Czynniki zakłócające przebieg rozmowy

Obszarem wymagającym analizy w odniesieniu do problematyki rozmowy jest zagadnienie występujących w toku jej tworzenia zakłóceń

I.1. Rozmowa i jej uwarunkowania

i nieporozumień, które mogą mieć rozmaite uwarunkowania i oddziaływać na jej przebieg, co w konsekwencji może rzutować na brak skuteczności, uj-mowanej jako niemożność uzyskania efektywnego porozumienia między rozmówcami. Akcentowanie tej kwestii nabiera szczególnego znaczenia, gdy interlokutorzy mają różne możliwości i doświadczenia komunikacyjne.

Bywa, że mają nie w pełni rozwinięte zasoby komunikacyjne, niekiedy trud-ności w zakresie używania mowy i jej znormalizowanych form.

Nęcki (1996) dokonuje klasyfikacji w obszarze trudności i zakłóceń pro-cesu porozumiewania się w stosunku do poziomu komunikacji, w którym występują zaburzenia oraz specyficzne kody aktów konwersacyjnych, jak też realizowanych przez nie funkcji. W ujęciu rozmowy jako wymiany komu-nikatów następujących w zakresie danej struktury, gdzie kluczową kwestią jest przekaz informacji, ujawnianie pewnych ocen, a także nakłanianie do przystępowania do działania może przyczyniać się do powstawania proble-mów i nieporozumień o charakterze informacyjnym, ewaluacyjnym, a także pragmatycznym, ich poziom zaś odnosi się do obszaru indywidualnego, in-terpersonalnego, a także formalnego. Nęcki (tamże) dokonuje szczegółowej typologii mogących pojawić się zakłóceń, ujmując określone grupy trudności komunikacyjnych przez pryzmat zróżnicowanych czynników odnoszących się do poszczególnych elementów procesu komunikacyjnego. Autor wyróż-nia trzy podstawowe grupy potencjalnych trudności: (1) trudności wynika-jące z treści komunikatów; (2) zakłócenia procesu komunikowania się, które odnoszą się do formalnych aspektów rozmowy; (3) trudności komunikacyj-ne dotyczące cech zachowań konwersacyjnych rozmówców.

W kolejnych podrozdziałach dokonam opisu i charakterystyki poszcze-gólnych grup trudności komunikacyjnych z uwagi na to, iż proces napra-wiania występujących nieporozumień i trudności między rozmówcami ma szczególne znaczenie w trakcie budowania kontaktu z osobami, które mają utrudniony dostęp do łatwo dostępnych środków wyrazów (tamże, s. 197).

Można tu zaliczyć dzieci ze specjalnymi potrzebami edukacyjnymi o róż-nych możliwościach i doświadczeniach komunikacyjróż-nych, szczególnie te, które dopiero rozpoczynają edukację.

I.1.7.1. Trudności wynikające z treści komunikatów

Do grupy trudności wynikających z treści komunikatów Nęcki (tam-że, s. 183–190) zalicza wszelkie zakłócenia związane z rozumieniem zna-czeń, treści, a także interpretacją wypowiedzi rozmówców. W obszarze tych trudności wymienia następujące podgrupy: trudności związane z uzgodnie-niem oceny oraz różnic w ewaluacji, trudności związane z uzgodnieuzgodnie-niem wiedzy oraz przekonań, trudności pragmatyczne związane z rozbieżnością

w podejmowanych działaniach, trudności metakomunikacyjne, brak spójno-ści między wypowiedziami rozmówców oraz wpływ kontekstu.

Do trudności związanych z uzgodnieniem oceny oraz różnic w ewalu-acji zalicza się przede wszystkim: (1) ujawnianie stwierdzeń rozbieżności w lokowaniu np. danego obiektu w punkcie odniesienia, który jest podstawą oceniania (np. dobry–zły, ładny–brzydki) oraz (2) stosowanie odmiennych skal oceny, które dotyczą tego samego obiektu. Trudność w uzgodnieniu wspólnych stanowisk wynika z tego, że jeden rozmówca dokonuje oceny od-nosząc się do innych wartości niż drugi lub też koncentruje się na innych wyznacznikach określonej rzeczy.

Trudności związane z uzgodnieniem wiedzy oraz przekonań mają miej-sce wtedy, gdy występujące rozbieżności mogą odnosić się do twierdzeń na temat istnienia lub braku danego obiektu, a także występowania u niego pewnych cech. Dodatkowo rozbieżności przekonań mogą być na temat praw-dopodobieństwa istnienia określonych obiektów, występowania pewnych sy-tuacji, a także pewnych związków. Ujawnia się to poprzez wyrażanie całko-witej pewności, że „tak” przez obszar niepewności „chyba tak, ale może nie”

do obszaru „całkowita pewność, że nie” (tamże, s. 185).

W przypadku trudności pragmatycznych związanych z rozbieżnością w podejmowanych działaniach występują otwarte lub ukryte zgłoszenie dezaprobaty dla kierunku działania proponowanego przez rozmówcę, stoso-wanie aktów pragmatycznych niewłaściwych w odniesieniu do określonego układu interpersonalnego w sytuacji nieprzestrzegania obowiązujących re-guł obyczajowych czy kulturowych. Dodatkowo w obszarze wskazanej grupy trudności zostało wymienione stosowanie strategii pragmatycznej nienada-jącej się do zastosowania w określonych warunkach (np. kierowanie prośby, której odbiorca nie jest w stanie zrealizować czy też formułowanie propozy-cji, będącej nie do przyjęcia w danym momencie).

W trudnościach metakomunikacyjnych kluczowe są: wieloznaczność lub niewystarczający przekaz, co w konsekwencji utrudnia odbiorcy interpre-tację danego komunikatu. Występujące rozbieżności dotyczące interpretacji charakteru wypowiedzi (poważne, żartobliwe i ironiczne), a także stosowa-nia kodu komunikacyjnego (np. różna interpretacja może tyczyć się wypo-wiedzi, dźwięku czy gestu).

Inne trudności mogą dotyczyć wyraźnego braku spójności między wypowiedziami rozmówców. Przy czym wypowiedzi spójne odnoszą się do kontynuacji podjętych wcześniej wątków, w stosowaniu różnych kontek-stów. Dodatkowo wskazywane są jako zakłócenia komunikacyjne wypowie-dzi uwłaczające czy poniżające, które występują jako przekazy obejmujące oceny negatywne rozmówcy (np. przezwiska, wulgaryzmy, pomówienia) lub obiektów, co w konsekwencji zmusza odbiorcę do podejmowania działań

I.1. Rozmowa i jej uwarunkowania

obronnych. Ponadto mogą występować tak zwane podwójne wiązania i inne akty wewnętrznie sprzeczne (tyczy się to trudności komunikacyjnych two-rzonych przez nadawcę poprzez budowanie wypowiedzi wyrażających we-wnętrzną sprzeczność logiczną lub psychologiczną).

Ostatnią podgrupą w wymienionym obszarze trudności wynikających z treści komunikatów jest wpływ kontekstu. Nęcki (1996) wymienia tu kon-tekst emocjonalny, wewnętrzny (mogący już nie istnieć, natomiast w chwili poruszania danego wątku może oddziaływać na nadawane wypowiedziom znaczenia) oraz kontekst zadaniowy zewnętrzny.

I.1.7.2. Zakłócenia procesu komunikacyjnego

Określony typ trudności w niewielkim stopniu tyczy się tematu roz-mowy, gdyż przede wszystkim odnosi się do formalnych aspektów procesu konwersacji. Wymienione są tutaj zakłócenia globalnej i lokalnej organizacji rozmowy, jak też niewłaściwe sposoby przejmowania tury. W przypadku ob-szaru trudności związanego z nieprawidłową globalną organizacją konwersa-cji wymieniane są zakłócenia, takie jak: (1) niepełna sekwencja otwarcia; (2) niewłaściwe wprowadzenie i przerywanie tematu w chwili, kiedy jeszcze nie został wyczerpany; (3) niewłaściwa sekwencja zamknięcia rozmowy (tamże).

Wśród lokalnej organizacji rozmowy występujące zakłócenia mogą do-tyczyć: braku drugiego członu pary dopasowanej, brak udzielenia odpowie-dzi, pomimo postawionego pytania.

Pozostałe zakłócenia dotyczą niewłaściwego sposoby przejmowania tury (odbieranie głosu rozmówcy, równoczesne mówienie, przerywanie tury, niewłaściwy sposób zabierania głosu, wydłużanie okresu milczenia w sytu-acji, gdy istnieje oczekiwanie, że ktoś podejmie rolę nadawcy). W przypad-ku zakłóceń w zakresie niewerbalnych komentarzy słuchacza to ujawniane trudności dotyczą: zachowań nieprzychylnych, obejmujących negatywną ocenę; zachowań niewyrażających zainteresowania tematem rozmowy lub rozmówcą i brakiem uznania; braku występowania potakujących ruchów głowy czy akceptującego wyrazu mimicznego, a także paralingwistycznego wtrącenia, np. aha, mhm, tak tak; braku śledzenia reakcji odbiorcy, a także nieprowadzenie kontroli tak zwanego kanału tła (wymiany aktów konwer-sacyjnych krótszych niż jedna tura oraz znaków wymienionych na drugim planie rozmowy). Wśród innych zakłóceń w tym obszarze Nęcki (tamże, s. 195) wymienia takie reakcje jak: odwrócenie się plecami do osoby mówią-cej, ujawnianie znudzenia poprzez ziewanie, przysypianie, wskaźnik irytacji, ujawnianie złośliwych spojrzeń, obserwowanie twarzy innych rozmówców z wyrazem „niesmaku i zdziwienia” poprzez ujawnianie dezaprobaty dla od-bieranego tekstu.

Nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne wskazywane są przez autora jako kolejna grupa zakłóceń procesu komunikowania. Mogą one być spowodowane sytuacją, w której jeden z uczestników rozmowy nie usłyszy wypowiedzi bądź też nie zrozumie jej treści. Proces korygowania nieporozumień w tym obszarze nabiera szczególnego znaczenia z uwagi na utrzymanie kontaktu z osobami mającymi utrudniony dostęp do potocz-nych, powszechnie łatwo dostępnych środków wyrazu. Nęcki (tamże, s. 197) wskazuje tu dzieci, które dysponują mniejszymi zasobami słownikowymi, osoby z niepełnosprawnością funkcji poznawczych, osoby okresowo zmniej-szonej zdolności autoekspresji, jak też osoby ujawniające ograniczoną znajo-mość danego systemu językowego.

Kolejną trudność stanowią wieloznaczne akty komunikacyjne i zaim-ki. Szczególnie chodzi tu o używanie zaimków osobowych, dzierżawczych i względnych, których stosowanie bez wskazania może dla współrozmówcy stanowić duży problem.

Jako ostatnią grupę trudności Nęcki (tamże) wskazuje zakłócenia śro-dowiskowe w otoczeniu społecznym i fizycznym (np. współobecność innych osób „trzecich” nieuczestniczących w rozmowie, ale obecnych w trakcie jej trwania). Wśród fizycznych zakłóceń wskazywane są tu takie czynniki jak:

niewłaściwe parametry akustyczne, temperatura, rodzaj oświetlenia, układ architektoniczny, kształt mebli, zapachy oraz wielkość przestrzeni.

I.1.7.3. Cechy zachowań konwersacyjnych rozmówców

Ostatnia grupa trudności komunikacyjnych odnosi się do określonych cech zachowań konwersacyjnych uczestników rozmowy, wynikając z ich indy-widualnych właściwości w obszarze nadawanej percepcji aktów porozumie-wania się. Nęcki (tamże, s. 201–210) wymienia tutaj wkład konwersacyjny (udział każdego uczestnika konwersacji, który spowoduje tworzenie płynnej wymiany zdań). Do zakłócenia dochodzi wtedy, gdy wkład konwersacyjny jest zbyt obszerny lub ograniczony. Wśród wskaźników można wskazać tu liczbę słów wypowiedzianych i liczbę tematów poruszonych.

Kolejnym zakłóceniem jest siła przebicia odnosząca się do wprowadze-nia tematów do rozmowy. Trafnie dobrane tematy inspirują rozmówców do wzajemnej wymiany poglądów, nieinteresujące zaś wpływają na przebieg roz-mowy. Znaczenie ma również tutaj to, jak dana osoba zaproponuje określony temat i jakie on dla niej ma znaczenie. Stosuje się w tym celu najczęściej tryb oznajmujący, pytający lub rozkazujący.

Inne zakłócenia odnoszą się do braku dynamiki w stylu mówienia (niewłaściwa intonacja, monotonia rzeczowości, suchość wypowiedzi, mało dynamiczny przekaz stosowanej formy); braku spójności między kanałami