Analiza procesów i działań firmy 1

Dzięki przeprowadzonym wywiadom z dyrekcją przedsiębiorstwa oraz ze współ-pracownikami firmy dostarczono autorowi wiele cennych informacji, bez których byłoby niemoŜliwe zaprezentowanie tego studium przypadku. Kwestią zasadniczą, związaną z wyborem przedsiębiorstwa było stosowanie nowoczesnych metod zarzą-dzania, takich jak rachunek kosztów działań (ABC), stanowił on bowiem punkt

wyj-ścia do dalszych przemyśleń na temat zastosowania ZKD. WdroŜenie rachunku ABC w przedsiębiorstwie wymusiło przeprowadzenie analizy procesów, w wyniku której zdefiniowano osiem głównych procesów przedsiębiorstwa⁴⁴³.

Na rysunku 27 zaprezentowano mapę procesów spółki.

Rysunek 27. Mapa procesów firmy 1

Źródło: słownik działań firmy 1

Procesy te zostały rozbite na 41 działań, w których wyróŜniono liczne czynności. Wielką pomocą w konstrukcji studium przypadku stanowił słownik działań, będący

_________

443

M. Kowalski, D. Kuchta, WdroŜenie metody ABC w przedsiębiorstwie handlowym – studium

przypadku, Badania Operacyjne i Decyzyjne nr 3/4, 2004, Wrocław, s. 33–51; M. Kowalski, D.

Kuch-ta, Identyfikacja działań w przedsiębiorstwie – studium przypadku. Podejście procesowe w

zarządza-niu, pod red. nauk. M. Romanowskiej i M. Trockiego, t. 2, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa

Studium przypadku 137

„produktem” metody ABC. Pozwolił on bowiem na dokładne zapoznanie się z proce-sami, działaniami oraz czynnościami, jakie zachodzą w przedsiębiorstwie. Dostarczył nie tylko cennych informacji związanych z opisem wymienionych czynności, ale

tak-Ŝe informacji o pracownikach odpowiedzialnych za ich wykonywanie, czynnikach kosztotwórczych zdefiniowanych czynności oraz proponowanych usprawnieniach, a takŜe miernikach efektywności. Informacje uzyskane ze słownika działań pozwoliły zidentyfikować klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Proponowane usprawnienia zaś wykorzystano do wyznaczenia celów czynności w perspektywie procesów wewnętrz-nych BSC, natomiast mierniki efektywności do zdefiniowania wskaźników w tej per-spektywie.

W omawianym przykładzie zbudowane zostały karty BSC i ZKD dla przedsiębior-stwa, procesu i działań. Opracowano je na podstawie zidentyfikowanych działań, przeprowadzonych za pomocą wywiadów z pracownikami firmy w trakcie implemen-tacji rachunku kosztów działań.

Rysunek 28. Pięć głównych obszarów funkcjonalnych firmy

Źródło: opracowanie własne

Przedsiębiorstwo składa się z pięciu głównych obszarów funkcjonalnych: działu han-dlowego, działu logistyki, magazynu, działu marketingu oraz działu finansowo-księgowego. Do przykładu wybrano trzy działania, wchodzące w skład procesu „realizowanie zamówień od klienta”. Informacje o kosztach działań zostały zaczerpnięte z modelu rozliczenia kosztów według metody ABC. Wybór ten nie był przypadkowy, bowiem zamierzeniem autora było zbudowanie modelu, który w swej istocie przyczyniłby się do usprawnienia „drogich” działań dzięki ich udoskonaleniu i zoptymalizowaniu. Działania te dotyczą przygotowania dostawy, prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami oraz obsługi dokumentacji klienta.

PoniŜej zaprezentowano elementy, jakie zostały zidentyfikowane podczas analizy działań na potrzeby ABC.

Rozdział 4 138

Działanie: Przygotowanie dostawy • Opis działania

Działanie „przygotowanie dostawy” polega na przywiezieniu z magazynu za pomocą wózka widłowego odpowiedniego bębna z kablem oraz umieszczeniu go na maszynie do cięcia. W przedsiębiorstwie znajdują się dwie maszyny do cięcia kabli – elektryczna bądź ręczna. Decyzje o tym, na której maszynie ma być dokonane cięcie kabla podejmuje pro-gram SAP. Pocięty kabel składowany jest następnie na polu wysyłki, gdzie jest pakowany. Pakowanie towaru gotowego do wysyłki polega na zebraniu i spięciu dokumentów, na podstawie których będzie przygotowywana paczka – a więc listów przewozowych, faktu-ry, etykiet oraz listu przewozowego Spedpolu. Wówczas zebrane zostają takŜe poszcze-gólne elementy zamówienia (przygotowane wcześniej na polu wysyłki) i spakowane w jedną paczkę (pakowane do kartonu lub ofoliowane). Do przygotowanej wcześniej paczki przyklejane są etykiety. Przygotowane do wysyłki paczki są układane na palety.

Oklejone zostają równieŜ bębny z kablami, z których wcześniej wykonano cięcia. Etykieta na bębnie zawiera informację o pozostającej na niej długości i wadze kabla.

W toku przeprowadzonych wywiadów z dyrektorem przedsiębiorstwa stwierdzono moŜ-liwe usprawnienia działania, polegające na zamawianiu z fabryki kabli na mniejszych bęb-nach. Zamawianie kabli na mniejszych bębnach, których średnica ma mniej niŜ 100 cm, po-zwoli dokonać cięcia na maszynie elektrycznej, gdyŜ w przypadku średnicy bębna większej od 100 cm konieczne jest ręczne odwijanie kabla i dokonanie cięcia. Zaproponowano takŜe zakup maszyny, przystosowanej do cięcia kabli z bębna o średnicy większej od 100 cm.

• Czynności składające się na działanie, ze wskazaniem ewentualnych zaleŜności

przyczynowo-skutkowych między nimi (patrz takŜe rysunek 29)

Rysunek 29. ZaleŜności przyczyno-skutkowe pomiędzy czynnościami wchodzącymi w skład działania „przygotowanie dostawy”

Studium przypadku 139

1. Przygotowanie cięcia kabli:

a) przywóz z magazynu odpowiedniego bębna z kablem; b) umieszczenie bębna z kablem na maszynie do cięcia; c) złoŜenie towaru na placu wysyłki;

d) oklejenie etykietą bębna z kablem, z którego dokonano cięcia. 2. Pakowanie i wysyłanie towaru:

a) zebranie dokumentów niezbędnych do wysyłki paczki; b) przygotowanie paczki (dokumentów wraz z kablami); c) przyklejenie etykiet na paczkę;

d) złoŜenie przesyłki na paletach. • Lista osób wykonujących działanie

Działanie wykonuje czterech pracowników, kaŜdy z nich ma przypisany własny numer. Są to pracownicy z numerami: 12,18,23,26.

• Lista wejść i wyjść (produktów) działania

Na wejściu Na wyjściu

Zlecenie przygotowania cięcia kabla

Konieczność skompletowania dokumentów przewozowych Potrzeba przygotowania paczki do wysyłki

Towar gotowy do wysyłki

• Lista dostawców wejść dla działania (zwłaszcza wejść kluczowych dla wykonania

działania)

Działanie „przygotowanie dostawy” poprzedzone jest działaniem „przygotowywa-nie i obsługiwa„przygotowywa-nie zamówień”, polegającym na „prowadzeniu rozmów telefonicznych z klientami w sprawie zamówień”, „kontrolowaniu statusu zamówienia” oraz „wysta-wianiu deklaracji zgodności zamówienia”. Dostawcami dla zadania są pracownicy wykonujący działanie poprzedzające.

• Lista odbiorców produktów działania (klientów wewnętrznych), zwłaszcza

od-biorców realizujących działania kluczowe z punktu widzenia strategii firmy

Działanie „przygotowanie dostawy” ma wpływ na działanie „obsługa rachunku klienta”. Klientami wewnętrznymi są pracownicy z numerami: 1, 12, 18, 23, 26, 28.

• Lista odbiorców zewnętrznych

Odbiorcą zewnętrznym jest klient nabywający kable. Dzięki usprawnieniu działa-nia „przygotowanie dostawy” moŜliwa jest szybsza realizacja zamówień oraz dostar-czenie towaru zgodnie z wymaganiami klienta.

Cele dla działania zostały przedstawione na rysunku 32. Działanie: Prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem • Opis działania

Działanie polega na sprawdzeniu dostępności produktów, o które pyta klient oraz ich cen. Działanie „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem” sprowadza się takŜe do przygotowania oficjalnej oferty na Ŝyczenie klienta, przesyłania faksem

poje-Rozdział 4 140

dynczych stron katalogowych o produktach. W sytuacji pilnych zamówień prowadzi się konsultacje z działem logistyki odnośnie do moŜliwości realizacji ekspresowej wy-syłki.

Działanie „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem” polega takŜe na in-formowaniu klientów o fazie realizacji zamówienia i wyjaśnianiu innych kwestii związanych z realizacją zamówienia.

• Czynności składające się na działanie, ze wskazaniem ewentualnych zaleŜności

przyczynowo-skutkowych między nimi (patrz takŜe rysunek 30)

1. Obsługa telefoniczna klienta:

a) sprawdzenie dostępności produktów oraz ich cen; b) przygotowanie oficjalnej oferty na Ŝyczenie klienta; c) obsługa faksu – wysyłanie oferty;

d) informowanie klienta o fazie realizacji zamówienia. 2. Konsultacje z działem logistyki:

a) sprawdzenie moŜliwości realizacji ekspresowej wysyłki.

Rysunek 30. ZaleŜności przyczyno-skutkowe pomiędzy czynnościami wchodzącymi w skład działania „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem”

Źródło: opracowanie własne • Lista osób wykonujących działanie

Zadanie to wykonuje czterech pracowników, kaŜdy z nich ma przypisany własny numer. Są to pracownicy z numerami: 19, 10, 15, 16, 24, 20.

• Lista wejść i wyjść (produktów) działania

Na wejściu Na wyjściu

Niedoinformowany klient ^{Klient posiadający pełną informację o produkcie oraz o stopniu}

realizacji zamówienia

Potrzeba uzyskania oferty produktowej Przygotowanie oferty na Ŝyczenie klienta

• Lista dostawców wejść dla działania (zwłaszcza wejść kluczowych dla wykonania

działania)

Działanie „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem” poprzedzone jest działaniem „utrzymanie kontaktów z klientami”. Dostawcami dla działania są pra-cownicy wykonujący działanie poprzedzające.

Studium przypadku 141

• Lista odbiorców produktów działania (klientów wewnętrznych), zwłaszcza

od-biorców realizujących działania kluczowe z punktu widzenia strategii firmy

Działanie „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem” ma wpływ na działa-nie „przygotowadziała-nie towaru do wysyłki” oraz na działadziała-nie „przyjmowadziała-nie i wysyładziała-nie dokumentów”. Klientami wewnętrznymi są pracownicy z numerami: 12, 18, 23, 26.

• Lista odbiorców zewnętrznych

Odbiorcą zewnętrznym jest klient nabywający kable. Dzięki usprawnieniu zadania „prowadzenie rozmów telefonicznych z klientem” moŜliwe jest przygotowanie oferty pod klienta oraz dostarczenie mu niezbędnych informacji wyjaśniających jego wąt-pliwości.

Cele dla działania zostały przedstawione na rysunku 32. Działanie: Obsługa rachunku klienta

• Opis działania

Działanie to polega na prowadzeniu dokumentacji związanej z kaŜdym klientem, analizie jego zadłuŜenia, wysyłaniu listów przypominających o uregulowaniu zobo-wiązań, sporządzaniu analiz dotyczących klienta.

• Czynności składające się na działanie, ze wskazaniem ewentualnych zaleŜności

przyczynowo-skutkowych między nimi (patrz takŜe rysunek 31)

1. Obsługa rachunku klienta:

a) sprawdzenie aktualnego „konta” klienta;

b) przygotowanie listów przypominających o uregulowaniu zobowiązań; c) opracowanie analiz za nieterminowe regulowanie zobowiązań.

Rysunek 31. ZaleŜności przyczyno-skutkowe pomiędzy czynnościami wchodzącymi w skład działania „obsługa rachunku klienta”

Źródło: opracowanie własne • Lista osób wykonujących działanie

Działanie to wykonuje czterech pracowników, kaŜdy z nich ma przypisany własny numer. Są to pracownicy z numerem 9.

Regulowanie zobowiązań w terminie Przeterminowane zobowiązania

Rozdział 4 142

• Lista wejść i wyjść (produktów) działania

Na wejściu Na wyjściu

Brak zbiorczych informacji dot. zadłuŜenia klienta Aktualny stan zadłuŜenia klienta

Brak przeprowadzenia analizy klienta Sprawozdanie dot. klienta

• Lista dostawców wejść dla działania (zwłaszcza wejść kluczowych dla wykonania

działania)

Działanie „obsługa rachunku klienta” jest poprzedzone działaniem „przygotowy-wanie i obsługi„przygotowy-wanie zamówień”. Dostawcami dla działania są pracownicy wykonują-cy działanie poprzedzające.

• Lista odbiorców produktów działania (klientów wewnętrznych), zwłaszcza

od-biorców realizujących działania kluczowe z punktu widzenia strategii firmy

Działanie „obsługa rachunku klienta” ma wpływ na działanie „analizowanie

działalno-ści firmy”. Klientami wewnętrznymi są pracownicy z numerami: 3, 4 oraz kierownictwo. • Lista odbiorców zewnętrznych

Odbiorcą zewnętrznym jest klient nabywający kable. Dzięki usprawnieniu zadania „obsługa rachunku klienta” moŜliwe jest szybkie poinformowanie klienta o koniecz-ności uregulowania zobowiązań.

Cele dla działania zostały przedstawione na rysunku 32.