Czynności ubezpieczeniowe a komunikacja

Zakład ubezpieczeń prowadzi bardzo specjalistyczną i charakterystyczną działalność gospodarczą. Jest ona na tyle istotna dla gospodarki i społeczeństwa, zarówno w skali mikro jak i makro, że została uregulowana prawnie [Ustawa z 23 kwietnia 1964 i Ustawa z 22 maja

2003 o działalności ubezpieczeniowej]⁵. Regulacje prawne dotyczące szeroko rozumianej działalności ubezpieczeniowej mają wyraźny wpływ na kształtowanie się procesów komunikacyjnych w zakładzie ubezpieczeń oraz w jego bliższym i dalszym otoczeniu. Jako przykład mogą posłużyć zapisy kodeksu cywilnego o obowiązkach stron umowy ubezpieczenia (ubezpieczyciela oraz ubezpieczającego) na każdym jej etapie [Ustawa z 23 kwietnia 1964]⁶. Takie zapisy zmuszają obie strony umowy do ciągłej wymiany informacji, w ściśle określonych sytuacjach i zazwyczaj w określony sposób. Jeżeli traktuje się ubezpieczenia jako instytucje najwyższego zaufania, to niezbędne są wiarygodne przepływy komunikacyjne. Klient powierzający ochronę swojego mienia bądź osoby w ręce zakładu ubezpieczeń, z pewnością chciałby mieć możliwość dotarcia do bieżącej informacji o kondycji finansowej zakładu ubezpieczeń i potwierdzenia, że jest on gotowy na wypłacenie stosownego odszkodowania (świadczenia) w przypadku realizacji ryzyka ubezpieczeniowego. Z kolei zakład ubezpieczeń do optymalnego prowadzenia działalności ubezpieczeniowej musi uzyskać wszystkie niezbędne informacje na temat ubezpieczanego mienia bądź osoby, tak aby właściwie oszacować składkę.

Można zatem założyć, że ze względu na usankcjonowanie umowy ubezpieczenia w kodeksie cywilnym oraz traktowanie działalności ubezpieczeniowej jako instytucji najwyższego zaufania komunikacja jest jeszcze bardziej istotna, niż w przypadku innych dziedzin działalności gospodarczej.

Działalność ubezpieczeniowa to realizowanie czynności ubezpieczeniowych, wśród których do najważniejszych należy oferowanie i udzielanie ochrony na wypadek wystąpienia skutków zdarzeń losowych [Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej]. Przy czym, wyróżnia się działalność ubezpieczeniową bezpośrednią i pośrednią (reasekuracyjną). Ze względu na zupełnie inne otoczenie i specyfikę działalności⁷ jako działalność ubezpieczeniową traktuje się tylko działalność ubezpieczeniową bezpośrednią.

Zakład ubezpieczeń w opinii ustawodawcy ma być podmiotem wyspecjalizowanym w swojej działalności i nie podejmującym innych czynności poza ubezpieczeniowymi.

5

Przede wszystkim [Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r.], [Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o działalności ubezpieczeniowej], [Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych], [Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o pośrednictwie ubezpieczeniowym], [Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych, Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli Komunikacyjnych].

6

Przykładowo – obowiązki informacyjne na etapie zawierania umowy ubezpieczenia, obowiązki informacyjne w trakcie trwania ochrony ubezpieczeniowej, obowiązki informacyjne w trakcie zgłaszania wystąpienia wypadku ubezpieczeniowego.

7

Relacja zakład ubezpieczeń – klient, to relacja profesjonalista – amator. Z kolei relacja zakład ubezpieczeń – zakład reasekuracji, to relacja profesjonalista – profesjonalista.

Dlatego imperatywne przepisy prawa dokładnie określają co należy do czynności ubezpieczeniowych⁸.

Poniżej zaprezentowano (zob. tabela 18) ustawowe czynności ubezpieczeniowe, wraz z krótkim opisem jak dana czynność wpływa na komunikację zakładu ubezpieczeń.

Tabela nr 18. Czynności ubezpieczeniowe a komunikacja

Grupa I – czynności zakładów ubezpieczeń o charakterze „niezlecalnym” oraz „zlecalne” wyłącznie pośrednikom ubezpieczeniowym

Czynność ubezpieczeniowa Komunikacja

1) Zawieranie umów ubezpieczenia, umów

reasekuracji lub umów gwarancji

ubezpieczeniowych lub zlecanie ich zawierania uprawnionym pośrednikom ubezpieczeniowym, a także wykonywanie tych umów.

2) Składanie oświadczeń woli w sprawach roszczeń o odszkodowania lub inne świadczenia należne z tytułu umów wskazanych w punkcie 1.

3) Ustanawianie w drodze czynności

cywilnoprawnych, zabezpieczeń rzeczowych lub osobistych, jeżeli są one bezpośrednio związane z zawieraniem umów wskazanych w punkcie 1.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma, werbalna⁹, formalna, świadoma, masowa, zdecentralizowana. Dominuje grupa interesariuszy: klient i pośrednik ubezpieczeniowy.

4) Ustalanie składek i prowizji należnych z tytułu zawieranych umów wskazanych w punkcie 1.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (ankiety oceny ryzyka), formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły underwritingowe i aktuarialne w centrali zakładu ubezpieczeń, zespoły produktowe oraz zespoły sprzedażowe.

Grupa II – czynności zakładów ubezpieczeń o charakterze „zlecanym” (bez ograniczenia kręgu zleceniobiorców)

Czynność ubezpieczeniowa Komunikacja

Czynności związane z oceną ryzyka. Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (ankiety oceny ryzyka), formalna, świadoma, zdecentralizowana.

Dominuje grupa interesariuszy: klient, pośrednik ubezpieczeniowy, zespoły underwritingowe w centrali zakładu ubezpieczeń oraz zespoły sprzedażowe.

Wypłata świadczeń (odszkodowań) z tytułu umów ubezpieczenia.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (formularze zgłoszenia szkody), formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna / masowa. Dominuje grupa interesariuszy: zespoły likwidacji szkód, uprawniony i/lub poszkodowany.

Składanie oświadczeń woli w sprawach roszczeń z tytułu umów ubezpieczenia.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (forma pisemna), formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły likwidacji szkód, uprawniony i/lub poszkodowany.

Przyjmowanie i zbywanie przedmiotów lub praw nabytych przez zakład ubezpieczeń w związku z wykonywaniem umów ubezpieczenia.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły obsługi i zespoły

8

Zbiór ten nie jest jednak zbiorem zamkniętym zgodnie z [Kowalewski 2006, s. 155-156].

9

zarządzania majątkiem (w ramach działów finansowych). Kontrola przestrzegania obowiązków i zasad

bezpieczeństwa odnoszących się do przedmiotów objętych ochroną ubezpieczeniową.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: klient, zespoły weryfikacji (element departamentów obsługi lub likwidacji szkód zakładu ubezpieczeń).

Prowadzenie postępowań regresowych i

windykacyjnych związanych z umowami

ubezpieczenia.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: departamenty prawne zakładu ubezpieczeń oraz np. obsługi (wysyłka monitów), a także ubezpieczający i inne powiązane podmioty.

Lokowanie środków zakładu ubezpieczeń. Dominuje komunikacja jednostronna, pozioma,

niewerbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły finansowe zakładów ubezpieczeń oraz zewnętrzne podmioty zarządzające kapitałem .

Grupa III – czynności leżące w sferze działalności innych podmiotów, które również (dodatkowo) mogą wykonywać zakłady ubezpieczeń

Czynność ubezpieczeniowa Komunikacja

Ustalenie przyczyn i okoliczności zdarzeń losowych.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (wnioski o wypłatę

odszkodowania/świadczenia), formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły likwidacji szkód, uprawniony i/lub poszkodowany, inne podmioty (np. policja)

Ustalenie wysokości szkód oraz wysokości świadczeń (odszkodowań) należnych osobom lub podmiotom uprawnionym.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma,

niewerbalna (wnioski o wypłatę

odszkodowania/świadczenia), formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły likwidacji szkód, uprawniony i/lub poszkodowany, inne podmioty np. rzeczoznawcy, lekarze orzecznicy

Ustalenie wartości przedmiotu ubezpieczenia. Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma, niewerbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna.

Dominuje grupa interesariuszy: zespoły underwritingowe,

ubezpieczający, pośrednicy ubezpieczeniowi,

rzeczoznawcy. Czynności polegające na zapobieganiu wypadkom

ubezpieczeniowym (lub mające na celu ograniczenie ich potencjalnych skutków) jak również finansowanie takich działań z funduszu prewencyjnego.

Dominuje komunikacja dwustronna, pozioma, werbalna, formalna, świadoma, zdecentralizowana, indywidualna. Dominuje grupa interesariuszy: zespoły sprzedażowe i ubezpieczający, przy udziale działów underwritingowych.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Kowalewski 2006, s. 155 i 156] i [Ustawa z 22 maja 2003 o

działalności ubezpieczeniowej].