Komunikacja formalna i nieformalna

Dla menedżerów odpowiedzialnych w przedsiębiorstwie za zarządzanie komunikacją korporacyjną niezbędne jest uświadomienie kategoryzacji komunikacji ze względu na sposób komunikowania. Wyróżnia się, komunikację formalną i nieformalną. Można założyć, że w każdym przedsiębiorstwie proces komunikowania się obejmuje swoim zasięgiem wszystkie szczeble struktury organizacyjnej, tworząc sieć powiązań formalnych i nieformalnych [Mendryk 2006, s. 140]. Większość osób intuicyjnie może określić czym są relacje formalne w przedsiębiorstwie a czym relacje nieformalne. Zagadnienie to jest jednak zbyt ważne by opierać się tylko na intuicji. Odróżnienie formalnych stosunków służbowych od kontaktów nieformalnych jest bardzo istotne zarówno z punktu widzenia nadawcy, jak i odbiorcy oraz organizatora procesów komunikacyjnych. W praktyce funkcjonowania korporacji procesy komunikacyjne nie zawsze biegną zgodnie z zależnościami służbowymi. Stąd można mówić – jak wskazuje A. Potocki – o sieciach komunikacyjnych formalnych i nieformalnych [Potocki, Winkler i Żbikowska 2003, s. 47]. Dlatego w trakcie zarządzania komunikacją w korporacji, należy wziąć pod uwagę komunikację formalną i komunikacją nieformalną wraz z ich rodzajami: komunikacją pionową i poziomą, odpowiednio jedno lub dwustronną [Potocki, Winkler i Żbikowska 2003, s. 119].

W czasach zdecentralizowanych i płaskich struktur zarządzania tworzenie poziomych grup projektowych oraz modelowanie komunikacji nieformalnej nabiera w przedsiębiorstwie coraz większego znaczenia [Kowalska 2007, s. 134 i 135]. Jak zauważa M. Kowalska nieformalny obieg informacji wpisany jest w model korporacji i akceptowany do momentu, kiedy nie działa destrukcyjnie. Jako czynniki wpływające na minimalizację procesów destrukcyjnych spowodowanych nieformalną komunikacją autorka stawia na: tworzenie wspólnych obszarów kompetencji komunikacyjnej osób pracujących w organizacji i wypracowanie kultury organizacyjnej, która wpływa na ukształtowanie sfery akceptowalnych zachowań [2007, s. 135]. Można dodać potrzebę budowania w organizacji dobrego zespołu, teamu pracowników z wysokim poziomem kultury osobistej, zadowolonych z pracy i swojej roli w przedsiębiorstwie.

Zarządzający korporacją nie mają wpływu na powstanie i funkcjonowanie w organizacji grup nieformalnych. Mogą jednak oddziaływać na jakość komunikacji nieformalnej. W ramach grup zadaniowych bardzo ważna jest koordynacja przepływu informacji pomiędzy

poszczególnymi członkami projektu. Jeżeli do wykonania jest zadanie proste, schematyczne i niewymagające dużych nakładów czasowych i ludzkich, to najlepsze jest wykorzystanie narzędzi komunikacji formalnej takich jak: procedury, normy i wyznaczenie samodzielnego lidera projektu. Natomiast jeżeli projekt jest skomplikowany, wymaga dużego poziomu kreatywności i tworzenia czegoś nowego oraz dodatkowo niezbędne są duże nakłady czasowe i ludzkie, to najwłaściwsze w takich sytuacjach jest zastosowanie podziału władzy z koordynatorem projektu, a także zezwolenie na procesy komunikacyjne również nieformalne. Z całą pewnością, nowe pomysły i rozwiązania potrzebują łączenia pracy kilku działów, wielu umysłów i przepływu informacji w sposób praktycznie dowolny i nieustalony odgórnie.

Pomimo rosnącego znaczenia nieformalnych stosunków w organizacji należy podkreślić, iż stanowią one tylko uzupełnienie formalnych przepływów informacji. To komunikacja formalna stanowi warunek konieczny do funkcjonowania korporacji. Zrezygnowanie z formalnych stosunków w przedsiębiorstwie, spowodowałoby chaos i destabilizację. Komunikacja nieformalna stanowi natomiast warunek konieczny (ale nie wystarczający) budowania nowoczesnej i kreatywnej organizacji, która zasługuje na miano podmiotu uczącego się i wykorzystującego swoje zmysły²³.

Jak podkreśla J. Penc, komunikacja formalna odbywa się za pośrednictwem kierowników, a także poprzez pocztę (najczęściej elektroniczną, ale nie tylko), sieć komputerową, spisane wewnętrznie procedury i normy, gazetę zakładową, narady, spotkania, uroczystości [2010, s. 115]. Komunikacja nieformalna polega natomiast na przekazywaniu, odbieraniu i uzgadnianiu informacji dotyczących działań i zachowania niezależnego od formalnych przepływów komunikacyjnych. Komunikacja nieformalna raczej nie da się kontrolować. Można jednak zaryzykować pogląd, iż im mniejsza szansa na wyrażanie swoich poglądów i opinii w kanałach formalnych, tym większe zagrożenie utraty kontroli nad komunikacją nieformalną w organizacji.

Przedstawienie komunikacji formalnej za pomocą schematu, nie jest zadaniem skomplikowanym. Jest to formalny przekaz w pionie lub w poziomie w ramach osób / grup z wewnątrz i zewnątrz organizacji. Należy podkreślić, iż zarówno komunikacja formalna jak i nieformalna odbywa się pomiędzy korporacją a jej publicznością. Jest to bardzo istotne w przypadku sieci sprzedażowych. Często za sprzedawcą (przedstawicielem handlowym, czy menedżerem sprzedaży) podążają jego klienci. Właśnie ze względu na utrzymywanie

23

bliskich relacji nieformalnych nie zawsze najważniejszy jest produkt czy usługa sama w sobie. Należy wziąć to pod uwagę negocjując i zarządzając danym pracownikiem, czy siecią sprzedaży.

Przedstawienie komunikacji nieformalnej w sposób schematyczny jest bardziej skomplikowane. Może ona przebiegać w różnych kierunkach i przybierać różne kształty. Na rysunku 6 przedstawiono najpopularniejsze formy tworzenia się sieci nieformalnych w organizacji. Komunikacja nieformalna może przyjmować różną formę. Jeżeli mamy do czynienia z „kołem” to grupa tworząca komunikację nieformalną jest zdecentralizowana i każda osoba przekazuje kolejnej informacje, a także każda osoba jest w równym stopniu poinformowana. Natomiast „gwiazda” to schemat nieformalny w którym dominuje lider, który katalizuje wszystkie nieformalnie przepływające informacje. „Łańcuch” z kolei jest poziomym modelem nieformalnych stosunków w organizacji. Jako lidera najczęściej w tym modelu wskazuje się osobę zajmującą najbardziej centralną pozycję. Jest jeszcze tzw. „rak” – model komunikacji nieformalnej, w którym jedna osoba jest informowana z kilku źródeł i przekazuje komunikaty dalej. Z punktu widzenia kontrolowania procesów komunikacyjnych w organizacji, znajomość powyższych schematów w ramach funkcjonujących grup nieformalnych, jest bardzo cenna.

Rysunek nr 6. Kształt nieformalnych sieci w przedsiębiorstwie Źródło: [Filarski 2004, s. 31].

Przykłady komunikacji formalnej i nieformalnej w przedsiębiorstwie zaprezentowano poniżej (zob. rysunek 7).

Rysunek nr 7. Komunikacja formalna i nieformalna w zakładzie ubezpieczeń – przykład Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Przydróżny 2011c, s. 119].