56. Obsługa klientów w zakresie usług dodatkowych

(1)

INNOWACYJNE PODRĘCZNIKI DO KSZTAŁCENIA ZAWODOWEGO

56. Obsługa klientów w zakresie usług

dodatkowych

Materiały pomocnicze dla ucznia

(2)

(3)

Obsługa klientów w obiekcie hotelarskim

Obsługa klientów w obiekcie hotelarskim w zakresie usług dodatkowych wymaga od pracowników działu marketingu znakomitej znajomości możliwości obiektu oraz umiejętności interpersonalnych w kontaktach z klientem.

Obiekt musi być przystosowany do realizacji określonych usług dodatkowych. Nie można zorganizować nauki pływania, nie mając na terenie hotelu przynajmniej basenu.

Organizacja konferencji – działania klienta i hotelu

Często małe obiekty oferują organizację różnego rodzaju szkoleń, mitingów, imprez integracyjnych czy nawet rad. Organizacja większości z nich opiera się na podobnym scenariuszu, który jest elastyczny i za każdym razem inny.

Poniżej przedstawiono organizację konferencji z dwóch punktów widzenia: ze strony klienta (kolumna lewa) – działania podejmowane przez klienta, często poza dialogiem z hotelem, ze strony obiektu hotelarskiego (kolumna prawa) – działania podejmowane przez hotel w celu realizacji usługi.

Uzupełnij prawą kolumnę. Podaj czynności podejmowane przez pracowników hotelu.

DZIAŁANIA PODEJMOWANE PRZEZ KLIENTA

DZIAŁANIA PODEJMOWANE PRZEZ HOTEL

Zorganizowanie udanej konferencji wymaga ogromnego zaangażowania ze

(4)

strony klienta.

Trzeba określić charakter konferencji:

 Ustalenie daty kiedy ma się odbyć konferencja,

 Określenie miejsca konferencji (sala w hotelu, restauracja, centrum konferencyjne),

 Określenie czasu trwania event’u (dzień, dwa dni, tydzień, weekend), Ustalenie zespołu, który zajmie się organizacją konferencji. Do zadań należeć będzie:

 Jasne sprecyzowanie celu konferencji,

 Określenie „po co” i „dla kogo”

konferencja jest organizowana,

 Ustalenie przejrzystego tytułu i tematyki konferencji,

 Opracowanie programu konferencji,

 Przygotowanie harmonogramu spotkania,

 Przygotowanie niezbędnych materiałów,

 Realizacja poszczególnych działań.

Mając opracowany ogólny zarys imprezy łącznie z ustaloną datą, klient powinien dokonać wyboru miejsca.

W tym celu należy zbadać potencjalne miejsca przeprowadzenia konferencji.

Najlepszą metodą jest wysłanie

zapytania ofertowego. Obecnie odbywa

(5)

się to najczęściej drogą elektroniczną.

W zapytaniu klient najczęściej

umieszcza podstawowe informacje na temat daty, czasu trwania, liczby

uczestników, zapotrzebowania na sprzęt podczas konferencji. Dodatkowo określa oczekiwania co do noclegu i wyżywienia uczestników konferencji

Po otrzymaniu odpowiedzi na zapytanie ofertowe oraz zapoznaniu się z ich zawartością, osoby odpowiedzialne za organizację konferencji dokonują wyboru miejsca docelowego i umawiają się na spotkanie z przedstawicielami obiektu hotelarskiego celem uszczegółowienia wymagań, dokonania rezerwacji

i ustalenia warunków płatności zaliczki.

(6)

Analiza programu konferencji i sprawdzenie poprawności zaplanowanych działań.

Należy określić zakres tematyczny wystąpień prelegentów, przygotować prezentacje i potrzebne materiały poligraficzne.

Uczestnicy konferencji powinni zostać powiadomieni na piśmie. Należy wydrukować odpowiednie zaproszenia dla osób prywatnych i instytucji.

Powinny one zawierać podstawowe informacje o konferencji:

 Tytuł konferencji;

 Miejsce i termin konferencji;

 Program event’u wraz z informacją o prelegentach;

 Informacje o formie i terminie

(7)

potwierdzenia udziału;

 Dodatkowe informacje na temat wyżywienia, noclegu, działań konferencyjnych.

Po rozesłaniu zaproszeń do udziału w konferencji należy wytypować jedną osobę zajmującą się listą uczestników.

Do jej zadań będzie należało zebranie informacji o oczekiwaniach uczestników np.: nocleg, dodatkowe wyżywienie, parking, odnowa biologiczna.

Po stworzeniu listy oczekiwań informacje takie należy przekazać do hotelu celem rezerwacji usług dodatkowych m.in.

usług indywidualnie płatnych przez uczestników konferencji.

Podczas wcześniejszych i następnych działań podejmowanych przy organizacji konferencji należy pieczołowicie

pilnować budżetu. Oczywiście sztywne opracowanie budżetu jest niemożliwe ze względu na zmienny czynnik ludzki, jednak mając ustalone koszty organizacji konferencji ze strony hotelu, należy prowadzić bieżącą analizę kosztów.

Budżet musi uwzględniać

w szczególności koszty stałe, jak:

 wynajęcie sali i sprzętu,

 zaproszenia,

 obsługę i logistykę,

 ale również zmienne, jak: liczba uczestników, materiały drukowane,

(8)

nocleg, wyżywienie.

Warto zarezerwować również budżet awaryjny, nieuwzględniony

w pierwotnych wydatkach.

W dniu konferencji

Osoby odpowiedzialne za organizację konferencji i ją prowadzące powinny pojawić się na miejscu (w hotelu) około godziny wcześniej. Czas ten pozwoli na spokojne przygotowanie, np.:

podłączenie komputerów, sprawdzenie sprzętu, rozłożenie materiałów dla uczestników, a nawet wypicie „kawy na start”.

Osoby prowadzące konferencję pełnią funkcje gospodarzy, a zatem powinni:

 Otrzymać pakiety konferencyjne,

 Zapoznać się z planem konferencji, godzinami poszczególnych

wystąpień,

 Posiadać namiary bezpośrednie do prelegentów na wypadek sytuacji awaryjnych,

 Mieć bezpośredni kontakt z pracownikami hotelu

odpowiedzialnymi za organizację konferencji.

(9)

Po zakończeniu konferencji następuje czas podsumowania, rozliczenia

i zanalizowania całości przedsięwzięcia.

Przykłady ofert hotelu na usługi dodatkowe:

(10)

Przykładowy plan sal konferencyjnych:

(11)

Rezerwacje sal konferencyjnych (dokument wewnętrzny)

(12)

Miesiąc: ...

Data Nazwa sali Liczba

osób Rezerwujący

Ustawienie sali Godzina Nr

Rezerwacji 14

15 16 17 18 19 20 21

Przykładowa lista sprzętu technicznego

Określ listę sprzętu najczęściej potrzebnego podczas organizacji różnego rodzaju konferencji i szkoleń:

 ...

(13)

 ...

Przykład karty rezerwacji usług gastronomicznych:

Przykład oferty gastronomicznej:

(14)

Rola recepcji podczas konferencji

(15)

Recepcja stanowi centrum sieci telekomunikacyjnej i uczestnicy konferencji będą oceniali obiekt, biorąc pod uwagę szybkość personelu recepcji w załatwianiu ich problemów i zleceń.

Jeżeli wszystko będzie przebiegać ku zadowoleniu uczestników, organizatorzy będą skłonni zamówić w naszym hotelu obsługę następnej imprezy:

 jeśli popielniczki są przepełnione i kawa się komuś rozlała, pracownicy recepcji powinni zawiadomić o tym odpowiednie służby;

 jeśli następują jakieś zmiany w programie, na przykład kawę trzeba podać o 10 minut wcześniej, powiadomienie o tym działu gastronomii należy do obowiązków recepcji;

 jeśli popsuje się sprzęt, recepcja powinna powiadomić o tym dział techniczny lub dostawcę sprzętu w celu jak najszybszego usunięcia awarii.

Rejestracja delegatów – organizatorzy konferencji mogą życzyć sobie, aby była prowadzona rejestracja przybywających delegatów oraz by otrzymywali oni przy rejestracji materiały promocyjne. W tym celu organizatorzy mogą zatrudnić własny personel lub zadanie to może przypaść w udziale recepcji. Zazwyczaj dostarczona jest lista imienna delegatów i zaznacza się na niej osoby przybywające, a czasem wręcza się im również identyfikatory z nazwiskiem i nazwą firmy.

 czasami recepcjonista będzie zobowiązany tylko do powitania i odnotowania nazwisk przybywających delegatów oraz do służenia im informacją bezpośrednią lub przez telefon. Cała obsługa administracyjna może być w gestii innych pracowników.

(16)

 od czasu do czasu recepcjonista będzie zaangażowany w czynności związane bezpośrednio z przebiegiem konferencji, na przykład robienie notatek, załatwianie drobnych spraw i spełnianie różnych życzeń w miarę ich napływu,

 czasem recepcjonista musi wywołać z odbywającej się konferencji delegatów z różnych przyczyn.

Jeśli delegaci korzystali z noclegu wówczas zadaniem recepcjonisty jest dokonanie rezerwacji i wystawienie rachunku tym gościom, pod koniec ich pobytu, którzy zamawiali usługi niewliczone w koszty konferencji.

Jeżeli potrzebne jest dokonanie dodatkowej rezerwacji poza obiektem, recepcjonista może być o rekomendację innego obiektu, a także dokonanie samej rezerwacji.

(17)

Wzory zlecenia organizacji imprezy:

(18)

Bibliografia

 Biuletyn, eventpartner, region zachodniopomorski, wiosna-lato 2012 (3), Baltic Art.

 Materiały promocyjne hotelu Radisson Blu Hotel, Plac Rodła 10, 70-419 Szczecin, Polska.

 Pleskacz J., Obsługa konsumenta. Technik hotelarstwa, 341[04]. Materiały dla nauczyciela, Ole-Art. Jakub Pleskacz, Szczecin 2010.