Zidentyfikowanymi, za pomocą opracowanej metodyki reengineeringu systemów zarządzania bezpieczeństwa ruchu drogowego, procesami kluczowymi realizowanymi w Komisariacie Autostradowym Policji będą:
likwidacja wypadku drogowego,
obsługa zdarzenia drogowego przez dyżurnego K.A.P.
Identyfikując proces likwidacji wypadku drogowego analizie i obserwacjom bezpośrednim poddano dwadzieścia wypadków drogowych, w wyniku czego ustalono następującą strukturę czynności uporządkowanych chronologicznie228
:
dojazd do miejsca zdarzenia,
wylegitymowanie229 uczestników zdarzenia,
ustalenie sprawcy zdarzenia w rozmowie z uczestnikami i świadkami zdarzenia oraz zastanej sytuacji drogowej,
wpisanie danych do notatnika służbowego,
sprawdzenie osób i pojazdów w policyjnej bazie informacyjnej ,
badanie trzeźwości uczestników zdarzenia,
wypełnienie dokumentacji dotyczącej badania trzeźwości,
wykonanie materiałów fotograficznych miejsca zdarzenia i uszkodzeń pojazdów,
sporządzenie szkiców roboczych miejsca wypadku i usytuowania pojazdów uczestniczących w zdarzeniu,
opisanie uszkodzeń pojazdów uczestniczących w wypadku ,
sporządzenie karty informacyjnej w Policyjnym Rejestrze Danych /PRD 5/,
sporządzenie karty informacyjnej GUS,
oczekiwanie na przyjazd pomocy drogowej,
wykonanie szkicu miejsca i usytuowania pojazdów po wypadku,
wykonanie oględzin miejsca wypadku i uszkodzeń pojazdów uczestniczących w zdarzeniu.
228 Zob. Wytyczne nr 3 Komendanta Głównego Policji z dnia 5 lipca 2007 r. w sprawie postępowania policjantów na miejscu zdarzenia drogowego, na podstawie § 31 zarządzenia nr 609 Komendanta Głównego Policji z dnia 25 czerwca 2007r. w sprawie sposobu pełnienia służby na drogach przez policjantów (Dz. Urz. KGP Nr 13 poz. 99), wprowadza się wytyczne w sprawie postępowania policjantów na miejscu zdarzenia drogowego, Warszawa , 2007.
229
Analizując proces likwidacji wypadku drogowego i określając katalog następujących po sobie czynności przyjęto następujące założenia: pojazdy uczestników zdarzenia znajdowały się na miejscu wypadku, przynajmniej jeden z pojazdów miał być holowany na parking strzeżony, kierujący pojazdami uczestniczącymi w wypadku drogowym znajdowali się na miejscu zdarzenia, kierujący pojazdami byli trzeźwi i nie posiadali obrażeń ciała, posiadali ważne dokumenty do użytkowania pojazdu, osoby ranne to pasażerowie. Po rozpoznaniu struktury procesu wyróżniono dwanaście czynności, które realizowane są aktualnie w obecności tzw. „klienta” zewnętrznego /uczestnika wypadku/. Zestawienie czynności realizowanych w obecności „klienta” zewnętrznego i czasów ich trwania zawarto w tabeli 17.
Tabela 17. Wyniki pomiarów czasów realizacji czynności procesu likwidacji wypadku
drogowego przy określonej próbie /w minutach/.
Czynności obsługi
Czas realizacji czynności w minutach
minimalny maksymalny średni
Dojazd do miejsca wypadku 5 60 34
Ustalenie przebiegu wypadku 5 30 15
Wylegitymowanie uczestników zdarzenia 5 20 10
Wpisanie danych osób i pojazdów do notatnika służbowego.
10 40 17
Sprawdzenie osób i pojazdów przy pomocy dyżurnego K.A.P.
5 30 19
Badanie trzeźwości uczestników zdarzenia.
5 10 8
Wypełnienie dokumentacji dotyczącej badania trzeźwości, uczestników wypadku
5 15 9
Sporządzenie szkiców roboczych miejsca wypadku i usytuowania pojazdów uczestniczących w zdarzeniu
15 70 30
Opisanie ich uszkodzeń pojazdów uczestniczących w wypadku drogowym ,
10 60 23
Wykonanie materiałów fotograficznych miejsca zdarzenia i uszkodzeń pojazdów uczestniczących w zdarzeniu
5 30 16
Sporządzenie karty informacyjnej PRD-5.
3 7 5
Sporządzenia karty informacyjnej GUS 4 6 5
Razem 77 378 191
Źródło: opracowanie własne na podstawie analizy materiału empirycznego dotyczącego likwidacji wypadku drogowego.
Wyróżniono także trzy czynności, które co prawda nie są realizowane w obecności klienta zewnętrznego, ale znacznie przyczyniają się do wydłużenia całości procesu, przyczyniają się one też do zmniejszenia mobilności załóg K.A.P. Zestawienie czynności realizowanych poza obecnością „klienta” zewnętrznego zawarto w tabeli 18.
Tabela 18. Wyniki pomiarów czasów realizacji czynności procesu likwidacji wypadku
przy określonej próbie /w minutach/.
Czynności obsługi Czas realizacji czynności w minutach
minimalny maksymalny średni
Wykonanie szkicu miejsca i usytuowania pojazdów po wypadku, 10 120 64 Wykonanie oględzin miejsca wypadku i uszkodzeń pojazdów uczestniczących w zdarzeniu, 60 240 123 Oczekiwanie na przyjazd pomocy drogowych 20 180 103 Razem 90 540 290
Źródło: opracowanie własne na podstawie analizy materiału empirycznego dotyczącego likwidacji wypadku drogowego.
Na podstawie opinii ekspertów ustalono, że czas realizacji procesu likwidacji zdarzenia będzie uzależniony jest od szeregu czynników techniczno organizacyjnych, a jego wydłużenie związane będzie: ze sprawnością funkcjonowania systemu komputerowego Wydziału Informatyki KWP, sprawnością i jakością używanego przy likwidacji wypadku sprzętu /ręczne wózki do pomiaru odległości, aparaty fotograficzne/, czasem kontaktu z podmiotami zewnętrznymi niezbędnymi przy likwidacji wypadku /pogotowie ratunkowe, straż pożarna, koncesjonariusz autostrady - Stalexport, przewóz zwłok, pomoc drogowa/. Zasadniczo będzie on jednak determinowany kompetencjami merytorycznymi policjantów związanymi z trafnością oceny zaistniałego zdarzenia /notatka powypadkowa230/, umiejętnościami wykonywania szkiców i oględzin oraz skutecznością procesu komunikowania się w układzie uczestnicy wypadku drogowego – policjant. Niskie kompetencje policjantów będą wynikać z braku wiedzy merytorycznej policjantów, będącej skutkiem braku odpowiednich szkoleń. Dodatkowe
230Zob . Druk notatki urzędowej z wypadku drogowego, Drukarnia Komendy Wojewódzkiej Policji w Krakowie, Kraków, 2007.
czynności w procesie likwidacji wypadku pojawiają się w następujących przypadkach: sprawcy zdarzenia nie ma na miejscu - mamy do czynienia z ucieczką, wówczas załoga likwidująca zdarzenie podaje numery rejestracyjne, markę oraz ewentualne uszkodzenia pojazdu sprawcy drogą radiową dyżurnemu. Oficer dyżurny K.A.P. przekazuje telefonicznie stosowne informacje do oficera dyżurnego Wojewódzkiego Sztabu Policji Małopolskiej Komendy Wojewódzkiej w Krakowie oraz Wojewódzkiego Sztabu Policji Śląskiej Komendy Wojewódzkiej, zaczynają się poszukiwania. W przypadku odnalezienia pojazdu wykonywane są dodatkowe czynności: oględziny pojazdu, które często dokonywane są przez przypadkowych policjantów nie mających odpowiednich kompetencji /policjanci z Komendy Powiatowej Policji nie mający odpowiedniej wiedzy z zakresu sporządzania oględzin/, ustalenie właściciela pojazdu oraz sprawcy wypadku /nie zawsze właściciel pojazdu jest sprawcą wypadku drogowego, pojazd mógł być użyczony, w takim przypadku właściciel winien wskazać osobę, której użyczył pojazdu/. Po odnalezieniu sprawcy wypadku obligatoryjnie przeprowadza się badanie trzeźwości według Zarządzenia nr 496 Komendanta Głównego Policji231. W przypadku potwierdzenia nietrzeźwości obligatoryjne zostaje sprawcy zdarzenia zatrzymane prawo jazdy. Najwięcej dodatkowych czynności i operacji rodzi sytuacja, jeden z uczestników zdarzenia jest w stanie nietrzeźwości232 lub w stanie po spożyciu alkoholu233
. W takim przypadku czas likwidacji zdarzenia znacznie się wydłuża, należy przeprowadzić kilka w zależności od okoliczności badań stanu trzeźwości234
kierujących pojazdami uczestniczących w zdarzeniu. W określonych przypadkach może nastąpić odwiezienie nietrzeźwego uczestnika zdarzenia do izby wytrzeźwień. Następuje wówczas obligatoryjne zatrzymanie prawa jazdy osoby nietrzeźwej235. Podane wyżej przypadki generują dodatkowe czynności. Wypadek drogowy nie jest załatwiany na miejscu zdarzenia, po przyjeździe do siedziby K.A.P. policjant sporządza dokumentację w postaci:
notatki z wypadku236, gdzie opisane są przebieg zdarzenia, wszystkie czynności realizowane na miejscu zdarzenia, obrażenia ciała osób
231 Zob. § 9 Zarządzenia nr 496 Komendanta Głównego Policji z dnia 25 maja 2004 r. w sprawie badań na zawartość w organizmie alkoholu lub środka działającego podobnie do alkoholu.
232 Zob. art. 115 § 16, ustawy z dnia 6 czerwca 1997r. Kodeks Karny ( Dz. U. z dnia 2 sierpnia 1997r.).
233 Zob. art. 85 albo 87§1, ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (Dz. U. z 2007 r. Nr 109, poz. 756/.
234 Zob. § 3 pkt.2,Zarządzenia nr 496 Komendanta Głównego Policji z dnia 25 maja 2004 r. w sprawie badań na zawartość w organizmie alkoholu lub środka działającego podobnie do alkoholu.
235 Zob. art.87§ 3,ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń Dz. U. z 2007 r. Nr 109, poz. 756.
236
poszkodowanych uszkodzenia pojazdów, dane personalne uczestników oraz świadków zdarzenia, stan trzeźwości uczestników zdarzenia,
szkicu miejsca zdarzenia /na papierze milimetrowym/ i oględzin miejsca zdarzenia na specjalnym druku,
pisma przewodniego do zatrzymanego prawa jazdy /odsyłane jest ono do Prokuratury/,
pism przewodnich do zatrzymanych dowodów rejestracyjnych /dowody rejestracyjne odsyłane są do miejsca wystawienia – Wydziałów Komunikacji urzędów miast, urzędów powiatowych lub gminnych/.
Realizacja powyższych czynności wpływa na mobilność załóg likwidujących zdarzenia drogowe. Ich uciążliwość dotyka tylko „klientów” wewnętrznych. Często bywa tak, że w trakcie służby dziennej na A-4 dochodzi do większej liczby wypadków, wówczas załogi likwidujące zdarzenia nie kończą służby w czasie dwunastu godzin. Należy tutaj zaznaczyć, że w czasie dwunastogodzinnej służby dziennej oficer dyżurny K.A.P. dysponuje trzema załogami, natomiast w skład służby nocnej wchodzą dwie załogi. Kończąc służbę załogi muszą rozliczyć się z całości dokumentacji wytworzonej w związku z likwidowanymi zdarzeniami drogowymi, częste przedłużanie dyżurów powoduje niezadowolenie bezpośrednich wykonawców. W dniu następnym dyżurny przekazuje dokumentację wytworzoną przez policjantów likwidujących do dekretacji do Komendanta K.A.P. Następnie dokumentacja powypadkowa jest ekspediowana do KPP, na terenie których zaistniały zdarzenia drogowe. W poszczególnych KPP są prowadzona postępowania przygotowawcze o wypadki drogowe na podstawie dokumentacji wytworzonej w K.A.P. Często zdarzają się przypadki braków lub nieścisłości w wytworzonej dokumentacji, dokumentacja wówczas musi być uzupełniania przez bezpośrednich wytwórców co generuje dodatkowy czas oraz zmniejsza mobilność załóg K.A.P. Istotnym mankamentem w przypadku tego systemu jest brak wyspecjalizowanego zespołu prowadzącego postępowania przygotowawcze o wypadki i kolizje drogowe, a także mogącego wykonywać czynności pomocnicze związane z likwidacją wypadku drogowego /np. wykonanie oględzin odnalezionego pojazdu sprawcy wypadku drogowego, wykonanie badania trzeźwości uczestnika wypadku drogowego, zabezpieczenie miejsca zdarzenia, uzyskanie kart informacyjnych z placówek służby zdrowia, a dotyczących obrażeń ciała uczestników wypadku drogowego, przesłuchanie będących na miejscu wypadku drogowego świadków/. Wprowadzając reengineering tego procesu należy wykorzystać
odpowiednie narzędzia w celu eliminacji najczęściej występujących mankamentów związanych z likwidacją wypadku drogowego, podnoszonych zarówno przez „klientów” zewnętrznych jak i wewnętrznych, a także czynności realizowanych poza procesem, ale wpływających bezpośrednio na rozpatrywany proces.
Następnym procesem kluczowym realizowanym w K.A.P. jest proces obsługi zdarzenia drogowego przez oficera dyżurnego. Analizie i obserwacjom bezpośrednim poddano piętnaście przypadków, w wyniku czego ustalono następującą strukturę czynności uporządkowanych chronologicznie:
przyjęcie zgłoszenia o zdarzeniu,
wstępne ustalenie miejsca i przebiegu zdarzenia w rozmowie ze zgłaszającym,
wstępne ustalenie kierujących pojazdami - uczestników zdarzenia, czy znajdują się na miejscu zdarzenia,
jeśli to możliwe polecenia zjechania na pas awaryjny lub oznakowania pojazdów,
rejestracja zaistniałego zdarzenia w policyjnych systemach informatycznych,
wysłanie załogi policyjnej do likwidacji wypadku,
wezwanie pogotowia ratunkowego do osób rannych, wezwanie straży pożarnej gdy zaistnieje taka potrzeba,
powiadomienie koncesjonariusza autostrady,
ustalenie przebiegu zdarzenia w rozmowie z załogą likwidującą,
ustalenie w rozmowie z załogą likwidującą wypadek, uczestników zdarzenia kierujących pojazdami, osoby ranne oraz czy znajdują się na miejscu
wypadku,
wezwanie pomocy drogowych w celu usunięcia z A-4 pojazdów uczestniczących w zdarzeniu,
przekazanie dyspozycji co ustalenia obrażeń ciała uczestników zdarzenia oraz trzeźwości kierujących pojazdami /gdy zostali zabrani przez karetki pogotowia z uwagi na obrażenia ciała/, dla dyżurnych z Komendy Powiatowej Policji / KPP/ na terenie której zaistniał wypadek drogowy,
dokonanie sprawdzeń w Krajowym Systemie Informacyjnym Policji /KSIP/ osób i pojazdów uczestniczących w wypadku po otrzymaniu informacji od policjantów likwidujących zdarzenie,
rejestracja zaistniałego zdarzenia w policyjnych systemach informatycznych. Poddając analizie proces obsługi zdarzenia drogowego przez dyżurnego K.A.P. i określając katalog następujących po sobie czynności przyjęto następujące założenia: dyżurny realizuje czynności obsługi związane z jednym wypadkiem drogowym, kierujący pojazdami uczestniczącymi w zdarzeniu są trzeźwi, kierujący pojazdami nie posiadają obrażeń ciała i znajdują się na miejscu zdarzenia, osoby ranne to pasażerowie pojazdów uczestniczących w wypadku, pojazdy uczestniczące w wypadku znajdują się na miejscu zdarzenia, nie jest konieczna interwencja straży pożarnej.
Po rozpoznaniu struktury procesu należy stwierdzić, że wszystkie realizowane czynności, kształtują przebieg oraz czas jego realizacji. Dla obliczenia czasu realizacji wymienionych czynności zastosowano technikę szacunku ekspertów, w rezultacie czego wyznaczono następujące zmienne tej charakterystyki:
czas minimalny,
maksymalny ,
średni /pożądany/.
Zestawienie czynności i czasów ich realizacji zawarto w tabeli 19.
Na podstawie opinii ekspertów ustalono, że czas realizacji procesu obsługi zdarzenia będzie uzależniony jest od szeregu czynników techniczno organizacyjnych, a jego wydłużenie związane będzie w głównej mierze z takimi czynnikami jak: mała wydolność i awaryjność systemu łączności oraz brak kompetencji osób pełniących funkcje oficera dyżurnego K.A.P. Uwzględniając potrzebę racjonalizacji procesu obsługi zdarzenia drogowego realizowanego przez dyżurnego K.A.P. przeprowadzono badania ankietowe wśród „klientów wewnętrznych”- bezpośrednich wykonawców procesu237 /pięciu oficerów dyżurnych K.A.P./ oraz piętnastu „klientów zewnętrznych”- policjantów likwidujących wypadki drogowe, których celem była identyfikacja występujących niesprawności. Uzyskane wyniki umożliwiły określenie trudności w realizacji procesu oraz źródła marnotrawstwa czasu. Do czynników utrudniających obsługę zdarzenia zaliczono:
brak łączności służbowej między załogami likwidującymi wypadki drogowe, a dyżurnym K.A.P. /często bywa tak, że policjanci likwidujący zdarzenie
237 Ankiety sporządzone w trakcie badań realizowanych w Komisariacie Autostradowym Policji w latach 2007 - 2009.
drogowe porozumiewają się z dyżurnym K.A.P. za pomocą prywatnych telefonów komórkowych/,
Tabela 19. Wyniki pomiarów czasów realizacji czynności procesu obsługi zdarzenia
drogowego przez dyżurnego K.A.P. przy określonej próbie /w minutach/.
Czynności obsługi
Czas realizacji czynności w minutach
minimalny maksymalny średni
1. przyjęcie zgłoszenia o zdarzeniu, 1 3 2
2. wstępne ustalenie w rozmowie ze zgłaszającym miejsca zdarzenia,
2 3 2
3. wstępne ustalenie ze zgłaszającym czy w zdarzeniu są osoby ranne,
2 4 2
4. polecenie zjechania na pas awaryjny lub oznakowania pojazdów,
1 5 2
5. wysłanie grupy wypadkowej, 1 3 2
6. wezwanie pogotowia ratunkowego do osób rannych po otrzymaniu stosownych informacji,
1 3 2
7. powiadomienie koncesjonariusza autostrady o zdarzeniu drogowym
1 3 2
8. ustalenie przebiegu zdarzenia w rozmowie z załogą likwidującą wypadek,
5 25 13
9. ustalenie w rozmowie z załogą likwidującą wypadek, danych uczestników zdarzenia /kierujących pojazdami, osób rannych/,
10 30 18
10. wezwanie pomocy drogowych w celu usunięcia z jezdni pojazdów uczestniczących w zdarzeniu,
1 10 5
11. przekazanie dyspozycji co ustalenia obrażeń ciała uczestników zdarzenia oraz trzeźwości kierujących pojazdami, dla dyżurnych z KPP na terenie której zaistniał wypadek drogowy
3 20 10
12. dokonanie sprawdzeń w KSIP osób i pojazdów po otrzymaniu informacji od policjantów likwidujących zdarzenie
5 25 14
13. rejestracja zaistniałego zdarzenia w policyjnych systemach informatycznych
15 120 54
Razem 48 246 128
brak możliwości szybkiego dokonania sprawdzeń w Krajowym Systemie Informacyjnym Policji osób i pojazdów po otrzymaniu informacji od policjantów likwidujących zdarzenie,
brak możliwości szybkiego przekazania dyspozycji co ustalenia obrażeń ciała uczestników zdarzenia oraz trzeźwości kierujących pojazdami, dla dyżurnych z / KPP/ na terenie której zaistniał wypadek drogowy,
brak możliwości szybkiej weryfikacji danych o osobie i pojeździe sprawdzanym /dyżurny może otrzymać informację od załogi likwidującej, że pojazd albo osoba uczestniczące w zdarzeniu drogowym są poszukiwani, z uwagi na awaryjność systemu często te informacje nie mogą być zweryfikowane/,
bardzo spowolniona rejestracja zaistniałego zdarzenia w policyjnych systemach informatycznych, a także częste awarie systemu.
Będą to źródła nieuzasadnionych strat czasu. Respondenci wykazali się daleko idącą zbieżnością opinii. Mając na uwadze wyróżniony podział, pracodawca powinien skoncentrować się na usprawnieniu czynności od niego zależnych. Dodatkowe czynności w procesie obsługi wypadku drogowego pojawiają się w następujących przypadkach: sprawcy zdarzenia nie ma na miejscu, mamy do czynienia z ucieczką, wówczas załoga likwidująca zdarzenie podaje numery rejestracyjne, markę, ewentualne uszkodzenia pojazdu oraz dane sprawcy wypadku, drogą radiową dyżurnemu. Oficer dyżurny K.A.P. przekazuje telefonicznie informacje oraz sporządza biuletyn zawierający stosowne dane i przekazuje go faksem do oficera dyżurnego Wojewódzkiego Sztabu Policji Małopolskiej Komendy Wojewódzkiej w Krakowie oraz Wojewódzkiego Sztabu Policji Śląskiej Komendy Wojewódzkiej. Trzeba nadmienić, że nie występuje do podawania takich danych tzw. sztywne łącze, faks jest często zajęty i przekazanie tak ważnych informacji się opóźnia. Po wykonaniu czynności na miejscu zdarzenia, załoga na terenie K.A.P. sporządza dokumentację z wypadku drogowego. Całość dokumentacji przekazywana jest do dyżurnego K.A.P., który wprowadza wszystkie dane na temat wypadku drogowego do policyjnych systemów informacyjnych, pojawiają się także tutaj bariery związane z awariami systemu, brakiem łączności, generują one również wydłużenie czasu realizacji czynności w procesie. Wprowadzając reengineering tego procesu należy wykorzystać odpowiednie narzędzia w celu eliminacji określonych mankamentów, którymi
w tym wypadku będą: mankamenty techniczne związane z łącznością między jednostkami policji, a także wewnątrz policyjnych systemów informatycznych, przeciążonych i przestarzałych, zgłaszane przez „klientów” wewnętrznych oraz „klientów” zewnętrznych. Bardzo duże znaczenie dla realizacji procesu ma czynnik ludzki, należy mieć tutaj na uwadze osoby pełniące funkcje oficerów dyżurnych. Osoby te trafiają na stanowisko dowodzenia z innych jednostek policji, wykonując wcześniej działania nie mające nic wspólnego z likwidacją wypadków drogowych. W ramach reengineeringu systemu należy podjąć kroki zmierzające do wprowadzenia odpowiednich mechanizmów naprawczych zmierzających do podniesienia kwalifikacji tych policjantów.