Model Shannona i Waevera

W trakcie przepływu informacji od nadawcy do odbiorcy może ona napotkać wiele barier powodujących, że nie trafi w ogóle do odbiorcy lub trafi zniekształcona. Dlatego każdy model procesu komunikacyjnego musi uwzględniać tzw. szumy informacyjne. Są to dowolne czynniki pochodzące z dowolnego źródła mające destabilizacyjny wpływ na proces komunikacyjny.

Z punktu widzenia założeń teoretycznych nie jest ważne, gdzie szumy powstają. Istotne jest natomiast, jaki mają wpływ na przekaz. Jeżeli przeniesie się teoretyczne założenia do świata biznesu, to kluczem do komunikacyjnego sukcesu przedsiębiorstwa stanie się namierzenie i zlikwidowanie barier komunikacyjnych. To one mogą być czynnikiem decydującym o sukcesie, bądź porażce procesu komunikacyjnego w przedsiębiorstwie. Dlatego strategia komunikacyjna musi uwzględnić definiowanie i eliminację szumów informacyjnych, jakie potencjalnie mogą się pojawić w każdym rodzaju komunikacji korporacyjnej.

Szumy informacyjne uwzględnili w swoim modelu C. Shannon i W. Weaver. Badacze rozpoznają w swoich studiach nad komunikacją trzy poziomy problemów. Należą do nich:  kwestie techniczne (poziom A)  Jak dokładnie symbole komunikacyjne mogą być

przesyłane?

 problemy semantyczne (poziom B)  Z jaką precyzją (dokładnością) przesyłane symbole przekazują pożądane znaczenie?

 problemy efektywności (poziom C)  Z jaką efektywnością otrzymane znaczenie prowadzi do pożądanego zachowania? [Fiske 2008, s. 11].

Uwzględnienie potencjalnych źródeł szumu informacyjnego / barier komunikacyjnych na każdym etapie procesu i w odniesieniu do każdego podmiotu jest podstawowym założeniem w modelu komunikacyjnym nakreślonym na rysunku 18. Jest to różnica w porównaniu z modelem autorskim Shannona i Weavera, którzy źródeł szumu informacyjnego szukali głównie w wysyłanych i otrzymywanych sygnałach [Fiske 2008, s. 23]. Głównym przedmiotem badań komunikologów była zatem analiza szumu pojawiającego się wewnątrz kanału komunikacyjnego. Takie spojrzenie jest jednak zbyt wąskie ponieważ bariery komunikacyjne mogą powstawać zarówno podczas kodowania przekazu przez nadawcę, przepływu wiadomości przez wybrany kanał komunikacyjny, jak i odbioru oraz rozkodowywania przekazu przez odbiorcę.

Rysunek nr 18. Model procesu komunikacji uzupełniony o model Shannona i Weavera Źródło: Opracowanie własne za [Fiske 2008, s. 11].

Kolejnym wkładem badaczy w rozwój komunikacji jest wprowadzenie pojęcia redundancji [Wanat 2001, s. 20]. Jest to termin przewrotny ponieważ mimo, że oznacza nadmiar treści w procesie komunikacyjnym to ostatecznie jest terminem pozytywnym i niezwykle istotnym. Jeżeli nie występowałoby zjawisko redundancji to każdy przekaz byłby budowany na minimalnym poziomie informacyjnym. Mógłby dotrzeć do odbiorcy niezniekształcony tylko w przypadku braku jakichkolwiek barier i szumów. Natomiast, jeżeli napotkałby na jakąkolwiek przeszkodę to uległby zniekształceniu powodującym brak możliwości jego odczytu. Z kolei, przy większym poziomie treści niż jest to wymagane, przekaz będzie odporniejszy na bariery komunikacyjne i szumy informacyjne. Zniekształcą one taki przekaz, ale w stopniu umożliwiającym prawidłowe odczytanie wiadomości. Redundancja ma jednak swoją masę krytyczną. Po jej przekroczeniu przekaz będzie sam w sobie (bez zniekształceń) chaotyczny i nieprecyzyjny.

Poniżej zaprezentowano (zob. tabela 12) źródła barier komunikacyjnych w przedsiębiorstwie w podziale na bariery związane z: komunikacją pionową, kanałami komunikacyjnymi, cechami przekazywanej informacji oraz atmosferą i kulturą organizacji.

Jeszcze inny podział barier komunikacyjnych zaproponował G. Zaraziński, który zakłócenia przekazu odnalazł w różnicach kulturowych, braku umiejętności decentracji, utrudnieniach percepcyjnych, stereotypach, wybiórczości uwagi oraz samopoczuciu [2006, s. 88 i 89]. Uzupełniając tę listę można dodać emocje oraz nieufność [Potocki, Winkler i Żbikowska 2003, s. 41].

Tabela nr 12. Bariery komunikacyjne w przedsiębiorstwie

Bariery w relacji przełożony – podwładny, związane z cechami jej uczestników:

1. Różne umiejętności percepcyjne. 2. Różne stany emocjonalne. 3. Różne doświadczenia życiowe. 4. Różne oczekiwania (rozbieżność

interesów).

5. Kierowanie się pierwszym wrażeniem. 6. Kierowanie się stereotypami i

uprzedzeniami.

7. Nieodróżnienie faktów od wniosków. 8. Bierne słuchanie.

9. Brak chęci do wysłuchania.

10. Brak asertywności.

11. Brak akceptacji przekazywanej

informacji z powodu różnic w systemie wartości.

12. Brak identyfikacji z nadawcą (lub kontekstem przekazu).

13. Brak koncentracji / zmęczenie. 14. Problemy językowe (niedokładność

lingwistyczna).

15. Niechęć do otwarcia się. 16. Brak empatii.

Bariery związane z funkcjonowaniem kanałów komunikacji:

1. Brak kanałów informacyjnych pomiędzy przełożonym a podwładnym.

2. Dobór kanałów niedostosowany do kompetencji komunikacyjnych nadawcy i/lub odbiorcy.

3. Trudność w komunikacji poziomej (blokady informacyjne).

4. Zakłócenia fizyczne w przekazie i odbiorze informacji.

5. Niewłaściwa architektura wnętrza (organizacja przestrzeni).

6. Presja czasu.

7. Odległość między nadawcą i odbiorcą niedostosowana do przekazywania informacji.

8. Zła organizacja procesu przekazu informacji.

Bariery związane z cechami przekazywanej informacji:

1. Złożoność informacji.

2. Niewielka waga i użyteczność informacji. 3. Brak aktualności informacji.

4. Przekazywanie zbyt dużej ilości informacji, której odbiorca nie jest w stanie wykorzystać.

5. Bariery językowe: niedostosowanie słownictwa, świadome lub nieświadome zakłócenia semantyczne powodujące niezrozumiałość informacji.

6. Brak spójności komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

7. Zakłócenia parajęzykowe i dźwiękowe.

Bariery związane z atmosferą komunikacji i kulturą organizacyjną firmy:

1. Nieprzyjazna atmosfera.

2. Brak zaufania podwładnych w stosunku do przełożonych.

3. Brak zaufania przełożonych do podwładnych.

4. Brak zaufania pomiędzy pracownikami. 5. Różne statusy społeczne nadawcy i

odbiorcy.

6. Dystans hierarchiczny.

7. Zniechęcenie i związany z nim brak motywacji podwładnych.

8. Niechęć pracowników do wyrażania opinii, zwłaszcza negatywnych.

9. Brak identyfikacji pracowników z celami przekazywanej informacji.

10. Manipulowanie informacją.

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: [Potocki, Winkler, Żbikowska 2003, s. 36-38] i [Lachiewicz

2008 s. 114 i 115].

Z barierami komunikacyjnymi związane są również pojęcia luki niezgody informacyjnej, rozumianej jako różnica w treści informacji, z którą się odbiorca nie zgadza i luki nadziei informacyjnej, z którą odbiorca się zgadza w przekonaniu, że zostanie zlikwidowana w rezultacie otrzymania dalszych informacji w przyszłości [Potocki, Winkler i Żbikowska 2003, s. 42].

W podsumowaniu deskrypcji przeszkód komunikacyjnych można zaprezentować prawo fińskiego badacza procesów komunikacyjnych profesora Osmo Wiio [Kamiński 2007, s. 15 i 16]. Autor tej koncepcji parafrazuje prawo Murphy’ego wprowadzając autorski pogląd na zasady obowiązujące w komunikacji (zob. rysunek 19.).

Rysunek nr 19. Prawa komunikacyjne Wiio Źródło: [Kamiński 2007, s. 15 i 16].

Pomimo tego, że zasady Wiio były tworzone bez wątpienia z przymrużeniem oka, z pewnością dowolnie wybrana osoba zajmująca się komunikacją biznesową, przynajmniej raz zetknęła się z każdą z nich.