Przedsiębiorstwa produkcyjne, których istotą działalności jest wytwarzanie dóbr ofe-rowanych następnie klientom na rynku [Skowronek, Sariusz-Wolski 2012], w zasa-dzie od zawsze muszą mierzyć się z problemem zwracanych produktów, pełnowar-tościowych i niepełnowarpełnowar-tościowych, które zasilają przepływy logistyczne w postaci zwrotów. Pojęcia określające zwroty: produkty pełnowartościowe i produkty nie-pełnowartościowe, zostały przyjęte w takiej formie na potrzeby realizacji niniejszej pracy (rysunek 2.7).
W literaturze przedmiotu, w kontekście prac dotyczących przepływów zwrot-nych i ich zawartości oraz przytaczazwrot-nych definicji w tym zakresie, najczęściej poja-wia się określenie „odpady” (ang. waste), które nie do końca odpopoja-wiada znaczeniu cd. tablicy 2.2
Rysunek 2.7. Zawartość zwrotnych przepływów materiałowych
Ź r ó d ł o: Opracowanie własne.
swojego polskiego odpowiednika, oznaczającego odpady rozpatrywane w katego-riach odpadów komunalnych i przemysłowych (ewentualnie z wyszczególnieniem niebezpiecznych). Wykorzystywane w anglojęzycznych opracowaniach, traktują-cych o przepływach zwrotnych, słowo „odpady” ma nieco szersze znaczenie, obej-mujące swym zakresem także zwracane produkty — „zwroty” (ang. returns) lub
„zwroty produktów” (ang. product returns). Podkreślenie tego poszerzonego zna-czenia jest o tyle istotne, że wraz z ewolucją koncepcji powiązanych z przepływami zwrotnymi to właśnie zwracane produkty, zawarte w określeniu „odpady”, stały się głównymi przedmiotami zainteresowania. Przyczyną jest tu ukierunkowanie się tych koncepcji początkowo na obsługę posprzedażową zwrotów [Rogers, Tibben-Lembke 1999], a następnie na zarządzanie przepływami produktów niepełnowar-tościowych poprzez procesy logistyki zwrotnej. Obecnie zatem koncepcja logistyki zwrotnej jest rozpatrywana w dwóch kontekstach: w odniesieniu do gospodarowania odpadami komunalnymi i przemysłowymi wraz z niebezpiecznymi oraz w odniesie-niu do zarządzania przepływami produktów niepełnowartościowych7.
Dodatkowo, gdy klasyfikuje się zawartość zwrotnych przepływów materiałów na zwroty produktów i odpady, konieczne jest uszczegółowienie tych pierwszych dodat-kowym podziałem na zwroty produktów pełnowartościowych i niepełnowartościo-wych. Podział ten opiera się tu na koncepcji logistyki zwrotnej, gdzie zwroty produk-tów zanim zasilą przepływy zwrotne, podlegają procesowi selekcji wejściowej. Na tej podstawie zwroty są klasyfikowane jako pełnowartościowe — gdy decyzja o włą-czeniu ich do przepływów zwrotnych jest negatywna i jako niepełnowartościowe — gdy decyzja o włączeniu ich do przepływów zwrotnych jest pozytywna. Ten podział jest istotny z punktu widzenia prowadzonych rozważań w tematyce zarządzania prze-pływami produktów niepełnowartościowych, gdyż zwrócone produkty
pełnowarto-7 W niniejszej monografii koncepcja logistyki zwrotnej jest rozpatrywana w odniesieniu do zarzą-dzania przepływami produktów niepełnowartościowych. Należy tu jednak nadmienić, że odpady zostały uwzględnione w części empirycznej w celu wskazania ich miejsca w przepływach zwrotnych oraz ustano-wienia tła porównawczego i płaszczyzny odniesienia dla produktów niepełnowartościowych.
Specyfika przepływów produktów niepełnowartościowych w przedsiębiorstwie 53 ściowe nie stanowią zawartości przepływów zwrotnych i zarządzanie tymi przepły-wami ich nie dotyczy. Zwroty produktów pełnowartościowych stanowią produkty pierwszej jakości, nieużywane, które zwracane są przez klientów w identycznym i oryginalnym stanie, w jakim zostały zakupione bądź otrzymane. Dlatego też jedy-nym działaniem podejmowajedy-nym względem tych zwrotów jest ich ponowne skiero-wanie do sprzedaży w przepływach klasycznych. Natomiast zwroty produktów nie-pełnowartościowych zasilają przepływy zwrotne i tym samym klasyfikowane są jako produkty podlegające zarządzaniu tymi przepływami w ramach realizacji procesów logistyki zwrotnej. Do tego rodzaju zwrotów zalicza się wszystkie produkty zwró-cone i niespełniające kryteriów produktów pełnowartościowych, zatem produkty lub ich części, które zakończyły swój cykl życia bądź cykl użytkowania, a reprezentują sobą wartość możliwą do ponownego wykorzystania [Nitkiewicz 2013].
Przepływy produktów niepełnowartościowych w przedsiębiorstwie podle-gają zarządzaniu procesami logistycznymi, gdzie względem nich podejmowane są decyzje z zakresu realizacji koncepcji logistyki zwrotnej. Zarządzanie przepły-wami produktów niepełnowartościowych definiowane może być jako: „zarządzanie wszystkimi procesami i operacjami logistycznymi dotyczącymi produktów niepeł-nowartościowych zwracanych przez ostatecznych i oryginalnych użytkowników do dostawcy lub producenta z zamiarem efektywnego kosztowo odzysku i przy zacho-waniu wszelkich norm prawnych” [Shulman, Coughlan, Savaskan 2011]. Oznacza to, że zarządzanie przepływami produktów niepełnowartościowych obejmuje pełny zakres czynności związanych z realizacją procesów logistyki zwrotnej, poczynając od wejścia do jej procesów przez selekcję wejściową i kończąc na wyjściu, kiedy po procesie zadysponowania odzyskana wartość z produktów niepełnowartościowych zasila te same lub inne przepływy przedsiębiorstwa lub jego otoczenia biznesowego.
Zatem poprawna implementacja zarządzania przepływami produktów niepełno-wartościowych w przedsiębiorstwach wspomaga istotnie nie tylko pozytywne efekty zarządzania przepływami zwrotnymi, zasilanymi zwracanymi produktami niepeł-nowartościowymi, co leży w zakresie kompetencji logistyki zwrotnej, lecz także usprawnia proces podejmowania decyzji w obszarze możliwości redukcji przepły-wów zwrotnych i sprawowania kontroli nad wartością tychże przepłyprzepły-wów — moż-liwą do odzyskania i ponownego wykorzystania.
Zarządzanie przepływami zwrotnymi jest powiązane zazwyczaj z działalno-ścią ekologiczną przedsiębiorstw [Sadowski 2010], wymuszoną przez oddziały-wania legislacyjne i rynkowe. Na tej to podstawie przedsiębiorstwa produkcyjne podejmują się zadania dobrowolnego akceptowania zwrotów [Arora, Cason 1995;
Khanna, Damon 1999]. Dzięki temu zapewniają swoim działaniom zgodność z obo-wiązującym prawem, a jednocześnie długoterminową obecność na rynku [Suchman 1995]. Oczywiście poza ekologicznymi przesłankami, wzrost globalnej konkurencji na rynkach, coraz krótsze cykle życia produktów i polityka zwrotów przyjazna dla klientów przyczyniają się do wzrostu ilości zwracanych produktów, co mobilizuje przedsiębiorstwa do wdrażania rozwiązań w tym zakresie, czyli do wdrażania kon-cepcji logistyki zwrotnej [Guide, Harrison, van Wassenhove 2003].
Jednak oprócz zewnętrznych presji wywieranych na przedsiębiorstwa w zakre-sie wdrażania zarządzania przepływami zwrotnymi, one same również dostrzegły możliwości wynikające z efektywnego prowadzenia procesów logistyki zwrotnej w postaci między innymi polepszenia obsługi klienta, efektywniejszego zarządza-nia zapasami czy dysponowazarządza-nia produktami [Norek 2002; Stock, Speh, Shear 2006;
Mollenkopf, Russo, Frankel 2007; Mollenkopf i in. 2007; Mollenkopf 2010; Frankel, Mollenkopf, Russo 2010].
Temat zwrotów produktów niepełnowartościowych jest szczególnie aktu-alny w ostatnich kilkunastu latach z uwagi na uwolnienie rynków, ich globaliza-cję [Czakon 2010] oraz liberalną politykę oferentów względem klientów, a także z uwagi na pojawianie się nowoczesnych technik i technologii, które sprawiają, że produkty charakteryzują się obecnie coraz krótszym cyklem życia [Chatfield, Prit-chard 2013]. Zatem przed obliczem zwrotów produktów staje każdy producent i to od jego decyzji zależy, w jaki sposób jego przedsiębiorstwo poradzi sobie z tym problemem.
Zwracane produkty niepełnowartościowe i właściwie zorganizowane postępo-wanie z nimi powinno stanowić ważny punkt brany pod uwagę przez przedsiębior-stwa produkcyjne podczas ustalania strategii zarządzania. Obecne uwarunkowania rynkowe problem zwrotów rozkładają na wszystkich uczestników otoczenia bizne-sowego, ale to szczególnie od producentów (rysunek 2.8) wymagana jest organiza-cja zarządzania przepływami produktów niepełnowartościowych [Srivastava 2007;
Toffel 2004].
Rysunek 2.8. Zwroty zależne od cyklu życia produktu w otoczeniu biznesowym przedsiębiorstw
Ź r ó d ł o: Opracowanie własne na podstawie [Ait-Kadi i in. 2012, s. 39].
Niestety, mimo że coraz rzadziej, to nadal zdarzają się przypadki, że niektóre przedsiębiorstwa produkcyjne nie dostrzegają korzyści [Fleischmann, Kuik 2003], między innymi w postaci pozytywnego wpływu na udział w rynku oraz wzrostu pozycji konkurencyjnej [Stankiewicz 2005], wynikających z realizacji procesów logistyki zwrotnej w zarządzaniu przepływami produktów niepełnowartościowych [Jayaraman, Luo 2007].
Specyfika przepływów produktów niepełnowartościowych w przedsiębiorstwie 55 W praktyce przedsiębiorstw produkcyjnych występuje wiele rodzajów zwraca-nych produktów niepełnowartościowych, które przemieszczają się w przepływach zwrotnych i muszą zostać w poprawny sposób zadysponowane na podstawie podję-tych odpowiednich decyzji z zakresu procesów logistyki zwrotnej.
W literaturze przedmiotu występuje wiele podziałów klasyfikujących zwroty względem ich zróżnicowanych cech i źródeł pochodzenia [Andel 1997]. Zgodnie z najbardziej popularnym, klasycznym podziałem, wykonanym w ujęciu ogólnym, dzieli się zwroty zasilające przepływy produktami niepełnowartościowymi wzglę-dem miejsca w otoczeniu biznesowym przedsiębiorstwa, w którym się pojawiły, co jednocześnie ma swoje odzwierciedlenie w trzech fazach występujących w cyklu życia produktu (rysunek 2.9), na zwroty produkcyjne, dystrybucyjne i konsumenckie (rynkowe) [de Brito, Dekker 2004].
Rysunek 2.9. Podstawowa klasyfikacja zwrotów produktów niepełnowartościowych
Ź r ó d ł o: Opracowanie własne na podstawie [Stindt, Sahamie 2012].
Zwroty produkcyjne są zwrotami wynikającymi z procesów wytwarzania dóbr i stanowią wewnętrzne źródło zasilania przepływów zwrotnych. Natomiast zwroty dystrybucyjne i konsumenckie (rynkowe) pochodzą z zewnętrznych źródeł, przez co nie ma możliwości, aby podlegały kontroli u producenta, w efekcie czego zarządza-nie nimi jest bardziej skomplikowane.
Dodatkowo, zwroty produkcyjne charakteryzują się tym, że zazwyczaj nie doty-czą gotowych produktów, a jedynie ich części, komponentów, produktów ubocz-nych produkcji, produktów niespełniających specyfikacji projektowej itp., aczkol-wiek czasami, głównie z powodów jakościowych, obejmują całe partie produktów finalnych. Tu zaliczane są między innymi też nadwyżki surowców, zwroty z kontroli jakościowej, pozostałości poprodukcyjne.
Zwroty dystrybucyjne to zwroty spowodowane głównie uszkodzeniami (np.
w transporcie), zakończeniem lub osłabieniem sprzedaży (źródłem są hurtownicy i detaliści) lub ogólnie rozumianym zanieczyszczeniem (np. w transporcie lub pro-dukty wystawowe), czyli głównie zwroty handlowe czy nadwyżki zapasów.
Zwroty konsumenckie (rynkowe) są produktami, które zakończyły swój cykl życia, cykl użytkowania bądź też wymagają naprawy, serwisu albo zostały zwrócone w okresie objętym gwarancją. Te zwroty pochodzą z rynku finalnego, od końcowego klienta lub użytkownika (podział zwrotów dokonany na podstawie: [Talbot, Lefe-bvre, Lefebvre 2007]).
Drugi klasyczny podział zwrotów bardziej uszczegóławia ich charakter i w więk-szym stopniu odnosi się do jakości zwróconych produktów. W tym podziale wyróż-nia się [Rogers, Tibben-Lembke 2001]:
• produkty uszkodzone (zawiodły w użytkowaniu, ale mogą zostać naprawione lub ponownie wykorzystane);
• produkty przestarzałe (wciąż reprezentujące pewną wartość);
• produkty sezonowe (w kolejnym sezonie mogą być ponownie wykorzystane);
• produkty niesprzedane w handlu detalicznym (mogą służyć jako surowce lub komponenty do ponownej produkcji bądź zostać sprzedane na innym rynku);
• produkty wycofane ze sprzedaży (mogą zostać wykorzystane jako surowce lub komponenty do ponownej produkcji);
• produkty błędnie uznane za wadliwe (po odświeżeniu mogą zostać ponownie sprzedane na rynku pierwotnym);
• części produktów (wciąż reprezentujące pewną wartość);
• produkty odpadowe i uboczne (muszą zostać unieszkodliwione lub wykorzy-stane do produkcji energii);
• opakowania (muszą powrócić do punktu pierwotnego lub trafić do organizacji odzysku)8.
Jednocześnie produkty niepełnowartościowe zasilające przepływy zwrotne przedsiębiorstw można podzielić na pięć głównych kategorii, biorąc pod uwagę przyczynę zwrotu. Wedle tego podziału kategorie są następujące [de Brito, Dekker 2002]: zwroty produktów z zakończonym cyklem życia, zwroty handlowe (inaczej rynkowe), zwroty gwarancyjne (produkty z ważną gwarancją), odpady poproduk-cyjne i produkty uboczne (tu głównie zwroty produkpoproduk-cyjne) oraz opakowania.
Według innego, znajdującego swoje odzwierciedlenie w literaturze, podziału wyróżnia się również pięć głównych kategorii zwrotów, przy czym analiza tych kate-gorii zbliża je i uzupełnia względem wymienionego w pierwszej kolejności podziału (zwroty produkcyjne, dystrybucyjne i konsumenckie) [Lambert 2008].
8 Te dwa zaprezentowane podziały klasyczne uznawane są powszechnie w literaturze za kluczowe i dlatego w dalszej części teoretycznej niniejszego opracowania, jak również w części badawczej, to one posłużyły za wykładnię w kwestiach kategoryzacji zwrotów.
Specyfika przepływów produktów niepełnowartościowych w przedsiębiorstwie 57 1. Zwroty konsumenckie (ang. consumer returns) — najbardziej liczna katego-ria zwrotów. Są one dokonywane przez kupujących z bardzo zróżnicowanych powodów (np. wady produktów, niedopasowanie do gustu kupującego, brak możliwości wykorzystania produktu) i występują głównie w przedsiębiorstwach produkcyjnych charakteryzujących się liberalną polityką zwrotów.
2. Zwroty rynkowe (ang. marketing returns), dokonywane przez uczestnika oto-czenia biznesowego. Najczęściej ich przyczyną jest słaba sprzedaż produktów, problemy jakościowe czy potrzeba zwolnienia miejsca na magazynie. W tej kate-gorii wyróżnia się dodatkowo zwroty wynikające z wycofania się lub zamknię-cia działalności (produkty pierwszej jakości, które są zwracane, bo sprzedawca zrezygnował z kontraktu z producentem lub zlikwidował swoją działalność), zwroty z wykupu (związane z praktykami niezdrowej konkurencji, gdy inny producent podkupił sprzedawcę i w kontrakcie zabronił sprzedaży produktów innych wytwórców), zwroty sezonowe (zwroty produktów pierwszej jakości zwracane ze względu na zakończenie okresu sprzedaży), zwroty z nadwyżek (zwroty produktów zamówionych w nadmiarze). Zwroty rynkowe wynikają ze specyfiki danego rynku i praktyk zarządzania prowadzonych w niewłaściwy sposób. Często też stanowią istotny odsetek w ogóle zwrotów.
3. Zwroty pożądane przez producenta (ang. asset returns), odnoszą się do chęci producenta do odzyskania i/lub repozycjonowania części lub całości wartości wykorzystanej do wytworzenia tych produktów, czyli producent czyni starania, aby zostały one do niego zwrócone. Zwroty te najczęściej dotyczą materiałów opakowaniowych i transportowych wielokrotnego użytku.
4. Zwroty wymuszone przez producenta (ang. product recalls) są specyficzną i wyjątkową kategorią zwrotów. To forma zwrotów zainicjowanych przez pro-ducenta, który podejmuje taką decyzję ze względu na brak spełniania wymogów bezpieczeństwa przez produkty lub ze względu na znaczne wady jakościowe.
Ta kategoria zwrotów może występować w formie dobrowolnej (klienci sami decydują, czy chcą zwrócić produkt czy nie) lub obligatoryjnej (klienci mają obowiązek zwrotu produktu, a producent musi tego dopilnować, np. na polece-nie rządu). Charakterystycznymi cechami tych zwrotów jest ich nagłość, inten-sywność oraz obfitość, dlatego też wymagają wyjątkowo dobrze zaplanowanego i zorganizowanego zarządzania nimi.
5. Zwroty środowiskowe (ang. environmental returns) odnoszą się do produktów zawierających niebezpieczne i toksyczne materiały lub zostały trwale wyłą-czone z handlu przez odpowiednie regulacje prawno-środowiskowe. Ten rodzaj zwrotów różni się od pozostałych, ponieważ obowiązujące regulacje mogą wykluczać, a przez to ograniczać, pewne opcje zadysponowania takich zwro-tów. Dodatkowo w ich przypadku konieczna jest pełna i obszerna dokumentacja, jak również często wymagane są dodatkowe kontrole i audyty.
Akceptacja przez przedsiębiorstwa produkcyjne zwrotów produktów niepeł-nowartościowych ma swoje podłoże ujmowane w trzech wymiarach:
ekonomicz-nym, marketingowym i legislacyjnym (obowiązujące przepisy prawno-środowi-skowe) [Meyer 1999]. Zwroty mogą być przyjmowane przez przedsiębiorstwo, które upatruje korzyści tylko w jednym wymiarze, w dwóch wymiarach albo we wszystkich trzech, gdyż z reguły jest to zależne od rodzaju produktów i rodzaju branży przemysłowej, w jakiej działa dane przedsiębiorstwo. Wymiar ekonomiczny wiąże się z dostrzeganiem przez firmy określonych korzyści finansowych wynika-jących z możliwości przetwarzania i dysponowania zwrotami. Wymiar marketin-gowy ma odniesienie do spełniania oczekiwań klienta, dla którego bardziej komfor-towe wydaje się dokonywanie zakupów, gdy ma w perspektywie możliwość zwrotu towarów, które nie są dla niego satysfakcjonujące w jakikolwiek sposób. Wymiar legislacyjny poniekąd wymusza na producentach akceptowanie zwrotów, gdyż albo obowiązują go do tego przepisy prawa, albo zmuszają wymogi środowiskowe, gdzie zaniechanie przyjmowania zwrotów może mieć efekt w postaci kar finanso-wych [Ait-Kadi i in. 2012].
Wielu autorów przywołuje badania ilościowe i jakościowe prezentujące korzy-ści dla producentów z efektywnie wdrożonych procesów logistyki zwrotnej w obsza-rze produktów niepełnowartościowych w postaci wzrostu spobsza-rzedaży [Jayaraman, Luo 2007] czy też wzrostu zyskowności wraz z obniżeniem kosztów działań opera-cyjnych poprzez ponowne wykorzystywanie przyjętych zwrotów produktów [Stock, Mulki 2009].
Ponadto analiza literatury przedmiotu wskazuje na pewne determinanty skła-niające przedsiębiorstwa produkcyjne do wdrażania efektywnie funkcjonującego zarządzania przepływami zwrotnymi. Przede wszystkim w niektórych sektorach przemysłowych wolumen zwrotów produktów niepełnowartościowych jest więk-szy niż w innych9, skutkiem czego producenci muszą znaleźć sposób, aby w odpo-wiedni sposób te zwroty zagospodarować [Trebilcock 2002]. Ponadto, zwrócone produkty niepełnowartościowe mają istotny wpływ na wzrost kosztów w przedsię-biorstwie i w tym zakresie pomocne są działania z zakresu logistyki zwrotnej takie, jak na przykład ponowne wykorzystanie materiałów czy komponentów, przetwa-rzanie towarów czy inny rodzaj ich zadysponowania [Blackburn i in. 2004]. Przed-siębiorstwa, analizując swoją działalność, są w stanie dostrzec, że ze sprzedaży zwróconych produktów niepełnowartościowych na rynkach wtórnych mają możli-wość pozyskania nowego źródła dochodu [Meyer 1999], co nie stanowi sprzeczno-ści dla dodatkowych korzysprzeczno-ści wynikających z takiego działania w postaci podąża-nia za coraz bardziej sprzyjającymi rozwojowi ekologii regulacjami prawnymi i za odpowiedzialnością ekologiczną i społeczną za swoje produkty [Fishbein 1994;
Toffel 2003]. Również nie bez znaczenia jest presja klientów wywierana na produ-centów w obszarze poszukiwania nowych sposobów gospodarowania produktami, szczególnie takimi, które charakteryzują się właściwościami toksycznymi i nie-bezpiecznymi, gdyż klienci nie chcą samodzielnie ponosić odpowiedzialności za
9 Na podstawie przeglądu literatury przykładowo można tu wymienić produkcję sprzętu elektronicz-nego, motoryzacyjelektronicz-nego, AGD, odzieży czy też branżę wydawniczą.
Specyfika przepływów produktów niepełnowartościowych w przedsiębiorstwie 59 tego rodzaju towary [Brzeziński 2012], a producent, który ma na uwadze podtrzy-manie dobrych relacji z klientami, musi uszanować ich oczekiwania [Dües, Tan, Lim 2012]. Wreszcie wysoce istotną kwestią, w zakresie zarządzania przepływami produktów niepełnowartościowych, która w tym przypadku jest jednocześnie ści-śle powiązana z gospodarowaniem odpadami, jest ograniczona i jednocześnie kończąca się już pojemność wysypisk odpadów (komunalnych, przemysłowych).
Powoduje to, że inne niż deponowanie odpadów na wysypiskach rozwiązania w zakresie zarządzania przepływami zwrotnymi z wykorzystaniem procesów logi-styki zwrotnej są wysoce pożądane i spotykają się z aprobatą polityczno-społeczną [Thierry i in. 1995]. Determinanty wdrażania zarządzania przepływami produktów niepełnowartościowych nie są ograniczone tylko do tych przytoczonych, te jed-nak wydają się być najbardziej istotne z punktu widzenia ekonomii, prawa i spo-łeczeństwa.
Przepływy produktów niepełnowartościowych, które występują w nich w for-mie zwrotów, występują w znacznej większości przedsiębiorstw produkcyjnych, gdyż wydaje się, że we współczesnych realiach gospodarczych nie ma możliwo-ści, aby je całkowicie wyeliminować. Badania amerykańskie wskazują, że koszty logistyczne związane z zarządzaniem przepływami zwrotnymi szacowane są na 4%
całkowitych kosztów logistycznych w przedsiębiorstwach [Rogers i in. 2001]. War-tość ta zwraca uwagę, bo mimo że odsetek tych kosztów nie jest bardzo wysoki, to w skali całego przedsiębiorstwa daje już wartość znaczącą, a to z kolei wskazuje na konieczność bliższej analizy procesów logistyki zwrotnej i wykorzystania jej do zarządzania przepływami produktów niepełnowartościowych.
Zwroty produktów, przede wszystkim produktów niepełnowartościowych, nie są pożądanym elementem w przepływach przedsiębiorstw, gdyż z reguły świadczą one o niepowodzeniu któregoś z działań strategicznych bądź operacyjnych. Z natury jed-nak zwroty, mimo iż są niepożądane, to jednocześnie są nieuniknione [DeCroix, Zip-kin 2005]. Skoro są one nieodłącznym i koniecznym elementem w logistyce przed-siębiorstw, to tylko organizacja odpowiedniego postępowania z nimi może zapewnić satysfakcję z takich działań zarówno po stronie klientów, jak i uczestników otoczenia biznesowego, w tym także samego producenta [DeCroix, Song, Zipkin 2005].
Podsumowując ogólną charakterystykę i specyfikę zwrotów produktów nie-pełnowartościowych, należy stwierdzić, że koniecznością jest zwrócenie uwagi na jeszcze jeden ich aspekt, a mianowicie na trudności w zarządzaniu nimi. Wszyst-kie rodzaje zwrotów zasilające przepływy zwrotne charakteryzują się dużą niepew-nością [Kiesmueller, van der Laan 2001; Cheung, Yuan 2003], związaną zarówno z momentem ich pojawienia się w przepływach przedsiębiorstwa, z czasem i miej-scem, w jakim się pojawią, jak i z ich ilością oraz jakością [Lieckens, Vandaele 2007]. Wszystkie te elementy, obarczone brakiem informacji, muszą zostać poddane pod rozwagę w przedsiębiorstwach produkcyjnych — należy starać się je przewi-dzieć i prognozować oraz usprawniać przepływy informacji, gdyż tylko w ten sposób będzie możliwa poprawna organizacja zarządzania przepływami produktów niepeł-nowartościowych, w które wpisuje się realizacja koncepcji logistyki zwrotnej.