Franczyza jako sposób na samozatrudnienie na przykładzie Powszechnej kasy Oszczędności
5. Uwarunkowania pozyskiwania franczyzobiorców
Czynnikiem niezbędnym do rozwoju systemu franczyzowego jest pozyskiwanie biorców, zatem to oni są stroną odpowiedzialną za powodzenie działalności prowadzonej przez franczyzobiorców. Aby znaleźć potencjalnego biorcę, najlicz-niejsza grupa przedsiębiorstw wykorzystuje portale branżowe; spory odsetek an-kietowanych jako sposób pozyskiwania partnerów do współpracy stosuje reklamę. Reklamę w prasie branżowej zamieszcza 42,6% respondentów, w prasie lokalnej 22,7%, a w ogólnopolskiej − 20,5% badanych. Więcej niż 18% zainteresowanych szuka takich możliwości na targach branżowych i tylko 12% przedsiębiorstw jest w stanie zadeklarować bezpośredni kontakt17 (wyk. 3).
Z przedstawionych rezultatów badań wynika, że zainteresowanie taka formą współpracy jest dość duże. Jednak samo zainteresowanie jest dopiero połową sukcesu. Ważne, a nawet najważniejsze jest to, by znaleźć odpowiedniego kandy-data, który spełnia oczekiwania i wymagania dawcy. Pierwszy krok to posiadanie przez ochotnika odpowiedniej ilości kapitału potrzebnego do otwarcia jednostki franczyzowej. Aż 73,3% dawców stawia ten warunek na pierwszym miejscu. Kolejne czynniki ujęte przez ankietowanych to:
– posiadanie własnego lokalu – 39,8%, – określone cechy osobowości – 27,3%, – doświadczenie – 26,1% (wyk. 4).
17 M. Ziółkowska, Franczyza − nowoczesny model rozwoju biznesu, CeDeWu, Warszawa 2011,s. 187. Respondenci mogli wskazać kilka odpowiedzi, stąd są to wybory wielokrotne. Wykres 3. Sposoby poszukiwania franczyzobiorców (w proc.)
Franczyza jako sposób na samozatrudnienie… 159
W przypadku franczyzy bankowej uwagę przywiązuje się również do nie-karalności oraz chęci i możliwości wyposażenia placówki zgodnie ze szczegó-łowo określonymi przez sieć standardami. Zakładając, że biorca zdecyduje się na podjęcie współpracy, powinien wiedzieć, że pomoc w zakresie organizacji prowadzenia jednostki jest obligatoryjna. Z badań wynika, że najczęściej bior-com oferuje się: wsparcie marketingowe, plany aranżacji wnętrz oraz pomoc w uzyskaniu pozwoleń i uprawnień.
Jak wynika z wykresu 5 tylko 1/4 ankietowanych jako formę pomocy wska-zała szkolenia. W praktyce wiadomo, że żaden bank nie pozwoli na otwarcie jednostki bez wcześniejszego przeszkolenia agenta i jego pracowników. Oczywiste jest, że niedouczony personel, któremu zdarzają się pomyłki, zniechęci klientów, a to może skazać nową placówkę na niepowodzenie.
Z obserwacji wynika, że działalność prowadzona w tej formie stosunkowo szybko zaczyna przynosić korzyści finansowe. Prawie 75% respondentów poda-je, że pierwsze zyski pojawiły się po roku. Ponad 1/5 ankietowanych uznała za taki okres 2-5 lat. Tylko niespełna 3% osiągnęło zysk aż po 5 latach współpracy z siecią.
Decydując się na współpracę franczyzową, musimy się również liczyć z sze-regiem barier, które mogą nam przeszkodzić w rozwijaniu własnej działalności. Główna bariera to brak wiedzy o tej formie współpracy wśród biorców, na drugim miejscu pojawił się brak kapitału własnego, który konieczny jest jako źródło finansowania działalności. Liczba biorców w Polsce jest wysoka. Banki starają się przyciągnąć nowych partnerów, a tym samym, z roku na rok, zwiększyć Wykres 4. Wymagania franczyzodawcy wobec potencjalnych biorców (w proc.)
Ź r ó d ł o: na podstawie: M. Ziółkowska, op. cit., s. 172; respondenci mogli wskazywać więcej niż jedną odpowiedź.
160 KatarzyNa StaWicKa
liczbę jednostek franczyzowch. Polska nadal zmaga się z brakiem uregulowań prawnych na ten temat i zbyt małą liczbą profesjonalnych organizacji branżo-wych. Jednak jak pokazuje rysunek 3, aspekty prawne nie stanowią większej bariery dla ankietowanych.
Poza czynnikami sprzyjającymi taka forma współpracy ma również bariery. Największą z nich (aż 79% odpowiedzi) stanowi brak własnych środków finanso-wych, które umożliwiłyby partnerowi biznesowemu otwarcie placówki. Pozostałe powody stanowią niewielki odsetek udzielonych odpowiedzi i głównie dotyczą braku wiedzy na temat franczyzy.
Mimo wielu mocnych stron systemu franczyzowego, dawcy dostrzegli również jego słabe strony. Badani głównie obawiają się nielojalności
franczy-Rysunek 3. Bariery przystąpienia do systemu franczyzowego z perspektywy biorców (w proc.) Ź r ó d ł o: na podstawie I. Turek, Wykorzystanie franczyzy w strategii przedsiębiorstw, Wyd. Politechniki Czę-stochowskiej, Częstochowa 2005, s. 190.
Wykres 5. Formy pomocy świadczonej franczyzobiorcom przez franczyzodawców (największy udział)
Ź r ó d ł o: na podstawie: M. Ziółkowska, op. cit., s. 175; respondenci mogli wskazywać więcej niż jedną odpowiedź.
Franczyza jako sposób na samozatrudnienie… 161
zobiorców – 53,4% oraz mniejszą kontrolę nad jednostkami i pracującymi tam osobami – 48,8%.
Zaniżanie obrotów nie jest już tak istotną wadą jak kiedyś, gdyż rutynowo przeprowadzane kontrole i implementowane systemy informatyczne pozwalają na bieżąco monitorować poziom sprzedaży w poszczególnych jednostkach. W związku z tymi zjawiskami w agencjach wprowadza się coraz to częstsze kontrole zarówno ze strony jednostki macierzystej, jak i centrali banku. Mają one na celu wyeliminowanie zjawisk niepożądanych w jednostkach podległych, a jed-nocześnie uświadomienie agentowi jego zależności od dawcy systemu (wyk. 6).
6. Pakiet franczyzowy banku PkO BP Sa
Bank PKO BP SA od wielu lat zajmuje niewątpliwie najwyższą pozycję na pol-skim rynku bankowym. Nadal posiada najwięcej placówek franczyzowych. Stąd też na jego przykładzie omówiona zostanie współpraca z franczyzobiorcami pod kątem marki, know-how i podręcznika operacyjnego.
Marka często od razu identyfikowana jest z logo firmy. Można zatem przyjąć, że składa się ona z nazwy banku, którą klienci dość szybko rozpoznają oraz ozna-kowania przedsiębiorstw. Agent banku PKO BP SA bezpłatnie otrzymuje od banku:
– logo skarbonki,
– tablicę informacyjną z dokładną nazwą banku, Wykres 6. Słabe strony współpracy franczyzowej
Ź r ó d ł o: na podstawie: M. Ziółkowska, op. cit., s. 198; respondenci mogli wskazywać więcej niż jedną odpowiedź.
162 KatarzyNa StaWicKa – tablicę kierunkową określającą formę współpracy,
– świecący plafon o długości 3-3,5 m z nazwą banku. Agent ma obowiązek powieszenia go nad wejściem do placówki,
– naklejkę na drzwi z numerem agencji, nadzorującym oddziałem macierzy-stym, godzinami otwarcia placówki i znakami informacyjnymi, takimi jak: zakaz wprowadzania psów, palenia czy robienia zdjęć.
Reasumując, bank oferuje logo i markę największego w Polsce banku detalicz-nego, wyposażenie agencji w podstawowe elementy oznakowania wewnętrznego i zewnętrznego, stempel używany do potwierdzania zrealizowanych dyspozycji klientów, a ponadto − zaopatruje agencję w druki, formularze, materiały pro-mocyjne, ulotki, plakaty, długopisy i inne akcesoria, które okazują się pomocne przy sprzedaży produktów i usług banku18.
Know-how to po prostu pakiet nieopatentowanych, praktycznych informacji
zdobytych na podstawie długoletniego doświadczenia i stosowanych prób. Musi mieć charakter poufny. Agent ma obowiązek zachować w tajemnicy wszystko, co zawiera pakiet know-how franczyzodawcy. Często są to wiadomości pomagające i ułatwiające sprzedaż produktów, świadczenie usług, sposoby obsługi określonego klienta, rozpoznawanie typów klientów, a także zalecenia prowadzenia placówki zarówno z punktu widzenia administracyjnego, jak i finansowego. W PKO BP wiadomości te zawierają „Tryby postępowania” i załączniki do poszczególnych decyzji. Agent przed rozpoczęciem pracy podpisuje „Klauzulę tajemnicy banko-wej”, która zakazuje wyjawiana danych związanych z klientelą banku, a także z ujawieniem tajemnicy know-how. Obowiązek ten kończy się prawnie z chwilą rozwiązania umowy z agentem, jednak gorliwie ma on przypominane, by ww. dane zachował wyłącznie dla siebie.
Podręcznik operacyjny w PKO BP SA funkcjonuje jako księga standardów, w której opisane jest wszystko, co wiąże się z pracą bankowców – włącznie ze szczegółowym opisem sposobu ubioru agenta, dopuszczalnej fryzury, makijażu i rodzaju biżuterii, a następnie przechodzi do sposobu obsługi klientów, zwrotów i wyrażeń, które powinny być stosowane przy przedstawianiu oferty, wymaganego przebiegu rozmów telefonicznych, treści i edycji wiadomości elektronicznych i listowych, na wyglądzie stanowiska pracy kończąc.
Podręcznik odnosi się w znacznym stopniu do umowy franczyzowej, jest jakby jej najobszerniejszym załącznikiem, który szczegółowo wyjaśnia to, co zawiera sama umowa. Poza procedurami podręcznik zawiera opis systemu ope-racyjnego. W przypadku PKO BP SA jest to zbiór aplikacji, bez których obsługa klientów byłaby niemożliwa. Agent korzysta z jednego systemu podstawowego, tzw. Alnovy, a wspomaga się aplikacjami dodatkowymi, np.: Viper do udzielania kredytów lub ELLSA, która służy do wykonywania szkoleń e-learnigowych. 18 Zob.: www.pkobp.pl/grupa-pko-banku-polskiego/zostan-agentem/oferujemy/ [10.05.2012].
Franczyza jako sposób na samozatrudnienie… 163 W razie awarii któregoś z systemów, agent zobowiązany jest do zgłoszenia awa-rii telefonicznie na tzw. helpdesk, czyli zespół specjalistów, którzy 98% awaawa-rii usuwają zdalnie, łącząc się z komputerem agenta.