realizacja umów budowlanych i projektów inwestycyjnych (na podstawie zapisów umownych i warunków projektowych) jest teoretycznie prosta. Jednak tak sztywne, radykalne, podejście do realizacji uzgodnionego projektu może implikować nieporozumienia i prowadzić do powstawania konfliktów między wykonawcą a odbiorcą usługi. Zarządzanie budową to rozmowa z zespołem i pracownikami, gdzie kluczem do powodzenia projektu jest jasna i czytelna dla stron komunikacja międzyludzka. Kierownik projektu ma obowiązek kierowania zespołem specjalistów złożonych przez projektantów, wykonawców budowlanych oraz stworzenie dobrej atmosfery między wszystkimi uczestnikami projektu. Odpowiedzialny jest on za ostateczny wynik inwestycji, a tym samym w jego interesie leży stworzenie czytelnej komunikacji między uczestnikami przedsięwzięcia budowlanego i pracowanie przez wszystkich na rzecz wspólnego celu342
. Na rynku budowlanym spotyka się także zarządzanie tzw. metodą project management polegającą na kierowaniu inwestycją przez niezależnego kierownika projektu, lidera przedsięwzięcia inwestycyjnego wyznaczonego przez inwestora. Niezależny kierownik projektu przejmuje odpowiedzialność za realizowanie i koordynację wszelkich działań niezbędnych do ukończenia danego przedsięwzięcia, w sposób
338 J. Krawulski, Public relations (wybrane zagadnienia), Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2000, s. 47.
339
S. Kuczamer-Kłopotowska, Rozwój narzędzi komunikacji marketingowej, [w:] Komunikacja rynkowa.
Ewolucja, wyzwania, szanse. Zeszyty Naukowe 135, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010, s. 127.
340 J. F. Engel, M. R. Warshaw, T. C. Kinnear, Promotional Strategy, Irwin, Chicago 1998, s. 23, cyt. za: S. Kuczamer-Kłopotowska, Rozwój narzędzi komunikacji marketingowej, [w:] Komunikacja rynkowa.
Ewolucja, wyzwania, szanse. Zeszyty Naukowe 135, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010, s. 128.
341 R. Kreitner, A. Kinicki, Organizational Behavior, Irwin, Boston 1989, cyt. za: A. Murdoch, Komunikowanie się w kryzysie, jak ratować wizerunek firmy, Poltext, Warszawa 2003, s. 31.
gwarantujący zachowanie pierwotnie ustalonych terminów i kosztów realizacji oraz standardów jakościowych. Komunikacja kierownika projektu z inwestorem bezpośrednim musi być jasna i czytelna, z uwagi na fakt, że wszelkie decyzje, życzenia i preferencje musi on w pełni respektować oraz doprowadzić do wdrożenia i przekazania ich wszystkich pozostałym uczestnikom procesu inwestycyjnego343
.
Rysunek 3.3. Układ komunikacji między kierownikiem projektu a otoczeniem
w procesie inwestycji project management
Źródło: Opracowanie własne.
Relacje pomiędzy przedsiębiorstwami i instytucjami na rynku budowlanym są przede wszystkim tworzone przez komunikację międzyludzką, która odgrywa kluczowe znaczenie w procesie relacji pomiędzy wykonawcą, odbiorcą i uczestnikami rynku budowlanego. Zależności te dotyczą również komunikacji kierownika projektu między wykonawcą, inwestorem, projektantami, inspektorem nadzoru oraz dostawcami technologii. Komunikacja jest głównym elementem przekazu i wraz z interakcjami, procesem tworzenia oraz dostarczenia wartości pełni zasadniczą rolę w realizacji koncepcji marketingu partnerskiego w przedsiębiorstwie. Komunikacja odgrywa nie tylko rolę perswazyjną, sprzedażową, docierania i nakłaniania klienta do zakupu, ale również do informowania, słuchania, reagowania i przypominania344. Według M. D. Hutta komunikacja z obecnym i potencjalnym
343
R. Żywica, W. Meszek, A. Żywica, Organizacja procesu inwestycyjnego…, op. cit., s. 31.
344 P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Komunikacja w relacjach…, op. cit., s. 19.
Kierownik projektu Przedstawiciele inwestora Projektanci Generalny wykonawca Dostawcy technologii Inspektorzy nadzoru Przedstawiciele samorządu lokalnego
klientem przedsiębiorstwa ma fundamentalne znaczenie dla powodzenia marketingu relacyjnego na rynku przedsiębiorstw345
. Odgrywa ogromną rolę przy podejmowaniu decyzji w procesie zakupowym i negocjacji z wykonawcami, w ramach przetargu i rozmów z pominięciem procedur wynikających z ustawy o zamówieniach publicznych. W takiej procedurze przetargowej dochodzi do wielu spotkań i kontaktów osobistych między klientem a wykonawcą robót budowlanych.
W przypadku zamówień publicznych budowanie relacji partnerskich poprzez komunikację międzyludzką jest utrudnione i ściśle uzależnione od wymogów ustawowych. Skuteczniejszym narzędziem od anonimowych kontaktów jest osobista komunikacja, doradztwo i razem z klientem wybór najlepszych rozwiązań materiałów budowlanych. Najczęściej najlepsze efekty dla klienta to wybranie wykonawcy budowlanego z pominięciem jednego kryterium ofertowego najniższego poziomu cenowego. Procedury przetargowe według obowiązującego systemu ustawy o zamówieniach publicznych stosowane są przede wszystkim do inwestycji z wykorzystaniem budżetowych, rządowych środków finansowych. Taki sposób prowadzenia wyboru wykonawcy budowlanego nie stwarza możliwości bezpośredniej komunikacji i porozumiewania się oferującego wykonanie prac z zamawiającym. Brak możliwości komunikacji osobistej wynika ściśle z art. 7 ustawy o zamówieniach publicznych, który narzuca odgórnie stosowanie zasad równości i uczciwej konkurencji na rynku budowlanym w Polsce. Jednak, jak pokazują dostępne badania oparte o próbę 159 przedsiębiorców, wynika, że 65%346 klientów mimo ustawowego zakazu korzysta z osobowych kanałów komunikacji. W taki sposób odbiorcy chcą zapewnić konkurencyjność prowadzonych przez siebie postępowań przetargowych347
.
Dodatkowo, nowe technologie informatyczne wprowadzone na rynku budowlanym mogą utrudnić budowanie partnerstwa i dobrej komunikacji między wykonawcą a zamawiającym realizację usług budowlanych. Przykładem stosowanym szczególnie w przetargach publicznych są narzędzia elektroniczne, takie jak: aukcja i licytacja elektroniczna. Aukcje realizowane są zazwyczaj w przetargach publicznych, w spółkach Skarbu Państwa i ograniczają do minimum możliwość bezpośredniego kontaktu z klientem. Natomiast licytacja elektroniczna jest trybem prowadzenia negocjacji, w której wykonawcy (za pomocą gotowego formularza dostępnego na stronie internetowej, w określonym terminie i czasie) składają najkorzystniejsze i najniższe ceny ofertowe na pracę objętą przetargiem.
345 M. D. Hutt, W. Speh, Zarządzanie marketingiem…, op. cit., s. 514.
346
Według przeprowadzonych badań odsetek takich odpowiedzi jest na poziomie 65% i wydaje się, że jest on wskaźnikiem zaniżonym z uwagi, na fakt że takie działania są niezgodne z prawem przetargowym.
347 A. Borowiec, Znaczenie komunikacji rynkowej w systemie zamówień publicznych w Polsce, [w:] Komunikacja rynkowa. Skuteczne narzędzia i obszary zastosowania, B. Pilarczyk, Z. Waśkowski (redaktorzy naukowi), Zeszyty Naukowe 136, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań 2010, s. 429-435.
Szacuje się, że spośród przedsiębiorców biorących udział wyłącznie w przetargach publicznych, tylko 2% z nich brało udział w aukcjach elektronicznych348
. Dla przedsiębiorców budowlanych, składających oferty dla klientów indywidualnych z pominięciem procedur ustawy o zamówieniach publicznych, aukcje i licytacje internetowe nie są stosowane w praktyce gospodarczej. Nie należy jednak wykluczyć, że z uwagi na rozwój informatyki, taka forma prowadzenia komunikacji przetargowej będzie częściej stosowana przez klientów zamawiających wykonanie prac budowlanych.
H. Mruk zwraca uwagę na partnerstwo między odbiorcą a wykonawcą jako podstawę komunikacji z klientem. Jednym z kluczowych zasad wspólnej komunikacji i kształtowania partnerstwa między stronami współpracy jest korzystanie na równych zasadach z wiedzy, np. z badań na temat zasad funkcjonowania mózgu i badań naukowych na temat neuromarketingu. Wykorzystanie takiej wiedzy powinno służyć zarówno przedsiębiorcom budowlanym, jak i ich klientom oraz podwykonawcom. Podejście polegające na manipulacji drugą stroną i działanie kosztem zadowolenia partnera, jest sprzeczne z zasadami etycznymi i nie może być akceptowalne pod żadnym warunkiem przez żadną ze stron. Kryzys przełomu XX i XXI wieku wywołany także nieuczciwą komunikacją między uczestnikami rynku, powinien zapoczątkować refleksję środowiska biznesowego na temat dalszego kierunku kształtowania komunikacji, zgodnych z etyką i zasadami partnerstwa349
.
Uczestnicy rynku, aby obniżyć poziom niepewności, dążą do powiększenia ilości i jakości posiadanych przez siebie informacji poprzez dokonywanie aktów komunikowania się z otoczeniem. Błędne działania komunikacyjne powodują, że poziom niepewności zamiast ulegać ograniczeniu, to wzrasta. Poziom niepewności kształtują również takie zmienne jak: nasilenie wymiany werbalnej, nienaturalna serdeczność, liczba zachowań ukierunkowanych na poszukiwanie informacji, poziom intymności, stopień podobieństwa pomiędzy podmiotami, poziom wzajemności, natężenie sympatii. Według opublikowanych badań do szczególnie istotnych uwarunkowań efektywności procesu komunikowania należy znajomość norm grzecznościowych obowiązujących w kraju rozmówcy oraz świadomość różnic kulturowych350. Wiedza z tego zakresu jest szczególnie istotna dla menedżerów działających na rynku budowlanym mających kontakt z inwestorami zagranicznymi.
Komunikacja musi obejmować zarówno przekazywanie, jak i rozumienie znaczeń. Nawet najbardziej mądra decyzja, podjęta na placu budowy przez kierownika budowy, będzie
348
A. Borowiec, Znaczenie komunikacji…, op. cit., s. 429-435.
349 H. Mruk, Neuromarketing a skuteczność komunikacji rynkowej, [w:] B. Pilarczyk, Z. Waśkowski (red. naukowi), Komunikacja rynkowa…, op. cit., s. 108.
350
R. Winkler, Komunikacyjne wyzwania w dobie internacjonalizacji współpracy, [w:] J. Teczke, J. Czekaj (red. naukowi), Zarządzanie intensyfikujące…, op. cit., s. 405.
bezużyteczna, jeżeli nie zostanie przekazana i zrozumiana przez pracowników fizycznych. Komunikacja w grupie lub organizacji służy czterem podstawowym funkcją: kontrolowaniu, motywacji, wyrażaniu uczuć i informowaniu. Żadna z powyższych funkcji nie jest ważniejsza od pozostałych351
. Jednym z najważniejszych, kluczowych celów komunikacji międzyludzkiej są próby osiągnięcia porozumienia „w jakieś sprawie”, ustalenia wspólnego stanowiska w odniesieniu do sytuacji, co do której pierwotnie nie ma zgody. Procesy komunikacyjne mające na celu wypracowanie porozumienia w kwestiach, co do których między klientem a wykonawcą istnieje różnica interesów, nazywają się negocjacjami352
. W przypadku trwałego partnerstwa między przedsiębiorstwami, prowadzone negocjacje w budownictwie oparte są na dążeniu przez obydwie strony do polubownego, uczciwego i kompromisowego rozwiązania wszystkich spornych kwestii.
Partnerstwo z klientem i otoczeniem jest wynikiem atmosfery panującej wewnątrz organizacji przedsiębiorstwa budowlanego. Źle traktowani pracownicy przez przełożonego będą przenosić taką postawę na swoich klientów. Zgodnie z zasadami partnerstwa wewnętrznego, wszyscy pracownicy działów współpracują ze sobą i świadczą sobie usługi na zasadzie wewnętrznych nabywców i dostawców. Komunikacja wewnętrzna w organizacji, szczególnie w początkowej fazie reorganizacji marketingowej, powinna polegać na przekazywaniu pracownikom informacji o korzyściach z wprowadzania koncepcji marketingu partnerskiego w organizacji budowlanej. Ma ona na celu wzbudzenie wśród pracowników zrozumienia dla wszystkich decyzji podejmowanych przez organizację, a związanych z zarządzaniem przedsiębiorstwem oraz budowaniem postaw lojalnego partnerstwa i identyfikacji z firmą. Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie budowlanym oparta na zasadach marketingu partnerskiego jest podstawą skutecznego zarządzania organizacją. Jej kształt i zakres wpływają na długofalowe relacje partnerskie z klientem i długofalową pozycję konkurencyjną przedsiębiorstw budowlanych353
.
Mimo, że autor skoncentrował się na komunikacji międzyludzkiej jako czynniku partnerstwa, to należy wspomnieć o komunikacji w ujęciu marketingowym, która jest definiowana jako proces przenoszenia tożsamości firmy do otoczenia rynkowego i pracowników przedsiębiorstwa354. B. Pilarczyk zwraca uwagę na sygnały emitowane z różnych źródeł firmy do otoczenia marketingowego i zespół sygnałów zbieranych przez firmę z tego otoczenia oraz zespół środków i działań, za pomocą których przedsiębiorstwo
351 S. P. Robbins, Zachowania…, op. cit., s. 215-216.
352
M. Tokarz, T. Tyszka, Negocjacje, [w:] T. Tyszka (red.), Psychologia ekonomiczna, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 463.
353 H. Mruk, Komunikowanie się w biznesie, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2002, s. 178.
354
M. Rydel (red.), Komunikacja marketingowa, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o., Gdańsk 2001, s. 28-29.
komunikuje się z otoczeniem rynkowym355
. Komunikacja stanowi istotny element strategii marketingowej, z uwagi na to, że określa informacje, że przedsiębiorstwo istnieje, inwestuje i rozwija się w kierunku, np. zielonego budownictwa. Dla kształtowania procesów komunikacji marketingowej na rynku budowlanym szczególne znaczenie mają: charakter i przeznaczenie materiałów budowlanych oraz sposób podejmowania decyzji przez klienta356. Komunikacja wraz z tworzeniem wartości i budowaniem relacji jest kluczowym procesem marketingu. Na podstawie cech i kryteriów systematyki procesów komunikowania określono następujące cechy komunikacji marketingowej357
:
komunikacja marketingowa jest formą komunikowania, która wykorzystuje narzędzia promocji: reklamę, sprzedaż osobistą, promocję bezpośrednią. Szczególnie istotna na rynku przemysłowym budowlanym jest komunikacja osobista między kontrahentami,
ma charakter jedno- lub dwukierunkowy,
bazuje na komunikatach perswazyjnych lub informacyjnych,
zachodzi na wielu poziomach: interpersonalnym, grupowym, instytucjonalnym i masowym,
skuteczność komunikowania podlega ocenie i wpływa w sposób istotny na podejmowaną komunikację.
Klasyczny model procesu komunikacji składa się dziewięciu elementów, z których każdy wpływa na skuteczność i szybkość przekazywania informacji (rysunek 3.4.). Dwie skraje strony tego procesu to: nadawca informacji (klient) i odbiorca (wykonawca). Najważniejsze funkcje procesu to: kodowanie, odkodowanie, odpowiedź i sprzężenie zwrotne. Dwa najważniejsze instrumenty to: przekaz i kanał. Ostatnim elementem procesu są zakłócenia358
. Kodowanie polega na przekształcaniu symbolicznych oznaczeń obrazów i słów w przekazy zawierające pożądane treści i przesłania. Odkodowywanie jest procesem, dzięki
któremu odbiorca uzyskuje zrozumienie przekazu, dokonując interpretacji treści zawartej w: słowach, obrazach, rysunkach budowlanych, oznaczeniach i detalach technicznych
projektu warsztatowego. Sprzężenie zwrotne to działanie odbiorcy docierające do nadawcy. Zakłócenia są nieprzewidzianymi i niepożądanymi szumami w procesie komunikacji, które
355 B. Pilarczyk, Reklama jako narzędzie komunikacji masowej, [w:] H. Mruk (red.), Komunikowanie się w marketingu, PWE, Warszawa 2004, s. 17-18.
356 B. Pilarczyk, Zarządzanie procesami komunikacji marketingowej na rynku B2B, [w:] P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Wyzwania dla marketingu…, op. cit., s. 142.
357 P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Komunikacja w relacjach…, op. cit., s. 24, cyt. za J. Wiktor, Promocja. System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWN, Warszawa 2001, s. 19.
358
B. Pilarczyk, Komunikacja jako element marketingu, [w:] H. Mruk (red.), Komunikowanie się w biznesie, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań 2002, s. 7.
powodują, że część przekazu nie dociera do adresata bądź też nie jest odbierana zgodnie z przeznaczeniem i zamierzeniem359.
Rysunek 3.4. Elementy procesu komunikacji na rynku budowlanym
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Ph. Kotler, Marketing, analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner&Ska, Warszawa 1994, s. 547.
W procesie komunikowania na rynku budowlanym istotne jest uświadomienie, że uczestniczą w nim dwie strony, tzn. nadawca oraz odbiorca. Z tego powodu należy szczególnie dopilnować, aby informacja odebrana przez klienta, była identyczna z informacją przekazaną przez wykonawcę budowlanego. Nie zawsze tak jest z uwagi na bariery (szumy), które występują w modelu komunikowania się360
. Bariery lub inaczej filtry komunikacyjne są to przeszkody zniekształcające informację, która ma dotrzeć do zamawiającego wykonanie usług budowlanych. Bariery te zostały podzielone na: psychologiczne, materialno-energetyczne, zewnętrzne, organizacyjne oraz przeciążenie informacji361
. Komunikacja marketingowa ma przepływ dwukierunkowy. Pierwszy wówczas, gdy przedsiębiorstwo przesyła do określonego segmentu odbiorcy przekaz zawierający jednocześnie informację nakłaniającą, przekonywującą, która ma na celu wywołanie zamierzonych reakcji i działań u odbiorcy komunikatu. Z drugiej strony, można otrzymać odpowiedź zwrotną, w postaci zatwierdzenia bądź negacji oferty, akceptacji rozwiązań technicznych koncepcji architektonicznej lub potwierdzenia przekazu marketingowego otrzymanego od wykonawcy budowlanego362.
J. Stankiewicz wskazuje na bariery powstrzymujące lub blokujące skuteczne komunikowanie się na rynku. Do najważniejszych z nich zaliczono363: nieostrożność,
359 T. Sztucki, Promocja. Sztuka pozyskiwania nabywców, AW Placet, Warszawa, 1995, s. 19.
360
J. Łańcucki (red.), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2001, s. 35.
361W. Wereda, Zarządzanie relacjami…, op. cit., s. 99.
362
J. W. Wiktor, Promocja. System komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem, PWN, Warszawa 2001, s. 40-42.
363 J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Astrum, Wrocław 2006, s. 137. Nadawca
Klient
Kodowanie Kodowanie
Kanał
Przekaz Odkodowanie Odbiorca
Wykonawca Zakłócenia (Szum) Sprzężenie zwrotne Odpowiedź partnera
zniekształcenie motywu, nadmierne zaabsorbowanie sobą, przejawianie zachowań obronnych, brak zaufania, nastawienie do nadawcy, emocje, różnice językowe, niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych, percepcja (tabela 3.6.).
Tabela 3.6. Bariery komunikacyjne mające wpływ na kształtowanie
partnerstwa na rynku budowlanym
l.p. Bariery
komunikacyjne
Opis i charakterystyka
1. Nieostrożność Nadawca przekazuje komunikat bez zastanowienia i przemyślenia.
Nieostrożność podczas komunikowania może przejawiać się wtedy, gdy klient lub wykonawca nie słucha czynnie.
2. Zniekształcenie
motywu
Wybiórcze słuchanie przekazywanych informacji, ignorowanie przekazów sprzecznych z oczekiwaniami.
3. Nadmierne
zaabsorbowanie sobą
Skłonność do mówienia wiele za dużo o sobie. Odbiorca nie koncentruje się na odbiorze przekazu, informacji i na nadawcy komunikatu.
4. Przejawianie
zachowań obronnych
Nadmierna troska odbiorcy, żeby sobie nie zaszkodzić. Zachowanie takie demonstruje partner wówczas, gdy czuje zagrożenie niezależnie od tego, czy owe zagrożenie jest rzeczywiste czy wyimaginowane.
5. Brak zaufania Istotna przeszkoda w komunikowaniu, jeżeli jedna ze stron jest
nieuczciwa i niewiarygodna, nie dysponuje wiedzą w danej dziedzinie, przekazując sprzeczne i niespójne informacje.
6. Nastawienie do
nadawcy
Stanowi możliwą, istotną barierę w porozumiewaniu, zwłaszcza gdy wcześniej przed rozmową otrzymaliśmy wiarygodne, sprawdzone informacje o kliencie (np. z wywiadowni handlowych lub od innego klienta poprzez rekomendację rynkową).
7. Wiek, wykształcenie Nie są obojętne dla skutecznego komunikowania; przy dużej różnicy
wieku mogą występować nieporozumienia między kontrahentami.
8. Niezgodność
przekazów werbalnych
W przypadku, gdy mowa ciała nie odzwierciedla wypowiadanych słów, dwa sprzeczne komunikaty mogą utrudnić komunikację wykonawcy budowlanego z klientem.
9. Różnice językowe Stanowią istotną barierę w porozumiewaniu, różnice kulturowe, kraj
pochodzenia partnera może uniemożliwić przesyłanie zrozumiałej informacji, warunkuje pożądaną reakcję zwrotną partnera.
10. Emocje wyrażone
przez nadawcę
Gniew, nienawiść, zazdrość, radość nadawcy, mają wpływ na zrozumienie komunikatów wysyłanych przez odbiorcę.
11. Płeć Płeć może stać się przeszkodą w skutecznym porozumiewaniu.
Różnice w komunikowaniu się przedstawicieli obu płci przejawiają się na trzech płaszczyznach: emocjonalności komunikatu, komunikowaniu się w sytuacji problemowej oraz wrażliwości na ton głosu.
12. Żargon budowlany Specyficzny sposób komunikowania się między pracownikami
przebywającymi na budowie, używanie słownictwa niezrozumiałego dla klienta, może utrudniać proces komunikowania na placu budowy lub przy pracach projektowych (rysunki konstrukcji, opis techniczny). Źródło: Opracowanie własne na podstawie: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Astrum,
Wrocław 2006. s. 137-140.
Na początku relacji komunikacja ma przede wszystkim charakter jednostronny, od sprzedającego do odbiorcy usługi lub materiałów budowlanych. Na etapie negocjowania i rozmów jest to już dwustronna wymiana informacji pomiędzy wykonawcą a klientem.
Dopiero na etapie rozwoju relacji dochodzi do stałej wymiany informacji, nie tylko między uczestnikami pierwszej fazy negocjacji, ale także z innymi pracownikami obydwu współpracujących firm. Wraz z przechodzeniem z etapu wstępnego, poprzez negocjacje, aż do rozwoju relacji, zmniejsza się stopniowo udział komunikacji bezpośredniej. Może ją zastępować wymiana danych między pracownikami firm za pomocą systemów informatycznych i telefonicznych (komunikacja osobista ograniczona jest do wizyt u klienta), służących budowaniu lojalności i pielęgnacji powstałych relacji364
.
Istotnym problemem, występującym w przedsiębiorstwach jest nieprawidłowa komunikacja z klientem, czego dowodem jest niewłaściwe zrozumienie przez zarządzających przedsiębiorstwem budowlanym potrzeb i priorytetów odbiorców365
. Budowa partnerstwa na rynku budowlanym powinna być następstwem prowadzonej z odbiorcami komunikacji. Główną funkcją dialogu między partnerami jest przede wszystkim przekazywanie sobie zrozumiałych informacji, których celem jest obustronna korzyść. Według J. Otto nie można zbudować trwałych relacji partnerskich z klientami właśnie bez ścisłego dialogu366
. Jeżeli organizacja oferenta nie słucha i nie wie, co jest najważniejsze dla klienta z jego punktu widzenia, to mimo wykonania prac budowlanych w najlepszej jakości i w terminie może się okazać, że obiekt „nie jest szyty” na jego „miarę”. Może on nie spełniać założeń technologicznych, takich jak: rozstaw słupów konstrukcyjnych uniemożliwiający usytuowanie linii technologicznej lub nieprzygotowanie fundamentów obiektu i konstrukcji stalowej w ścianie szczytowej do kolejnej, planowanej rozbudowy w przyszłości. W biurze projektowym efektywnym pomysłem jest prowadzenie komunikacji z klientem poprzez prezentacje multimedialne (pokaz rysunków technicznych, projektów koncepcji architektonicznych z wizualizacjami oraz np. planszy zbiorczej sieci i zagospodarowania terenu). Dodatkowo, przydatne i ułatwiające zrozumiałą komunikację są próbki materiałów budowlanych, które pokazuje się klientowi. Należy zawsze pamiętać, aby prezentować rozwiązania materiałowe z jednoczesnym podawaniem ewentualnych różnic cenowych produktów tak, żeby cały czas monitorować koszty zatwierdzone lub przewidziane przez klienta na poczet projektowanej lub wykonywanej inwestycji budowlanej.
Skuteczna komunikacja na rynku budowlanym w Polsce ma miejsce wtedy, gdy odbiorca zrozumiał nadawcę dokładnie tak, jak on zamierzał. W takiej skutecznej komunikacji sygnały, informacje wysyłane przez nadawcę, klienta zamawiającego wykonanie usług budowlanych (projektowanie, wykonawstwo budowlane), dobrze oddają jego intencje,
364 P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Komunikacja w relacjach…, op. cit., s. 36.
365
N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Wydawnicza, Kraków 2003, s. 10.
a interpretacja odbiorcy jest zbieżna z zamiarami wykonawcy367
. Aby komunikacja na rynku budowlanym przebiegała pomyślnie, należy dobrze interpretować jego cele i zamierzenia. Szczególnie ważna jest identyfikacja oczekiwań klienta już na etapie rozpoczęcia inwestycji i przygotowania wielobranżowych prac projektowych. Wykonany projekt powinien w pełni odzwierciedlać oczekiwania klienta, nie tylko pod kątem rozwiązań technologicznych, technicznych, materiałowych, ale także możliwości finansowych. Pomocny w określeniu optymalnych rozwiązań projektowych jest ścisły, dokładny wywiad z klientem i spisanie