Zgodnie z opracowaną metodyką reengineeringu systemów zarządzania bezpieczeństwa ruchu drogowego zidentyfikowanymi procesami kluczowymi w Wydziale Ruchu Drogowego Komendy Miejskiej Policji w Krakowie były:
proces organizacji pracy policjanta ruchu drogowego,
proces likwidacji kolizji drogowej,
proces ukarania sprawcy wykroczenia drogowego przekroczenia dozwolonej prędkości ujawnionej za pomocą fotoradaru.
Proces organizacji pracy policjanta ruchu drogowego składał się z określonych czynności realizowanych na najniższym w hierarchii stanowisku pracy. Trzeba stwierdzić, że praca na danym stanowisku może być usprawniona jedynie wtedy, gdy potraktuje się ją jako proces oraz element systemu. Najważniejszymi elementami systemu są ludzie, od ich efektywnej pracy zależy funkcjonowanie całego systemu. Uzyskanie optymalnej efektywności na podstawowych stanowiskach pracy przyczynia się do efektywnego funkcjonowania całego systemu. W skład systemu efektywności pracowników, wchodzi otoczenie składające się z następujących elementów: zasobów, wyników pracy, konsekwencji, informacji zwrotnych. Zależności między składnikami systemu efektywności pracowników przedstawia rysunek 14 180
. Zasobami na stanowisku są wszelkie materiały, park maszynowy, formularze oraz zadania, które zmuszają pracowników do podjęcia pracy. Wykonawcami są poszczególni pracownicy/ policjanci/ bądź całe zespoły. Ich zadanie polega na przekształcaniu zasileń w produkty, będzie to należyte przekształcenie posiadanej wiedzy fachowej i poleceń przełożonych w efekt końcowy. Wyniki są efektami działań podjętych przez bezpośrednich wykonawców, którzy w ten sposób realizują cele procesu oraz systemu. Indywidualne cechy charakteru, wiedza i umiejętności są elementami wpływającymi na efektywność pracy181. Wszystkie te czynniki mogą być ocenianie tylko przez pryzmat wyników działania pracowników. Konsekwencjami są wszystkie pozytywne i negatywne efekty dla pracowników, którzy wytworzyli dany wynik /np. usługę/. Do pozytywnych konsekwencji można zaliczyć: premię, uznanie,
180 Rummler G.A., Brache A.P., Podnoszenie efektywności organizacji, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000,s. 98
181 Hammer M, Champy J. , Reengineering w przedsiębiorstwie, Neuman Management Institute, Warszawa, 1996, s. 78.
awans w hierarchii systemu. Natomiast do negatywnych konsekwencji zalicza się: upomnienia, kary dyscyplinarne, przeniesienie na niższe stanowisko służbowe.
Rysunek 14. System efektywności pracowników.
Źródło: opracowanie na podstawie Rummler G.A., Brache A.P., Podnoszenie efektywności organizacji, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000,s. 98.
Uzyskanie informacji zwrotnej pozwala każdemu pracownikowi na ocenę wykonywanej przez siebie pracy. Może ona powstać na podstawie raportów o popełnionych błędach, monitorowania pracy przez przełożonych itp. Konkludując należy stwierdzić, że wyniki pracy zależą od: jakości zasobów, konsekwencji, jakości i częstotliwości przekazywania informacji zwrotnych. Podejmując zagadnienie optymalizacji efektywności pracy na poziomie stanowiska należy przeanalizować oraz dokonać usprawnień każdego z następujących elementów systemu efektywności pracowników: zasobów, wyników, konsekwencji, informacji zwrotnych, pracownika/wykonawcy. Wyniki oceny systemu będą zależały od następujących czynników:
opisu wyników pracy,
warunków pracy,
konsekwencji,
informacji zwrotnej,
umiejętności i wiedzy,
możliwości indywidualnych.
Zasoby Wyniki Konsekwencje
Pracownik/ wykonawca
Celem zarządzania stanowiskiem pracy jest umieszczenie właściwych osób w takim otoczeniu, które pozwoli na osiągniecie celów tego stanowiska. Czynniki 5 i 6 zależą od możliwości pracownika, czynniki od 1 do 4 dotyczą stanowiska pracy. W celu wyczerpującego opisu poszczególnych czynników należy sformułować szczegółowe pytania do każdego z nich. Szczegółowy zakres pytań zawiera rysunek 15. Identyfikację procesu uzyskania optymalnej efektywności pracy policjanta ruchu drogowego rozpoczęto od ustalenia czynności w procesie. Poszczególne czynności ustalono na podstawie celów oraz funkcji SZBRD oraz załącznika do Zarządzenia KGP182, z którego wyodrębniono elementy mające bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo ruchu drogowego. Katalog czynności przedstawiał się następująco:
nadzór i regulacja na skrzyżowaniach,
zatrzymywanie sprawców przestępstw na gorącym uczynku,
ujawnianie poszukiwanych pojazdów i osób,
ujawnianie kierujących w stanie po użyciu alkoholu,
zatrzymanie praw jazdy /z wyjątkiem art.177 Kodeksu Karnego183 i art.86 Kodeksu Wykroczeń184
/,
zatrzymywanie dowodów rejestracyjnych,
sprawdzenia w rejestrach policyjnych,
nakładanie środków karnych /mandaty ,pouczenia/,
sporządzonych kart Prd 5/1/policyjny rejestr danych/,
zatrzymywanie nietrzeźwych pieszych.
Następnie dokonano analizy efektywności pracy na poziomie stanowiska pracy. Analiza wykazała, że elementami mającymi wpływ na proces organizacji pracy policjantów będą: ustalenie kryteriów oceny, opisanie wyników pracy policjanta, stworzenie odpowiednich warunków pracy, wskazanie konsekwencji, przekazanie informacji zwrotnej, poznanie umiejętności i wiedzy poszczególnych wykonawców zadań, ustalenie możliwości indywidualnych poszczególnych policjantów.
Kolejnym zidentyfikowanym i wdrażanym procesem kluczowym był proces likwidacji kolizji drogowej. Analizie i obserwacjom bezpośrednim poddano
182 Zob. Załącznik nr 1 do Zarządzenia Komendanta Głównego Policji nr 1 z dnia 4 styczna 2001r. w sprawie pełnienia służby na drogach przez policjantów. Dziennik Urzędowy Komendy Głównej Policji nr 3,Warszawa , 2001 .
183
Zob. ustawa z dnia 06 czerwca 1997r. Kodeks Karny ( Dz. U. z dnia 02 sierpnia 1997r.).
184
Rysunek 15. Czynniki wpływające na system efektywności pracownika. ZASOBY WYNIKI KONSEKWENCJE PRACOWNIK / WYKONAWCA INFORMACJA ZWROTNA
Źródło: Rummler G.A., Brache A.P., Podnoszenie efektywności organizacji, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, 2000,s .98.
2.WARUNKI PRACY:
Czy pracownik może łatwo rozpoznać zasób, który wymaga od niego podjęcia działań?
Czy wykonanie danego zadania nie zakłóci wykonania innych?
Czy procedury oraz przebieg pracy są logicznie ułożone?
Czy odpowiednie zasoby są dostępne dla pracowników (czas, narzędzia, pracownicy,
informacje)?
1.OPIS WYNIKÓW PRACY:
Czy istnieją jasno określone wymagania odnośnie pracy wykonawcy ?
Czy wykonawcy wiedzą czego się od nich oczekuje i jakie są związane z tym wymagania?
Czy wykonawcy uważają narzucone im wymagania za realistyczne? 3. KONSEKWENCJE Czy konsekwencje działań wspierają osiąganie zamierzonej efektywności? Czy konsekwencje podejmowanych działań są znaczące z punktu widzenia pracownika? Czy konsekwencje podejmowanych działań następują po właściwym czasie? 4. INFORMACJA ZWROTNA Czy pracownicy otrzymują informacje zwrotne o wynikach swoich działań? Czy informacja które otrzymują są: aktualne, rzeczowe, ścisłe, wyraźne, łatwe do zrozumienia? 5.UMIEJETNOŚCI I WIEDZA Czy pracownicy posiadają umiejętności i wiedzę niezbędne do wykonania przydzielonych zadań? Czy pracownicy są świadomi znaczenia wymaganej od nich pracy? 6.MOZLIWOŚCI INDYWIDUALNE Czy pracownicy są fizycznie, psychicznie i emocjonalnie zdolni do wykonywania przydzielonych zadań?
dwadzieścia dwa przypadki, w wyniku czego ustalono następującą strukturę czynności uporządkowanych chronologicznie185
przyjazd na miejsce zdarzenia,
podejście do uczestników zdarzenia i ich wylegitymowanie186
,
ustalenie sprawcy zdarzenia w rozmowie z uczestnikami zdarzenia, na podstawie zastanej sytuacji drogowej,
zaproponowanie sprawcy kolizji mandatu karnego, informując o jego wysokości i prawie odmowy przyjęcia,
wpisanie danych do notatnika służbowego,
sprawdzenie osób i pojazdów w bazie informacyjnej Wydziału Informatyki KWP,
badanie trzeźwości uczestników zdarzenia,
wypełnienie dokumentacji dotyczącej badania trzeźwości,
sporządzenie notatki kolizyjnej i przekazanie jej zainteresowanym ,
wypisanie sprawcy zdarzenia mandatu karnego,
sporządzenie karty informacyjnej w Policyjnym Rejestrze Danych /PRD 5/,
sporządzenie karty informacyjnej GUS,
odjazd z miejsca kolizji.
Analizując proces likwidacji kolizji drogowej i określając katalog następujących po sobie czynności przyjęto następujące założenia: pojazdy uczestników zdarzenia znajdują się na miejscu, nie holowano żadnych pojazdów, nie zatrzymywano uczestnikom zdarzenia żadnych dokumentów /np. prawo jazdy, dowód rejestracyjny/, uczestnicy zdarzenia byli trzeźwi, wszyscy uczestnicy mieli ważne ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej, a ponadto sprawca zdarzenia zgodził się na przyjęcie mandatu karnego. Po rozpoznaniu struktury procesu wyróżniono osiem czynności, które realizowane są aktualnie w obecności tzw. „klienta” zewnętrznego /uczestnika kolizji/i kształtują przebieg oraz czas jego realizacji. Dla obliczenia czasu realizacji wymienionych czynności zastosowano technikę szacunku ekspertów, w rezultacie, czego wyznaczono następujące zmienne tej charakterystyki:
czas minimalny,
maksymalny ,
185 Zob. Zarządzenie Komendanta Głównego Policji nr 1 z dnia 4 styczna 2001r. w sprawie pełnienia służby na drogach przez policjantów ( Dz. U. KGP nr 3, z dnia 24 kwietnia 2001 r.) Warszawa , 2001r.
186
średni (pożądany).
Zestawienie czynności i czasu ich trwania zawarto w tabeli 4.
Tabela 4. Wyniki pomiarów czasów realizacji czynności przy określonej próbie
/w minutach/.
Czynności obsługi
Czas realizacji czynności w minutach
minimalny maksymalny średni
Ustalenie przebiegu i sprawcy kolizji. 1 15 8,6
Wpisanie danych do notatnika służbowego.
5 30 14,3
Sprawdzenie osób i pojazdów w WI. 5 30 9,4
Badanie trzeźwości uczestników zdarzenia.
2 15 5,5
Wypisanie mandatu karnego. 2 20 6,0
Sporządzenie notatki kolizyjnej 5 20 13,0
Sporządzenie karty informacyjnej PRD-5.
2 5 4,3
Sporządzenia karty informacyjnej GUS 5 15 6,9
Razem 27 160 68,0
Źródło: opracowanie własne na podstawie analizy materiału empirycznego dotyczącego obsługi likwidacji kolizji drogowych /materiały i informacje WRD KMP w Krakowie/.
Na podstawie opinii ekspertów ustalono, że czas realizacji procesu likwidacji zdarzenia uzależniony jest od szeregu czynników techniczno organizacyjnych, a jego wydłużenie związane jest między innymi ze sprawnością funkcjonowania systemu komputerowego, jakością nośników informacji. Zasadniczo jest on jednak determinowany kompetencjami merytorycznymi policjantów i skutecznością procesu komunikowania się w układzie uczestnicy zdarzenia drogowego - policjant. Uwzględniając potrzebę racjonalizacji procesu likwidacji kolizji drogowej przeprowadzono badania ankietowe wśród wykonawców procesu187
/trzydziestu policjantów/, której celem była identyfikacja występujących niesprawności. Uzyskane
187 Ankiety sporządzone w trakcie badań realizowanych w Wydziału Ruchu Drogowego Komendy Miejskiej Policji w Krakowie w 2000 roku.
wyniki umożliwiły określenie trudności w realizacji procesu oraz źródła marnotrawstwa czasu. Do czynników utrudniających likwidację zdarzenia zaliczono:
brak odpowiedniego oświetlenia radiowozu w porze nocnej,
awarie terminala mobilnego,
brak miejsca w radiowozie,
brak możliwości szybkiego potwierdzenia danych o osobie i pojeździe sprawdzanym,
brak zdecydowania uczestników zdarzenia co do sprawstwa,
duża liczba sporządzanej dokumentacji w formie pisemnej,
awaryjność sprzętu do wykonywania zdjęć uszkodzeń pojazdów.
Można je uznać za źródła nieuzasadnionych strat czasu. Warto podkreślić daleko idącą zbieżność opinii respondentów. Mając na uwadze wyróżniony podział, pracodawca powinien skoncentrować się na poprawie czynności od niego zależnych. Dodatkowe czynności pojawiają się w następujących przypadkach: sprawcy zdarzenia nie ma na miejscu, mamy do czynienia z ucieczką, wówczas załoga likwidująca zdarzenie podaje numery rejestracyjne, markę oraz ewentualne uszkodzenia pojazdu sprawcy drogą radiową dyżurnemu. Oficer dyżurny Komendy Miejskiej Policji podaje drogą radiową do wszystkich radiowozów pracujących na danym obszarze stosowne informacje, zaczynają się poszukiwania. W przypadku odnalezienia pojazdu wykonywane są dodatkowe czynności związane z ustaleniem właściciela pojazdu oraz sprawcy kolizji, nie zawsze właściciel pojazdu jest sprawcą kolizji, pojazd mógł być użyczony. W takim przypadku właściciel winien wskazać osobę, której użyczył pojazdu. Po odnalezieniu sprawcy kolizji obligatoryjnie przeprowadza się badanie trzeźwości według Zarządzenia nr 496 Komendanta Głównego Policji188
. W przypadku potwierdzenia nietrzeźwości obligatoryjne zostaje sprawcy zdarzenia zatrzymane prawo jazdy. Również dodatkowe czynności pojawiają się w chwili gdy holowane są pojazdy, następuje to wówczas gdy uszkodzenia pojazdów uniemożliwiają dalszą jazdę lub zagrażają bezpieczeństwu ruchu drogowego. Następuje w takim przypadku zatrzymanie dowodów rejestracyjnych co powoduje wypełnianie dodatkowej dokumentacji, pokwitowań za zatrzymane dowody rejestracyjne. Najwięcej
188 Zob. Zarządzenia nr 496 Komendanta Głównego Policji z dnia 25 maja 2004 r. w sprawie badań na zawartość w organizmie alkoholu lub środka działającego podobnie do alkoholu. § 9, / Dz. Urz. KGP Nr 10 poz.83/, Warszawa , 2004.
dodatkowych czynności i operacji rodzi sytuacja gdy któryś z uczestników zdarzenia jest w stanie nietrzeźwości189
lub w stanie po spożyciu alkoholu190. W takim przypadku czas likwidacji znacznie się wydłuża, należy przeprowadzić kilka w zależności od okoliczności badań stanu trzeźwości191
uczestników zdarzenia. W określonych przypadkach może nastąpić odwiezienie nietrzeźwego uczestnika zdarzenia do izby wytrzeźwień. Następuje również obligatoryjne zatrzymanie prawa jazdy osoby nietrzeźwej192. Podane wyżej przypadki generują dodatkowe czynności. Kolizja nie jest załatwiana na miejscu zdarzenia, po przyjeździe do siedziby Wydziału Ruchu Drogowego policjant sporządza dodatkowa dokumentację w postaci:
notatki kolizyjnej, gdzie opisane są przebieg zdarzenia, wszystkie czynności realizowane na miejscu zdarzenia oraz w czasie działań poszukiwawczych, uszkodzenia pojazdów, dane personalne uczestników oraz świadków zdarzenia, stan trzeźwości uczestników zdarzenia,
szkicu miejsca zdarzenia,
pisma przewodniego do zatrzymanego prawa jazdy /odsyłane jest ono do Sądu Grodzkiego/,
pism przewodnich do zatrzymanych dowodów rejestracyjnych /dowody rejestracyjne odsyłane są do miejsca wystawienia – Wydziałów Komunikacji urzędów miast, urzędów powiatowych lub gminnych/.
Po sporządzenia w/w dokumentacji całość dokumentacji przekazywana jest do dyżurnego Sekcji Ruchu Drogowego /SRD/, a następnego dnia Zastępca Naczelnika SRD przydziela poszczególne sprawy za pośrednictwem Kierownika Referatu Obsługi Zdarzeń Drogowych II/ROZD/ do prowadzenia podległym policjantom. Wprowadzając reengineering tego procesu należy wykorzystać odpowiednie narzędzia w celu eliminacji określonych mankamentów, którymi w tym wypadku będą: długi czas realizacji kolizji oraz mankamenty techniczne zgłaszane zarówno przez „klientów” zewnętrznych jak i wewnętrznych.
189 Zob. Ustawa z dnia 6 czerwca 1997r. Kodeks Karn,y art. 115 § 16 ( Dz. U. z dnia 2 sierpnia 1997r.).
190 Zob. Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń, art. 85 albo 87§1, (Dz. U. z 2007 r. Nr 109, poz. 756).
191
Zob. Zarządzenie nr 496 Komendanta Głównego Policji z dnia 25 maja 2004 r. w sprawie badań na zawartość w organizmie alkoholu lub środka działającego podobnie do alkoholu. § 3 pkt.2, ( Dz. Urz. KGP Nr 10 poz.83), Warszawa , 2004.
192 Zob. Ustawa z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń, art.87§ 3, (Dz. U. z 2007 r. Nr 109, poz. 756).
Następnym procesem kluczowym realizowanym w SRD KMP był proces obsługi sprawców w sprawach o wykroczenia drogowe ujawnione na urządzeniach fotoradarowych. Sprokurowano go na podstawie analizy empirycznej dwudziestu przypadków. Analizując ten proces wprowadzono następujące założenia:
pojazd sprawcy wykroczenia zarejestrowany jest na terenie miasta Krakowa,
właścicielem pojazdu jest osoba fizyczna, która stawia się na pierwsze wezwanie do Wydziału Ruchu Drogowego Komendy Miejskiej Policji w Krakowie.
Na podstawie analizy empirycznej dwudziestu przypadków poddanych obserwacjom bezpośrednim i rejestracji video, ustalono następującą strukturę czynności uporządkowanych chronologicznie:
zarejestrowanie sprawy w systemie komputerowym,
ustalenie właściciela pojazdu w systemie Centralnej Ewidencji Pojazdów i Kierowców,
ustalenie adresu i numeru telefonu właściciela pojazdu,
powiadomienie właściciela o popełnionym wykroczeniu za pomocą telefonu, w przypadku jego posiadania193,
powiadomienie właściciela o popełnionym wykroczeniu za pomocą wezwania,
ustalenie tożsamości sprawcy wykroczenia- stawiającego się na wezwanie,
przedstawienie wykroczenia drogowego /materiał fotograficzny/,
sprawdzenie osoby i pojazdu w ewidencji Wydziale Informatyki KWP,
zaproponowanie sprawcy wykroczenia drogowego mandatu karnego, informując go o możliwości odmowy przyjęcia,
wypisanie mandatu karnego w przypadku, gdy strona przyznaje się do popełnienia wykroczenia drogowego,
wypisanie karty informacyjnej Policyjny Rejestr Danych /PRD 5/,
sporządzenie protokołu przesłuchania sprawcy wykroczenia,
zakończenie sprawy po zastosowaniu postępowania mandatowego.
Identyfikując strukturę procesu wyróżniono siedem czynności, które realizowane są aktualnie w obecności „klienta” zewnętrznego wpływając na jego przebieg oraz czas
193 Ustawa z dnia 24 sierpnia 2001roku - Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia ( Dz. U. 1971 Nr 12 poz. 116, 2001 r.)
realizacji czynności. Dla obliczenia czasu realizacji wymienionych czynności zastosowano technikę szacunku ekspertów, w rezultacie, czego wyznaczono trzy zmienne tej charakterystyki, a mianowicie czas minimalny, maksymalny i średni /pożądany/.Zestawienie czynności i czasu ich trwania zawarto w tabeli 5. Na podstawie opinii ekspertów ustalono, że czas realizacji procesu karania uzależniony jest od szeregu czynników techniczno organizacyjnych, a jego wydłużenie związane jest między innymi ze sprawnością funkcjonowania systemu komputerowego, jakością nośników informacji /dowód tożsamości, materiały fotograficzne/. Zasadniczo jest on jednak determinowany kompetencjami merytorycznymi policjantów i skutecznością procesu komunikowania się w układzie sprawca wykroczenia drogowego - policjant.
Tabela 5. Wyniki pomiarów czasów realizacji czynności przy określonej próbie
/w minutach/.
Czynności obsługi Czas realizacji czynności w minutach
minimalny maksymalny średni
Ustalenie tożsamości sprawcy
wykroczenia – właściciela samochodu.
1 5 2,4
Przedstawienie wykroczenia (materiał fotograficzny).
1 20 8
Sprawdzenie osoby i pojazdu w ewidencji WI.
1 30 7,7
Zaproponowanie sprawcy wykroczenia mandatu karnego.
1 30 8,8
Wypisanie mandatu karnego. 2 15 6,5
Sporządzenie karty informacyjnej PRD 5. 2 10 7,5
Przesłuchanie sprawcy wykroczenia drogowego.
5 120 38
Razem 13 230 79
Źródło: opracowanie własne na podstawie analizy materiału empirycznego dotyczącego obsługi sprawcy wykroczenia drogowego- przekroczenia dozwolonej prędkości /materiały i informacje WRD KMP w Krakowie/.
Uwzględniając potrzebę racjonalizacji procesu ukarania sprawcy wykroczenia drogowego przeprowadzono badania ankietowe wśród wykonawców procesu194
194 Ankiety sporządzone w trakcie badań realizowanych w Sekcji Ruchu Drogowego Komendy Miejskiej Policji w Krakowie w 2006 roku.
/dziesięciu pracowników sekcji/, której celem była identyfikacja występujących niesprawności. Uzyskane wyniki umożliwiły określenie trudności w realizacji procesu oraz źródła marnotrawstwa czasu. Do czynników utrudniających realizację procesu zaliczono: niską jakość zdjęć fotograficznych, nieaktualność lub brak danych osobowych, brak umiejętności obsługi programu komputerowego przez policjantów. Dodatkowe czynności w procesie generuje przypadek gdy pojazd jest zarejestrowany na firmę, a nie na osobę fizyczną. Referent sprawy musi ustalić czy to telefonicznie, czy po wezwaniu osoby kompetentnej /przeważnie właściciela firmy/ dysponenta samochodu w dniu wykonania zdjęcia. Obecnie właściciel pojazdu obowiązany jest podać dane użytkownika pojazdu195. Następnym elementem zwiększającym ilość czynności w procesie jest brak zgody ze strony sprawcy na przyjęcie mandatu karnego za popełnione wykroczenie. W takim przypadku prowadzący postępowanie przystępuje do szczegółowego przesłuchania sprawcy wykroczenie, a następnie do przedstawienia zarzutów i sporządzenia wniosku o ukaranie do Sądu Grodzkiego. W opisanym wyżej przypadku pojawiają się do sporządzenia dodatkowe dokumenty, ich wypełnienie rodzi wykonanie dodatkowych operacji i ruchów roboczych co wydłuża czas wykonania całego procesu.
Celem nadrzędnym zastosowania reengineeringu do restrukturyzacji i optymalizacji kluczowych dla systemu procesów, było jego doskonalenie powodujące lepszą realizację celu oraz funkcji SZBRD.