Jednym z zadań, jakie realizuje Dział Metodyki i Promocji Koszalińskiej Biblioteki Publicznej (KBP), jest marketing społecznościowy, mamy więc efektywnie promować naszą bibliotekę w Social Media. Celem poniższych rozważań jest podzielenie się doświadczeniami budowania marki przez KBP, marketingiem bibliotecznym jest bowiem m.in. promowanie marki, jaką jest biblioteka. Chcę zaakcentować, jak duże znaczenie ma wizerunek dla funkcjonowania i postrzegania biblioteki oraz jak najlepiej go wykorzystać. Należy tu podkreślić, że ograniczę się do marketingu internetowego, ponieważ Internet stał się bardzo silnym środkiem przekazu informacji. Wcześniej jednak czuję się zobowiązana do zaprezentowania kilku definicji, które w dość prosty sposób odpowiedzą na pytanie, czym jest marka.
„(…) marka jest ideą w umyśle konsumenta na temat produktu”1, tak pisze Grzegorz Urbanek. Zaraz potem przywołuje Kotlera i uściśla, że marka „to szczególna nazwa, znak, symbol, wzór lub ich kombinacja, nadawana przez sprzedawcę lub grupę sprze-dawców, mająca na celu identyfikację wyrobu lub usługi oraz ich wyróżnienie na tle oferty konkurentów”2. Warto też spojrzeć na markę w taki sposób: „Marka symbolizuje obietnicę, mówi, czego możemy się spodziewać od danego produktu, usługi czy przedsiębiorstwa. Zapowiada, czego możemy oczekiwać od osób zaangażowanych w dostarczenie nam danego produktu (…) I dlatego zarządzanie marką (zachowania związane z marką) to taki sposób spełniania przez firmę obietnicy danej klientowi, że jest on mile zaskakiwany tak często, jak to tylko możliwe”3. Maciejowi Dębskiemu
„marka jawi się jako konstrukcja, dzięki której przedsiębiorstwa zwiększają wartość oferowanego produktu, jednocześnie ułatwia ona klientom rozpoznanie i ocenę produktu. Marka funkcjonuje w świadomości i umyśle odbiorców jako informacje, doświadczenia i przeżycia z nią związane”4.
1 Urbanek G. Zarządzanie marką, Warszawa 2002, ISBN 83-208-1399-9, s. 14.
2 Tamże
3 Pringle H.; Gordon W. Zarządzanie marką: jak wypromować rozpoznawalną markę, Poznań 2006, ISBN 83-7301-674-0, s. 23.
4 Dębski M. Kreowanie silnej marki, Warszawa 2009, ISBN 978-83-208-1795-9, s. 14.
Podobno marka nie może mieć charakteru uniwersalnego. Według mnie biblioteka publiczna powinna mieć charakter uniwersalny, a szczególnie największa bibliote-ka publiczna na Pomorzu Środkowym. Nasze środowisko lobibliote-kalne – mieszbibliote-kańcy Koszalina oraz powiatu koszalińskiego to grupa ludzi względnie ceniąca wspólne wartości, symbole, żyjąca w poczuciu pewnej przynależności. Relacje KBP z ponad 20 tysiącami czytelników rocznie budowane są od przeszło 65 lat. Zależności te zmieniały się poprzez lata. Warto podkreślić, że klienci naszej biblioteki traktowani są z należnym szacunkiem i przyjmowani w naszych 11 progach (budynku głównego i 10 filii) z otwartością i – nie boję się tego określenia – serdecznością.
Nowych (potencjalnych) czytelników – łowimy. Podstawową ofertą skierowaną do społeczności lokalnej jest naturalnie udostępnianie zbiorów. Ponadto zapraszamy koszalinian na różnorodne imprezy (zawsze otwarte dla czytelników i sympatyków KBP), zachęcamy do uwalniania książek, jak również korzystania z naszej przestrzeni jako przestrzeni publicznej. Jest to niezmiernie istotne, by podkreślać ten aspekt.
Biblioteka to miejsce dostępne dla każdego, dostępne nieodpłatnie i powszechnie.
W ten sposób chcemy oswajać z biblioteką, z instytucją kultury, ale też zaspokajać potrzeby mieszkańców umożliwiając chociażby nawiązywanie kontaktów.
To w rzeczywistości namacalnej. Wirtualnie natomiast nawiązujemy swobodniej-sze i mniej zobowiązujące relacje z internautami – naszymi sprzymierzeńcami są Facebook, Twitter i Instagram oraz YouTube.
Informacja, która dotrze do wymarzonego adresata jest podstawą sukcesu. Myśląc o konkretnym sukcesie, np. o zgromadzeniu dużej publiczności na spotkaniu autor-skim, myślimy zarówno o przekazaniu informacji, jak i o perswazji. Chcemy przekonać odbiorców do oferty kulturalnej naszej biblioteki. Zależy nam przecież na frekwencji, którą możemy osiągnąć informując mieszkańców miasta (niekoniecznie czytelników, którzy zdobędą tę informację w KBP) o naszej ofercie. W tym pomagają nam media.
Budowanie marki przez naszą bibliotekę można rozpatrywać m.in. na przykładzie relacji ze środowiskiem lokalnym nawiązywanymi poprzez media społecznościowe, tj. Social Media. To najogólniej używanie Internetu do nawiązywania kontaktu i od-działywania na siebie nawzajem. Jak zapewnia Arkadiusz Podlaski „Uczestnictwo w serwisach społecznościowych to bardzo dobry sposób na pogłębienie relacji ze swoimi klientami. Dzięki nim stajesz się bardziej wiarygodny i z pewnością wizerunek Twojej firmy na tym skorzysta”5.
Koszalińska biblioteka ma świetną, funkcjonalną, a przede wszystkim profesjo-nalną stronę internetową. Daje ona możliwość m.in. śledzenia aktualności, nowości, które zakupiliśmy, jak również korzystania z wirtualnej czytelni, przeglądania zbiorów on-line, zapoznania się z naszą różnorodną ofertą czy zadania pytania poprzez maila lub komunikator internetowy GG. Strona umożliwia ponadto - poprzez swoisty
5 Podlaski, A. Marketing społecznościowy, Gliwice 2011. ISBN 978-83-246-2840-7, s. 27.
A
ARTYKUŁYserwis społecznościowy czy mechanizm - dzielenie się refleksjami dot. nabytków.
Można komentować tytuł płyty, audiobooka, filmu czy książki albo odnieść się do komentarza już istniejącego. Wszystko to jest na bardzo wysokim poziomie, jed-nak w pewnym momencie popularność Facebooka spowodowała, że w 2010 roku nasza biblioteka dołączyła do tego serwisu społecznościowego, by dynamicznie i interaktywnie współtworzyć z użytkownikami miejsce, jakim jest KBP. W wirtualnej relacji od ponad 4 lat przekazujemy oficjalne informacje, relacjonujemy wydarzenia, przeprowadzamy konkursy, ale też uczestniczymy w akcjach społecznych, chwalimy się osiągnięciami, udostępniamy sensowne informacje i wydarzenia innych instytucji, a także spoufalamy się z czytelnikami i żartujemy sobie. Dlaczego zależało nam na zdobyciu fanów na Facebooku? Wierzymy, że wirtualny fan również będzie wierny marce i zachęci swoich znajomych do korzystania z naszych usług.
Kolejnym serwisem, który wydał nam się ciekawym kanałem kontaktu z odbior-cami był Twitter. Dzięki możliwości mikroblogowania chcieliśmy mieć bieżącą relację z użytkownikami. Początkowo Twitter był bardzo popularny za granicą, później jednak stał się międzynarodowym gigantem i zaczął być coraz częściej wykorzystywany również w Polsce6. Od marca 2013 roku w krótkich wiadomościach zapraszamy więc na spotkania autorskie, podajemy bieżące informacje i zamieszczamy linki do fotogalerii. Krótko, spójnie, treściwie i w czasie rzeczywistym. Na cały świat.
Świat współczesny karmi się obrazem, a Instagram to serwis bazujący na fotografiach, gdzie obraz jest najważniejszym elementem. Na oficjalnej stronie serwi-su czytamy: „Rejestruj ważne chwile i dziel się nimi. Instagram to szybki, przyjemny i atrakcyjny sposób, aby dzielić się swoim życiem ze znajomymi i rodziną. Zrób zdjęcie lub nagraj film, wybierz filtr zmieniający jego wygląd i nastrój, a następnie opublikuj swoje dzieło na Instagramie. To bardzo proste. Możesz nawet udostępnić je w serwisach Facebook, Twitter, Tumblr i innych. Zobacz świat w nowy sposób”. I to nas zachęciło do wejścia w jeszcze inną relację z użytkownikami Internetu. Założy-liśmy, że grupa ta w większości nie odwiedza nas fizycznie, nie wypożycza książek i nie wie, jaką świetną ofertę mamy przygotowaną dla naszych czytelników. Robimy więc zdjęcia nowościom wydawniczym, jakie kupujemy do zbiorów naszej biblioteki, fotografujemy życie codzienne w KBP, zamieszczamy fotki ze spotkań autorskich i imprez. Aktualnie biblioteka_koszalin na Instagramie posiada prawie pół tysiąca fotografii wykonanych za pomocą programu i ponad 200 osób, które obserwują KBP poprzez to medium. A to wszystko osiągnięte w kilka miesięcy. Wierzymy w rozwój tej formy promocji biblioteki.
Przy okazji omawiania serwisów Facebook, Instagram i Twitter należy wspomnieć o bardzo ważnym narzędziu, jakim jest hasztag. To wyraz lub wyrażenie (bez roz-dzielającej poszczególne słowa spacji) poprzedzone znakiem kratki. Umożliwia on
6 Tamże, s. 71.
grupowanie wiadomości, ponieważ można wyszukiwać właśnie poprzez hasztagi i zobaczyć zestaw informacji, które się pojawią. Istotne, że są one podłączone jedynie do konkretnego medium. Dobrym przykładem będzie tu impreza „Noc w bibliotece”.
W trakcie trwania ostatniej edycji rozwiesiliśmy w przestrzeni budynku prośby do uczestników o dzielenie się zdjęciami w mediach społecznościowych oznaczając je
#nocwkbp. Dzięki temu nie tylko biblioteka zamieszczała fotografie i wpisy dotyczą-ce wydarzenia, ale także goście. Zasięg rozszerzył się więc znacznie, co spełniło nasze oczekiwania.
Należy podkreślić, że dzięki tym środkom komunikacji można dotrzeć głównie do młodych odbiorców i bezpośrednio nawiązać z nimi kontakt. Jest to dość trudna grupa odbiorcza, często krytyczna i niepokorna, a nawet zbuntowana. Zdobyć ich zainteresowanie, uwagę, przełamać stereotyp miejsca nudnego i demodé nie jest łatwo. Ponadto sprzedać temat książek, literatury również nie jest prosto, szczególnie w środowisku, które często dla zasady odrzuca kulturę wysoką. Korzyści płynące więc z nawiązania kontaktu z młodym adresatem są nie do przecenienia.
Warto wspomnieć jeszcze o znanym nam wszystkim YouTube, serwisie interne-towym umożliwiającym umieszczanie filmów w sieci. Jest wciąż najpopularniejszą stroną z nagraniami wideo w Polsce. Uznaliśmy więc, że własny kanał KBP na YouTube to konieczność i tak też komunikujemy się z użytkownikami. Poprzez zamieszczane tam nagrania przypominamy o spotkaniach autorskich (korzystają z tych zapisów głównie ci, którzy nie mogli dotrzeć na dane spotkanie na żywo), zamieszczamy filmy jubileuszowe itp.
Kreowanie własnej marki to trudne przedsięwzięcie, w które jednak warto zaan-gażować swój potencjał. Angażowanie się w aktywność społeczności internetowej wydaje się niezbędne w czasach królowania mediów cyfrowych. Media społeczno-ściowe są bowiem skutecznym i darmowym narzędziem stosowanym w działaniach public relations.
BIBLIOGRAFIA:
Dębski M. Kreowanie silnej marki, Warszawa 2009. ISBN 978-83-208-1795-9 Podlaski, A. Marketing społecznościowy: tajniki skutecznej promocji w Social
Media 978-83-246-2840-7. Gliwice 2011.
Pringle H., Gordon W. Zarządzanie marką: jak wypromować rozpoznawalną markę, Poznań 2006. ISBN 83-7301-674-0
Ries A., Ries L. 22 niezmienne prawa zarządzania marką, Warszawa 2000.
ISBN 83-7255-456-0
Urbanek G. Zarządzanie marką, Warszawa 2002. ISBN 83-208-1399-9
A
ARTYKUŁYMagdalena Młynarczyk
Koszalińska Biblioteka Publiczna im. Joachima Lelewela