Procesy inwestowania w pozyskiwanie i rozwój twórczych pracowników pociągają za sobą określone koszty jakości, które mogą być wysokie, zwłaszcza wtedy, gdy względy kwalitologiczne stanowią priorytet. W celu zbadania zaspo-kojenia potrzeb adresatów tych usług, a tym samym ustalenia wymaganej jako-ści można skorzystać z modelu N. Kano. Poniżej zaprezentowano egzemplifika-cję ewaluacji inwestycji w kreatywność kapitału ludzkiego organizacji.
Tabela 8 Wymagania zidentyfikowane przez N. Kano na przykładzie inwestycji
w kreatywność pracowników
Kategoria wymagań
Reakcja usługobiorcy inwestycji na spełnienie lub niespełnienie
jego wymagań
Przykład rodzaju wymagań inwe-stycji w kreatywność
kapitału ludzkiego
Charyzma lub sława facylitatora sesji treningowej
Dodatkowe atrakcyjne spotkanie z autorem książek na temat roz-woju kreatywności w firmach I – idifferent twórczości w odpowiednich warunkach lokalowych międzynaro-dowego zespołu kreatywnych pracowników
Brak narzędzi oceny skuteczności programów rozwojowych
Źródło: Opracowanie własne na podstawie: M. Wiśniewska: Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Kano. „Problemy Jakości” 2009, nr 4, s. 6-10; A. Lipka: Inwestycje w ka-pitał ludzki…, op. cit., s. 280-285.
Przy wdrażaniu modelu N. Kano zaleca się korzystanie z sześcioetapowego sposobu postępowania:
1. Opracowanie listy pytań identyfikujących wymagania twórczych pracowni-ków w zakresie pozyskiwania i rozwoju.
2. Udzielenie odpowiedzi na pytania z określeniem spełnienia/niespełnienia wymagań.
3. Zebranie odpowiedzi od badanych i zaprezentowanie ich w tabeli.
4. Wyznaczenie stopnia zadowolenia i niezadowolenia z inwestycji.
5. Graficzna prezentacja wpływu danego wymagania na poziom zadowolenia i niezadowolenia.
6. Porównanie uzyskanego wyniku z portfolio satysfakcji usługobiorcy13. Tabela 9 przedstawia przykładowe wyniki ewaluacji inwestycji w treningi inwentyczne według modelu N. Kano (trzeci wyżej wymieniony etap).
Z tabeli ewaluacji (w tym z rozkładu liczby odpowiedzi) wynika, że wyma-gania dotyczące wartości dodanej treningów inwentycznych uznano za podsta-wowe (M); wymagania w zakresie technik rozwiązywania problemów – za funkcjonalne (O); wymagania dotyczące udziału specjalisty ds. kreatologii – za atrakcyjne (A); wymagania co do zaangażowania w tok treningów – za obojętne (I); wymagania dotyczące materiałów dydaktycznych – za wątpliwe (Q); wyma-gania odnośnie do zadań follow-up – za przeciwne (R). Priorytetem inwestycji w rozwój twórczych pracowników jest wybór i stosowanie technik rozwiązywa-nia problemów oraz uzyskanie wartości dodanej w pracy zawodowej dzięki tre-ningom inwentycznym.
Tabela 9 Tabela ewaluacji według modelu N. Kano z przykładowymi wynikami
Kategoria M M O O A A I I Q Q R R Odpowiedzi
Pytania
a b c d e f g h i j k l
1 70 10 10 0 0 0 0 0 0 10 0 0
2 10 0 80 0 0 0 0 0 0 10 0 0
3 0 0 0 0 60 5 35 0 0 0 0 0
4 0 0 0 0 0 0 55 20 0 0 0 25
5 0 0 0 0 0 0 20 20 40 20 0 0
6 0 0 0 0 0 10 0 0 0 0 0 90
Pytania:
1. Czy treningi inwentyczne wnoszą wartość dodaną do Pana/Pani pracy zawodowej?
2. Czy uważa Pan/Pani, że techniki rozwiązywania problemów, stosowane podczas treningów, były inspirujące i pobudzały do kreatywnego myślenia?
13 M. Wiśniewska: Rozpoznanie i zaspokojenie wymagań klienta z wykorzystaniem modelu Ka-no. „Problemy Jakości” 2009, nr 4, s. 6-10; A. Lipka: Inwestycje w kapitał ludzki organizacji w okresie koniunktury i dekoniunktury. Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2010, s. 280-285.
3. Czy udział wysokiej klasy specjalisty ds. kreatologii w programie rozwojowym firmy był dla Pana/Pani ważny?
4. Czy czuł/czuła się Pan/Pani zaangażowany/zaangażowana w tok treningu twórczości?
5. Czy otrzymane materiały dydaktyczne ocenia Pan/Pani jako atrakcyjne?
6. Czy zadania typu follow-up (po zakończeniu każdej sesji inwentycznej) były, Pana/Pani zda-niem, potrzebne?
Odpowiedzi:
a) tak i jest to dla mnie sprawa podstawowa, b) nie i jest to dla mnie sprawa podstawowa, c) tak i raczej tego oczekiwałem/oczekiwałam, d) nie, choć tego oczekiwałem/oczekiwałam,
e) tak i – choć tego nie oczekiwałem/oczekiwałam – dało mi to powód do zadowolenia, f) nie,
g) tak, ale nie jest to dla mnie ważne, h) nie, ale nie jest to dla mnie ważne, i) tak i miało to dla mnie duże znaczenie, j) nie i nie miało to dla mnie znaczenia, k) tak i wzbudziło to moje niezadowolenie, l) nie i wzbudziło to moje zadowolenie.
W kolejnym etapie oblicza się stopień zadowolenia i niezadowolenia z po-szczególnych wymagań (tabela 10), by później zaprezentować wyniki w formie graficznej (rysunek 1).
Tabela 10 Stopień zadowolenia i niezadowolenia z poszczególnych wymagań wobec inwestycji
w treningi inwentyczne
Wymaganie A M O I Kategoria S N
1 0 80 10 0 M 0,10 -1,00
2 0 10 80 0 O 0,89 -1,00
3 65 0 0 35 A 0,65 0,00
4 0 0 0 75 I 0 0,00 5 0 0 0 40 I 0 0,00 Stopień satysfakcji: S = (A+0)/(A+O+M+I)
Stopień niezadowolenia: N= (O+M)/(A+O+M+I)
ZADOWOLENIE
Rys. 1. Graficzna prezentacja wpływu wymagań wobec inwestycji w treningi inwentyczne na sto-pień zadowolenia lub niezadowolenia
Jak wynika z rysunku 1, zaangażowanie w tok treningu oraz otrzymanie materiałów dydaktycznych nie ma wpływu na zadowolenie lub niezadowolenie.
Największy wpływ na zadowolenie, przy nieoddziaływaniu na niezadowolenie, ma udział wysokiej klasy specjalisty ds. kreatologii. Niewłaściwy dobór technik rozwiązywania problemów jest natychmiast zauważalny ze względu na bardzo wysoki stopień niezadowolenia, natomiast wykorzystywanie technik w sposób inspirujący i pobudzający do kreatywności jest uznane za spełnienie wymagania.
Brak wartości dodanej do pracy zawodowej, po przebytym treningu, jest niemal zaraz zauważalne. Sytuacja odwrotna (pozytywna) jest traktowana jako warunek podstawowy.
Na zakończenie wskazanej powyżej procedury porównuje się uzyskane wyniki z portfolio satysfakcji usługobiorcy – w omawianym przypadku koniecz-ne jest utrzymanie wymagania związakoniecz-nego ze specjalistą ds. kreatologii, a do-skonalić należy treningi inwentyczne w zakresie stosowanych technik i uzyska-nej wartości dodauzyska-nej.
Podsumowanie
W opracowaniu wykazano celowość zajmowania się jakością inwestowania w pozyskiwanie i rozwój twórczych pracowników, a także możliwość identyfi-kacji kosztów jakości w odniesieniu do tych procesów na podstawie wybranej
klasyfikacji. Zweryfikowano pozytywnie także pozostałe postawione na wstępie hipotezy badawcze. Określenie wartości tych kosztów stanowi niełatwą meto-dycznie, ale przez to jeszcze bardziej interesującą i wartą wypełnienia przestrzeń badawczą.
THE QUALITY COST OF ACQUISITION AND DEVELOPMENT OF CREATIVE WORKERS (BASED ON N. KANO’S MODEL
AND J. BANK’S QUALITY COST CLASSIFICATION) Summary
In the article the notion of creative employees was defined with reference to J.S.Rezulli’s model of giftedness and to a three dimensional analysis of creativity: levels, time and quality as well as value groups, which may result from a creative process.
Based on universal depictions of quality (as outlined by L. Harvey and D. Green), the quality of investment in human capital was defined, as exemplified by cases of ac-quisition and development of creative workers. The scope of investment in acquiring creative employees encompassed methods of creative output assessment (psychometric, biographical, experimental, integrated), and investment in their development: inventive training.
For the processes of investing in the acquisition and development of creative em-ployees a diagnosis was made of all quality costs present in J. Bank’s work, i.e. costs of:
prophylactics, assessment, internal mistakes, external mistakes, excessive demands, lost benefits.
In the article exemplification of N. Kano model was made in relation to inventive training, proving its usefulness in that area.
Katarzyna Zięba