SERWIS PROTETYCZNY SKONCENTROWANY NA UŻYTKOWNIKU APARATU SŁUCHOWEGO

Oczekiwania klienta, który przychodzi do punktu protetycznego, są zazwy-czaj jasno sprecyzowane: chce słyszeć i uczestniczyć w życiu społecznym

bez wysiłku, „jak przedtem”, nie chce popadać w krępujące sytuacje, gdyż nie usłyszał prawidłowo wypowiedzi kierowanej do niego, chce uwolnić się od nacisków rodziny zauważającej pogorszenie stanu słuchu u dziadka czy mamy i nalegającej na wizytę u protetyka. Dodatkowo pierwsza wizyta związana jest z obawą przed nieznanym. Klienci punktów protetycznych często mieli kontakt z optykami prowadzącymi punkty optyczne. Jednak wizyta u protetyka słuchu w niczym nie przypomina wizyty u optyka (Hogan i in., 2010).

Wizyta w punkcie optycznym Wizyta w punkcie protetycznym

• Interwencja optyka przywraca za-zwyczaj „normalne widzenie”.

• Noszenie okularów zazwyczaj nie wymaga długiego treningu, wielu wizyt, przyswojenia nowych stra-tegii patrzenia.

• Noszenie okularów nie wywołuje niepożądanych reakcji otoczenia, nie stygmatyzuje społecznie. Klient szybciej akceptuje proponowane rozwiązania i chętniej odwiedza optyka.

• Interwencja protetyka zazwyczaj nie przywraca pełnego słyszenia.

• Użytkowanie aparatu słuchowego wymaga przyzwyczajenia, treningu, przyswojenia nowych strategii ko-munikowania, wielu wizyt w punk-cie.

• W opinii wielu osób noszenie apa-ratów słuchowych wywołuje nie-pożądane reakcje otoczenia – styg-matyzuje społecznie.

Skutki związane z wizytą w punkcie protetycznym oraz informacjami o stanie słuchu są różnorodne i niełatwe do zaakceptowania:

1. Informacje uzyskane od protetyka wymuszają zmianę sposobu życia, 2. Pierwsza wizyta, zazwyczaj powiązana z informacją o uszkodzeniu słuchu, jest traumatyczna i szokująca, szczególnie jeśli klient myślał, że kło-poty są przejściowe albo istnieją tylko w wyobraźni jego rodziny.

3. W przypadku gdy pacjent jest użytkownikiem aparatu, kolejna wizyta i informacja, że posiadany aparat słuchowy już nie wystarcza, jest równie traumatyczna i szokująca, jak pierwsza.

Do przedstawionych powyżej problemów protetyk słuchu powinien od-nieść się profesjonalnie i życzliwie. Szok oraz negatywne odczucia, jakich doznaje klient punktu protetycznego, mogą być złagodzone informacją, że zostanie zrobione wszystko, co można zrobić, aby zmniejszyć skutki ubytku słuchu. Ponadto należy mieć na uwadze to, że wizyta pacjenta w punkcie protetycznym nie jest dla niego „jeszcze jednym spotkaniem” w ciągu

pra-cowitego dnia. Jej skutek wpływa na życie bieżące i możliwości komunikacji słownej w przyszłości.

Podsumowując, klient oczekuje przede wszystkim zainteresowania pro-tetyka, czyli przyjaznej i empatycznej relacji protetyk–klient. To właśnie oznacza „serwis skoncentrowany na użytkowniku aparatu słuchowego”.

Nie jest to jedyne oczekiwanie klienta. Oczekuje on ponadto rzetelnej i bie-żącej, dostosowanej do możliwości percepcyjnych informacji o stanie słuchu i sposobach postępowania, dostępności wizyt w punkcie protetycznym oraz fachowej obsługi w odpowiednio wyposażonym punkcie protetycznym (patrz Profesjonalna obsługa i komunikacja z pacjentem).

Realia pracy protetyka słuchu są znane. W punktach protetycznych jest wielu klientów nowych i stałych. Ich obsługa (diagnostyka, dobór, dopaso-wanie aparatu, porada) powinna być sprawna i profesjonalna, a wszystko powinno odbywać się w limitowanym czasie wizyty. Wizyta klienta prze-biega według znanego, przewidywalnego i powtarzalnego schematu. Prote-tyk koncentruje uwagę na problemach słuchowych klienta, ale nie jest to związane z głęboką relacją interpersonalną (gdyby tak było, to wydaj-ność pracy protetyka byłaby mniejsza) (patrz Algorytm prowadzenia punktu protetycznego).

Chcąc zapewnić poczucie zainteresowania osobistego każdym pacjentem w ograniczonym czasie wizyty, w zatłoczonym punkcie protetycznym, za-chowując jednocześnie wysoki standard obsługi i profesjonalizmu, należy, na początku wizyty, poświęcić kilka minut na życzliwe wysłuchanie klienta, skupiając na nim całą uwagę i nie przechodząc zbyt szybko do realizacji kolejnych punktów wizyty. Takie postępowanie zazwyczaj (choć nie za- wsze) powoduje, że pozostały czas wizyty zostanie wykorzystany efektyw-nie, a klient zyska zaufanie do protetyka oraz będzie bardziej podatny na jego uwagi i sugestie. Pod koniec wizyty dobrze jest przeznaczyć chwilę na poddanie klienta krótkiemu treningowi asertywności. Nie jest to oczywiście główne zadanie protetyka, ale może ono przynieść, zarówno klientowi, jak i protetykowi, sporo korzyści.

W Polsce zbiór minimalnych wymagań w zakresie kluczowych elemen-tów świadczenia usług protetyki słuchu, w tym zachowań personelu, został unormowany (EN-15926: 2010).

W dokumencie tym napisano między innymi:

1. Solidne podstawy wiedzy i biegłości w audiologii oraz akustyce są niezbędne do prowadzenia rehabilitacji w zakresie słyszenia i komunikacji słownej, która spełnia potrzeby i oczekiwania klienta oraz uwzględnia bie-żące standardy, rozwój technologii i medycyny.

2. Protetycy słuchu powinni aktywnie zdobywać najnowsze informacje oraz uczestniczyć w szkoleniach w zakresie najnowszych systemów słucho-wych i komunikacyjnych oraz odpowiedniego ich zastosowania.

3. Miejsce świadczenia usług protetycznych powinno składać się z re-cepcji, poradni, pomieszczenia do badań audiometrycznych, pomieszczenia do dopasowywania aparatów słuchowych, punktu serwisowego. Pomiesz-czenia powinny być odpowiednio przystosowane do osób z zaburzeniami słuchu. Powinny być również przystosowane do osób z innymi rodzajami niepełnosprawności, na przykład niedowidzących i niepełnosprawnych ruchowo. Zaleca się, aby charakteryzowały się krótkim pogłosem, niskim poziomem hałasu z otoczenia i dobrym oświetleniem ułatwiającym czytanie z ruchu ust i używanie języka migowego.

4. Usługi świadczone przez protetyków słuchu są niezwykle ważne dla ich klientów. Dlatego absolutnie konieczne jest, aby każda czynność była wykonywana w sposób umożliwiający osiągnięcie jak najlepszego rozwią-zania dla klientów. Specjaliści od aparatów słuchowych powinni wykony-wać swoje czynności zawodowe w sposób gwarantujący klientom pomoc w zapewnieniu rozwiązań, które najlepiej odpowiadają potrzebom i prefe-rencjom klientów, na przykład w zakresie komunikacji.

5. Protetycy słuchu zawsze powinni mieć na uwadze, że ich rolą jest wy-korzystanie wiedzy i umiejętności w celu zapewnienia wszechstronnej po-mocy osobom niedosłyszącym.

6. W swoich relacjach z klientami protetyk słuchu powinien być dys-kretny i taktowny, a także wrażliwy na potrzeby psychologiczne i psycho-społeczne klientów. Protetyk słuchu powinien zachować ostrożność, spokój i zrozumienie we wszystkich sytuacjach. Zaufanie klientów do protetyka słuchu jest kluczowym wymogiem w tym zawodzie. W relacjach z klientami protetycy słuchu powinni mieć pewność, że ich uwagi i wskazówki zostały prawidłowo odebrane i zrozumiane.

7. Protetyk słuchu powinien świadczyć usługi klientom do momentu uzyskania najlepszej możliwej rehabilitacji. Protetyk słuchu powinien udo-stępnić wszelkie informacje niezbędne do prawidłowego korzystania z apa-ratu słuchowego i serwisowania go, a także przekazać klientowi instrukcje konieczne do zapewnienia ciągłej i bezawaryjnej pracy aparatu.

8. Protetyk słuchu nie powinien próbować zachęcać klientów prezenta-mi lub innyprezenta-mi programaprezenta-mi motywacyjnyprezenta-mi niezwiązanyprezenta-mi z usługą, za-równo bezpośrednio, jak i pośrednio poprzez inne firmy, do decyzji zaku-powych.

9. Na ile to niezbędne i możliwe, protetyk słuchu powinien propono-wać klientom uzyskanie dodatkowego wsparcia wykraczającego poza

za-kres usług świadczonych przez protetyków słuchu, zapewniając interdyscy-plinarną opiekę zdrowotną w celu polepszenia jakości życia. Klienci powin-ni mieć swobodę wyboru specjalisty. Protetycy słuchu powinpowin-ni udostęppowin-niać dane kontaktowe odpowiednich organizacji zrzeszających osoby niedosły-szące.

10. Protetyk słuchu nigdy i w żaden sposób nie powinien zastępować instytucji świadczącej usługi medyczne. W sytuacji, gdy klient poprzednio nie zabiegał o medyczną diagnozę problemu ze słuchem, protetyk słuchu powinien doradzić osobie niedosłyszącej, która chce skorzystać z jego usług, aby skonsultowała się z właściwym lekarzem.